三体系培训教材(含标准)

1、山东阳煤恒通化工股份有限公司质量、环境、职业健康安全三体系培训教程PAGE PAGE 85山东阳煤恒通化工股份有限公司质量、环境、职业健康安全三体系培训教材质量、环环境、职职业健康康安全三三体系培 训训 教教 材材二O一七七年二月月目 录录第一章：基础知知识一、20015版版七项质质量管理理原则1二、七个个方法论论33三、质量量管理体体系控制制思路简简介44 四、ISSO90001:20115与220088版的主主要变化化4五、质量量、环境境、职业业健康安安全三体体系框架架结构55第二章：ISOO90001:220155质量量管理体体系要求求的理理解与实实施 66第三章：ISOO140001：

2、20115环环境管理理体系 要求求及使用用指南的理解与与实施422第四章：GB/T2880011-20011职职业健康康安全管管理体系系 要要求的理解与与实施633第五章：管理体体系认证证的基础础知识 83第一章 基基础知识识一、20015版版七项质质量管理理原则七项原则则的分类类：基本原则则:以顾客客为关注注焦点;改进关键原则则:领导作作用;全员参参与;关系管管理方法原则则:过程方方法;循证决决策1、以顾顾客为关关注焦点点质量管理理的主要要关注点点是满足足顾客要要求并且且努力超超越顾客客的期望望。需求：人人们为了了满足物物质和文文化生活活的需要要而对物物质产品品和服务务的具有有货币支支付能力

3、力的欲望望和购买买能力的的总和。期望：是是指人们们对每样样东西的的提前勾勾画出来来的一种种标准，达达到这个个标准就就是达到到了期望望值。可开展的的活动包包括：1）了解解从组织织获得价价值的直直接和间间接的顾顾客；2）了解解顾客当当前和未未来的需需求和期期望；3）将组组织的目目标与顾顾客的需需求和期期望联系系起来；4）将顾顾客的需需求和期期望，在在整个组组织内予予以沟通通；5）为满满足顾客客的需求求和期望望，对产产品和服服务进行行策划、设计、开发、生产、交付和和支持；6）测量量和监视视顾客满满意度，并并采取适适当的措措施；7）在有有可能影影响到顾顾客满意意度的相相关方的的需求和和期望方方面，确确

4、定并采采取措施施；8）积极极管理与与顾客的的关系，以以实现持持续成功功。2、领导导作用各层领导导建立统统一的宗宗旨和方方向,并且创创造全员员参与的的条件,以实现现组织的的质量目目标。可开展的的活动包包括：1）在整整个组织织内,就其使使命、愿愿景、战战略、方方针和过过程进行行沟通；2）在组组织的所所有层次次创建并并保持共共同的价价值观和和公平道道德的行行为模式式；3）培育育诚信和和正直的的文化；4）鼓励励在整个个组织范范围内履履行对质质量的承承诺；5）确保保各级领领导者成成为组织织人员中中的实际际楷模；6）为人人们提供供履行职职责所需需的资源源、培训训和权限限；7）激发发、鼓励励和表彰彰员工的的

5、贡献。3、全员员参与整个组织织内各级级人员的的胜任、授权和和参与,是提高高组织创创造和提提供价值值能力的的必要条条件。4、过程程方法将活动作作为相互互关联、功能连连贯的过过程系统统来理解解和管理理时，可可更加有有效和高高效地得得到一致致的可预预知的结结果。5、改进进成功的组组织总是是致力于于持续改改进。可开展的的活动包包括：1）促进进在组织织的所有有层次建建立改进进目标；2）对各各层次员员工进行行培训，使使其懂得得如何应应用基本本工具和和方法实实现改进进目标；3）开发发和部署署整个组组织实施施的改进进项目；4）跟踪踪、评审审和审核核改进项项目的计计划、实实施、完完成和结结果；5）将新新产品开开

6、发或产产品、服服务和过过程的更更改都纳纳入到改改进中予予以考虑虑；6）赞赏赏和表彰彰改进；6、循证证决策基于数据据和信息息的分析析和评价价的决策策更有可可能产生生期望的的结果。7、关系系管理为了持续续成功,组织需需要管理理与供方方等相关关方的关关系。可开展的的活动包包括：1）确定定组织和和相关方方（例如如：供方方、合作作伙伴、顾客、投资者者、雇员员或整个个社会）的的关系；2）确定定需要优优先管理理的相关关方的关关系；3）建立立权衡短短期收益益与长期期考虑的的关系；4）收集集并与相相关方共共享信息息、专业业知识和和资源；5）适当当时，测测量绩效效并向相相关方共共同开展展开发和和改进活活动；6）与

7、供供方、合合作伙伴伴及其他他相关方方共同开开展开发发和改进进活动；7）鼓励励和表彰彰供方与与合作伙伙伴的改改进和成成绩；二、七个个方法论论1 55W2HH：Why: 为什什么要做做；whoo:由谁谁负责；wheen:何何时完成成；wheere:在哪儿儿完成；whaat:要要做什么么；howw:如何何评价结结果；howw mmuchh：完成到到什么程程度。2、过程程控制：5M: 人、机、料料、法、环。3、过程程方法：1）过程程需要策策划2）过程程要受控控3）过程程要增值值4、PDDCA，也也叫戴明明圆环。PDCAA循环能能够应用用于所有有过程以以及作为为整体的的质量管管理体系系，是一一种动态态方

