如何打造可持续赢利的门店运营管理体系

1、打造可持持续赢利利的门店店运营管管理体系系一、解析析服务型型连锁企企业门店店管理的的重要性性与门店店管理出出现的问问题连锁企业业发展越越来越迅迅速，专专业、系系统及标标准化的的门店管管理是连连锁企业业持续赢赢利、发发展的根根基，是是门店竞竞争力的的核心禀禀赋；上上海超限限战公司司针对几几十家具具有规模模的连锁锁企业进进行的调调研显示示，连锁锁门店的的管理工工作占到到了连锁锁企业日日常管理理80%以上。门店营营业额的的持续提提升，销销售规模模的不断断壮大，一直以以来都是是连锁企企业与加加盟商梦梦寐以求求的目标标，同时时也是确确保连锁锁加盟体体系稳固固、管控控好加盟盟商的必必要条件件。现在在很多连

2、连锁企业业注重短短期的规规模效应应，不重重视长期期的门店店内部业业绩的提提升。那那么，如如何提升升门店的的营销与与销售力力？如何何通过专专业化的的门店管管理体系系保证实实现门店店销售效效率的提提升？这这些均是是连锁企企业总部部与门店店管理者者长期以以来所面面临的难难题。目目前，以以超限战战机构服服务连锁锁企业的的经验来来看，大大多连锁锁门店的的运营管管理均存存在如下下的问题题，并且且直接影影响着门门店持续续赢利的的能力：第一：门门店的日日常销售售业绩的的产生均均与店长长有着非非常直接接的关系系。一个个好的店店长可以以带来好好的业绩绩，一旦旦离开，此店的的销售业业绩立即即下滑。第二：很很多连锁锁

3、企业，尤其是是服务型型的行业业，因会会员数量量庞大，却没有有统一或或不完备备的门店店数据库库系统，极度缺缺乏客户户关系管管理的机机制，造造成开发发新客户户的成本本加大，运营成成本增加加。第三：门门店对于于顾客服服务和长长期的关关系管理理缺少连连贯性，不能保保持良好好的品质质，较难难维持顾顾客的长长期认同同。第四：门门店日常常管理无无序，缺缺乏规范范且统一一的营运运流程、制度、表单，导致门门店管理理无章可可循，管管理难度度加大。没有系系统化的的管理工工具，出出现了只只见规模模不见效效益的局局面。第五：连连锁企业业在建设设样板店店或直营营店时，过于注注重表面面工程。只是把把其当做做招商的的工具，却

4、未形形成一套套可复制制的运营营系统，不能为为未来的的无论是是直营店店还是加加盟店的的扩展奠奠定生存存的基础础。第六：店店面员工工自主性性大，缺缺乏技能能与专业业训练，对于顾顾客的服服务全凭凭个人的的素质与与言行，不能体体现整体体企业品品牌的形形象与吸吸引力。第七：门门店团队队凝聚力力不高，店长缺缺乏带领领团队运运作的能能力与领领导力，导致员员工之间间协作不不顺畅。第八：门门店各岗岗位员工工缺乏统统一的、能够与与业绩和和能力表表现挂钩钩的绩效效考核制制度和良良性、阶阶梯式的的晋升通通道，导导致员工工之间存存在着巨巨大落差差。员工工发展方方向与规规划不明明确，没没有归属属感。第九：门门店运营营标准

5、本本身存在在缺陷，难以执执行落实实到位第十：连连锁各店店管理与与服务水水平、标标准参差差不齐，形成不不连不锁锁或连而而不锁的的局面。同时，各门店店“埋头头苦干”、各自自为政，经验无无法共享享。因此，连连锁门店店运营若若想有效效提升运运营水平平，必须须从以下下二个关关键点出出发：一一、标准准：一套套合理有有效的运运营标准准是连锁锁门店管管理的基基础，更更是连锁锁企业扩扩张发展展的达芬芬奇密码码；二、执行：有了标标准就应应该形成成一套有有效的监监督机制制将其执执行到细细节，员员工的培培训与教教化应以以此为核核心展开开，以期期达到一一个门店店科学有有序、不不以人为为转移的的运营管管理体系系。二、针对

