北京ZZ办公楼物业管理服务投标书

1、第一部分分 #物业管管理有限限公司简简介及业业绩一、公司司的介绍绍二、公司司所获荣荣誉、奖奖励三、公司司业绩1、对内内承接的的项目2、对外外承接的的项目第二部分分 #办办公楼物物业管理理服务规规划#办公楼楼位于#，总建建筑面积积近3万万平方米米，包括括高档商商务办公楼、餐厅、酒店。该项目目位于#，具有优优越的地地理位置置和便利利的外部部交通环环境；设设施设备备优良，具有现现代智能能化系统统，各项项功能齐齐全，可可提供舒舒适的办办公环境境，将为为#树立良良好的形形象。基基于上述述因素，我们认认为#办办公楼的的发展空空间潜力力很大。作为高高质量物物业项目目，建成成后必然然要求提提供有与与之相适适应

2、的高高质量的的物业管管理服务务水准。我公司司将凭借借#中中心特有有企业文文化底蕴蕴和统配配的人力力资源优优势，整整合的传传统与高高新技术术优势，成熟、规范的的管理优优势，放放射型信信息优势势等，做做好业主主的管家家，提供供一流的的物业服服务，使使物业保保值、升升值。运运用科学学的管理理方法，提升大大厦形象象。综合合分析，我们拟拟定出物物业管理理的五点点设想及及策划。实施“人人性化”物业管管理人性，是是人类亘亘古不变变的永恒恒主题；崇尚人人性，是是我公司司的精髓髓。在海海关大厦厦，我们们将广泛泛引入人人性化物物业管理理的理念念，以关关注员工工的不同同需求、关注物物业使用用者的工工作环境境质量、关

3、注大大厦的整整体氛围围为特征征的物业业管理，使该项项目成为为“人性”得以充充分张扬扬的生存存空间。我们在在“#大厦厦”将实施施“人性化化”物业管管理的设设想及策策划具体体为：引入“重重视员工工”的管理理理念员工是人人性化物物业管理理的实施施者，只只有“善待员员工”才能实实现“善待客客户”。多层次、多角度度地激励励员工，以满足足员工物物质与精精神需要要；主张管理理者与员员工之间间的充分分沟通，体现人人与人之之间的人人格平等等；关注员工工自我价价值的实实现，使使员工与与企业同同步发展展；为员工创创造公平平竞争的的工作氛氛围，实实现“能者上上，平者者让，庸庸者下”；为员工设设计职业业生涯，通过培培训

4、，使使每一个个物业管管理员可可以成为为职业管管理处主主任和职职业经理理。办公环境境管理中中人性化化因素的的融入“以人为为本”的办公公环境概概念管理公司司在介入入#大厦厦的管理理后，将将凭借丰丰富的物物业管理理实践经经验并充充分了解解客户之之办公需需求，将将“以人为为本”的办公公概念引引入到#大大厦的环环境管理理中去，把环境境意识、人与环环境的协协调与契契合放在在首位，使客户户感受到到#大厦的的文明和和环境的的清丽和和谐。实施“便便利办公公环境计计划”为客户户提供所所需的各各项特约约服务，解决客客户后顾顾之忧。为客户提提供体贴贴入微的的关怀倾听客户户心声，确立“善待客客户”的职业业意识。安排“客

5、户接接待日”，倾听听客户心心声，满满足客户户的合理理需求。全面实施施绿色环环境保护护计划环境保护护是二十十一世纪纪人类最最关注的的主题，绿色环环保将成成为一种种潮流。#大大厦的“环保指指标”则成为为衡量#大大厦物业业管理水水平的重重要标志志，也是是客户的的人性需需要。因因此，我我们将在在物业管管理中导导入ISSO1440000环境管管理体系系，全面面实施环环境保护护计划，从大厦厦园区绿绿化覆盖盖率、排排污排水水设施、垃圾处处理、噪噪声处理理及营造造自然景景观等方方面采取取一系列列环保措措施。充分运用用现代科科学管理理方法提高#大厦物物业管理理水平必必须充分分运用现现代科学学管理方方法。如如果我

6、公公司能获获得#大厦厦的管理理权，我我们将充充分运用用我公司司已经建建立起来来的四个个系统ISSO90002国国际质量量保证体体系、MMIS系系统（信信息管理理系统）、CIIS系统统（企业业形象识识别系统统）、CCS系统统（客户户满意战战略）确确保海关关大厦的的管理服服务始终终保持一一流水平平。1、ISSO90002质质量保证证体系对管管理服务务运作的的规范本公司已已经建立立起科学学严密的的ISOO90002质量量保证体体系并在在所管项项目上成成功运作作，管理理服务运运作的每每一个行行为都在在该体系系中有明明确的规规范和界界定，为为我们的的管理服服务提供供质量保保证。2、MIIS系统统（信息息

7、管理系系统）对信信息处理理的规范范#大厦智智能化程程度高，故信息息快速反反馈并及及时处理理十分重重要，为为了保证证#大厦信信息反馈馈渠道通通畅，确确保所有有信息都都能得到到及时处处理，我我们建议议在管理理处机构构中设置置“智能控控制中心心”。该中中心除了了对楼宇宇各种智智能化设设备进行行控制外外，还负负责楼宇宇所有信信息的接接受和处处理，并并在处理理措施指指令发出出后进行行跟踪。3、CIIS系统统（企业业形象设设计系统统）提升大大厦的文文化品味味我们将对对#大厦厦的形象象设计提提供参考考意见及及方案。该设计计内容包包括大厦厦标识、导向系系统、配配套设施施的色调调、员工工的服饰饰、标牌牌等。4、