8、法，可可以在组组织内的的各个过过程及过过程间的的所有相相互作用用中进行行实施。组织可可以对各各层次PPDCAA循环进进行管理理。P策划：建立体体系及其其过程的的目标，配配备所需需要的资资源，以以实现与与顾客要要求和组组织方针针相一致致的结果果；D实施：实施所所做的策策划；C检查：根据方方针，目目标和要要求对过过程以及及产品和和服务进进行监视视和测量量（适用用时），并并报告结结果；A处置：必要时时，采取取措施提提高绩效效。5、SWWOT决决策法：就是将将研究对对象的主主要内部部优势、劣势和和外部的的机会和和威胁等等，运用用这种方方法，可可以对研研究对象象所处的的情景进进行全面面、系统统、准确确的

9、研究究，从而而根据研研究结果果制定相相应的发发展战略略、计划划以及对对策等。6、目标标制定：SMAART原原则具、测、达达、关、时；即即设立具具体的、可度量量的、可可达到的的、相关关的、有有时限的的目标。7、纠正正措施的的四个阶阶段、八八个步骤骤策划阶段段：1）确认认事实，明明确责任任 2）分分析产生生问题的的原因 3）确确定主要要原因4）纠正正或制定定纠正措措施；实施阶段段：5）实施施纠正或或纠正措措施检查阶段段：6）验证证措施效效果，未未达到效效果继续续分析原原因处置阶段段：7）制定定巩固措措施 8）举举一反三三并标准准化三、质量量管理体体系控制制思路简简介1、说你你所做，做做你所说说，记

10、你你所做；2、该说说的说到到，说到到做到，必必要的予予以记录录；3、方针针适宜、目标具具体、岗岗位清晰晰、分工工明确、流程优优化、程程序固化化、过程程监控、奖惩分分明、持持续改进进。四、ISSO 990011:20015与与20008版的的主要变变化本次次修订是是根据联联合技术术合作工工作组（JJTCGG）制定定并于220122年发布布的ISSO/IIEC导导则第1部分分附件件SL中中，规定定的适用用于所有有ISOO 管理理体系国国际标准准的通用用框架。结构变变化见下下表管理原则则由原来来的八项项管理原原则转变变为七项项管理原原则；结构由原原来的八八章增加加为十章章，条款款顺序进进行了大大幅度

11、调调整；取消了管管理者代代表的指指定，更更多条款款内容突突出领导导作用；增加新关关注点，如如内外部部环境、相关方方的需求求和期望望、对风风险和机机遇的应应对、变变更管理理、绩效效指标等等内容，将将“部门+要素”的管理理方式提提升到“过程绩绩效”的管理理理念。对文件和和记录的的概念有有所突破破，取消消了质量量手册和和程序文文件这类类文件形形式，统统一用“形成文文件的信信息”取而代代之；取取消了“记录”的用语语，统一一用活动动结果的的“证据”取而代代之。吸纳了绩绩效管理理等内容容；消除一些些理解误误区，如如不再将将预防措措施与纠纠正措施施并提。其它内容容，如术术语的变变化，对对于外包包控制的的变化

12、等等内容。总之ISSO90001:20115版较较之20008版版发生了了结构和和内容上上的重大大变化。五、质量量、环境境、职业业健康安安全三体体系框架架结构：条款ISO990011：20015ISO1140001:220155GB/TT280001-201111范围范围范围2规范性引引用文件件规范性引引用文件件规范性引引用文件件3术语和定定义术语和定定义术语和定定义4组织环境境组织背景景职业健康康安全管管理体系系要素：4.1总总要求4.2职职业健康康安全方方针4.3策策划4.4 实施和和运行4.5检检查4.6管管理评审审5领导力领导6策划策划7支持支持8运行运行9绩效评价价绩效评价价10改进

13、改进第二章：ISOO90001:220155质量量管理体体系 要要求的的理解与与实施ISO990011:20015质质量管理理体系要要求章章节结构构1.范围围2.规范范性引用用文件3.术语语和定义义4.组织织所处的的环境 4.1理解解组织及及其所处处的环境境 4.2理解解利益相相关方的的需求和和期望 4.3确定定质量管管理体系系的范围围 4.4质量量管理体体系及其其过程5.领导导作用 5.1领导导作用和和承诺 5.2方针针 5.3组织织的岗位位、职责责和权限限6.策划划 6.1应对对风险和和机会的的措施 6.2质量量目标及及其实现现的策划划 6.3变更更的策划划7.支持持 7.1资源源 7.2

14、能力力 7.3意识识 7.4沟通通 7.5文件件化信息息8.运行行 8.1运行行的策划划和控制制 8.2产品品和服务务的要求求 8.3产品品和服务务的设计计与开发发 8.4外部部提供的的过程、产品和和服务的的控制 8.5生产产和服务务的提供供 8.6产品品和服务务的放行行 8.7不符符合输出出的控制制9.绩效效评价 9.1监视视、测量量、分析析和评价价 9.2内部部审核 9.3管理理评审10.改改进 100.1总总则10.22不符合合与纠正正措施10.33持续改改进标准中部部分字词词的理解解：“应”表示要要求；“宜”表示建建议；“可以”表示允允许；“能”表示可可能或能能够；“注”是一种种说明性

15、性、解释释性或提提示性的的表述，不不是要求求，不能能作为评评定的依依据。ISO990011:20015质质量管理理体系要要求1.范围围本标准为为下列组组织规定定了质量量管理体体系要求求:a)需要要证实其其具有稳稳定地提提供满足足顾客要要求和适适用法律律法规要要求的产产品和服服务的能能力；b)通过过体系的的的有效效应用,包括体体系改进进的过程程,以及保保证符合合顾客和和适用的的法律法法规要求求,旨在增增强顾客客满意。本标准规规定的所所有要求求是通用用的,旨在适适用于各各种类型型、不同同规模和和提供不不同产品品和服务务的组织织。注1:在在本标准准中,术语“产品”或“服务”仅适用用于预期期提供给给顾