6、对连锁服服务行业业，展开开门店管管理的重重要内容容一个良好好运营的的、科学学的连锁锁门店管管理体系系，主要要包括以以下方面面：A、销售售管理：大部分分的连锁锁企业认认为，销销售管理理是门店店管理的的重中之之重，是门门店持续续产生绩绩效与利利润的源源泉。很很多企业业在实施施销售管管理的时时候，多多数是以以结果导导向为管管理目标标。每天天、每周周或每月月，企业业负责人人或销售售总监只只以最后后的数字字作为管管理的层层面，却却不注重重销售管管理的核核心部分分过程管管理。笔笔者认为为，门店店的销售售管理应应包含如如下流程程与步骤骤：第一步：销售流流程的设设定 每一一个门店店的销售售过程便便是一个个流程

7、的的集合。在这个个流程中中，门店店内会有有多个人人员及角角色的定定位。而而且每步步流程的的成功与与否决定定着下一一步流程程的成功功。因此此，设定定好门店店的销售售流程是是保证销销售管理理得以很很好实施施的前提提。第二步：销售话话术与销销售技巧巧的归纳纳 它是调调动顾客客购买意意愿，使使顾客产产生购买买信任的的有力武武器和工工具。同同时也是是保证新新进员工工能够快快速、熟熟练掌握握销售技技巧、担担当销售售任务的的重要教教材。总总的来说说，每个个连锁门门店的销销售话术术与技巧巧的制定定与总结结，是连连锁企业业开展门门店销售售工作的的基本前前提，是是能够快快速复制制连锁门门店的基基础。在在在制定定销

8、售话话术与技技巧的原原则中，上海超超限战公公司认为为如下原原则必须须具备：1、 科科学、有有序展开开销售的的技巧2、 抓抓住顾客客购买的的心理与与解除顾顾客心中中的疑虑虑3、 以以顾客的的未满足足需求作作为触动动点4、 能能够直接接刺激顾顾客产生生购买行行为5、 企企业品牌牌形象与与产品独独特卖点点的诠释释6、 培养门门店员工工与顾客客沟通的的策略与与方法第三步：设定流流程节点点管理目目标 （过程管管理） 过程管管理是结结果管理理的关键键通道，如果不不对过程程管理设设定目标标进行约约束，则则完全不不能保证证结果的的圆满性性。某美美容连锁锁企业，在进行行销售管管理的时时候，整整个企业业上至负负责

9、人，下至销销售执行行，均以以最终结结果的数数字衡量量，导致致最佳销销售时机机丢失，销售过过程中的的薄弱环环节越来来越弱；结果是是，无论论多么强强化或纠纠结销售售人员最最终的结结果，每每个店面面的营业业额长期期以来低低迷徘徊徊在始终终无法突突破的节节点左右右。第四步：销售过过程问题题点的及及时解决决 制制定销售售流程和和节点管管理目标标的目的的便是及及时发现现并分析析销售业业绩的问问题所在在，以系系统化的的数据汇汇总与跟跟踪，使使店长或或销售管管理者很很清晰地地知道问问题的所所在、病病症的所所在，最最重要的的是有效效及彻底底的解决决。这是是销售管管理的最最终目的的。案例分分析：某某美容服服务连锁

10、锁机构销销售管理理系统设设定分析析（一）、连锁门门店销售售管理系系统流程程与节点点管理的的设定（二）、开业时时间不同同的门店店其销售售节点目目标的设设定（举举例）A、客户户服务管管理：针针对服务务型的连连锁企业业，门店店对顾客客的服务务效能与与质量直直接影响响着门店店的业绩绩与利润润。也许许这种影影响并不不会被明明显地表表现出来来，因此此，对于于公司的的某些高高层，并并未引起起足够的的重视。营销研研究的数数据告诉诉我们：80%的销售售额来自自20%的顾客客;在不不满的顾顾客中，4%会会告诉你你他们不不满;996%的的会掉头头就走，91%的不会会再次光光临。在在顾客的的购买动动机影响响力因素素中