8、CSS系统（顾客满满意战略略）为客户户提供全全方位服服务将在#大厦实实施顾客客满意战战略，一一切从客客户需要要出发，以客户户满意为为目标，为客户户提供全全方位的的服务。坚持管理理服务运运作规范范化在#大厦厦的物业业管理中中，我们们将在发发展商的的支持和和配合下下，严格格按照北北京市有有关物业业管理条条例的规规定对大大厦实行行规范化化管理，确保发发展商、物业管管理人、客户三三者处于于良性互互动的状状态之中中。此外外，我们们在严格格执行条条例的同同时，还还将对日日常管理理的有关关问题做做有益的的探索，为#大大厦的物物业管理理步入健健康的发发展轨道道做出贡贡献。充分发挥挥高科技技在管理理中的作作用管

9、理公司司建议在在大厦的的管理中中，根据据大厦的的实际情情况逐步步建立及及使用高高科技现现代化的的管理方方法管理理大厦包包括：楼宇自动动化系统统（BAA）办公自动动化系统统（OAA）通讯自动动化系统统（CAA）消防自动动化系统统（FAA）保安自动动化系统统（SAA）物业管理理自动化化系统（MA）第三部分分：保养养、保安安、保洁洁管理计计划第一章 大厦厦维修保保养（管管理）计计划书第一节 概述述#办公公楼维修修保养的的基本任任务是确确保该项项目之建建筑物、内外装装璜、基基础设施施、服务务设施、机电设设备的完完好和正正常运行行使用。适应高高档写字字楼(及酒店店)办公和和经营服服务需要要。保持持并提高

10、高“硬件”水平使使大厦保保值增值值，为大大厦的长长远发展展打下稳稳定的物物质基础础。实施维修修保养项项目的综综合管理理，是完完成既定定任务的的保障。我们认认为根据据#大大厦的使使用和经经营需要要，结合合该物业业的实际际情况，将维修修保养范范畴内诸诸因素的的各主要要方面及及各重点点环节科科学地、有机地地结合起起来，发发挥整体体实力，是完成成管理目目标、保保证质量量和提高高综合效效益的有有效手段段。本计划书书系统地地概括了了#办公公楼维修修保养的的组织制制度、技技术管理理、设备备计划保保养、维维修服务务、能源源和材料料管理的的实施方方案，注注重了操操作性。就设备备设施维维修保养养作业等等重要的的操

11、作环环节进行行简浅展展开，希希望能成成为较切切合实际际的作业业指导纲纲领。末端具体体工作计计划、操操作程序序及规章章制度等等应在实实际工作作中根据据不同的的具体情情况和业业主委托托的实际际管理内内容进行行细化和和量化。第二节 组织织制度部门名称称：工程程部(或维修修部)大厦厦工程维维修服务务部门一岗位位设置维修保养养主管(工程师师): 1人变电站/发电机机运行值值班: 44人冷冻机和和空调系系统运行行维修: 4人热力站/水/燃气/消防水水系统运运行: 4人楼宇自控控/卫星电电视运行行值班和电话线线路/报警线线路等弱弱电维修修: 55人水/电/空调末末端维修修和客户户综合维维修服务务: 6人人土

12、建/装装修日常常维修: 2人人合计: 26人人人员素质质:主管: 工程师师或技师师职称，10年以以上工作作经验。电站电工工: 有高压压电工操操作证和和入网证证，中级级以上技技术等级级，5年以上上工作经经验。维修电工工: 有(高)低压电电工操作作证，中中级以上上技术等等级，33年以上上物业维维修服务务经验。水/暖/空调工工：有相相应操作作证，55年以上上专业经经验。有有物业维维修服务务经验。弱电技工工： 弱电技技术5年以上上，有楼楼宇自控控运行经经验。懂懂消防自自控、卫卫星电视视、通讯讯线路运运行维修修。二岗位位责任维修保养养主管: 直接接上级-项项目经理理工作范围围：大厦厦所属建建筑物、装饰装

13、装潢、基基础设施施、各类类机电设设备的运运行、维维修、保保养工作作的管理理；各类类内部工工程大修修改造工工作管理理；日常常维修、服务管管理。对工程部部所有员员工负有有领导、组织、教育的的责任。制定部门门工作计计划、费费用计划划并组织织执行和和过程的的控制。对员工人人身安全全、设备备运行安安全进行行检查、督导。制定或审审批工程程部各种种规章制制度和工工作规范范。向经理报报告工作作完成情情况、费费用执行行情况及及经营情情况。工程师（主管兼兼）。直直接上级级：公司司工程部部总监管理工作作范围：全面技技术管理理工作。负责大大厦“硬件”设备设设施的技技术管理理和员工工的技能能培训。制定设备备设施维维修保

14、养养计划，并提供供技术保保障。（2）制制定操作作规程和和质量标标准。（3）对对维修保保养的操操作过程程实施控控制，维维修保养养工作完完成后验验收。（4）维维修费用用预算、成本控控制、维维修材料料备件的的审核及及确认。（5）大大修、改改造方案案的制定定及；客客户二装装工程方方案及技技术资料料的审批批。能源使用用管理。业务工作作范围:所辖专业业的维修修、保养养、服务务的组织织工作。专业维修修保养计计划制定定和实施施，完成成各种工工作任务务。专业技术术工作的的实施及及有关的的工程方方案审查查，完工工验收。专业费用用预算，并控制制费用的的使用。员工业务务分配和和业务考考核。专专业系统统规章制制度的建建

15、立与执执行。其它日常常管理工工作和维维修保养养的实际际操作。班组（或或岗位）领班。具体日常常运行值值班、维维修、服服务工作作的分配配和操作作。执行保养养计划并并保证质质量。执行主管管工程师师安排的的工作指指令。及时处理理报修和和投诉。负责分管管设备的的安全和和员工的的操作安安全。与员工共共同操作作。5技工工。直接接上级：领班按岗位分分配和责责任制规规定，完完成各类类工作任任务。（各项工工作制度度、规范范及岗位位分配另另行制定定）。值班调度度(楼宇自自控值班班员兼)。 直接接上级：主管。 （1）224小时时受理各各方面的的报修、投诉。随时分分配给各各班组员员工或通通报各级级有关人人员处理理，并得

