戴德梁行-重庆鲁能星城客户服务中心操作手册-79

1、- PAGE 1 -Ref：重庆海客瀛洲物业部操作程序/TZ中国重庆鲁能星城客户服务中心操作手册（修订本）戴德梁行房地产顾问（重庆）有限公司鲁能星城项目管理处Ref:CELE2008/PX/PX/080306 签发人： PAGE 136Ref：鲁能星城项目管理处客户服务中心操作手册目 录TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc161114186 第一部分组织架构及岗位职责 PAGEREF _Toc161114186 h 2 HYPERLINK l _Toc161114187 一、客户服务中心架构及编制 PAGEREF _Toc161114187 h 2 HYPERLIN

2、K l _Toc161114188 二、客户服务中心工作职责 PAGEREF _Toc161114188 h 3 HYPERLINK l _Toc161114189 三、客户服务中心各岗位工作职责 PAGEREF _Toc161114189 h 4 HYPERLINK l _Toc161114190 1.0客服中心经理 PAGEREF _Toc161114190 h 4 HYPERLINK l _Toc161114191 2.0客服助理 PAGEREF _Toc161114191 h 4 HYPERLINK l _Toc161114193 3.0客户维修技工 PAGEREF _Toc16111

3、4193 h 5 HYPERLINK l _Toc161114194 5.0会所助理 PAGEREF _Toc161114194 h 6 HYPERLINK l _Toc161114195 第二部分操作流程及制度 PAGEREF _Toc161114195 h 6 HYPERLINK l _Toc161114196 一、特约服务处理程序 PAGEREF _Toc161114196 h 6 HYPERLINK l _Toc161114197 2.0特约服务处理流程 PAGEREF _Toc161114197 h 6 HYPERLINK l _Toc161114198 2.0工作程序 PAGERE

4、F _Toc161114198 h 7 HYPERLINK l _Toc161114199 二、客户投诉处理程序 PAGEREF _Toc161114199 h 14 HYPERLINK l _Toc161114200 1.0客户投诉处理流程 PAGEREF _Toc161114200 h 14 HYPERLINK l _Toc161114201 2.0工作程序 PAGEREF _Toc161114201 h 15 HYPERLINK l _Toc161114202 三、“一站式”服务操作规程 PAGEREF _Toc161114202 h 18 HYPERLINK l _Toc1611142

5、03 1.0工作流程 PAGEREF _Toc161114203 h 18 HYPERLINK l _Toc161114204 四、保洁绿化操作程序 PAGEREF _Toc161114204 h 21 HYPERLINK l _Toc161114205 1.0清洁绿化工作流程 PAGEREF _Toc161114205 h 212 HYPERLINK l _Toc161114207 .0垃圾清运工作流程 PAGEREF _Toc161114207 h 22 HYPERLINK l _Toc161114208 3.0工作程序 PAGEREF _Toc161114208 h 23 HYPERLI

6、NK l _Toc161114209 五、拜访客户制度 PAGEREF _Toc161114209 h 25 HYPERLINK l _Toc161114210 1.0拜访客户流程 PAGEREF _Toc161114210 h 25 HYPERLINK l _Toc161114211 2.0目的及适用范围 PAGEREF _Toc161114211 h 25 HYPERLINK l _Toc161114212 3.0拜访目标 PAGEREF _Toc161114212 h 25 HYPERLINK l _Toc161114213 4.0工作流程 PAGEREF _Toc161114213 h

7、 26 HYPERLINK l _Toc161114214 六、业户迁出管理制度 PAGEREF _Toc161114214 h 27 HYPERLINK l _Toc161114215 1.0目的及适用范围 PAGEREF _Toc161114215 h 27 HYPERLINK l _Toc161114216 2.0管理标准 PAGEREF _Toc161114216 h 27 HYPERLINK l _Toc161114217 3.0工作流程 PAGEREF _Toc161114217 h 27 HYPERLINK l _Toc161114218 七、业主档案管理制度 PAGEREF _

8、Toc161114218 h 29 HYPERLINK l _Toc161114219 1.0业主档案构成规定 PAGEREF _Toc161114219 h 29 HYPERLINK l _Toc161114220 2.0业主档案管理规定 PAGEREF _Toc161114220 h 30 HYPERLINK l _Toc161114221 八、空置房管理制度 PAGEREF _Toc161114221 h 32 HYPERLINK l _Toc161114222 1.0管理制度 PAGEREF _Toc161114222 h 32 HYPERLINK l _Toc161114223 附

9、表 PAGEREF _Toc161114223 h 35操作流程及制度第一部分 组织架构及岗位职责一、客户服务中心架构及编制客户服务中心客户服务中心助理总物业经理（兼）客户服务经理（兼）策划助理（1）客服主任（1）调度主任（1）助理（3）1街区外判清洁50外判清洁302街区3街区4街区外判清洁46外判清洁41清洁绿化助理（1）清洁绿化助理（1）会所外判清洁131街区前台（1）前台（1）2街区3街区4街区前台（1）前台（1）综合服务19管理员（1）会所客户助理（1）1街区客户助理（5）客户助理（4）2街区3街区4街区客户助理（5）客户助理（4）二、客户服务中心工作职责工作概要：工作概要：对驻场物

