Intel电子商务的实施

1、Intell的电子商商务孙彦斌在过去去一年多的的时间里，IIntell公司在为为计算机工工业和互联联网经济生生产产品、提供建筑筑模块的同同时，还静静悄悄地进进行了另一一项开拓性性的工作探索并并成功地创创建公司内内部的电子子商务平台台。 19998年7月月1日，IIntell开始使用用自己的电电子商务系系统承接订订单。该系系统使分布布在约466个国家和和地区的5560多家家Inteel OEEM和渠道道经销商客客户能够实实时地递交交订单、查查询产品供供应和库存存状况、获获得市场和和销售信息息以及客户户支持。 个性化的网网站 Inttel电子子商务网站站为客户各各个层面的的人员，无无论是工程程技术

2、人员员、市场与与销售人员员、还是管管理和采购购人员，都都提供了个个性化的内内容。向客客户提供他他们最关注注的信息，有有助于客户户更方便地地采取行动动。 网上业务量量猛增 Inttel原来来的目标是是到19998年底，把把当时公司司通过电话话和传真所所进行的业业务量中的的10亿美美元转移到到互联网上上来。实际际上，公司司只用了115天便达达到了这一一目标。公公司网上业业务量迅速速发展，通通过其电子子商务系统统承接的订订单交易额额猛增至每每月10亿亿美元。 起因Inttel公司司希望自己己能够设计计和部署全全球范围的的电子商务务解决方案案，通过部部署与现有有业务程序序兼容而无无需进行大大范围改动动

3、的基础设设施从而增增强其当前前的业务模模式。因此此，这个方方案更加注注重建立竞竞争优势，希希望通过利利用互联网网达到以下下三个目的的： 1. 扩展现有有业务。 2. 销售并并支持当前前产品。 3. 与已建建立的渠道道形成互动动关系。 由于IIntell是一家全全球性公司司，50%以上的销销售收入以以及很多客客户均来自自美国以外外的地区。因此，其其电子商务务解决方案案需要在世世界范围内内发挥作用用。尽管在在世界范围围内部署电电子商务系系统的难度度相当大，但但Inteel深知如如果只关心心其部分客客户的需求求，将无法法有力支持持公司的全全球性结构构，尤其是是其业务正正进一步扩扩展到世界界不同地区区

4、。 Inttel已着着手制订一一个试行计计划，为公公司的各产产品部门和和销售部门门提供基础础平台、工工具和通信信技术，以以便能与分分布在世界界各地的OOEM和经经销商进行行安全、有有效的业务务往来。 战略为了使使客户更加加容易地与与公司进行行业务往来来， Inntel紧紧紧围绕着着两大战略略性商业价价值开展自自己的工作作。 1. 拓宽并加加深销售范范围。 2. 提升客户户服务。 拓宽并并加深销售售范围 电子商商务方案的的第一个目目标是拓展展销售部门门的覆盖面面。为此，IIntell从订单管管理和信息息发送系统统的自动化化入手。公公司相信提提高效率的的最大机会会存在于尚尚未与自己己建立电子子联系

5、的客客户之中。使“未上上网”转成成“上网”，Inttel就能能用基于电电脑的通信信工具取代代电话和传传真机。 瞄准中间层层客户以求求最大效率率 然后，IIntell必须在客客户覆盖面面的需求和和对电子商商务系统进进行地区性性测试之间间求得平衡衡。进行地地区性测试试是为了保保证所建立立的系统具具有适当的的规模，同同时采取了了正确的国国际准则。Inteel发现瞄瞄准中间层层次的客户户可以使试试行计划获获得最大的的效率（见见图1）。 图1 由于客客户数量很很大，特别别是在中间间层的区域域内，因此此要保持高高水平的连连续一对一一的联系是是困难的。此外，中中等规模的的客户一般般没有购置置EDI后后端系统

6、。不过，这这类客户如如与Inttel构成成电子连接接，显然会会获益匪浅浅，订单管管理系统可可以自动化化并能高效效率地与IIntell进行业务务往来。 对于参参与试行计计划的中间间层客户而而言，基于于网络的订订单管理系系统的好处处显而易见见且意义重重大：与IIntell的业务往往来变得更更加容易。客户能够够获得连续续实时的信信息，具备备更丰富的的知识以便便作出更准准确的决定定。此外，客客户也会感感觉与Inntel有有着更密切切的联系，因因为他们可可以通过网网站和电子子邮件获取取更多的与与Inteel保持密密切联系的的渠道。 对于IIntell来说，与与这样大量量的客户群群实现电子子连接有多多重好

7、处。公司可以以省出过去去用于电话话和传真的的资源去开开展更为有有效的工作作，且公司司销售人员员不必再用用手传递机机密文件，可可将精力集集中于为客客户提供更更具战略意意义的增值值服务上去去。瞄准中中间层次的的客户，IIntell就能在全全世界对系系统进行广广泛的测试试，并覆盖盖各种规模模的公司。另外，这这一全球性性客户群要要求Inttel构筑筑的系统在在一开始至至少每季度度能处理110亿美元元交易额的的订单。 提升客客户服务 Inttel电子子商务的第第二个目标标是通过发发送个性化化信息改进进客户服务务，继而完完成信息发发布和常规规销售任务务的自动化化。 发送个性化化信息 为了显显著拓宽和和加深

