客户自助服务APP培训宣导材料

1、客户自助服务APP培训宣导材料销售管理部/客户服务部201407目录客户自助服务APP简介APP使用演示及操作说明常见问题客户自助服务APP简介公司开发了三个手机移动应用服务系统（简称APP），目前各自分散，互不关联，公司员工和广大客户都不够了解。公司领导决定，由销售管理部/客户服务部负责公司APP整合推广工作。移动查勘APP 即3G移动智能定损系统，供查勘定损人员使用。于2013年1月在全系统推广实施。目前2300余名查勘定损人员在三星NOTE2手机上安装使用，为客户提供移动查勘和快速定损服务。销售支持APP面向综合渠道销售人员，提供续保管理、移动报价等功能。于2013年9月在全系统推广实施

2、。目前6300名综合渠道销售人员中有5530人使用该系统。客户自助服务APP 面向客户使用。为客户提供自助服务功能，特别是为重点客户和优质客户提供自助查勘功能。2014年6月完成开发，并对总分公司相关人员进行了培训宣导。拟在本次方案通过后集中推广。APP界面开机画面主菜单APP图标版本与下载1 版本介绍 移动客户自助服务APP旨在通过智能手机应用程序，为大地客户提供一键报案、自助查勘、承保理赔信息查询、索赔单证上传、客户咨询等功能，方便客户随时随地自助服务。 2 版本要求 Iphone版目前支持IOS 5.0及以上，Andriod版目前支持Android 2.3及以上。 3 屏幕要求 3.5英

3、寸及以上。 使用手机浏览器的二维码扫描功能下载。因微信二维码扫描功能仅能下载微信应用宝程序，因此目前微信扫描后不能下载。目录客户自助服务APP简介APP使用演示及操作说明常见问题功能菜单客户自助服务APP目前主要功能为自助理赔服务自助理赔查勘一键报案承保理赔查询索赔材料补齐赔款账户提供咨询投诉客户服务指南仅向公司车险优质个人客户和重点项目客户提供自助理赔查勘服务。案件必须满足： 8-18点报案； 第一现场报案； 不涉及人员伤亡； 本年度出险3次以内（含零结案案件）； 单车3000元以内。面向公司所有车险客户提供服务一、客户注册客户注册前仅能使用客户服务指南功能，只有注册后才能使用自助信息查询、

4、理赔和咨询投诉功能。客户注册选择个人用户注册或企业用户注册按照系统提示填写注册信息注册成功后将自动关联客户保单客户注册注意事项使用客户自助服务APP时，客户应首先进行注册。个人客户注册时，需要录入移动电话、客户姓名、身份证号、保单号或车牌号（二选一）。团体客户注册时，需要录入移动电话、组织代码和保单号码。个人客户注册后可以通过“个人注册信息”查询到最近10个车险保单。 团体客户注册完成后可以通过“个人注册信息”查询到注册车险保单。注册时需要与后台系统交互发送验证码，因此注册时手机应通过移动数据或WIFI等方式连接网络。如需使用一键报案服务和自助查勘服务，需在注册时勾选“同意本应用获取您的位置用

5、于获取报案与查勘时的地点。”二、一键报案客户通过客户自助服务APP一键报案功能进行报案，是使用自助查勘服务的前提。一键报案1、客户点击一键报案菜单，按照提示进行报案2、系统首先提示客户正确应对交通事故一键报案3、根据事故情况，客户可拨打110、120或向保险公司报案一键报案4、客户点击“向保险公司报案”按钮，将拨打95590报案电话。客户可根据接报案人员提示完成报案。一键报案-接报案95590受理报案（呼叫中心系统）保单号、客户姓名和来电号以及地址信息（电子地图上线后才能识别）自动带入呼叫中心服务系统。95590接报案人员在受理报案时可以精简询问话术，核对保单号和联系电话（电子地图上线后包括出

6、险地点，下同），而不是询问保单号和联系电话。秦先生，是您的车牌号为沪E-XXXXX的车辆，在浦东民生路丁香路路口附近出险了吗？一键报案-调度调度（理赔工作流）如客户报案案件符合自助查勘条件，调度界面会显示自助查勘通知短信，具体内容为： “您车辆XXX的报案已被接受，报案号为XXX。我公司查勘人员会尽快与您联系处理。如案件符合自助查勘条件，查勘人员会指导您自助查勘。查勘员为XXX，联系电话：XXX。” 看到该短信后，调度人员应选择给客户发提示短信，并将查勘任务调度给中心支公司指定的查勘定损人员处理。要注意在系统中维护查勘人员通讯录。一键报案注意事项一键报案是客户使用自助查勘服务的前提。GIS电子

