高尔夫球会员部管理制度

1、会员部管理制度（一）劳动纪律不得迟到或早退；不得乱打私人电话或工作无关的其他电话；在公司内应行为检点，不得喧哗，嬉闹；不得在工作时间内吃零食、听音乐；不得搬弄是非，影响员工之间团结；不得在办公室内乱抛杂物、烟蒂、随地吐痰；对客人要有礼貌，加强服务意识；不得言语侮辱同事；不得顶撞上级，不服从工作安排或故意消极怠工；未经许可，不得随意泄露公司机密文件或资料；不得在公司外兼职；着装应整洁大方，注意维护公司及个人形象；不得穿着超短裙、牛仔服等； （二）会员销售业务管理细则业务操作基本流程下月工作计划登门拜访记录电话拜访记录业务代表均应严格执行；每位业务人员都应详细填写有关内容，如有随意填写，或不如实填

2、写的情况 发生，则视为违反制度处理；每日工作要求填写日工作报表中的有关内容。 （如：联系人姓名，所谈主要内容等） ；根据日工作报表中的内容填写意向客户跟踪拜访表 ；出拜访客户填写外出登记表 ；执行部门经理交办的各项日常工作（如：会所接待，陪同客人参观等） ；每周工作要求每周五汇总意向客户登记表交部门经理审核，并要详细填写每一项内容；周一前交部门经理本周工作计划，详细写明本周要登门拜访人数或电话，拜 访客户的姓名、内容、目的等内容；每月工作要求在每月 25 日前完成本月工作总结及下月工作计划；部门内部业务控制流程：业务代表应详细填写意向客户登记表 ，并及时交经理处；业务代表在对意向客户进行后续跟

3、踪时应详细填写好每一次的拜访记录，对 客人的不同意见及特殊要求应以书面形式报经理；会员部经理应对业务代表的工作进行指导与监督；公司其他部门员工如有客户要购买我司的会员卡，也应提前将客户资料报会员部 经理处备案。如不按此办法执行，有与会员部业务代表的客户发生冲突的情况时，则 该业务应转交会员部业务代表完成后续跟踪工作。具体见佣金分配方案 ； （ 三 ） 会员销售意向客户资料的管理制度1、意向客户建立原则以公司利益最大化为基本原则，最大程度上进行市场开发为主要目的；最大限度的维护良好的销售秩序，避免恶性竞争；公平，公正为基础，友好协商为前提；充分发挥团队合作精神；意向客户登记表单是判断客户归属的唯

4、一标准，任何人无权进行干预；2、意向客户制度相关规定每位销售员需向部门提交意向客户及潜在客户名单；登记在册的意向客户最多为 10 人，最少不限；销售人员每成交一宗，方可补充一个名单；意向公司卡需以公司名义登记并提供公司提名人详细信息；意向客户登记有效期为 40 天；3、客户归属争议解决方案对于无争议的意向客户以先登记为主，任何人不得更改；未登记意向客户名单而成交之会员卡，其销售人员佣金按全额计算；意向客户有效期为 40 天，一个月后自动转入公开客户名单，由部门秘书每周公布 过期名单；意向客户经由部门总监审核签字后交与秘书录入客户名单，建立客户档案，并由 总监统筹管理，随时抽查销售进程；对于有争

5、议的意向会员名单，争议人员应以球会利益为重，销售员应暂时放弃任 何争议，以最佳，最快的方式签卡，争议在签卡后再行解决纠纷；对于有争议的意向客户名单，争议双方（或更多）应以友好协商为主，协商无法取得一致共识的，可以填写申请裁决单，申请由部门进行客户归属裁决，且认同裁决结果是 最终认定结果。裁决后不得有任何争疑议，否则经裁决后其个人佣 金全部纳入公司；对于有争议的意向客户名单经总监裁决仍然不能达成一致认识的，则佣金全部纳 入部门激励基金；任何经查询，审核刻意填写虚假信息者，一经认定，其所填写意向客户信息名单 全部作废，同时全部纳入公开客户名单；已成交会员自动列入相应销售人员客户名单，由专人跟进；客

6、户指定销售员成交。但是已登记为他人意向客户名单的。指定成交无效，由意 向会员名单填写人为成交人；团体购买客户（ 3 人或以上）需及时汇报至部门总监，统筹安排跟进；对于已成交的会员自动计入相应销售人员名单，由其本人负责跟进服务；当日值班人员有权优先登记当日任何来访之散客，非值班人员不得抢先登记；本规定未能涉及的其他争议由部门按实际情况进行裁决，且具有最终裁决权力；原来意向客户名单改为潜在客户名单后，销售人员提供每周不得少于 10 人的潜 在客户名单。此项作为部门考核项目之一；每一位业务代表的意向客户必须详细填写意向客户确认表 ；业务代表将填写好的意向客户确认表交部门经理；部门经理将确认后的意向客

7、户确认表交会籍管理员保管；会籍管理员应将意向客户的资料按业务代表的姓名进行分类保管；意向客户确认表的内容只能由相对应的业务代表及经理查询；（ 四 ） 会员销售意向客户确认制度为了保证公司会员销售工作的有序进行， 避免争抢客户的情况发生。 特制订本制度；原则：在确保公司的整体效益前提下，兼顾个人利益；公司提倡凡有能力销售会员卡的各部门员工均可对外开展销售工作， 但必须严格遵 守会员部的客户确认制度 ；会员部专职销售人员客户确认制度获得意向客户的第一时间必须填写意向客户登记表 ，并交会员部经理处要 求确认；会员部经理在对销售人员填写的意向客户登记表进行核实后，在一个工作日内将答复意见以书面的形式反

