中餐厅管理办法

1、中餐厅治理手册2010 年10 月 01 日 实施皇 马 假 日 酒 店 管 理 有 限 公 司 假日企业中餐厅治理手册文件修改操纵页修改页码章节号文件更改通知单号修改状态修改人/日期批准人/日期 假日企业中餐厅治理手册目 录第一部分 部门岗位组织结构图.-7-第二部分 各岗位职责及工作内容.-8-（一）楼面.-81.、总经理.-8-2、楼面经理.-10-3、楼面副经理.-11-4、楼面主管.-11-5、楼面领班.-11-6、管事领班.-11-7、迎宾员.-12-8、服务员.-12-9、传菜员.-12-10、洗碗工.-12-（二）厨房.-12-1、厨师长.-12-2、主管.-13-3、明档主管

2、.-13-4、上什主管.-13-5、头锅主管.-13-6、头砧主管.-14-7、炒锅.-14-8、砧板.-14-9、上什.-14-10、打荷.-14-11、水台.-15-12、烧腊.-15-13、刺身房.-15-14、点心部.-15-第三部分 餐厅岗位及各项业务流程及标准.-16-（一）楼面.-16-1预定.-16-接收客人用餐预订.-16-2餐前.-16-1、餐前清洁程序及标准.-16-2、餐前预备程序及标准.-17-3、中餐部迎宾服务程序及标准.-17-4、中餐部摆台工作程序及标准.-18-5、中餐部落台预备程序及标准.-19-3餐间.-20-1、点菜服务程序标准.-20-2、点酒水程序.

3、-20-3、毛巾服务程序及标准.-21-4、茶水服务程序及标准.-21-5、中餐口布筷套服务程序标准.-22- 假日企业中餐厅治理手册6、中餐酒水饮料服务程序标准.-23-7、啤酒服务程序及标准.-24-8、黄酒服务程序及标准.-25-9、白酒服务程序及标准.-26-10、鲍鱼服务程序标准.-26-11、中餐派菜服务程序.-27-12、香烟服务程序.-27-13、甜食服务程序.-28-14、中餐菜肴服务程序标准.-28-15、中餐分菜服务程序及标准.-29-16、中餐点心服务程序及标准.-30-17、中餐骨碟撤换服务程序标准.-31-18、中餐餐具撤换程序标准.-31-19、催菜程序.-32-

4、20、取消菜肴程序.-32-21、中餐厅宴会服务程序.-32-22、自助餐宴会服务程序.-32-23、送餐服务程序.-33-4餐后.-33-1、中餐餐后服务程序标准.-33-2、结账程序.-33-3、中餐送客服务程序标准.-34-4、中餐台面整理程序标准.-34-5、带单确认程序.-35-6、拾到物品处理程序.-35-5其他.-35-1、服务质量等级通用标准.-35-2、职员住宿、退宿程序.-39-3、中餐厅经理工作流程标准.-39-4、中餐餐厅包厢领班工作程序标准.-40-（二）卫生.-41-1、交接班程序.-41-2、大厅卫生标准.-41-3、包厢卫生标准.-41-4、卫生间卫生标准.-4

5、2-5、餐具卫生标准.-42-6、餐厅家具、设备摆放标准.-42-7、洗涤耗品、用具申购、领用程序.-42-（二）吧台.-42-1、吧台果盘的操作流程及标准.-42-2、吧台卫生标准.-42-3、领货和申购的程序.-43-4、关于单据，酒水报表的治理.-43-（三）迎宾.-43-1、迎接来宾流程及规范.-44-2、带位规范及要求.-44- 假日企业中餐厅治理手册3、开卡程序.-44-（四）后勤.-44-1、楼面餐具回收程序.-44-2、餐具洗涤程序及要求.-44-3、餐具存放程序及要求.-44-4、洗手间清洁程序.-45-5、蔬菜清洗程序及要求.-45-（五）厨房.-46-1、厨房卫生操作程序

6、.-46-2、原材料验收程序规范.-46-3、成本出货质量操纵.-46-4、成本操纵标准讲明.-46-5、成本操纵.-46-6、粗加工部工作流程.-47-7、精加工部工作流程.-47-第四部分 部门规章制度.-48-（一）楼面.-48-1、部门奖罚制度.-48-2、请休假制度.-48-3、考勤治理制度.-49-4、劳动人事制度.-49-5、绩效考核制度.-50-6、工资奖金制度.-53-7、卫生治理制度.-53-8、餐厅行为举止规定.-53-9、职员守则.-54-10、迎宾员奖罚制度.-54-11、吧台治理制度.-55-12、仪容仪表要求.-55-13、服务礼节礼貌.-55-14、折扣标准及权

7、限治理规定.-56-15、收银台折扣制度.-56-16、提成方案及规定.-57-17、点菜单与酒水单使用制度.-58-18、部门例会制度.-58-19、部门培训制度.-58-20、部门交接班制度.-59-21、固定资产治理规定.-59-22、设备用具的使用及治理规定.-60-23、各班组物品治理制度.-60-24、物资治理制度.-60-25、制服治理制度.-61-26、更衣柜治理规定.-61-27、物料领用治理制度.-61-28、采购验收治理制度.-62-29、仓储治理制度.-62- 假日企业中餐厅治理手册30、寝室治理制度.-62-（二）厨房.-63-1、职员守则.-63-2、厨房奖罚制度.

