客户关系管理- 1

1、客户关系管理2萨姆沃尔顿说 “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。别以为我们服务他是可怜他，而是 他见我们可怜才给予我们服务的机会。对“客户”的认识3 GE变革的带头人韦尔奇“公司无法提供职业保障，只有顾客才行”4最终为我的工资单付款的人。我的确是在为她工作。顾客是.顾客是.5对“客户”的认识客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业获胜的重要资源，是企业生存和发展基础。客户的争夺才是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责。6第一讲 客户的分类为什么对客户进行分类如何对客户进行分

2、类面对价值不等的客户，企业该怎么办7一、为什么对客户进行分类企业资源是有限的客户不都是“上帝”成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户81企业资源是有限的一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；9另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意因为，不是量身定做的，不符合个别需求。可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！变交易关系为伙伴关系 平庸的企业只满足需求，

3、 优秀的企业制造需求， 伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！102客户不都是“上帝”一个错误的极端客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。如果一个人企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！回避这样的客户对企业是万幸的！11听过8020法则，即20%客户创造了80%的收益，但其实际创造的利润远大于80%只不过被另外80%的客户消耗了、吞噬了！也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。12例：证券公司的优劣客户国内某证券公司在分析客户资料时发现，大客户虽然仅占

4、公司中客户的20%，但却占了公司利润来源的90%。换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。13国内某证券公司在分析客户资料时发现，大客户虽然仅占公司中客户的20%，但却占了公司利润来源的90%。换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。14好客户能够带来让你做你擅长的事；认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益；通过向你提出新的要求，友善地教导企业 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提高你的服务水平；带你走向与战略和计

5、划一致的良性循环。 15差的客户会带来让你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上；尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。163、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再想办法把他做成， 否则，就会越做越糟，投入越多损失越大！人如果饥不择食，就会消化不良！人们在恋爱和结婚问题上有两个选择先结婚后恋爱因为没有认真选择对象，没有感情基础，就可能不够默契、协调， 结果会给双方带来痛苦，强

6、扭的瓜不甜，维持婚姻的成本也高！先恋爱后结婚因为有了爱情超越一切的力量，彼此的差距不成为障碍， 心心相印，幸福的日子也过得轻松！17同样道理，企业应主动选择自己的客户，从而才可能为其提供适合的产品和服务，这样，开发成本和维护成本才可能降低。相反，不加选择客户，企业就不能为客户提供相应的、适宜的产品和服务， 就会“力不从心”，客户也不乐意为你买单。挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础18案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去”西南航空的竞争对手不怀好意地说：“乘坐西南航空廉价航班的旅客应该感到羞耻”。对此，总裁凯勒尔在电视里举着皮包说：“我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑， 因为每坐一次西南航空

7、的航班， 你的包里就又省下了一笔钱。如果您对我们提供的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉您，您不是我们所服务的目标顾客，我们不会因为你的抱怨而改变我们的服务方式，如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以去乘坐别的航空公司的飞机。当你感觉需要我们服务的时候，欢迎您再次乘坐西南航空的班机。”19二、如何对客户进行分类（一）根据客户与企业之间的关系可以分为：1）一般零售消费者客户2）企业对企业的商业型客户（B2B型客户）3）充当企业和终端客户之间桥梁的分销商和代理商4）企业自己的内部客户20（二）根据客户的行为特征、满意或不满意的程度及其反应能力，可分为：忠诚型客户：对企业完全满意并不断重复购买的

8、客户，是企业的基石。流失型客户：极度不满、十分不满、满意而忠诚度较低的客户。图利性客户：只关心价格，没有忠诚度可言，一遇到更低的价格会立刻转向别的供应商的客户。人质型客户：对产品或服务极度不满意，保持关系仅仅因为没有更好的选择的客户。21（三）根据客户的消费额度可分为： （ABCD分类法）即以销售收入或利润等为基准把客户分为：VIP客户 (A类客户)主要客户（B类客户）普通客户（C类客户）小客户 （D类客户）22 VIP客户1%主要客户4% 普通客户15% 小客户80%客户金字塔23A类客户（最好的客户）VIP客户，金字塔最上层的金牌客户，是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户。

9、若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户。24它为企业创造了绝大部分和长期的利润，却可能只需支付较低的服务成本；还可帮助企业开发潜在顾客，为企业节省开发新顾客的成本。25B类客户（好客户）主要客户是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中， 扣除VIP客户后的客户。（4%）若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP客户外，花钱最多的前40位客户。26C类客户普通客户是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户。（15%）若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前

10、150位客户。27D类客户小客户，指除了上述三种客户外，剩下的80%客户这类客户订单不多却要求很多，锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。28三、面对价值不等的客户，企业该怎么办对最有价值的客户应采取屈从、取悦的态度对于主要客户应采取关怀重视的态度对于无忠诚对象的客户应采取随机适应的态度对自私自利型的客户应采取冷漠抛弃的态度29（一）VIP客户（A级客户）管理法1、派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件； 如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”顾客及座位号清单，以便提供优质服务。2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险；3、

11、与他们建立长期的友好关系。30（二）主要客户（B级客户）管理法略具影响力，平常由销售人员拜访即可，但，值得企业花些时间和金钱来建立其忠诚。如果这类客户下定单频率和数量没有上升，或向竞争对手订更多的东西， 那就要找出原因，并且改进对他们的服务。31（三）普通客户（C级客户）管理法对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减；但要和这些客户保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时，公司会伸出援手；此外，试探找出“明日之星”，培养成B级客户。32（四）小客户（D类客户）管理法对这类客户要甄别 是否有升级的可能，如有加强联系和培育，如无及早淘汰，免得浪费企业资源。33案例：对顾客区别对待航空公司的里程累计优惠，是为了拉拢经常搭乘飞机的人，将其与其他顾客区分开来，机上服务(座位、饮食)依票价不同而不同。联邦快递根据从顾客获得利润的高低,分为: 好顾客提供最好的服务, 不好的顾客设法升级成好顾客, 糟糕的顾客尽量避免。34美联银行数据库系统以颜色为客户分级。计算机屏幕的客户数据上出现绿色方块，代表获利高的顾客，