冲突管理培训教材

1、第一讲 揭开开冲突的的面纱（上上）随着国民民经济的的蓬勃发发展，中中国不可可避免地地成为全全球经济济前景看看好的经经济消费费和竞争争的市场场之一，世世界五百百强大量量拥入、国有企企业改制制、中小小企业关关停并轨轨、大学学不断扩扩招、军军队大量量精简、企业员员工大量量下岗、大量农农民拥入入城市、企业员员工职业业素质竞竞争等，造造成整个个社人与与人，人人与组织织之间的的冲突加加剧。冲冲突太强强烈影响响身心健健康和人人际关系系，没有有冲突又又没有生生气，适适当的建建设性冲冲突又能能产生危危机感、压力感感和创新新力。因因此，必必须寻找找化解与与转化冲冲突的方方法。本本课程就就是围绕绕这一话话题而展展开

2、，从从理论和和实践的的结合入入手，将将深奥的的理论通通俗化，化化腐朽为为神奇，简简明扼要要地介绍绍实用的的思路、方法和和工具。【案例】有一个老老财主，老老财主家家有一个个厨子，特特别擅长长做烤鸭鸭，他做做的烤鸭鸭远近闻闻名。老老财主的的朋友很很多，经经常去拜拜访他，吃吃这个厨厨子做的的烤鸭。但是大大家都只只顾着吃吃，忘了了做烤鸭鸭的厨子子，这令令厨子很很生气。有一次次，厨子子故意不不把一条条烤鸭的的腿端上上去。财财主发现现烤鸭少少了一条条腿，在在送走客客人后，就就问这个个厨子为为什么烤烤鸭就一一条腿？厨子告告诉他“咱们家家的鸭子子是都一一条腿”。老财财主不信信，于是是厨子带带他去鸭鸭舍看。到鸭

3、舍舍一看，鸭鸭子都在在睡觉，外外边只露露着一条条鸭腿，另另一条鸭鸭腿挡在在翅膀底底下。老老财主一一想，平平时这些些鸭子不不都是两两条腿吗吗，于是是他拍了了拍手，一一拍手，这这些鸭子子扑愣愣愣给吓醒醒了，于于是厨子子就跟他他说，“我的主主人啊，你你看，这这些鸭子子都需要要鼓掌，难难道我的的工作不不需要鼓鼓掌鼓励励吗？”点评：人人生需要要激励，这这正是学学习和自自我鼓励励的原因因。学习习冲突管管理，也也正是职职场人士士自我管管理、自自我提升升的必然然。冲突是什什么冲突一般般指对同同一事物物持有不不同看法法、理解解和态度度的双方方，为获获得主动动而产生生的矛盾盾、对立立和激化化。而冲冲突的官官方定义

4、义是指发发生在同同一空间间两个或或以上事事物的互互相对抗抗过程。其分为为两种：一种是是意识的的，另一一种是物物质的。意识以以认识为为基础，所所以是无无形的；物质的的冲突是是可见的的、有形形的。管理心理理学的研研究表明明，关于于冲突的的来源有有两种思思路。比比较流行行的看法法认为，冲冲突是对对稀有资资源的竞竞争。对对于目标标实施和和自主权权的渴望望，是冲冲突的基基本来源源。当一一个人的的行为阻阻碍了另另一个人人的目标标达成时时，就会会产生冲冲突。另另一种较较流行的的思路是是，把冲冲突看成成“不相容容的活动动”，认为为冲突是是由于一一种活动动以某种种方式干干涉或阻阻碍了另另一种活活动的进进行，从从

5、而产生生不相容容行为。无论人人们在合合作或竞竞争的方方式下工工作，不不论目标标利益是是否一致致，都会会由此形形成争议议或挫折折。这时时，冲突突是一种种动机行行为。人人的价值值观念以以及竞争争或合作作的动机机，导致致“不相容容活动”，竞争争因素往往往会强强化冲突突倾向，而而合作因因素则产产生协商商动机，以以便在冲冲突情景景中达成成一致意意见。从从管理心心理学的的研究来来看，“不相容容活动思思路”能够比比“目标竞竞争思路路”更好地地解释和和预测冲冲突行为为及其过过程，并并且，在在研究中中得到更更多的实实证支持持。（一）冲冲突的特特征冲突的特特征主要要有四点点：冲突的的直接目目的是打打败对方方，是直

6、直接以对对方为攻攻击目标标的一种种互动行行为；冲突双双方必须须有直接接的交锋锋；冲突各各方所追追求的目目标既可可能相同同又可能能不同，这这与竞争争必须是是对共同同目标争争夺的情情况不一一样；冲突在在形式上上比竞争争激烈得得多，它它往往突突破了规规则、规规章甚至至法律的的限制，带带有明显显的破坏坏性。（二）冲冲突的类类型冲突的类类型包括括：从规模模上划分分，有个个人之间间和集团团之间的的冲突；从性质质上划分分，有经经济冲突突、政治治冲突、思想冲冲突、文文化冲突突、宗教教冲突、种族冲冲突、民民族冲突突，以及及阶级冲冲突和国国际冲突突等；从方式式和程度度上划分分，有辩辩论、口口角、拳拳头、决决斗、仇

7、仇杀、械械斗、战战争等。社会学领领域最早早将冲突突作为一一种互动动类型来来研究的的人是德德意志帝帝国社会会学家GG齐美尔尔。他将将冲突划划分为44种类型型：战争，即即群体之之间的冲冲突；派别斗斗争，即即群体内内部的冲冲突；诉讼，即即通过法法律途径径处理的的冲突；非人格格的冲突突，即思思想观念念上的冲冲突。具体冲突突的原因因可能是是各种各各样的，但但归根结结底是由由社会的的不平等等造成的的，其中中主要是是财产、权力和和声望分分配的不不平等。冲突的的破坏作作用显而而易见，但但也有刺刺激社会会进步的的作用。对冲突突的社会会功能，社社会学界界存在不不同意见见。结构构功能主主义对冲冲突采取取否定态态度，