10、业经理负责，对管理处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。主要职责：认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时解决问题。争取做到事事有记录，事事有结果。负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。陪同业户看房、验房，检查并控制二次装修工作，管理空置房。

11、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的，及时汇报上级处理。负责将管理处及我部发放的通知、告示等文件及时张贴于公告栏内。检查日常清洁绿化工作并与清洁绿化公司作定期性之巡视以确保物业清洁绿化条件良好。监管外判之绿化专业公司对物业内植物之定期养护工作。监管外判之清洁专业公司对物业之清洁维护工作。负责与清洁、绿化公司的日常联系，沟通工作。定期召开部门工作会议，确保工作效率，工作质量。按照管理处要求撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。配合管理处其他部门，完成有关工作。三、客户服务中心各岗位工作职责客服经理在驻场物业经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能。认真贯彻执行关

12、于物业管理的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠正情况进行跟进。协助驻场物业经理做好管理评审工作。承接物业管理业务，制定管理方案，完成楼宇的交接验收工作。借鉴先进管理方法，提高管理处物业服务质量。负责质量体系文件的修改，及制订有关制度及流程。配合管理处其它部门，完成有关工作。客服主任协助客服经理，对部门员工行使管理、监督、协调、服务的职能。认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实部门经理下达的有关任务。根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠正情况进行跟进。

13、协助部门经理做好管理评审工作。负责质量体系文件的修改，制定服务流程及部门培训计划。 对日常报事、报修、投诉等进行数据分析。借鉴先进管理方法，提高客服及综合维修技工物业服务质量。配合管理处其它部门，完成有关工作。客服助理负责接待业户报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。负责接听客户电话，解决客户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。巡视小区各区域，检查督导本班组员工工作，发现问题及时纠正。负责接待到访客户，解决客户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业户看房验房、检查控制

14、二次装修工作、管理空置单元。负责与客户、承判商以及各部门的沟通。负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要求及时汇报上级处理。负责每周以书面形式向上级汇报本周工作总结及下周工作计划。负责将管理处发放的通知，告示等文件及时送交各单元。负责每月缴费通知单的派发及催缴工作。负责报纸、信件的收发工作。负责接听客户电话，将客户的特约服务要求或投诉及时转告相关人员。收集客户的反馈信息，及时汇报给部门主管。客户维修技工对客服部经理负责，遵守公司规章制度。负责办理住户进场装修手续。全面负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续，检查装修项目是否在申报及批准范围内，对违章装修行为，对装修过程中

15、发生的重大事故应立即上报领导，寻求解决。负责维护小区外观的统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。会所助理巡视小区，检查督导本班组员工工作，发现问题及时纠正。负责接待到访客户，解决客户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要求及时汇报上级处理。收集客户的反馈信息，及时汇报给部门主管。监察日常清洁绿化工作，负责确保辖区物业环境卫生达到质量标准；负责监督、检查日常清洁、绿化工作质量，对存在的问题及时通知相关单位进行整改；与清洁绿化公司作定期性之巡视确保物业清洁绿化条件

16、良好；监管及跟进灭“四害”工作；负责监管及考评外判之绿化养护公司对管辖物业内植物之养护成效；负责监管有考评外判之清洁公司对管辖物业之清洁维护质量。负责统筹分析有关清洁绿化物品之消耗，有效控制成本。完成上级交办的其它工作。第二部分 操作流程及制度一、特约服务处理程序1.0 特约服务处理流程回复解释业户提出服务申请回复解释业户提出服务申请不能受理之服务项目不能受理之服务项目客户接待人员接待/记录家政服务类客户服务工作单客户接待到达业户单元进行服务工程维修类商务服务类家政服务类客户服务工作单客户接待到达业户单元进行服务工程维修类商务服务类公用事业单位维修类商务中心公用事业单位维修类商务中心提供服务客

17、户服务工作单客户服务工作单管业组人员管业组人员服务完成业户验收交回工作单服务完成业户验收交回工作单联系相关协议单位通知相关单位与客户协商联系相关协议单位通知相关单位与客户协商到达业户单元进行维修工作到达业户单元进行维修工作服务完成业户验收服务完成业户验收需要工程部协作工程部同时派员维修完成维修完成业户验收交回工作单交回工作单交回工作单交回工作单客户服务中心客户服务中心财务部财务部工作程序2.1服务性质包括：2.1.1常规服务：指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。2.1.2特约（有偿）服务：指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见有偿服务收费标准

