酒店管理-总经理办公室(实务和各类制度)

1、酒店管理总经理办公室（实务和各类制度）目录总经理办公室言 4一、总经理办公室组织机构和岗位设置（一)组织机构图5（二)岗位设置图6二、总经理办公室岗位职责(一总经理7（二)副总经理 7（三)夜间经理 8（四）总经理办公室秘书8（五）总经理办公室文员(兼档案管理员、打字员）9三、总经理办公室工作人员素养要求（一)总经理10 HYPERLINK l _TOC_250005 (二副总经理10 HYPERLINK l _TOC_250004 （三）夜间经理10 HYPERLINK l _TOC_250003 （四）总经理办公室秘书11 HYPERLINK l _TOC_250002 （五)总经理办公室

2、文员（兼档案管理员、打字员)11 HYPERLINK l _TOC_250001 四、总经理办公室工作规范 HYPERLINK l _TOC_250000 （一）编制酒店年度工作方案， 总结年度工作流程12（二）编制年度经济预算方案的工作流程12（三）酒店重要设备设施添置、 更新和装修改造的工作流程13（四)酒店价格政策制定的工程流程14(五)重大接待任务工作流程15（六）秘书工作流程16（七)酒店公文撰稿规范 16（八）行政接待工作流程18（九)会务工作流程 18(十)文印工作流程19（十一）收发文工作流程19（)档案管理工作流程20（十三）夜间运行管理工作流程21五、总经理办公室工作质量标

3、准（一)办公室环境质量标准 23（二）文件草拟质量标准23（三)公文审核质量标准 23(四公务客人接待工作质量标准24(五会务工作质量标准24（六）文印工作质量标准24（七)档案管理质量标准 24（八）办公室设备管理质量标准25六、总经理办公室管理制度（)26（二）专题工作会议制度26（)26（四）文件传阅制度26（五阅签值班记录和有关重要经营报表制度27（六）节假日值班制度27(七）酒店调研和信息工作制度27（)28（九）财产物资管理制度28（十）办公室人员考勤制度29（十一）办公室平安管理制度29（十二）预算管理制度30（十三）人事管理制度30七、总经理办公室工作沟通与协作32八、附录：业

4、务报表1、电话记录单 332、访客来访记录单 343、收文登记簿 354、收文四联单 365、公文处理单 396、传阅文件处理单 407、发文登记簿 418、卷内名目 429、备考表 431044114512、案卷名目目次4613、案卷名目说明4714、案卷名目封面4815、档案借阅单49总经理办公室前言酒店总经理办公室是全面负责酒店经营管理的领导机构,是酒店经营管理的决策中心和把握中心。酒店总经理办公室的主要职能是切实执行总经理的工作指令 ,认真贯彻党和政府的方针和有关法律、法规 ,坚持“以市场为导向，以效益为中心 ,以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满足”的服务宗旨，合理好的酒店形

5、象 ,取得最佳经济效益和社会效益， 达到最好管理水平和质量水平，并统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。一、总经理办公室组织机构和岗位设置（一）组织机构图总经理办公室总经理办公室（二）岗位设置字员文员夜总间经经总经理兼支部书记办理秘书副总经理金夜档案管、总经理办公室岗职责间1打字员湾经文员书报理2与预算管理方案，并组织实施。辑3方案财物管理工作。4并组织实施和有效把握。5、建立和健全酒店组织系统，合理调配与力资源，打算部门管理人员的任免事宜 ,并定期组织考核。6、负责酒店年度预算与决算的编制，严格把握酒店的经

6、营成本和各种费用开支,抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值.7、抓好酒店员工队伍建设和人才培育、开发工作,全面提高酒店员工的素养。8督导下属履行职责， 坚持服务宗旨和质量管理， 确保酒店的高服务水准 .9工作，确保来宾和酒店的人身、财产平安。10、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作 ,关怀员工思想和生活，不断改善员工的工作条件。12、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。（二）副总经理:总经理岗位职责1、帮忙总经理完成酒店的经营指标、年度工作方案与预算管理方案,并保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。2效益和