8、而而冲突理理论则强强调冲突突的正功功能，认认为一个个社会中中存在错错综复杂杂的冲突突，可以以防止社社会分裂裂和社会会僵化。冲突泛指指各式各各类的争争议。一一般所说说的争议议，指的的是：对对抗、不不搭调、不协调调，甚至至抗争，这这是形式式上的意意义；但但在实质质层面，冲冲突是指指在既得得利益或或潜在利利益方面面摆不平平。什么么是既得得利益呢呢？就是是指目前前所掌控控的各种种方便、好处、自由；而潜在在利益则则是指未未来可以以争取到到的方便便、好处处、自由由。管理学者者杜拉克克曾说：“任何组组织，包包括人或或机构，如如果不能能为他（它它）所置置身的环环境做出出贡献，在在长期情情况下，这这个组织织就没

9、有有存在的的必要，也也没有存存在的可可能。”因此，讲讲求绩效效，是现现代经营营者非常常重要的的使命。而经理理人如果果能够做做好冲突突管理，对对提升绩绩效会有有实质的的帮助。近百年来来，人们们对组织织冲突的的认识有有着三种种不同的的观点，即即冲突的的传统观观点、人人际关系系观点和和互相作作用观点点。冲突突的传统统观点认认为，冲冲突是不不利的，冲冲突会给给组织造造成消极极的影响响，因此此应该尽尽可能避避免，而而管理者者有责任任消除组组织中的的冲突；人际关关系的观观点认为为，冲突突必然而而不可避避免地存存在于所所有组织织之中，应应该接纳纳冲突，并并认识到到冲突可可以给组组织带来来好处。现在普普遍接受

10、受的是冲冲突的辩辩证观点点相互互作用观观点。该该观点认认为，过过于融洽洽、安宁宁、合作作的组织织容易对对变革的的需要表表现为静静止、冷冷漠和迟迟钝，因因此领导导的任务务是维持持适度的的冲突，当当组织内内部冲突突太多时时，应设设法尽力力消除冲冲突，当当组织内内冲突太太少，应应通过各各种方式式适度地地激发冲冲突，以以维持组组织的生生命力。尽管以以上三种种观点对对冲突的的认识存存在差异异，但是是有一点点是共同同的，即即组织中中冲突是是一种普普遍的现现象，应应该对冲冲突进行行管理。冲突管管理是一一个过程程，是一一个系统统模式。整个过过程包括括冲突的的诊断、冲突的的干涉、冲突管管理的效效果和冲冲突结果果

11、反馈四四个阶段段。（三）冲冲突管理理因此，冲冲突管理理就是正正确看待待和处理理不同意意见，理理解不同同的观点点，充分分利用双双向沟通通或争论论，有效效控制和和化解冲冲突，进进行决策策和解决决问题的的方法。冲突管理理的重点点，就在在于建立立既得利利益或潜潜在利益益上的共共识。什什么叫做做建立共共识？让让你的看看法、做做法与我我的看法法、做法法产生交交集，这这样的努努力过程程就叫建建立共识识，亦即即同意彼彼此所同同意的事事物。但但是如果果你的看看法和我我的看法法不能产产生交集集，而我我们都如如此认定定，这也也是建立立共识：亦即同同意所不不同意的的事物。例如一一对夫妇妇经过沟沟通协调调，决定定破镜重

12、重圆，这这是建立立共识；如果经经过沟通通协调，觉觉得还是是分开对对双方比比较好，这这也是建建立共识识。在任何社社会、公公司或家家庭中，冲冲突都无无法回避避，必须须靠一套套切合时时宜的制制度来运运作。所所以，我我们最应应该关心心的，是是如何制制法和执执法，其其中很重重要的关关键是：“制法从从宽，执执法从严严。”制法从从宽，指指的是法法本身要要合情合合理，一一个合情情合理的的法，才才是从宽宽的法。只要规规章制度度兼容并并包人情情和道理理的要求求，执行行起来就就要从严严，不要要再讲求求法外施施恩。一一套切合合时宜的的制度，就就是我们们防范、处理冲冲突最有有效的方方法。解决冲突突等于是是做决策策，做决

13、决策有三三种方法法：抽签签是最差差的方法法，但有有时它却却是必要要的，因因为抽签签是天意意，但需需要由人人来遵守守；次好好的方法法是仲裁裁，主管管不要一一开始就就拿出权权威棒，先先设法提提出一些些意见来来调停，倘倘若没有有办法调调停，再再进行仲仲裁。调调停的结结果是让让两边妥妥协，整整合的结结果则是是使冲突突的原因因消失。任何冲突突，要是是能够借借“整合”收场，其其结果最最好；要要是能够够借“妥协”收场，其其结果次次好；“妥协”不成的的话，至至少也要要借“仲裁”收场。第二讲 揭开开冲突的的面纱（下下）冲突的层层次按照冲突突的发生生对象，冲冲突可以以分为如如下四个个层次：个人内内心的冲冲突当同一

14、个个人面临临互不相相容的多多个目标标或试图图从事两两种以上上不相容容的活动动时，会会形成内内心心理理冲突。因此，个个人内心心的冲突突指内心心同时存存在的对对立想法法和感情情。个人人内心的的冲突包包括：双趋势冲冲突。指指个人具具有两个个同时并并存并为为之吸引引的目标标，限于于环境或或事实的的条件而而无法兼兼得的情情况下必必须选择择其一所所产生的的目标。双回避冲冲突。指指个人具具有同时时并存而而令人感感到威胁胁或压力力的目标标时，虽虽然两者者都想避避免，但但是迫于于情势而而必须选选择其中中之一所所产生的的冲突。趋避冲突突。个人人对单一一目标具具有爱恨恨交杂或或好恶相相间的矛矛盾心理理而进退退两难所

15、所产生的的冲突。个人间间的冲突突两个或两两个以上上人员在在交往时时，由于于工作或或生活目目标、风风格和价价值理念念互不相相同，产产生人际际之间的的冲突。人际冲冲突有三三类：任任务相关关冲突、情绪性性冲突、程序性性冲突。【案例11】某石油单单位来了了很多新新员工，其其中有三三个漂亮亮女孩，一一个是小小萍，一一个是小小江，一一个是小小洁。她她们三人人住在一一起，马马上成了了众多男男孩追求求的对象象。不久久之后，男男孩小李李追到了了小江，两两人处起起了朋友友，又过过了一段段时间，小小洁无意意中发现现了小李李的一些些问题，就就私下里里跟小萍萍讲。而而小萍爱爱传播这这些消息息，于是是就跟别别人讲了了。单