18、。2.1.3经营服务：指管理处为客户开展的经营性服务项目。如：代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。用户/顾客/上级公司物业服务受理原则2.2.1物业管理处全体职员须牢记，任何人士向物业管理处职员提出之任何要求/咨询/投诉，均属我处任何职员之义务职责范围，无论是否合理，是否重要，是否归属我处。物业管理处全体职员均须通过协作以尽力完成用户之各项要求，否则不可能是物业管理处合格职员。各项物业服务以速度为第一原则，态度、效率、质量为重要准则。2.2.2物业管理处任何职员（包括客户服务中心、安全管理部、运行维修部、行政人事部、财务部等）及合作服务商（包括清洁公司、绿化公司及其他外判单位等）均有义务接受任

19、何用户、顾客及上级公司之物业服务要求，不可要求服务提出人自己寻求物业管理处相关部门解决，而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。2.2.3服务过程中若有纠纷或用户不满意情况，须努力快速解决，或及时向上级汇报，不可随意拒绝用户合理或不合理要求。物业管理处员工禁止与任何用户发生争吵及纠纷，如有争吵或纠纷态势，当事人须立即停止并带领有关人员至独立房间，请求上级到场处理。不能待引发争吵或纠纷后再做汇报，禁止个人英雄主义，禁止越权承诺。2.2.4如若有任何外来人士动用武力，我处职员只可做最低限度的自我保护及避让，而不可以还击（歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获，不可在已制服情形下再施暴力）。2.2.5

20、对属于物业管理处所辖之公共区域发生之任何需处理问题（包括且不止于工程类、安防类、清洁类、绿化类等），无须一定通过客户服务中心开单处理，任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理，不能随意离开，不能只等候不处理，直到相关部门人员到达后方可离开。2.2.6公区服务发现人/受理人于事后须向上级汇报经过，由上级根据情况再决定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全责任时，任何发现人/受理人均须及时通知具体责任部门主管人员及总物业经理知晓。2.2.7物业管理处任何职员不可以轻易使用否定的字眼回答他人的服务要求。对于物业管理处尚未开通之服务项目，受理人须尽全力

21、帮助需求者解决，即使经联络，最终仍不能提供该项服务，亦应向需求者致以歉意，及表示等到有该项服务提供时，将会及时以公告形式通知各用户，并就用户所需服务事项报告有关部门知晓及做记录。2.2.8所有投诉类均由客户服务中心受理，其他部门无权受理（对客户服务中心之投诉交由行政人事部受理），接受投诉人尽量引领用户至客户服务中心交予有关人员处理；特殊情况下，轻微投诉可代为转述客户服务中心。2.2.9任何服务/投诉，受理人均须详细了解清楚有关服务需求/投诉人士之姓名、地址、联络方式、所属部门、要求等，并完整转述至相关服务部门。2.3服务需要登记2.3.1客户服务调度中心（或中控值班）人员接到客户的来电、来函服

22、务需求信息，应及时填写特约（有偿）服务登记表，详细记录客户姓名、栋房号、服务内容、预约服务时间、联系方式或电话等。服务需求的判别2.3.2客户服务调度中心（或中控值班）人员根据有偿服务收费标准及管理处所能提供的服务项目、范围，差别是否受理客户的服务需求，如暂时不能受理的服务项目，应及时向客户做好解释工作；可以受理的服务需求，应及时与服务人员确定服务内容、时间，如不能按时服务，须再次与客户重新确认时间。2.3.3特约户内维修：2.3.3.1 日光灯维修：检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关；检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑

23、，如是则更换一个启辉器；检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管；检查日光这脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换；检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器；维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。开关维修：计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容；拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除；拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，

24、直至故障排除；故障全部排除后，换上一个同规格的开关；试验开关应开闭正常。2.3.3.3 水龙头、闸阀维修：关掉水龙头、闸阀前的阀门，排空管内的余水，拆下水龙头或闸阀；如磁芯坏或阀杆磨损严重则应更换一个同规格的水龙头或闸阀；在水龙头或水管螺牙段缠绕生料带（顺时针方向），装上水龙头或闸阀；开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水龙头或闸阀应灵活，水龙头或闸阀关水后应不漏水。2.3.3.4 燃气热水器维修开机时不着火：检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池；如果开机能够听到“吱吱”的打火声，则说明打火部分正常否则应更换电子打火器；检查气路部分：一种情况是检查是否有燃气或燃气阀门是否拧开；第二

25、种情况是检查燃气电磁是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修（擦除脏物、加润滑油）。开机时有“嘭”的爆炸声；先关闭燃气阀门；用电吹风吹干高压打火线；调整点火间隙；开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响，则表明电磁阀工作正常，否则应拆开电磁阀修理（加润滑油、擦除脏物）；打开燃气阀门。开机点火正常，反复试35次。2.3.3.5 煤气灶维修开机不着火：开机时如点火电极无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器；清除空气进气门脏物。燃烧火焰为红色：清洁炉头管路及炉头脏物；清除空气进气门脏物。漏煤气：如软管接头处漏气则应整改处理接头处；如点火器漏气应拆换点火器。2.3.3.6 坐便器水箱维修水箱浮球阀漏水：用手轻轻

