研究建站流程管理手册4service flow

1、第三重要性及原则汽构建以客户的高效，避免标准化的流程、提供规范化的服务，有利于树立的标识基础上，向社会推出博世服务品牌形象，博世博世服务站遵循服务标准流程时，应第三重要性及原则汽构建以客户的高效，避免标准化的流程、提供规范化的服务，有利于树立的标识基础上，向社会推出博世服务品牌形象，博世博世服务站遵循服务标准流程时，应注意如下几以客。及遵循客户承诺，并接受客户监服务环节严密，没。间应相互配合与支持注务标准的适度制定、服务一、博世站的整质量服务第二节、预约接待流程帐单沟通工作分配一、博世站的整质量服务第二节、预约接待流程帐单沟通工作分配客户进行预约：相：服务相关工作：畅通数字化标准的*至多3 至

2、4响就应有人接听客户进行预约：相：服务相关工作：畅通数字化标准的*至多3 至4响就应有人接听*客户等待与指原因的通话不应超过 40 秒，否则应向顾客道歉并解一些工作可以保证与顾客间的联*确保接待区有适当数量线*保证足够*考核指标：接待区顾客来电的接听情况确认客户的需求：服务顾相应达到的质量标准、相关工作：顾客提前预约的目的在有更好的准备，使顾客来厂时能得优质、快捷的服务，因此必须充分、详细地了解顾客需求顾客息、形成顾客预单*应明确以下内容（认1、顾客预约的服务项2、如果是故障问题，从顾客方面获得充足的故障优质、快捷的服务，因此必须充分、详细地了解顾客需求顾客息、形成顾客预单*应明确以下内容（认

3、1、顾客预约的服务项2、如果是故障问题，从顾客方面获得充足的故障现象信息3、顾客是否指定专人为其提供4、明确顾客的车型，有条件时收集顾客车辆的 17 位 VIN 编码（完善顾对此有很大的帮助5、判断服务所需的材料、6、根据顾客的需求及自7相关文件资料：，是否需要外协工、情况与顾客确定来厂时间准备工相：服务顾问、博世专；应达到的质量标准、相关工作：*在顾客来厂接受服务前，依照顾客的要求，做出相应的准备，与相部*整理顾客预约单，确认信息的完整、正确；排指标：*情况、外协维修情况进行确认、准*顾客预单的填写是否正确、完整，提交是否及时是否填写了顾客接待区的“预约信息相关文件资料：顾客预单、预约信息板

4、预约预约:预约第三节、接待服务流程第三节、接待服务流程来电时服务顾预约时博世专顾客提出明确的的服务要求：顾客提供故障现象其他说明预约客户来厂相：服务相关的工作：*如果顾客提前预约，维修站应做好充足的准备，因此应在第一时间接待顾客，并应由事先与顾客进行预约的服务顾问负责。*等待预约顾客来厂，如果顾客未能按时来厂，及时与顾客进行联系，重新确定预约时间，并通知服务顾问。预约客户来厂相：服务相关的工作：*如果顾客提前预约，维修站应做好充足的准备，因此应在第一时间接待顾客，并应由事先与顾客进行预约的服务顾问负责。*等待预约顾客来厂，如果顾客未能按时来厂，及时与顾客进行联系，重新确定预约时间，并通知服务顾

5、问。*由于顾客晚到或顾客来厂时，服务顾问正在接待其他的顾客，则应优在第一时间内先安顿好顾客，因此需要指标：*未如约而至的客户数量，比例*顾客是否在第一时间，有人接待；*顾客等待的时间的接待在第一时间内先安顿好顾客，因此需要指标：*未如约而至的客户数量，比例*顾客是否在第一时间，有人接待；*顾客等待的时间的接待区、休息欢迎顾相：服务顾相关工作*在接待区附近设立顾客停车区*接待区、服务顾问要有明确的标识，使即使是第一次来厂的顾客也能很容易的找到接待区、服务顾问（通过路标、工装、胸卡等标识可达到这一效果）；*要*。指标：接待顾客是否热情，顾客是否在第一时间受到接待相关文件资料：顾。检查顾客车辆，放置