16、位位里的同同时都用用异样的的眼睛看看小江，小小洁也感感到了大大家的异异样，于于是便问问小李是是怎么回回事。没没想到小小李知道道这些之之后便跑跑到了女女生宿舍舍去吓唬唬小洁，小小洁很胆胆小，等等到小萍萍回来后后，就流流着泪偷偷偷对小小萍说了了小李的的举动。小萍性性格非常常内向，也也很胆小小，内心心很冲突突，担心心小李找找自己的的事儿，于于是便决决定自杀杀。她先是吃吃了安眠眠药，但但由于量量比较小小，睡到到11点点多钟后后就醒了了。于是是又捡了了点小石石头吃，结结果吃了了以后又又没事，又又想到触触电自杀杀，犹豫豫了好长长时间没没敢把手手插进开开关，又又想到上上吊，最最后决定定跳楼，从从四楼到到三楼

17、中中间的窗窗户跳了了下去。没想到到下面是是一个大大煤堆，第第二天九九点多钟钟时有人人发现摔摔残废了了的小萍萍。点评：实实际上，当当时小李李并没有有找小萍萍，但小小萍自己己的性格格特征使使得她的的内心冲冲突加剧剧，最终终导致了了这场悲悲剧。【案例22】安东尼罗宾讲讲过这样样一个故故事：在在一个酷酷寒的冬冬天早晨晨，购物物中心的的停车场场，新堆堆了一处处处的雪雪堆。约约翰把车车停好，旁旁边正是是好不容容易从雪雪堆中清清除出来来的唯一一出入口口。但就就在这时时，另一一辆车子子却直接接停在铲铲过雪的的人行道道上。这这下害得得他不得得不绕过过车子，在在深及膝膝盖的雪雪地中行行走。“这个人人真是缺缺乏公德

18、德心！”约翰一一面念着着，一面面恼着。好不容容易走到到购物中中心前入入口后，他他跺脚抖抖下裤子子上的雪雪，然后后转头忿忿恨地再再蹬一眼眼停在车车旁的另另一部车车子。就在这个个时候，他他看到一一位行动动不便，双双臂拄着着拐杖的的小姐，举举步维艰艰地往前前走。她她走得很很慢，一一步一步步的穿过过滑溜的的人行道道，最后后停在那那辆车子子旁边，打打开车门门，好不不容易跌跌坐在前前座上，车车子这才才开走。他站在原原地看了了好一会会儿，顿顿时对自自己刚才才的抱怨怨觉得不不好意思思。心里里的怨气气和懊恼恼，当然然也像他他裤管上上的雪一一样溶化化了。前后才几几秒钟的的时间，约约翰的态态度就改改变了。到底是是什

19、么使使他改变变呢？情情况并没没有改变变，车子子还是阻阻碍了人人行道，他他还是必必须踏进进厚厚的的雪堆里里，唯一一改变的的是他的的态度。直到他他看到那那个跛脚脚的妇人人和她的的困境，他他才恍然然大悟！了解使使他改变变态度，内内心的不不悦和批批评也才才慢慢冰冰释。点评：与与别人相相处的不不二法门门就是了了解。人人际关系系的分歧歧，就是是由于彼彼此的不不了解。人与人人之间的的冲突、不悦、仇视、挫折、淡漠和和分离，也也都是因因为互相相不了解解。如果你想想要和别别人合作作、相处处，首先先就必须须懂得了了解别人人。你可可以让自自己为挡挡在人行行道上的的车子而而生气，也也可以认认为这是是可以原原谅的。一般人

20、人总难免免要提出出意见，批批评别人人。当别别人的行行为不如如我们所所想象时时，我们们就会显显得不太太高兴。即使程程度并不不严重，也也会对别别人造成成或多或或少的压压力或紧紧张。在一个人人际关系系讨论会会上，教教师对与与会人员员提出这这个问题题：“你们有有没有人人觉得自自己无法法和别人人相处？”结果举举手的人人非常少少。然后，老老师请他他们写出出三件最最令他们们生气的的事。从从一千人人的回答答结果显显示：其其中有9998个个人，生生活中的的牢骚都都是因为为别人的的关系！这些人人对他们们的答案案又有什什么解释释呢？就就像这样样：“我和你你一直相相处得很很好、很很融洽，一一直到你你做一些些我不喜喜欢

21、的事事，我才才没办法法和你相相处。我我觉得很很生气、懊恼、难过。”一个人人如果想想要和别别人建立立良好的的人际关关系，他他绝不能能要求他他们依照照规定的的模式做做事，或或处处请请求利益益。解决决人与人人之间不不愉快的的唯一方方法，就就是去了了解。这真是唯唯一的途途径。旧旧约箴箴言第十十四章第第二十九九节：“不轻易易发怒的的人才有有真智慧慧。”柏拉图图和亚里里士多德德也都认认同并追追寻了解解这一解解决问题题的途径径。箴言言第三章章第十三三节也指指出：“得智慧慧、得聪聪明的，这这人便为为有福，因因为得智智慧胜过过得银行行，其利利益强如如纯金，比比珍珠宝宝贵。你你一切所所喜爱的的，都不不足以比比较。

22、他他右手有有长寿，左左手有富富贵。他他的道是是安乐，他他的路是是平安。”【案例33】在欧洲的的一个专专门研究究动物的的机构中中，有位位教授负负责研究究鸡，他他很用心心地观察察各种鸡鸡类的生生活形态态。有一天，他他在树林林里发现现一只山山雉生了了好多蛋蛋，就悄悄悄地拿拿了几个个蛋带回回去。刚刚好有一一只母鸡鸡也生蛋蛋了，他他把母鸡鸡生的蛋蛋取走，换换上山雉雉的蛋。母鸡看看到蛋不不一样，犹犹豫了一一下，但但是很快快地就去去孵这些些山雉蛋蛋，既温温柔又谨谨慎，好好像在孵孵自己的的蛋一样样。过了一段段时间，小小山雉破破壳而出出，母鸡鸡带它们们到树林林里，自自己用爪爪子将土土拨开，寻寻找土和和树根之之间

