客户关系管理论文

1、企业CRM之间的比较物流1班陈育JS1011102摘要：伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM 的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面 通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦 务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关 系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。 从而达到长期的客户满意。因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技 术，CRM作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是 对客户资源价值的

2、重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动。关键字：CRM客户资源客户交流客户满意度客户管理优化一、京东商城CRM京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消 费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。自2004年初正式涉足电子商务 领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。京东商 城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近 6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、 图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商

3、品，日订单处理量超过30万单， 网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的 网络零售企业，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业 头名。1.1用户界面：京东网采用红白色调，页面简洁明了，富有现代风格。功能模块分为：我的 京东，装机大师，礼品卡，企业客户，帮助中心。我的京东：“我的京东”，是一个安全的对京东购物、销售、信息传输、账户信 息、习惯设定等等进行跟踪和管理的页面。该功能仅供注册用户使用。装机大师：DIY装机大师，可以帮助用户轻松攒机；推荐配置：京东商城为客 户精心推荐了多个热销主流配置，客户可以直接购买或在此基础之上修改为自己 的

4、配置单；自选配置：客户可以通过此功能DIY出自己想要的配置单并直接下订 单购买；装机交流：客户可以在此与DIY爱好者交流心得或寻求帮助；装机服务： 北京、上海、广州用户可选择上门装机服务；三地总部自提点及各城市自提点均 提供现场组装服务。礼品卡：京东礼品卡是京东商城独家发行的一种用于亲朋之间馈赠的在一定时 间段内消费的电子礼品卡，具有“货全价低，物超所值”、“全国配送，轻松快捷” 的优势。企业客户：成为企业用户，即可享受到：“3”即30分钟内有指定专人为客户 服务；“6”即全国60个重点城市6天内送货上门；“0”即全年0投诉，订单0 积压。支付方式更灵活；全款全额增值税票；大批采购，价格再优惠

5、；大额订 单，专车配送；可享受大金额优惠券。帮助中心：京东的帮助中心有订单中心，返修中心，投诉中心，可帮助用户解 决一切在电子商务中遇到的问题。1.2技术物流推出GIS跟踪系统，2011年2月28日，京东商城28日下午宣布其“包 裹可视化跟踪系统”（gis）正式上线，配送人员全部配备PDA设备，用户可在地 图上实时跟踪所购商品在道路上移动等投递情况，点击“订单轨迹”即可实现。 从企业经营角度而言，可以更好地实时管理配送员，提高效率；从公司战略层面 讲，用户订单的可视化时间预测和当场服务的能力可以提高用户体验，从而形成 一道新的竞争门槛。上增加更多的排序功能，帮助消费者找到符合自己要求的商品。京

6、东商城的商品种类很有限，有时许多商品的选项栏里，只有几项可供顾客选 择。因此，京东需要根据顾客的需求，尽可能多的为增加自己的商品供应种类， 以满足顾客的需求。顾客需求和销售方对有些问题进行及时沟通，虽然京东有服务电话，但是网购 的顾客更希望有网络即时通讯工具。建议京东在自己的网站上增加可以与顾客及 时沟通的工具，可以采用QQ、MSN或者自己研发一款工具。京东的人气很高，因此服务热线也很拥挤，有些时段，服务电话很难打通，造 成了很多顾客的问题无法得到反映和解决。京东可以租用更多的呼叫中心资源， 或者自己加强服务热线的硬件设施。以让更多的顾客的意见或者问题可以得到及时响应。二、卓越亚马逊的客户管理

7、系统卓越网是中国典型的B2C商务网站，客户管理信息系统属于E-CRM，通过网 络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟 通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客 户服务系统和售后服务系统三方面进行。2.1客户注册管理卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息，建立与客户的沟通渠道。而且卓 越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设 置使用密码，就可以在卓越亚马逊上获取一个账号，可以长久使用。倘若客户丢 失密码，可以通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。同时客户在 登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单