26、抬高浮球杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉；用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修理浮球阀封水位置；整修后如仍漏水则应更换水箱配件。水箱出水胶塞漏水：调整胶塞位置：如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。2.3.3.7 空调器的维修：询问住户关于空调的故障情况；检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如有则应查找出具体故障部位并进行相应的整改；观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改；观察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头处拧紧；用手摸吸气管，如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调制冷剂不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位关排除，然后再充注制冷剂；观察毛细管出口和

27、蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找出泄漏部位并排除；用手摸干燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器；用复合压力表测量空调高低压力，如果低压低于0.4Mpa，则说明空调器有泄漏，此时应查找出故障部位并排除。空调器正常时的高压为（30时）；低压为0.490.54Mpa，高压为1.171.37MPa;用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分析产生的原因，并排除故障；全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有故障则应继续查找原因直至故障排除

28、。2.3.3.8 给水管的安装根据现场情况确定出最佳管路走向（综合考虑如下因素：住户要求、美观效果、最省材料以及最省人力。）安装水管前的准备工作要求业主购买所需的主要材料（如水管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接、生料带、管卡等）；带好所需的工具（如热熔器、管钳等）。给水管安装要领：整个给水管路安装只允许一个活接头，并尽量留在接驳进水口处；给水管应尽量紧贴阴角、阳角或墙壁；给水管每米垂直偏差应2mm，横向偏差应1mm（吊线尺量）；冷、热水管的安装要求是：当冷热水管上下平行安装时，热水管必须在冷水管上面；当冷热水管垂直安装时，热水管应在冷水管面向的左侧；给水管每两米及拐弯处应加管卡固定；试水

29、时应整个管路没有一处渗漏水。服务提供客户服务调度中心（或前台值班）人员根据客户服务需求的判别结果，及时填写服务工作单分类派工到相关责任人，并在15分钟内回复客户；服务人员接到服务工作单后及时填写接单时间，并按服务工作单预约的时间提前赶到服务现场，查看具体的服务内容，确认需要的材料、工具，并依据有偿服务收费标准与客户确认服务的费用。双方确认服务价格后，填写服务工作单相应栏目，并按规定提供服务。如客户取消服务，服务人员应将服务工作单到客服调度中心（或前台）进行核销、确认。特约（有偿）服务如需领、借用材料、工具，应立即到仓库办理有关领、借用手续。服务质量的验收、确认特约（有偿）服务完成后，服务人员应

30、请客户试用、检验服务，服务合格后，请客户在服务工作单上签名。如客户不满意服务质量，服务人员应表示歉意，并及时地按客户要求进行返工、返修，直至客户满意为止。如返工、返修后，客户仍不满意，服务人员应及时向客户服务中心经理或管理处总物业经理报告，妥善处理有关事宜。在服务过程中，若损坏或丢失客户财产，服务人员应及时向客服中心经理或管理处总物业经理报告，由管理处负责与客户协商赔偿事宜。服务收费按月一次结算服务完成后，服务人员分别到客户服务调度中心（或前台）办理派工单核销手续，到仓库办理材料、工具的退还手续。服务工作单一式三份，一份由业主保管；一份交客户服务中心存档；一份交财务部核算、存档。管理处财务人员

31、按付款方式将服务工作单进行分类、登记。每月底核对本月服务工作单的收费明细，制作财务收费报表交管理处总物业经理审核。客户服务调度中心（或前台）下月1日前整理、汇总服务工作单按月移交管理员。管理处财务人员负责在给客户的每月管理费通知中列明服务费用（含服务工作单序号及金额）并向客户收取服务费用。回访客户服务调度中心客户服务调度助理按时间先后顺序整理、汇总服务工作单，并及时回访；前台的服务工作单当天17:30移交调度，回单地点在前台的，口头回复调度，返回的派工单报事前台的安排片区客户助理回访,其它报事的由调度中心回访（也可视情况安排其他人员回访）每月10日前必须完成上月的客户服务回访工作。回访可采用上

32、门或电话回访等方式，客户服务部每月“上门回访”量不得少于5%。“上门回访”时，客户应服务工作单中“签名确认”和“意见及建议”栏签名，填写意见；“电话回访”时，回访人员应在服务工作单的“签名确认”和“意见或建议”栏中真实表达客户的意见。客户服务中心经理、管理处总物业经理每月抽查客户回访工作不少于3项。回访时若发现客户对服务不满意，应及时采取整改措施，消防客户对服务产生的不良印象。资料统计、归档及保存客户服务中心客户调度助理负责对客户服务的相关记录进行整理统计，找出客户对服务满意有不满意的主要项目，分析客户对服务不满意的原因，并填写客户服务信息统计分析汇总表，为持续改进服务质量提供信息。二、客户投

33、诉处理程序客户投诉处理流程来函来访来电来函来访来电记录、确认投诉内容记录、确认投诉内容评审、判断投诉性质评审、判断投诉性质向投诉者解释向投诉者解释通知相关人员处理，并做好记录通知相关人员处理，并做好记录客户投诉处理的跟踪、验证客户投诉处理的跟踪、验证回访回访资料统计、分析、存档资料统计、分析、存档工作程序客户投诉的含义：客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。客户投诉的方式：来电投诉；来访投诉；信函投诉；其它投诉（网上投诉、上访投诉等）客户投诉的登记：客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示兼意，并于客户投诉