23、的小小虫，然然后咕咕咕地叫着着那些小小山雉来来吃。教授看了了好惊讶讶！因为为以前这这只母鸡鸡生的小小鸡，都都是喂食食人造饲饲料；这这一次，母母鸡居然然知道小小山雉不不吃饲料料，只吃吃自然界界中的食食物。教授又拿拿了一些些鸭蛋让让母鸡孵孵化，母母鸡一样样耐心地地把鸭蛋蛋孵化成成小鸭，然然后带着着小鸭到到水边寻寻找食物物。这两件事事让教授授明白一一个道理理，不同同的人有有不同的的个性、习惯、观念，人人与人之之间的误误会、冲冲突，绝绝大部分分起源于于彼此不不了解，不不互容。点评：一一只母鸡鸡能够以以爱心和和智能，对对待外形形和生活活习性皆皆与自己己不同的的异类，身身为人类类的我们们，只要要肯用心心，

24、当然然也能以以“善解、包容、知足、感恩”彼此相相待。一一个团体体能否和和谐安定定，关键键就在于于团体中中的个体体，能否否相互尊尊重、包包容，以以慈悲的的胸怀彼彼此扶持持，而非非相互计计较、埋埋怨；以以清净的的智能化化解纷争争，而非非任由无无明烦恼恼的情绪绪蔓延。个人与与群体的的冲突个人与群群体或部部门冲突突是指个个人与部部门、团团体之间间，由于于各种原原因发生生的冲突突。个人人与群体体或部门门之间的的冲突不不仅包括括个人与与正式组组织部门门的规则则制度要要求及目目标取向向等方面面的不一一致，也也包括个个人与非非正式组组织团体体之间的的利害冲冲突。群体间间的冲突突不同群体体、职能能部门或或子公司

25、司，由于于对工作作任务、资源和和信息等等方面的的不同处处理方式式，从而而发生群群体间的的冲突。群体间间冲突有有时是水水平式冲冲突，有有时是垂垂直式冲冲突。群群体间的的冲突主主要表现现在群体体与社会会公众、政府部部门、消消费者之之间的冲冲突。如如社会公公众希望望项目承承担更多多的社会会责任和和义务，项项目的组组织行为为与政府府部门约约束性的的政策法法规之间间的不一一致和抵抵触，项项目与消消费者之之间发生生的纠纷纷等等。冲突的类类型在中国的的习惯性性思维当当中，人人们往往往将冲突突与相互互争论、各执己己见、内内部分裂裂等联系系起来，甚甚至将冲冲突看作作是企业业管理失失败或即即将崩溃溃的征兆兆。所以

26、以，管理理者尽量量消灭冲冲突，强强调“以和为为贵”，主张张“中庸之之道”，“稳定压压倒一切切”，“和谐”。但是，近近年来的的研究表表明，冲冲突水平平与工作作绩效成成正比，这这与我们们的传统统认识有有很大差差异。这这是因为为没有冲冲突，就就无法激激起成员员的工作作激情。这就引引出五种种冲突：建设性性冲突、破坏性性冲突、情绪性性冲突、压力性性冲突、沟通性性冲突。建设性性冲突激激发思维维，创意意和活力力建设性冲冲突是指指团队成成员目标标一致，但但实现目目标的方方法不一一致。主主要表现现在创新新性思维维、变革革的意愿愿、畅所所欲言地地交换意意见。提升建设设性冲突突可通过过改变组组织文化化，运用用沟通，

27、引引入外人人或吹毛毛求疵者者，引入入竞争、改革组组织等一一些策略略。建立利于于提升冲冲突的组组织文化化，要求求管理者者向下属属传递这这样的信信息，即即良性冲冲突具有有合法地地位。同同时，对对于敢于于向现状状挑战、倡议新新观念的的个体予予以大力力奖励，对对于冲突突过程中中出现的的少数意意见和观观点，管管理者不不能轻易易批评、指责、嘲笑、讽刺和和挖苦，而而要冷静静分析，挖挖掘合理理内核。只有运用用冲突，让让不同观观点交锋锋，碰撞撞出新的的思想火火花，才才有利于于管理者者顺势推推动改革革与创新新。运用用沟通也也是激发发冲突的的一个重重要技巧巧，作为为管理者者要带头头参与沟沟通。【案例11】在通用电电

28、气，韦韦尔奇经经常参与与员工面面对面地地进行沟沟通，与与员工进进行辩论论，通过过真诚的的沟通直直接诱发发同员工工的良性性冲突，从从而不断断发现问问题，改改进管理理，最终终使通用用电气成成为市场场价值最最高的企企业，也也使他自自己成为为了最有有号召力力的企业业家。在一个貌貌似团结结的领导导班子中中尤其注注意，班班子中至至少要有有一到两两个敢于于发表不不同意见见者，要要看到“一团和和气”决不是是真正的的团结。对于领领导而言言，最难难做得莫莫过于如如何避免免被团队队内部虚虚伪的和和谐气氛氛所误导导，要采采取种种种措施努努力引导导和鼓励励适当的的、有建建设性的的良性冲冲突，但但一定要要避免这这种冲突突

29、变成个个人之间间的冲突突，甚至至演化成成破坏性性冲突。虚伪的一一团和气气、融洽洽、和平平、安宁宁的组织织，容易易对变革革和革新新的需要要表现为为泠漠或或迟钝，而而外界环环境一旦旦剧烈变变化，变变革一旦旦真的到到来，内内部将立立即一片片混乱，甚甚至面临临崩溃。【案例22】冷战时期期，苏联联通过强强硬手腕腕加强对对东欧国国家的控控制，不不允许东东欧国家家发出不不同声音音。这造造成了两两个恶果果，一是是整个苏苏联东欧欧集团经经济缺乏乏活力，最最后由于于经济崩崩溃而不不得不进进行痛苦苦的改革革；另一一个就是是，随着着苏联的的垮台，东东欧国家家迅速投投向美国国和西欧欧阵营，与与俄罗斯斯唱起了了对台戏戏。