8、-63-3、厨部各岗位的处罚制度.-63-4、录用人员行政制度.-66-5、厨房部晋升标准制度.-66-6、值班交接班制度.-67-7、“五四”制度.-67-8、厨房卫生治理制度.-67-9、下水道卫生及定时抽水制度.-68-10、厨房日常工作检查制度.-68-11、中餐厅厨房防火安全制度.-68-12、中厨固定资产的治理制度.-69-13、厨房设备及用具治理制度.-69-14、厨房煤气设备操作制度.-69-15、厨房验货标准.-69-16、早、夜茶报废物品的治理制度.-71-17、食品原料治理和验收制度.-71-18、菜品、锅底出现异物的处理制度.-71-19、中厨部主管的行政处罚制度.-7

9、2-20、厨房年度考核制度.-72-第五部分 餐厅应急预案.-74-1、持械抢劫处理流程.-74-.2、盗窃案件的处理方法.-74-.3、斗欧事件的处理流程.-74-.4、顾客发病的处理流程.-75-.5、火灾紧急处理方法.-75-.6、应付防疫站的检查工作.-75-.7、遇到客人醉酒的处理方法.-76-.8、上错菜肴处理程序.-76-9、顾客投诉菜肴处理程序.-76-10、菜汁溅到客人衣物处理程序.-76-11、菜肴内有异物处理程序.-76-12、顾客打破餐具处理程序.-76-13、顾客无理取闹处理程序.-76-14、顾客、职员滑倒、撞伤、烫伤、划伤等处理程序.-77-15、顾客要求打折处理

10、程序.-77-16、处理客户投诉的权限.-77-17、发觉未付款的客人离开餐厅时处理程序.-78-18、如何处理突然停电事故.-78-19、如遇到客人投诉菜上慢.-78-20、如何处理客人投诉多收钞票.-78-21、如何处理客人投诉用餐时财物被偷窃.-78- 假日企业中餐厅治理手册第一部分 部门岗位组织结构图总经理总经理基层职员部门领班点心主管点心部基层职员各岗位负责人中厨部部基层职员基层职员组长部门领班组长部门领班楼面主管楼面主管传菜主管楼面主管副经理厨师长楼面经理楼面部 / 出品部部基层职员部门领班点心主管点心部基层职员各岗位负责人中厨部部基层职员基层职员组长部门领班组长部门领班楼面主管楼

11、面主管传菜主管楼面主管副经理厨师长楼面经理楼面部 / 出品部部更新日期：2010.12.8 假日企业中餐厅治理手册第二部分各岗位职责及工作内容（一）楼面一、总经理职务：总经理 报告上级：董事长 总经办督导下级：中餐各部门经理 总经理岗位职责一、确定总的经营目标 确定酒店总的经营方向和治理目标，并有实施打算的具体方案和措施。 (一)制订菜单：菜价能够在国家规定的标准内进行浮动。 (二)制订餐饮的毛利。依照物价政策掌握毛利率。 (三)了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。 (四)检查应收的帐款。及时回收现金，幸免差错和跑帐(走单)，幸免饭店的经济损失。 (五)审查每天

12、的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按打算完成。要不断进行营业分析，找出经营 的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成打算的良好状态。 (六)检查应付款项。饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付款，保持良好的信誉。 总经理岗位职责二、确定治理目标 将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。 (一)制订酒店的店规，即“职员守则”，这本守则从总经理到一般职员，人人都必须遵守。 (二)按照酒店的治理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。 (三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水

13、准。使饭店的各项工作在严密的制度 下实行，达到标准化，规格化，程序化，科学化。 总经理岗位职责三、建立组织系统 酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要依照它的规律性建立组织系统，即分部。部门的多少，要依照酒店的实际情况和业务进展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。酒店总经理岗位职责有权任免自己的部属。 (一)总经理在 HYPERLINK /news_list_1.html o 治理 t _blank 治理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时刻地努力 HYPERLINK /news_list_1_15.html o 治理工作 t _blank 工作。不断提高干部的素养和业务 水

14、平，不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩处之手段，激发干部的积极性，使部属明白得策划、组织、领导、操纵这些最差不多的治理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在时部属会做什么。 (二)总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。 (三)总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的情况，及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。努力做到任务清晰，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。 (四)经常与部门经理研究如何改进经营治理，进行业务推广。 总经理岗位职

