社区物业管理基本知识

1、WOR/式社区物业管理社区物业管理一、社区管理的基本涵义 ：所谓社区管理，就是在一定的社会环境下，社区管理组织为了维护社区的正常秩序，满足居民物质生活、精神生活等特定需要，通过各种体制、手段、方式等对社区公共事务以及自身进行的一系列的自我管理和行政管理。二、社区管理的主要特征 ：公共性；综合性；规范性；具体性三、社区管理主体1、依据他们的权利与社区的关系可分为：一类是其权力产生于社区，并以社区公共事务为取向的各管理主体；一类是指不直接参与社区活动，但对社区各管理主体有指导或领导权力的组织。2、按照各管理组织的性质分为：行政管理系统；社会自治管理系统；生活服务管理系统四、社区管理的内容一一社区内

2、的公共事务五、社区管理的主要方法：行政方法；经济方法；法律方法；情感教育方法。六、社区管理体制与模式：（一）社区管理体制社区管理体制是指参与社区管理的管理主体组织结构、职权划分和运行机制的总称。（二）社区管理模式社区自治模式：社区主导、居民主动参与、由下而上实施政府主导模式：政府主导、居民响应参与、自上而下推行混合模式：政府一居民处于双重主导地位、自上而下及自下而上两种实施方式并行（三）我国社区管理模式的创新探索1、上海卢湾区模式：其特点是权力重心下移至街道，强化街道办事处的权限和职能，使街专业资料整理WOR/式道办事处成为社区建设的管理机构。2、沈阳模式：其特点是理顺关系，明晰社区责权，还权

3、、转权、赋权于社区，建立了比较系统的社区内部管理体制。3、武汉江汉区模式：具特点是工作重心下移社区，以体制的创新推动政府职能的转变。4、宁波海曙区模式：具特点是构建社居委和职业化社工“选聘分离”的管理体制。5-深圳罗湖模式一一市场化模式：具特点是在政府的统一规划指导下，引入市场运作机制即政府主导、市场运作、企业参与、物业介入。第二章物业与社区物业管理一、物业1、物业的概念： 专指已进入了消费领域的房地产产品，即已建成并投入使用的各种房屋及与之配套的设施、设备和场地。2、物业的构成部分：(1 )已建成并具有使用功能的各类居住和非居住的建筑物(2 )与这些建筑物相配套的设备和设施(3 )相关场地及

4、内部非主干道3、物业的性质：自然属性：二元性、有限性、差异性和多样性、固定性、永久性和长期性、配套性，社会属性：经济属性一一商品属性、短缺性、保值、增值性、配套性。法律属性。4、物业的分类：(1 )按功能划分：居住型、非居住型及综合型(2 )按产权划分：国有、集体所有、私有、公私合有、外资及中外合资(3 )按经营性质划分：收益性物业、非收益性物业5、社区物业的特点：(1 )居住功能单一，相对封闭独立专业资料整理WOR/式(2 )社区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化(3 )社区居住物业产权多元化，公用设施社会化(4 )规划建设合理，配套齐全，居住方便二、物业管理1、现代物业管理的

5、产生与发展：(1 )传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。(2 )真正意义上的物业管理产生于19世纪最后10年的美国。(3 ) 20世纪50年代香港地区的物业管理开始起步。(4 )内地对物业管理的探索始于 20世纪80年代初期。2、物业管理的概念及特点(社会化专业化市场化)(1 )物业管理的概念：物业管理就是由物业管理经营专业机构人员，受物业所有人(业主)的委托，依照有关的法律、法规，按照合同和契约，运用现代化的管理科学和先进的维修养护技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。“三位一体：”管理 服务经营3、物业管理内容：服务内容 1、常

6、规性的公共服务：房屋建筑物的基本管理。房屋设备、设施的基本管理。环境卫生和绿化管理。安全防范和消防管理。车辆停放秩序和道路、场地的管理。物业维修费用和维修基金的账务管理。物业档案资料的管理。2、针对性专项服务 3、委托特约服务经营内容、社会管理内容4、物业管理的基本环节：(1 )物业管理的策划阶段：物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业专业资料整理WOR/式服务企业。（2 ）物业管理的前期准备阶段：物业服务企业内部的机构设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定。（3 ）物业管理的启动阶段：物业的接管验收；用户入住；产权备案和档案资料的建立；首次业主大会的召开和

7、业主委员会的正式成立。（4 ）物业管理的日常运作阶段：日常的综合服务与管理；系统的协调。三、社区物业管理1,社区物业管理的概念：社区物业管理是指物业服务企业运用现代管理理念及管理手段，依法或依合同对其负责社区内的居民、房屋建筑及其配套的设备设施、绿化、交通、治安、环境等管理项目进行维护、修缮、整治及服务的过程，使社区内的居民有一个优美、方便、舒适、安全、安静的居住环境。2、社区物业管理的目标：社区物业管理要实现社会效益、经济效益、环境效益及心理效益的统一。3、社区物业管理的特点：（1 ）服务为主，管理重物；（2 ）业主差异多，管理难度大；（3 ）自律是基础、强制是辅助；（4复杂性决定权威性；（