30、点评：一一定水平平的有益益的冲突突会使组组织保持持旺盛的的生命力力，善于于自我批批评、不不断革新新，迎接接各种挑挑战。破坏性性冲突干干扰协作作,影响响绩效破坏性冲冲突是指指团队成成员由于于目标不不一致导导致的对对抗（行行为或情情绪）。主要表表现为互互不相让让，甚至至互相攻攻击，导导致团队队的发展展方向与与目标越越来越远远，甚至至崩溃。对于破坏坏性冲突突，一定定要认真真对待、认真分分析、认认真处理理。对冲冲突当事事人，对对卷入冲冲突的人人、各自自的兴趣趣、人性性特点、冲突情情境应充充分了解解。一般般来说，破破坏性冲冲突的原原因总体体上可分分为三大大类：（1）沟沟通问题题，即由由双方缺缺乏有效效而

31、正确确的沟通通引起。（2）角角色差异异，即因因组织中中的角色色要求、决策目目标、资资源分配配等不同同而必然然产生的的立场和和观点的的差异。这就是是所谓的的“屁股决决定脑袋袋”。（3）性性格不同同。人们们受不同同的背景景、教育育、经历历而形成成独特的的个性特特点与价价值观，使使有些人人表现出出尖刻、隔离、不可信信任。根据上述述三个原原因，可可以拿出出解决破破坏性冲冲突的对对策。（1）加加强沟通通。很多多情况下下互相不不了解是是产生冲冲突的重重要原因因。在美美国，有有人做过过白色人人种对黑黑人看法法的调查查。最后后发现，凡凡是明显显歧视黑黑人的人人群当中中基本没没有黑人人邻居或或没有与与黑人交交往

32、体验验。而不不歧视黑黑人的是是那些有有黑人邻邻居或与与黑人打打过交道道的人。通过沟沟通，人人们就会会发现对对方的观观念当中中也有许许多可取取之处，而而且我们们的大目目标可能能是一致致的。（2）换换位思考考。站在在对方的的角度考考虑问题题。（3）性性格组合合。性格格不同，擅擅长的能能力和个个人追求求都会有有不同，安安排他们们做不同同类型的的工作，发发挥他们们的特长长，满足足他们的的人生发发展目标标，使他他们发现现自己的的目标其其实可以以与组织织一致。情绪性性冲突个个性，情情感和性性格的不不和情绪性冲冲突往往往导致消消极作用用，但在在这方面面，也存存在较大大的个体体差异，不不同的人人在情绪绪冲突中

33、中表现得得十分不不同。压力性性冲突给给对方或或自己带带来压力力由于压力力而引的的发冲突突称为压压力性冲冲突，而而这种冲冲突往往往又会成成为新的的压力。沟通性性冲突目目标、态态度、方方法差沟通性冲冲突指由由于欠缺缺沟通技技巧，导导致沟通通不良而而引发的的冲突。冲突的作作用冲突实际际上就是是矛盾。认真分分析冲突突的作用用，会发发现冲突突并不总总是坏事事情。有有些冲突突对组织织发展具具有破坏坏性，如如由于信信息不畅畅引起的的组织成成员间的的相互猜猜疑，分分配中由由于缺乏乏比较客客观的评评价方法法造成相相互间的的攻击和和不满，由由于认识识和价值值观的不不同造成成工作中中的相互互指责和和矛盾等等等。这这

34、些不仅仅影响到到冲突双双方的工工作情绪绪，而且且会对工工作效率率和效果果产生不不良影响响。然而，有有些冲突突却对组组织发展展具有建建设性作作用，如如对有些些岗位的的公平竞竞争，对对同一事事件在决决策时的的不同观观点和主主张等等等。这些些冲突会会激发组组织成员员的工作作热情，提提高决策策的可靠靠性。对对于领导导来说，不不能一味味怕冲突突。为了了搞好工工作，一一方面要要注意抑抑制和迅迅速化解解破坏性性冲突；另一方方面要积积极、适适度地制制造建设设性冲突突，如适适度提高高内部的的竞争意意识，形形成组织织内部公公平的竞竞争机制制等。冲突的积积极作用用体现在在：暴露问问题、增增强活力力加强凝凝聚、提提升

35、能力力鼓励竞竞争、激激发创新新冲突的消消极作用用体现在在：影响健健康、耗耗费时间间影响团团结、损损害形象象形成对对立、相相互制约约内耗士士气、损损害绩效效冲突的演演变冲突的演演变过程程是一个个循环体体系，如如下图所所示：图1-11 冲冲突的演演变过程程【自检11】请在以下下的描述述性话语语中选出出哪些是是正确的的描述：1.冲突突都会导导致不良良后果。( )2.冲突突的特征征是双方方必须有有直接的的交锋。( )3.一个个人不会会发生自自我的冲冲突。( )4.冲突突也可能能会产生生积极促促进的作作用。( )5.建设设性冲突突可以激激发思维维，创意意和活力力。( )6.创新新思维有有助于冲冲突的合合

36、理解决决。( )参考答案案11.错;2.对对;3.错;44.对;5.对对;6.对。第三讲 冲突突的产生生与诊断断（上）冲突的诱诱因（一）被被动性冲冲突的诱诱因冲突是怎怎么发生生的，有有什么诱诱因最终终让细微微的因素素不断积积累放大大成为冲冲突？以以下列出出了一般般冲突的的诱因：信息不不对称沟通不不畅，误误解或歧歧义关系紧紧张，流流言与蜚蜚语切身利利益受损损竞争有有限资源源评价和和奖惩不不公价值观观和动机机不一对权力力地位有有威胁行为方方式和处处事态度度文化与与习惯差差异职责与与分工差差异角色和和地位差差异目标和和需求差差异风格和和性格差差异观念与与认知差差异能力与与要求差差异态度与与气质差差异

37、素质和和涵养差差异（二）主主动性冲冲突的诱诱因几年前，哈哈佛大学学商学院院的里奥奥娜德教教授和管管理咨询询家施特特劳斯女士士在哈哈佛商业业评论上上撰文指指出，从从生物学学、心理理学和认认识论角角度出发发，企业业应建立立带有建建设性冲冲突的企企业文化化。他们们认为，一一家企业业如果同同时具有有理智型型和感性性型、逻逻辑型和和独特型型、社会会型和对对立型等等不同性性格的管管理人员员，将形形成多元元企业文文化。当当市场环环境发生生重大变变化时，这这样的企企业文化化无疑将将释放出出无限的的智慧和和生命力力。这个个论断并并不是理理论推断断，而是是他们从从众多企企业实践践的成败败中得出出的结论论。近年来，