6、防护物，顾客的服务要求及对故障的描述：相：服务顾问、博世专相关工作*携带维修服务协议，邀请顾客一起至维修车辆旁1、在顾客在场的情况下，将防护物品（坐套、把套、脚垫、袋）23、提醒顾客将贵重物品取4量指标：*每辆车辆是否都被安置了防护物；*是否在维修服务协议中详了车辆的状*相关文件资料：维修服务协议车辆故：相：服务顾问、博世专；相关工作*测，并邀请顾客进行全面检测（客户的意见）*指标：*是否邀请顾客对车辆进行全面的检测*维修服务协议车辆故：相：服务顾问、博世专；相关工作*测，并邀请顾客进行全面检测（客户的意见）*指标：*是否邀请顾客对车辆进行全面的检测*维修服务协议的填写全*相关文件资料：维修服

7、务协估价、征求顾客同意：相：服务顾问，博世维相关工作：*根据检测结果，与客维修施工项目。*顾客同意维修，根据维修项目及配件情况，与顾客商定交车时指标：*是否*顾进行正确地估价，是否维修的情进行解释*交车时间的合理相关文件资料：维修服务协议与车间交接：服务顾问，车间主管相相关工作*将维修服务协议与车辆一起与车间主管进行交*如果顾客需要在厂内等待车辆完工，应引领顾客至休息*如果顾客需要离开，有条件的情况下，主动为顾客提供交，如客户至最近的车相关文件资料：维修服务协议维修服务协议（客户至最近的车相关文件资料：维修服务协议维修服务协议（供参考车车车牌号码联系地址年份识别：电子邮箱第四节、维修服务流程顾

8、客对车辆的故障描述检测结果维修项目第四节、维修服务流程顾客对车辆的故障描述检测结果维修项目：交接车相：服务顾问，车间主相关工作*交接维修车辆，下达要求明确的交接车相：服务顾问，车间主相关工作*交接维修车辆，下达要求明确的维修服务协议*确保车间相在岗*指标：联络是否畅通派：服务顾问或车间主管相相关工作*根据车型、维修内容，按照员工在岗情况及员工技能情况进行派工；*派工者须掌握维的技术水平情况及技术特*指标：*派工是否“人尽其*维修进度看板是否及时更*按时交车情对车辆进行检测：车间主管，服务顾相相关工作*车间主管对尚未查清的故障进行检测，并将结果通知服务顾问*维修发现的其他问题，通知服务顾问技术支

9、相：维；相关工作：*设小组对车辆进行检测：车间主管，服务顾相相关工作*车间主管对尚未查清的故障进行检测，并将结果通知服务顾问*维修发现的其他问题，通知服务顾问技术支相：维；相关工作：*设小组，专门解决技术问题，负责保管、使用技术资料用检测设备*应中需用的实验性配件，由配件库提供（存。指标：设备使用、管理情况； 故障未得到解决的车辆数量用*维修项目施工相：维修；相关工作要求：*按照维修服务协议上的维修项目进行施工、检*按照维修工艺，规范的数据、修理流程进行维修，严禁野蛮施*遵守公司制定的文明生产及顾*（设备工具解决问题）指标：*文明生产情况顾保护情况返工情况返修情配件供、服务顾问、配件管相：维修

10、；相关工作：*维修所需要的配件，由工整填写领料单，交配件库领取所用的任何配件，都应经过顾客允贵重配件，应与服务顾问进行确认，必要时博世专提供帮提料，此举是为了避免相关工作：*维修所需要的配件，由工整填写领料单，交配件库领取所用的任何配件，都应经过顾客允贵重配件，应与服务顾问进行确认，必要时博世专提供帮提料，此举是为了避免误判断指标：领料单的使用情况。相关文件资料：领料单。交车时：车间主管、服务顾问相相关工作*由于种种原因，造成维修车辆不能按照约定的交车时间完成时，车通知服务顾问，从而立即通知顾客，对延迟原因进行解释，争取顾客谅并重新制定交车时间天通知顾应至少提前 1 小时通知顾客，大修应至少提