8、馈给销售人员；有其他销售人员正在对该客户进行联系的，则根据登记时间优先的原则决定 意向客户的归属，但必须以书面形式将这一信息反馈给后者；如后登记者认为比前登记者更有把握完成该客户的销售工作，则可在接到书 面确认后将自己的情况与市场营销总监说明； 此时会员部经理应做以下工作：可先请双方当事人自行协商解决，并将协商结果以书面的形式明确完成销 售工作后的佣金分配比例，以及其他相关内容，同时双方签字确认后，交 会员部经理备案；如双方不愿自行协商可要求会员部经理协调解决；此时会员部经理必须召集当事人在三方或多方都在的情况下针对该案进行 协调，明确后期操作规程，明确主要负责人及协作人，同时明确个人佣金 分

9、配比例，并以书面形式加以说明，由三方或多方签字确认；如无法解决， 可直接提请会员部经理裁决；如后登记者与该客户已谈到付款问题，或已完成收款手续，才通知会员部经 理，首先应明确的是该种方式是违规操作， 同时佣金部分的 30%必须分配给前 登记者；经会员部经理确认后的客户，会员部具体负责人可直接开展下一步的销售工作；公司其他部门员工客户确认制度公司其他部门的员工如有意向客户也必须提前填写意向客户登记表 ，并交 会员部经理确认；公司其他部门员工经确认后的客户可自行完成下一步的销售工作。如需会员 部进行配合，则应事先说明，可由该当事人指定会员部的协办人，并明确完 成销售工作后佣金分配的比例及其他相关内

10、容，同时签字确认；如不指定协 办人则可由会员部经理指定专人负责，同时根据该案的实际情况，以书面的 形式明确双方佣金分配的比例及其他相关内容，经双方签字生效；公司其他部门员工如在意向客户确认的过程中，有与他人发生冲突的情况， 均可参照以上 4. 进行解决；会籍管理员应将每位销售人员的意向客户确认表在核实后整理备案， 各部门员工均 可到会籍管理员处进行查询；因会员部销售代表有业务考核指标， 故会员部销售人员与其他部门合作进行的会员 卡销售工作，所完成的指标，原则上应记在与之合作的会员部销售代表名下；如合 作双方均是会员部销售人员， 则对于名额的分配方法双方必须在意向客户确认时协 商后明确说明；会员

11、部销售代表应针对其确认的意向客户进行长期跟踪拜访，并随时完整地 填写意向客户拜访记录表，每周汇总后交市场营销总监处核实；如连续一个 月无该意向客户的拜访记录，则视作自动放弃确认权处理；其他部门的员工在确认了意向客户后，又无专职销售人员协办该案后期销售 工作的，会员部经理有权在必要的时候向其他部门的员工了解该案的进展情 况。其他部门的员工应配合该项工作的进行；本意向客户确认制度未尽事宜，在今后销售过程中如有发生，且无制度可依 时，具体裁决者为市场营销总监；（ 五） 会员销售佣金分配制度1为了鼓励公司各部门员工积极参与会员卡的销售工作，并保证各部门员工销售会 员卡后应得利益，特制订本制度；销售人员

12、奖金的提成比率为销售额的3%,其中分为 2.4%和 0.6%两个部分,2.4%当年发放到销售员个人 ,剩余 0.6%待该销售员为本公司服务满 3年后 一次性发放 , 中途离职者视为自动放弃 . 当年发放的 2.4%中,80%下月 20 日前 发放,20%当年年底统一发放 . 个人所得税由财务部门代扣代缴填写销售财务总经财务佣金总监部门理签部领申请签字审核字准取佣（ 六 ） 关于使公司获得赞助的人员奖励方案 为配合公司各项活动、赛事的开展，则必须寻求一些企业来进行赞助。为了能更 好地调动公司各部门人员寻找赞助商的积极性，特制订本方案。提奖原则：如赞助商以现金赞助公司各项赛事、 活动。则应对操作该

13、案的人员以一定比例 的现金进行奖励；如赞助商以实物赞助公司各项赛事、 活动。则应对操作该案的人员以适当的实 物进行奖励；管理办法：如赞助商以现金赞助公司各项赛事、活动，则现金应进公司帐户。由公司财务 部根据活动的需要进行管理和安排，但应是专款专用；如赞助商以实物赞助公司各项赛事、活动，则具体物品可不进公司仓库。而由 市场营销部进行专项管理，但必须有完整的管理办法，并落实具体负责人，物 品保管及领用手续要齐全；提奖比例：对现金赞助提奖的比例为 20 %，（个调税由公司负责） 。对实物赞助的奖励采用精神鼓励与物质奖励相结合的方法， 具体物品视情况另 定。原则为实物总额的 10 %；（ 七 ） 会员

14、销售考核制度会员部销售代表考核方法会员部销售代表由会员部经理进行考核；考核内容：意向客户指标考核；日常工作情况考核；业绩考核；考核分优良、合格、不合格三个档次；考核结果由会员部经理出具书面考核意见报人事部门实施；对考核成绩优良者进行奖励，奖励标准视具体情况定；对考核成绩不合格者进行处罚，处罚标准为：扣当月工资的 15%30%；调整工作岗位；会籍管理员考核方法会籍管理员由会员部经理进行考核；考核内容；考核分优良、合格、不合格三个档次；考核结果由会员部经理出具书面考核意见报人事部门实施；对考核成绩优良者进行奖励，奖励标准视具体情况定；对考核成绩不合格者进行处罚，处罚标准为：扣当月工资总额的15%