8、公司司销售人员员的覆盖面面和改进客客户服务，IIntell深知没有有订单管理理和向客户户发送信息息的自动化化是不够的的。为了确确证有所不不同，Inntel需需要为销售售人员提供供一种机制制，使其能能发送机密密信息和与与工作性质质有关的特特定信息。 图2 通过与与客户建立立电子连接接，Inttel得以以利用网上上独特的实实时双向通通信能力，使使向客户各各个层次的的信息发送送实现个性性化。 Inttel深知知，管理、采购、销销售及工程程人员的信信息需求各各不相同，因因而在客户户帐户内对对其网站做做了个性化化处理。由由于能够在在线发送个个性化信息息，Inttel可以以支持客户户的不同层层次机构，极极

9、好地满足足了不同个个人的需要要，大大方方便了各位位客户进行行研究和采采取适当的的行动。 访问IIntell电子商务务网站的客客户可以找找到他们的的姓名和基基于其个人人特征所提提供的特定定的应用程程序。用户户的特征使使客户可以以获得重要要的机密信信息。本示示例（见图图2）中的的客户很可可能是一位位总经理，调调取了价格格和产品供供应情况方方面的信息息，发了订订单，查询询了订单积积压的现状状，约定了了交货日期期并访问了了信息台。 信息发发送自动化化 Inttel最初初试验计划划的中心内内容是订单单管理和信信息发送系系统的自动动化，对于于Inteel及其客客户来说，自自动化带来来的好处都都是巨大的的：

10、 将“未上网网”转成“上网”改改进了与世世界各地客客户的联系系。 通过减少用用电话和传传真传送的的订单，加加快了确认认响应时间间。 客户拥有2247订订单的能力力。 现在向客户户发送的信信息是一致致的。这一一点对于跨跨国公司来来讲尤其重重要，为了了迅速做出出战略决策策，跨国公公司需要在在世界范围围内在同一一时间拥有有相同的信信息。 一种自自动化程度度更高的信信息交换系系统一旦安安装到位，客客户和Inntel的的资源都会会得到释放放，可以集集中进行更更具价值的的任务。IIntell与客户形形成双向联联系之后，就就能按客户户个人具体体的工作性性质提供相相关的个性性化的信息息，从而极极大地改进进对客

11、户的的服务水准准。 实施19997年，IIntell公司开始始建立一个个全球的虚虚拟电子商商务工作组组，同时开开展了客户户需求分析析。随着项项目的进展展和工作组组业务的成成长，公司司渐渐清楚楚应该由最最贴近客户户的部门来来承担该项项目，Inntel负负责全部客客户关系的的销售和市市场部门自自然而然成成为该项目目的推动者者。虚拟工工作组成功功的关键是是明确规定定了成员的的作用和责责任。 设立了一个个由来自客客户、技术术和后勤方方面的人员员所组成的的虚拟小组组，来确定定项目的范范围和目标标。 在早期阶段段就请来业业务分析师师帮助确定定业务流程程并评估如如何向客户户提供信息息。 要求销售和和市场人员

12、员理解与客客户打交道道的最佳方方式。 Intell的计划和和后勤部门门的有关人人员也是工工作组的一一员，帮助助信息技术术（IT）部部门制定能能与现有的的业务系统统融合的方方案。 IT部部门被定位位为业务的的“启动器器”，是保保持Inttel竞争争能力的战战略伙伴。销售与市市场部门最最了解客户户的需要，最最清楚工作作流程方面面的问题，如如订单管理理、订购政政策、目前前订单程序序和培训等等问题。销销售和市场场部门对此此项计划发发挥推动作作用，ITT部门的作作用就是集集成电子商商务技术，为为将来的实实施做好准准备。 准备实实施 电子商商务的最初初尝试实际际上是一个个面向全球球客户、提提供一步到到位、

13、2447购物物网站，该该网站提供供128位位加密信息息传输和订订单管理，其其个性化的的数据和应应用程序可可适应用户户的不同需需要，为他他们提供个个性十足的的体验。 19998年 工作重重点是为IIntell全球的主主流业务微处理理器建建立电子商商务基础平平台。这意意味着将电电子商务销销售方案的的重点放在在现有的客客户上，将将“未上网网”客户拉拉到网上来来。这也要要求建立能能够满足未未来升级需需要的平台台和应用程程序。最后后，Inttel于11998年年7月1日日启动了电电子商务试试验计划，目目标是于年年底将企业业企业的的销售额中中的10亿亿美元转到到网上交易易这一一目标Inntel只只用了15