8、5 ）日趋专业化；（6 ）综合性特征明显4、社区物业管理的原则： 业主自治与专业管理相结合的原则；依法管理原则；有偿服务原则；状态化管理原则；超前管理原则。四、社区物业管理模式荷兰：提前介入的物业管理 德国：一丝不苟的物业管理俄罗斯：福利型的物业管理；瑞士： 物业管理与社区管理相结合法国：民主式物业管理意大利： 互助会式物业管理 日本：一专多能的物业管理。专业资料整理WOR/式2、我国现有社区物业管理模式(1 )以房管为主的管理模式：以房屋管理所为主，对拥有产权的房屋实现管理。(2 )以街道办事处为主的管理模式：以街道办事处为主，具体由居民委员会实施。(3 )以街道为主的三结合模式：街道办事处

9、牵头，派由所和开发商参与，成立管理委员会。(4 )市场型专业化管理模式：独立的、专业化的物业服务企业，通过投标在市场竞争中接管物业。第三章社区物业管理市场第一节社区物业管理市场结构一、市场市场的含义：狭义理解：市场即在一定的时间、一定的地点进行商品交换的场所。广义理解：市场是指商品交换和商品买卖关系的总和。二、物业管理市场(一)物业管理市场的概念所谓物业管理市场，就是围绕由售和购买以物业为对象的管理服务而进行的全部交易活动的总和，是物业管理服务交换的载体，是权利转移的“场所”，也是物业管理交换关系的总和。(二)物业管理市场的特点：1,非所有权性；2. “生产”与消费同步性 ；3.品质差异性4.

10、服务综合性与连锁性；5.需求的伸缩性。(三)物业管理市场的形成.物业的特殊性使物业管理服务成为独立交换对象具备了可能性2,社会对物业管理服务需求的日益增加促使了物业管理市场的形成(四)物业管理市场的结构1、物业管理市场主体是指参与物业管理市场活动的各种实体，包括个人和组织。专业资料整理WOR/式2、物业管理市场客体是指物业管理市场上被交易的对象或商品，也就是指物业管理服务。3、物业管理市场环境是指交换赖以进行的一整套制度框架和确立市场运作法则的一系列政策规定，以及一定的社会经济发展的物质环境。三、社区物业管理市场(一)社区物业管理市场的概念社区物业管理市场主要围绕住宅物业市场，是以住宅物业为主

11、要对象而进行的提供和购买物业管理服务的全部交易活动的总和。(二)社区物业管理市场的特征：1、社区物业管理服务作用对象的特殊性2、社区物业管理服务供给主体的限制性3、社区物业管理市场是一个特殊的劳务市场4、社区物业管理市场是一个非完全市场(三)社区物业管理市场结构1、社区物业管理市场的主体结构：(1 )社区物业管理服务供给主体一一物业服务企业(2 )社区物业管理服务需求主体一一社区住宅物业的所有者和使用者(3 )社区物业管理服务媒介主体一一信息咨询服务公司或委托代理公司(4 )社区物业管理服务管理主体一一政府行政管理部门及物业管理行业协会(5 )社区物业管理服务协调主体一一社区管理委员会(或居民

12、委员会)2、社区物业管理市场的客体结构(1)根据社区物业管理客体的内容划分，可分为房屋维修服务市场、绿化服务市场、保安服务市场、保洁服务市场和信息服务市场。(2)根据社区物业管理市场客体作用对象投入使用时间的不同，可分为新建社区物业管理市场和旧有社区(存量)物业管理市场。专业资料整理WOR/式（3）根据物业的销售范围或业主及使用者的不同划分，可分为涉外社区物业管理市场和国内社区物业管理市场。3、社区物业管理市场环形结构：第二节社区物业管理市场中业主组织的市场运作一、业主（一）业主的概念业主是指物业的所有人。即房屋的所有权人和土地的使用权人。业主分为“独立所有权人”和“区分所有权人”。（二）建筑

13、物区分所有权建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建筑物共用部分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。（三）建筑物区分所有权的特征：1 .复合性；2 .专有所有权的主导性；3. 一体性4.登记公示性；5 .权利主体身份的多重性二、专有所有权1、内涵：专有所有权是指区分所有权人对专有部分予以自由使用、收益及处分的权利。2、专有部分范围的界定 ：中心说：专有部分的范围达到墙壁、地板、天花板等境界部分厚度的中心线空间说：专有部分仅限于墙壁、地板与天花板所围成的空间部分最后粉刷表层说：专

14、有部分包含至隔间墙壁、梁、柱等境界部分表层所粉刷的墙面部分折中说（壁心和最后粉刷表层说）：专有部分之范围依内部关系及外部关系而定：在区分所有人相互间对建筑物维持、管理关系上， 专有部分仅包括墙壁、天花板、地板等境界部分表层所粉刷之部分；在外部关系（如买卖、保险、税金）等关系上，专有部分达到墙壁、专业资料整理WOR/式天花板、地板等境界部分厚度的中心线。3、专有所有权的内容(1 )区分所有权人作为专有所有权人所享有的权利：所有权；相邻使用权。(2 )区分所有权人作为专有所有权人承担的义务：不得违反全体区分所有权人的共同利益；维持建筑物存在的义务；不得随意变更通过其专有部分的电线、水管、煤气管道等