7、地图上线后，APP自动将客户当前地址信息传送至95590呼叫系统，省去核对客户出险地址的时间，并便于就近调度查勘人员服务。个人客户注册后可以通过“个人注册信息”查询到最近10个车险保单。 团体客户注册完成后可以通过“个人注册信息”查询到注册车险保单。客户使用一键报案功能，可通过系统自动传递客户保单信息、客户姓名等信息，省去接报案过程中核对客户身份和保单信息的时间。如需使用一键报案服务和自助查勘服务，需在注册时勾选“同意本应用获取您的位置用于获取报案与查勘时的地点。”如客户报案案件符合自助查勘条件，调度人员应选择给客户发提示短信，并将查勘任务调度给中心支公司指定的查勘定损人员处理。三、自助查勘自

8、助查勘是为公司重大项目客户和优质个人车险客户提供的便捷服务。自助查勘案件应同时满足客户条件和案件条件，需要查勘定损人员及时通知客户并引导客户完成自助查勘。自助查勘-判断查勘员判断是否符合自助查勘条件（3G移动智能定损系统）查勘员在接到调度后5分钟内通过移动查勘系统，接收查勘任务，阅读报案信息，查看是否有自助查勘标识。3G移动智能定损系统将于近期升级，在待处理任务中标出初步符合自助查勘条件的案件，应予优先处理。如果自助查勘标志为“是”，与客户电话联系，了解案件损失情况，判断该案件是否符合自助查勘条件，告知客户可以通过APP进行自助查勘。如果损失较大或存在其他特殊情况需要现场查勘，应告知客户需要现

9、场查勘并录入去现场原因。如果自助查勘标志为“否”，应与客户电话联系，及时进行现场查勘。如客户询问为何不能自助查勘，应做出解释，说明自助查勘条件。自助查勘-规则客户条件满足任意一个条件即可重要项目客户：重点项目客户（工行、建行、光大、农发行、招行、中央机关）优质个人客户：续保、上年未出险且上年投保车损险的个人客户（出险记录不含报案注销和立案注销案件，含零结案及拒赔案件），或保单中记录客户等级为三级（含）以上、且本年度承保了车损险的个人客户。案件条件必须同时满足所有条件8-18点报案；第一现场报案；不涉及人员伤亡；本年度出险2次及以内（出险记录不包括本次出险，以及报案注销和立案注销案件，含零结案及

10、拒赔案件）； 单车事故，损失3000元以内（由查勘定损人员判断）。自助查勘案件必须同时符合客户条件和案件条件，除单车事故损失金额小于3000元的条件外，其他均由系统自动判断。自助查勘-客户操作自助查勘案件需要查勘员通知客户，并逐步引导客户操作手机完成自助查勘过程。在查勘员审核客户完成自助查勘后，通知客户撤离现场。引导客户点击客户自助服务APP中“自助理赔查勘”功能。没有查询到可以自助查勘的案件查询到可以自助查勘的案件自助查勘-客户操作点击此按钮拍照点击此按钮上传本次照片并进入下一步自助查勘-客户操作自助查勘-客户操作自助查勘-审核查勘员审核上传照片（3G移动智能定损系统）查勘人员要在初次联系客

11、户后5分钟通过移动理赔系统查看客户是否拍摄上传“现场查勘照片”。如果拍摄照片不符合要求，联系并指引客户通过“自助理赔查勘”补充拍摄现场照片（需要告知客户需要拍摄那一张照片，避免客户重复拍摄上传查勘照片），在通知客户3分钟内查看客户是否补充拍摄上传并审核。如果客户拍摄照片符合要求，提醒客户可以离开现场，并对定损作出引导。自助查勘-定损核损核损通过后，理赔工作流自动发送短信通知：尊敬的客户，您的报案号尾号为XXX案件定损已完成，本次的定损金额为XXX。您可以通过客户端软件“承保理赔查询”查询定损单，如有问题，请与查勘定损人员联系。定损（3G移动智能定损系统）核损及定损结果通知（理赔工作流）对于能够