15、责四、检查工作 总经理必须每天安排一定的时刻巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有： (一)检查各级领导在不在位，他们在如何样进行工作和处理事宜； (二)检查职员是否按正确的方法和良好的态度为客人服务； (三)检查公共场所的秩序。 (四)检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新奇漂亮； (五)检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、讲明是否清晰美观； (六)检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店治理水平的一个重要方面。因此，不管是每个物件，每一处地点，都要做到一尘不染。 假日企业中餐厅治理手册 (七)检查生意情况，特不是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时刻，在最旺的

16、时刻总经理出现在餐厅不仅能够给职员以鼓舞，还能够了解生意情况和职员的工作情况。 (八)检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。(九)检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器 HYPERLINK /news_list_1_10.html o 设备治理 t _blank 设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；玻璃、镜、桌、椅是否抹洁净；地毯、墙面是否洁净床铺整理是否合规格、要求；装饰品，送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当，放丁总 HYPERLINK /news_list_9.html o 经理 t _blank 经理的名片没

17、有，放了刀叉香巾没有；卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理洁净了。有没有污积，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如数摆好，化妆台上的化妆品(洗浴液、洗发液、香皂)、发罩是否摆放好，废纸桶是否清理洁净。(十)检查公共卫生间是否干燥、无异味。 (十一)检查酒店的维修保养情况，具体有：维修时是否有噪音，有否阻碍酒店的正常营业；建立设备的维修保养制度，有打算地进行维修保养工作。 (十二)检查客务各部门的工作，注意迎送，开房，行李运送及保管，结帐、询问等方面的工作是否细致、有效率、职员态度是否和善等等。(十三)有时，总 HYPERLI

18、NK /news_list_4_15.html o 营销经理 t _blank 经理在深夜还要做突然检查。现在检查的项目有：总台、客房、保安、总管部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责；门有没有锁好、灯有没有关闭；有没有危险的、不安全的因素存在等等。总经理要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，并传达到有关部门，给他们明确的指示。总经理岗位职责五、加强安全治理 总 HYPERLINK /news_list_5_12.html o 人力资源经理 t _blank 经理必须定期或不定期地召开安全会议，研究保安问题，指示有关部门和人员进行消防系统和设施的安全检查，进行消防演习；制订严格的保安制度

19、、消防制度；要使每个干部和职工都予以重视，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基础上。 总经理岗位职责六、妥善处理公共关系 酒店常被人称为社会中的社会，每天来酒店的人川流不息，各方面的人士都有，如何处理好这些关系将对酒店的生意和声誉有重要阻碍。总经理在此方面应努力做到； (一)亲自接待。下榻酒店的客人里有时会有国内、国外的一些重要客人，关于这些客人总经理要亲自参加接待，有时还要向他们介绍酒店的情况。 (二)积极“公关”。这项工作包含多方面的工作，如： (1)旅行社经理，各旅游交通单位的负责人，各大公司的董事经理人住本店时，总经理要亲自参加接待，给予 他们较高的礼遇和优待，因为他们将会给酒

20、店带来生意，因此必须积极主动地做好他们的工作。 (2)关照常客、熟客。熟客、常客是酒店较稳定的客源，总经理亲自关照他们，对拉住他们，进展客源有极大好处。 (3)总经理应在酒店客人最旺的时候出现在公共场所，向客人自我介绍，征求来宾意见，主动向他们介绍酒店的情况，给他们留下一个好的印象，争取他们再来。 (4)处理好各方面的关系。这些关系要紧有新闻界、环境爱护、检疫、公安、海关、街道、派出所等，另外还有各个有业务关系的单位。饭店的工作是靠各个单位的支持才得以比较顺利地经营的，处理好与他们的关系，取得他们的支持，对饭店的经营治理、顺利开展业务，将会带来好处。 总经理岗位职责七、批阅文件、处理投诉 总经

21、理每天必须安排一定的时刻来阅读文件，审查报告，处理投诉。 (一)对中央、省、市和主管部门及有关部门的文件、报纸等要安排时刻阅读，关怀和了解国家大事，掌握国家的方针、政策、法令、掌握文件精神，保持与中央和地点政府步调一致。 (二)饭店各部门经常有许多业务、工作报告，打算上报总经理，总经理必须及时批阅、明确指示，批转有关部门落实、执行或处理，不可贻误工作。 假日企业中餐厅治理手册 (三)总经理常会接待许多投诉、对这些投诉总经理要作调查了解，掌握材料，提出处理的意见，批转有关部门处理，并将处理结果回复给客人，向客人致谢。(四)总经理每天必须有一定的时刻让自己静下来，考虑问题，整理一下思绪，然后进行新

22、的策划。总经理不应是一个整天忙碌于事事务务者，他对酒店的一切应是敏感的，他必须公布带有指导性的决策，使酒店不断取得新的成功。总经理岗位职责八、处理好人际关系 如何发挥人的主观能动作用，发挥良好的工作效率，是酒店治理者的一项重要任务，更是总经理的一项重要工作。在此方面上总经理要做到： (一)以身作则做个好的榜样。榜样的力量是无穷的。假如总经理是以店为家，工作勤勉的，那么大多数部属就不敢偷懒；假如总经理工作是慎重的、深人的、细致的，部属就会跟着深入细致，因此，总经理要做一个好的榜样，带领部属共同前进。 (二)选贤任能。人才的 HYPERLINK /news_list_11_13.html o 房地