16、客或或顾客所所要求的的产品和和服务；注2:法法律法规规要求可可称作为为法定要要求。2.规范范性引用用文件下列文件件对于本本文件的的应用是是必不可可少的。凡是注注日期的的引用文文件,仅注日日期的版版本适用用于本文文件。凡是不注注日期的的引用文文件,其最新新版本(包括所所有的修修改单)适用于于本文件件。GB/TT190000:20115 质质量管理理体系基基础和术术语(IISO990000:20015,IDTT)3.术语语和定义义GB/TT190000:20115界定定的术语语和定义义适用于于本文件件。部分术语语：组织的环环境：对对组织建建立和实实现目标标的方法法有影响响的内部部和外部部结果的的组

17、合。相关方：可影响响决策或或活动、或被决决策或活活动所影影响，或或他自已已感觉到到被决策策或活动动所影响响的个人人或组织织。外包：安安排外部部组织执执行组织织的部分分职能或或过程。质量：实实体的若若干固有有特性满满足要求求的程度度。要求：明明示的，通通常隐含含的或必必须履行行的需求求和期望望。理解要点点：明示示的：即即规定的的要求，如如口头的的、文件件规定的的。隐含的：即不言言而喻的的，如银银行为顾顾客的存存款保密密。必须履行行的：一一般包括括法律法法规和强强制性标标准要求求。不合格：未满足足要求。输出：过过程的结结果理解要点点：一般般而言，输输出分为为以下四四大类：服务（如如运输）；软件（如

18、如计算机机程序、字典）；硬件（如如发动机机机械零零件）；流程性性材料（如如润滑油油）产品：在在组织和和顾客之之间未发发生任何何交易的的情况下下，组织织生产的的输出。服务：至至少有一一项活动动必须在在组织和和顾客之之间进行行的输出出。理解要点点：服务务是输出出的一种种形式。与产品品的区别别在于：至少有有一项活活动必须须在供方方和顾客客之间的的接触面面上完成成。4 组织织环境4.1理理解组织织及其环环境组织应确确定与其其目标和和战略方方向相关关并影响响其实现现质量管管理体系系预期结结果的各各种外部部和内部部因素。组织应对对这些内内部和外外部因素素的相关关信息进进行监视视和评审审。注1：这这些因素素

19、可以包包括需要要考虑的的正面和和负面要要素或条条件。注2：考考虑国际际、国内内、地区区和当地地的各种种法律法法规、技技术、竞竞争、市市场、文文化、社社会和经经济因素素，有助助于理解解外部环环境。注3：考考虑组织织的价值值观、文文化、知知识和绩绩效等相相关因素素，有助助于理解解内部环环境。 理解要点点：组织环境境的理解解：环境是组织织生存发发展的物物质条件件的综合合体,它它存在于于组织界界限之外外但能够够对组织织行为产产生直接接、间接接的影响响。环境对组组织有制制约作用用,但组组织在环环境面前前并不完完全是消消极被动动的,可可通过各各种方式式以控制制、影响响环境。组织面临临的外部部环境有有宏观、

20、中观和和微观环环境。宏观环境境指某某一特定定社会中中对所有有的企业业或其他他组织都都发生影影响的环环境,包包括：政治法律律环境；经济环境境；社会环境境；技术环境境；文化环境境；自然环境境等。中观环境境包括括产业环环境和区区域环境境。产业环境境包括：竞争结构构(现有有竞争对对手、潜潜在的进进入者、供方、买方、替代品品生产企企业)；产业发展展阶段(幼稚期期、成长长期、成成熟期、衰退期期)区域环境境包括：社会经济济条件:经济结结构、人人口分布布、交通通运输、通讯条条件和文文化教育育等；自然条件件:土地地资源条条件、河河流水文文条件、生物情情况、气气候条件件、环境境污染状状况等。微观环境境即组组织所处

21、处的具体体环境,包括供供应商、顾客、竞争者者、公众众和政府府等。每每个组织织面临不不同的微微观环境境,这是是组织所所极度关关心的。内部环境境：价值观;文化;管理、组组织结构构、作用用和职责责；政策、目目标和战战略；资源(资资本、时时间、人人员、工工艺、系系统技术术);信息系统统、信息息流通和和决策系系统(包包括正式式和非正正式的）;绩效等相相关因素素。4.2 理解相相关方的的需求和和期望 由于相相关方对对组织持持续提供供符合顾顾客要求求和适用用法律法法规要求求的产品品和服务务的能力力产生影影响或潜潜在影响响，因此此，组织织应确定定： a)与与质量管管理体系系有关的的相关方方； b)这这些相关关

22、方的要要求。 组织应对对这些相相关方及及其要求求相关的的信息进进行监视视和评审审。 理解要点点：与质量管管理体系系有关的的利益相相关方包包括：顾顾客、供供方和合合作伙伴伴、员工工、股东东、社会会、银行行、政府府部门、工会、竞争者者、持反反对意见见的压力力集团、协会等等。利益益相关方方的要求求是不断断变化的的，组织织应对这这些相关关方及其其要求相相关的信信息进行行监视和和评审。4.3 确定质质量管理理体系的的范围 组织织应明确确质量管管理体系系的边界界和适用用性,以以确定其其范围。在确定范范围时,组织应应考虑: a)各种内内部和外外部因素素,见44.1； b)相关方方的要求求,见44.2； c)

23、组织的的产品和和服务。对于本标标准中适适用于组组织确定定的质量量管理体体系范围围的全部部要求,组织应应予以实实施。组织的质质量管理理体系范范围应作作为形成成文件的的信息加加以保持持。该范围应应描述所所覆盖的的产品和和服务类类型,若若组织认认为其质质量管理理体系的的应用范范围不适适用于本本标准的的某些要要求,应应说明理理由。那些不适适用组织织的质量量管理体体系的要要求，不不能影响响组织确确保产品品和服务务合格以以及增强强顾客满满意的能能力或责责任，否否则不能能声称符符合本标标准。理解要点点：应明确界界定QMMS的边边界：QQMS边边界：指指组织确确定的物物理界限限、场所所界限。注：边界界可以是是