7、社会效益 .3,具体负责金海湾酒店管理模式的实施、检查和落实工作，确保酒店服务质量。4决，并报告总经理。5、每天巡察客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作,认真、妥当地指导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。6、负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度,组织、指挥下属部门完成各项工作方案 ,认真做好服务接待和经营保障工作。7,代行总经理职责。(三）夜间经理管理层级关系 1告工作。2、负责领导和督促各部门做好夜间的各种工作.协调夜间各部门的工作关系,处理和解决发生的各种问题和突发的各类大事。3、代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人,组织和检查有关部门做好服务工作。4.5,发生和

8、发觉的问题及处理的意见和结果，准时递交总经理阅示。（四）总经理办公室秘书1、 执行总经理的工作指令 ,向总经理请示和报告工作 .2、负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、方案等公文函件,负责审核由各部门起草的对外文函。3会议纪要。4、检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行状况,准时了解和反馈信息。5为领导当好参谋。6、负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息,做好记录准时上传下达。7用、保管。8、负责送阅总经理阅批的文件 ,派发总经理签发、批示的文件、通知等.9理、立卷、登记、保管工作 .10、依据总经理的指示做好工作支配,来访接待等有关事宜。11、按规定的手续严格管理

9、和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材料和报表，经主管领导签字并登记后用印。12、完成总经理交办的日常行政事务工作。（五）总经理办公室文员 (兼档案管理员、打字员）管理层级关系 1地完成任务。2、严格执行平安保密制度。妥的原稿，并按规定移交校对；准时清理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。3,做好保养工作 ,保持机件处于良好状态。4保管及使用工作。56、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作.78、负责办公室和档案的清洁工作，留意经常保持室内环境的洁净.三、总经理办公室人员素养要求总经理办公室工作人员必需具有猛烈的事业心、和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律

10、己、以身表率、身体健康、外貌端正，能胜任本职工作.各岗位的业务素养要求如下 :岗位学问要求1、高校专科毕业或以上学历。2、较完整地把握酒店经营管理理论和市场营销学问，财务管理学问，全面质.3、生疏酒店接待业务和人事、消防平安总 等学问，懂得接经理4、生疏经济法、企业的旅游法规。5、了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装饰等学问。同上副总经理夜1、高校专科毕业或同等学历间2、懂得酒店管理一经理论学问和酒店理力量要求1本酒店的中、长期进展规划，对酒店的经营管理活动具有较强的决策力量在建立科学的管理制度， 开拓酒关系等方面具有较强的组织、协调力量并能结合酒店实际，不断改革创新，

11、具有较强的全权处理一切业,达到最好管理水平的力量。2、 有较强的语言和文字表达力量。3和调动干部及员工乐观性的力量。4、 能用一门外语与客人流利沟通，通过金海湾酒店外语 A 级考核和电脑考核。开展经营管理活动的力量。2、 有较强的语言和文字表达力量。3动干部及员工乐观性的力量.4、 能用一种外语与客人流利沟通，通过金海湾酒店外语 A 级考核和电脑考核。1调和把握等方面的管理力量，能处理客人投诉和突发大事。2、 会撰写本职范围内的应用经受要求酒店副总经理一年以上或部门经理三年以上。酒店部门经理三年以上。酒店各部门经理半年以上。范。3、生疏各种应急预案的内容和程序了解接待礼仪、礼节。4、生疏外事纪

12、律了解旅游法规，懂得旅游治安、消防条例等法律、法规等.1、高校专科毕业或同等学历。2、把握酒店经营管理一般学问，生疏酒店秘书工作和行政秘管理学问.书3、把握应用文撰写方法,懂得接待礼仪、礼节.4、了解旅游法规及有策，生疏外事纪律 .文，语言清楚。3、 能用一种外语与客人流利沟通，通过金海湾酒店 A 级外语考核。1、能处理一般的文件、函电和 具有资料，具有较好的协调、接 秘书工作待工作力量。阅历。2撰写各类应用文稿及方案、总结、报告等。34,通过金海湾酒店外语 A 级考核和电脑考核。1、中等职业学校或高中毕业。2、生疏文书档案管理文 学问和保密制度 .员 3、生疏文印学问和行文规范。1、 具有较

