基于绩效棱柱模型的高校图书馆微信阅读服务质量评价研究

1、PAGE 7 -基于绩效棱柱模型的高校图书馆微信阅读服务质量评价研究摘要：通过较为科学和系统地构建高校图书馆微信阅读服务质量评价指标体系，在一定程度上能够提高高校微信阅读服务的质量。基于此，结合绩效棱柱模型，运用文献资料优选法初筛高校微信阅读服务评价指标，通过德尔菲专家咨询法确定最终指标体系，以层次分析法计算各指标权重。初步提出了包含3个一级指标和8个二级指标的“高校图书馆微信阅读服务评价指标体系”，并进行实证分析。关键词：绩效棱柱模型；高校图书馆；微信阅读；服务质量评价中图分类号：G250文献标志码：A0引言近年来，信息技术飞速发展，移动互联环境日益成熟，移动数字资源愈加丰富，移动设备更新换

2、代的速度逐渐加快，使得以微信阅读为代表的移动阅读形式越来越普及，成为大众的主流阅读模式之一，这对于完善高校专业教育培养体系有一定的辅助意义。随着新时期高等教育发展形势的变化，高校图书馆微信阅读服务方式应迎合信息时代的发展要求，充分发挥图书馆馆藏资源的利用价值，提高高校图书馆微信阅读服务质量，提升高校师生阅读意愿，满足师生阅读诉求。鉴于此，及时开展高校图书馆微信阅读服务质量评价研究，有助于识别微信阅读服务质量的主要影响因素，细化服务方式，提高图书馆用户体验。1绩效棱柱模型应用于高校图书馆微信阅读服务质量评价的优势分析1.1绩效棱柱模型基本内容绩效棱柱模型是由AndyNeely教授与安信达咨询公司

3、于2000年共同开发设计的一种三维绩效框架模型，该模型通过多个利益相关者角度来评价组织绩效，目前已广泛应用于各个领域。此模型中最重要的一个理论依据就是利益相关者理论，该理论共涉及五个维度：利益相关者满意度、利益相关者贡献、组织战略、业务流程、组织能力1。1.2绩效棱柱模型应用于高校微信阅读服务评价的优势组织绩效评价方法包括绩效棱柱模型、360绩效评估、KPI、平衡记分卡等，其中绩效棱柱模型是最适用于高校微信阅读服务质量评价的方法。具体来说，绩效棱柱模型围绕主要利益相关者建立评价指标体系，其指标体系贯穿整个评价活动，其评价内容既关注评价结果又重视评价过程，这对高校图书馆结合实际情况进行服务战略选

4、择和实施发挥着重要作用2。高校图书馆微信阅读服务是公益性的，其目的是响应国家“全民阅读”的号召，借助微信普及的潮流，营造良好的校园阅读氛围。高校图书馆微信阅读服务过程涉及图书馆合作伙伴、国家、社会和个人，绩效考核应综合考虑以上利益相关者。而KPI、平衡记分卡等都围绕单一的利益相关者进行评价，评价具有片面性；360绩效评估虽然是在多方利益相关者的基础上进行评价，但评价的主观性太强；绩效棱柱模型基于多个利益相关者角度，采用了量化指标的方法，弥补了以上绩效考核方法的不足，其指标体系的建立具有客观性和可靠性3。2基于绩效棱柱模型的高校图书馆微信阅读服务质量评价指标体系设计2.1高校微信阅读服务中的利益

5、相关者五维度分析在高校图书馆微信阅读服务质量评价的虚拟价值链中，高校图书馆是微信阅读服务的主体，即绩效棱柱模型中的组织。主要利益相关者包括图书馆、读者、合作伙伴（数据商）、图书馆员等。把能够为该价值链提供信息反馈的利益相关者归类为服务客体，也就是图书馆的读者。可以说，图书馆读者的信息投入小于消息产出；由于微信阅读服务质量评价的特殊性，将图书馆、图书馆员、合作伙伴等为该虚拟价值链信息投入最大的主要利益相关者称之为服务主体4。综上，从服务主体和服务客体两个方面，来阐释绩效棱柱模型应用于高校图书馆微信阅读服务评价所涉及到的五个具体内容：（1）利益相关者的满意：服务客体是微信阅读服务绩效评价中最为关键

6、的利益相关者，他们希望通过优质的、多元的有声书或电子书，提高自身文化素养，满足对知识的需求；（2）利益相关者的贡献：服务客体在进行阅读行为之后，将自身的真实感受回馈给服务主体。这一行为实质上是为服务主体提供改進思路，最终能够更好地满足服务客体的阅读需求；（3）组织战略：服务主体为满足服务客体和自身发展的需求，制定相应阅读服务机制和方案；（4）组织流程：服务主体在服务过程中，合理设置微信阅读的数字资源、阅读服务的形式等，并开展宣传工作，从而实现自己的发展战略；（5）组织能力：服务主体为确保服务客体微信阅读行为的顺利实现，需具备基础资源、藏书经费、运营能力等服务条件，从而实现服务目标，达到服务客体