16、得到反馈馈。（2）随随时掌握握员工动动态分布布情况，及时进进行维修修服务中中的人员员协调互互补。（3）及及时传达达上级临临时安排排的工作作指令。（4）服服务中的的联络、约定、配合、协调。组织处处理紧急急事件。（5）规规定的外外部事务务及有关关业务手手续的联联络、办办理。档案、资资料管理理；文秘秘性工作作。三考核核制度根据不同同的工作作岗位和和工作性性质分别别建立各各类考核核规章。部门逐级级考核：制定系系统、班班组岗位位逐级考考核标准准和办法法。员工逐级级考核：制定领领班、技技工逐级级考核标标准和办办法。考核内容容：（细细则另定定）部门考核核 a保养计计划完成成情况。b设备完完好率和和运行情情况

17、。c服务质质量。d费用执执行情况况。员工考核核 a绩效。b业务能能力技术术水平。c工作质质量。d服务态态度。第三节 技术术管理一技术术资料管管理（一）制制定详细细的技术术资料管管理制度度，细化化技术资资料的收收集、存存档、保保护、修修改、变变更、使使用、移移交等办办法及程程序（细细则另定定）：技术资料料交接程程序和日日常收集集办法。设备改造造或变更更后强制制修改或或变更资资料规定定。资料存档档及保护护办法。技术资料料使用、复印、分配规规则及内内部资源源共享方方法。（二）技技术资料料内容：各类竣工工图纸、原始资资料。各类技术术修改材材料、图图纸、文文件。设备设施施运行、维修档档案。设备设施施说明

18、书书及其备备品备件件规格、型号、供货来来源。政府和行行业管理理部门对对设备设设施有关关检测报报告、使使用批准准文件、认证等等材料。各有关的的技术标标准。二基本本技术保保障建立基本本技术保保障体系系。由工工程师牵牵头，高高中级专专业技工工具体负负责的综综合技术术力量，是确保保大厦经经营档次次和正常常运转的的必要条条件。技技术力量量的调配配方式，根据工工作性质质和服务务要求届届时具体体制定。技术人人员的配配置,重点采采用以下下方法：日常维修修及服务务以技技工为主主。逐步步建立细细致的工工作流程程和操作作规范。以标准准化和科科学的灵灵活性确确保工作作质量。保养、大大修、工工程、改改造在得到到业主委委

19、托后由由工程师师直接负负责，具具体操作作由技工工分工实实施。制制定详细细的技术术流程和和本大厦厦的专业业标准。“物管公公司”总部的的综合技技术支持持国贸贸物管公公司工程程部及其其各专业业工程师师组将全全面支持持“北京海海关大厦厦”项目的的维修保保养工作作，以及及酒店扩扩大经营营的工程程需求。重点设备备纳入“总部”统一管管理范围围，实施施专业技技术统管管，并有有备案。设备中修修、大修修技术方方案报“总部”专业技技术组审审批。大型维修修机具及及重要通通用备件件灵活调调剂，确确保供应应。专业技术术组定期期到项目目检查，考评设设备情况况，并提提出整改改意见。根据实际际需要随随时派遣遣有关专专业工程程师

20、配合合。总部“专专业工程程组”随时配配合重大大抢修、重要大大修、综综合技改改及其它它规模性性或复杂杂性的维维保工作作。专项技术术（或设设备）保保障：1专项项重点设设备或专专项技术术以“专项委委外合同同”为保障障，强制制保养和和大修。2与专专业厂家家和代理理商建立立稳定的的业务关关系，保保证专用用备件和和关键技技术的提提供。3针对对性地建建立与市市政（或或政府）及社会会专业维维修队伍伍的相对对稳定的的业务联联系，用用于应付付突发事事件、紧紧急任务务及不可可预见的的工作。4针对对工作中中遇到的的具体的的高精尖尖疑难技技术问题题，以多多种形式式适时聘聘请专项项技术人人员协助助解决并并对酒店店员工进进

21、行培训训。三专业业技术操操作规程程、作业业程序及及质量标标准1变电电站运行行规程2变电电站倒闸闸操作程程序3变电电站检修修操作程程序4强电电低压供供用电系系统运行行规程5强电电低压维维修作业业程序6供水水系统运运行规程程7供水水系统作作业程序序8热力力站运行行工作规规程和作作业程序序9热力力站检修修作业程程序10排排水、排排污系统统检修制制度及作作业程序序 11空空调系统统运行规规程12空空调制冷冷检修作作业程序序13空空调送、回风系系统检修修作业程程序14卫卫星接受受站运行行规程及及检修程程序15消消防报警警系统运运行规程程16消消防报警警故障处处理程序序17消消防报警警试验、检修程程序18

22、消消防联动动系统试试验、检检修程序序19消消防喷洒洒系统试试验、检检修程序序20消消防栓水水系统试试验、检检修程序序21消消防卷闸闸试验、检修程程序22消消防排烟烟、送风风设备设设施运行行、检修修规程及及操作程程序23保保安系统统运行规规程24保保安系统统检修、试验程程序25.楼楼宇自控控系统运运行规程程26.楼楼宇自控控系统检检修程序序27.燃燃气系统统运行规规程28.燃燃气系统统检修作作业程序序29.通通信系统统运行规规程30.通通信系统统检修作作业程序序，移机机、装机机作业程程序 31.通通信主机机、计费费、服务务系统作作业程序序32.装装饰装修修维护作作业规程程33.建建筑物、路面、外

23、围维维护作业业程序34.家家具木器器维修工工作规程程35.电电梯、升升降机、擦窗机机运行工工作规程程36.电电梯、升升降机、擦窗机机检修作作业程序序37音像像设备使使用规范范及维护护程序38.厨厨房设备备使用规规范及维维护程序序39.卫卫生洁具具维护、检修规规程40.各各类专用用设备操操作规程程及检修修作业程程序41.各各类设备备、设施施，系统统维修及及保养质质量标准准42.各各种设备备设施系系统的安安装及施施工质量量标准 43.其其它有关关安全规规程和技技术措施施四员工工技术培培训对员工的的技术培培训本着着专业技技术熟练练、一专专多能的的原则。培训安安排可分分为三个个阶段。第一阶段段，使各各