11、，品品牌忠诚诚占222%，顾顾客服务务为377%，产产品选择择为377%，容容易退货货为400%。因因此，对对于连锁锁店面中中顾客服服务管理理的重要要性，以以顾客价价值产生生的层面面直接关关系到经经营价值值的层面面。对于连锁锁门店内内部的顾顾客管理理模型可可以设定定如下架架构：（一）、搭建门门店开展展服务的的基本要要素一个服务务型的连连锁企业业在将服服务的理理念与文文化深入入到企业业及门店店当中时时，创建建服务的的基本要要素是前前提。这这其中包包括三个个层面的的延展含含义：1、每个个门店的的店长与与店员必必须重新新扩展服服务的定定义每一位服服务实施施者对服服务的定定义决定定了他同同客户的的每一

12、次次交往。如果你你像一般般人那样样认为服服务仅仅仅是为客客户提供供他们所所想要的的商品或或服务，那么当当客户提提出的服服务要求求你们无无法满足足时，你你就使自自己陷入入了困境境。因此此，我们们可以将将其引伸伸至为：从满足客客户的明明显的商商品或服服务的需需求 扩展展至满足足客户的的不明显显需求，是每一一个服务务人员必必须要做做的服务务法则。2、重新新考虑谁谁是你的的客户，构建企企业内、外部的的客户链链条3、店长长与店面面每个岗岗位的员员工要厘厘清自己己本身的的工作主主线在每个店店里，某某些员工工或店长长一天里里的这些些持续不不断的工工作是其其职责所所在。如如果你仅仅把所有有的实际际性的为为客户

13、上上药水、按摩、揉肩等等所有的的工作看看成是工工作的全全部，那那么就显显得狭隘隘了。你你再看深深远一些些，无论论你是店店长或还还是育发发师，你你都会看看到把你你所有的的工作联联系在一一起的两两条共同同主线。下面是为为连锁企企业门店店服务员员工设定定的工作作主线（举例）：以上主线线的梳理理是强调调服务型型的连锁锁企业应应以锁碎碎、细节节的工作作奠定每每个人的工作主主线，并并串联至至自已的的职责当当中。4、创建建以客户户服务为为中心的的门店文文化建立一个个以客户户服务为为中心的的门店文文化，是是以客户户服务意意识为主主的卓越越性店长长长期的的、孜孜孜不倦追追求的意意境。创创建这样样的工作作氛围需需

14、从如下下角度考考虑： 那些些既能保保证工作作效率又又能使客客户满意意的员工工受到店店长的奖奖励。 店长长们把全全部注意意力都放放在支持持员工做做好工作作上，这这样就可可以使员员工集中中精力满满意客户户的需求求。 店内内员工的的职位的的提升是是以好的的服务和和资历为为根据的的。 着重重对店内内员工进进行技术术和人际际交往方方法的培培训。 所有有的员工工都知道道谁是他他们的客客户（外外部的或或内部的的），而而且明白白他们怎怎样成为为客户链链中的一一分子。 整个个店面无无论什么么资历的的员工都都要认识识客户服服务的重重要性，并定期期检讨所所有客户户的满意意度情况况。 长此此以往的的坚持已已经成为为一

15、条规规律，而而不仅仅仅是一次次例外。（二）、设定客客户服务务流程与与细节规规范这一个环环节不难难理解，企业管管理者在在设计规规范的时时候，多多数以从从客户舒舒服的角角度与建建立企业业服务文文化的层层面进行行规范。这样，有助于于更能深深刻将员员工的统统一行为为准则与与客户的的心理相相对应。例如：著著名的经经济型连连锁酒店店如家在在设定服服务人员员与客户户的接洽洽过程中中：有这这样一条条规定：早上的的时候，当客户户从房间间走出时时，并没没有要求求退房，也没有有要求服服务员进进行清扫扫时，服服务员不不得进入入客户的的房间。这其中中就体现现了保护护客户隐隐私的这这一重要要客户心心理。在在这个细细节当中