11、1*应清楚车间里在修车辆的进度安排，随时过问、监督；服务顾问对于自己负责的车辆应随时询问进度。指标：延误交车的情况是否存在顾客按时来厂，但车未完工的*检验制相：维相关工作：*维在维修工作，应对自己的每一步工作进行自进行互检，并由班组长进行检车辆维修完成后，相关*博世全面检测项目，必要时，指标：室进行检测，打印检测*检验员检验的一返修率，及返的填相关文件资料：返车辆清洁及美容相：车间主管，维相关工作*检验员检验合格后，对车辆进行清洁、美容。车辆内外部均不得出何维修的痕迹（润滑油、污点、金属片、螺钉等）。应对烟灰缸进行理，座椅、视镜要恢复至顾客来厂时的状况，收音机应处在顾客来厂时的频道。指标：车辆

12、清洁状况是否达到交接完工车辆：车间主管，服务顾相相关工作*车辆清洁后，应对更换的旧件进行整理，以便向顾客展示，服务顾问应*同样对于一些所剩下的材料，如机油、刹车油等，服务顾问应事先询顾客处理意*将“维修工人卡片”（见附录）放在仪表台附近的明显位置，携带维*服务顾问接受车辆何维修的痕迹（润滑油、污点、金属片、螺钉等）。应对烟灰缸进行理，座椅、视镜要恢复至顾客来厂时的状况，收音机应处在顾客来厂时的频道。指标：车辆清洁状况是否达到交接完工车辆：车间主管，服务顾相相关工作*车辆清洁后，应对更换的旧件进行整理，以便向顾客展示，服务顾问应*同样对于一些所剩下的材料，如机油、刹车油等，服务顾问应事先询顾客处

13、理意*将“维修工人卡片”（见附录）放在仪表台附近的明显位置，携带维*服务顾问接受车辆时，检查车辆状态，询问实际工作情况，并项检整理工具、清洁工位相：维修；相关工作*指标：工具的保管情况工位及车间的卫生情况，*附录维修进度看板（供参考领料单（供参考车维修项123456789返（供参考维卡片（供参考、实际使用时应添加保修期限、救等维修质量有关的信息返（供参考维卡片（供参考、实际使用时应添加保修期限、救等维修质量有关的信息日车辆返工单车牌号领明细领料人第五节交车流程第五节交车流程车辆交相：车间主管、服务顾相关工作*维修完成后，维修指标：车辆的清洁状*开据结算单、通知顾客取车相：服务顾问相关工作形成结

14、算单，详细列出本次维修所车辆交相：车间主管、服务顾相关工作*维修完成后，维修指标：车辆的清洁状*开据结算单、通知顾客取车相：服务顾问相关工作形成结算单，详细列出本次维修所发生的工时费、配全面检查合格后，通知顾客前来关文字资料：结算单引导或帮助顾客付款相：服务顾相关工作*服务顾问结合结算单，为顾客说明本次服务的内容内容*交相：服务顾相关工作顾客付款后，向顾客移引领顾客至停车区取、行驶证等物品整理、升级顾客相：服务顾相关工作*根据本次服务的情况，升级该顾客。第六节、顾客回访、满意否是否是定期报备联系的：服务顾相相关工作：*为维修后 7 至 14 天内选择要联系的顾客进行回访。顾客选择12、所有其车

15、辆比较昂贵的顾客；3、车辆经常出现问题的顾指标：是否按要求选择回访的顾客回访数准备回访材料，与顾客进行联系：服务顾问相相关工作准备回访相关的材料（在顾客方便的时候与顾、回表格*按照回表格的要求，收集顾客对维修质量、服务等相关文字资料：回访主动解决顾客反映：服务顾问、各相关部门相相关工作*若顾客存在不满意的地方（或提出有助*按照回表格的要求，收集顾客对维修质量、服务等相关文字资料：回访主动解决顾客反映：服务顾问、各相关部门相相关工作*若顾客存在不满意的地方（或提出有助于改进的建议），则要，并和与措施、改进相关的部门进行沟通，确保措施得到有效的执行（格*714*相关对顾进行升级；*是否形成顾客不满