15、；遵守公共秩序，维护住宅区的安全与卫生。三、共有所有权1、内涵：共有所有权，或称共用部分持分权，是指建筑物区分所有权人依照法律法规或物业管理区域的管理规定，对区分所有建筑物的共用部分所享有的占有、使用和收益的权利。共用部分的范围包括法定的共用部分和约定的共用部分。2、相关法规中共用部分的界定：(1 )物权法的规定：道路、绿地、其他公共场所、公用设施和物业服务用房车位、车库(2 )物业管理条例的规定：3、共有所有权的内容：(1 )区分所有权人作为共有所有人的权利对共用部分的使用权，这是建筑物区分所有权人作为共有所有权人的一项基本权利。收益权。对共有部分的单纯的修复和修缮改良权。(2 )区分所有权

16、人作为共有所有权人的义务按共用部分的本来用途使用共用部分。分担共同的费用和负担的义务四、成员权专业资料整理WOR/式1、内涵：成员权亦称为构成员权，是指建筑物区分所有权人基于在一栋建筑物的构造、权利归属及使用上的不可分割的共同关系而产生的，作为建筑物的一个团体组织的成员享有的权利，也要承担一定的义务。2、成员权的内容（1 ）成员权人的权利包括：表决权；参与制定规约权；选聘和解聘管理者的权利；请求权。（2 ）成员权人的义务包括：执行区分所有权人管理团体所作曲的决议；遵守管理规约的义务；接受管理者管理的义务。五、业主的权利与义务1、业主在物业管理活动中享有下列权利：（一）按照物业服务合同的约定，接

17、受物业服务企业提供的服务；（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提由建议；（三）提由制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监督物业服务企业履行物业服务合同；（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。2、业主在物业管理活动中履行下列义务：（一）遵守管理规约、业主大会议事规则；（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境

18、卫生的维护等方面的规章制度；（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作曲的决定；（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）按时交纳物业服务费用；（六）法律、法规规定的其他义务。六、业主大会概述内涵： 业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护专业资料整理WOR/式物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。一个物业管理区域只能成立一个业主大会。（一）业主大会的召开1 .首次业主大会：第一次业主大会在物业交付使用且住用率达到一定比例时，由政府物业管理行政主管部门指导，由业主按法定程序和形式召开。2、业主大会定期会议：业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规

19、定召开。3、业主大会临时会议：有下列情形之一的，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议：（1 ） 20%以上业主就物业管理共同事项提议；（2 ）发生重大事故或紧急事件，需要及时处理的；（二）业主大会的职责3、选举业主委员会或者 TOC o 1-5 h z 1、制定和修改业主大会议事规则；2、制定和修改管理规约；更4、选聘和解聘物业服务企5、筹集和使用专项维修资换业主委员会成员；业；金；6、改建、重建建筑物及其附属设7、有关共有和共同管理权利的其他重大事施；项。2003 年物业管理条例规定：业主大会作由决定，必须经与会业主所持投票权1/ 2以业主大会议事规则，选聘和解聘物业服务企上通过。业主大会

20、作由制定和修改业主公约、业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/ 3以上通过。2007年物业管理条例规定：业主大会决定本条例第十一条第（五）项筹集和使用专项维修资金和第（六）项改建、重建建筑物及其附属设施规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3 以上的业主且占总人2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其数他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（1 ）表决比例的变化：特别多数变成普通多数。专业资料整理WOR/式（2 ）标准的增加：房屋建筑面积及对应的投票权数改为专有部分占建筑物总面积过半的业主且人数也要超

21、过半数（三）召开业主大会的程序和形式.召开业主大会的程序（1）由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主大会筹备情况；（2）由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况，同时候选人本人进行自我介绍；（3）审议、通过业主大会议事规则和管理规约；（4）选举产生业主委员会委员；（5）审议、通过与物业管理相关的重大事项。.业主大会会议召开的形式业主大会会议召开的形式包括两种：（集体讨论、书面征求）（四）管理规约和业主大会议事规则1、管理规约：指由全体业主承诺的并对全体业主具有约束力的有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为守则。2、管理规约所应包括的主要内容：物业名称、地点、面积及户数；公共场

22、所及公用设施状况；业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式；业主使用其物业和公共场所、公用设施的权益；业主参与物业管理的权利与应承担的义务；业主对业主委员会及物业服务企业的监督权；物业服务企业的权利与义务；物业管理中维修、养护及管理等各项费用的缴纳；业主应遵守的行为准则；违反管理规约的责任。3、业主大会议事规则：业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主委员会的组成和成员任期等事项作由约定。七、业主委员会（一）业主委员会的性质和地位一一业主委员会是业主大会的执行机构，是由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的组织。专业资料整理WOR/式（二）业主