23、产开发 t _blank 开发是一项重要的任务，它关系到酒店的以后。总经理在酒店治理活动中要善于发觉人才、培养人才。总经理要让部属参加饭店管理的策划，这对提高他们的治理水平和业务能力，提高工作的自觉性有专门大的好处。选贤任能也是检验治理者的能力的具体表现。 (三)关怀群众生活，注意工作方法。总经理对部属应是平等的。对职员要平易近人，公平，没有偏心。要关怀职工的福利，关怀他们的事业、他们的学习、生活、躯体、恋爱、婚姻和家庭。 总经理岗位职责九、指导培训 HYPERLINK /news_list_10.html o 培训 t _blank 培训对 HYPERLINK /news_list_1_8.

24、html o 酒店治理 t _blank 酒店来讲，是一项经常不断的重要 HYPERLINK /news_list_3_9.html o 销售工作 t _blank 工作。是培养人才，提高饭店治理水平和 HYPERLINK /news_list_3_10.html o 销售服务 t _blank 服务水平的有效方法。总经理必须指导人事部制订 HYPERLINK /news_list_5_3.html o 人力资源培训 t _blank 培训 HYPERLINK /news_list_10_8.html o 培训打算 t _blank 打算，并亲自任课。二、楼面经理1、全面负责的食品饮料生产和服

25、务的打算、组织和治理工作，保证日常业务正常地开展；2、与 HYPERLINK o 厨师 厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、与厨师长对 HYPERLINK /glyy/chu/ o 厨房治理 厨房生产作好周密的打算，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的白费；5、督导餐厅、酒吧和楼面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；6、加强对膳务治理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严

26、格的操纵；7、全面负责餐饮成本和费用的操纵。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；8、打算和组织部门的推销活动，扩大部门销售渠道，增加餐饮收入；9、都督部门区的环境卫生治理，餐具和食品卫生治理和安全防火治理工作。10、全面负责部门人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门 HYPERLINK /glyy/pxjh/ o 培训打算 培训打算的执行，实施有效的激励手段。11、指导完成餐厅日常经营工作，编制职员出勤表，检查职员的出勤状况，检查职员人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；12、具有为酒店作贡献的精神，为断提高治理艺术，负责制定餐厅经理推销策

27、略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精；13、重视属下职员培训工作，定期组织职员学习服务技巧和技能，对职员进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；14、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场治理，营业时刻坚持在一线，及时发觉和纠正服务中出现的问题；15、加强对餐厅财产治理，掌握和操纵好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；16、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；17、及时检查餐厅设备的情况，建立物资治理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作； 假日企业中餐厅治理手册18、与厨师长期

28、保持良好的合作关系。依照季节差异、客人情况研究。三、楼面副经理 1、巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；2、检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；3、参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；4、每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新职员，实施职员在职培训打算，评估职员表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；5、进展良好的客人关系，满足客人的专门服务，处理客人 HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/ o 投诉处理 投诉；6、与有关部门紧密联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人

29、提供优质餐饮服务；7、完成经理交给的其它任务。四、楼面主管 1、编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；2、每日班前检查服务员的仪表、仪容；3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的预备工作；4、随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或进行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；6、定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问

30、题及时向餐厅经理汇报；7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳职员的依据；8、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；9、如有VIP客人要亲临现场服务；10、积极完成经理交派的其它任务。五、楼面领班 1、做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；2、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情关心，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下职员严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务；3、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；4、抓好职员纪律、服务态度，了解职员思想情绪、业务技术水平和思想作风；5、落实每

31、天卫生工作打算，保持餐厅整洁；6、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前预备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；7、当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。六、管事领班 1、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下职员严格执行；2、做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理3、做好属下职员的排班、考勤、考绩工作；4、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；5、严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；6、做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。 假日企业中餐厅治理手册七、迎宾员 1、

32、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；2、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；3、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；4、尽可能记住常住客姓名、适应、喜爱，使客人有宾至如归之感；5、熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；6、妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；7、妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应立即交客房服务中心；8、责做好指定范围公共卫生。八、服务员 1、服从领班领导，做好餐前预备工作；2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3、按主动

33、、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；5、熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；6、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；7、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；8、牢记使客人中意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。九、传菜员 1、负责开餐前的传菜预备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面预备；2、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；3、负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；4、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜

34、有权拒绝传送；5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6、与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7、负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；十、洗碗工 1、在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；2、做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；3、洗刷、消毒过程中注意爱护好餐具，尽量减少损耗；4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；5、服从安排，遵