24、专业员员工尽快快熟悉大大厦内本本专业、本岗位位的设备备设施情情况，掌掌握运行行和操作作，保证证整体运运转。第二阶段段，对重重点设备备、关键键设备透透彻掌握握，能够够独立排排除故障障，独立立进行保保养。第三阶段段，全面面熟悉楼楼内各类类设备设设施。打破工种种界限，一般性性的维修修不分专专业人人人能做，提高效效率、降降低成本本。方案案如下：由甲方安安排工程程交接前前的培训训。施工工单位及及设备制制造厂家家派专人人或组织织培训班班，对维维修人员员培训其其设备的的使用、维修方方法。此此项应属属“工程合合同”范围。工程交接接后，在在保修期期内由施施工方派派专人同同大厦维维修人员员共同参参与设备备运行，指

25、导并并处理专专项技术术问题，在实际际工作中中教会岗岗上维修修人员。系统运行行稳定后后，由专专业工程程师（或或技师）对技工工进行深深入的较较全面的的培训。专业之间间交叉培培训。结结合日常常工作利利用多种种形式对对员工进进行一专专多能培培训。这这是一项项长期的的工作。培训考核核制度。任何有有组织的的技术培培训都要要进行考考核，以以确认受受训者的的水平和和培训者者工作绩绩效。竣工技术术培训范范围：机机电各系系统全部部设备、设施。详细培培训计划划另定。第四节 设备备设施管管理-运运行、维维修、保保养实施设备备管理责责任定员员建立设备备明细台台帐，按按单体分分项。将主要设设备设施施按单体体确定责责任人分

26、分管。所所有维修修保养人人员对自自己分管管的设备备负有综综合管理理责任。设备分管管责任人人对设备备完好率率、设备备安全、设备保保养完成成情况进进行检查查，并提提出有关关保养建建议，补补充设备备档案。制定详细细的设备备管理责责任制度度（细则则根据实实际情况况确定）。设备日常常运行、维修设备运行行管理方方式设备运行行按专业业系统管管理。由由运行主主管（或或领班）负责，工程师师协调。设备运行行的实施施由运行行维修班班组执行行，各工工种分工工协作。机电系统统实行224小时时运行值值班制度度。运行人员员适用于于相关的的日常维维护、保保养、服服务工作作。根据餐饮饮、客房房、写字字楼等不不同的经经营需要要，

27、在运运行班组组中划分分责任区区域。设备运行行内容：站点244小时运运行值班班电站(及及发电机机)、 中控室室(及卫星星站)、热力力站(及冷冻冻站)设置固固定值班班岗位，值班人人员同时时负责相相关的日日常维护护及临时时性维修修。（具具体内容容另定）系统设备备运行、维修值值班运行维修修班组实实施244小时值值班。负负责水、电、空空调、电电梯、消消防、通通信等机机电系统统的综合合运行、维修及及相关服服务（具具体内容容另定）运行操作作项目站点故障障处理系统停、送（开开关）操操作机房及基基础设施施巡视公共区巡巡视系统运行行状态调调整运行表格格（提要要）按专业系系统或设设备类型型规定运运行表格格，主要要内

28、容如如下：各类巡视视表各类运行行记录表表交接班表表故障处理理登记表表（三）日日常维修修内容：系统设备备运行故故障处理理系统设备备缺陷的的维修公共区设设施维修修末端设施施、单体体设备的的故障维维修消耗品的的更换其它各类类报修（四）运运行维修修制度（提要）维修值班班制度巡视制度度维修记录录制度维修工作作单制度度日常维修修工作流流程（五）建建立运行行维修“速查表表”为提高工工作效率率，发挥挥员工一一专多能能的作用用，按专专业系统统建立维维修速查查表。将将关键部部位、故故障多发发点、系系统连接接各环节节及位置置等用表表格分类类表示出出来。使使任何人人对一般般故障不不用查图图纸即可可准确到到位处理理。计

29、划保养养建立每台台设备的的维修档档案，动动态反映映设备情情况。按专业系系统分别别制定详详细的设设备防范范性保养养计划。制定关键键设备、重点设设备的强强制性保保养计划划强制保养养（或检检测）项项目1.电梯梯 22.擦窗窗机 3.消消防水泵泵 44.高压压配电开开关 5.电电力变压压器 6.热热力泵 7.主补水水泵 8. 消防排排烟风机机 99.应急急灯 10.燃气阀阀门、管管线 11.热水阀阀门管线线 112.主主排污泵泵 113.防防盗报警警器 14.火警探探测器 155.发电电机 16.卫星天天线结构构 117.楼楼顶、室室外广告告牌(架)结构 18.燃气灶灶具 199.桑那那电炉 200.

30、各种种蓄电池池(电瓶) 200.冷冻冻机 21.冷却塔塔 222.其其他涉及及使用安安全的设设备防范性计计划保养养周期1年周周期保养养计划主主要项目目：各类电机机；消防防水泵；高低压压配电盘盘；电力力变压器器；锅炉炉；空调调主机；空调风风道清理理；空调调风阀；冷热水水主泵；避雷系系统；风风机盘管管；热交交换器；消防烟烟（温）感探头头；接地地系统；电话分分线箱；电力电电缆或母母线；建建筑外墙墙门窗等等。2季度度周期保保养计划划主要项项目：各类普通通水泵；空气处处理机（风机）；空调调散流器器（风口口）；分分路低压压开关（分路电电盘）；电热水水器；生生活水箱箱；蓄水水池；应应急灯；蓄电池池组；擦擦窗

