沟通的障碍及其克服

1、沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服第1页2是因为沟通障碍造成了蔡桓公死亡: 1.蔡桓公有心理上障碍，双方缺乏信任。2.扁鹊所提供信息不够清楚、准确与完整。3.扁鹊不善于营造良好沟通气氛，不善于恰当选择沟通用语。沟通的障碍及其克服第2页3管理启示沟通主要性，沟通与管理成效亲密关联。 沟通既含有科学性又含有艺术性。沟通的障碍及其克服第3页4沟通无处不在管理者要推行好自己职责，就必须掌握良好沟通技巧。沟通是万事开始，是你成功钥匙！沟通的障碍及其克服第4页5第十一章 沟 通沟通的障碍及其克服第5页6本章主要内容组织中沟通沟通障碍及其克服沟通的障碍及其克服第6页7学习目标与要求了解沟通含义、过程与类型

2、；熟悉组织正式沟通渠道和网络形式，了解组织非正式沟通渠道、特点和作用；了解有效沟通中障碍，掌握有效沟通技巧；培养倾听技能。沟通的障碍及其克服第7页8第一节 组织中沟通一、沟通及其作用(一)什么是沟通?沟通原意开沟使两水相通。后泛指采取某种方式使两方相通，如桥梁沟通、道路沟通、人际沟通等等。沟通是指借助一定伎俩把可了解信息、思想和情感在两个或两个以上个人或群体中传递或交换过程。简单地说沟通就是传递信息过程。沟通的障碍及其克服第8页9沟通是心与心互通沟通的障碍及其克服第9页10（二）沟通主要性协调作用，凝聚剂（交流思想，统一认识，自觉协调各个体工作活动）激励下属，实现领导职能路径（将自己想法意图告

3、诉下属，并了解下属需要）桥梁作用，内外联络沟通的障碍及其克服第10页11大家希望经过沟通实现目标（取得对方了解与支持）：提供提议；激励或约束他人；提供与决议制订或执行相关各种信息；取得与组织活动相关各种信息。沟通的障碍及其克服第11页12关于沟通作用美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因25，其余75取决于良好人际沟通。正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。哈佛大学就业指导小组一项调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82。沟通的障碍及其克服第12页13通向CEO8项素质 沟通能力 有理想

4、 外表特征 高等教育 决议能力 自信 经过他人完成任务 从事艰辛工作能力沟通的障碍及其克服第13页14接收者6.了解5.翻译4.接收3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接收5.翻译6.了解反馈反馈二、沟通是一个过程沟通的障碍及其克服第14页15关于沟通错误观点：“沟通不是太难事,咱们不是天天都在进行沟通吗?”简单对待沟通，不作充分准备，轻易造成沟通失败。“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”不论对方是否了解。“我告诉他们了，不过他们没有搞清楚我意思。”真正意义沟通是听众正确了解信息含义。沟通的障碍及其克服第15页16沟通技能自我测试 1我能依据不一样对象特点提供适当提议或

5、指导。2当我劝说他人时，更重视帮助他们反思本身存在问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳意见时，能坚持老实态度。4当我与他人讨论问题时，一直能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人不足时，能以客观标准和预先期望为基础。6当我纠正某人行为后，咱们关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方自我价值和自尊意识。8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出真挚兴趣。沟通的障碍及其克服第16页17沟通技能自我测试 9我不会对比我权力小或拥有信息少人表现出高人一等姿态。10在与自己有不一样观点人讨论时，我将努力找出双方一些共同点。11我反馈是明确而直接指向问题关键，防止泛泛而谈或含糊不清。

6、12我能以平等方式与对方沟通，防止在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”方式表示对自己观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题了解，而不是直接提提议。15我有意识地与同事和朋友进行定时或不定时、私人会谈。沟通的障碍及其克服第17页18沟通技能自我测试 评价标准：非常不一样意/不符合（1分） 不一样意/不符合（2分）比较不一样意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 自我评价：假如你总分是：80-90 你含有优异沟通技能70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提升70以下 你需要严格地训练你沟通技能选择得分最低6项，

7、作为技能学习提升重点 沟通的障碍及其克服第18页19三、沟通类型1、沟通方法：口头、书面、非语言、电子媒介；1）口头沟通（交谈、讨论会、讲座、电话）指大家之间言谈，或经过他人探询、问询其它人情况，也能够是委托他人向第三者传达自己意见等。口头沟通优点： 快速传递、快速反馈，信息量大，能够当面提出或回答下列问题。口头沟通缺点：口头表示能力不足造成辞不达意，当信息经过多人传递时，因为每个人都以自己方式来解释信息，到最终信息内容可能发生很大歪曲。沟通的障碍及其克服第19页202）书面沟通（汇报、文件、信件、内部期刊、备忘录等）用图、文表现形式来联络沟通。书面沟通优点：能使传递情报作为档案或参考资料保留

