乡村旅游服务的礼节01

1、阳光工程培训课 程：乡村旅游服务礼节主 讲 教 师： 宁奉菊 副教授时 间：2010年11月17日 讲 授 提 纲一、礼貌礼节及其对于发展乡村旅游的意义1.什么是礼貌 2.什么是礼节3.讲究礼貌礼节的意义二、日常服务礼节（一）体现在语言上的礼节（二）体现在行为举止上的礼节（三）体现在仪容仪表礼节1一、礼貌礼节及其对于发展乡村旅游的意义1.什么是礼貌 礼貌是人与人接触交往中互相表示尊敬与友好的态度。2.什么是礼节礼节是人们在日常交往中互表尊敬与友好所惯用的形式。礼节是通过语言、仪表、仪容、仪态、动作行为等来表达和体现的，是礼貌的具体表现形式。3.讲究礼貌礼节的意义（1）以讲礼貌、礼节为起点发展乡

2、村旅游，有利于提高从业人员的个人素质；（2）有利于提高服务质量，树立良好的乡村旅游地形象，吸引回头客。二、日常服务礼节（一）体现在语言上的服务礼节1.礼貌服务用语礼貌服务用语是服务行业的从业人员在接待宾客时的礼貌用语，不仅体现礼貌，更是服务工作的内容和需要。具体的要求就是：宾客到来时有问候声遇到宾客时有招呼声得到协助时有致谢声麻烦顾客时有致歉声宾客离店时有道别声22.称呼语是服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应当恰当使用的称呼。泛尊称先生、女士、小姐、夫人、太太等。获知宾客的姓名之后，可以搭上姓一起称呼，如，王先生、张太太、李小姐等。西方人士可以通过无名指上的戒指来判断其婚姻状况，

3、确定称呼。在不知道女士的婚姻状况时，可以泛称“小姐”。职业+泛尊称遇到有学位、职称的宾客，可以在泛称前冠以职位、学位、职称名称，如，总裁先生，博士小姐、教授先生、秘书小姐等。姓氏+职务职称获知姓名和职位的宾客，也可以姓氏在前职位在后来称呼，如，张主席、李经理，王教授，韩秘书，刘博士等。3.问候语是服务人员在日常工作中，根据时间、场合和对象，用不同的礼貌用语表示问候和关心的礼节。旅游服务的问候用语有两种类型：标准式问候语。一般在称呼语后加“好”，如：您好、先生好、女士好等。时效式问候语。结合时间、时令进行问候，如：早上好、晚安等。根据工作需要，可以问候之后紧接着一些服务用语，如，“你好先生，需要

4、我帮你拿行李吗？”34.迎送语是欢迎或送别客人时的礼节，分欢迎语和送别语。欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。如，欢迎光临。送别语是送别客人时必须使用的语言。如，晚安，再见，您走好，欢迎再次光临等。5征询语是想了解客人的需要和想法时的语言。主动式。适用于主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。多用来询问客人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试？”开放式。开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。如：“您是喜欢浅色的还是深色的

5、?”、“您是想住单人间还是双人间?”、“这里有您愿意要哪一种？”46应答语肯定式。用来答复客人的请求。常用的有：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速、及时地回复。谦恭式。用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。用于回应客人因故对自己表达歉意。常用的有：没关系、不要紧、您不必放在心上等。7致谢语致谢语：是表达谢意、感激的用语。致谢语也有三种基本形式： 标准式。通常用“谢谢”，或者在后加称呼语或表敬代词，如：谢谢

6、您、太好了，谢谢您”等。 加强式。为了强化谢意，可以在“谢谢”前加程度副词，如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及，如：给您添麻烦了、这次让您费心了、我们的事儿有劳您了等。58赞赏语赞赏语：适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。回应式。用于回应客人的表扬、赞赏，常用的有：“哪里，我做得还很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢当”、“得到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，谢谢您”等。认可式。用于回应客人的意见、建议或见解，常用的如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这