23、委员会的产生1、符合条件的物业，业主召开首次业主大会，选举成立业主委员会。2、业主委员会的产生按照自愿报名和业主推荐相结合，选举产生的程序和公平、公正、公开的原则进行。3、业主委员会委员实行任期制，每届任期不超过 5年。4、业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。（三）业主委员会的组织1、业主委员会主任、副主任2、负责处理本会日常事务的执行秘书3、业主委员会委员为兼职，主任可以为专职或兼职4、业主委员会主任罢免与补选（四）业主委员会会议业主委员会会议包括例会和特别会议两种1、例会：是常规会议，每 3个月至少举行一次。

24、有三分之一以上的委员提议或主任、副主任认为有必要时，可召开特别会议。2、会议决定问题，采取少数服从多数的原则，会议进行表决时，每一委员有一票表决权（五）业主委员会的职责业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；4、监督管理规约的实施；5、业主大会赋予的其他职责。专业资料整理WOR/式第三节社区物业管理公司机构设置与市场竞争策略一、物业管理公司的性质物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业进

25、行管理的企业性经济实体。（一）物业管理公司是独立的企业法人（二）物业管理公司属于服务性企业（三）物业管理公司承担了部分政府有关部门的城市管理的职能二、物业管理公司的类型（一）按存在形式划分：有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两类（二）按服务范围划分：有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类（三） 按管理层次划分：可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司（四）按企业资质划分：一二三级物业管理公司三、物业管理公司的资质条件及审批（一）物业管理公司的资质条件1、对物业管理的经营者的资质进行管理，是保证物业管理市场秩序的前提。物业管理条例第 32条规定：“国

26、家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。”2、物业管理公司从事物业管理业务的条件包括：（1 ）有符合国家规定的注册资本。（2 ）有与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员。（3 ）有一定的从事物业管理的业绩。（二）物业服务企业的资质等级标准一一物业服务企业资质等级分为一、二、三级（三）物业服务企业的资质管理实行分级审批制度国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。专业资料整理WOR/式省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设

27、区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。四、物业管理公司的权利与义务1、物业管理公司的权利1.根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法；2.依照物业服务合同和管理办法对物业实施管理；3.依照物业服务合同和有关规定收取管理费；4.有权制止违反规章制度的行为；5.有权要求业主委员会协助管理；6.有权选聘专营公司承担专项管理业务；7.可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。2、物业管理公司的义务1.履行物业服务合同，依法经营； 2.接受业主委员会和业主及使用人的监督；3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准；4.接

28、受行政主管部门监督指导；5.至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目；6.提供优良生活工作环境，搞好社区文化；7.发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；8.物业服务合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产。五、物业管理公司与相关部门和组织的关系1、与政府行政主管部门的关系物业所在地政府行政主管部门对物业管理有监督和指导的职责， 物业管理公司应接受其指导，但政府行政主管部门不直接介入物业管理过程中具体的业务工作，是一种间接管理。2、与属地街道办事处（或居委会）的关系物业管理公司应与其保持密切的联系，互相配合，互相支持，构成高效、优质的社区管

29、理服务系统。3、与专业管理公司的关系专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。具体的专业资料整理WOR/式管理操作，一切按经济合同办事。4、物业管理公司与业主委员会的关系（1 ）WOR/式管理操作，一切按经济合同办事。4、物业管理公司与业主委员会的关系（1 ）业主委员会和物业管理公司是一种合同关系。（2）物业管理公司和业主委员会都是独立运作、互不干扰的主体。（3）物业管理公司和业主委员会在工作上是合作关系。六、物业管理公司的组织机构设置1、物业管理公司组织机构的设置要求:它设置必须满足以下三个基本要素：（1） 具备服务性功能 2 ）充分发挥员工的潜能（3 ）效率与效益（2、物业管理公司组织

30、机构设置的原则为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实现公司的总目标，组织机构的设置应遵循以下原则：A目标原则B统一领导与分级管理原则C分工协作原则D责权对应原则E有效管理幅度原则3、物业管理公司组织机构设置的程序（1 ）确定公司性质（2）进行外围调研（3 ）对各部门工作进行定位4 ）拟定内部机构设置草5）拟定部门职责与岗位6 ）讨论、修正和（图（审批组织机构设计7）招聘和安排工作人员（4、物业管理公司内部机构设置模式目前物业管理公司的组织构架主要有：（1 ）直线制企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导，各级主管人员对所属单位的一切问题负责，不设专门的职能机构，只设职能人员协助主管人员工作（

31、2 ）直线职能制特点：A垂直指挥职能 +专业管理职能B在各级领导者之下设置相应的职能机构或人员C 一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式（3 ）职能制：职能制适合与规模不是很大但管理难度较高的物业服务项目（4 ）矩阵式管理构架其特点：专业资料整理WOR/式1在同一组织中既设置纵向职能部门，又建立横向的管理系统；2参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。(4 )事业部制特点：(1 )管理按内容和专业的不同，建立独立事业部；(2 )每个事业部在总公司的领导下，实行独立核算、独立经营，对总公司负有完成利润的责任，且有经营自主权。适用范围：大型物业服务企业5、物业

