对服务生产率困境的原因分析及改进对策

1、 张懿玮（1980年）男，江苏省人，上海杉达学院管理学院教师对服务生产率困境的原因分析及改进对策张懿玮（上海杉达学院 上海201209）【摘要】在服务研究中，人们普遍认为服务业存在着生产率困境，即尽管服务业发展迅速，但服务生产率与制造业相比近几十年并没有出现明显的进步。本文试图投入、产出和服务过程三方面对产生这种困境的原因进行了分析，并从强化人、弱化人和需求管理等方面对如何提高服务生产率提出一些措施建议。关键词：服务生产率；原因；对策中图分类号：F014.1 文献标识码Analysis on the Reasons of Service Productivity Plight and the

2、CountermeasuresAbstract: In the service research, people usually think that theres the service paradox in service industries: despite rapid development in service, service productivity didnt rise significantly as to productivity in manufacture in the decades. This article tries to analysis the probl

3、ems based on input, output and process.It also puts forward some advices to promote the service productivityfrom strengthening and weakening the functions of persons and demands management.Key words:service productivity, plight, reasons, countermeasures一、引言有关服务生产率的研究中，学者在服务研究中，人们普遍认为服务业存在着生产率困境。（结合后

4、面这句话，是是不是给生产率困境下个定义）。虽然然随着国国家经济济的迅速速发展，服服务业在在国民经经济中所所占的比比重越来来越大，但但是与传传统的制制造业相相比，服服务业的的生产率率水平在在近几十十年却并并没有出出现很明明显的进进步。Baumol（1967）和uchs（1968）提出服务业中劳动就业增长很快，但是服务劳动生产率的增长却相对滞后于与制造业比却相对滞后的劳动生产率。Triplett（2000）发现服务业生产率较低，有些部门甚至是负值。国内学者如徐宏毅和陶德馨（2002）、程大中（2004）、陈宪和刘振杰（2008）等通过研究，也都发现服务生产率的增长远低于制造业。表：关于服务生产率困

5、境的主要论点序号学者论点1Baumol（1967）uchs（1968）BaumolFuchs假说：服务业中劳动就业增长很快，但是服务劳动生产率的增长与制造业比却相对滞后。2Triplett（2000）服务业中很多部门生产率都很低，金融服务业、保险代理业、经营服务业等部门的生产率甚至是负值。3徐宏毅、陶德馨（2002）从1946年到1970年，美国制造业生产率3%，而服务生产率平均为2.5%；从1970年到1980年，制造业生产率降到为1.4%，而服务生产率降为0.7%；从1980年到1990年，制造业生产率上升到3.3%，而服务业生产率却还只有0.8%。国内从1991至1998年，制造业年均增

6、长速度为14.8%，而服务业为9.8%；服务业相对生产率从1990年的1.6下降到1998年的1.2。4程大中（2004）从1979年到2000年，中国整体服务业的劳动生产率增长低于制造业，其中最高滞后程度为15.63%，平均滞后程度为3.84%。5陈宪、刘振杰（2008）比较了19791989和19902005两个时间段的服务业和制造业的劳动生产率平均增长率，发现19791989制造业与服务业劳动生产率增长率差距并不大，但是19902005期间，服务业劳动生产率的平均增长率远远落后于制造业，制造业劳动生产率保持9.33%的增长，但服务业只有4.11%。服务是将一组投入转化为产出的过程，而服务

7、生产率是服务产出和投入的比率。区别于制造业，服务劳动的投入和产出等方面在统计原因和计量方式上存在着不同的特性，最终导致了服务生产率增长缓慢。正是由于服务投入和产出等方面统计的原因或区别于制造业的不同特性，才导致服务生产率增长缓慢。本文从服务投入和产出两个角度分析了服务生产率困境的原因，并对如何提高服务生产率提出了相应的建议。二、服务生产率困境原因分析1、投入（1）服务劳动的被替代性低服务生产与制造业生产不同，制造业生产是个封闭的系统，可以通过各种各样的投入要素组合，使得在一定的质量条件下产出水平保持不变。然而，服务生产是个开放的系统，顾客具有参与性，服务质量取决于顾客感知。由于顾客更需要个性化