24、一个或或一组过过程，一一个场所所、一个个完整的的组织或或一个组组织所控控制的多多个场所所，应界界定QMMS的适适用性（IISO990011所有要要求是通通用的）；如果标标准条款款不能实实施，必必须不影影响提供供合格产产品的能能力、并并有合理理的理由由；QMMS范围围应形成成文件化化的信息息。组织织需将确确定的管管理体系系范围形形成文件件化信息息，并宜宜纳入上上述活动动的输出出。形成成文件的的信息包包括对不不适用条条款的理理由说明明。4.4质质量管理理体系及及其过程程4.4.1总则则组织应按按本标准准的要求求建立,实施,保持和和持续改改进质量量管理体体系,包包括所需需的过程程和它们们之间的的相互

25、作作用。组织应确确定质量量管理体体系所需需的过程程及其在在整个组组织的应应用，且且应：a)确定定这些过过程所需需的输入入和期望望的输出出；b)确定定这些过过程的顺顺序和相相互作用用；c)确定定和应用用所需的的准则和和方法(包括监监视、测测量和相相关绩效效指标),以确确保这些些过程的的运行和和有效控控制；d)确定定并确保保获得这这些过程程所需的的资源；e)规定定与这些些过程相相关的责责任和权权限；f)应对对按照66.1的的要求所所确定的的风险和和机遇；g)评价价这些过过程,实实施所需需的变更更,以确确保实现现这些过过程的预预期结果果；h)改进进过程和和质量管管理体系系。4.4.2在必必要的程程度

26、上,组织应应:a)保持持形成文文件的信信息以支支持过程程运行；b)保留留确认其其过程按按策划进进行的形形成文件件的信息息。理解要点点：“建立”是指组组织按IISO990011标准的的要求，规规定组织织结构、职责、策划、活动、惯例、程序、过程和和资源等等要求，并并适当地地形成质质量管理理体系文文件。“实施、保持”是指质质量管理理体系建建成后，按按质量管管理体系系的要求求实施运运行，并并不断改改进和完完善质量量管理体体系。在在策划质质量管理理体系是是确定需需要处理理的风险险和机会会，其目目的是确确保质量量管理体体系能达达成其预预期的结结果，通通常要强强化正面面的影响响；预防防、或减减少非预预期的影

27、影响，从从而实现现改进。处理风风险的选选项包括括：风险险规避、冒险以以寻求机机会、消消除风险险源、改改变可能能性或者者后果、风险共共担、或或基于合合理的决决策承受受风险。机会可可以导向向：采有有新方法法、开发发新产品品、打开开新市场场、获得得新顾客客、构建建伙伴关关系、使使用新工工艺、其其它合适适的或可可行的可可能性，以以处理组组织及顾顾客的要要求。5 领导导作用5.1领领导作用用和承诺诺5.1.1总则则最高管理理者应证证实其对对质量管管理体系系的领导导作用和和承诺,通过：a)对质质量管理理体系的的有效性性承担责责任；b)确保保制定质质量管理理体系质质量方针针和质量量目标,并与组组织环境境和战

28、略略方向相相一致；c)确保保质量管管理体系系的要求求融入到到组织的的业务过过程；d)促进进使用过过程方法法和基于于风险的的思维；e)确保保获得质质量管理理体系所所需的资资源；f)沟通通有效的的质量管管理和符符合质量量管理体体系要求求的重要要性；g)确保保实现质质量管理理体系预预期的结结果；h)促使使、指导导和支持持员工努努力提高高质量管管理体系系的有效效性；i)推动动改进；j)支持持其他管管理者履履行其相相关领域域的职责责。注:本标标准使用用的“业务”一词可可大致理理解为涉涉及组织织存在目目的的核核心活动动，无论论是公营营、私营营、营利利或非营营利组织织。理解要点点：1、20015版版标准提提

29、出的新新的要求求：1）最高高管理者者应为质质量管理理体系的的有效性性承担责责任；2）最高高管理者者应确保保质量管管理体系系与组织织的业务务过程整整合；3）最高高管理者者应促进进过程方方法的使使用和基基于风险险的思维维；4）最高高管理者者应确保保质量管管理体系系实现其其预期的的结果；5）支持持其他相相关管理理角色以以证实其其在其职职责范围围内的领领导作用用；2、质量量方针的的建立，就就能够体体现在其其经营的的外部环环境因素素的背景景下其对对过程、产品和和服务的的质量方方面的所所示，并并能够支支持组织织实现其其战略方方向；质量目标标的建立立，应遵遵从质量量方针和和SMAART原原则，应应体现组组织

30、的过过程，产产品和服服务的质质量特性性满足要要求方面面的内容容。3、确保保将质量量管理体体系要求求整合到到组织的的运营过过程中；强调的的是体系系的运行行应与组组织的实实际情况况匹配，不不要出现现“两层皮皮”。4、风险险：不确确定性的的影响。组织存存在很多多类型的的风险，从从来源上上分为内内部风险险（包括括经营风风险、资资产风险险、财务务风险、行为风风险、安安全风险险、环境境污染风风险、信信息安全全风险、体系风风险、产产品开发发风险、生产过过程风险险、交付付和服务务风险、质量风风险）和和外部风风险（包包括地理理位置风风险、行行业风险险、市场场风险、项目风风险、政政策风险险、股市市风险）；从性质质