16、中的规范范便是企企业管理理者在制制定服务务人员的的细节时时的具体体表现。大多数企企业在制制定服务务行为规规范时，均是结结合自身身的企业业文化、行业约约定及品品牌文化化诉求去去进行，例如：服务人人员的仪仪容仪表表、行为为规范与与接客礼礼仪等表表面上、常规化化的方式式去制定定。但笔笔者认为为，一个个好的客客户服务务行为规规范的制制定一定定要以所所服务的的目标客客户心理理、目标标客户明明显需求求及满足足客户未未能表现现的不明明显的需需求方面面入手。这样，才能将将一个企企业或门门店的服服务延伸伸到客户户的心理理，让客客户明显显感觉到到与其它它同类竞竞争者的的不同。正如上上文所提提到的如如家的案案例一样

17、样，真正正服务到到客户的的心理当当中去。（三）、顾客关关系维护护与沟通通技巧的的掌握1、售后后服务与与顾客回回访售后服务务包括：增值服服务(比比如服装装店的免免费剪裁裁、修补补、清洁洁等)、退换(符合要要求的合合理退、换货服服务)、赔偿(对于由由于连锁锁店及相相关人员员行为给给顾客造造成的损损失的一一种补偿偿服务)。 为为了与顾顾客保持持长期关关系，增增加顾客客满意度度，产生生重复购购买，连连锁门店店应对现现有顾客客进行回回访，包包括新顾顾客回访访、熟客客回访和和流失顾顾客回访访。2、对客客户投诉诉的处理理这个环节节涉及到到店长和和每个店店内员工工所必须须掌握的的一种沟沟通技巧巧。但在在此之前

18、前，还是是需要制制定一系系列的客客户投诉诉处理的的流程与与其中的的沟通技技巧与方方法。客客户投诉诉处理的的好坏，表面上上来说是是与客户户关系的的一种微微妙变化化，但实实际背后后的影响响却是此此客户对对门店绩绩效的贡贡献。因因此，对对于店面面的员工工或店长长而言，客户投投诉处理理的过程程实质上上就是客客户关系系如何维维系的问问题。3、与客客户保持持协调一一致大卫曼曼瑞尔博博士Raccom咨咨询集团团公司建建立与创创始者将将任何人人与别人人的沟通通行为分分成这四四大类，分别是是：将其应用用到门店店内服务务人员与与客户进进行沟通通与关系系维护技技巧的理理论指导导方向，这实际际上表现现了一种种服务人人

19、员与客客户在进进行关系系搭建时时的先期期微妙感感觉。试试想一下下，如果果你作为为一个第第一次接接触的客客户，第第一次的的沟通就就存在障障碍，那那后续生生意成交交的机率率将被极极大降低低。（四）、定期评评估个人人与门店店的服务务水平正如在前前面介绍绍的那样样，服务务型的连连锁企业业在花费费大量的的成本、资源与与精力构构建一个个成熟的的服务管管理体系系时，最最终的管管理节点点还是要要回到每每一位服服务人员员或门店店个体的的评估与与考核，并将与与个人或或门店个个体的绩绩效与薪薪酬结构构结合，才不失失为一个个封闭性性的、完完整的服服务管理理体系。下面的例例子便是是某连锁锁实体针针对个人人与门店店个体的

20、的评估等等级：针对个人人的评价价与评估估：服务等级级等级级水平每种等等级评价价薪酬酬级别（举例）第一级级铜质质服务水水平你你是服务务领域的的新手，正在学学习如何何同客户户交往的的一些细细节问题题第十十九等第二级级银质质服务水水平你你对基本本技能有有深刻的的理解，但是你你不能始始终如一一地坚持持运用它它。第第二十一一等第三级级金质质服务水水平在在提供服服务方面面你是一一名专家家。似乎乎完全掌掌握了服服务的基基本要素素。第第三十等等针对门店店个体的的评价与与评估： 服务等级级等级级水平每种等等级评价价门店店年终绩绩效评估估系数第一级级数字字统计已经拥拥有很多多顾客的的门店可可能并没没有把客客户服务