8、和人性化的服务，资本对劳动的代替性就会受到限制。如旅游过程中，电子讲解永远无法替代导游服务。假设只有劳动和资本两种基本投入。在制造业中，当劳动或资本价格发生变化时，可以通过彼此间的相互替代使得生产率上升幅度最大化或下降幅度最小化。如图1中，Q为等产量线，C1为等成本线，Q与C1的交点A点为生产最优点，此时的生产率P1=Q/C1。当劳动L的价格上升时，则等成本线为C2，若要保持产量Q不变，企业必须增加投入，等成本线C3与等产量线Q的相切点B点为新的生产最优点，此时的生产率P2=Q/C3，C3C1，生产率下降，但生产率下降的幅度最低。Z资本K资本KZ资本K资本KBBBBAAAAQQC3QC3QC2

9、C2C3C1C4C1C2C2C3C1C4C1劳动L劳动L劳动L劳动L（图1）（图2）但在服务业中，当劳动或资本价格发生变化时，生产率下降幅度却要比制造业大，或者生产率上升幅度比制度业要小。如图2中，Q为等产量线，由于投入组合不同，线上每一点所代表的服务质量都不同。Z线为等质量线，代表相同的质量水平。A为服务生产的最优点。当劳动价格上升时，等成本线C1移至C2，如果要保证产量不变，那么与制造业情况相同，服务生产的最优点应在B点。然而，B点并不能实现原有的质量水平。为了保证服务质量，它必须依旧在A点生产。与制造业相比，其成本需要进一步提高。正是由于劳动和资本间较小的替代关系会使得服务生产率增长滞后

10、，容易陷入服务生产率的困境。（2）投入服务劳动成本较高梁若冰（2002）发现近年来许多服务业加大了计算机和信息技术的应用，但有些服务行业的生产率却没有因此而大幅提升，Solow悖论依然存在。梁若冰分析了存在这种现在的原因；一是计算机和信息技术的投资效果具有滞后作用，二是这方面的投资力度还不够大，只有达到一定程度，才能显示出规模效益。需要进一步加大投资，生产率才会呈现明显提高。刘志铭（2000）则认为由于人们（尤其是政府决策者）将服务业作为吸收劳动力的重要渠道致使很多服务企业的管理机构存在臃肿的情况，严重影响到服务业的生产效率。（不觉得这个放在这里有什么用意？）从制造业和服务业员工的学历构成上来

11、看，从学历构成上看，如图3所示，除了住宿和餐饮业、居民服务和其他服务业外，绝大部分服务业员工的学历普遍高于制造业。具体如图3所示。（）而与之相对应的是，服务业必须为高学历人才支付更高的成本。在有关“制造业和服务业员工年平均工资”排行的调查中发现，在2009年，除住宿和餐饮业、水利、环境和公共设施管理、居民服务和其他服务业这三大行业外，其余的11个服务性行业员工年平均工资均高于制造业。2009年，同年，制造业员工年平均工资为26,810元，但服务业员工年平均工资达到36,669元，其中金融业最高，达到60,398元。而且近7年来，服务业员工的工资一直保持快速增长，平均每年增长14%，金融业甚至达

12、到19.5%，远高于制造业的13%。制造业中标准化、程序化、机械化的工作降低对员工的学历要求，减少了劳动开支。而服务业中高学历的产生，一部分源于技术性或知识性行业的实际需求，如信息传输、计算机和软件业、金融业、教育、文化、卫生等，需要专业性的知识，这提高了对人材学历的要求；另一部分来源于劳动力的转移。随着我国教育的发展，人们的学历水平普遍上升。而制造业劳动吸收能力有效，大量的高学历人才流向了服务业，提高了服务业中员工高学历的比例。在人力紧缺的条件下，高学历增加了服务业的劳动投入。而工资具有很强的粘性，一旦提高，就很难再下降。极高的劳动成本降低了服务生产率。图3：制造业和各服务业高中及以上学历比