8、，为客户提供便利。其注册登录界 面如图1所示：joyo卓走曳r 登家您的注珊邮箱是什么？我的注JW邮箱是非邮藉注册的户名，请您直接使此用户名登录）：窿拥杳A敏密码吗？我是一个新客户（稍后需要创建密码）我是老客户，O我的密码是：2.2客户账户信息管理一一为客户提供便利，同时实现“一对一”营 销销自从您上一次订购后，您的电子蟋件有更皆有？在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供账 户。账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录、 心愿单（用于保存自己留意的产品）等。2.3客服服务系统一 U造并充实动态的客户交互环境,覆盖全面渠道的自动客户回应能力卓越亚

9、马逊的客服服务系统主要有三大块组成：在线客服服务、电话客服、 客服中心。卓越亚马逊的网站设有在线服务系统，如果客户在进行操作时遇到常 见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心”进行查询。2.4卓越亚马逊的售后服务系统2.4.1客户评价管理系统客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量和服务等各方面的评价。其 评价体系包括：非常满意、不满意、一般、满意、非常满意，五个等级。客户根 据自己对于产品和服务的感知进行真实有效的评分。2.4.2商品咨询与退货管理系统客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务 中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心 进

10、行联系，通过客服服务中心协助办理以快速方便的解决问题。但是在整个的解 决过程中，客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和厂家双方联系，增加客户的咨 询成本。客户与厂家联系不便，解决问题的过程繁杂。卓越亚马逊不能够独立的 解决产品存在的性能和质量问题，使得客户和卓越亚马逊不能密切联系。商品咨 询体系在为客户提供服务的同时，也为客户带来的不便。卓越亚马逊应该设置直 接解决渠道，为客户提供更加便利的服务。2.5卓越亚马逊客户关系管理的优劣分析2.5.1卓越亚马逊客户关系管理的优点（1）降低管理运营成本，提高企业的经济效益（2）“一对一”精准营销，改善客户体验和提升客户满意度和忠诚度（3）客户多，客户联系方

11、便快捷（4）获取客户信息量大，主动性强2.5.2卓越亚马逊客户关系管理的缺点卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络、电话客服服务和客服服务中心。 通过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的主动性强，企业处于被动或 半被动状态，缺乏人性的温暖与关怀，不能够及时积极主动的与客户保持相互联 系，会拉大客户与企业之间的距离。客户在遇到问题时，可以与卓越亚马逊或者产品厂商进行联系，但是有时会 出现责任模糊现象；并且客户只能通过电话和网络与两者进行联系沟通，沟通内 容受到沟通方式的限制，客户对于售后问题的解决可能会存在不满意的状况。卓越亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和信息繁杂，对于客户 的具

12、体信息和客户的真实需求信息不容易提取。加大了企业对于客户信息的把握 难度，对于企业的经营策略的制定制造了障碍，使企业市场细化程度有偏差。三、淘宝客户关系管理2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2 年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70% 左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本 土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场， 成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截至2006年底，淘宝网注册会 员超3000万人。全年成交额突破169亿元，目前已经成为越来越多的网民网上 创业的

13、最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司， 而是服务公司疽可见，作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自 己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。3.1淘宝网客户关系管理存在的问题3.1.1对CRM理念缺乏系统的认识淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间 达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网二发布、上架、出售商品。与买家 的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般 在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达 成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，

14、 不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下 打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常 会选择放弃维权。之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。3.1.2现有客户资源利用率低，客户信息分散目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与 卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决 问题。只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说 除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现 客户信息的共享。大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里

15、，一旦这些店 铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。更严重的足，如果那些店铺的关门 是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而 不仅仅是信息的流失了。3.1.3缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为 的发生。打开Taobao。corn就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几 乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就 会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。另外，淘 宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使 用，与消

16、费者却没有多大关系。唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买 到的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不 够的。没有良好的沟通。何来优质的客户关系。3.1.4商品配送环节薄弱导致客户满意度低一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品（如手机充值号卡、游 戏点卡）可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三 方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络 诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。商品配送 服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客

17、户和现 有客户的危机。3.2淘宝网客户关系管理解决措施3.2.1树立全员“以顾客为中心”的管理理念将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站 的经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户 价值为中心的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网 店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、 网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。3.2.2建立利于沟通的网络社区网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到 归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社

18、区建设成 为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲 言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社 区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。3.2.3整合资源淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理 与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流 程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施；优化现有业务流程，关键是打破现 有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁 平的趋向整合。最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系 统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网 络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利