15、30%；考核说明会员部各岗位的考核工作按月进行； 具体时间为每月月底前完成， 考核成绩经 会员部经理审核后报人事部进行具体实施；每月考核结果均应以书面形式通知本人，并由本人签收；如当事人对考核意见有异议，可向会员部经理提出书面意见；会员部考核后所扣工资部分， 由会员部门设独立帐户， 用以奖励会员部有突出 表现的员工；具体奖励办法由会员部经理出具书面意见，报人事部门实施；（ 八 ） 会员销售提取佣金的办理程序由财务部出具证明，证明全额到帐或 30%首付款（需办理分期付款或按揭业务）到 帐后，并提供可提取的佣金金额，方可办理提佣手续；销售人员作出书面申请，由会籍管理员签字确认后交会员部经理签字；填

16、写佣金领取明细表，签字后交财务部；（ 九 ） 会籍管理制度第一条 总则为了能更好的为球会会员提供服务，规范、完善俱乐部会籍管理工作，特制订本 制度。第二条 会籍管理细则 1客户在合约书生效日起即成为球会终身会员，由球会出具入会通知单 ，发 放会员卡。2对已取得会籍资格的会员， 应由会员部会籍管理人员进行专职专项管理， 每个会员资料必须建档保存，会员会籍资料包括：入会申请表身份证或护照复印件、一寸证件照片四张会员资格认证书复印件及签收证明相关礼品收取的签字证明正式会员证书复印件签字后的会员合约书副本或复印件签字后的会员规章副本或复印件财务部的收款证明或董事会的证明3球会根据会员资料，编制会员目录

17、和会员管理汇总表 ，登记会员基本 信息及年费缴纳等情况。4会籍的转让会员卡必须经过本球会同意方可转让给个人或者企业实体，转让手续 办理需要 30 天；会员卡转让的程序：会员卡的转让需填写会员卡转让申请书，会员卡 的受转让人需填写入会申请书并提交相关资料(程序与新会员申请入 会相同)；在批准转让之前，会员必须结清所有的帐目；受转人在获得球会的会员资格后，球会将发放会员相关文件；球会开业满两年后，会员方可办理会籍转让；会籍转让费按会籍原购入价格的 10计算；5会籍自动丧失：如发生下列情况之一时，该会员会籍资格自动丧失会员长期拖欠年费及各项消费费用，经书面催缴所欠款项超过90 天以后而仍未缴清者，其

18、会员资格自动丧失；公司会员母体解散或变更后，在 90 天内未对会员卡做合法处理者， 其会员资格自动丧失；因会员违法或其它不当行为，以致影响本球会及其他会员的生命、财 产安全，或危害本球会声誉及扰乱本俱乐部经营秩序者，本球会有权 以书面形式通知终止其会员资格。该会员资格自动丧失；会员因重大案判罪并确定者，本球会有权以书面形式通知终止其会员 资格，该会员资格自动丧失；会员、会员邀请的嘉宾、及其配偶或亲属，违背了会员章程，违反了法律或者相关制度，其会员资格自动丧失；会员资格自动丧失时，入会费及年费将不予退还。会员可在任何时间联系俱乐部通过填写、注明、邮寄、接收自愿终止 书而终止会员关系；任何自愿终止

19、会员关系的会员有责任和义务结清和球会的一切帐目。终止会员的登记须持所有的帐目结清之后方可执行；6会籍继承A、会籍个人会籍可继承。会籍继承应由其合法继承人向球会提出书面申请， 并出具有关证明继承人资格的合法有效材料，经球会确认无误后可 进行继承登记。会籍继承应符合中华人民共和国继承法的规定。 继承时如有与会籍相关联的事项则一并继承；个人会籍办理继承手续的相关费用参照会籍转让条款， 其相关费用亦 与转让费用等同处理；B、公司会籍公司会员记名人因调职、退休或离职时，法人应指派继承人员，经本球 会认可后方可继任为会员；C、会籍审核所有长期会籍的入会、退会、终止及转让、继承权需经本球会批准。本 球会保留

20、唯一和绝对处置权，并拥有批准或拒绝有关申请而不提供任何原因 的权利。本球会的决定为最终决定，各申请人必须遵守不得异议。第三条 保密制度1所有会员的一切资料均属保密资料， 会籍管理人员无权私自将会员个人资料告 之其他人员或复印。其他业务人员无权查看会员的一切资料；2. 如因工作需要，需查阅会员个人资料，应填写申请表，由会员部经理批准后方 可查阅。如需复印，则须总经理批准。3.董事会、总经理、会员部经理有权查阅资料，资料管理人员需按实际情况进行 登记。第四条 本制度自总经理签发之日起执行（或自 年 月 日起执行）（十） 会员部文档管理办法第一条 总则 为了规范会员部门的档案资料管理，提高文档管理有

21、效性，避免资源浪费或遗漏， 特制定本制度。第二条 文档管理体制会员部所有文档由会员服务负责收集、整理、分类、归档；2部门所有文档按保密程度分为保密 / 一般/ 公开文件，其中保密级别仅档案负责 人及部门主管或者总经理查阅，一般文件原则上仅档案负责人及部门主管查阅， 特殊情况下可以由其他部门主管调阅或者部门人员特殊申请调阅。一般性文件 允许其他部门主管调阅及部门内部查阅。第三条 会员部文档分类如下：文件：包括公司下达的文件、部门内部文件、会议纪要、公司外部来文等；培训资料：内部制度、表格模板、培训资料等；考勤、考核记录：包括工作时间考勤表 每周拜访登记表 月度考核表 等；日常工作报告：包括外出登

22、记表 电话拜访记录邮寄资料登记表 ；计划与总结：每周小结、月度总结、年度总结；客户资料：潜在客户登记表 、意向客户登记表 ；会员资料：（详见会籍管理制度 ；图书资料：期刊目录借阅登记表等；电子文档：包括公司资料的电子版、各项记录的电子版；其他：办公用品领用登记、宣传资料、合约书领取记录等。第四条 工作资料处理流程销售人员应于每日 8：30 前上交前一日的每日工作报告 ，内容包括拜访记录 （电话及上门拜访）、次日工作计划；销售人员应于每日 9：00 前填写当日的外出拜访记录并交会员部经理批准， 外出拜访回来后，应及时登记客户反馈信息。第五条 客户档案管理细则1收集客户档案资料客户最基本的原始资料