34、记录表（见附件）上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待客户来访设诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，客服中心经理或管理处总物业经理出面接待客户的来访投诉。其它部门人员接到客户的投诉，应及时时告客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。投诉性质的判别：投诉性质分类：有效投诉：与管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉；无效投诉：与管理处无直接责任关系或超出服务范围内的投诉；重大投诉：客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉；对公司名誉、经济效

35、益等造成重大影响的有效投诉；投诉性质判别：客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待投诉时应对投诉性质进行判别；对于客户的无效投诉，客户服务调度中心或（监控中心）的值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明原因。必须时，应由客户服务中心经理或总物业经理向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并作好记录；对于重大投诉，应及时上报客户服务中心经理直至总物业经理，并由总物业经理（或总物业经理指定人员）出面处理。客户服务调度中心（或监控中心）值班人员应将客户投诉性质判别的结果记录在客户投诉跟进记录表上。客户服务调度中心（或监控中心）值班人员不能判别投诉性质，应及时报请客户服务中心经理处理。客户投诉

36、的处理特约服务类的投诉，按特约服务处理程序操作。及时做好客户投诉的处理记录。管理处无法处理的重大投诉，上报公司处理。客户投诉处理的跟踪、验证客户服务调度助理负责客户投诉处理结果的跟踪验证；客户服务中心经理负责重大客户投诉处理结果的跟踪验证；跟踪验证时，应向投诉者不断地通报处理的情况和进度，直到处理完毕。客户投诉处理的回访客户助理及接待负责客户投诉处理的回访；客户服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访；客户投诉的回访可采取：电话回访、上门回访、其它方式回访；重大投诉必须上门回访；客户普通关心、关注或有多位客户共同投诉的问题，客户服务中心经理或总物业经理应如集投诉者座谈会，或在小区公布处理情况；一

37、般的客户投诉可采取电话回访；客户服务中心经理每月不少于3次客户投诉处理的回访工作，总物业经理每月不少于1次客户投诉处理的回访工作。在回访时若发现投诉者对处理结果不满意，应及时安排人员限期整改，直至客户满意。资料整理及归档客户助理负责将客户投诉的相关记录进行整理统计，分析出客户关心、关注或投诉的主要问题，并填写客户服务信息统计分析汇总表，为管理处总物业经理提供管理信息。客户助理负责将客户服务的相关记录进行归档、保存。三、“一站式”服务操作规程工作流程服务人员按服务操作规程提供服务服务人员按服务操作规程提供服务客户信息客户服务调度中心信息处理服务需求服务咨询或投诉服务人员按客户投诉处理规程进行处理

38、客户服务调度中心回访服务统计分析记录、资料归档、保存工作程序客户信息来自监控中心的客户信息。来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息。来自维修中心的客户信息。来自其它渠道的客户信息。客户服务调度中心客户服务调度中心负责客户信息的收集、受理工作；客户服务调度中心工作人员接到客户信息后，及时填写服务工作单；收费类信息，客户服务调度中心工作人员应及地通知财务人员处理。信息处理客户服务调度中心工作人员负责对客户信息时行评审、判断：服务咨询或投诉信息；服务需求信息；判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按客户投诉处理程序进行处理。判断为服务需求信息，通知相关服务人员按特约服务处理程序提供服务。服务质量

39、及客户满意度的跟踪、验证客户服务调度中心负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工作；跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意，客户服务调度中心负责人安排人员对客户进行回访。回访服务客户服务调度中心负责客户回访工作；特约服务按特约服务处理程序进行回访；客户投诉按客户投诉处理程序进行回访。统计分析客户服务调度中心每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，并填写客户服务信息统计分析汇总表上报管理处物业经理，以便持续改进服务质量。资料归档、保存客户服务调度中心将客户投诉、服务的相关记录进行归档（一式两份，管理处档案一份，业主档案中一份）。四、保洁绿化操作程序

40、清洁绿化工作流程清洁绿化外判单位提交工作计划清洁绿化外判单位提交工作计划填写记录未发现问题点重新约定整改时间，填写记录填写记录判定为不合格问题点已整改且质量符合要求问题点未整改或效果不佳复查填写本次检查记录根据问题点的性质，鉴定是否为不合格，约定整改时间发现问题点管理处根据检查标准，进行检查由外判单位进行清洁绿化工作管理处根据工作安排，审核工作计划填写记录未发现问题点重新约定整改时间，填写记录填写记录判定为不合格问题点已整改且质量符合要求问题点未整改或效果不佳复查填写本次检查记录根据问题点的性质，鉴定是否为不合格，约定整改时间发现问题点管理处根据检查标准，进行检查由外判单位进行清洁绿化工作管理