21、务看做是是优先考考虑的事事情，而而是把大大部分注注意力都都放在了了经济指指标和一一些能直直接影响响最终财财务结果果的活动动上。0.88第二级级海报报、徽章章和横幅幅门店店的墙壁壁讲述了了全部情情况，但但并没有有落到实实处。1.00第三级级老虎虎的尾巴巴此门门店已经经意识到到服务的的文化，即使处处在混乱乱中，门门店也知知道有达达到客户户期望的的服务的的希望。1.2第四级级公牛牛的眼睛睛店面面中已自自然将服服务做为为工作的的一种方方式。门门店的整整体已经经抓住了了使客户户满意的的重点，1.5C、人员员管理：作为一一个连锁锁企业门门店的店店长，如如何能够够管理好好店面各各岗位的的员工，让其各各司其职

22、职，并发发挥每个个员工的的主观能能动性，是店长长对于店店面员工工管理的的技巧和和水平展展现之一一。对于于店面的的员工管管理，笔笔者认为为，除了了运用规规范、制制度化的的硬性管管理方法法之外，更多的的柔性的的文化管管理也是是体现店店长对于于员工管管理的软软性表现现。员工的硬硬性管理理包括如如下：? 员工工职责岗岗位的清清晰设定定? 工作作内容的的细化与与清晰化化? 工作作规范与与管理制制度的制制约化? 每位位员工的的数字化化的考核核管理对于员工工管理方方面的硬硬性管理理，也许许每个管管理者都都认为这这几个方方面很容容易，但但执行起起来，却却是相当当困难的的一件事事。某连连锁企业业在制定定员工的的

23、工作职职责时，犯了一一个致命命的错误误：一个个店面的的初级育育发师、资深育育发师都都赋予销销售的工工作职能能，其考考核指标标与薪酬酬体系也也与销售售挂钩；这样，一个店店面有110多个个育发师师时，经经常出现现多个人人员去抢抢一个顾顾客的情情况，造造成了顾顾客进店店后的恐恐慌心理理。D、培训训与督导导的管理理：连锁锁门店员员工管理理中最为为重要的的一项工工作便是是对内部部员工的的培训与与管理。通过店店内实际际操作与与引导，可以加加快新进进员工的的前期适适应与磨磨合期，使员工工尽快进进入店内内工作的的角色，从而完完成店内内销售目目标和源源源不断断培育新新人的目目标。作作为一名名店长，更要擅擅于运用

24、用培训工工具和加加强培训训管理来来提升员员工的服服务与销销售技能能。目前最困困扰店长长的问题题之一是是对新进进员工的的培训与与指导。许多店店长经常常口舌不不断地教教导与传传授，但但收效甚甚微。因此，将将员工的的培训成成果与绩绩效考核核结合起起来共同同管理，不失为为一种强强有力的的效果保保证方法法。下面是上上海超限限战公司司所服务务的一个个服务型型的连锁锁企业所所设立的的店长对对员工的的培训与与督导管管理体系系：1、设定定门店中中店长对对员工的的培训内内容2、指导导店长对对员工的的培训形形式3、建立立员工的的培训效效果记录录与分数数记录4、以员员工分数数记录结结合考核核的方式式约束与与管控员员工

25、的培培训成果果门店培训训管理之之循环机机制图E、客户户关系管管理：客客户关系系管理是是客户关关系营销销中的一一个体现现，其最最本质的的意义在在于通过过构建企企业客户户特征数数据与信信息系统统，并有有针对性性地对目目标客户户进行意意向营销销或销售售。对于于门店而而言，客客户关系系管理是是极为重重要的工工作，因因为门店店直接面面对的是是大量的的顾客。大部分服服务型的的连锁企企业通过过连锁经经营来实实现标准准化、规规范化和和规模化化，统一一管理、统一经经营、统统一操作作、统一一服务标标准和统统一配送送，最终终实现企企业快速速增长和和大规模模复制。但客户户关系管管理本身身的一个个特点便便是针对对不同的

26、的客户制制定不同同的运营营或是销销售模式式。因此此，如何何在连锁锁的标准准化和各各个门店店的CRRM（客客户关系系管理）的个性性化矛盾盾之间寻寻找一个个平衡点点，这也也是连锁锁企业的的客户运运营模式式的所需需要找寻寻的方向向。 连锁企业业门店内内的客户户关系管管理更多多的是体体现在企企业总部部所构建建的客户户关系管管理架构构与机制制后的执执行成果果。但如如上所述述，各个个门店因因所处的的区域不不同、所所处的城城市经济济发展水水平不同同及店址址周边的的消费群群体个性性不同，针对客客户关系系的递进进与个性性化的营营销均是是门店内内部所需需管理的的核心。因此，在总部部连锁架架构之下下的门店店客户的的