23、，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法 人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历 背景，与本俱乐部交往的时间，消费种类等，这些资料是客户管理的起点 和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。在球 会内的一些客人表现出对俱乐部的态度和意见，则要通过各部门来收集， 可作为针对性服务或改善服务的方向准则；关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务范 围、球会销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特 点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策 动态及信息。这样可针对客户球会的经营动态对球会进行有针

24、对性的推 销；关于与竞争对手的关系及市行业发展趋势。与竞争者的关系要有各方面的 比较数据。这样有利于会员部门对球会在每一阶段整体市场大趋势的了解 和把握；关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，球会 销售战略、未来的展望。客户球会的形象、声誉，财务状况、信用状况等； 2客户档案的分类整理归档客户基础资料，包括：客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签 单人员名单、客户背景资料、客户入会时的一切初始资料(包括销售人员 对客户的走访、调查的情况报告) ；客户与球会签订的合同、协议情况，包括：历次签订合同协议记录，具体 合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排列；客户的还款情况

25、(签单客户) ，包括：客户还款计划(签单合同) ，客户信 用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协议，延期还款审批单。其中对于 直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记；3档案名称、编号档案各级分类应赋予统一名称，其名称应简明扼要，以充分表示档案内容 性质为原则，并且要有一定范畴，不能笼统含糊；档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表” ，将所有分类各 级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅；档案分类各级名称及其代表数字一经确定，不宜任意修改，如确有修改必 要，应事先审查讨论，并拟定新旧档案分类编号对照表，以免混淆； 4档案编号原则公司内归档文件的档号结构为“卷宗号

26、类别号年度保管期限文件 类型 - 盒号件号”；每一归档文件首页前附上归档文件封面 ；每一档案盒内首页应设“文件存档目录” ，文件归档时依序编号、登录；档号的表示方式如下： XX公司 ab 2005-de-f(g)-00 -00a) “XX公司”表示文档归属公司名称，即卷宗号；b) “ab”表示文档归属部门名称，即类别号。如：行政类、营运类、策划类等等；“ 2005”表示文档的归属年份，指文件中所指问题所在年度，以 4 位阿拉伯数字标注公元纪年；“de”表示保管期限。如：长期、二年；“fg ”表示类型名称(大类 / 小类)。例如：营运部月报，招商 进度表，会议记录等等；“00 00 ”表示文件档

27、号。即盒号、件号。新档案应从“档案分类编号表”查明该档案所属类别、编号顺序(文书一 般以文件时间从前到后排列顺序) ，以此来编列档号；档案如何归属前案，应查明前案的档号并予以同号编列；档号以一案一号为原则，遇有一档案件叙述数事或一案归入多类者，应先 确定其主要类别，再编列档号。5档案审批1 ) 客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性； ) 所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入6档案的查阅每位客户经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录；总经理、会员部经理有权查阅俱乐部所有客户的档案记录；其它客户经理或部门经理需查阅客户档案时，需有会员部经理或总经理 的审

28、批方可查阅；客户档案属俱乐部保密资料，严禁外泄。 7档案的增加、修改、删除与管理1) 档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展 趋势，竞争对手的最新动态等。所有球会员工都有及时提供资料和完善 客户档案的权利和义务；2) 档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为 重要的。对客户档案进行修改前要得要会员部经理的同意批示，并在留 存修改记录，和修改原因；对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有会员部经理 的同意批示，删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定 删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料；会员部会同其它相关部门负责人每月召开

29、一次客户档案补充更新专题 会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根 据客户消费情况，对其进行各类客户档案动态转换，并做好各类客户上 半年、下半年及年度消费的分析会议；8. 各文档需建立电子档，且须时时更新。第六条 注意事项客户档案管理应保持动态性。 客户档案管理不同于一般的档案。 如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整， 消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录；客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上， 而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料；客户档案管理应“用重于管” ，

30、提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成活资料，确定客户档案管理的具体规 定和办法。 客户档案不能秘而不宣， 但由于许多资料公开会直接影响与客户的 合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。第七条 附则档案部门积极采用电脑信息系统对档案进行管理，提高管理效率；本办法由行政部解释、补充，由公司总经理批准颁行。（十一） 会员销售参观球场用车的申请制度原则 为配合业务人员的实现球证销售，对客户提出的上球场参观的要求，原则上予以同 意，但必须事先提出申请，申请获批准后方可带客人用车参观。申请方法客户提

31、出要上球场参观， 业务人员须提前一天， 在申请表中提出参观用车的申 请，在申请表中写清参观者的姓名、人数、参观时间，申请表交会员部经理签 字后再交营运部批准；如果业务人员提出的申请会影响到营运部的正常运作， 则可按营运部确认的时 间带客户上球场参观；特殊情况下，可当天及时办理申请手续。（十二） 售后服务管理制度第一条 总 则为了秉承“尽我所能，给您所需”的服务理念，追求最完善的售后服务，规范售 后服务工作流程，提高工作效率，特制定本制度。第二条 管理体制1 会员部设专门的售后服务岗位，履行为会员提供售后服务的职责。售后服务机构主要职责： 负责会员信息的收集、 整理；俱乐部会员政策的宣传； 品牌