31、机；交换机机、配线线架；管管井、管管沟；动动力控制制电盘；消防报报警盘；消火栓栓；燃气气灶具；卫生间间机电设设备；保保安设施施；应急急广播。3月周周期保养养计划主主要项目目：空调过滤滤网；排排污泵；排污井井及管道道；水箱箱清洗；给排水水自控装装置；电电梯；发发电机等等。大修及更更新改造造大修的含含义。符符合下列列情形之之一，即即视为大大修。发生的单单项维修修费用符符合海关关财务制制度规定定的固定定资产列列支金额额的。（如高价价值零备备件和材材料。）发生固定定资产增增值的项项目。（如设备备设施更更换、改改造、安安装等。）财务已列列入固定定资产的的低值项项目，其其一次性性维修费费用等于于或大于于设

32、备整整体价值值的。（如整体体不能更更换或货货源困难难的低值值设备。）超过折旧旧期的设设备维修修。实施大修修的办法法根据实际际情况提提出大修修计划及及其预算算。制定大修修技术方方案和实实施方案案。由海关决决定是否否由维修修保养人人员或物物管公司司专业队队操作执执行。必必要时委委托工程程队伍或或厂商执执行。按规定进进行检查查验收。工程管理理协助#管管理项目目使用和经经营过程程中的土土建、机机电、装装修等改改造工程程或安装装工程。大厦扩大大经营增增加的工工程项目目。大厦内客客户自行行实施的的二次装装修工程程。客户退租租后“租区恢恢复“工程。工程管理理制度内部施工工管理程程序。内部施工工验收标标准。客

33、户施工工管理程程序。客户装修修技术审审批程序序。客户施工工现场管管理规定定。客户装修修技术规规范、验验收标准准（各专专业）。维修保养养应急措措施（提提要）组织措施施应急预预案制定细致致的突发发事件应应急预案案。落实应急急人员，强化全全体员工工的应变变能力。规定联络络方式，确定人人员及时时到位。技术措施施事先假设设可能发发生的各各种紧急急情况，制定技技术处理理程序并并要求员员工熟知知。如：火灾扑扑救保障障程序、断电处处理程序序、跑水水处理程程序等。维修值班班室配备备专用应应急工具具。制定善后后措施（各主要要设备设设施）。主要应急急内容：火警（灾灾）、跑跑水、断断电、设设备重大大事故、人身重重大事

34、故故、防汛汛等。工程部紧紧急事件件处理原原则保障生命命、保护护设备、减少损损失抢救现场场、防止止扩大、控制影影响分清主次次、人力力得当、稳定大大局七 建建议部分分需业主主另行“委外”的专项项维修（或保养养）合同电梯保养养及其大大修冷冻机保保养及大大修电话交换换机主机机系统及及其软件件、计费费子系统统保养消防监控控主机系系统及其其软件保保养保安监控控系统主主机及其其软件空调机组组大修楼宇自控控主机保保养政府或行行业管理理部门规规定的各各种检测测或强制制保养其它技术术垄断性性专业设设备的保保养及其其大修第五节 维修修服务一维修修服务的的含义及及内容大厦内各各部门和和客户（或客人人）日常常对设备备设

35、施及及其功能能需求的的报修、投诉、申请之之工作项项目，视视为维修修服务。根据设设备设施施使用权权或产权权的划分分以及销销售或服服务合同同的规定定，维修修服务分分为“无偿服服务”和“有偿服服务”。1无偿偿服务大厦厦应提供供的无偿偿使用和和保修的的设备设设施及其其应有的的功能保保证的维维修、安安装等项项目。包包括依合合同对客客户的服服务和对对各部门门的服务务。2有偿偿服务主要要是对客客户自管管自用或或客户产产权的设设备设施施的维修修服务和和特殊需需求之工工作项目目。如：写字间间客户自自备设备备及维修修消耗品品等。3“报报修”与“投诉”为提提高维修修服务质质量和效效率，需需合理设设置维修修服务管管理

36、程序序，适当当区分“报修”与“投诉”是必要要的。一一般情况况下，报报修是指指被服务务方正常常的维修修通知或或请求，维修人人员按正正常工作作程序处处理；投投诉是指指服务对对象对大大厦的软软、硬件件服务不不满意而而提出的的合理要要求，维维修人员员按特殊殊程序处处理。二维修修服务主主要工作作制度及及其基本本程序1主要要工作制制度：（1）值班班负责制制及其岗岗位负责责制（2）“工作单单（票）”制度。包括“维修单单”、“工作指指令”、“工作申申请单”等（3）维维修服务务记录及及反馈制制度（4）维维修服务务核算及及取费制制度（5）服服务质量量保障制制度。包包括到场场时间、服务态态度、维维修质量量、满意意率

37、等 2基基本程序序：到场处理有关维修人员通知 工作分分配（工工作单） 持持单报修投诉信息息值班员 反馈馈 维修人人员持单单反馈 操作作 报修投诉人签字认可三建立立维修服服务挡案案对外以客客户为单单位，对对内以各各经营或或服务区区域为单单位（如如房号等等）建立立维修服服务档案案，以保保证维修修服务的的连续性性并为维维修保养养计划提提供依据据。特别别是客户户维修挡挡案，将将对客户户的起租租、退租租、维修修、有偿偿服务收收费等起起着重要要作用。客户维修修服务档档案包括括：（1）原原始承租租状态记记录及其其图纸、起租验验收记录录、遗留留问题记记录、交交接记录录。（2）客客户二次次装修图图纸及其其有关工

38、工程审批批证明、装修验验收记录录。（3）租租期内维维修记录录及客户户确认文文件。（4）有有偿服务务记录及及其费用用记录并并含有关关确认文文件。（5）与与客户有有关维修修保养方方面的往往来文件件。（6）客客户退租租“恢复租租区”验收记记录。四保证证维修服服务质量量的基本本原则1维修修人员到到场时间间（自接接到信息息时起）（1）特特殊情况况立即即到场。如：跑跑水、断断电、电电梯故障障等（2）投投诉5分钟内内（3）报报修10分钟钟内2同时时多项维维修处理理顺序：（以影影响面大大小确定定）主要公共共场所客户户一般般营业区区各部部门系统内内部维修修。3技术术保障以服服务优先先为原则则。技术人员员、工具具

