学员用书版本m8s

1、:沟通是留住长期客:沟通是留住长期客培训与零售认证| -奔驰销售服-Mercedes-Benz Training. We Create Automotive 什么会激怒客户0什么会激怒客户0来源什么导致0什么导致0客户如何对比个人期效了解替代出的承诺对服务/产品客户如何对比个人期效了解替代出的承诺对服务/产品个人问题的解决的认满意与不满意的结实现期望满意与不满意的结实现期望客户流口忠诚给他不满意冰山*Ramsauer 冰山*Ramsauer 口告诉其他3-585%的口告诉其他3-585%的会告诉另外10个重新赢回客户的成赢得一重新赢回客户的成赢得一个新客户的费用为3倍之多，而赢回流失的客户则是

2、8察觉并尽早回应以避免扩大察觉并尽早回应以避免扩大“要达到什么目的？从客户角度来看的目要达到什么目的？从客户角度来看的目的企中出现（小的会结果？中出现（小的会结果？的个阶（准备工作的个阶（准备工作告（）的沟通分析观点始并观的沟通分析观点始并观点可自动回放“老的影像”。任何情况下，每个人观点自我状父母自我状态成人自我自我状父母自我状态成人自我状态儿童自我状态型 无助型批评型父母自我状批评型父母自我状养育型父母自我状养育型父母自我状成人自我状成人自我状型型无助无助、叛逆情景客户车怎么能这么情景客户车怎么能这么费机油？这正常服务顾问：“您数字仍在可允许的范围内。这里有很多的原因导致机油消耗的增加12

3、情景客户随时都可以拿走情景客户随时都可以拿走车主口袋里的钱，现在他们又要收天然服务顾问：“您不是在开玩笑能为力，对吧，这些还都是经常自掏腰包的人，咱们也12情景客户：“你不能把现在情景客户：“你不能把现在的孩子那时候相比那时候能搞定服务顾问：“是的，他们确实需要好好的上一课，那就意味着像咱们年拼命工作那样。偶尔受点良性刺激当然也不会。12情景客户：“嘿，你的情景客户：“嘿，你的新椅子看上去真不服务顾问：“很简洁，对吧？我花费很长时间尝试不同的调整12情景情景车有奇，去看看。”，12情景客户儿，经艺要保证这次情景客户儿，经艺要保证这次别再车给搞砸了，每次我来到的倒腾车子脏的没法看服务顾问不知道我

4、还能再做些什么了天们多心点。12情景服务顾问了定期情景服务顾问了定期检查机油！女人很容易忘客户，知道该做什么，不该做什么12情景车加上无行情景车加上无行吗服务顾问：“当然可以。21情景情景21情景客户：“这是一情景客户：“这是一辆新车，如此差的燃油经济性是不对服务顾问：“很抱歉，您的车现在出了毛病。请告诉我您计算的里程么这么低。124种生活状你内在的4种生活状你内在的态度控制你的行为！寒暄阶段（面对面交谈12寒暄阶段（面对面交谈123456理解阶段客户需要“发泄理解阶段客户需要“发泄的” 2. 理解阶段主 2. 理解阶段主言语表用你自己的话言语表用你自己的话概括客户表达的情用你自己的话描述其他

5、人“景的感机遇：客户会真正觉得自己被理解：致：致“你全给搞错了 “你激的行为错误地解读客户的行不接受所描述激的行为错误地解读客户的行不接受所描述问题的可“尝试安抚客过快的分清责初步总前两个阶段是整中最重初步总前两个阶段是整中最重要的部研究表明在寒暄以及理解阶段的专业行为能降低严的百分合同（客客带走他们的业务、给或撤信息阶如果客户现在准事实，使用提问信息阶如果客户现在准事实，使用提问技巧得到完整的事情情整期间假定“鹰眼”“元”的角度，并问自己？承认问题严重性并分析原因但是集中在解决方案 3. 信息阶段问题，或/或者（“怎样”问题）背景信决注意要采取那（多久方式吗 3. 信息阶段问题，或/或者（“

6、怎样”问题）背景信决注意要采取那（多久方式吗直接注意到什么吗提（提供框架然它协议阶与客户合作寻找解决方法（“怎样”计划与客户达成具有约束力的协再次仔细协议阶与客户合作寻找解决方法（“怎样”计划与客户达成具有约束力的协再次仔细检查协议并总结计划得到客户的最终“确认达成一采用封闭式问明确义自信冷静行明确表明接下来采取的措谁在什么时候做什么5”的情（“传递确定5”的情（“传递确定为再一次的机会表达感礼友好告别、呼唤客户的名字、给予美好祝愿、握当事情无可挽回退出策情景1：客户不愿/无法冷静下解决当事情无可挽回退出策情景1：客户不愿/无法冷静下解决方案则当事情无可挽回退出策情景2：客户情绪“剧烈波动”并且他或冒犯解决方案当事情无可挽回退出策情景2：客户情绪“剧烈波动”并且他或冒犯解决方案当事情无可挽回