32、形象推广；会员意见的搜集、改进；客户投诉、纠纷的授理与督办；督促 责任人解决会员疑问等工作。部门将定期或不定期举办会籍卡售后服务培训。第三条 服务准则一流的服务态度，超值的服务体验。第四条 售后服务细则售后服务人员应做好会员信息登记工作，将会员姓名、联系方式、出生日期及 重要纪念日等详细信息（包括眷属卡和不记名提名人的相关信息）记录于会 员档案中，并在会员及相关人员的纪念日，如生日、结婚纪念日等当天，安 排派送礼品及祝福（或提前一周通知负责服务跟踪的销售人员办理） 。会籍卡自售出当月， 销售人员每月应对其跟踪的客户至少进行一次回访， 填写 售后服务跟踪表 ，了解客户的需求，及时改进服务工作，提

33、高服务质量， 并详细记录报售后服务内勤处存档。 如遇销售人员难以解决的问题时， 及时汇 报会员部经理指导解决后及时反馈于会员。内勤人员根据售后服务跟踪表 填报总表，月底报会员部经理审批后存档。对于会员在消费过程中产生疑问和建议， 销售人员应当场为其释疑并记录， 于 每月底填报销售意见表 ，交由售后内勤归总后报会员部经理审批，作为售 后培训的资料及改进服务的依据。顾客投诉的处理，售后人员在接到顾客投诉后，应第一时间填报顾客投诉意 见表报会员部经理，会员部经理与当事人核实情况后，应在顾客投诉意见 表中批示处理意见交售后人员反馈给顾客，情节严重者，层层报批。售后服务人员应做好定期为会员邮寄宣传材料，

34、及时通知与会员切实相关 的临时事宜等日常工作，并记录在册。球会若因临时活动（如举办赛事等）不能正常营业，应提前出示公告或发函通 知会员。第五条 意见与投诉的处理细则1球会通过公示的热线服务电话、 信箱或其他方式， 接受会员和客户的服务咨询。 2球会服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程须使用球会规范用 语。3对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录填写有关登记表格，并向 有关部门上报。4球会设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级或向专门设立的投诉部 门投诉。5公司对每次来电、来信、来访须给予及时、满意的回复，对有价值的意见和建 议应积极吸取和采纳。6加强对客户的服务，经常

35、开展各种形式的售后回访活动，以形成工作的重要依 据；不断改进服务措施，提高服务质量。7球会对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结 果及时公布。第六条 售后服务工作守则 1负责球会所销售会籍卡的售前宣传以及售后服务的工作。 2兑现球会对客户服务的承诺。3及时收集客户和行业的各种信息并反馈给公司。 4利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。 5提供售后服务培训建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。 6认真保管售后服务资料。7会籍售后服务应定期回访。第七条 本制度自总经理签发之日起执行（或自 年 月 日起执行）。运作部管理制度（一）出发员日常工作制度1.

36、不得随意离岗，如有急事离开，须向上司申请并说明离开时间及原因；2. 绝对服从上级的工作安排，如对安排不满，必须先完成，事后可越级反映， 不可带情绪工作，热心作好每一件事；不可私自调换班次，必须得到主管允许后方可调班；紧密跟踪自己接手的事件，如需转交，须做好交接工作；遵守部门的规定，并随时留意及掌握各项规定的更改及实施；严格遵守岗位的工作流程；每周最少安排 2 次球场维护，并安排巡场员监督；不可随意吐痰，发现垃圾必须及时清理；在岗位工作时，须保持精力充沛，充满工作热情；不可在岗位大声喧哗，唱歌或制造其它噪音；在工作不忙时，必须努力学习外语及相关专业知识，不可看与工作无关的书 籍，严禁在岗位抽烟；

37、工作时不可 2 人或更多人聚在一处聊天、吃零食；分配工作须做到公平、公正、公开，不得感情用事；严格遵守球会的各项规章制度；根据预订表了解打球人数；热情、礼貌地为客人提供服务，繁忙时控制下场速度；在消费本上填写球童费、球车费或及租杆费；负责为客人安排球童及球车，安排客人出发统计核对打球人数；负责费用的输入及消费单的处理；监督出场排车球童的言行举止，及出第二场的球车清洁；随时掌握好球童的出场情况；根据金牌球童的预订作好安排；确保前台范围及柜台的清洁；作好客人球包的跟踪处理；登记一对一球童服务、女士下场人数、全天打球人数等；遇特殊事件及时报告上级领导；作好每日、每月的工作交接；了解并实施球会有关卫生

38、和消防安全的规定及政策与程序；遵守球会的所有书面及口头的规章制度：执行球会管理层随时分派的任何其他事务。帮助为球会的潜在会员和访客安排有效而安全的参观；（二）巡场日常工作制度1. 巡查球场，保证球场的顺畅运作，不得随意离岗，如有急事离开，须向上司申 请并说明离开时间及原因。不可私自调换班次，必须得到主管允许后方可调班；2. 绝对服从上级的工作安排，如对安排不满，必须先完成，事后可越级反映，不 可带情绪工作，热心作好每一件事；紧密跟踪自己接手的事件，如需转交，须做好交接工作；辨别球场内的问题区域，并告知出发员及球场经理；保证球场内的清洁，不可随意吐痰，发现垃圾必须及时清理；遵守部门的规定，并随时

39、留意及掌握各项规定的更改及实施；时刻保持精力充沛、愉悦而专业的工作态度，积极主动地关注会员的需求；严格遵守岗位的工作流程、 球会的各项规章制度。 参加球场部的所有培训活动；与出发员保持紧密联系，确定预订状况；不可在岗位大声喧哗，唱歌或制造其它噪音；监督球童服务工作时做到公平、公正、公开，不得感情用事；在工作不忙时，必须努力学习外语及相关专业知识，不可看与工作无关的书籍，严禁在岗位抽烟；工作时不可 2 人或更多人聚在一处聊天、吃零食；随时通知出发员所处的位置和线路，以便协调整体运作；必须熟悉球场布局和特点，特别注意经常拥挤的区域；监控并调解球场内球组的打球速度，必要时提醒慢打球组加快速度；与球场