8、下来，往往比口头情报更为仔细；普通比较正式，接收者可重复阅读；有时能省钱和省时，如：通知。书面沟通缺点：写得不好书面信息，往往随即需要用很多书面或口头情报来澄清，这既增加了情报沟通费用，也易引发混乱。沟通的障碍及其克服第20页213）非语言沟通：光信号（如红绿灯）、体态、语气优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递缺点：距离有限、单独使用非语言沟通形式轻易造成错误或含糊信息传传递、只可意会不可言传。4）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价，单向传递缺点：缺乏情感和丰富体态语言表示、不能及时反馈等。沟通的障碍及其克服第21页222、沟通方向：上

9、行、下行、平行沟通、网状沟通上行沟通:下级意见、信息向上级反应。轻易被曲解和贻误。 下行沟通:上级将信息传递给下级，是由上而下沟通。平行沟通:各平行部门或人员之间信息交流。车间主任班组长车间主任厂长班组长班组长下行沟通上行沟通沟通的障碍及其克服第22页23上行沟通信息失真过程实例 沟通的障碍及其克服第23页243、沟通反馈：单向、双向从信息发出者和信息接收者地位是否变换角度看，二者之间地位不变是单向沟通，如：作汇报，下指示；二者之间地位不停改变是双向沟通，如：交谈、协商。 游戏 ：撕纸游戏 沟通的障碍及其克服第24页25单向沟通优点：信息传递速度快，有条理。缺点：信息内容有可能被曲解，准确性不

10、如双向沟通，轻易使信息接收者产生抗拒心理。双向沟通优点：准确、信息接收者对自己判断有信心，知道自己对在那里或错在哪里。缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发出者心理压力大。沟通的障碍及其克服第25页26单向和双向沟通比较原因结果时间双向沟通比单向沟通需要更多时间信息了解准确程度在双向沟通中，接收者了解信息发送者意图程度大大提升接收者和发送者自信程度在双向沟通中，接收者和发送者都比较相信自己对信息了解满意接收者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音因为与问题无关信息较易进入沟经过程，双向沟通噪音比单向沟通要大得多沟通的障碍及其克服第26页274、是否经过组织正式结构或层次系统进行 正式沟

11、通与非正式沟通1）正式沟通正式沟通方式是指在组织系统内，依据正规组织程序，按权力等级链进行沟通。 优点：沟通效果好，比较严厉，约束力强，易于保密，能够使信息沟通保持权威性。缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢。适用：主要消息和文件传达；组织决议。沟通的障碍及其克服第27页282）非正式沟通（小道消息）不是依据组织明文要求标准进行，而是以私人接触来进行沟通。这种交流未经管理层同意，不受等级结构限制。优点：满足组员社会需要，速度很快（以口头方式进行，不留证据，不负责任），灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了。沟通的障碍及其克服第28页29非正式沟通主动作用 非正式沟通是自然发生又必不

12、可少，因为，它首先满足了员工需要，另首先也补充了正式沟通系统不足。 满足员工心理需求。 代替正式沟通渠道功效。 传递正式沟通所不愿传送消息。 将上级正式命令变成基层人员较易了解语言。 能够预防一些管理者滥用正式沟通，有效预防正式沟通中信息“过滤”现象。 沟通的障碍及其克服第29页30非正式沟通性质非正式沟通性质含有两重性首先领导者通常能够从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可经过其来了解下属心态。另首先非正式沟通中带有显著失真现象以及浓厚感情色彩，轻易在组织中增加矛盾，影响群体团结。缺点：随意性、非正规性强，带有较强感情色彩，难于控制，信息不完整不确切，轻易失真扭曲，造成小集团、

13、小圈子，影响组织凝聚力和人心稳定沟通的障碍及其克服第30页31案例分析1A企业是一家生产电子类产品高科技民营企业。近几年，企业发展迅猛，然而，最近在企业出现了一些传闻。企业总经理邓光为了提升企业竞争力，在以人为本，创新变革战略思想指导下，制订了两个战略方案：一是引人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质专业人才和管理人才，给企业输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，年底经过绩效考评调整现有些人员配置，内部选拔人才。邓光向秘书小杨谈了自己想法，让他行文并打印。中午在企业附近餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：“最新消息，企业内部人员将有一次大变动，老员工可能要下岗，咱们要有所