41、处根据工作安排，审核工作计划垃圾清运工作流程垃圾收集时间（由各管理处根据实际情况确定）垃圾收集时间（由各管理处根据实际情况确定）垃圾运输：垃圾实行袋装化，扎口严实，配备垃圾收集车，使用货梯清运，保证地面清洁并喷洒空气清新剂垃圾临时贮存：堆放垃圾房，紧闭房门，防止臭气外溢垃圾清运：由专人监督清运公司进行清运，清扫散落垃圾并对桶数进行登记，清运完毕及时冲洗垃圾房及地面管理处监督检查由外判单位进行垃圾清运发现问题点根据问题点的性质，鉴定是否为不合格，并约定整改时间复查重新约定整改时间，填写记录问题点未整改或效果不佳问题点已整改且质量符合要求判定为不合格填写记录未发现问题点填写记录工作程序检查方法：日

42、检：管理处清洁绿化督导（下称甲方人员）协同外判单位（下称乙方管理人员）按合同及清洁质量标准、绿化质量标准、消杀质量标准对清洁绿化消杀服务质量每日进行一次抽查，发现问题及时记录于清洁绿化消杀检查记录表，并现场确定检查结果。当日清洁绿化消杀检查记录表经双方人员签名后，归档保存，作为月度服务质量统计的依据。月度服务质量统计：每月底甲方人员协同乙方管理人员根据本月清洁绿化消杀检查记录表对本月服务质量进行统计，并填写清洁绿化消杀服务质量统计表。相关名词：问题点：甲方人员按合同及清洁服务质量执行标准、绿化服务质量执行标准、消杀服务质量执行标准对清洁绿化消杀工作进行日常检查，发现服务质量不符合“服务质量执行

43、标准”的要求。轻微不合格：乙方人员未按清洁服务质量执行标准、绿化服务质量执行标准、消杀服务质量执行标准的要求进行作业。按上述规定的要求作业，但服务质量效果欠佳；对甲方人员指出的主要问题点未及时整改或整改的效果欠佳；对甲方人员指出的主要问题点整改后又重复发生；引起业主投诉。以上问题均未造成严重后果。严重不合格乙方人员未按清洁服务质量执行标准、绿化服务质量执行标准、消杀服务质量执行标准的要求进行作业，一个月内造成业主三次及以上的有效投诉，并且后果影响较大；同一主要问题点连续出现三次轻微不合格项目；一天内同一主要问题点出现三次轻微不合格项；因清洁绿化消杀服务质量不佳的原因，给甲方造成严重不良影响等；

44、乙方采取不正当手段贿赂甲方人员，造成严重不良后果；乙方人员虚报垃圾清运桶数。顾客有效投诉 经甲方人员和乙方管理人员验证属实的投诉。清洁绿化服务付款每月 日前，管理处清洁绿化督导对清洁绿化消杀服务质量统计表的不合格项进行统计，按照合同中的扣款细则计算本月清洁绿化消杀费用，报管理处总物业经理审批。双方沟通管理处清洁绿化督导每周参加一次由外判单位组织的工作例会，总结本周的清洁绿化消杀服务情况。管理处如有重大活动、发生突发性事件及有各项检查活动等，管理处及时通知外判单位有关负责人，外判单位积极协助配合管理处做好相关清洁服务工作。五、拜访客户制度拜访客户流程工作计划工作计划事件处理预约拜访按时到达，拜访

45、客户答复客户，记录需求记 录如有需求，将拜访情况落实后回访业主资料统计分析、存档目的及适用范围为定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系，特制定本制度本制度适用于管理处客户服务中心对客户服务的日常工作拜访目标加强管理处与客户的感情联络。加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。让客户了解物业管理处的运作。倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。了解客户对物业设施合理性方面的要求。工作流程按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有

46、必要，现场做出合理、实事求是的解释。如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案后，回访业主。完成对客户的拜访工作后，认真填写拜访客户登记记录表存档备查。六、业户迁出管理制度目的及适用范围对业户迁出进行协助及有效管理，特制定本制度本制度适用于管理处对业户迁出之有效管理管理标准客户提前填写迁出申请表客户的出入证如数交回客户服务中心客户无拖欠费用如客户租有车位，办理车位退租手续客户顺利迁出大厦工作流程提交迁出申请客户服务中心提交迁出申请表。退证客户将出入证交回客户服务中心。验房客户服务中心收到申请后，通知公共设施部、安全管

47、理部共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。结算客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表，退还有关押金或收取一定金额的款项。客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出流程图迁出申请迁出申请业 主租 户业主转让通知书业主同意迁出通知书退出业主证/租户证财务部完结费用安全管理部放行七、业主档案管理制度业主档案构成规定1.1 业主档案1.1.1 业主个人资料1.1.1.1 业主(法人)姓名、年龄、性别、国籍、爱好、文化程度1.1.1.2 工作单位、联系电话、办公电话1.1.1.3 业主(法人)联系电话、紧急事故联系人及联系方式1.1.1.4

