危机管理：危机善后处理策略

1、危机管理：危机善后处理策略危机事件的善后处理，将直接关系到企业形象的稳固问 题，肯定不可掉以轻心。危机发生之后，有一些策略需要马 上被接受以用来进行处理，避免危机事件的死灰复燃。在危机事件处理完后，危机管理工作并未结束，若善后 处理不当，则完全有可能使其死灰复燃，而且可能会使从前 辛辛苦苦建立起来的良好形象毁于一旦。原本顾客认为这个 企业是一个勇于担当责任的企业，而如今又重蹈覆辙，可能 就会被认为是一个言而无信、哗众取宠的企业。因此，危机事件的善后处理，将直接关系到企业形象的稳固问题，肯定不可掉以轻心。危机发生之后，有一些策略需要马上被接受以用来进行处理，避免危机事件的死灰复燃。1.指定唯一发

2、言人危机发生后，应指定一个唯一发言人，让企业只有一种 声音对外。这样，可避免因多种声音、多个口径对外而造成 公众的困惑，加重公众的不信任感。最好由企业的公关人员 担当唯一发言人。公关人员长期与媒体、公众打交道，了解 他们的心理和关注点，对事件的陈述和报道可以做到既不失 公正、全面，又能最大限度地维护公司利益。而且，人们并 不要求这样的发言人了解全部的状况，他可以承诺将进一步 调查事件，随后再给大家一个说法。这也是在处理危机时有效赢得时间的好方法，因为此时公司最需要时间去充分调查事件，处理问题，给公众一个满足的答复。 2.主动与媒体保持关系主动联系媒体，公开、坦率地报道事件。危机发生后， 不管责

3、任在谁，企业都应快速反应，主动与新闻界沟通，抢在他人之前公开报道事件，“捂”或“躲”不仅于事无补， 反而会使状况更加恶化。主动报送，既为公司树立了坦率的形象，也给危机的状况定下了基调，防止其他人的说法混淆视听，使公司处于被动的地位此外，在报道事件时，应只限于陈述事件的过程，不应过多加入分析、结论性意见和处理方法，这样既为以后的报道留下空间，又不至于引来公众、媒体的追问。在危机发生后，企业应马上自行组织人员或委托独立的权威机构调查事件，给事件发生的原因以一个公正、 客观的说法。尽量掌握危机的影响面危机总是发生在特定的时间、特定的地区和特定的产品 身上，所以，应采取有效措施避免危机的扩散，避免危机

4、影 响到企业在其他地区的销售或其他产品的形象，力争将损失 降低到最低限度。加强多方沟通员工享有知情权。公司的员工除了知道公开的信息外， 还应当知道得更多一些。假如员工处于对公司现状了解得不全面的尴尬状态，公司就不太可能从员工那里得到更多的支持，弄不好还会祸起萧墙、自乱阵脚，内部产生不稳定因素。 而渡过危机，关键要靠员工的信念和努力，员工也应当了解 事情的进展，所以要保持与员工的沟通。当然，同时还应要 求员工不要对外泄露状况，因为只有唯一发言人才是公司对 外宣传的唯一窗口。告知公众事情的进展。社会各界，包括公司股东、主管 部门、经销商等都在等待来自公司的最新消息。所以，应经 常透露一些对他们有价

5、值的信息，如公司正在和当局合作， 调查正在进行中，或正在做出某种选择，等等。保持与顾客的联系。在日常管理中，为了在顾客心目中 树立公司的良好形象，公司往往会给顾客打电话、写信，与 顾客沟通、交流。在危机发生后，还应连续这些工作，尽可 能重新赢得顾客的信任。最好是写一封“致顾客公开信”， 并发表在各大媒体上。重建信任感邀请公正、权威的机构来参与危机的解决，确保社会公 众对企业的信任。以公众的利益为动身点处理危机是危机公 关的首要原则。公正、权威的机构有社会中介服务组织和政 府的某些职能部门，如技术监督局、环保组织等。这些机构 和企业本身没有直接的利益联系，能够站在客观公正的立场 上看待问题。同时邀请这些机构参与问题的处理能够表明企业的良好态度。即企业情愿接受权威机构的监督和指导，不回避自己应负的责任，在危机的处理中，决心以公众的利益 为动身点来解决问题。危机本身并不可怕，任何一个企业都难免有失误，都难 免受到来自外部的攻击，对此，公众是能够理解的。关键在 于在危机处理中，企业是否有一个端正的思想，是否能公开 坦诚、实事求是，最大限度地考虑公众的利益，做一个本分 的经营者。开放现场开放现场或组织特地参观。运用参观活动来协助危机解 决，是一种最古老的做法，也是常用的手段。如企业可请新 闻界人士实地考察现场，调查企业对此事件的处理措施等。 企业还可以邀请受害公众、专家、社区公众、遇难者家