14、准备啊。”沟通的障碍及其克服第31页32这些话恰好又被财务处会计小刘听到了。他又马上把这个消息告诉他主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真不敢相信企业会做这么事情，换新人，辞旧人”。这个消息传来传去，2 天后又传回邓光耳朵里。企业上上下下员工都处于十分担心状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有甚至还写了匿名信和恐吓信对这么裁员决议表示极大不满。邓光经过全方面了解，终于搞清了事情真相。为了澄清传闻，他经过各部门责任人把两个方案内容公布给全体职员。他把全部员工召集在一起来讨论这两个方案，员工们各抒己见，但二分之一以上员工赞同第二个方案。最终邓光说：“因为我工作失误引发了大家担心和恐慌，很抱沟通的障碍及

15、其克服第32页33歉，希望大家能原谅我。我制订这两个方案目标就是想让大家来参加决议，来一起为企业人才战略出谋划策，其实前几天大家所说裁员之类消息完全是无稽之谈。大家决心就是我信心，我相信企业今后会发展更加好。谢谢！关于此次方案详细内容，欢迎大家向我提问。”经过民主决议，该企业最终采取了第二个方案，由此，企业人员配置率得到了大幅度地提升，企业运作效率和经营效益也所以大幅度地增加。1. 案例中沟通渠道有哪些？请分别指出。2. 案例中邓光一次战略方案制订为何会引发如此大风波？3. 假如你是邓光，从中应吸收什么样经验和教训？沟通的障碍及其克服第33页34分析：2、非正式沟通有一定不足，其传递信息经常轻

16、易被夸大曲解。这是造成案例中传闻和风波最主要原因。邓在下行沟经过程中不到位，没有表示清楚自己意思，加之秘书对信息不够准确了解，成为信息被曲解源头。它是产生此次风波直接导火线。员工对信息盲目地接收、认同、传输，而不加区分筛选态度，在这次风波中也起了推波助澜作用。沟通的障碍及其克服第34页35分析：3、教训：一是管理者应对非正式沟通加以足够重视，正确对待非正式沟通，学会利用和引导它，使之成为正式渠道补充。同时还应主动主动搜集这方面信息，及时把握企业和员工动态，方便及时防止和纠正非正式沟通中信息偏差，将由此对个人、企业和员工造成不良影响程度减至最小。二是管理者需要建立信息反馈系统，以确保下行沟通有效

17、性。比如建立经理公开见面会制度、设置提议箱、网上聊天、信息沟通检验制。三是不能孤立只采取一个沟通方式。 经验：当因为非正式沟通中信息曲解对企业、领导和员工已经造成了一定程度不良影响后，及时采取其它各种有效沟通渠道进行澄清，补救。同时不应过多追究传输者错误和责任，对信息传输者给予原谅。沟通的障碍及其克服第35页36降低小道消息消极影响公布重大决议及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽决议和行为公开讨论组织未来计划公布组织内外一些必要信息公开讨论事物可能最差结局沟通的障碍及其克服第36页37第二节 沟通障碍及其克服有效沟通：传递和交流信息可靠性和准确性高，也表示组织对内外噪音抵抗能力强。（1）及时

18、。做到传送及时、反馈及时、利用及时。（2）充分。（完整）（3）不失真。沟通的障碍及其克服第37页38信息传递失真意欲传递信息添加上信息传递后信息过滤掉信息沟通的障碍及其克服第38页39有效沟通信息发送者信息接收者小李，明天一起去看画展行吗？嗯这个我得看看日程安排。传递信息渠道或方法信息内容发送者发出信息应完整准确接收者能接收到完整信息并能够正确了解这一信息接收者愿意以恰当形式按传递过来信息采取行动。沟通的障碍及其克服第39页40一、影响有效沟通障碍原因（一）主观原因（二）结构原因（三）技术原因沟通的障碍及其克服第40页41（一）主观原因（个人原因、人际原因）（1）个人性格、习惯、态度、情绪、经