48、身份证件复印件1.1.1.5 营业执照、税务登记、企业法人代码证复印件（企业）1.1.1.6 业主(法人)照片1.1.1.7 其他(如委托他人办理收楼：委托书、被委托人身份证明、被委托人联系方式、被委托人照片)1.1.2 家庭成员资料(住宅物业)1.1.2.1 家庭成员姓名，各自年龄、性别、国籍、爱好、文化程度1.1.2.2 家庭成员工作或学习单位及联系方式1.1.2.3 与业主关系1.1.2.4 各自照片1.1.2.5 各自联系方式1.1.3 产籍资料1.1.3.1 购房合同复印件1.1.3.2 房地产权书复印件1.1.3.3 房屋面积测绘资料1.1.3.4 收楼通知书1.1.3.5 收楼证

49、明书及确认书1.1.3.6 收楼验收表1.1.3.7 业主领取物品(资料)记录表1.1.3.8 钥匙托管书1.1.3.9 防火责任书1.1.3.10 精神文明公约1.1.3.11 业主(临时)公约1.1.3.12 前期物业管理服务协议(如有)1.1.3.13 物业使用及管理服务公约(细则)1.1.3.14 房屋使用说明书及质量保证书1.1.3.15 房屋租任凭或转让协议1.1.4 物业使用资料1.1.4.1 装修管理资料(申请表、设计图、审图意见书、装饰单位营业执照、资质证书、装修管理服务协议、整改通知、违规处罚通知、装修巡逻检查记录、装修巡逻签到表、装修完工记录、竣工单、装修退款申请表、工程

50、变更核定单) 1.1.4.2 单元物业使用记录1.1.4.3 单元物业维修保养记录1.1.4.4 单元物业维修派工单1.1.4.5 单元物业投诉记录1.1.4.6 各种业主委托书、授权书、申请书、保证书1.1.4.7 各种整改通知、费用单据、函件1.1.4.8 物业出租资料(物业租赁协议、承租人身份证明或营业执照（企业）、税务登记证（企业）、法人代码证（企业）、联系方式、紧急联系人及电话、承诺书、管理公约)业主档案管理规定2.1 业主档案由客户服务部设专人统一负责管理，客户主管负管理责任2.2 业主档案必须保持文本资料与电子文档同步共存2.3 业主档案应按照业主档案构成规定逐步安善内容2.4

51、业主档案应保持完整、准确并及明更新2.5 客理人员其管理的业主档案文本资料应存入档案保险柜，且做好防盗、防火、防潮、防蛀、防鼠、防灰、防腐蚀等安全措施2.6 对业主档案的保管要按照“栋号、楼层号、房号”先后顺序进行编号、分类、集中存放2.7 业主档案的顺序登记在与内容有关和业主楼案目录中，按照目录依次排列存放管理2.8 对保管的业主档案进行登记造册、编号，每月检查一次，发现缺少应立即查找，并确介档案的完整性2.9 建立业主档案移交制度，交接双方应共同清点并签字留据2.10 业主档案通讯电话联系方式发生变化及业主发生更替或物业使用发生变化时，应将变化情况及时记录在业主档案中2.11 业主档案属绝

52、密档案，任何人不得外泄。特殊情况如需查阅须报管理处经理批准，经客户主管办理手续生方可查阅2.12 业主档案应永久保存，并注意适时更新2.13 业产档案应包括的内容(包括但不限于)：业主个人资料、家庭资料、购房资料、收楼资料、产籍资料、装修资料、物业使用资料等2.14 违反本规定，视情节处以10100元处罚，造成不良后果给公司利益造成损害的予以加重处罚八、空置房管理制度管理制度1.1 客服中心之工程维修技术人员（暂定负责跟进整改之员工）负责辖区内所有空置房之巡查工作。1.2 所有空置单元内配置设备须按开发商概定的交楼标准及国家相关法规实施保养并可正常使用。1.3 巡查人员必须每日巡视空置单元的门

53、锁是否完好，并填写巡查签到表。1.4 每月第三周，由巡查人员对空置房内实施检查及清点室内物品、设备的完好情况，并填写巡查记录表。 凡进入空置单元内的维修或整改施工人员须经客服中心同意后，方可办理施工人员临时出入证及借用管理处保管之钥匙进入现场施工。所有钥匙必须当日归还，次日再向客服中心借取，严禁任何人私自配制钥匙。1.6 施工单位在空置单元内施工，必须对其施工人员的行为及单元内的物品、装饰、设备的安全及保护负责，如施工现场为单一施工单位，则由该施工单位负全责，如多于一个施工单位在同一施工现场施工，则由在场每个施工单位均摊责任。客户服务中心前台工作登记表序号日期时间报告方式房号业主姓名联系电话事

54、情分类事件内容派单人接单人完成情况备注来电来访来函咨询报事报修投诉客户服务中心调度工作台帐序号日期时间前台报告街区房号业主姓名联系电话事情分类事件内容到场时间返单人完成情况跟进人备注咨询报事报修投诉物业服务工作单 编号：接报日期接报时间开 单 人业户名称户 号联系电话联 络 人要求服务内容：预约日期/时间服务类别： 工程维修类 特约服务类 商务服务类接单人接单日期接单时间维修种类日常 紧急服务项目性质有偿 无偿强电 弱电 电梯 空调 给排水 其它服务人员到达日期到达时间现场情况：材料名称数量单价材料费RMB总金额（大写）：支付方式： 按次结付其它（请注明）第 联用户确第 联人工费RMB总金额R