35、守各项治理制度；6、搞好个人和清洗场所的卫生工作。（二）厨房一、厨师长1、负责厨房生产的治理、打算和组织工作，依照生产要求安排工作班次，搞好厨房职员的培训、成绩评估、激 假日企业中餐厅治理手册励和奖励工作；2、负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；3、制定标准菜谱，进行食品生产质量操纵；4、依照对客人人数的统计和预测，作好厨房生产打算工作；5、现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；6、负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；7、负责厨房中的烹调和成本操纵工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点；8、负责厨房的清洁卫生和安

36、全的治理工作；9、负责厨房中烹调和加工设备的治理，检查设备的保养和维修状况；10、抓好食品卫生和职员个人卫生的治理工作，保障食品卫生符合标准。二、主管 工作描述：全面负责中厨日常治理工作，做中厨治理与经营战略，加强深入了解职员思想动态，努力提高各部门工作效益 。职责与工作任务：1、 负责厨房消防意识治理 ；2、 负责中厨后勤费用与成本治理 ；3、 督促检查各部门各项规章制度的落实 ；4、 负责职员培训工作 ；5、 负责设施的治理工作 ；6、 负责中厨出品进行跟踪与监督 ；7、 负责收集客人意见及时调查处理 ；8、 负责厨房物品治理及保养 ；三、明档主管1、配合总厨抓好治理、劳力调配和明档生产工

37、作安排。2、协助工场，档口的卫生、配料所有的工作安排。3、协助烧腊档制作酱料，腌制调配等。4、物品采购入库，菜品的质量，腌制存放切配的治理。5、卤味品种制作保证菜品的质量。四、上什主管1、配合总厨抓好上什、砂锅及明档的考勤、例假编排、卫生工作。2、做好即市的汤水，预备各类干货涨发，备料工作，有酒席的糖水要配合菜单出品。3、指挥上什、砂锅、明档出品工作。依照每日订餐情况及营业预测，备足汤水以确保营业的供应。负责每日订餐情况及预测备足汤水以确保营业的供应。掌握蒸、煲、餐烤、烧扣等全面技术操作。负责每日汁酱、料头及调味汤水的调配，检查豆鼓油等汁有否变酸。4、做好半咸品的保鲜解冻工作。五、头锅主管1、

38、配合总厨抓好治理及劳力的调配和生产工作的安排。 假日企业中餐厅治理手册2、操纵后锅线、经常目测或试味每道菜式，不符合标准的菜式要合当处理或重做。3、严格执行厨部卫生治理制度与营业部、楼面部保持紧密联系，听取一件，不断改良出品，满足客人要求。4、强烈要求全线人员对每个出品要认真检查，做好出品没有错漏，摆设美观，菜色鲜美，色有光泽。5、配合总厨狠抓厨部的气、电、水，减少白费，尽力为我们的酒家制造良好的效益。六、头砧主管1、配合总厨抓好治理，砧板、水砧劳力的调配和生产工作的安排。2、严格操纵入厨菜品的质量。菜品的腌制、存放、切配。3、要经常检查库存物品的质量，冰镇箱的排放，做到生、熟分开，保鲜存放。

39、4、要严格要求其它砧板的厚料加工，尽量做到物尽其用。七、炒锅 全面负责中厨热菜的出品，半成品的制做，督导打荷做好开餐前的预备工作。职责与工作任务：1、 炒锅熟食半成品的加工；2、 负责调配汁、酱；3、 检查好各自所需物料，交待打荷人员备好和下好申领单；4、 做好各自的岗位卫生；八、砧板 工作描述：全面负责中厨菜类和内类和肉类的切配、腌制、捡料 。职责与工作任务：1、 负责中厨直拨菜的申购；2、 负责接单和捡菜；3、 负责料头的切配，肉类切配和腌制；4、 做好餐前的预备工作；5、 负责冷箱治理工作；6、 做好岗位卫生和督导厨工做好公共区域卫生；九、上什 工作描述：职责与工作任务：1、 负责米饭蒸

40、熟；2、 负责文昌鸡的宰杀和煮熟；3、 负责煮汤和调味；4、 负责炒锅和拈板的顶班工作；5、 负责蒸菜制作；6、 负责自己的岗位卫生；十、打荷 1、领取当日物料及味料，负责一切酒席、宴会、小菜粉、面饭的跟单按前后次序操纵出菜，负责菜式的摆设、花草等。2、准时上岗，做好开收酱料挡及各种菜式的预备工作。3、开市前粉面、芥胆等的飞水加工，掌握各种菜式的装栽器皿和上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤工作和造型。 假日企业中餐厅治理手册4、开市前要预备好餐具器皿，疏忽打烂器皿按原价六折赔偿处罚。5、当菜式在加工前完成时期，必须侧地检查失误有否变质、变味或尽量不符搭配不当。贝类食物必须在煮熟时刻闻知是否有变味，灼