19、历、背景等差异，造成信息在沟经过程中受个人主观心理原因制约。案例分析：希腊员工辞职原因（2）沟通双方在经验水平和知识结构上相差过大 小小说：秀才买柴（3）信息在逐层传递过程中受记忆与个人思维能力影响，造成信息失真。（4）对沟通态度（5）沟通双方互不信任（6）信息接收者对信息选择性接收 沟通的障碍及其克服第41页42案例分析2：希腊员工辞职请阅读下面一段对话：美国老板：完成这份汇报要花费多少时间？希腊员工：我不知道完成这份汇报需要多少时间。美国老板：你是最有资格提出时间期限人。希腊员工：十天吧。美国老板：你同意在15天内完成这份汇报吗？（征求意见）希腊员工：没有做声。（认为是命令）15天过后，美

20、国老板：你汇报呢？（认为应该信守承诺）希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。认为自己已经尽力，而且认为延迟些时间没有问题）美国老板：你可是同意今天完成汇报。第二天，希腊员工递交了辞职书。（认为老板在找麻烦）请从沟通角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职原因并提出提议。沟通的障碍及其克服第42页43小小说：秀才买柴秀才买柴秀才对卖柴人说：“荷薪者过来！” 卖柴人听得懂“过来”，于是把柴担到秀才前面。 秀才：“其价怎样？” 卖柴人听得懂“价”，于是就告诉秀才价钱。 秀才：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”卖柴人听不懂，担着柴走了。沟通的障碍及其克服第43页44（二）结构原因（客

21、观方面）（1）地位差异。地位高低对沟通方向和频率有较大影响。地位高人往往处于沟通中心地位。地位低随声附和（取悦或畏惧）。（2）信息发送者和接收者空间距离太远，接触机会少。（3）组织机构过于庞大，中间层次太多，使得信息传递时间长，失真率大。（4）沟通环境（气氛）不良国学大师翟鸿森：人际沟通最忌讳就是一脸死相。永远不要做气氛和情绪污染者。沟通的障碍及其克服第44页45丢失信息！丢失信息！信息了解漏斗图最初信息高级管理者 100%副总经理 63%生产经理 56%工段长 40%班组长 30%员工 20%最终信息沟通的障碍及其克服第45页46（三）技术原因（1）语言、非语言系统所造成障碍。主要表现在：表

22、示不正确或含糊不清，抓不住重点，使用了引发误解非语言沟通形式等；（2）沟通媒介选择不妥，标准、方法使用不活造成障碍；（3）信息过剩造成迷茫。阅读练习 ：沟通障碍造成空难 沟通的障碍及其克服第46页47 作为圣迭戈纪念医院护理部主任，珍妮负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。他讲述了这么一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，他就意识到自己犯了一个极大错误。 珍妮大约早上6：05来到医院，他看到一大群护士（要下夜班护士和即将上早班护士），正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当他们看到珍妮走进来时，马上停顿了交谈。这种突然缄默和冰凉注视，使珍妮明白自己正是谈论主题，而且看来他们所说不像是赞赏

23、之辞。 珍妮来到自己办公室里，半分钟后他一名值班主管迪走了进来。迪直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出那些信对大家打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”案例分析3沟通的障碍及其克服第47页48“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报咱们单位财务预算困难，以及裁员可能性。我所做只不过是执行这项决议。” “可你都说了些什么？”迪显然很失望，“咱们需要为护士们生计着想。咱们当主管认为你会直接找护士们谈话，告诉他们当前困难，慎重地透露这个坏消息，并允许他们提出疑问。那样话，能够在很大程度上减小打击。而你却寄给他们这种形式信，而且寄到他们家里，天哪! 珍妮，周五他们收到信后，整个

24、周末都处于极度焦虑之中。他们打电话告诉自己朋友和同事，现在传言四起，咱们处于一个近于骚乱局势中，我从没见过员工士气如此低沉。”思索：珍妮在沟通中犯了哪些错误？ 沟通的障碍及其克服第48页49分析：珍妮犯了两个错误。首先，他所寄出信件显然未能成功地向员工们传达他意图，语言表示不够准确清楚。其次，选择信件作为媒体来传递他这一信息是不适当。他知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定感觉。在这种情况下，珍妮需要一个确保最大清楚度，并能使他和主管们快速处理潜在危机方法来传递信息。最好作法是口头传达，而把这种未曾料到坏消息以信件方式寄至员工家中决定，无疑是个极大错误。由此可见，在详细情况下，需要选择不一样沟通