40、经理和出发员一起执行队长制；在恶劣天气情况下保护球手和员工安全， 传达警告信息给场内的球手和员工；有团体打球时，在出发台帮助协调球手开球；负责阻止违反球会规则和制度的任何球手继续打球；负责球场内球手的投诉，并根据情况寻求上级的帮助；填写巡场日报及巡场员日查表，并提交至球场经理或高球运作副经 理；保持球场标志、码数桩和水障碍柱在适当位置；及时通知球场经理关于球场设施的不完善或损坏之处，以便及时改进；每日工作结束后保持巡场车干净整洁；保证在下班前将巡场车充电；与球会各级员工保持良好的关系；了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；遵守球会的所有书面及口头的规章制度；执行球会管理层随时分派

41、的任何其他事务；（三）球童日常工作制度1. 每天上班前要检查自己的仪容、仪表，工服穿着整洁，女球童化淡妆得体，不 留长指甲，头发梳理整齐，不得散发，保证穿着制服和佩戴名牌上班，保证准时 上班、上班时携带员工卡；2. 球童上班后， 在没有出场时不得随意离开岗位， 随时在球童室候命， 如有急事 离开，须向部门主管和出发员申请， 说明离开时间及回岗时间， 不可私自调换班 次，必须得到主管允许后方可调班；球童须积极主动地关注会员的需求，及时汇报客人的违规行为；下场服务时不得携带或使用手机；保证向客人提供最佳状况的球车服务， 确保开出车库的球车在交给客人前无任 何故障,保证在球车道上安稳地驾驶球车 ,

42、真诚地问候客人并做好开球前的一切 准备工作；向客人提供专业的球童服务， 仔细清洁客人的球具， 绝对服从出发员的工作安 排，如对安排不满，必须先完成，事后向主管 反映，不可带情绪工作，热心做 好每一件事；紧密跟踪自己接手的事件，如需转交，须做好交接工作；严格遵守球会的各项规章制度、 部门的规定，并随时留意及掌握各项规定的更 改及实施；严格遵守岗位的工作流程， 遵照球童组长的指示和球童队伍的严格纪律行事并 监督同组球童遵守；负责在球手打球过程中修补草皮，把平沙坑，修补球印。严格按标准维护球 场，扒沙时做到沙坑内无凹陷及脚印， 修补球印时须保证恢复果岭的平整， 补沙时必须先把凹陷填满，再用脚底踩平；

43、不可随意吐痰，发现垃圾必须及时清理；在岗位工作或待岗时，须保持精力充沛，充满工作热情；不可在岗位大声喧哗，唱歌或制造其它噪音；在无工作安排时，必须努力学习外语及相关专业知识，不可看与工作无关的 书籍，严禁在岗位抽烟；球童在站岗或做其它工作时，不可 2 人或更多人聚在一处聊天、吃零食；球童不可随意窜岗、在会所区域来回走动和大声喧哗；时刻注意自己的言行 举止，保持良好的形象；遇见客人要面带微笑并主动问好，遇见同事要相互问好，保持良好的工作氛 围；参加球童部的各种培训活动，了解高尔夫运动以及它的一般规则；理解对客最佳球童服务的重要性；熟悉球场的一般布局和指数 , 记住不同发球台的码数 , 清楚了解并

44、判断码数 距离；了解球场上安全的重要性 , 保证在球场上服务时戴头盔；时刻关注所服务的球组和球的运行落点；适当而安静地在出发区排队等候球手下场；在打球前、打球时和打球后电算并保护好球手的球杆；帮助球手找球，负责捡拾球场内的垃圾热爱大自然，不损坏任何花草树木；负责准确而有效地递出球手想要或应用的球杆；每次球手使用后负责清洁每支球杆；负责将球杆放入球包正确的位置处；当客人提出任何要求时仔细而热心地倾听；保证球手勿遗失任何物品在球车上；打完球后与客人道别；打完球后为客人清洁所有高尔夫球杆，并摆放好于球包内；按客人的要求将球包送到指定地点；打完球后将消费本白单送回会所前台；在车库对用后的球车进行清洁，

45、并放置在合适位置充电；进行其他义务性服务活动，比如送包，在会所门口值班；与球会各级员工保持良好关系；了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；遵守球会的所有书面及口头的规章制度；执行球会管理层随时分派的任何其他事务；（四）球童工作流程准备工作出勤： 打招呼更换制服工具确认 （ 毛巾、球标、沙袋、果岭叉、沙 耙） 天气状况的确认准时到指定点开早会依照上级的 指示在待命室待命接受工作指示 （ 如：检查球车、安排接 包员、打扫责任区的卫生 ） ；出发 ： 把球车运至出发处在球包架上找客人的球具确认客人的全 名一把球具装上球车确认客人的球具等待客人；服务客人迎接 ： 打招呼及自我介绍确认球杆

46、客人使用球的确认球杆以外 的物品寄放；T 台： 准备打球的信号报告球道的特征确认前组距离注意看球 OB球或暂定球的处理交接杆的动作补沙及擦杆动作；球道 ： 距离的确认球杆的确认交接杆的动作就定位注意看球 补沙的动作沙坑里耙沙动作；果岭 ： 交推杆给客人做球的标记擦拭脏球持杆的动作修复果 岭上落球的凹痕旗杆放回旗洞位向后继组举手做信号 接回客人的推杆迅速向下一洞移动；中场： 如果客人打完结束 9洞用餐后 9 洞的确认确认并归还客人 所寄存的贵重物品抓紧时间休息及用餐，下午准时待命打球结束前的确认如果客人想继续打球，必须向出发台汇 报并记录；结束： 果岭上的礼貌确认球杆及签名归还客人物品整理及清洁