7、方面的专家等。评价式。用于对客人予以正面评价，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。9祝贺语祝贺语常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要有应酬式和节庆式两种。应酬式。如：祝您健康快乐、祝您万事如意、祝您一帆风顺、祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝贺您、真替您高兴等等。应酬式祝贺语的使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。节庆式。常用的有：节日快乐、生日快乐、新婚快乐、新年好、恭喜发财、祝您开张大吉、“祝您福如东海，寿比南山”等等。610推脱语道歉式。如：“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”转移式。如：“对不起，您需要

8、点别的吗？”。“我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”解释式。如：“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。” 委婉式。可为宾主双方都留下台阶。如，如果宾客提出的意见一时难以给予准确的评价或者答复时，便可以说“您提的意见值得考虑，多谢您的关心”。宾客要求难以满足时，不妨说：“您的要求是可以理解的，让我来想想办法，一定尽力而为”。11致歉语常用的有：对不起、抱歉、打扰了、不好意思、请原谅、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、有失远迎、真对不起、很对不起、请多多包涵、非常过意不去等等。（二）体现在行为举止上的服务礼节1

9、.手势：指的是人们在运用手臂时所出现的具体动作与体位。（1）递接物品一般递接物品用双手为最佳。用左手递接物品，通常被视为是失礼之举。将带尖、带刃或是其他易于伤人的物品递给他人时，切忌以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应使尖、刃朝向自己，或是朝向他处。递接物品时，如果双方相距过远，应主动走近对方，假如自己是坐着的话，还应该尽量在递接物品时起身站立。 递给他人的物品，应直接交到对方手中为好。同时，在递物时应让对方便于接取。在将带有文字的物品递交给他人时，还应使正面朝向对方。7（2）手持物品卫生。在为客人服务的过程中，如遇到取拿食物时，如敬茶、斟酒、送汤、上菜等，千万不要把手指碰触到杯、碗、碟

10、、盘的边沿。到位。手持物品要到位。比如，提箱子应当拎提手，拿杯子应握杯耳，持炒锅应持手柄。持物时若手不能到位，不但不方便、不自然，而且也容易引起失误。稳妥。手持物品时，可根据物体的重量、形状及易碎程度来采取相应的手势，切记确保物品的安全，尽量轻拿轻放，防止伤人或伤己。（3）致意服务在指示方向等，表示“请”的时候，一般用右手（走在客人左侧时用左手），五指并拢伸直，掌心不可凹陷；女性为优雅起见，可微微压低食指。手与地面呈45度角，手心斜对上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹部抬起至胸前，然后以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。注意不要把手摆到体侧或是体后。在请来宾入座时

11、，手要以肘关节为轴由上而下摆动，指向斜下方。招呼他人的时候，要使用手掌，而不能仅用手指。82.操作（1）接送顾客提宾客提行李要走在顾客前面；送上火车、飞机等，让宾客先行，服务人员紧随身后；送上电梯时，先进入电梯，站在门口，手扶梯门，招呼宾客进入；走出电梯时，手扶梯门，招呼宾客先下；轿车迎送，站在车门侧，一手开车门，一手遮挡车门框上沿，以防宾客头部碰撞（两种宾客不能遮挡：佛教徒和穆斯林）；注意轿车座位的礼宾顺序；（2）引领宾客时，要走在宾客左前方2-3步处，随宾客步速行进，遇到台阶、转弯处时，需要及时侧转身示意宾客留意；（3）当面为宾客服务时，不可抓头皮、挠痒痒、剔牙、挖耳朵、擤鼻涕、打喷嚏、打

12、哈欠等。（4）进入顾客房间必须先轻声敲门并在得到允许后才能进入。9（三）体现在仪容仪表上的服务礼节1.发型选择上：女职员的发型要求长发不披肩，短发不过肩；对男职员发型的要求是前不覆额、侧不盖耳、后不及颈、面不留须。体现落落大方、富有朝气、干练稳重的特点，不适合将头发染成红色或黄色等鲜艳的颜色，或者剃光头。2.化妆的原则上：修整自然。以自然、淡雅为宜。化妆得法。整体协调。在化妆时，应努力使整个妆面协调，并且应与全身的装扮协调，与所处的场合协调，与当时的身份协调，以体现出自己慧眼独具、品位不俗。103.饰品的佩戴（1）符合身份。一切要以服务对象为中心，不能本末倒置，将自己凌驾于宾客之上。（2）以少为佳。