16、改进措施得到有效的执行。满意相：服务顾相关工作* 相关文件资料：，以及时对工作进行调整，* 顾客满意度情第六特色的服务重要性和成服务品质，提供特色服务，创立博世的服务理念，具体要坚持走品，坚持特色服务的经品牌的服务特具体要坚持走品，坚持特色服务的经品牌的服务特色的精髓树立全体员工的品牌意识品牌的特色服务应该体现于服务的各个以客，随着客户期望和需求的变化不断地调整服务产博世的服务博世室服务将维修站的设备，集中放置于同一使用和养护重要定能力的技术是维修企业中重要工作。因此室的建设对企业的高技术室提高维修站的服务质量。操作标准室应该靠近接待区服概服辆磨损、需要保养、或重要定能力的技术是维修企业中重要

17、工作。因此室的建设对企业的高技术室提高维修站的服务质量。操作标准室应该靠近接待区服概服辆磨损、需要保养、或客户不知道他的钱用在哪里，觉得钱花得不明不白。他们的愿望得不到满足。他们唯一能做的就是付钱。的实现步骤第一步：仔细检查车的外部。这样您可以发现诸如刮痕、凹陷之仔细，从而发现这些小损坏。他会认为这是由维修站造成的，维修站当然会第二步要打开引擎盖检查。检查所有液位、易损件、及其的第三步是把车放在举升架上仔细，从而发现这些小损坏。他会认为这是由维修站造成的，维修站当然会第二步要打开引擎盖检查。检查所有液位、易损件、及其的第三步是把车放在举升架上，对底盘进行检测，为客户提供一件净的工作衣，请他参与

18、将您发现问题，及建议告诉服务的技巧首先，向顾客表明重要的和看得见的东西运行良好。每个人都爱听别称赞他的车，尤其喜欢听这么说。而您就是。这不仅让顾客感第二点，当前看来不太重，可以现在解决以免后患。例如务顾问在检查上对客户说发现变速箱机油泄漏。传动轴密封漏油。他可以先生，您注意到您的变速箱机油泄漏了吗？有油里面漏出，情况不会好转不一定要今天解决要查下液位。如果由于机油泄漏使变速箱损坏，新的变速箱大约要花块。密封也要花约 1000 块，并且还要加上工时费。”这样的服务使顾认为他的车得到优质服务，可能的缺陷被降到最少最后一点，必须列出所有已经存在马上将被解决的缺陷的。您可以先生，后排气管有缺陷，要换个

19、新的，价格为 元。排气管很薄，不过还能用。在想是否要现在更换。换一个新的需要 170万一为了进一步以太宝贵，不宜用来进行如100010001元。所以总共的花费是 3770 元。”然后请求客户同意“如果您没什么其他问题的话，请在这签字服务的预约的服的，为主要由服务顾问主持，但是博世专，及技是工作制定合理的工作计划，准备一份粗略的日程表（如下表），安排好服务顾问、博世专业、技工的工作。比如下页所示的表格更好的服务。那由听客户的预约，通常不需要博世专业来完成表格。因为他需要将所有如果进厂时间为预约时间，在“进厂时间”后面对你来说，另外重要的一点帮助客户记得他的时间。如果。如果这不幸发突一个例客户服务

20、的预约的服的，为主要由服务顾问主持，但是博世专，及技是工作制定合理的工作计划，准备一份粗略的日程表（如下表），安排好服务顾问、博世专业、技工的工作。比如下页所示的表格更好的服务。那由听客户的预约，通常不需要博世专业来完成表格。因为他需要将所有如果进厂时间为预约时间，在“进厂时间”后面对你来说，另外重要的一点帮助客户记得他的时间。如果。如果这不幸发突一个例客户到博世汽车专业维修站预时间“你好，这里是博汽车专业维修站。我能为您做什么为车号时约时工作其奔驰车做一次保养，并进行一些必要的检查，因为我要走长途。”“请，。客户告知有关汽车数据。（“我有一辆奔驰 S320, 1999年造。”等等） “恺撒先

