司机服务标准化0120

1、司机服务标准化讲师：XXXXX年XX月XX日课程编码：司机服务标准化讲师简介此次由授课讲师自行填写课程目的课程目的是课程的核心，课程的最终价值在于课程结束后，课程目的能否达到目录一、送货服务标准二、接货服务标准三、物流班车服务标准先进同行举例先进同行举例UPS的企业形象可以从司机的形象看出来在客户面前不能抽烟。送件时只能疾行，不许跑步。联合包裹的司机(兼送货人)不能留长发、蓄胡须，外套只能打开最上方的第一个纽扣。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必须始终光可鉴人。他必须始终用右手小指勾住钥匙串，以免满口袋找钥匙耽误时间。登车后，必须用左手戴安全带，同时马上用右手将钥匙插入油门发动引擎。德邦着装标准职业

2、化视觉形象德邦着装标准职业化视觉形象夏装司机着装规范规范着装：(右图示)司 机：T恤衫、裤子（T恤衫下摆扎在裤子里面）接送货员：T恤衫、裤子（T恤衫下摆扎在裤子里面）德邦着装标准职业化视觉形象 冬装司机着装规范 规范着装：( 右图示)衬衫、领带、裤子、帽子、夹克、深色鞋注意：加穿自己毛衣的，夹克必须穿在外面；帽子在佩戴时，帽檐向前，要压水平；夹克拉链不可解开； 硬实力，软实力？ 司机服务标准为什么客户会中意他？一、送货服务标准接/送货四个一服务一、送货服务标准一副鞋套如送货到客户家中或者工厂有特殊要求，送货员一定要戴鞋套，保护员工健康，体现服务品质。一份纪念品送货上门，要给客户准备小纪念品，如

3、一支笔等。一份宣传资料携带一份公司最新宣传资料。赠送资料时，向客户说：“您好，这是我公司近期宣传资料，您了解一下，如有需求请随时联系我们，谢谢！”（切记不要对同一客户重复发放相同资料，避免引起客户反感。）一声再见离开时要主动礼貌的说，感谢您选择德邦，再见。一、送货服务标准一、送货服务标准一、送货服务标准一、送货服务标准一、送货服务标准遇到堵车，但客户急要货怎么办？怎么做？如遇送货过程中出现严重堵车情况首先要保证在安全的情况下尽快、主动与客户联系。怎么说？先生，我因*原因在*地方堵车，现在已经重新选择路线进行绕路，估计在多久能到达，如果有变化我会及时与您联系，请您放心！（一定要讲真话，如果到不了

4、，要及时与客户联系做好解释）一、送货服务标准异常情况一货物破损，客户拒绝签收，但要货怎么办？怎么做？首先司机要与派送部联系，由派送部出面和客户联系。怎么说？先生，如果您不能现在签收货物，我们只能按照公司制度来，先把货带回去；如果您现在签收，货物有损坏/短少的话，我们有很规范的保险理赔和专门的保险专员处理货物出险工作。请您放心！一、送货服务标准异常情况二外包装完好无损，但客户要求开箱验货怎么办？怎么做？首先司机要与派送部联系，由派送部出面和客户联系。怎么说？经营业柜台同意后我们可以这样说：先生，如果您真的先验货，再签收，那就请您在运单上注明：“外包装完好无损”，这样就可以开箱验货。若货物外包装确

5、实有破损，收货人不愿意在运单上写“外包装完好，内物不详”，且要求开箱验货，应立即电话联系柜台，柜台再联系发货部门，司机在得到柜台通知后，才可以验货。一、送货服务标准异常情况三送货过程中遇到大件货到达客户处后卸不下来怎么办？怎么做？大件货物在派送之前要和客户沟通好，预约好送货时间和送货地点并要求客户安排好卸货人员和卸货工具。怎么说？在装货前与客户沟通。先生您好，*给您发的货物已安全到达，货物的体积/重量很大/重，请您帮忙准备好卸货工具（叉车等）。谢谢您的帮忙!一、送货服务标准异常情况四客户送货地址处于禁行地段，但必须要送货怎么办？怎么做？在通知用车部门后，主动与客户联系，说明送货地址的特殊性，尽

6、量避开警察值勤高峰期或和客户联系看能否晚上送货。怎么说？先生您好，你是地址是*？你的*货物已安全到达，有*货？确认后，由于地段禁行，您看能不能晚一点（几点以后）给您送货？请您安排人员值班收货。谢谢您的帮忙!一、送货服务标准异常情况五二、接货服务标准二、接货服务标准二、接货服务标准您的货物是*件，从*发到*，保价是*元客户签字！二、接货服务标准二、接货服务标准司机单独接送货相关规定司机单独接送货相关规定营业部服务（报到达时间、交单）你好！我是*时到达，请帮忙登记！谢谢！（报空车）你好！车辆已卸完货，请登记！（接货时）请问您的货物大约有多重，有多少个方，有没有超长或者是超宽的货物？请问您的地址在那

7、里？（到达时）你好，请问是XXX先生吗？这里是德邦物流！ 我已经到达，麻烦您安排一下。（客户咨询时）在有客户咨询线路的时候，要尽量详细地告诉客户部门的地址和周边的标志，接到电话首先要说“你好，请问您现在在什么位置？”在讲述完毕的时候要问“请问您了解了吗?”在得到客户肯定的回答后请将电话交给部门相关人员不得随意挂断。三、物流班车服务标准一般文明用语标准：所有人员必须做到“十字”文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。征询语您好，有什么可以帮到您吗？（Can I help you?) 道歉语1、实在对不起。2、请原谅。3、请不要介意。4、让您久等了。(Excuse me ; Sorry)其他文明礼貌用语客户有咨询问题时不知道，这不是我负责的这是公司的规定，我没办法没办法，我们的价格就是这么贵我们公司就是从来不打折的那是营业部的问题，跟我无关。 很多东西我们是不知道，但态度一定要好！被杜绝的服务用语1、爱惜货物（千万不要抛摔货）2、千万别用手指指人3、上门提货前，要检查工具是否带够（如封箱带），另外工具不要过于破旧。4、不论发生什么，不要直接跟客户发生争吵，要及时与营业部门反馈信息。5、在上门提、送货过程中，服务要主动热情，注意细节（如自带鞋套，停车时车尾对着仓库）6、递交名