31、上来讲讲，分为为组织所所处的环环境风险险、自然然灾害风风险、过过程风险险以及决决策风险险。5、对待待风险的的3种处处理：1）规避避风险：采取措措施尽量量将风险险去除，如如环境污污染、交交付的时时限、开开发周期期、生产产成本等等，可以以用必要要的投入入和完善善的策划划来规避避风险；2）降低低风险：实在规规避不了了的风险险，采取取措施将将风险的的影响程程度降低低到最小小；3）风险险接受：在规避避风险和和降低风风险都做做到的时时候，仍仍然存在在的风险险，而且且是对组组织的生生存和运运营必须须承担的的风险，只只能接受受。但这这种风险险应当越越少越好好，而且且必须在在承担的的过程中中降低其其危害程程度和

32、时时间。6、资源源是过程程有效运运行和实实现过程程增值，达达到预期期结果的的必要条条件，必必须保证证。资源源可以包包括：人人力资源源、基础础设施、工作环环境、信信息、天天然资源源、材料料、财务务资源等等。5.1.2以顾顾客为关关注的焦焦点最高管理理者应证证实其以以顾客为为关注焦焦点的领领导作用用和承诺诺,通过过：a)确定定、理解解并持续续改进满满足顾客客要求以以及适用用的法律律法规要要求； b)确定定和应付付能够影影响产品品和服务务符合性性以及增增强顾客客满意能能力的风风险和机机遇；c)始终终致力于于增强顾顾客满意意。理解要点点：组织依存存于顾客客，只有有顾客需需要，组组织才能能生存和和发展。

33、最高管管理者应应以满足足顾客要要求，增增强顾客客满意作作为最终终目的。最高管管理者是是为达到到此目的的所实施施的全部部过程的的责任者者。可进行的的活动包包括：1）了解解从组织织获得价价值的直直接和间间接的顾顾客；2）了解解顾客当当前和未未来的需需求和期期望；3）将组组织的目目标与顾顾客需求求和期望望联系起起来；4）将顾顾客的需需求和期期望，在在整个组组织内予予以沟通通；5）为满满足顾客客的需求求和期望望，对产产品的服服务进行行策划、设计、开发、生产、交付和和支持；6）测量量和监视视顾客满满意度，并并采取适适当的措措施；7）在有有可能影影响到顾顾客满意意度的相相关方的的需求和和期望方方面，确确定

34、并采采取措施施；8）积极极管理与与顾客的的关系，以以实现持持续成功功。最高管理理者需要要确保与与已确定定的风险险和机会会相适应应的措施施都得到到了实施施，并实实现其期期望结果果。如未未达到，需需进行PPDCAA管理循循环以确确保为进进一步改改进分配配相应职职责，直直到满足足顾客需需求及期期望。5.2 质量方方针5.2.1 制制定质量量方针最高管理理者应制制定、实实施和保保持质量量方针,质量方方针应:a)适应应组织的的宗旨和和环境并并支持其其战略方方向；b)为制制定质量量目标提提供框架架；c)包括括满足适适用要求求的承诺诺；d)包括括持续改改进质量量管理体体系的承承诺。5.2.2沟通通质量方方针

35、质量方针针应：a)作为为形成文文件的信信息,可可获得并并保持；b)在组组织内得得到沟通通；c)适宜宜时,可可向有关关相关方方提供。理解要点点：1、质量量方针的的定义：由组织织的最高高管理者者正式发发布的，一一个组织织关于质质量的总总的宗旨旨和方向向。由此此，最高高管理者者是通过过方针的的正式发发布，确确立组织织在质量量方面的的宗旨和和方向，履履行其“领导作作用”最重的的职责。质量方方针能为为组织提提供关注注的焦点点，形成成全体员员工的凝凝聚力。显示组组织对外外的质量量承诺，争争取顾客客信任。“正式发发布”可以通通过文件件化，正正式的批批准，明明确发布布日期来来体现。质量方针针的作用用：宣传性对

36、市市场、顾顾客有号号召力,发挥吸吸引和感感染作用用；鼓励性对组组织员工工有激励励性,有有利于发发挥团队队的整体体作用；制约性对组组织各部部门、各各类人员员有明确确的质量量指标和和考核要要求,使使每项过过程活动动都处于于受控状状态,能能够发挥挥对过程程的控制制作用。5.3 组织的的岗位、职责和和权限最高管理理者应确确保整个个组织内内相关岗岗位的职职责、权权限得到到分派、沟通和和理解。最高管理理者应分分派职责责和权限限，以：a）确保保质量管管理体系系符合本本标准的的要求；b）确保保各过程程获得其其预期输输出；c）报告告质量管管理体系系的绩效效及其改改进机会会（见110.11），特特别向最最高管理理

37、者报告告；d）确保保在整个个组织内内推动以以顾客为为关注焦焦点；e）确保保在策划划和实施施质量管管理体系系变更时时保持其其完整性性。理解要点点：1、组织织应制定定组织结结构图、业务流流程图、岗位说说明书和和权限指指引等内内部管理理制度或或相关文文件，使使员工了了解和掌掌握组织织架构设设计及权权限分配配情况，正正确履行行职责。组织应应当定期期对组织织架构设设计与运运行的效效率和效效果、职职责权限限和履行行情况进进行全面面评估，发发现组织织架构设设计与运运行中存存在缺陷陷的、职职责权限限的履行行存在不不到位的的地方，应应当及时时进行优优化调整整。2、质量量管理体体系方面面职责权权限：1）组织织建立

38、、实施质质量管理理体系；2）批准准质量管管理制度度；3）组织织制定、落实公公司质量量管理目目标；4）组织织质量管管理体系系审核；5）组织织实施质质量管理理体系的的监督检检查；6）审批批年度培培训计划划；7）向总总经理报报告质量量管理的的重大事事宜；8）负责责质量管管理体系系事宜对对外联系系；9）提出出奖惩措措施方案案；10）调调整质量量工作岗岗位。6.策划划6.1应应对风险险和机遇遇的措施施6.1.1策划划质量管管理体系系,组织织应考虑虑4.11所描述述的因素素和4.2所提提及的要要求,确确定需要要应对的的风险和和机遇,以便：a)确确保质量量管理体体系能够够实现预预期结果果；b)增增强有利利影