39、、材料料优先供供给服务务需要。五逐步步改进维维修服务务管理手手段，筹筹备建立立内部网网络化服服务管理理软件，提高工工作效率率和服务务质量。第六节 能源源和维修修材料管管理一能源源管理大厦工程程部门对对能源的的管理主主要是在在能源供供给、技技术保证证、使用用分配及及节能措措施方面面实施的的管理。具体工工作由专专业（主主管）工工程师协协助海关关实施，内容如如下：1制定定水、电电、气、燃油消消耗计划划并分配配使用指指标。2能源源使用量量记录、统计、分摊。3计量量设备的的检测。4与市市政供应应部门的的联络和和数字的的核对。5能源源使用中中的技术术控制和和节能措措施的制制定及其其实施。二维修修材料、备件

40、及及工具管管理1管理理方案：（1）建建立维修修材料、备件采采购制度度（2）建建立维修修材料、备件专专用库房房（或平平台），制定库库管制度度。（3）材材料、备备件的使使用制度度（4）工工具购买买及其领领用管理理制度拆旧备件件及费旧旧材料管管理制度度建立设备备材料备备件工具具的出入入库管理理制度2基本本管理程程序：班组或专业提需求主管工程师审批经理审批业主规定审批程序限额采购限额采购 采 购入 库采购程序序技工申请调度审批领班签字低值易耗材料领用工程师审批经理或业主审批材料、备件领用领用程序序第二章 大厦厦保安（管理）计划书书第一节 概述述针对北京京海关新新办公楼楼自身特特点及周周边环境境情况，合

41、理分分配警力力，保证证大厦拥拥有一个个良好的的办公秩秩序，预预防火灾灾事件的的发生。第二节 人力力资源配配备保安人员员安排及及工作职职责如图图所示。保安岗位位设置及及职责项目工作区域域工作职责责工作时间间及人员员配置1一层大堂堂(主楼楼)门岗岗维护主楼楼大堂良良好的办办公秩序序8：000-144：000 11人 114：000-220：000 1人2地库出、入口岗岗验证进出出车库车车辆8：000-144：000 22人 114：000-220：000 2人20：000-88：000（次日日） 11人 1人人休息3消防中控控室值班班岗确认、消消除报警警及突发发事件指指挥中心心8：000-144：

42、000 22人 114：000-220：000 2人20：000-88：000（次日日） 22人 2人人休息 4门禁系统统值班岗岗确认、消消除报警警（内保保办公室室）8：000-144：000 11人 114：000-220：000 1人20：000-88：000（次日日） 1人 1人人休息5外围门岗岗控制、验验证进出出物品8：000-144：000 11人 114：000-220：000 1人20：000-88：000（次日日） 1人 1人人休息6夜班登记记岗控制闲杂杂人员进进入大厦厦20：000-88：000（次日日） 2人 7楼层巡视视岗维护公共共区域良良好秩序序及安全全8：000-14

43、4：000 11人 114：000-220：000 1人8外围车场场岗指挥、疏疏导车辆辆，保证证车辆安安全8：000-144：000 11人 114：000-220：000 1人共计：330人第三节 保安安、消防防及安全全管理规规定一、消防防安全管管理规定定依据“预预防为主主，防消消结合”的工作作方针，本着“谁主管管，谁负负责”的精神神制定项项目消防防安全管管理制度度。根据工作作需要项项目须成成立防火火安全委委员会，委员会会主任由由总物业业经理担担任，各各部门经经理为委委员会委委员。防火安全全委员会会作项目目消防安安全工作作的最高高决策机机构，实实行逐级级消防安安全责任任制。防火安全全委员会会

44、每月定定期组织织消防安安全检查查，并就就有关的的消防安安全隐患患提出书书面整改改意见。防火安全全委员会会责成项项目安保保部履行行消防安安全的监监督检查查职责，并进行行日常的的消防安安全管理理工作。安保部负负责制定定消防安安全的各各项规章章制度和和消防安安全责任任书，交交防火安安全委员员会审批批。安保部依依照制定定的消防防安全制制度和责责任实施施日常的的管理，有权对对违反制制度和责责任的人人员进行行教育和和处罚。安保部根根据消防防安全的的性质，定期对对项目内内的单位位和人员员进行消消防安全全的宣传传教育。项目物业业管理的的全体从从业人员员，务必必以防火火安全为为重点，高度重重视防火火安全工工作，

45、不不得以任任何理由由违反和和破坏消消防安全全制度。10. 安保部部根据实实际情况况，一年年举办一一至二次次消防演演习，并并提前由由物业部部通知各各客户/小业主主配合。二、中控控室防火火安全管管理规定定1.消防防中控室室内严禁禁吸烟和和动用明明火。2.室内内禁止有有放易燃燃易炸物物品。3.无关关人员不不得在室室内逗留留。4.室内内禁止违违章操作作。5.值班班员要定定期检测测室内设设备运作作时的温温度。6.正常常情况下下，中控控房应予予以上锁锁。7.值班班员要定定期清扫扫室内设设备的积积尘。三、电井井房防火火安全管管理规定定1.电井井房内禁禁止吸烟烟和明火火作业。2.电井井房内不不得存放放易燃、易

46、炸物物品。3.电井井房内闲闲人不得得进入逗逗留。4.电井井房电工工要定期期检查强强电和内内线头是是否牢固固。5.电工工要定期期清扫强强电箱内内的积尘尘。6.电井井房内禁禁止声音音作业和和接电。四、电梯梯机房防防火安全全管理规规定1.电梯梯机房内内禁止吸吸烟和明明火作业业。2.电梯梯机房内内不得存存放易燃燃易炸物物品。3.电梯梯机房内内禁止违违章作业业。4.电梯梯机房内内闲人不不得进入入逗留。5.电梯梯工要定定期检查查机房内内配电设设备安全全可靠。6.电梯梯工要定定期清扫扫机房内内配电箱箱的积尘尘。五、空调调风机房房防火安安全管理理规定1.机房房内禁止止吸烟和和明火作作业。2.机房房内不得得存放