47、 球具并确认球车上是否有客人遗留物品结束用语在消费 簿上填写客人所打真实洞数；送别： 把球具送至送包处球车清洗安全存放客人用品的整理主 动到班长那里报出场洞数球车编号及消费簿编号工具回收 次日出勤确认总结当天所做的工作；、球道服务流程特别注意：出发前违规行为； 叫到番号后， 2 分钟内不能到出发台报到，领取 PASSBOO者K； 服装不整洁，仪容、化妆不合格，未穿指定制服者； 态度散慢或行动迟缓者；发球台4.1. 务必早于客人到发球台，整理环境，发球台补沙，填满沙袋。如果客 人未按时到，应请管理人员叫人，不要相互喋喋不休；见到客人应打招呼，客人的姓名应牢记清楚，并大方介绍自己的姓名， 行礼要鞠

48、躬；互相确认球包和球杆数，记在球具提领单上，并请客人确认。因工作 失误造成球杆及物品丢失或损坏时， 球童自己赔偿全部损失， 另停场 三次；球车的位置应离发球台外侧 3至 5码；打球之前要确认前组客人是否离开安全圈外。因球童工作失误而造成 以外伤害时，由球童自己负全部责任，另停场一个月；客人击球时，球童须站在客人正面后侧方距约 3 码的处，有时因气候 等关系，球童须站在球飞方向的后方，切记不可妨碍客打球。球童不 得随意走动，或站在客人与球连接线的后方， 45 度角或将自己的身 影投射在客人看得见的地方，让客人专心的打球及防止危险；在轮候打球之际，宜保持宁静，切勿打扰其它打球者；绝不允许球童挥动客

49、人的球杆，一经发现，停场一次，并扣1 分；如果球击出后不知飞向何处， 球童须全心注意其飞行， 不可心有旁骛。 若前面有障碍物，而球可能落于此处时，须牢记该目标距离物，朝此 方向前进。若有浓雾无法确知球的落处时，应确实判断距离寻找；按高尔夫原则，须待最后打球者击球完毕后，同时前进，往自己球着 点的前方走；打球者打完球后，应及时补平挖孔，并以鞋底踏平。同时接过球杆后 擦拭球杆。不补沙每次扣 1 分；离开发球台时， 不要忘记带走打球者所留之类球杆及其它物品。 造成 丢失后，球童自己赔偿其全部损失，停场一个月；打球者击出好球时，球童须喊“ NICE SHOT”与打球者分享欢乐；5 球道球童跟随打球者时

50、应于其后 2 码为宜，决不可落伍。打到球后应确认 该球属谁， 不得触球。预备好球杆报距离， 一听到打球者说出某一号 杆时，及时交付该号球杆。切不可自己选择球杆。打球者打球时，球 童应站在打球者正面后侧，距离约 3 码的地方；打球者查寻打球方向球童应明确，迅速的说明水塘、树林、果岭及附 近地形。并说明果岭周围沙坑数目和配置以及果岭的距离， 界外线和 旗杆位置；球落入乱草区时，须快步先行，要比打球者早到达，可能地点寻球。 如果球落在不宜找到的地方， 其它同伴球童应协助寻找。 如果球难找 要心平气和的告诉打球者让后组先行；球一经击出到入洞为止，不要以手触摸球，除非得到打球者吩咐，否 则严禁触及球或任

51、何使球移动之动作， 尤其在长草区， 无论如何是禁 止碰球的；打击时草皮飞扬，须拾回整补或填回沙土，并以足踏实；球童之间切勿用方言笑谈或私语，且切记批评打球者技术之好坏，尤 其对技术差的打球者或当日运气不佳者， 不得任意评论。 当打球者击 出漂亮的一球，球童应喊“ NICE BALL”，当打球者打球失误时，球童 即使不用安慰，并应表示了解；打球者击球时应驻足静观，盯住球飞行的方向，不得站在打球者的前 方；球道上若有烟蒂、纸屑等物，须立即拾起放入沙袋里；长球洞的开球时，可用长打用木杆。球飞上果岭时，除交推杆外，球 童本身不可选定球杆交给打球者， 而且与打球者之间的距离仅可以交 谈为限。另一方面，也

52、可为打球者作出建议，如“还有、 、码”，“什 么方向”等，除此，不必拨出球杆，须保持容易取出的姿势即可；使用过的球杆，在交回保管时须擦拭干净；球上果岭后，应喊“ NICE ON”，如果入洞后，应喊“ NICE IN”以增 加气氛。如果球被击出界外时，球童应与打球者清楚的说明或用手势示意“ OB”时，一手垂直上举，然后横摇， “SAFE”（未出界）时，两手 水平上举再放下。打球者如仍不明白“ SAFE”或“OB”时，须说“我 再来一次？”不清楚时是 OB时，应打暂定球；如果球被击入沙坑时，球童此时切勿进入沙坑，待打球者打完球后， 把留沙坑中的球迹和足迹拖平；6 果岭上果岭后，球童将推杆交给打球者

53、，并将球车依指定路线前进，并停 留于指定地点；果岭上的球做好记号后，可捡起擦拭，应从较远的球开始。但作记号 时要照打球者的指示为之，并把球交回给打球者，让打球者自己把 球放回原位。应让较远的球先推；果岭上的打球者要推杆时，需要以巧妙的集中力为之，球童须注意如 下事项；肃静/不得踏在球与洞的连接线和延长线上 / 不得将身影投射于推杆线 上 / 果岭上严禁放置球包、球车 / 球童扶持球杆时应竖立，面向推杆 / 任何不得在果岭上拖着鞋子行走 / 更不允许在果岭上跑。 经过被用果 岭时，不要走果岭上，要走果岭边；球童必须陪伴打球者推完杆为止， 并将球印整平。 放置旗杆时应轻放， 不得将果岭上的草坪损坏