39、响；c)避免免或减少少不利影影响；d)实实现改进进。6.1.2 组组织应策策划：a)应对对这些风风险和机机遇的措措施；b)如何何：1)在质质量管理理体系过过程中整整合并实实施这些些措施；2)评价价这些措措施的有有效性。应对风险险和机遇遇的措施施应与产产品和服服务的符符合性的的潜在影影响相适适应。注1：应应对风险险可包括括规避风风险，为为寻求机机遇承担担风险，消消除风险险源，改改变风险险的可能能性和后后果，分分担风险险，或通通过明智智决策延延缓风险险。注2：机机遇可能能导致采采用新实实践，推推出新产产品，开开辟新市市场，赢赢得新客客户，建建立合作作伙伴关关系，利利用新技技术以及及能够解解决组织织

40、或其顾顾客需求求的其他他有利可可能性。6.2 质量目目标及其其实现的的策划6.2.1组织应应对质量量管理体体系所需需的相关关职能,层次和和过程设设定质量量目标。质量目目标应:a)与质质量方针针保持一一致;b)可测测量;c)考虑虑适用的的要求;d)与提提供合格格产品和和服务以以及增强强顾客满满意相关关;e)予以以监视;f)予以以沟通;g)适时时更新。组织应保保留有关关质量目目标的形形成文件件的信息息。6.2.2策划划如何实实现质量量目标时时,组织织应确定定：a)采采取的措措施；b)需需要的资资源；c)由由谁负责责；d)何何时完成成；e)如如何评价价结果。理解要点点:1、质量量目标的的建立和和质量

41、目目标达成成的策划划，可帮帮助组织织达成组组织目标标的一致致性。组组织需在在过程或或各职能能级别中中设立合合适的质质量目标标，以确确保战略略方向和和质量方方针的实实施。2、可考考虑使用用SMAART原原则来设设立，即即设立具具体的、可度量量的、可可达到的的、相关关的、有有时限的的目标。（具、测、达达、关、时）3、组织织应保持持与质量量目标相相关的形形成文件件的信息息。质量量目标应应进行必必要的更更新，以以对目前前质量目目标进行行变更或或修订，和和增加附附加或新新的目标标。6.3 变更的的策划当组织确确定需要要对质量量管理体体系进行行变更时时,此种种变更应应经策划划并系统统地实施施(见44.4)

42、。组织织应考虑虑到：a)变更更目的及及其潜在在后果；b)质量量管理体体系的完完整性；c)资源源的可获获得性；d)责任任和权限限的分配配或再分分配。理解要点点：1、在策策划质量量管理体体系的必必要变更更时，应应提前预预防变更更造成的的不良影影响，并并确保在在可控的的条件下下进行。2、组织织可基于于下列考考虑策划划质量管管理体系系的变更更：1）组织织所处的的内外部部环境的的变化；2）利益益相关方方的需求求、期望望及其他他相关方方面的任任何变化化；3）监视视、测量量、分析析及评价价的结果果，包括括所识别别的趋势势和反馈馈；4）已识识别的风风险和机机遇的评评审。3、基于于风险思思考的方方法对识识别策划

43、划质量管管理体系系变更时时的必要要措施是是很有帮帮助的。组织需需要对质质量管理理体系变变更进行行评估，因因为它可可能影响响组织持持续、稳稳定提供供满足顾顾客和法法律要求求的产品品和服务务，以及及提高顾顾客满意意度的能能力。7 支持持7.1资资源7.1.1总则则组织应确确定和提提供为建建立、实实施、保保持和改改进质量量管理体体系所需需的资源源。组织应考考虑：a)现现有的内内部资源源的能力力和局限限性;b)需需要从外外部供方方获得的的资源。7.1.2人员员组织应确确定并提提供质量量管理体体系的有有效实施施,以及及过程运运行和控控制所必必需的人人员。理解要点点：1、组织织应确定定有效实实施QMMS及

44、其其过程所所需要的的人员数数量，应应考虑人人员的相相关经验验、现有有工作量量和资格格，以使使其能够够履行在在质量管管理体系系中的职职能和工工作。2、为实实现某个个目标，组组织可决决定聘用用外部人人员或将将服务外外包给备备选的供供应商。3、本条条款相较较于20008版版条款66.2.1，更更加关注注组织在在选人、用人方方面的要要求，包包括用人人需求的的提出，招招聘到合合适的人人员和员员工异动动等人力力资源管管理要求求，必要要时组织织需要编编制与业业务规划划相匹配配的人力力资源规规划。7.1.3 基基础设施施组织应确确定、提提供和维维护过程程运行所所需的基基础设施施,以获获得合格格产品和和服务。注

45、:基础础设施可可包括：a)建筑筑物和相相关设施施；b)设备备,包括括硬件、软件；c)运输输资源；d)信息息和通讯讯技术。理解要点点:基础设施施应确保保顾客满满意,加加强了服服务行业业应用标标准的联联系;将将基础设设施的具具体内容容由标准准要求调调整到备备注中,使得标标准应用用的灵活活性更高高。7.1.4过程程运行环环境组织应应确定、提供并并维护过过程运行行所需要要的环境境,以获获得合格格产品和和服务。注:适当当的过程程运行环环境可能能是人文文因素与与物理因因素的结结合,例例如:a)社会会因素(如无歧歧视、和和谐稳定定、无对对抗);b)心理理因素(如:舒舒缓心理理压力、预防过过度疲劳劳、保护护个