41、虾要检查是否有杂物、毛发等。十一、水台1、要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识不各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理；2、明白得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术；3、掌握各种牲口的起货成率；4、掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁；5、熟食间岗位职责：6、负责斩、切熟食品种；7、用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;8、掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型；9、有良好的卫生“五、四“制度。十二、烧腊1、协助大厨做好日常工作，治理好出品间；2、负责出品间人员的卫生及考核工作；3、负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大

42、小酒会、宴会所需的食品；4、治理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖；5、做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；十三、刺身房1、服从砧板主管的指挥，做好开市的预备工作，砧板刀具要清洁洁净。注意个人仪容，不留指甲、不留长发、不留胡子、勤洗工衣、戴工作帽。2、准时到岗，备好料花、冰粒、保鲜纸、明档玻璃要光洁明亮，工作要环境清洁，不行什乱章。3、多听意见，不断改善出品的质量造型、配搭等，配合总厨，营业部研制新特式。十四、点心部1、熟笼岗位职责：负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制；2、煲粥岗位职责：负责灼车的汤、饺类的预备

43、，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。3、煎炸岗位职责：负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。要紧有炸薄饼，咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品；炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，各种熟咸馅的煮制4、拌馅岗位职责：负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿，按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇的浸发切料，大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛 假日企业中餐厅治理手册第三部分 餐厅岗位及各项业务流程及标准（一）楼面 1预定一、接收客人用餐预订 1、问候客人：1）当

44、客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应讲“早上好，先生”或 “中午好，先生”或“晚上好，先生”2）当明白客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示情愿为 客人提供服务；2、同意预订：1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时刻。准确、迅速地记录在订；2）问客人对就餐是否有其它专门要求；3）假如客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订：用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时刻及专门要求，并获得客人确认。4、电话预订：假如客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5、通知

45、有关人员1）通知当班领班按预订人数摆台；2）将客人的专门要求告知厅面经理和厨师长。2餐前一、餐前清洁程序及标准 目的： 为来宾提供整洁、舒适的就餐环境，从而提高来宾中意度和餐饮服务总体品质。范围： 适用于中餐部从事餐前清洁的工作人员。职责：1、中餐部服务员按照标准和流程做好餐前清洁工作；2、中餐部经理或领班进行检查。操作程序1、每日开餐前拖洗和吸尘地板以及地毯；2、每日清除墙上的油渍或污斑；3、擦拭挂图及墙基处，并除去蜘蛛网；4、擦拭洗刷窗台、玻璃窗、镜子，不容有污垢或烟雾尘土遗留；5、预备干、湿两块抹布按照餐前清洁标准清洁家具、门窗等。6、用洁净的布揩抹餐桌椅干，不仅桌面，横档亦须擦拭；7、

46、检查餐桌的边缘是否粗糙，有无裂隙，座椅有无弹簧突出以免伤及顾客或损坏顾客的衣服；8、餐桌所用桌布，不得破损污秽；9、擦拭调味品的瓶子，特不是瓶颈周围及盖子；10、每日加满瓶内调味品，注意盐瓶及胡椒瓶，不可将胡椒装入盐瓶；11、若盐受潮不易倒出时，可放少许经炒过的米在瓶内可防潮湿，盖紧瓶口；12、认真检查餐具是否清洁光亮，不得有水渍污痕，将边缘粗糙或弯曲者剔出；13、擦拭摆在餐桌上的鲜花花瓶，每日瓶中更换清水；14、预备清洁卫生的毛巾供应：毛巾清洗后在沸水内煮沸5分钟，或利用蒸汽消毒，时刻不得少于15分钟；15、搞好落台卫生并对落台进行整理； 假日企业中餐厅治理手册16、检查托盘是洁净无污。二、

47、餐前预备程序及标准 目的：为使开餐工作顺利有序的进行，提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。 范围：适用于中餐部从事餐前预备工作的服务人员。职责：1、 中餐部服务员依照以下操作标准做好餐前预备工作；2、中餐部经理或领班进行检查。操作程序1、预备餐具、物品2、从洗碗间领来各种餐具，检查有无破损，以备摆台之用；3、备用物品放入工作柜内，注意分类摆放：小件物品放在抽屉里，里高外低，数量充足；4、预备胡椒、盐等调料；5、预备菜单、酒单、托盘、订单、火柴、笔、开酒器等服务用品；6、检查毛巾箱的毛巾数量、温度、茶叶和开水等；摆台1、提早按规格摆好所有台面；2、检查餐厅设备与装饰3、灯具有无破损；4、

48、音响音量适中，选择音乐曲目正确。5、 空调温度是否符合标准：冬季18-226、餐厅/包厢领班召开餐前会7、检查职员仪容仪表和精神状态；8、分工明确；9、通报客情和菜肴供应情况；10、总结上一餐服务情况，进行简短专题培训、VIP服务注意事项等。三、中餐部迎宾服务程序及标准 目的：使餐厅/包厢迎宾服务标准化、规范化，从而提高来宾中意度和餐饮服务总体服务品质。范围：适用于中餐部迎宾员。职责：1、中餐部迎宾员按照标准与流程做好迎宾服务工作；2、中餐餐厅/包厢领班指导检查本餐厅迎领服务工作；3、餐厅/包厢服务员予以配合；操作程序1、预备工作2、提早510分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否规范，精神状态

