某商业写字楼物业客户投诉与回访操作规程

1、目的以客户为中心，以服务为主导，正确对待客户的投诉，妥善处理客户的投诉，是提供优质服务的基础。适用范围适用于管理中心客户的投诉处理。职责管理中心经理负责客户重大投诉的处理；客户服务主任负责客户服务助理上交的客户投诉、投诉处理的跟踪验证；客户服务主任具体负责客户投诉的分析、处理、归纳、整理。投诉处理流程图流程图责任部处相关文件记录表格评审、判断投诉性质通知相关人员处理，并做好记录客户投诉处理的跟踪、验证回访资料归档来电来访接待记录阅读归档投诉箱接听记录向投诉者解释客服中心接待前台和消防监控中心客服中心接待前台和消防监控中心相关人员客服中心客户服主任客服中心客户服务主任资料室客户投诉处理操作规程客

2、户投诉处理操作规程客户服务相关操作规程客户投诉处理操作规程档案管理规定客户投诉记录表派工单客户投诉记录表客户投诉记录表客户投诉记录表客户投诉记录表工作程序客户投诉的含义：客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。客户投诉的方式来电投诉客户到访投诉信函投诉其它投诉（网上投诉、上访投诉等）客户投诉的登记客服中心或接待前台和消防监控中心的值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示歉意，并客户投诉处理记录表上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话等。客服中心或接待前台和消防监控中心的值班人员接待客户到访投诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和

3、记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，客服中心负责人或管理中心负责人出面接待客户的来访投诉。管理中心经理每周负责收集各管理中心“总经理投诉箱”的信件，将客户投诉信件转批给责任部门。并依本规程负责跟踪验证客户投诉的处理结果。其他人员接到客户的投诉，应及时转告客服中心或接待前台和消防监控中心的值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。客户投诉性质的评审、判断客服中心或接待前台和消防监控中心的值班人员对客户投诉内容进行评审、判断投诉的性质。有效投诉：与物业公司、管理中心有直接责任关系或服务范围内的投诉。无效投诉：与物业公司、管理中心无直接责任关系或超出服务范围的投

4、诉。客户的无效投诉，客服中心或接待前台和消防监控中心值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明理由。重大问题，值班人员应向客服中心负责人或管理中心负责人报告，由客服中心负责人或管理中心负责人向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并做好记录。重大投诉：客户直接向政府有关部门投诉的有效投诉；对公司的声誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉，由公司与管理中心进行处理、解决。客服中心或接待前台和消防监控中心值班人员将客户投诉性质判断的结果记录在客户投诉记录表。客服中心或接待前台和消防监控中心值班人员不能判断投诉性质或重大投诉的投诉，应及时向管理中心负责人汇报，交由管理中心负责人处理。客户投诉的处理特

5、约服务类的投诉，依专项特约服务操作规程进行处理。管理中心无法处理的投诉或重大投诉，上报公司，由公司安排相关部处或人员进行处理。及时做好客户投诉的处理记录。客户投诉处理的跟踪、验证客服中心负责人负责客户投诉处理结果的跟踪验证。管理中心经理负责重大客户投诉或公司负责处理的客户投诉处理结果的跟踪验证。跟踪验证时，发现客户投诉处理结果不符合要求，或客户投诉处理不能在规定的期限内完成，跟踪验证人员应与投诉者取得联系，向投诉者通报投诉处理的情况和进度。客户投诉处理的回访客服中心客户服务主管和助理负责客户投诉处理的回访。管理中心经理负责重大客户投诉处理的回访。客户投诉的回访可采取：电话回访；上门回访；与投诉

6、者座谈；其它方式回访。重大投诉必须上门回访。客户普遍关注、或与广大客户关系密切、或有多位客户共同投诉的投诉，客服中心负责人或管理中心负责人应主持召开投诉者座谈会或客户座谈会。一般的客户投诉可采取电话回访。客服中心负责人每月不少于3次客户投诉处理的回访工作；管理中心经理每月不少于1次客户投诉处理的回访工作。回访人员在回访时发现投诉者对投诉处理结果不满意，应及时向客服中心负责人或管理中心经理汇报，安排人员限期整改，并再次进行回访，直至投诉者满意。回访时，回访人员应真实、详细填写客户投诉处理记录表“回访记录”栏。资料归档客服中心客户服务主管依档案管理规定将客户投诉的相关记录进行归档，按月度或按年度将