13、强的档案业务管理力量,会办理酒店文函工作。23、 能撰写本业务范围内的文稿，能完成工作任务。4、通过金海湾酒店外语B 级考核。档案管理阅历和文印工作阅历.四、总经理办公室工作规范(一)编制酒店年度工作方案，总结年度工作流程依据酒店经营管理目标 ,每年十二月上旬开头，总结全年工作,编制下一年度工作方案 ,下发酒店各部门贯彻执行。总结年度工作和编制下一年度工作方案流程如下:总经理召集各部门负责人会议，布置总结年度工作和编制下一年度方案，明确任务和进度。办公室依据总经理的意见和各部门的书面总结和方案，草拟酒店总结与方案争辩稿 .依据各部门提出的总结和下一 年度工作计 划,总经理召开会议进行充分争辩，

14、 最终,年度工作总结和下一年度工作的思路和要求 .总经理召开酒店领导会议， 争辩办公室提出的总结和方案争辩稿，提出修改意见 .(二）编制年度经济预算方案的工作流程门负责人会议， 听取办公室依据争辩中提出的修改意见进行修改补充，酒店在本年度经济预算方案执行状况的基础上 ,依据对下一年度市场对总结和工作方案讨形成正式文稿， 由总经理签的调查争辩、分析、猜测 ,于每年的十月开头着手编制下一年度的经济预算论稿的修改意见。发正式上报下发 ,整个工作应于十二月下旬结束 .方案，十月底完成年度经济预算方案初稿，十一月中旬进行争辩,修改下一年度的经济预算方案 ,十二月中旬形成正式预算方案,下发酒店各部门贯彻执

15、行。编制年度经济预算方案的管理制度，工作流程财务管理的有关制度和工作规范。(三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程酒店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算方案，在每年的工作方案和预算中要特地立项， 以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。防止集中更新改造给酒店管理带来不利影响.编制酒店设备设施更新和装修改造方案的工作流程如下：设备设施更新和装修改造的方案编制应于酒店各部门依据经营管理需要和设备设施老化的状况提出本编制年度经济预算计年度设备设施更新和装修改造划总各部门申报方案向经部门提出目进行分类，分清添置与更新 的设备设施添置与更新以及改造技术 总经提出的设备设施添店年度设备设

16、依据上报审批意见，（四）和装，流程施添置、更新和装修正式下达年度设备设争的杠杆施更新和装修改造的象， 维护.方案，贯彻执行 .定和和调整必需通过肯定程序 .酒店价格政策主要是客房的出租价格,餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必需接受国家政策的领导。酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下：销售部依据市场供求关系，各营业部门依据财务部负责归口审核和控结合本地区同销售部的意见，星级酒店价格结合本酒店的实售、服务价格及实施方案，总经理审核财务部提出的价格状况， 提出本际，制定出具体发觉问题应请营业部门予方案，发觉问题责成有关部门酒店的价格政的销售、服务价以修正，达成全都意见后重新

17、申报审核无误由总经理（五)重大接待任务工作流程酒店遇有重大接待任务，如特殊重要客人大型的会议接待任务,大批量重要客人接待任务等 ,均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动重要接待任务的工作流程如下：接受任务后，由酒店总经理召开由各部门负责人参与办公室依据专题会议要求制订接待方案，成立若干工作小组，的专题协调会议 ,明确任务、逐项落实,如有必要，方案报政府要求和分工。有关部门。各工作小组制定实施细接待任务前一则,提前做好各项准备工总经理召开会 天，总经理亲作，重点做好物品选购，议,听取各部门自到现场检查设备维护保养、客房、餐及工作小组接 落实接待预备饮领导和部门领计划落实情 状况，具体指食

18、调各方面关系。导。（六)秘书工作流程挨次工 作 内 容时间天日程支配，询问有无交办事项每天上班后按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完准时反馈汇合各部门工作日记、营业报表和重要接待任务,送领导批阅接听电话，礼貌、热忱、精确地回答问询,凡直接接待任务结束后,认找总经理的电话应问清单位和姓名，如总经理不总结工作。在或因故不能接听 ,应说明状况，做好电话记录了解和把握各部门执行总经理指令及各项打算的需要状况向领导报告按规定正确用印视工作需要依据酒店领导的要求和工作需要， 撰写酒店文稿，需要编写酒店简报 ,上报下发导参阅9导参阅9撰写酒店日记，年终撰写酒店大事记（七）酒店公文撰稿规范每天