49、是否饱满；3、做好迎宾台的一切预备工作：要求物品摆放整齐，工作区域内洁净，无脏物、无积灰；4、查阅预定单或预定记录，清晰了解当日用餐的预定客人的桌号或包厢号，并牢记客人的姓氏；问候客人1、客人进来时，立即上前迎接，面带微笑，亲切地向客人问候：“先生/小姐，中午/晚上好”，若为熟悉的客人应讲:“先生/小姐，中午/晚上好”；2、躯体微向前倾，点头示意； 假日企业中餐厅治理手册3、微笑问候客人，遵循女士优先原则；4、语言清晰悦耳；中餐部迎宾服务程序标准1、确认客人是否有预订2、 向客人问好后，立即使用敬语向客人询问：“请问您是否预订过餐位？”；3、假如客人没有预定过餐位，应依照客人人数的多少、客人喜

50、好、年龄、身份选择餐位，不要让客人久等；4、如餐厅中没有空位，关心客人联系其他餐厅或请客人到大堂吧或回客房稍候，假如是住房客人的话，能够询问其是否情愿提供送房服务，并登记等候来宾名单，尽快安排，使用敬语“对不起，现在餐位已满，请您到*稍候。”；5、 假如客人有预定，应查阅预定单或预定记录，将客人引领到其所订餐桌；6、如客人不吸烟，请客人到非吸烟区就座；7、 合理安排座位，尽量做到让客人中意；引领客人入座1、在引领客人进餐厅时，走在客人前方或右方一米左右，并随时回头招呼客人；2、遇到拐弯，要打手势向客人示意，动作连续自然，与语言相协调；3、客人带到餐桌前，征询客人意见，使用敬语：“这边请，那个地

51、点的位置您中意吗？”4、关心客人轻轻地搬开桌椅，右手示意客人入座，待客人落座前轻轻送回；5、 客人入座的顺序为年长的女士优先并关心其入座，需要时再关心其他女士入座；6、 今后宾平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量；7、 如有小孩，应主动送上儿童椅及儿童餐具；8、 假如需要，应关心客人脱下外衣，注意手尽量不要碰到客人躯体，脱下的外衣，以手提衣领，并问明客人是否有贵重物品，且告诉客人衣服放置在何处；9、假如餐桌需要另加餐具、椅子，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的的餐具及时撤走；与服务员之间交接1、迎宾员将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息告知服务员，以便服务员能够称呼；2

52、 、示意服务员为客人呈递菜单与酒水单；3、 衔接紧密，无疏漏。四、中餐部摆台工作程序及标准 目的： 规范摆台工作，使之标准化，专业化，从而提高中餐服务总体服务品质。范围： 适用于中餐部前台服务人员。职责：1、中餐部服务员依照操作程序做好摆台工作；2、中餐部经理或领班进行检查。操作程序铺台布：选择尺寸合适的台布，台布洁净云熨烫平坦无破损，手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，正面朝上中心居中，平坦无皱褶，台布四周下垂部分相等，铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。放转台1、转台摆放居中；2、放转台并检查转动是否灵活；3、餐椅定位4、 餐椅置放于每一席位的中间；5、椅边应恰好触及台布下垂

53、部分；6、餐椅之间摆放距离相等，无松动、破损现象； 假日企业中餐厅治理手册骨碟定位1、骨碟边缘位于桌边1.5厘米处；2、骨碟的中心线与餐椅的中心线相对应；3、骨碟之间摆放距离相等，店徽朝上正对客人；4、摆放汤碗、汤匙5、在骨碟左上方向摆放汤碗，与骨碟相距1厘米；6、汤碗内摆放汤匙，匙柄指向左方向；7、摆放调味碟8、调味碟按照左边酱油碟、右边醋碟的顺序相并摆放于骨碟正上方；9、位于骨碟1厘米并与其相切之处；10、位于汤碗1厘米并与其相切之处；摆放筷子、筷架1、筷架摆放于距醋碟3厘米处，与调味碟、汤碗的中心在同一直线上；中餐部摆台工作程序标准2、筷子垂直摆放于筷架的中心，筷子底部距离桌边一指约1.