32、管理公司的岗位设置与职责分工一般物业管理公司的机构设置大都采用经理管理层、职能部门层、 下属企业及管理处等三个层级的组织形式。通常物业管理公司内部岗位设置如下图：(1 )经理部：经理部是物业管理公司的决策机构。一般设经理一名，副经理若干名。(2 )办公室：(3 )财务部：(4 )工程部：工程部是物业管理公司的一个重要的技术部门，主要负责各类房屋及各类设备管理、维修、养护。监督装修管理、维修工程的外派及监管等(5 )管理部：(6 )经营部：七、物业管理公司竞争策略物业服务企业在不同发展时期竞争策略的选择不同：低成本竞争策略一一差异化竞争略一一品牌策略1、品牌战略所谓物业管理品牌，就是要在服务理念

33、、服务质量、服务品种、服务深度、服务范围等方面形成优势，通过服务得到业主对企业的认可，从而赢得更多的物业管理市场份额， 它是管理服务水平与质量的标志，也是持久的高质量的服务升华形成的一种信誉和品质象征。品牌经营是目前物业管理的新轴心。第四节社区物业管理招投标概述一、物业管理招投标的基本概念专业资料整理WOR/式1、物业管理招标：是指物业所有权人或其法定代表（业主委员会），在为其物业选择管理者时，通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开，由多家物业服务企业竞投，从中选择最佳对象，并与之订立物业服务合同的过程。2、物业管理投标：是指符合招标文件要求的物业服务企业，根据招标文件中确定的各

34、项管理服务要求与标准，根据国家有关法律、法规与本企业的实力，编制投标文件，参与投标的活 动。3、物业管理招投标实质：是物业管理权的一种交易形式，是物业管理市场化的主要措施。、物业管理招标的主要方式:公开招标；邀请招标；协议招标、物业管理招标的主要方式:公开招标；邀请招标；协议招标三、物业管理招投标原则：公平原则；公正原则；合理原则 四、物业管理招标文件的编制1、物业管理招标文件是指物业管理招标人向投标人提供的指导投标工作的规范性文件投标单位编制标书.投标单位编制标书.进行投标，招标单位评标、定标、签订合同的共同基础。2、招标文件的内容:招标单位基本情况;物业管理服务内容及要求招标单位基本情况;

35、物业管理服务内容及要求对投标企业的基本要求投标书应包括的基本内容对投标企业的基本要求投标书应包括的基本内容管理总体构想评标标准和评标方法招标活动方案;物业服务合同的签订说明管理总体构想评标标准和评标方法招标活动方案;物业服务合同的签订说明3、招标备案的内容:（1 ）与物业管理有关的物业项目建设的土地、规划建设、施工许可等政府批件；（2 ）招标公告或者投标邀请书；（3 ）招标文件；（4 ）法律、法规规定的其他材料。4、物业管理投标程序：购买阅读招标文件；考察物业现场；制定管理方法及服务内容并测算工作量 ；制定资金计划 ；标价试算；编制标书；封送标书。专业资料整理WOR/式5、投标书的内容：1.标

36、书封面2.标书的序 3. 标书目录4.标书正文 5.附件具体内容一般包括：公司简介；拟采取的管理方式和工作计划；物业管理规章制度物业管理费用；开标、评标、定标6、开标所谓开标是指招标单位在预先规定的时间里，将各投标单位的投标文件正式启封揭晓。具体程序是：1.宣布评委会成员；2.招标单位法人代表讲话；3.宣布事项4.公证人员当场验证投标函；5.评标委唱标 。7、评标所谓评标是指在评标委员会的组织下，由招标委员会选择标价较低，资信条件较好的投标公司进入合同签订谈判过程。8、定标定标是指在评标委员会对所有招标文件进行筛选评定后，将由招标人通过再次评审最终选择确定中标人的活动。招标人在投标有效期截止时

37、限30日前确定中标人。9、物业服务合同：招标人和中标人应当自中标通知书发生之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。第四章社区物业管理前期介入及接管入住第一节社区物业管理前期介入一、社区物业管理前期介入的概念社区物业管理前期介入，通常是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理的角度提由意见和建议，以便建成后的物业能满足业主或使用人的需求。（一）物业管理前期介入的必要性1.物业管理前期介入能在房地产开发中更为

38、有效地考虑用户呼声和市场需求专业资料整理WOR/式2WOR/式2.物业管理前期介入可促进物业销售：X提高价格 20%30%3,根据过去的操作情况调整未来的行为（二）、物业管理前期介入的意义.有利于优化设计，减少返工，防止后遗症.有利于优化设计，减少返工，防止后遗症.有利于全面了解所管社区物业.有利于为后期管理工作做好铺垫.有利于为后期管理工作做好铺垫.有利于维护物业管理公司的良好形象二、物业管理前期介入可行性研究（一）经济效益可行性1.从房地产开发的角度来分析2,从物业管理公司的角度分析3 .从社会总体的角度综上分析，利明显大于弊，所以从经济的角度看，物业管理的前期介入是可行的。（二）技术力量