46、人情情感);c)物理理因素(如温度度、热量量、湿度度、照明明、空气气流通、卫生、噪声)由于所提提供的产产品和服服务不同同,这些些因素可可能存在在显著差差异。理解要点点：工作环境境的定义义：工作作时所处处的一组组条件。条件包包括物理理的、社社会的、心理的的和环境境的因素素。该条条款，基基本是根根据工作作环境的的定义展展开阐述述的。这这些条件件会对与与产品质质量有关关的人和和物产生生影响，应应予以控控制。7.1.5 监监视和测测量资源源7.1.5.11总则当利用监监视或测测量活动动来验证证产品和和服务符符合要求求时，组组织应确确定并提提供确保保结果有有效和可可靠所需需的资源源。组织应确确保所提提供

47、的资资源：a）适合合特定类类型的监监视和测测量活动动；b）得到到适当的的维护，以以确保持持续适合合其用途途。组织应保保留作为为监视和和测量资资源适合合其用途途的证据据的形成成文件的的信息。7.1.5.22测量溯溯源当要求测测量溯源源时，或或组织认认为测量量溯源是是信任测测量结果果有效的的前提时时，则测测量设备备应：a）对照照能溯源源到国际际或国家家标准的的测量标标准，按按照规定定的时间间间隔或或在使用用前进行行校准和和（或）检检定（验验证），当当不存在在上述标标准时，应应保留作作为校准准或检定定（验证证）依据据的形成成文件的的信息；b）予以以标识，以以确定其其状态；c）予以以保护，防防止可能能

48、使校准准状态和和随后的的测量结结果失效效的调整整、损坏坏或劣化化。当发现测测量设备备不符合合预期用用途时，组组织应确确定以往往测量结结果的有有效性是是否受到到不利影影响，必必要时采采取适当当的措施施。7.1.6组织织的知识识组织应确确定运行行过程所所需的知知识,以以获得合合格产品品和服务务。这些知识识应予以以保持,并在需需要范围围内可得得到。为应付不不断变化化的需求求和发展展趋势,组织应应考虑现现有的知知识,确确定如何何获得更更多必要要的知识识,并进进行更新新。注1:组组织的知知识是从从其经验验中获得得的特定定知识,实现组组织的目目标所使使用的共共享信息息。注2:组组织的知知识可以以基于：a)

49、内部部来源(例如知知识产权权;从经经验中获获得的知知识;从从失败和和成功项项目中得得到的经经验教训训；得到到和分享享未形成成文件的的知识和和经验,过程、产品和和服务的的改进结结果);b)外部部来源(例如标标准;学学术交流流;专业业会议,从顾客客或外部部供方处处收集的的知识）。 理解要点点：1、知识识:通过学习习、实践践或探索索所获得得的认识识、判断断或技能能。注1:知知识可以以是显性性的,也也可以是是隐性的的;可以以是组织织的,也也可以是是个人的的。注2:知知识可包包括事实实知识、原理知知识、技技能知识识和人际际知识。2、知识识管理:对知识创创造过程程和知识识应用进进行规划划和管理理的活动动。

50、提出这一一新要求求目的有有两点:一是为了了防止由由于员工工流动和和未能捕捕捉和分分享信息息导致有有关组织织知识的的流失保护护组织的的知识;二是要鼓鼓励组织织通过从从经验中中总结、师傅带带徒弟、辅导、从标杆杆学习中中获取知知识获得所所需的知知识。包括：1）存在在于文件件、手册册、图纸纸中的知知识2）存在在于人的的头脑中中的知识识3）已经经凝聚在在工作过过程、经经营管理理制度和和方法等等之中的的知识4）嵌入入(外化化)在产产品或者者服务中中的知识识这些知识识有的是是经验性性的、有有的是理理论性的的;有的的是意会会的、有有的是言言传的;有的是是显性的的、有的的是隐性性的。3、由于于知识的的高度抽抽象

51、性,人们更更容易从从知识的的拥有者者或者知知识的载载体这样样一些看看得见的的实物、人员或或者组织织机构来来辨识知知识的存存在。所所以人们们容易看看到的是是保存知知识的书书刊、文文件、工工程图纸纸、数据据载体(计算机机的数据据库、光光盘、磁磁盘等)以及有有知识的的人员,还有与与知识密密切相关关的组织织。这些些知识按按来源和和用途有有着各式式各样的的有机联联系,构构成了各各种类型型的知识识系统。7.2 能力组织应:a)确定定其控制制范围内内的人员员所需具具备的能能力,这这些人员员从事的的工作影影响质量量管理体体系绩效效和有效效性；b)基于于适当的的教育、培训或或经历,确保这这些人员员具备所所需能力

52、力；c)适用用时,采采取措施施获得所所需的能能力,并并评价措措施的有有效性;d)保留留适当的的形成文文件的信信息,作作为人员员能力的的证据。注:采取取的适当当措施可可包括对对在职人人员进行行培训、辅导或或重新分分配工作作,或者者招聘具具备能力力的人员员等。理解要点点：1、能力力的定义义：经证证实的应应用知识识和技能能的本领领。2、一个个人的能能力看：1）是否否具有一一定的知知识和技技能；2）能否否应用这这些知识识和技能能解决实实际问题题。3）结果果能否达达到预期期的目的的和策划划的要求求。三个条件件，缺一一不可。没有知知识和技技能，就就谈不上上应用。可有了了知识和和技能，并并不等于于你就能能够

53、应用用和应用用能够达达到预期期目的和和要求。可通过过考试看看其是否否掌握某某种知识识和技能能；通过过实践看看其应用用知识和和技能解解决问题题的能力力和结果果能否达达到预期期目的和和要求。7.3意意识组织应确确保其控控制范围围内的相相关人员员知晓：a)质量量方针;b)相关关的质量量目标;c)他们们对质量量管理体体系有效效性的贡贡献，包包括改进进质量绩绩效的益益处;d)不符符合质量量管理体体系要求求的后果果。理解要点点：什么是意意识？意意识是人人脑的机机能，意意识是人人脑对客客观世界界的主观观映象，在在心理学学中,意意识是“人所特特有的一一种对客客观现实实的高级级心理反反映形式式”，作为为高级动动