13、例排行（来源：根据中国劳动统计年鉴2010资料整理）图4：制造业和服务业员工年平均工资排行（来源：根据中国劳动统计年鉴2010资料整理）此外，梁若冰（2002）还关注到计算机、信息和通讯技术在服务业中的投入。现在许多的服务业都加大了计算机和信息技术的应用，然而在有些服务行业对生产率的影响却并不明显，Solow悖论依然存在。梁若冰指出，这存在两种可能性，一是计算机和信息技术的投资的效果具有滞后作用，二是这方面的投资力度还不够大，只有达到一定程度，才能显示出规模效益。只有投资加大，生产率才会提高。刘志铭（2000）则认为一些服务企业不良成本支出过高。由于人们（尤其是政府决策者）往往将服务业作为吸收

14、劳动力的重要渠道，因此很多的服务业的管理机构存在臃肿的情况，影响到服务业的生产效率。2、产出（1）产出受限制对于服务业而言，其中绝大多数都是属于劳动密集型行业或人力资本密集型，如旅游业、咨询业、医疗业等等，这种行业特性决定了很多的服务不能仅仅依靠机器或者自动化来解决，而是需要人与人之间直接的互动。但由于人本身的局限性，作为服务提供者，其产出并不可能出现很大变化。比如作为一名医生，现在与一百多年前相比，每天他不可能接待比当时更多的病人，（2）产出被低估人们普遍认为服务业的产出水平被低估，这主要是源于服务产出很难进行全面统计。在计算服务生产率的实践中，人们经常采用财务指标计算服务产出。但财务指标最

15、大的缺陷就是忽略了非赢利性服务的产出，其中一类是公共服务或公益性服务，如政府和非赢利机构的产出；另一类是企业的免费服务，如企业内部客户投诉处理的产出，免费的银行存取款服务产出，免费的咨询服务产出等等。服务企业通过免费服务提升服务质量，赢得回头客，吸引新顾客，但其经济上的产出具有一定的滞后性，而且增长缓慢。此外，在我国，服务产出被低估的一个重要原因是资料来源缺口问题，这主要是由于很多服务企业和个体经营单位缺乏经常性的统计调查制度，比如一些私营企业经营的计算机服务、物业服务等。（3）产出不稳定服务产出的一个重要特性就是无法储存性，因此其产出水平受需求影响很大，当需求高的时候，其产出就多，反之则少。

16、其中有些服务具有比较强的季节性或时间性，如旅游业有明显的淡旺季之分。由于很多服务企业的需求管理能力比较差，投入配置上不尽合理，往往是在旺季时投入不足，无法充分利用需求实现高产出；而在淡季却是资源闲置，成本增加，产出不足。产品无法储存所导致的服务企业产出的不稳定性往往会造成服务生产率低下。（4）忽略质量的影响现行的产出评价中并不考虑服务质量的影响，但技术、人力资本和管理制度的变动除了影响产出数量外，更直接影响的是服务质量水平。比如随着医学知识的进步，医学技术的发展，与几十年前相比，从医疗效果的角度来评价医生的服务质量肯定出现了质的飞跃。网络技术的普及，使得我们很方便地使用网络银行业务，银行的服务

17、质量得到了很大提升。而这些质量的提升，并没有从产出上得以体现。Vuorinen、Jarvinen和Lehtinen（1998），Ojasalo（1999,2004），Gronroos（2002,2004）,刘志铭（2000），杨坤、张金成（2003）等学者都认为服务产出中需要考虑到质量的影响。3、服务过程顾客参与是服务过程最显著的特征之一，这降低了企业对服务过程的可控性。一方面，没有经验的顾客往往会花费更多的服务时间。比如火车站设立自助售票机的本来目的是为了提高生产率，但是大量的缺乏经验的顾客导致其生产效率可能比人工售票更低。另一方面服务人员与顾客之间的交流和互动意味着需要更多时间和服务人员的

18、投入，这也会降低服务的效率，尤其是一些有过分要求或无理取闹的顾客更是会浪费企业大量的资源。此外，为了追求更高的顾客满意度，服务企业越来越追求个性化和人性化的服务。针对不同顾客，企业往往会花费更多的人、财、物来了解顾客的需求，并且根据不同需求提供不同的服务内容，这也容易导致服务企业无法有效实现规模经济。三、提高服务生产率的对策分析投入、产出和服务过程的综合影响导致了服务生产率困境，但追求服务生产率的不断进步是服务管理永恒的主题。服务生产率与服务质量紧密相联，有些提高服务生产率的方式往往会导致服务质量的下降，最终影响企业的赢利状况，比如缩减企业规模、裁减员工、某些新技术的引进等等。因此最高的方式应