39、1.长期介入人员为23人，由管理员、结构工程师，设备工程师组成。长期介入人员从项目一开始就进入角色，一直到项目结束，参与项目全过程。2,短期介入人员为34 人，由公司经理部门经理和技术骨干组成。主要是定期或不定期地进入角色，参与早期检查、帮助、指导长期介入的人员的工作。正是通过技术人员的技术把关，来保证物业管理前期介入达到预期的结果。（三）政府法律制度1.制订有关物业管理前期介入的一些法律、法规、制度2.政府委托行业协会成立监督机构，对房地产开发全过程进行监督，保证前期介入的进行。三、物业管理前期介入的内容1、立项决策阶段：（1 ）介入形式向物业建设单位及其聘请的专业机构提供专业咨询意见（选址

40、、 投资额、专业资料整理WOR/式目标市场、市场定位等)，同时，对未来的物业管理进行总体规划。(2 )主要工作内容根据物业建设成本及目标客户群的定位确定物业管理模式；根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；根据物业管理成本初步确定物业管理费的收费标准；设计物业管理框架性方案。2、规划设计阶段(1 )介入形式参与各项规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和保值、增值等角度， 对设计方案提由意见或建议，从而更好地满足购房者的需求,降低开发风险；减少后续的更改和调整，为建设单位节约资金。(2 )主要工作内容就物业的结构布局

41、、功能方面提由改进建议；就物业环境设计，配套设施的合理性、适应性及细节提由意见及建议；提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见；就物业管理用房等公共配套建筑、场地的设置、要求等提由意见。3、施工建设阶段(1 )介入形式主要是派由工程技术人员进驻到现场，对建设中的物业进行观察、了解、记录，并就有关问题提由意见和建议。(2 )主要工作内容就施工中发现的问题与建设单位和施工单位共同磋商，及时提由并落实整改方案；配合设备安装，现场进行监督，确保安全和质量；专业资料整理WOR/式对室内外装修方式、布局、用料及工艺等从物业管理的角度提由意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线铺设走向等。4、竣工验收阶段

42、(1 )介入形式物业服务企业作为物业的管理者，从确保物业正常使用的角度，参与对已竣工物业的验收，严把质量关； 房地产开发企业和施工单位也要为物业服务企业参与竣工验收提供方便与支持。(2 )主要工作内容参与隐蔽工程验收，做好记录，对问题工程提由整改建议；参与单项工程验收参与分期验收参与全部工程验收5、物业销售阶段(1 )介入形式物业服务企业以“售后服务者”的身份，积极参与开发商售楼活动。(2 )主要工作内容 派由现场咨询人员，在售楼现场为客户提供咨询服务，促进双方的了解； 印发有关资料和制度，以加深业主对未来物业管理的认识并明了物业管理的消费内容和金额；将各项收费的用途和管理办法公开化、透明化；

43、采取各种方法宣传并展示未来物业管理的状况；督促物业建设单位(业主)签定前期物业服务合同。销售工作中物业管理的介入，既是前期物业建设和物业管理理念的延伸，也正式确定了以后物业管理的主要内容和要求，起到了承前启后的作用。第二节前期物业管理第二十一条在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的,应当签订书面的前期物业服务合同。第二十二条建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、 管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等专业资料整理WOR/式事项依法作由约定。建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。第二

44、十三条建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。一、前期物业管理的基本内涵1、前期物业管理的含义：在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理2、前期物业管理中权利主体的相互关系：开发商与业主：买卖关系开发商与物业服务企业：合同聘用关系物业服务企业与业主：服务与被服务的关系3、前期物业管理与前期介入的区别：(1 )前期介入的物业服务企业不一定与开发企业确定管理合同委托关系，而前期物业管理必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权；(2 )前期介入一般还

45、未确定物业与业主等具体管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象；(3 )前期介入中，物业服务企业只是起辅助作用，而在前期物业管理中起主导作用。4.前期物业管理的主要内容：a、构建与业主或使用人的联络平台b、设计管理模式，草拟管理制度 c、建立服务系统和服务网络d、办理移交接管事宜e、物业的验收与接管f、入住管理g、装修搬迁管理专业资料整理WOR/式二、接管验收(一) 接管验收的含义物业服务企业在接受委托管理物业时，以独立人 (独立于发展商和购房业主的第三者)的性质对新建物业或原有物业能否正常使用或管理按照行业标准进行综合检验的过程。思考：接管验收的内容、性质、条件、标准、阶段(二)接管验收

46、的作用1、明确交接双方的责权利关系2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的权利3、为日后实施科学的物业管理创造条件(三)物业接管验收的准备： 人员准备；接管验收的资料准备；进行现场初步勘察；资料验收物业管理条例 第二十九条：在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：(1 )竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；(2 )设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；(4 )物业管理所必需的其他资料。物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。(四)接管验收的标准1