54、5cm；3、注：假如在包厢内，需要在金属公用筷架上摆放长柄汤匙，位置靠近骨碟，放在筷子的左侧，底部与筷子底部相平；4、筷子左侧放上牙签，印有店名一侧向上；5、在筷子的右侧放上茶碟、茶盅；6、用具均应清洁、完好；摆放口布花1、 按照规范折叠口布花；2、立式摆放在骨碟上；3、摆放酒杯4、大厅内摆放水杯于茶碟正上方处；5、包厢内将葡萄酒杯摆在两味碟中间的正上方处；水杯和葡萄酒杯平行6、最后检查7、步骤到位，整体协调；8、餐具洁净、完好；9、餐椅摆放正确，无倾斜；10、餐具摆放过程中不应有二次污染；摆放要求1、摆放时姿势规范，侧身站在椅子右侧，左手托托盘（托盘在椅子以外），右手摆放餐具；2、摆餐具要求

55、：摆放餐具均须拿边操作；3、每套餐具之间的距离相等按餐桌人数，沿顺时针方向等距离定位摆放。五、中餐部落台预备程序及标准 目的：为使开餐工作顺利有序的进行，提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。范围：适用于中餐部从事落台预备的前台服务人员。职责：中餐部值台服务员依照以下操作流程做好落台工作； 假日企业中餐厅治理手册2、中餐部经理或领班进行检查；操作程序1、将折叠好的湿毛巾放入毛巾箱，并开通电源；2、将洁净的小圆托盘放到所需摆放位置；3、检查转盘是否洁净，以及检查餐具是否洁净无破损；4、按落台抽屈上各个柜子所贴的名称，将餐具补充到里面去；5、开餐时把刀叉、匙、筷子放入指定位置；6、洁净台布补

56、充到落台里，把茶壶放到落台上。7、经常保持服务落台整齐清洁。3餐间一、点菜服务程序标准 目的：为来宾提供专业的点菜服务，从而提高来宾中意度和中餐服务总体品质。范围：适用于中餐前台服务的工作人员、治理人员以及中餐收银员。职责：1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业点菜服务；2、收银员和划菜员予以配合；3、中餐部领班现场负责中餐点菜服务；4、中餐部经理指导检查中餐点菜服务；操作程序1、服务员为来宾上毛巾、斟茶之后，主动走到来宾餐桌，询问来宾是否能够点菜，使用敬语：“先生/女士，请问能够点菜了吗？”；2、向来宾简单介绍菜单内容，使来宾对餐厅的菜食有所了解，介绍时，要使用礼貌用语；3、提供冷菜点菜

57、服务，告知客人：“先生/小姐，苦恼您跟我去展示台点菜好吗？”4、待客人做好预备后，引领其至菜点展示台；5、走在客人前方或右方一米左右，并随时回头招呼客人；6、遇到拐弯，要打手势向客人示意，动作连续自然，与语言相协调；7、耐心回答客人提出的问题，依照平常所掌握的菜点知识向客人介绍菜点的特色、成分，烹饪所需时刻等问题；8、有推销意识，适时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；9、向来宾提出合理化建议，考虑菜量的大小、人多菜食是否加量、菜食的搭配情况，尽量幸免白费现象；10、在“点菜单”写清服务员的姓名、来宾人数、台号、日期和落单时刻；11、今后宾所点菜食按顺序整齐地书写在“点菜单”上，字迹清晰；12、 “

58、点菜单”一式四联分为：厨房、划菜、收银、服务员；13、 菜食填写顺序为：冷菜、羹、热菜、小炒、点心、汤、米饭、水果；14、书写时，将“点菜单”放在左手掌心，不能将落单放在来宾餐桌上；15、来宾每点一道菜，服务员要为来宾重复菜名，以获得来宾确认；16、来宾提出的专门要求须写清晰，及时将落单分给收银员与划菜员。二、点酒水程序 1、征询：服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否能够点酒水；2、推举：1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人同意；2）要有推销意识，及时推举高档酒水； 假日企业中餐厅治理手册3）必要时向客人提出合理化建议。3、填写酒水单：1）

59、在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清晰；2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水单：客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；5、送出酒水单：1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。3）将洁净的餐盘放在原位；4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。三、毛巾服务程序及标准 目的： 为来宾提供专业的服务，从而提高来宾中意度和餐饮服务总体品质。范围： 适用于中餐部前台服务人员。职责：1、中餐部服务员依照以下操作程序为客人提供毛巾服务；2、 中餐部领班检查指导毛巾服务；操作程序1、预备工作2、将清洁的小毛巾折好放入毛巾箱内蒸热

60、；3、 来宾入座后，预备托盘和相应数量的毛巾篮，将蒸好的小毛巾用毛巾夹夹入毛巾篮内；4、小毛巾温度在45摄氏度到50摄氏度之间为宜；5、小毛巾应保持清淡无味，不得带有浓烈刺鼻的香味；6、小毛巾保持洁净且不能出水；7、 将毛巾篮按照顺序，整齐地摆放在托盘上；托送小毛巾1、左手托托盘，右手从客人左侧递上毛巾篮，放在客人的左手边；2、 逆时针绕台进行；3、使用敬语：“请用毛巾”；4、女士优先，先宾后主；席间服务及时撤下客人已用过的小毛巾，同时按照以上操作流程再次为客人提供毛巾服务。 四、茶水服务程序及标准 目的：为来宾提供专业的服务，从而提高来宾中意度和中餐服务总体品质。范围：适用于中餐部前台服务人