38、愈愈来愈多多的企业业管理者者已清醒醒地认识识到，冲冲突并非非都是坏坏事。相相反，表表面团结结和谐的的企业氛氛围未必必能带来来好的经经济效益益，而某某些良性性冲突的的存在，却却可能激激励员工工的积极极性和创创造性，利利于企业业健康发发展。“日本的的爱迪生生”索尼公公司总裁裁盛田昭昭夫从管管理实践践中早就就体会到到，激发发良性冲冲突可以以让员工工表达出出不满、发表批批评意见见。对企企业而言言，良性性冲突非非但不是是不幸，反反而利于于培养上上下级一一体的工工作关系系，使组组织少冒冒风险。盛田昭昭夫常常常鼓励员员工公开开提出意意见，即即使对上上司，也也不要怕怕因公开开提意见见而与之之发生冲冲突。他他认

39、为“不同意意见越多多越好，因因为它带带来的最最后结论论必然更更为高明明，会减减少公司司犯错误误的风险险”。国内也有有很多企企业把提提倡良性性冲突作作为管理理理念。联想集集团的联联想研究究院有三三条议事事规则：缺乏反反对意见见的重大大决策须须慎重决决定；提提倡建设设性冲突突；只有有专家，没没有权威威。倡导导良性冲冲突，使使得联想想研究院院造就了了对事不不对人的的氛围，它它令联想想新产品品层出不不穷。所所以，运运用一定定的技巧巧，诱导导和引发发良性冲冲突也非非常必要要。鼓励冲冲突人力资源源管理者者要激发发良性冲冲突，首首先就要要在企业业中营造造鼓励冲冲突的氛氛围，倡倡导良性性冲突，引引入相应应机制

40、。对敢于于向现状状挑战、倡议新新观念、提出不不同看法法和进行行独创思思考的个个体予以以大力奖奖励，如如晋升、加薪等等。对于于冲突过过程中出出现的少少数意见见和观点点，管理理者不能能轻易批批评、指指责、嘲嘲笑、讽讽刺和挖挖苦，而而要冷静静地分析析，对引引起冲突突的原因因进行深深入思考考与论证证。一个组织织，如果果没有冲冲突，会会显得毫毫无生气气。在工工作中若若冲突过过少，人人力资源源管理者者可以结结合日常常业务，制制造建设设性冲突突，引导导成员发发现矛盾盾，通过过冲突，改改进工作作。同时时，管理理者还要要对冲突突双方，提提供必要要信息，让让不同观观点交锋锋，碰撞撞出新的的思想火火花，引引导良性性

41、冲突深深入展开开。运用沟沟通良好的沟沟通是激激发良性性冲突最最好的技技巧，作作为管理理者要带带头参与与沟通，直直接引发发良性冲冲突。在在，公司司经常安安排员工工与高层层领导对对话。韦韦尔奇本本人经常常参加这这样的面面对面沟沟通，与与员工进进行辩论论，通过过真诚的的沟通直直接诱发发同员工工的良性性冲突，从从而改进进企业管管理。在激发冲冲突时，管管理者要要特别注注意运用用非正式式沟通来来激发良良性冲突突。盛田田昭夫就就是在与与员工的的非正式式沟通中中激发良良性冲突突的。一一次，他他在与中中下级主主管共进进晚餐时时，发现现一位小小伙子心心神不宁宁。于是是，他鼓鼓励对方方讲出心心里话。几杯酒酒下肚，小

42、小伙子诉诉说了公公司人力力资源管管理存在在的诸多多问题。盛田昭昭夫听取取了他的的意见，在在企业内内部进行行了相应应的改革革，使人人力资源源管理步步入良性性轨道。引入竞竞争这个技巧巧要求企企业有意意识地加加大竞争争力度，制制造“鲶鱼效效应”。冲突突的重要要诱因是是竞争，一一个没有有内部竞竞争的企企业想诱诱发良性性冲突是是不可能能的。如如果一个个企业长长期听不不到不同同声音和和反对意意见，管管理者就就有必要要去挖掘掘和提升升内部“鲶鱼型型”员工，或或通过外外聘方式式引进背背景、价价值观、态度或或管理风风格与当当前成员员不相同同的个体体，引导导其直接接与企业业原有员员工产生生良性冲冲突。变革组组织传

43、统企业业的组织织结构，尤尤其是直直线职能能结构特特别容易易诱发破破坏性冲冲突，这这对于企企业目标标的实现现非常不不利。因因此，企企业应该该进行组组织变革革，变金金字塔式式的传统统控制组组织为扁扁平化的的网状组组织。企企业进行行变革的的总体趋趋势是减减少管理理层次、扩大管管理幅度度、广泛泛引入工工作团队队，实现现组织结结构的扁扁平化、网络化化、虚拟拟化。新新型企业业组织结结构讲求求平等，重重视沟通通，利于于良性冲冲突的产产生，进进而能够够提升企企业管理理水平。引起冲突突升级的的细节在进行冲冲突管理理时，重重要的是是要先正正确区分分良性冲冲突与恶恶性冲突突。良性性冲突的的主要特特点是双双方关心心共

44、同目目标的实实现；乐乐于了解解对方的的观点和和意见；大家以以争论问问题为中中心；冲冲突中，注注重互相相交换情情况。而而恶性冲冲突则不不然，它它表现为为不愿意意听取对对方的观观点和意意见；双双方的争争论常转转变为人人身攻击击；大家家最关心心的是冲冲突的胜胜负；冲冲突中，双双方的情情况交换换减少甚甚至完全全停止。但恶性性冲突与与良性冲冲突的划划分不是是绝对的的，两者者往往有有交叉，可可以相互互转化。如果管管理者处处理得当当，恶性性冲突可可以转化化为良性性冲突；反之，良良性冲突突也会升升级为恶恶性冲突突。另外，即即使恶性性冲突，也也会由于于一些细细节问题题而不断断升级，最最终成为为不可收收拾的大大冲