14、5个交易日日便得到实实现。 19999年 19999年Inntel把把重点放在在使基础平平台发挥作作用，提高高网络的总总体性能和和功能上。此外，IIntell还扩大此此计划，使使之涵盖更更多的现有有客户。这这样Inttel的电电子商务队队伍可以从从内部员工工和外部客客户中得到到反馈信息息，继续完完善并扩大大电子商务务系统。 基础平平台 由于电电子商务的的基础平台台极其复杂杂（如图33所示），因因此Inttel决定定尽量统一一标准，以以简化环境境并使系统统更易于维维护。除了了在一个硬硬件供应商商和一个操操作系统实实行标准化化外，公司司还在Inntel架架构上实行行了标准化化，并将数数据库和应应用

15、程序供供应商的数数量减至最最少。Inntel将将基础平台台建设得既既灵活又易易于扩展与与升级，以以便于在系系统扩大、客户增加加时，能够够有效地控控制拥有成成本。 图3 服务器器 Inttel电子子商务系统统的基础平平台由三个个主服务器器集群构成成为客客户提供hhttp网网页的互联联网服务器器、数据库库服务器及及数据分析析服务器。一个主要要硬件供应应商提供基基于奔腾和奔腾处理器的的服务器。基于一个个硬件供应应商的标准准化，使维维修成本简简化、增加加备件更为为容易，并并使Inttel无须须担心兼容容性，可视视具体需要要互换元件件。 操作系系统/数据据库 Inttel电子子商务系统统尽可能基基于一个

16、标标准化系统统进行运作作。在数据据库方面，鉴鉴于使用多多个供应商商的运行费费用昂贵，以以及维护多多个数据库库系统需要要很高的专专业要求，IIntell将其供应应商的数量量限制为两两家。另外外，维持现现有的每一一个数据库库系统的发发展也需要要很多的支支持。 应用程程序开发 Inttel提供供相当数量量的应用程程序来满足足特殊的要要求，并尽尽可能使已已有的应用用程序发挥挥作用。但但是为了使使支持费用用保持在较较低水平，IIntell尽可能减减少应用程程序的数量量。例如，一一个培训应应用程序可可支持多个个客户类型型。 使用一一个标准操操作系统及及应用环境境使Inttel在很很大程度上上降低了开开发难

17、度。利用Inntel架架构使公司司可根据电电子商务系系统试验项项目的不断断发展，对对其关键业业务应用程程序进行升升级。 收获尽管IIntell的全球队队伍进行了了周密的规规划，但公公司从开展展电子商务务解决方案案活动中获获得的最佳佳回报仍是是公司所取取得的经验验。 以客户为中中心 首要的的收获就是是以客户为为中心，围围绕着客户户在电子商商务方面的的要求进行行设计。确确定了问题题所在，就就开始拜访访全球所有有即将使用用系统的客客户。选择择附加值最最佳处，开开始构建整整个系统。要随时准准备边做边边学习。 对变化要有有充分的准准备 第二点点主要收获获是，要对对变化有充充分的思想想准备。你你需要改变变

18、内部及外外部的行动动及流程，所所有的项目目都是在持持续的、反反复循环的的、不断改改进的过程程中。利用用互联网的的优势收集集反馈。发发出信息，观观察什么有有用，取得得反馈，随随时修订及及设定新的的目标。 发送个性化化内容 内容必必须精确、及时并适适合每个用用户及个人人。利用网网络双向沟沟通的能力力，把个性性化信息发发送给按分分工组成的的各个客户户成员。与与内部各部部门及销售售商继续合合作，确保保客户获其其所需并回回到网站。 测试连接 从全球球看，连接接是一个真真正的挑战战，特别是是在欧洲及及亚洲的一一些地区。在真正的的产品环境境中测试与与客户的连连接情况。只有当亲亲手将确定定的系统交交予客户，你

19、你才能知道道他们将经经历什么。连接可能能受许多因因素影响：其中包括括客户机/台式浏览览器及当地地网络的运运行、ISSP与国际际主干网的的连接及距距离、服务务器的环境境及应用设设计的效率率。另外，不不同国家也也会有不同同的运行状状况，要想想与国际客客户沟通，必必须使其连连接达到标标准。 自动授权 创建一一个自动授授权管理密密码及加密密系统的解解决方案。Inteel目前的的系统为人人工的，公公司正致力力于寻求一一个自动化化流程，随随着新用户户的授权，它它可以更加加有效地扩扩展。 提供全球支支持 发展在在线培训用用以减少支支持电话。考虑到全全球一些人人为因素，不不要设想所所有客户都都具有使用用互联网的的背景。一一些用户很很可能需要要对其进行行如何使用用网站，包包括一个浏浏览器功能能的基本使使用的培训训。 设计架构 必须确确保建立一一个真正简简洁的系统统，使你在在与客户交交流的领域域里能够迅迅速行动，同同时确保在在后端具有有适当防火火墙的高度度完整性。将网站前前、后端的的功能分开开，便可以以给用