7、的要求。2.2高校微信阅读服务质量评价指标的构建基于对绩效棱柱模型的分析，在微信阅读服务质量评价中，服务主体端的范畴包括组织战略、业务流程和组织能力，即服务战略、服务流程和服务能力；服务客体端包括满意度、受益度和贡献度。此外，主体和客体之间具有交互性，在接触过程中必然会产生关联，从而对第三方产生一定的影响，也就是社会效应。因此，在服务主体和服务客体之外应加入“社会效应”这一绩效评价维度，具体如图1所示。高校图书馆微信阅读服务质量评价影响因素主要包含服务主体、服务客体和社会效应三个方面。对于服务主体的研究主要从服务战略、服务流程和服务能力三个要素入手，服务战略是图书馆、图书馆员、合作伙伴等服务主

8、体对高校图书馆微信阅读服务的宏观把控，服务流程是图书馆、图书馆员等服务主体对阅读服务过程的微观把握，服务能力则是图书馆、图书馆员等提供微信阅读服务的支撑和保障；服务客体主要包括受益度、满意度和贡献度，既探究读者本身获得的效益，又研究读者受益后给予服务主体的反馈4；社会效应中的参与规模和阅读持续性则是宏观的评估，是最终服务成效和社会效益的综合评价。本论述运用文献资料优选法初筛高校微信阅读服务评价指标，结合以上绩效棱柱模型在高校图书馆微信阅读服务质量评价中的具体应用，邀请校内专家进行访谈以修改和完善指标，具体包括：整合相似指标，删除不恰当指标，补充不完整指标5。最终确定基础评价指标体系，该体系分为

9、目标层和指标层，目标层A为高校图书馆微信阅读服务质量评价影响因子，指标层包含一级指标和二级指标，一级指标层B包含3个一级指标，二级指标层C为一级指标层继续深化形成，包含8个二级指标，具体见表1所列。2.3高校微信阅读服务质量评价指标体系权重设定本论述运用层次分析法对高校图书馆微信阅读服务质量评价指标体系的各级指标进行权重测定。首先，设计“高校图书馆微信阅读服务质量评价指标的相对重要性调查问卷”向校内10名专家发放，据表2“1-9标度法的含义”判断各指标对上层指标的相对重要性并权衡赋值，根据结果构造一致性矩阵并检验6。最后，利用Yaahp软件得出各指标的权重值，具体指标体系权重值分布见表3所列。

10、3实例验证分析根据以上制定的服务质量评价体系，从服务主体、服务客体和社会效应三个方面对湖南省某高校图书馆微信阅读服务进行考核。受新冠疫情影响，主要通过“问卷星”平台生成网络调查问卷向该校师生发放电子链接，各位参与测评的师生依据实际情况按百分制打分，分为很好、好、一般、差、很差5个等级，依次对应服务质量评价体系分值90100分、8089分、7079分、6069分、60分以下。共发放问卷100份，收回有效问卷96份，将收回的有效问卷进行统计整理，并按照权重占比计算绩效总分，从而对湖南省某高校微信阅读服务质量有大致的评判，结果见表4所列。该校师生对图书馆微信阅读服务质量的综合评价值为78.0222分

11、，处在评价等级“一般”状态。显而易见，该校微信阅读服务水平基本满足学校培养教育体系的发展和学生需求，但还存有很大的改进空间。为此，需进一步深入指标体系得分来探究服务质量提升对策。服务主体（B1）指标约占总权重的63.70%，所占权重最大，所以其包括的二级指标服务战略（C1）、服务流程（C2）、服务能力（C3）的重要性不言而喻，服务主体（B1）应在内容和形式加大投入力度，制定明确的服务机制，完善服务流程，扩大数字资源，提升服务能力，以丰富的形式和优质的内容吸引服务客体（B2）进行微信阅读行为。此外，服务客体（B2）也应提升阅读素养，及时将自己的阅读体验反馈给服务主体（B1），从而制造一个良性循环

12、，对社会产生正向效应，达到三方共赢的局面。总体而言，该校图书馆的进步空间还很大，建议借鉴更加成熟、优质的高校图书馆微信阅读服务经验，提高综合服务水平与服务效果。4结论在微信阅读越来越普及的情况下，构建科学合理的微信阅读服务质量评估体系尤为重要。高校图书馆微信阅读服务质量评估应全面、多角度的反映阅读服务的具体情况，本论述结合绩效棱柱模型从高校微信阅读服务的主体、客体以及产生的社会效应三个方面构建了一套高校图书馆微信阅读服务质量评估指标体系。这一指标体系在建立的过程中充分考虑了高校图书馆微信阅读服务的实际情況，能够较全面的从多个维度对其进行评估，克服了主观赋权的随意性。但是，在对指标进行量化取值时

13、，有些指标不能以客观数据的形式反映，对指标取值界定范围难以准确界定。如果删除这些难以界定范围的指标则会影响评估的全面性，因此只能依靠深入调查尽可能地弥补这个缺陷。后续学者在研究过程中应继续探讨研究方法，有效结合理论研究与实证研究，不断完善高校微信阅读服务质量评价指标体系，逐步提升微信阅读服务水平，提升高校师生的满意度。参考文献：1CAdams，ANeely.ThePerformancePrismtoBoostMASuc？cessJ.MeasuringBusinessExcellence，2000，4（3）：19-23.2陈晓英，陈明.绩效棱柱法下高校社会责任评价方法探讨J.遵义师范学院学报，2022，22（01）：66-68.3王继平，周娜，祝珊.基于绩效棱柱模型的职业院校教育扶贫绩效评价体系建构