45、突。【案例】红旗轻工工设计院院是一所所历史较较长的大大型设计计单位，拥拥有八百百多名工工程技术术人员。该院二二室第五五课题组组共有111位成成员。组组长张驰驰是位经经验丰富富的高级级工程师师，他手手下还有有3名高高工和77名较年年轻的工工程师和和助理工工程师。张驰同同志知识识渊博，为为人正派派，深受受组员们们爱戴，大大家对他他都很敬敬服。这这个组的的工作一一贯较好好，团结结也不错错。不久久前，老老张被市市里调到到一家正正在建设设中的大大型企业业负责引引进设备备的技术术工作，五五组组长长一职暂暂告空缺缺，急待待填补。组员们们纷纷猜猜测，都都相信新新组长准准在本组组内部选选拔。但但究竟领领导会看看

46、中哪一一位呢？组内舆论论普遍认认为高工工王韪希希望最大大。王工工43岁岁，是三三人中最最年轻的的，符合合年轻化化要求。他不但但能力强强，而且且很富创创新精神神，设计计工作一一直很出出色，所所搞的项项目中有有两项曾曾获部颁颁优秀设设计奖，加加上英语语流利，当当组长是是理想人人选。不不过另一一位高工工李祖德德的实力力也不容容忽视。李工今今年477岁，业业务能力力平平，但但和院长长私交颇颇深。他他们是同同乡，又又同时调调来本院院，过往往密切，这这一优势势可能是是决定性性的。大大家认为为第三位位高工刘刘仰机会会最小。此人已已经500岁了，来来本院工工作已223年。业务能能力不差差，而只只是创造造性欠缺

47、缺点。此此人四平平八稳，从从不与人人争吵，是是有名的的“老好人人”。不过过他对各各级领导导过于恭恭顺谦卑卑，叫干干啥就干干啥，未未免有些些过分，引引起一些些人的非非议。一周后，院院里传来来正式通通知：刘刘工被任任命为五五组组长长。这令令王工和和李工心心里很不不满。过过不几天天，院长长把刘工工召去，布布置给五五组一项项为内地地某省设设计一家家中型造造纸厂的的任务。老刘去去找老李李叫他接接下这个个项目，老老李以手手头工作作没有完完成推掉掉。几天天后，五五组又接接到一个个肥水项项目，设设备主要要从美国国引进。一开始始和项目目中期各各有一次次到美国国出差的的机会。李工动动用和院院长的关关系得到到了这个

48、个项目。这使组组长老刘刘和王高高工大为为不快，并并因此王王高工以以老刘软软弱无能能与他吵吵了一架架。不久，五五组又受受领一项项有出国国考察机机会的设设计任务务。这回回刘工谁谁也没告告诉，当当仁不让让，悄悄悄地自己己一个人人接了下下来。坐坐在飞往往欧洲的的飞机上上，他想想：“这回这这组长总总算没白白当，我我才不管管别人说说呢。我我如今算算看穿了了，自己己不照顾顾自己，鬼鬼才会想想得到你你。”赴欧归归来，刘刘工发现现全组上上班时干干啥事的的都有：聊天、念英语语、听录录音机，可可就是没没人干活活。但这这些如今今他都不不再操心心了，他他感兴趣趣的是他他刚从国国外带回回的299寸彩电电。院长终于于发现五

49、五组这种种极不正正常的情情况。他他召集全全组开会会，撤了了刘工组组长的职职，任命命王工继继任组长长。刘工工为此一一点不觉觉沮丧，反反而如释释重负。王工则则不但拒拒绝出任任组长，反反而递上上辞职申申请书，去去一家中中外合资资企业另另谋职业业了。点评：案案例中让让冲突升升级的导导火索是是新组长长的选举举，矛盾盾冲突的的核心在在院长、刘组长长、王高高工和李李高工之之间。通过分析析可以发发现，人人具有强强烈而复复杂的追追求自我我利益的的行为倾倾向，即即机会主主义倾向向。正是是由于人人具有这这种机会会主义倾倾向，才才使以契契约为基基础的交交易关系系复杂化化。在交交易过程程中，人人们除了了“利己”之外，还

50、还要防范范对方的的“损人”行为。由机会会主义所所带来的的经济活活动人意意愿的易易变性，信信用的脆脆弱和投投机取巧巧行为就就大大增增加了组组织冲突突的可能能性。一一般来说说，当某某些人真真正采取取了机会会主义行行为时，组组织冲突突就不可可避免地地发生了了。所以以，经济济活动主主体的机机会主义义行为倾倾向构成成了组织织冲突发发生的必必然原因因。案例例中，王王高，李李高和刘刘都有强强烈追求求自我利利益的动动机和行行为，围围绕组长长一职，他他们都希希望把这这一机会会据为己己有，而而排除“他人”的占有有和分享享。在组组长人选选尘埃落落定之后后，他们们三人由由于利益益预期的的失落，导导致冲突突在组长长人选

51、公公布之时时起，就就深埋在在王高工工和李高高工心中中。有限理性性假设进进一步说说明组织织冲突发发生的内内在原因因。在现现实经济济生活中中，人并并非是完完全理性性，交易易双方可可以有意意识有目目的地对对当前及及今后的的风险加加以预见见。但由由于力不不从心而而无法穷穷尽，始始料未及及的客观观情况变变化与主主观意愿愿改变总总会发生生。在无无根据可可依的情情况下，交交易双方方无法对对这些变变化产生生一致的的认识，因因而必须须要经过过一定的的冲突来来使履约约的过程程继续下下去。案案例中的的三个人人，他们们在思想想上诉求求利益最最大化，但但是由于于组长人人选是他他们不可可确定的的，在这这样的情情况下，必必

52、然存在在对他们们三人中中任何一一人都不不可把握握的和确确定的结结果，因因为掌握握组长人人选的是是院长，而而大家对对院长行行为有没没有完全全的信息息掌握。因此，其其中出现现院长把把肥水差差事暗中中给与了了其密友友李高，当当事情暴暴露在众众人面前前时，工工人和老老刘对他他的不支支持就好好理解了了。由于于非完全全理性和和信息不不完全必必然导致致冲突的的进一步步加剧。角色是社社会或者者他人对对身在某某一组织织，某一一位置上上个人行行为的预预期和在在一定情情景下的的行为选选择。当当一个人人同时兼兼任数个个不同的的角色，或或者从一一个角色色向另外外一个角角色转换换的过程程中，由由于不同同的角色色集中在在一