19、该是在保证和提高服务质量的前提下提高服务生产率。西方国家在这方面作出了不少的有益探索，对我国提高服务生产率有着重要的借鉴意义。归纳起来，其措施主要有以下几点：、强化“人”的因素这里的“人”包括企业员工和顾客。员工作为服务企业最重要的资源投放，在提高服务生产率方面起着至关重要的作用，因此首先必须要强化员工的因素。这主要包括：（）通过企业文化创造良好氛围，使得员工能够保持热情开朗，微笑面对顾客，员工之间能够做到友好相处、团结合作，只有这样，才能更有效地完成工作。因为员工冰冷的态度、不友善的行为往往会激怒顾客，造成顾客抱怨，带来额外的工作。而员工情绪低落，往往会引起工作差错，增加重做率，而且引起顾客

20、不满。员工之间如果是相互勾心斗角，更是会影响工作的顺利有效地展开。所有这些，都会造成企业的服务生产率低下。（）通过培训和学习提高员工技能。员工缺乏必要的技能，对业务知识不熟悉，会造成顾客等待和不满，而且会造成差错。因此必须要通过不断培训，提高员工的业务知识以和技能。而且随着技术的引进，顾客需求的不断变化，越来发挥需要员工通过不断学习来提升自己的知识和技能。除此外，员工还要学习如何有效地与顾客进行沟通，如何培养自己的服务意识，这是提升质量和效率的重要条件。服务企业应该构建学习型组织，通过鼓励员工自我学习、相互学习和终身学习，提升企业服务的水平。服务生产是一个开放的系统，顾客参与对于提高服务生产率

21、具有重要意义。因此除了强化员工因素外，还需要强化顾客因素。主要包括增强顾客的自我服务，强化顾客与员工之间的交流和合作。比如，自助服务不仅能够使企业节约劳动成本，还能提高服务的效率。而顾客与员工间的交流和合作，有助于顾客熟悉服务过程和服务结果，了解服务各方面的知识，更好地配合员工提供服务，从而使得服务能够顺利高效地展开。、弱化“人”的因素服务生产率困境的很多原因是源于服务业本身的劳动密集型或人力资本密集型这样一种行业特性，因此在强化人的因素的同时，在某些方面还需要弱化“人”的因素。这具体包括：（）采用工业化生产方式。莱维特认为，服务企业想要提高生产率，降低成本，必须采用工业化生产方式。工业化生产

22、主要包括用技术和自动化替代人的位置，进行大规模生产和流水化运作，它主要是在服务后台进行，因为顾客并不参与后台的生产过程，因此工业化生产并不会影响到服务质量，而只会提高服务生产率。（）运用信息技术和网络技术。服务企业需要进一步加大信息技术和网络技术的投资和应用，以此解放劳动力，使得服务企业从劳动密集型越来越接近资本密集型。信息技术和网络技术的采用，如网上商店、电子商务等，使企业在服务过程中能够以更少的资源投入获得更高的产出。3、需求管理服务的无法储存性决定了服务企业必须要能够进行有效的需求管理，增强供给和需求之间的匹配度。一种方法是努力管理顾客流量，通过差别定价或其它的促销手段在需求低谷时刺激需

23、求，而在需求高峰时抑制需求。也可以通过预约或预定制来平衡顾客流量，像医院、咨询中心、美容院等可以采用这种制度。另一种方法是考虑使用兼职员工，但是有时效果并不好，因为他们往往缺乏经验，可能会同时损害服务质量和服务生产率，因此必须进行有效的培训以及采取积极的激励机制。四、结论与制造业相比，服务业生产率增长缓慢。在投入上，企业投入成本过高，而且劳动的可替代性较弱；在产出上，服务业的产出受服务业性质的影响而产出受限且不够稳定，而且在统计上还存在着被低估的可能性，在计算时还不考虑服务质量的进步；在服务过程上无法有效实现规模经济。正是由于这些因素的影响，服务生产率增长滞后。为了提高服务生产率，企业应该通过各种方式提高员工的知识和技能，创造快乐和谐的工作氛围。同时采用工业化方式，加大信息技