54、。旗杆应远离洞口，不得阻碍打球者推出的 球；球向洞口推近时，应迅速将旗杆拨起，以免球碰到旗杆；不得踏入距离洞口 30 公分之范围内；旗杆在插立及拨取时，须留意不 触及球洞边缘，须左右旋扭直立往上拨起；推完杆后， 应把旗杆插回原位， 然后躬身向后组打球者示意 “请打球”， 同时接过打球者的推杆，且接过打球者的球给予擦拭干净。然后，迅 速离开果岭；7、打完球休息及终结打完 9 洞或 18 洞以后，应问打球者是否要休息， 用餐或继续前进， 不 管打球者休息与否， 应即向出发台询问出发时间， 转告打球者。 如打球 者要用餐时请打球者将球包内贵重物品携至餐厅。 未及时提醒而造成物 品遗失者，陪擦黑能够其

55、损失另停场一周；客人休息时， 球童应在客人休息完毕之前到达指定地点。 等候并重新检 视确认球杆及携带品。如发现损伤或丢失，立即向主管、经理汇报。 如不及时汇报视为球童失职。处罚规定：赔偿损失另停场一周；打球终结后应将球车推向果岭较远处交还代管的东西。捡到球或其它 东西时须交给出发台人员；客人的球必须擦干净，清查数量，必须说明球杆多少支，球多少个， 确认后请客人确认并签字；问清客人球包是否保管， 如果保管请放到存包室。 如果不保管， 放到待 命室门前指定地点，并且与管理人员交接；陪伴打球者打完球后，要由衷的感谢客人，并躬身告别；在违反以上六条中任何一条的球童：第一次教育、培训；第二次停跑 球道三

56、次；第三次停跑球道一周；第四次除名；（五）运作部管理文件1、球童管理制度球童值班制度所有球童部员工应该严格按照部门值班表安排上下班时间；所有球童部员工应提前 10 分钟到岗进行工作准备；球童病假申请须附有正规医院病历单； 事假必须提前一天以书面 形式提出一天请假， 得到主管批准后生效， 否则视为旷工， 事假当 天无出勤工资：旷工一天扣 50 元，累计三天或连续二天视为自动 离职。其它请作息假按照员工手册执行；球童工作禁忌事项不可以向客人索要或暗示小费；不可以和客人顶撞、回嘴和客人 争执；不可以谈论客人的隐私；不可以面对客人发牢骚、抱怨；不可以浓妆艳抹：不可以染烫奇特发型；不可以涂有色指甲油；不

57、可以将坏情绪带入工作中；不可以在客人面前聊天；不可以做 不雅动作；不可以嚼口香糖、吃零食；不可以拿客人和客人相比较；不可以边接电话边为客人服务；不可以擅自挥动客人的球杆；1.3 球童服务注意事项球童到球场应迅速准备各项工作， 随时应客并确认自己被分配的 顺序；了解自己的身体健康状况，能否承担工作，如不能应及时向上级 请假；检查自己的携带品是否带齐，服装是否整齐、干净，球车是否无 故障；每位员工应自觉维护休息室、待命室及周边地区卫生；每天的值日由班长安排人员和分工， 并对值日生的工作进行监督 各检查； 1.3.6 车库值日每天要对库存的物品进行清点、发放、回收、 整理并要认真登记物品的数量和损坏

58、情况，因管理不利而造成物品损坏、丢失者根 据物品所值给予相应处罚；当班时间，与同事发生口角，争执者，斗殴者，情节严重者给予 开除；当班时间不允许在会馆周围闲逛、乱串、喧哗、打闹、停 留。更不允许球童无故走会馆大厅，到别的部门闲聊；当班时间 不准随便乱跑，有特殊事情，一定要告知他人行踪；爱护公物， 严禁私拿公物和偷拿客人物品者； 上下班不打卡或代打卡者待命 室制度；违规惩罚条例早上上班以后，待命人员应迅速做好待命准备，并听候所属领 班、组长的一日工作安排和对服装、仪容接受检查，违者罚款五 元。待命室和其周围应时常保持清洁、 安静，严禁乱扔垃圾、 吃 东西或大声喧哗，违者罚款五元；平日待命室待命人

59、员上午不能少于四人，下午不能少于二人， 周六、日上午不能少于十五人，下午不能少于十人；客人增多时 其他待命人员须及时到待命室协助送球包，违者罚款五元；接电话要用敬语，并迅速执行上级的指令，违者罚款 5 元；客人临走时待命人员应及时把客人球包放到客人车后箱内，违 者罚款 5 元；待命人员在工作时间及球场内严禁做与工作无关的事情， （ 如： 织毛衣、打扑克等 ） 违者罚款 10 元；球童到球场应迅速准备各项工作，随时应客并确认自己被分配 的顺序，违者罚款 10 元；了解自己的身体健康状况，能否承担工作，如不能应及时向上 级请假，违者罚款 5 元；检查自己的携带品是否带齐，服装是否整齐、干净，球车是

60、否 无故障，违者罚款 5 元；杆弟室是球童休息、换衣的场所，每一位球童应自觉维护杆弟 室的卫生状况。禁止因个别球童的不自觉而影响到大部分球童的 正常休息和值日生的工作，违者罚款 10 元；接电话要迅速并及时将电话内容通知其他球童，不得延误。严禁用休息；室电话打私人电话，违者罚款 5 元；练习场捡球时， 无故不参加捡球者， 罚款 10 元。因故不能参加 捡球者； 1.4.13 必须及时向上级报告；参加捡球者应认真，仔细捡球。如果不认真、不仔细以投机取 巧者一经发现，罚款 5 元；在跑球道过程中，因故被客人退回或被投诉的球童，免去已跑 球道，不予后补，停跑球道一周，累计两次者除名；当班时间，与同事