27、个性运运营模式式，是单单店以客客户为中中心的管管理重点点。值得说明明的是，尽管很很多连锁锁企业以以前也一一直在强强调“以以客户为为中心”，但是是客户中中心战略略并不是是一个口口号，而而是通过过一系列列的门店店组织结结构重组组、门店店业务流流程重组组及门店店绩效指指标重组组来保证证的，只只有这样样才可能能取得明明显的成成效。如如果你只只强调客客户重要要，但是是绩效不不向客户户服务人人员倾斜斜，考核核不关注注客户信信息的准准确度，也都是是没有用用的。本本文在此此只是探探讨单店店内部如如何依据据常规的的思考模模式来建建立客户户关系管管理施展展的体系系，而不不去深入入研究为为了配合合此种以以客户为为中

28、心的的运营体体系所运运转的组组织、流流程和绩绩效的话话题。总体来说说，大部部分连锁锁门店在在制定客客户关系系运营模模式通常常以如下下的步骤骤进行：允许个性性单店试试验运行行体的存存在：这这是连锁锁企业专专注以客客户为中中心的第第一思维维。很多多不同行行业的连连锁型企企业，如如餐饮、美容美美发服务务类及零零售型，所有的的店面均均是在统统一的规规范与标标准化的的运营模模式进行行运转。但上文文有陈述述到，不不同的区区域、不不同的城城市经济济发展水水平以及及不同的的消费习习惯均催催生了个个性化门门店的存存在。因因此，允允许或特特意安排排个性化化门店的的存在本本身就是是一种以以客户为为中心的的服务意意识

29、的确确立。例例如：笔笔者所服服务的一一家连锁锁型企业业，其在在某一区区域的某某一个店店面的存存在就证证明了个个性化的的试验店店面的存存在。能能够进入入此店的的客户同同其他店店面客户户的不同同之处在在于：客客户的身身份存在在着巨大大的差异异（此类类特殊客客户均是是具有政政府背景景、具有有一定经经济实力力的企业业主）。因此，针对标标准化店店的服务务水平、服务系系统与关关系管理理均大大大不同于于其他店店面。再比如：我们通通过BeestBBuy连连锁店的的案例来来加强一一下理解解。BeestBBuy通通过经营营自已的的实验商商店（LLabss sttoree）总结结了如何何对待不不同其它它店面的的客户

30、的的经验，以特殊殊类型的的客户的的生活方方式和爱爱好对消消费者进进行了市市场细分分。围绕绕这800多家个个性化的的连锁店店，BeestBBuy在在其中又又精心选选择了55个细分分客户群群进行设设定运营营模式（下面详详述），其中包包括一些些目前公公司的最最优质客客户和未未来最重重要的具具有市场场潜力的的客户。对于目标标客户群群体细分分大类与与把握客客户的需需求，并并决定哪哪类客户户能为店店面产生生绩效与与利润，也许就就是在处处理客户户关系管管理中最最为常见见的一种种定论。但在此此强调的的是继续续深化常常规的220%的的客户创创造800%利润润的意外外收获。那就是是门店的的客户负负责人善善于发现现

31、未来具具有潜力力的那部部分群体体。对于于门店的的客户细细分大类类是一项项精细的的观察方方式与统统计相结结合的工工作，选选择细分分客户群群的时候候，可以以通过客客户试验验店目前前所在社社区或商商圈的人人口统计计分析并并结合门门店目前前已经拥拥有的客客户特点点，为每每个试点点的客户户试验店店确定一一到两个个细分客客户群为为服务目目标，如如果门店店面积比比较大，客户不不同的表表征较多多的，也也可以确确定三到到四个或或更多的的细分客客户群作作为服务务目标。3、客户户结构分分类所带带来不同同的价值值与不同同营销模模式特级类顾顾客：对对某企业业品牌信信任度高高、要求求较高的的服务水水平与生生发效果果，是建