54、物的人人和动物物的根本本区别,就是人人具有意意识。归纳：意意识决定定态度；态度决决定行动动；行动动决定结结果；足足以看出出提升意意识的重重要性。7.4 沟通组织应确确定与质质量管理理体系相相关的内内部和外外部沟通通,包括括：a)沟通通什么;b)何时时沟通;c)与谁谁沟通;d)如何何沟通；e)有谁谁负责。理解要点点：1、沟通通是信息息的传达达和理解解的过程程，同时时也是感感情的交交流过程程。2、组织织内部和和外部的的沟通需需要的方方法可能能不同。外部沟沟通可能能需要更更正式，如如报告、规范、发票、服务水水平协议议等。相相比之下下，内部部沟通可可使用非非正式的的沟通方方式，如如：简报报、电子子邮件

55、、企业内内网等。根据问问题的重重要性，内内部沟通通可能也也需要较较正式的的方法。如：书书面报告告和规范范。3、沟通通的主要要方式/工具包包括但不不限于：1）文件件资料传传递；22）例会会/专题题会议/座谈；3）口口头/书书面汇报报；4）培培训；55）技术术交底；6）网网络信息息平台；7）警警示标志志/统一一的辨识识标志；8）通通知、通通报、内内部刊物物、声像像和电子子媒体。7.5 形成文文件的信信息7.5.1 总总则组织的质质量管理理体系应应包括：a)本本标准要要求的形形成文件件的信息息;b)组组织确定定的为确确保质量量管理体体系有效效性所需需的形成成文件的的信息;注:对对于不同同组织,质量管

56、管理体系系形成文文件的信信息的多多少与详详略程度度可以不不同,取取决于：1）组织织的规模模,以及及活动、过程、产品和和服务的的类型;2）过程程的复杂杂程度及及其相互互作用；3）人员员的能力力。7.5.2 创创建和更更新在创建和和更新文文件的信信息时,组织应应确保适适当的：a)标识识和说明明(如:标题、日期、作者、索引编编号等);b)格式式(如:语言、软件版版本、图图片)和和媒介(如:纸纸质、电电子格式式);c)评审审和批准准,以确确保适宜宜性和充充分性。7.5.3 形形成文件件的信息息的控制制7.5.3.11应控制制质量管管理体系系和本标标准所要要求的形形成文件件的信息息,以确确保：a)无论论

57、何时何何处需要要这些信信息,均均可获得得并适用用；b)予以以妥善保保护(如如:防止止失密、不当使使用或不不完整)。7.5.3.22为控制制形成文文件的信信息,适适用时,组织应应关注下下列活动动:a)分发发、访问问、检索索和使用用；b)储存存和防护护,包括括保持可可读性；c)变更更控制(比如:版本控控制);d)保留留和处置置。1）对确确定策划划和运行行质量管管理体系系所必需需的来自自外部的的原始的的形成文文件的信信息,组组织应进进行适当当的识别别和控制制2）应对对所保存存的作为为符合性性证据的的形成文文件的信信息予以以保护,防止非非预期的的更改。注:形形成文件件的信息息的“访问”可能意意味着允允

58、许查阅阅并授权权修改。理解要点点：1）对形形成文件件的信息息的控制制还包括括分发、访问、检索和和使用、存储和和防护、变更控控制、保保留和处处置。这这些同样样适用于于由组织织确定的的对于QQMS的的策划和和运行而而言必要要的外部部文件。2）如组组织确定定来源于于外部的的文件对对于组织织QMSS策划和和运行是是必需的的，则需需恰当识识别这些些文件，并并像其它它形成文文件的信信息得到到控制。3）如形形成文件件的信息息作为符符合性的的证据保保留，那那么这些些信息应应被保护护以免非非预期的的修改。8 运行行8.1 运行策策划和控控制组织应通通过采取取下列措措施,策策划、实实施和控控制为满满足产品品和服务

59、务要求所所需的过过程(见见4.44),并并实施第第6章所所确定的的措施：a)确定定产品和和服务的的要求；b)建立立下列内内容的准准则：1)过程程；2)产品品和服务务的接收收；c)确定定符合产产品和服服务要求求所需的的资源；d)按照照准则实实施过程程控制；e)在需需要的范范围和程程度上,确定并并保持、保留形形成文件件的信息息：1)证实实过程已已经按策策划进行行；2)证明明产品和和服务符符合要求求。策划的输输出应适适合组织织的运行行需要。组织应控控制策划划的更改改,评审审非预期期变更的的后果;必要时时,采取取措施消消除不利利的影响响。组织应确确保外包包过程的的控制(见8.4)。理解要点点：1、为实

60、实现其生生产和服服务提供供必要的的运行过过程，包包括由外外部提供供的过程程。组织织应对这这些过程程进行策策划、实实施和控控制，以以满足产产品和服服务提供供的要求求。2、策划划过程应应从确定定其产品品或服务务要求开开始。在在确定产产品和服服务要求求时，组组织不应应仅考虑虑顾客和和法律法法规要求求、还宜宜考虑组组织的战战略要求求，包括括利益相相关方的的相关要要求。3、建立立验收准准则，组组织应考考虑：11）风险险和机遇遇；2）质质量目标标；3）产产品和服服务的要要求。组织确定定的准则则以及支支持这些些准则的的文件化化的信息息是策划划的输出出。8.2产产品和服服务的要要求8.2.1顾客客沟通与顾客的