客服人员的个人工作总结报告

1、第 PAGE18 页 共 NUMPAGES18 页客服人员的个人工作总结报告客服人员的个人工作总结报告120_年即将完毕，在公司_总和_总的指导下_公司有了一个新的打破，在我刚进入公司的时候，连工程围墙都没有修，开展到今天一期工程交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的开展脚步，在公司指导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，才能和知识面上都有了很大的进步，在这里非常感谢_公司能给我这样一个学习和进步的时机。现将本人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况_年4月在公司指导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户效劳解释工作，任客服部主管一职，

2、当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人才能有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢_总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己可以尽快的进入工作状态。20_年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。20_年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格确实定，以及商铺销售工作的开展。20_年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20_年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。20_年11-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人

3、主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的互相协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成_总临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完好理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的缺乏：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然指导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及

4、产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵敏的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法进步自己的工作才能。4、进步工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手

5、的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。三、20_年的工作方案20_年的完毕对于我们来说并不代表着工作的完毕，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。_年公司的销售可以说是很不错，根本上完成了公司_年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进展的并不是非常的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打

6、造的品牌形象破坏。这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为慎重，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20_年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，进步自己的思想认识，增强全局意识，加强效劳理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20_年的工作。客服人员的个人工作总结报告2时间匆匆，回忆过去工作，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：偶然的时机我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天

7、，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是非常有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好似没有方法记忆深化，碰到问题的时候还是无从下手。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此可以理解客户的心情，但是我如今的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦让步，顾客会认为还有更大余地

8、可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和蔼，委婉的告知对方不可以优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来费事的，那就只有赔礼抱歉，成认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户根本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。后来我们就渐渐开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，如今终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，如今对店里的衣服都有了大致的理解，也知道了从哪家进的货偏小，

9、哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来渐渐的用着纯熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变才能，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差异，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，店长先让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着店长用着纯熟的手法和语气，

10、我不得不呆了，店长和每个客人聊天时都用了“亲”这个词，店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，答复点简单的问题都是店长先教我们如何如何答复，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，假设不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。客服人员的个人工作总结报告3对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象

11、是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假设到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探究，企图可以找到另外一种味道，可以化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进展管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯

12、燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供实在有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析p 引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违犯规章制度而受到处分时情绪波动，影响效劳态度，一种比较有效的处理方式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一

13、定的心胸和气魄英勇面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种光滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的效劳态度。当然，在不断地将自己以上的经历和想法得以施行并获得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进展得有条不紊。在我尽自己最大

14、的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深化。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地翻开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲

15、者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进那么退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求

16、到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级指导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们才能的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力

17、下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地探究和尝试，如作大型的关于效劳意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了进步语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让 交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且

18、将更加的认真地做好自己份内的事，努力抑制个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。客服人员的个人工作总结报告4年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。充满机遇与挑战大的一年已经过去，沉思回忆，在过去的一年里，在上级指导的帮助和指导，花桥店全体同志共同的汗水与努力下， 超市业务顺利开展，圆满完成了今年的任务。本着“稳固优势，稳步开展”的原那么，现将自己的工作总结如下：

19、一、 本职工作我本着务实扎实的原那么，更好的负起自身的职责，加强理论业务学习，勇于理论，逐步进步自己的业务程度、管理程度，为公司开展奉献自身全部的能量。作为一名店长，负责协调各项工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全局，在工作的同时，充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务程度，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深化理解，发现问题，消减破绽，努力争作一名称职的超市主管。全体员工一起努力，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使花桥分店业绩逐渐有了改观销售有了明显的增长。在对员工严格要求的根底之上，与员工保持了更多的沟通

20、，同时也经常性的进展业务培训，使员工的精神相貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，超市的进步得到了公司的认可。二、人员管理培训工作效劳顾客，以顾客为中心，说起来一点都不难，但在理论中其实是一项很琐碎的工作，这需要很大的耐心和毅力才能完成，并将其做到最好。顾客是一个很庞大的群体。他们不分其社会地位上下，收入之差异，性格之好坏，甚至不管其是否选择消费，但凡进了店门，那都是我们需要效劳的对象，不可有丝毫的怠慢。总的来讲，客服部所有同事对工作都是很认真的，至少对待顾客都能像面对自己的朋友一样，做到真心耐心细心，假设真的不幸遇到了那种特别 挑刺 的顾客，也

21、能按捺住自己的脾气，尽量心平气和的进展解释，努力将问题解决。记得国庆期间，凡在超市消费满一定数额，就会有赠品相送，而且根据消费数额的不同，赠品也会有不同的区分。有一天下午，一位老年顾客消费完毕，凭小票准备到效劳台领取赠品，但很不巧赠品已经发放完毕，实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释，但该顾客照旧不依不饶，当场将购物小票撕成粉末，并扬言我们超市都是骗子，以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难，客服部所有人在内心好笑的同时，也感觉自己非常委屈，但我们还是没有多说一句话，只是静静地看着那位顾客分开，然后继续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当，但至少我们没有让矛盾晋级，没有影响到超市的正常营

22、业。经过了二十五天的工作理论，如今来谈一谈我们所做的一些缺乏的地方。第一 时间观念。工作过程中，无论吃饭，还是上卫生间都应该更注重时间观念，不能放任自流，应该保持一个比较合理的频率和时长;第二 工作礼仪。虽然三米微笑原那么大家落实的都很不错，但是当面对顾客的时候，我们能说一些例如：您好，欢迎光临，请慢走等这样的接待语言，我想作为一个顾客的心理一定会舒适很多吧!第三 总结经历。面对工作，每个人都会有自己的想法，假设可以增加些交流，集思广益，不知道会不会让我们做得更好一些呢?第四 勇于创新。工作中，我们应该更积极地发挥自己的主观能动性，有任何的好建议，好点子都该英勇的说出来，大家一起讨论看有没有理

23、论的价值，假设有价值，肯定能让我们的工作更上一层楼。此以上只是目前的一些想法，个人觉得还略微有些不成熟，但凡事开头难，相信只要认真观察，工作中还会发现大大小小的问题，届时定会以最积极的态度将其改进，让我们能更好地效劳顾客，为了荣昌的开展壮大做到最好。客服人员的个人工作总结报告5自_年6月接手_物业客服领班，责任与义务随之而至。我主要负责客服管理、清洁绿化管理、财务管理、维修材料管理工作。(一)自觉加强学习，努力进步工作才能我自觉加强学习，虚心请教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学，学中干，不断掌握方法积累经历。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习进步，通过观察、探究、理论

24、锻炼，逐步深化开展工作。另一方面，问书本，问同事，在各级指导指导和要求下，从不会到会，从不注重到注重，逐渐摸清了工作中的重点，找到切入点，把握住了工作重点和难点。(二)心系本职工作，认真履行职责1、耐心细致地做好财务工作，一是做好手中每一笔进出帐，分门别类记录在案，按中心的要求及时上交各类款项，没有出现漏报、错报的情况。_年_客服共上交收据_本，办证制卡费_元，管理费_元，垃圾清运费_元，有偿维修费_元,自交物业费_元,合计上交款为_元。2、积极主动的搞好文案管理，根据工作需要，制作表格文档，及时上报，并争取标准化的分类存档管理，目录明晰、检索方便。3、及时跟进前台每一个 每一个来访问题的落实情况，加强完毕率的提升，做到事事在关注，件件有回音，以便及时为业主排忧解难。4、环境卫生的管理，针对小区环境逐步完善的情况，对小区内的卫生进展每