19、下班前1公文名称适 用范围打算打算适用于对酒店重要事项或重大经营管理活动做出支配，关部门和人员。嘉奖有报告报告适用于向上级主管单位汇报工作， 反映状况， 提出意见或建议 ,答复上级单位和部门的询问 .适用于对各部门布置工作，阐明有关指导原则;发布规章制度；通知转发上级单位和不相隶属的主管部门的公文；传达要求各部门办理和周知或者共同执行的事项；任免和聘用管理人员。请示适用向上级主管单位恳求指示，批准某件事项。批复适用于答复下属部门请示事项。函适用于不相隶属单位之间相互商洽工作，询问和答复问题，向不相隶属的有关部门恳求批准等。会议记录适用于记载、传达会议状况和议定事项。简报适用于反映酒店经营管理状

20、况 ,总结阅历教训，沟通信息。会议纪要适用于记载会议争辩确定的事项或主要精神同遵守、执行。,要求与会单位共2,文稿由秘书撰写。总经理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文要求。 秘书撰稿前认真酝酿构思, 收 集各类材料、事例、数据等。 在需要用印的文件上加盖印章 .校阅，正式成文。项 目依据行文规范,正拟。 范来 信 准时拆阅信件 ,认真做好登记，按信函内容呈有关领导。依据领导批文意见催办 ,尽快答复。来 电 认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事实事求是地赐予答复,如涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录修改,形成正式文稿。呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关

21、部门处理答复。来 访 热忱接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单 ,对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按支配会见地点与时间，如领导不在或不便会见应 做好.来 宾 1间,如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。2面接待。3、 依据客人要求或身份 ,支配好车辆 ,派人到机场、车站、码头迎送。4,落实陪同人员。同人员。56必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。项目项目工作规范1234.会议期间1、做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名等。23会后落实1、整理睬议记

22、录（录音） ,编写会议纪要上报下发。2、向会议缺席人员传达会议精神。3（十）文印工作流程文印工作是文件形成的最终一道手续，其工作流程是：秘书将拟好的文稿文员打印完毕后通知秘(十一)送交对精确无误最终由文员把文稿装订书，秘书负责校对。后,交由文员印制好交给秘书。收发文工作流程项目工作规范收文登记1、认真清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等 .2、专递文件（含机要件、挂号件）要留意把好“三关” （外查关.对信函外包装进行检查，如发觉破损应注明,同时查看与发文薄或回执单是否相符； （2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否全都（3)验收关.对一些紧急件，注明收件时间，以分

23、清责任。分文和批办1、文件拆封登记后,文件进入分文和批 办,由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。2内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批办意见必需明确具体 .承 办 1,文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发觉不具体 ,授权不清楚或有疏漏之处，应准时提示领导进一步明确和补充。2、 凡属上级下发的阅知文件，依据领导阅示意见 ,即行贯彻执行。传催办34、 凡涉及两个部门以上联合承办的事项,应主动做好协调工作。5,急事急办。12、填写文件传阅单，设置专用文件夹.3,进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失 .4,准时补办。1、 严格按办文时限办文 ,超过时限前应予催办。2

24、31、文件承办结束后 ,应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导.2、凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要做到件件有着落，事事有回音.31分别封装。2.视状况加盖骑缝印章。345、 发文件应留存适当份数 ,以供备用和立卷存档。（十二)档案管理工作流程办公室负责酒店主体档案的管理,并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，依据国家项接目收项接目收工作规范1图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。2将档案资料统一移交办公室。整理1、酒店档案按年综合整理 ,一般在每年第一季度整理归档。2全宗。3案.4、 依据

25、案卷的排列挨次编制卷号,案卷名目上应区分状况标明不同保管期限 .保管及利用1、酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查.2,填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。33,请借阅者在档案借阅单上签名.鉴定和移交1、档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。2册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。3、档案移交要按国家有关规定执行.4（十三）夜间运行管理工作流程项接处理的处理工作规范1交办的工作事项。2一步办理的工作 .31、随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系.2导和处理。3处理.1,并督导有关部门依据重要客人接待要求做好接待工作。2、在总经理授权范围内处理重要客人提出的