47、易易燃易炸炸物品。3.机房房内闲人人不得进进入逗留留。4.机房房内禁止止违章作作业。5.空调调工要定定期检查查机房内内配电设设备的安安全可靠靠。6.空调调工要定定期清扫扫机房内内的积尘尘。六、库房房防火安安全管理理规定1.库房房内禁止止吸烟和和明火作作业。2.易燃燃易炸品品不得与与其它用用品混存存。3.库房房物品摆摆放要符符合“五距”。4.库房房内禁止止使用电电加热器器具。5.库房房工要定定期检查查库房内内的温度度。七、办公公室内防防火安全全管理规规定1.办公公室内禁禁止存放放易燃、易炸物物品。2.工作作人员下下班前要要关闭用用电设备备的电源源。3.工作作人员要要时常检检查是否否有规定定灭之烟

48、烟头。4.不允允许将烟烟缸里的的东西倒倒入纸篓篓。5.办公公室不允允许使用用大功率率的电加加热器具具。八、动用用明火安安全管理理规定项目任何何区域内内需要进进行电气气焊或其其它明火火作业时时，须履履行以下下安全管管理制度度。凡须动用用明火的的单位，一律到到物业安安保部输输动火火许可证证后方方可作业业。办理动动火许可可证时时，动火火单位须须提交动动火人的的特种作作业操作作证及身身份证的的复印件件。动火现场场须根据据面积配配置灭火火器具和和沙土；50平平方米应应配置一一具4公公斤以上上的干粉粉灭火器器。电气焊或或明火作作业必须须是持证证人操作作，作业业现场必必须有看看火人随随时准备备扑救。发现声音

49、音作业者者，按“项目装装修违章章处理规规定”之内容容予以处处罚。7. 上上述规定定同时适适用于项项目工程程部或项项目所聘聘用之施施工队。九、访客客验证登登记管理理规定1.进入入项目的的人员应应到物业业管理处处统一制制作的出入证证；2.没有有出入入证的的人员进进入项目目须履行行来客来来访登记记手续；3.保安安人员须须问清来来人进入入项目办办何事，找何人人及个人人基本情情况；4.工作作人员先先用电话话进行联联系确认认，电话话联系不不通可请请巡视警警卫帮助助联系；5.经联联系确认认后，请请来客提提交有效效身份斑斑点件换换领访访客证；6.工作作人员待待来客进进入后，填写来客来来访人员员出入登登记表；7

50、.无任任何证件件又无人人确认的的人员一一律不得得进入物物业；8.非工工作时间间内进入入物业必必须履行行验证登登记制度度。十、客户户登记备备案管理理规定凡签约入入伙项目目写字间间/商铺铺/单元元的客户户/小业业主，须须履行安安全登记记备案手手续；2.履行行安全登登记备案案手续须须提交客客户/小小业主的的合法证证明文件件；3.公司司提交工商执执照，办事处处商社提提交登登记证的复印印件，小小业主提提交身份份证复印印件；4.客户户内工作作人员须须提交身份证证、护照、港港澳台回回乡证的复印印件；5.客户户须委任任一名责责任人负负责安全全登记备备案的相相关事宜宜；6.物业业管理员员须每月月核实客客户及人人

51、员的变变动情况况；7.安保保部根据据提供之之客户登登记备案案名册，办理职员出出入证等相关关手续。十一、钥钥匙发放放借用管管理规定定项目内各各类钥匙匙须编号号登记存存放于项项目中央央档案室室钥匙箱箱内，由由专人负负责保管管；保安安部留项项目各处处钥匙一一套以备备发生紧紧急情况况下使用用项目各部部门日常常工作中中使用钥钥匙应到到中央档档案室领领取,特特殊或紧紧急情况况下方可可借用中中控备存存钥匙,保安部部中控室室借出钥钥匙需由由登记签签名,不不得随意意取用转转交他人人。3.所有有取用的的钥匙须须当日归归还保管管人，不不允许在在个人手手中过夜夜；4.重点点要害部部位之钥钥匙的取取用须有有部门经经理的

52、同同意方可可领取；5.取用用客户之之托管钥钥匙须有有部门经经理的同同意方可可领取；6.取用用人须履履行钥匙匙借用登登记手续续，用后后要立即即送还。十二、更更换锁具具、配置置钥匙管管理规定定1.项目目任何部部位更换换锁具配配备钥匙匙由保安安部统一一管理，2.填写写更换换锁具审审批表手续；3.及时时将更换换后的锁锁具钥匙匙交安保保部一份份备案；4.项目目任何部部位的钥钥匙需要要增配，须填写写配置置钥匙申申请单说明理理由；5.安保保部在申请单单上签签署意见见后，报报总物业业经理审审批；6.经总总物业经经理批准准后，安安保部派派专人负负责去配配置钥匙匙；7.配置置钥匙人人员须专专事专办办，不得得办理其

53、其他事情情；8.如发发现有钥钥匙丢失失，须立立即报告告安保部部经理安安排善后后事宜。十三、拣拣拾物品品安全管管理规定定1.项目目内拣拾拾到物品品须上交交安保部部保存；2.安保保部须建建立拣拾拾物品登登记簿，登记拣拣拾物品品的情况况；3.对有有价值又又找不到到失主的的物品须须保存三三个月；4.对没没月价值值的拣拾拾物品经经安保部部经理同同意即可可销毁；5.对涉涉及机密密的物品品要立即即封存；6.对违违禁物品品或淫秽秽物品要要立即上上交封存存；7.所有有拣拾物物品不得得私自处处理、传传阅、复复制；8.对超超过保存存期限的的物品由由安保部部报请总总物业经经理批准准后处理理。十四、接接报刑事事治安事事