55、MB工作时间从至完成处理结果或未完原因服务标准（凡符合服务标准，请在内打）仪容仪表：身着员工制服 佩戴员工牌 精神饱满 举止文明服务态度：微笑服务 礼貌待人 主动热情 耐心周到服务效率：20分钟内到达现场 或 按用户约定时间按时到达 未及时到达服务质量：服务技能良好，有效解决物业问题 对用户物品采取保护措施（如适用）服务结束后主动清理现场（如适用）服务返修情况：本月内是否出现相同维修 （是 否）同一位置同故障曾次维修，上次时间：用户意见非常满意 满意 一般 不满意用户签名客服中心回访记录回访人回访时间 填表时间：注：*凡符合服务标准明细方格，请划“”确认，不符合或不做评价的划“”。*若有需要，

56、用户可向工作人员查看服务收费价目表或联络客服中心部进行查询，价目表上未列出之服务以实际情况协商确定价格。*此单一式四份，第一联、业主档案，第二联：客服中心，第三联：作业部门，第四联：用户。*物业服务必须经用户确认后进行，未发生之费用请注明投诉（报事）处理登记表序号日期时间业主房号业主姓名投诉（报事）方式投诉（报事）内容完成情况备注投诉（报事）处理跟进记录表事件种类：投诉 报事 NO.日期时间投诉（报事）方式记录人业主房号业主姓名电话投诉（报事）内容判断评审结果处理完成时间投诉（报事）处理结果回访人回访记录 填表日期：注：*此单一式三联，第一联、业主档案，第二联：客服中心，第三联：涉及部门。工程

57、整改登记表序号房号业主姓名工程遗留问题整改单号施工单位登记时间接单时间返单时间完成情况备注附表编号：ZG（街区） 整改通编号：ZG房 号施工单位是否第三方第三方整改开发商确认工程遗留问题接单日期接单人返单日期物管复检人员复检情况编号：ZG（街区） 整改通编号：ZG房 号施工单位是否第三方第三方整改开发商确认工程遗留问题接单日期接单人返单日期物管复检人员复检情况编号：ZG（街区） 整改跟进记录表（户编号：ZG房 号施工单位b是否第三方第三方整改开发商确认工程遗留问题接单日期接单人跟进情况+NO.回访记录表日期时间回访人员回访方式业主房号业主姓名电话原事件处理单号回访情况服务及时性服务质量服务态度

58、意见建议其它签名确认说明：1、回访单号编写为：HF080001，其中HF为“回访”之拼音缩写，08为2008年，0001为流水号。 2、如回访方式为致电，则签名确认一栏由回访人签字，如果为拜访，则由客户在签名确认栏签字确认。 3、本记录一式两份，客服档案及业主档案中各存一份。*NO.回访记录表日期时间回访人员回访方式业主房号业主姓名电话原事件处理单号回访情况服务及时性服务质量服务态度意见建议其它签名确认说明：1、回访单号编写为：HF080001，其中HF为“回访”之拼音缩写，08为2008年，0001为流水号。 2、如回访方式为致电，则签名确认一栏由回访人签字，如果为拜访，则由客户在签名确认栏

59、签字确认。 3、本记录一式两份，客服档案及业主档案中各存一份。装修申请表申请日期年 月 日申请人（业户）资料业户名称（签字）联 络 电 话装修楼层/单元面 积施 工 方 资 料 公 司 名 称 营业执照号负 责 人 联系电话 安全负责人 联系电话 装 修 日 期从 年月日 至 年月日 止申请装修方案说明提 交 图 纸 资 料图 号内 容比 例规 格提 交 日 期数 量收图人1平 面 图2天 棚 图3水 电 图4消 防施工负责人（签字）：年 月 日业主（签字）：年 月 日客户服务中心意见（签字）： 年 月 日公共设施部意见： 签字： 年 月 日财务部意见： 签字： 年 月 日装修管理服务协议甲方

60、：（管理服务方）乙方：（丙方确定之装饰装修单位）丙方：（业主或合法使用人）为维护鲁能星城小区广大业主的共同利益、防止物业的公共部位共同设施受到破坏，确保物业的外观统一。根据重庆市物业管理条例、建设部住宅室内装饰装修管理办法的规定，结合本物业的实际情况签订本协议，供三方遵守。装修登记乙方（丙方）进入本物业区域内进行装饰施工前必须与甲方签订本协议，办理装修登记、提交由业主、装饰单位共同签名的装修申请表。乙方应向甲方提交加盖鲜章之营业执照、建筑业企业资质证书等复印件，个体从业人员必须持有上岗证，并向甲方缴交证照复印件。乙方（丙方）装饰装修前需向甲方提供装修设计方案及方案说明，包括装修项目明细表（各种