26、费用优待要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批.3、遇有政府主管部门来店检查工作，要热忱接待,亲自或委派有关人员伴随检查，并将检查状况及意见记录在案，其次天报总经理。1、 快速与工程、保卫及有关部门沟通联系 .2生在酒店及周边区域，应督导工程部快速与供电部门取得联系。3止坏人乘机捣乱和其他不测大事的发生 .4解释，稳定心情，并使用蜡烛、电筒等照明物品,以免发生混乱。5,准时报告。61，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部快速打开另一路进水阀门。2、 如酒店两路进水管均受影响应快速召集各部门夜间值班人员争辩制定把握节水措施和方法。3、 如予期停水时间较长,应督

27、导客房部在适当时间向客人谅解。4即关闭爆裂水管区域阀门,组织和指挥工程人员抢修,督导前台部门快速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。5.火警事故1119 报警.的处理23的处理故的处理12间、经过及可疑的人、事、物。3、督导保卫部与公安部门入店破案,并供应必要工作条件。451、快速赶赴现场，了解状况，视情指挥急救.2（或总台）联系急救中心，直接将病人送.34、护送客人应尽可能从酒店职工通道出入.5人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。6五、总经理办公室工作质量标准(一)办公室环境质量标准1,墙面装饰讲究艺术性。23、下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品

28、应放入抽屉或柜子内.4、电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必需保持良好状态，有专人负责管理，发生故障应准时修理.5、最终一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源,关好门窗。(二）文件草拟质量标准1,所提措施和方法切实可行。如提出新的政策性措施或超越现行规定范围内的 ,应当加以说明。2篇幅力求简短。3电脑打印成文 .使用简称应当前后全都，一般先用全称,加以注明后再使用简称。4、人名、地名、单位名称、数字、时间应精确无误.除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语,具有修辞颜色语句中作为词素的数字必需使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码.5、引文精确无误，删节得当，必

29、要时注明出处，引用公文应当列出标题,并在标题之后用括号标明发文字号。6、依据公文内容和行文规章，精确把握发文规格,正确使用文种 .7（一）、第三层为“ 1（1)89见,组织有关部门和专家进行论证。（三）公文审核质量标准公文送酒店领导签发之前，应由办公室秘书进行审核。审核的重点是:1、有无必要行文，发文规格是否适当.2签。3、公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度,与本酒店过去发文且连续生效的公文有无冲突；是否具有可操作性。4,公文格式是否规范。5精确。(四）公务客人接待工作质量标准1,准时报告酒店领导，作出支配。2、如需酒店出面接机、接车的客人,应事先了解抵达航班、车次，准时支

30、配接机、接车人员和车辆。3.4（五）会务工作质量标准,应帮忙客人做好结帐工作.1、会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏.234.（六）文印工作质量标准1,不擅自更改。2、严格依据酒店公文格式行文 ,校对一般应由两人进行，重要文稿应三校,文稿、文字、标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列均匀。末页尽量避开无正文现象 ,应注明“此页无正文 。3、把握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致,文件美观大方，无油污、沾页。4、严把装订质量关，做到摺叠整齐,不错漏页码.5、严格执行保密规定，密级文稿严格保密,校对稿应准时销毁。(七)档案管理质量标准1、 酒店档案必需完整，凡

31、酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、会议记录等均应列入归档.归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完整。每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分别列在一起,不得分开。2均应符合文书档案立卷格式要求。3防虫、防高温等设施。4、档案收进、移出、借用等手续必需完备,严防档案遗失。5防磁、防潮、防硬物摩擦。（八）办公室设备管理质量标准1:电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档案柜等。2、 办公设备管理质量标准 :（1)办公设备管理必需建立岗位责任制,落实个人管理责任 .）办公设备必需按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用