21、生，您想明天来还是后天礼拜四来？”“礼拜四不错，”“那么上午 9 点10：1510：15，何时能来取车。”“好的。” “恺10常感谢，再这说明了什么呢？接线员奔驰车做一次保养，并进行一些必要的检查，因为我要走长途。”“请，。客户告知有关汽车数据。（“我有一辆奔驰 S320, 1999年造。”等等） “恺撒先生，您想明天来还是后天礼拜四来？”“礼拜四不错，”“那么上午 9 点10：1510：15，何时能来取车。”“好的。” “恺10常感谢，再这说明了什么呢？接线员看上去受过良好培训。他让顾客在两个日期服务。提供选择让客户考虑哪个日期或时间方便，他的印象就更深，守时也更有可能。服做客户预约日程表的

22、人每天要给服务顾问一所有预约。此外，还必须准备好所有需要的表格（单等）（包含车辆信息和维修原因），一块标有当天所有预约的板应该竖立在客户内。上面写明客户，预约时间。这表明服务顾问为每位服务顾问得到一切必需的材料后（包日程表格、客等等）他所要注意的就是他自己守！服任何情况下都要保留与客户的预约。对客户而言，能准时很难得，如再不保留他的预约他就会感到很失望。他的朋友同事先给他许多承诺，却言而无信。一个你不能守时的例客户准时赴约，服务顾问却仍忙于招待前一位客户，应向前一位客户道歉离开一会儿，向刚到的客户打招呼，让他稍等片刻。他还可以给客户送来咖啡、报纸或杂志或其他有趣的东西。仅仅出于这个原因，建立一

23、个吸引人的客户等待区就很有必要。但最重要的是重视客户，立即接待他，对于不能按时开始的咨询表示抱歉。现在你赢10-分钟的时间同事先给他许多承诺，却言而无信。一个你不能守时的例客户准时赴约，服务顾问却仍忙于招待前一位客户，应向前一位客户道歉离开一会儿，向刚到的客户打招呼，让他稍等片刻。他还可以给客户送来咖啡、报纸或杂志或其他有趣的东西。仅仅出于这个原因，建立一个吸引人的客户等待区就很有必要。但最重要的是重视客户，立即接待他，对于不能按时开始的咨询表示抱歉。现在你赢10-分钟的时间。如果服务顾问发现正在进行的谈话要一个客户不能守时的例子：如果一位客，下一位客户的预约被相应提前，这时服务顾自必须照常进

24、行师可以给晚到的客户送来茶或一对一服通的窗口，对客户的服务全程。基本原则重要谈论的是接。，并希望有人肯花时间为他提供客户对服务的期一对一交互式服务模式的几个1. 。博世汽车专业维修站的管理者给服务顾问施加压力，促使他们销售配件。但这种压力并没给工作带来什么好处。客户对服务顾问的能力不信任。作为一名服务顾问要求有丰富的知识，全面的能力，还有向客户解释清楚要进行的维修的能力。这种沟通能力通常说来不是服务顾问的强项，一方面也是由于他们以前不用这么做。服务顾问需得到其他各个环节的协助。一对一服务带来的一对一服重要谈论的是接。，并希望有人肯花时间为他提供客户对服务的期一对一交互式服务模式的几个1. 。博

25、世汽车专业维修站的管理者给服务顾问施加压力，促使他们销售配件。但这种压力并没给工作带来什么好处。客户对服务顾问的能力不信任。作为一名服务顾问要求有丰富的知识，全面的能力，还有向客户解释清楚要进行的维修的能力。这种沟通能力通常说来不是服务顾问的强项，一方面也是由于他们以前不用这么做。服务顾问需得到其他各个环节的协助。一对一服务带来的一对一服务的描述确切的工作定单可以使维修站更好地做维修准20年前现快速交流沟配件有库车原厂配套没有压力的高质快速预维修质沟通维修价有技术车辆的总体车的替代车替代24 小时紧急品牌、口碑需要配件的供应，还能的工作。另一方面，客户觉得取车时间和价更更高的客户满意更高的客户