25、方式，以到达最正确沟通效果。 沟通的障碍及其克服第49页50课后思索:回想过去或最近某次沟通失败经历，其中沟通障碍由哪些原因引发？沟通的障碍及其克服第50页51（一）克服沟通障碍准则1明了沟通主要性，正确对待沟通。2要学会“听”。 倾听“是咱们对任何人一个最高恭维”。自然赋予咱们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让咱们多听少说。 -古希腊哲学家苏格拉底二、有效沟通实现沟通的障碍及其克服第51页52一项针对白领员工每日情况调查表明写9%讲30%读16%听45%45%30%16%9%沟通的障碍及其克服第52页53你是否曾碰到过?那人用迟钝目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说台词,他对你所说话一点儿

26、都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干问题。沟通的障碍及其克服第53页54沟通小游戏形式：集体参加材料：无场地：教室聪明小明沟通的障碍及其克服第54页55沟通小游戏讨论：为何咱们认真听了、努力算了，答案却是错？咱们为何断定，他人一定会问这个问题呢？沟通的障碍及其克服第55页56对管理人员来说，“听”决不是件轻而易举事情。“听”不进去普通有以下三种表现：根本不“听”；只“听”一个别；不正确地“听”。沟通的障碍及其克服第56页57小小说美国著名主持人“林克莱特”一天访问一名儿童，问他说：“你长大后想要当什么呀？”儿童天真回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“假如有一天，你飞机飞

27、到太平洋上空全部引擎都熄火了，你会怎么办？”儿童想了说：“我会先告诉坐在飞机上人绑好安全带，然后我挂上我降落伞跳出去。”在现场观众笑东倒西歪而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明家伙。没想到，接著孩子两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！”。你真听懂对方话了吗？你是不是也习惯性地用自己权威打断对方说话？沟通的障碍及其克服第57页58启示咱们经常犯这么错误：在手下还没有来得及讲完自己事情前，就按照咱们经验大加评论和指挥。反过头来想一下，假如你不是领导，你还会这么做吗？打断手下语言

28、，首先轻易做出片面决议，另首先使员工缺乏被尊重感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决议上就成了“睁眼瞎”。与手下保持通畅信息交流，将会使你管理如鱼得水，方便及时纠正管理中错误，制订愈加切实可行方案和制度。 思索： 怎样才能很好地“听”呢？沟通的障碍及其克服第58页59听艺术 要： 不要：1表现出兴趣2全神贯注3该缄默时必须缄默4选择平静地方5留适当时间用于辩论6注意非语言暗示7当你没有听清楚时，请以疑问方式重复一遍8当你发觉遗漏时，直截了当地问9. 保持耐心，控制情绪，生气人常误解对方意思。1争辩2打断3从事与谈话无关活动4过快地

29、或提前作出判断5草率地给出结论6让他人情绪直接影响你沟通的障碍及其克服第59页60倾听五位一体法则用耳听用眼看用嘴问用脑思索专心灵感受 沟通的障碍及其克服第60页613创造一个相互信任，有利于沟通小环境。4缩短信息传递链，拓展沟通渠道，确保信息通畅无阻和完整性。5建立尤其委员会，定时加强上下级沟通。（如职员代表大会）6组建工作组。（发生重大问题时）7加强平行沟通，促进横向交流。 8. 利用互联网进行沟通沟通的障碍及其克服第61页62（二）沟通技巧改进人际沟通态度诚恳重视双向沟通主动地进行劝说要有勇气开口注意选择适当时机提升自己表示能力作为信息发送者沟通的障碍及其克服第62页63（二）沟通技巧

30、1、了解你沟通对象改进人际沟通只有搞清楚对方观点，自己才能找到适当应付办法。 沟通的障碍及其克服第63页64（二）沟通技巧 2、让他人愿意去做你所提议事“用若无实有方式教诲他人，提醒他不知道事情好像是他忘记”。假如有些人说了一句你认为错误话，除了说“不要这么做、你这么想不对”，你还能够选择说：“是这么！我倒另有一个想法，但可能不对。”“可能咱们把这句话改成这么，会比很好一点。”“你认为这么做能够吗？”语气从对方利益角度出发，主动地换位思索转化成对方需求内容沟通的障碍及其克服第64页65沟通技巧3、说服与拒绝请求他人帮忙拒绝他人请求重视平时人际关系详细说明目标、步骤、时间等即使托付给他人，仍要对工作结果进行检验并负担对应责任假如不能做就要明确地拒绝详细说明不能做理由拒绝时表明歉意说明能力范围不论怎样也没法接收时，在拒绝前要提供一些代替方案沟通的障碍及其克服第65页66你是否含有说服力？ 分数：从不0 偶然1 经常2 总是31.在说服他人时