32、建立品牌牌口碑与与转介绍绍顾客累累积的主主要动力力（产生生店面营营收的主主要载体体转转介绍模模式）。主要营营销模式式：以资资深美容容师为其其服务；为其提提供单独独空间环环境，以以增加其其隐私性性；积累累其消费费积分，回馈折折扣；在在其生日日或特殊殊重要的的日子送送礼品；新产品品的定时时推荐与与传播A类顾客客：对某某企业品品牌有一一定的信信任度，但需店店面的服服务与效效果持续续才能维维持此种种信任。（让此此类客户户在一定定时间内内升级为为特级类类顾客，同时成成为转介介绍模式式的销售售载体）。主要要营销模模式：以以中级美美容师为为其服务务；积累累积分，回馈与与特级类类客户不不同的折折扣；针针对其继

33、继续购买买服务，给予一一定的折折扣B类顾客客：对某某企业的的品牌持持怀疑态态度，需需要店面面更加关关注服务务与效果果让其产产生信任任感后能能够在店店内继续续接受服服务（产产生继续续的销售售收入）。主要要营销模模式：以以资深美美容师进进行服务务，经常常向其展展示效果果显著的的其他顾顾客，以以增强其其对品牌牌的信任任感；定定期为其其做效果果的检测测，以满满足其内内心的期期望；针针对其继继续购买买服务，给予优优惠的折折扣。案例二：Besst BBuy细细分客户户群体的的不同分分类与需需求5个细分分市场以以及对应应的试点点门店数数如下：第一类：小型企企业主，希望能能促进自自己企业业的销售售和提高高盈利

34、能能力。试试点店224家。第二类：富裕的的专业人人士，希希望得到到最先进进的技术术和享受受，要求求卓越的的服务水水平。试试点店116家。第三类：居家男男性，希希望得到到能提高高生活质质量的实实用新技技术。试试点店116家。第四类：繁忙的的家庭主主妇，希希望购物物方便、快捷。试点店店12家家。第五类：年轻的的时尚发发烧友，希望得得到最时时髦新奇奇的小玩玩意和数数码娱乐乐产品。试点店店11家家分别针对对不同细细分客户户类别制制定运营营方式与与关系互互动Beestbbuy关关于不同同类型的的试点店店都针对对自己的的目标顾顾客群制制定了不不同的运运营方式式。比如如，针对对繁忙家家庭主妇妇的试点点商店就

35、就提供私私人购物物助理的的服务，客户可可提前约约定一个个私人购购物助理理，他可可以在一一切购物物事务上上帮助你你。针对对富裕的的专业人人士的试试点店就就加大了了家庭影影院产品品的比重重，而针针对年轻轻的时尚尚发烧友友的试点点店里游游戏和电电脑产品品就更丰丰富，针针对小型型企业主主的试点点店里就就提供专专业服务务。案例三：我们再再来看一一下7-11连连锁店的的启示7-111连锁门门店一直直在坚持持客户细细分的原原则，即即使都在在都市圈圈内，其其售卖的的商品和和服务构构成也不不一样，因为每每个地点点的客户户细分不不同。例例如，在在办公室室商圈附附近，便便当、三三明治等等商品必必须备齐齐。一般般来说，由于该该地区的的女性顾顾客较多多，所以以每份便便当的份份量不能能太多又比如，有的77-111店甚至至在一天天之内，四次变变动陈列列方式。早上、中午、傍晚到到晚上、深夜各各一次。该店一一天四次次改变商商品陈列列的结构构，当然然是因为为顾客群群在一天天之内会会有四次次变化。早上的的顾客群群是上班班族及高高中生，中午的的顾客群群是以上上班族女女性为主主的年轻轻女性，傍晚到到晚上的的顾客群群则是下下班的上上班族或或放学的的学生，深夜的的顾客则则是加班班之后要要回家的的上班族族及打完完游戏之之后要回回家的夜夜归人。虽然是一一样的招招牌，但但却是不不一样的的7-111，这这就是77-111连锁的的客