47、.新建房屋的接管验收标准(1) 主体结构(3)屋面(5(1) 主体结构(3)屋面(5)装修(7)水、卫生、消防(2)外墙外墙不得渗水(4)楼地面(6)电气(9)附属工程及其(8)采暖他2,原有房屋的接管验收标准专业资料整理WOR/式（1 ）质量与使用功能的检验（2 ）危险和损坏问题的处理（五）、物业接管验收中质量问题的处理1、发现影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题,必须约定期限由建设单位 负责进行加固补强返修，直至合格，并按双方商定的时间组织复验。2、发现影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理；因施工原因造成的质量问题，应由施工单位负责，按照约定期限进行加固补强返修，直至合格,. 并

48、按双方商定的时间组织复验。3、对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位 负责修缮，或可采取费用补偿的办法，由物业服务企业处理。4、房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事故，应由接管单位会同建设、设计、施工等单位， 共同分析研究， 查明原因。 如属设计、 施工、材料的原因由建设单位负责处理；如属使用不当，管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。.对资料遗留的问题，首先要登记确认遗留问题然后，接管验收小组应当积极同 发展商联系补齐，必要时公司负责人协助进行。.对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求开发建设单位在两周内解决； 重大问题接管验收小组应

49、当要求开发建设单位在一个月内解决。必要时公司负责人由面协商解决。.对于长期解决不了、势必会影响后续物业管理服务开展的问题，项目管理处应 当以备忘录的形式将问题登记后交给建设单位备忘。.接管验收遗留问题登记表和备忘录交项目管理处归档长期保存。（六）物业接管验收中应注意的问题1、落实社区物业的保修事宜。2、重视书面移交手续。 3、人员素质高的管理者和技术人员。4、接管验收一定要写明接管日期，这是专业资料整理WOR/式划清责任的界限 。三、业主入住（一） 业主入住的含义对于居住物业来说，业主入住就是在物业具备了居住条件后，向业主寄发生入住手续文件，业主按要求进行收楼、付款、签约、搬迁、装修、入住等手

50、续。（二）入住的前提条件1、接管验收已经完成2、已同开发商 （建设单位） 签定了物业服务合同3、物业已达到入住条件（三）入住前业务工作准备编制、统计客户应缴纳物业服务费和其他代收代缴费用表建立专项维修资金专用帐户完成相关文件的编写、印制、装订工作各类文件资料分类装袋，连同准备交接的配套物品如钥匙、IC卡等按户袋装再次检查公共区域及设施、设备运行情况再次检查客户的房屋内部保洁情况组织人员进行入住业务培训入住现场物资配备及场景布置，确定应急机制。发生入住通知书（四）入住手续的办理业主到开发商财务部办理收楼的相关手续业主身份确认及业主档案的建立入住费用的收缴派业主签署相关文件派发放资料和钥匙派验房收

51、楼、开通水电入住管理应注意的事项四、装修管理装修管理的内涵装修管理是物业服务企业根据政府有关法规、条例，受开发商或全体业主委托，对物业管辖范围内的业主或使用人的物业装修所进行的监督管理活动。专业资料整理WOR/式装修管理的作用 保证物业的完好和安全；保持物业管理区域的整洁美观； 维护全体业主的合法权益装修管理要求：1、室内装修管理 2、外观装饰管理 3、施工过程管理（专修时间、人员、材料、垃圾、安全管理）五、装修管理竣工验收1、装修施工结束后，由装修人和装修企业负责人共同向管理处提由验收申请。2、管理处在当日内组织验收人员 （机电维修组主管及技术人员、公共事务组主管及管理员）对装修进行现场验收

52、。3、装修验收合格并使用一个月后，管理处的公共事务组应对装修施工组织复验，复验没有问题，由公共事务组主管在装修申请表内注明“复验合格”后，送管理处主任审批，由财务部退还装修人及装修企业的装修押金。4、装修资料整理归档，长期保存。第五章社区物业的维护与修缮一、房屋维修管理（一）房屋维修管理的概念房屋维修管理是指物业服务企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产进行日常维护修缮技术管理。房屋维修管理应坚持“经济、合理、安全、实用”的原则。（二）房屋维修工程1、房屋完损等级：根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度，房屋的完损等级分为 5类：（1

53、 ）完好房：房屋的结构、装修和设备各部分均完好无损。（2 ）基本完好房： 指房屋结构基本完好牢固，装修和设备有个别零部件有影响使用的破损。（3 ） 一般损坏房：指房屋结构有一般性损坏，装修局部有破损，设备有部分老化、损坏或专业资料整理WOR/式残缺。(4 )严重损坏房：房屋的部分结构构件有明显或严重倾斜、开裂、变形或强度不足，设备陈旧不齐。(5 )危险房：结构丧失稳定和承载能力。2、房屋维修工程分类(1 )小修工程：亦称零修工程或预防工程，是指物业公司为确保房屋正常使用，保持房屋原来的完好 等级，而对房屋进行预防性养护和小修小补的工作。费用：占房屋现时总造价的1%以下特点：项目简单、零星分散、