53、个人人身上，导导致该行行为个体体产生角角色冲突突，从而而扰乱或或者使其其不能履履行好应应该发挥挥的角色色。当刘刘工当上上了组长长之后，他他不仅是是五组的的组员，还还是五组组的领导导和院长长下属的的一个干干部。要要在组长长这个职职位上当当好以上上几个角角色，就就需要刘刘高根据据不同场场景不断断调整他他的角色色。但是是，在李李高和院院长的私私情下，刘刘高并没没有发挥挥好院长长下属干干部的相相对主权权角色，也也没有当当好全组组领导的的角色，以以致出现现李高越越级的私私情求项项目和王王高的当当着组员员的面骂骂刘组长长的事件件，甚至至出现刘刘高为自自己利益益背地里里私取出出国机会会的事情情。这些些冲突的

54、的存在与与刘高角角色扮演演的失当当是密切切相连的的。在组织中中，领导导对企业业组织的的发展，相相关矛盾盾和冲突突的解决决有着重重要的发发言权和和判断权权。一个个因职设设人，寻寻章办事事的科层层制组织织中，领领导不仅仅是资源源和信息息掌握相相对多的的人，也也是组织织利益追追求的代代表。因因此，要要求领导导者必须须站在公公平公正正的立场场，量才才用人，公公事私事事分清，从从而尽量量减少摩摩擦和冲冲突，提提高组织织效益。案例中中，院长长是红旗旗研究院院的最高高行政长长官，在在项目的的分配，人人事选择择上更应应根据组组织的规规章，公公正地办办事。刘刘组长作作为五组组的当家家，也应应该遵循循科层制制的组

55、织织原则。但正是是他们打打破这种种组织制制度的根根本规则则，致使使冲突不不断升级级，最后后几乎导导致组织织的解体体。导致冲突突升级的的细节因因素可能能会是：问题严严重和扩扩大伤及私私利和面面子过激态态度和言言行没有信信任和尊尊重不顾表表情和感感受对别人人要求太太多没有倾倾听和回回馈老认为为自己是是对的引发冲突突的根源源分歧歧冲突分析析()是是国外近近年来在在经典对对策论()和偏偏对策理理论()基础上上发展起起来的一一种对冲冲突行为为进行正正规分析析()的的决策分分析方法法。冲突分析析其主要要特点是是能最大大限度地地利用信信息，通通过对许许多难以以定量描描述的现现实问题题的逻辑辑分析，进进行冲突

56、突事态的的结果预预测和过过程分析析(预测测和评估估、事前前分析和和事后分分析)，帮帮助决策策者科学学周密地地思考问问题。它它是分析析多人决决策和解解决多人人竞争问问题的有有效工具具之一。国外已已在社会会、政治治、军事事、经济济等不同同领域的的纠纷谈谈判、水水力资源源管理、环境工工程、运运输工程程等方面面得到了了应用，我我国也已已在社会会经济、企业经经营和组组织管理理等领域域开始应应用。冲突分析析的要素素(也叫叫冲突事事件的要要素)是是使现实实冲突问问题模型型化、分分析正规规化所需需的基本本信息，也也是对原原始资料料处理的的结果。主要有有：(1)时时间点：是说明明“冲突”开始发发生时刻刻的标志志

57、；对于于建模而而言，则则是能够够得到有有用信息息的终点点。因为为冲突总总是一个个动态的的过程，各各种要素素都在变变化，这这样很容容易使人人认识不不清，所所以需要要确定一一个瞬间间时刻，使使问题明明朗化。但时间间点不直直接进入入分析模模型。(2)局局中人()：是是指参与与冲突的的集团或或个人(利益主主体)，他他们必须须有部分分或完全全的独立立决策权权(行为为主体)。冲突突分析要要求局中中人至少少有两个个或两个个以上。(3)选选择或行行动()：是各各局中人人在冲突突事态中中可能采采取的行行为动作作。冲突突局势正正是由各各方局中中人各自自采取某某些行动动而形成成的。每每个局中中人一组组行动的的某种组

58、组合称为为该局中中人的一一个策略略()。(4)结结局()。各局局中人冲冲突策略略的组合合共同形形成冲突突事态的的结局。全体策策略的组组合(笛笛卡尔乘乘积或直直积)为为基本结结局集合合，结局局是冲突突分析问问题的解解。(5)优优先序或或优先向向量()。各局局中人按按照自己己的目标标要求及及好恶标标准，对对可能出出现的结结局(可可行结局局)排出出优劣次次序，形形成各自自的优先先序(向向量)。实际上，通通过建模模分析可可以发现现，往往往引发冲冲突的根根源就是是分歧，如如下图表表示：图2-11 导导致冲突突的原因因对问题有有不同看看法、职职责不清清而相互互推诿、个性兴兴趣和利利益差异异、缺乏乏了解片片

59、面主观观、相互互博弈依依权傍势势、资源源待遇你你争我夺夺，以上上种种，无无非均是是由于存存在分歧歧而出现现，又往往往是导导致冲突突的直接接原因。冲突诊断断模型【案例】某公司业业绩在005年下下半年处处于连续续下滑趋趋势，其其任营销销总监于于是召集集运营部部、市场场部、策策划部和和培训部部经理开开会。在在介绍严严峻的形形势后，他他给大家家分派目目标和工工作要求求：运营部：退盟控控制在11家/月月，沟通通服务，实实质支持持，满意意率达到到98%市场部：加盟超超市均33-5家家/月，加加大推广广活动、展会、广告宣宣传、渠渠道拓展展、客户户跟进，并并保证签签约率、回款率率达到995%策划部、培训部部等

60、等依依次也分分派了目目标和工工作要求求。然后，他他又让大大家谈谈谈具体困困难、需需要协作作和支持持、并给给予承诺诺。结果果，大家家都默不不作声。待了好好大一会会儿，大大家才你你一言我我一语地地大谈困困难和问问题，进进行理由由充分的的讨价还还价，似似乎都不不能完成成，似乎乎目标定定高了。显然，向向下分解解目标遇遇到了阻阻力，处处理不当当就会引引发冲突突。对于冲突突的诊断断，可从从两个方方面进行行思考，分分别是：解决的的难易程程度解决的的方法下图是冲冲突诊断断模型：图2-22 冲突诊诊断模型型第四讲 冲突突的产生生与诊断断（下）尝试改善善冲突的的好习惯惯对于冲突突的分析析诊断，多多是由于于坏的习习