32、。）办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系统的损害。）办公设备应定期维护保养，如遇故障时应准时通知专业人员进行修理。）电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用和设备、软件损坏 .除传真机外，下班时应关闭电源。(6）档案柜应加锁 ,专人保管钥匙。六、总经理办公室管理制度（一）总经理办公会制度总经理办公会每周召开一次， 由酒店总经理主持， 副总以上领导出席。总经理缺席时，由授权托付人主持会议.总经理办公会内容：）示，规定在本店的贯彻执行。） 争辩酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。）.(二)专题工作会议制度12责成有关部门进行调查争辩，充分预备，

33、待时机成熟后召开。34会议；销售工作会议 ;酒店质量管理睬议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。（三）酒店晨会制度1、酒店晨会每天上午 8：30酒店总经理主持召集，会议时间一般把握在半小时内。2事不能出席，应指定副职或代理人参与。3、会议内容主要是各部门汇报一天（24 小时）内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实状况。4明确决断，并明确分工落实。5、 会议结束，出席会议 的各部门人员应快速传达布置和落实工作指令和要求。(四）文件传阅制度酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的很多文件、信信息和最新的方针、政策精神 ,正确指导酒店的

34、各项经营管理活动。门贯彻执行。(五)阅签值班记录和有关重要经营报表制度酒店领导每天要阅签“ 大堂副理值班记录簿”、“ 保卫值班记录簿、状况，以便对经营管理中存在的问题快速做出决策。（六）节假日值班制度节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日,酒店领导应亲自参与值班 .1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。2、值班时要依据授权范围主动乐观地处理各种问题.遇重大、紧急状况或授权范围以外的问题，必需准时请示有关领导，按领导意 图处理,以免延误。3、值班时遇有来宾投诉 ,要帮忙有关部门一起妥当处理，需要时报请领导处理。4、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。（七)酒店

35、调研和信息工作制度123（1）酒店经营管理中带有全局性、倾向性的状况和问题。(2)酒店经营管理的阅历和教训。（3）酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。(4)领导交办的其他调研工作。4） 员工信息：员工的思想动态、工作状况，以及对经营管理的意见、建议。）:住店客人的投诉、意见和表扬。）客源信息：国际、国内客源市场的动态、猜测性的信息。(4）同行信息 :包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价格政策、营销策略等基本信息 .（5）:酒店在公众中的形象和知名度。5、调研和信息工作要求客观、全面、深化,坚持实事求是，防止片面性和表面化。6为搜集、分类、分级、筛选、比较分析、汇总和沟通。7

36、、调研报告写作要求：观点和材料统一,结构和条理严谨清楚，语言平实精确、鲜亮生动。信息材料的写作要求：留意实效，留意功效，简明扼 要。（八）酒店印章和介绍信管理制度1、酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人管理和保管，存放平安牢靠。未经批准，不得把印章和介绍信交他人管理和使用.2准.常规用印由办公室秘书批准 .3、 用印、使用介绍信应予登记 .登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批准人、经手人和印数等。45、严禁未经批准擅自用印和使用介绍信。非法用印，非法使用介绍信,应依据情节和后果严峻处理 ,直至依法惩处。（九）财产物资管理制度1(1）办公室使用的各种办公设备和交通工具由办公室秘书具体

37、负责管理，建立办公室财产二级明细帐 ,以便随时与财务部相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。） 各种财产设备实行“谁使用 ,谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，疼惜使用。） 各种财产设备的调拨、出借必需经财务部或总经理审核,按批准文件填写财务部统一印制的“固定资产调拨单” ；在酒店内部各部门之间的转移,应填写“固定资产转移单” ，并办理财产变动登帐手续。） 设备因使用年久和因损坏不能使用，或因技术进步而淘汰，需认无使用价值时，才能办理报废手续。）,并填写财务部统一印制的“财产领用单” ，办理领用手续后，登记入帐。） 办公室秘书每季度应对办公室使用的各种设备进行一次检查和核对，

38、每年定期清查盘点，确保帐物相符；发生盈亏必需查明缘由，并填写财务部统一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”处理。2）办公室物料用品由办公室秘书统一管理，具体 负责编制年度物料用品消耗方案；依据物料用品分类，建立专用物料用品台帐 ,把握使用及消耗状况，办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损.），经办公室秘书审核签字后，向财务部领取，并准时登记入帐。工具类物品，除因业务进展需要增领外，实行以旧换新的方法，并须填写“物料用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”品由财务部统一处理。） 各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次,确保统计数字精确，数、物和台帐相符。(十）办公室人员考