12、通过照片定损的小额案件，可以通过移动理赔系统进行定损；不能够通过照片定损的，及时联系客户进行定损。自助查勘-流程1 报案客户通过手机APP一键报案，系统自动接收客户出险地点坐标，简化报案程序。2 调度如果客户符合自助查勘条件，系统在调度环节自动提醒调度人员。调度人员向客户发提示短信，并调派查勘任务。3 查勘通知查勘员在接到调度后5分钟内通过移动理赔系统查看案件信息，判断客户是否符合自助查勘条件。电话联系符合条件的客户，指导客户开展自助查勘。4 自助查勘客户通过手机APP拍摄上传查勘照片。查勘人员审核查勘照片，如有不符合要求的查勘照片，指导客户重新拍摄并补传照片。5 定损对于能够通过照片定损的小

13、额案件，可以通过移动理赔系统进行定损；不能够通过照片定损的，及时联系客户进行定损。无论是否通过照片定损，核损通过后由理赔系统发短信通知客户。 自助查勘注意事项一键报案是客户使用自助查勘服务的前提。符合自助查勘条件的案件，须及时联系客户并通知客户可使用自助查勘服务。查勘员引导客户使用自助查勘服务后，应及时审核客户提交照片是否符合要求。查勘人员接到调度短信后，及时通过3G移动智能定损系统查看待处理案件，并审核案件是否符合自助查勘条件。对于不符合自助查勘条件的客户，如询问自助查勘服务条件，查勘人员应正确告知。四、索赔材料补全符合条件的案件材料，客户可通过手机APP上传补全，无需上门递交单证。索赔材料

14、补全1、点击“索赔材料补全”按钮2、选择需要补传材料的案件3、选择需要补传的理赔材料索赔材料补全4、点击“拍照”按钮5、拍照，确认后上传6、选择需要补传的理赔材料索赔材料补全注意事项必须正确选择需补传材料的赔案。APP上传的索赔材料，发送至保单归属地分公司客服邮箱（含照片、客户姓名及手机号码），分公司客服邮箱管理人员应及时转交理算人员上传理赔系统。 必须正确选择需补充的材料类别，并点击“拍照”按钮。五、提供赔款账户客户可通过手机APP提供赔款账户信息，无需上门递交单证。提供赔款账户1、点击“赔款账户提供”按钮2、根据提示，正确选择赔款账户3、正确录入账户信息并上传客户提供赔款账户后APP自动上

15、传理赔工作流，并发邮件到各分公司客服邮箱，提醒客户提供赔款账户信息，分公司客服邮箱管理人员应及时通知理算人员进行后续处理。提供赔款账户注意事项客户通过APP提供赔款账户时，如理赔工作流已录入赔款账户，则原赔款帐户自动带入APP，APP修改账户后在原赔款账户基础上增加一个赔款账户，但不覆盖原赔款账户。 客户通过APP提供赔款账户时，如赔款已支付，更新赔款账户无效，不会覆盖原赔款账户。六、承保理赔查询客户可通过手机APP自助查询承保理赔信息，核对保单信息，跟踪理赔进展。承保理赔查询承保理赔查询承保理赔查询七、客户服务指南客户可通过手机APP自助查询承保理赔信息，核对保单信息，跟踪理赔进展。客户服务

16、指南客户服务指南注意事项客户对承保理赔信息有异议，或者对服务不满意的，可以进行咨询、投诉等留言。客户留言自动发送各分公司客服邮箱，抄送总公司客服邮箱。分公司客服邮箱管理人员应及时联系处理，并答复客户。目录客户自助服务APP简介APP使用演示及操作说明常见问题常见问题A：自助查勘标志为“是”，可以确认2个事实：1，客户一定是通过注册APP后一键报案的。2，客户条件和案件条件（除了损失金额外）一定符合自助查勘条件。 Q1：自助查勘标志为“是”意味着什么？常见问题A：自助查勘标志为“是”，可以确认该客户符合自助查勘的客户条件，但案件条件不一定符合自助查勘条件。1，我司系统暂未对自助查勘的案件是否是单、双方事故，以及损失金额进行控制。由此，损失金额超过3000元以上的案件系统也可能会判断其符合自助查勘条件的。 Q2：自助查勘标志为“是”，该案件就一定符合自助查勘吗？常见问题A：自助查勘标志为“否”，可以说明以下情况：1，如果客户是通过注册手机APP一键报案的，证实其存在不符合自助查勘的客户条件或案件条件，系统判断不能自助查勘。2，如果客户不是通过注册手机APP一键报案的，自助查勘标志也会显示为“否”。 Q3：自助查勘标志为“否”意味着什么？常见问题A：不可以。原因如下：1，通过“索赔资料补全”模块上传