26、忠需要配件的供应，还能的工作。另一方面，客户觉得取车时间和价更更高的客户满意更高的客户忠诚更好地对博世汽车专业维修站资源进行更高的营业的6. 工作压力一对一服务的操作要点不是说任何东西，而是使客过程，成为其技巧。质量的提高自然会带来的配件和附件销售。客户对自己汽车感的程度也会激发度第一点：一对一服务的场所1.2. 客户一起参与的环境应该是清洁，安全3. 为保证整过程顺畅不受干扰，每位服务顾问都应该有一。第二点：一对一服务所听诊器（判断噪第二点：一对一服务所听诊器（判断噪声防冻液性能测试电瓶酸度测数字式万轮胎压力压缩空气电源插手把灯、手棉丝、鹿桶常用灭火把套、坐套、脚第三点：服务顾问的工在一对一

27、服务，服务顾问的工，服务顾问的工作是否到位定这一工作模式的成败。下面列出了一个服务顾问的主要工作内容：提供专业并且个人化的客2. 提供维修领域内所有服2. 提供维修领域内所有服3.检查车根据维修站和客户的实际情况下预约，控制维修计算估对汽车的最后检查，交对保修和事关维修站信誉的事作出决向客户征求意见，售后客户服务，处SDL260第四点：一对一交中的工作内围direct的服第五点：一对一服务服务中设备围direct的服第五点：一对一服务服务中设备的应快修（ ，下面以 SDL260 为例你可以使客户就可以在10-分钟内了解所有有关底盘所四轮定下面以 SDL260 为例你可以使客户就可以在10-分钟

28、内了解所有有关底盘所四轮定轮胎的气压问侧滑量可以被测测量减震器性制动性能在举上进行目测尾气分析（选作控制单（选作最终检得容易给您及您的客户以确认。详细的图表和曲线使您是给客户对所做维修的证明。和维修下图是一张清晰易懂的，以彩色标出测试的好坏结果。设备自动形的彩，带给客户的是专业、信赖和全面服七、服务沟通汽车服务行业内最大之一是博世汽车专业维修站和消费者制这种信息（变得越来越会忽视报纸、电视上的）七、服务沟通汽车服务行业内最大之一是博世汽车专业维修站和消费者制这种信息（变得越来越会忽视报纸、电视上的），造成信息量客户导致信息量增多，增多的信息量又导致更高。信息量增多的另一个原因是制造商服务商增多

29、，产品质量提高。不同品牌和产品之间的差距越来越少。这可真。客户能识别中所见非常重1应该与客户沟通什提供的服可靠的服诚优质服务和公道沟通形有三种基本沟通方式可以使用沟沟当面沟与客户沟通的主要目标是消除成通过正确地使诚优质服务和公道沟通形有三种基本沟通方式可以使用沟沟当面沟与客户沟通的主要目标是消除成通过正确地使用上述三种方式，您可以消除客户心中的成见，或给新客户留对博世汽车专业维修站的好印1、沟沟通、字母和汉字的形要给客户看的一切包括了。、收据、帐服务报价和信息（信件、服单页和手、名片沟通还包括海报、营业条款。沟通的好处是可以更长时间地保持，并受1、沟“已经认识这个客年了知道他需要什么，他频率是

30、多少？目前博世汽车专业维修站一年平均只联络客户 1.5 整车制造商不断增加汽车维修保养期的间隔，那频率是多少呢？的客户成为客户一位十年的老顾客花在博世汽车专业维修站的时间有多久呢？小时到几天！您能肯定您在几个小时内就能了解您的顾客吗？是沟通是很好的了解顾客的方式。除次的拜访外，还应有大3联络通常在如下的情- 一次维修/服务联系客服务质量顾客服务顾预联络顾客很沟通是很好的了解顾客的方式。除次的拜访外，还应有大3联络通常在如下的情- 一次维修/服务联系客服务质量顾客服务顾预联络顾客很久没有来维修站举办各种客户和维修站之间最常用的交流工具。交流需要良好巧，因此总机需要若您想通获得新顾客，您就在“”，充分准备是取得成功的键负责接触客户的接线员很重要，不仅因为他要与客户打无数次的交道，还因以时综上所述需要考交谈时的基本态度。耳朵能“看打的基本原交谈时始终保持微笑