54、量大面广、时间紧迫、持续反复性强、服务性强。适用对象：完好、基本完好房。(2 )中修工程费用：一次维修费用是该房屋同类结构新建造价的20%以下特点：工地比较集中，项目较小，工程量较大，工程的计划性、周期性强适用对象：一般损坏房屋维修要求：修后70%以上房屋符合基本完好或完好标准房的要求。(3 )大修工程费用：同类结构新建房屋造价的25%以上。特点：工程地点集中、项目全、工程量大、花费大、具有整体性，一般与房屋抗震加 固、局部改善房屋居住使用条件相结合进行。要求：大修后房屋要达到基本完好房或完好房的要求。适用对象：严重损坏房专业资料整理WOR/式（4 ）翻修工程：是指对原来的房屋进行全部拆除、另

55、行设计、 重新建造或利用少数主体构件在原地或移动后进行更新改造的工程。特点：规模大、投资大、工期长。费用：应低于同类结构房屋的新建造价。要求：翻修后必须达到完好房的标准。适用对象：危险房（5 ）综合维修工程指成片多栋面积较大的单栋楼房，大部分严重损坏而进行有计划的成片维修和为改变片（栋）房屋面貌而进行的维修工程，即包括大、中、小修等项目的一次性应修尽修（全项 目修理）的工程。费用：该片房屋同类结构新建造价的20%以上特点：规模较大、项目齐全、工期长、花费大要求：综合维修后的房屋必须符合基本完好或完好房标准的要求（三）房屋维修的一般工作程序：项目收集；计划编制；任务落实二、房屋设备管理（一）房屋

56、设备管理的概念房屋设备管理是指按照科学的管理方法、程序、技术要求,对各种房屋设备的日常运行和维修进行管理。（二）房屋设备的分类.房屋建筑卫生设备：供水设备；排水设备；热水供应设备；消防设备；燃气设备.房屋建筑电气工程设备： 供电设备；弱电设备；运输设备；防雷设备（三）房屋设备、设施的养护与维修制度专业资料整理WOR/式三级保养制度：1、日常维护保养：设备操作人员所进行的经常性的保养工作。2、一级保养：由设备的操作人员、维修人员按计划进行的保养维修工作。3、二级保养：设备维修人员对设备进行的全面清洗、部分解体检查和局部修理、更换或修复磨损零件，使设备能够达到完好状态的保养。设备点检：根据要求利用

57、检测仪器、设备或人的感觉器官，对某些关键部位进行的检查。（四）房屋设备的维修工程.零星维修工程；2.中修工程；3.大修工程；4.设备更新与技术改造三、房屋修缮责任（一）导致房屋损耗的主要因素.自然损坏：地质因素、气候因素、生物因素等. 人为损坏：使用不当、设计施工质量低劣上述因素往往相互交叉影响或作用从而加剧了房屋破损的过程。（二）房屋修缮责任的划分.新建房屋自竣工验收之日起在保修期内，由施工单位负责质量保修。.保修期满后，由所有权人承担责任。.凡属使用不当或人为造成损坏的，由其行为人负责修复或给予赔偿（三）最低保修期限（1）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的

58、该工程的合理使用年限；（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年;（3）供热与供冷系统，为 2个采暖期、供冷期：专业资料整理WOR/式（4）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为 2年。四、住宅专项维修资金（一）专项维修资金的内涵专项维修资金是指用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造 的专项资金。（二）专项维修资金的来源专项维修资金的来源主要有以下几个方面：法规规定的费用、物业服务费结转的费用、业主大会中决定分摊的费用、业主共有物业的收益、社会捐赠或政府拨款的费用。（三）专项维修资金的管理住宅专项维修资金管理实行专户存储、专款专用、所有权人决

59、策、政府监督的原则。第六章环境卫生及绿化管理-、物业环境管理概述（一）物业环境的涵义物业环境是针对物业系统以外的事物和状态而言，即围绕实行物业管理的某种类型物业所在区域周边的境况和条件。（二） 物业环境的特点: 城市环境的组成部分，物业环境是一个复杂交叉的综合体,不同的环境类型包含A（二） 物业环境的特点: 城市环境的组成部分，物业环境是一个复杂交叉的综合体,不同的环境类型包含A物业环境是室内环境和室外环境的统一体。B物业环境是硬环境与软环境的统一体。1、物业环境管理的内涵1、物业环境管理的内涵是指物业服务企业通过执法检查、履约监督、制度建设、技术措施和宣传教育工作，使物业区域的环境得到经常性

60、的净化、美化和绿化， 并在此基础上创专业资料嚓建WOR/式造一个整洁、舒适、优美、文明的工作和生活环境的活动。2、物业环境管理的原则（1 ）以防为主，防治结合的原则（2 ）技术手段与宣传教育相结合的原则（3 ）制度约束与宣传教育相结合二、社区环境污染与防治（一）大气污染与防治1、造成物业环境大气污染的主要原因是：（1 ）烧煤；（2 ）机动车尾气； （3 ）活动扬尘；（4 ）不当燃烧以及燃放烟花爆竹等2、大气污染防治的途径：（1 ）改变能源结构。 （2）禁止在物业辖区内焚烧能产生有毒有害气体和恶臭气体的物质（3 ）加强车辆管理（4 ）平整和硬化地面（5 ）加强绿化（6 ）开墙造绿、立体建绿、层顶