39、勤制度1、办公室人员必需按时上下班，严格执行酒店员工考勤管理制度和规定.2、办公室人员考勤由办公室秘书负责。每天考勤记录在酒店统一印制的个人考勤卡上。记录要做到精确无误.3，送人力资源部，作为工资造表和发放工资的依据。4.5证明，并经领导同意。6（含婚、丧和探亲假等）和休工假，均需事先提出申请，并经领导同意。办公室秘书请假需经酒店总经理同意。（十一）办公室平安管理制度1、办公室人员应自觉遵守酒店员工治安管理制度和规定.2问，不该说的不说。3所。4、办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失,应报告保卫部作出处理。5.下班前应切断电源，关好门窗 ,确保办公室平安.（十二）预算管理制度1

40、,应依据酒店经营方针和预算大纲，由秘书负责组织有关人员拟订编制 ,报酒店审定后执行。办公室预算编制应听从酒店的总体平衡。2等。3门为成本中心的指导思想，严格把握在方案范围内的日常开支。4,办公室对每月的成本费用进行分析、争辩和提出加强管理的改进措施和方 法,探究降低费用的途径，并按酒店规定按月、季、年度准时写出预算执行状况的分析报告 ,报店领导批阅。（十三）人事管理制度1）办公室员工调配和聘请，报请人力资源部负责办理. (2）因实际人员少于定编，需要增补时，应填写人力资源部统一印制的（3)专业人员调动和要害部位人员变动，均应与人力资源部协商，报酒店领导批准。2(1) 员工档案分人事档案和工作档

41、案。员工档案由人力资源部统一管理， 搜集、鉴别、保管、利用和传递。办公室员工必需按员工手册的规定 ,精确填写员工登记表和照实反映状况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口和婚姻状况变化等状况，均应准时 向上级报告，并转报人力资源部备案.）员工工作档案由办公室负责管理.工作档案记录员工在为酒店服务和工作中各个阶段的个人经受、工作表现、业务技术培训和奖惩等 状况，办公室秘书应做好材料搜集和登记工作,保证员工工作档案的完整和精确。员工跨部门之间的调动，其工作档案即随之转移。员工因故离店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理.七、总经理办公室工作沟通与协作（一） 在酒店总经理的领导下 ,加强与本

42、地区工商、税务、银行、公安、消防、劳动人事、教育卫生、环境爱护和市政建设等部门及辖区街道的沟通与联系，主动接受这些部门的业务指导和检查、审证工作，职责分工具体抓好落实。（二） 乐观参与本地区有关行业协会和群众团体组织的活动,加强信息沟通，为酒店的经营管理服务。（三） 酒店有关职能部门应保持与新闻媒体的亲密联系和合作，理的领导下,做好酒店的宣扬报导工作，扩大酒店影响和知名度。(四）总经理办公室应发挥综合协调职能，加强与各部门的沟通与协调.1、准时精确地向各有关部门传达总经理的指令、指示和打算，并将落实状况反馈给总经理。2的参谋和助手 .3、遇有重大接待任务和重要公务客人,依据总经理的工作布置，准

43、时沟通和协调好各部门之间的工作 .4、指导和帮忙各部门内勤人员做好资料、信息的搜集和传递,以及文件、材料的处理和档案资料的管理工作，准时沟通工作阅历。5、乐观支持和协作人力资源部、保卫部和工程部组织的各项宣扬教育和 日常管理工作的同时， 组织本室员工主动接受和参与 .6中心的费用把握管理。7的评定考核工作 .8合作，搞好具体的维护保养 ,确保各种设备完好有效。八、业务报表编号：1名称:电话记录单填表人:接听电话的秘书或值班人员用途:记录和处理来电交办的联数：一式一联事项时使用金海湾酒店电 话 记 录 单来电人姓名来电人姓名被寻人来电时间年月日时分电接听人话留留言内容处理意见编号：2名称：访客来访记录单填表人：秘书用途:记录