54、件管理理规定物业管理理处之工工作人员员在接到到客户/小业主主有关安安全问题题的投诉诉，应通通知安保保部；2.安保保部在接接到通知知后须派派员前往往调查了了解情况况；3.如接接报的是是刑事治治安案件件，须立立即派员员赶赴现现场确认认；4.经确确认情况况属实，一方面面询问、记录简简要情况况，另一一方面保保护现场场；5.将了了解的情情况报告告总物业业经理，须应客客户要求求上报公公安机关关；6.要保保守现场场秘密，不得将将现场情情况对外外扩散；7.如属属涉枪涉涉爆案件件，须按按制定的的处置预预案采取取措施。十五、财财务取送送款安全全管理规规定1.财务务人员做做好取送送款的准准备工作作后，通通知安保保部

55、派专专人押款款；2.财务务人员取取送款须须专事专专办，快快去快回回；3.财务务人员取取送款时时须使用用专用箱箱包；4.财务务人员取取送款时时不得透透露款数数，不得得向外人人透露时时间；5.保卫卫人员押押款时，近距离离带上对对讲机、远距离离带上手手持电话话；6.保卫卫人员押押款中要要观察周周围情况况，注意意发现可可疑人；7.专车车取送款款时，财财务人员员须坐后后排，上上车后门门窗要封封闭；8.到达达取送款款地点司司机不能能离位，车辆不不能熄火火；9.办完完事情后后通知部部门平安安无事。十六、警警卫交接接班管理理规定项目警卫卫实行224小时时倒班制制，交接接班时间间为早88:000和晚88:000

56、2.接班班警卫须须提前110分钟钟到岗，换完工工装到指指定地点点集合；3.由领领班开班班前会，通报上上班及当当班情况况，分配配岗位；4.下班班警卫在在接完岗岗后到指指定地点点集合，由领班班开班后后会总结结当日的的工作；5.带班班领班须须认真填填写值班班记录，不能有有所遗漏漏；6.交班班领班在在交接工工作时须须将当日日未办完完的事情情交代清清楚；7.接班班领班须须清点检检查交接接的物品品是否齐齐全完好好。十七、警警卫请示示汇报管管理规定定1.警卫卫当班履履行职责责时实行行逐级请请示汇报报；2.警卫卫当班对对不清楚楚的事情情须请示示汇报；3.警卫卫当班对对职责承承担以外外的事情情须请示示汇报；4.

57、警卫卫当班对对发生的的紧急情情况可越越级请示示汇报；5.警卫卫不能超超越职责责或擅自自做主处处置事情情；十八、内内部安全全巡视管管理规定定为确保物物业及客客户的人人身财产产安全，保安部部实行全全天候的的安全巡巡视检查查制度；保安巡视视按规定定路线进进行，实实施不间间断制。即巡视视保安和和门岗保保安交替替运行，由领班班带领执执行；保安巡视视路线自自物业首首层的号号楼梯起起，巡视视人员乘乘电梯至至顶层，先检查查层，然然后顺消消防楼梯梯向下至至首层号号楼梯止止；保安巡视视负责检检查路线线内设施施设备的的完好程程度和公公区区域域存在的的安全隐隐患；巡视人员员须携带带好巡更更钟钥匙匙、对讲讲机、巡巡视记

58、录录本、手手电。每每经过一一个巡更更点必须须用钥匙匙打点，不得遗遗漏；巡视中遇遇可疑人人和可疑疑物确定定不了时时，要迅迅速上报报主管以以上人员员处理。特别针针对得起起涉及爆爆炸物和和有政治治色彩的的物品。巡视中遇遇客户求求助或投投诉时，要耐心心认真地地听清楚楚内容，能当声声解决的的事情即即刻处置置，解决决不了的的立即向向相关部部门报告告。巡视人员员每巡视视一次，要仔细细地做好好巡视记记录，无无论巡视视中遇到到任何问问题均应应记录在在案，以以备查询询。领班应每每班检查查保安巡巡逻情况况，并做做好巡逻逻记录，妥善存存档保管管备查；10.保保安部经经理应经经常抽查查巡逻情情况，对对巡逻工工作进行行监

59、督。十九、客客户未锁锁门的安安防管理理规定项目保安安人员在在小业主主非工作作时间巡巡查发现现有客户户未锁单单元门的的情况，须立即即给予确确认。保安巡查查人员应应首先确确认客户户的单无无门锁有有否遭到到损毁和和破坏，再确认认客户内内有无人人员加班班/有无无人员在在。除遇遇可疑情情况外，确认过过程中严严禁巡查查人员进进入客户户单元内内查询。在确认后后立即报报告当值值领班安安排人员员携带锁锁具或封封条和客户未未锁门情情况确认认书到到现场，将客户户未锁闭闭之单元元门锁闭闭或巾封封，并当当场填写写确认认书。当值领班班在监督督履行完完锁门程程序后，将填写写过的确认书书收存存于当值值记录本本内，留留待交班班

60、时清楚楚明了的的交接，避免遗遗误。当值保安安的接到到要求开开启被锁锁闭或贴贴封的单单元门后后，须持持开启单单元的确认书书和钥钥匙迅速速前往。应在接接到通知知后五分分钟内到到达。当值保安安在开启启单元门门时，务务必先确确认要求求开启单单元门人人的身份份（出示示出入入证或或本人身身份证），请客客户/小小业主对对开启单单元内的的物品给给予确认认，如无无任何问问题就请请客户在在确认认书上上签名或或盖章。如果发现现客户单单元门锁锁被损毁毁或遭破破坏及客客户报称称单元内内有物品品损毁或或丢失，须立即即保护好好现场，禁止无无关人员员出入；并按照照紧急意意外情况况处置程程序上报报部门经经理。部门经平平时在接接