二级人力资源管理师重点回顾

1、人力资源管理师（二级）完整电子版教材PAGE PAGE 76人力资源管理师（二级）完整电子版教材绩效管理理效标：评评价员工工绩效的的指标及及标准，对个人或集体绩效应当达到水平要求。类别；特征性、行为性、结果性绩效考评评的方法法；（品品行双结结合）品品质主导导型、行为导导向型的的主观法：排列法法：选择排排列法、成对比比较法、强制分分配法和和结构式式叙述法法（城墙墙结构排排列选择择是主观观行为）；行为导向型的客观法：关键事件法、强迫选择、行为定位、行为观察和加权选择量表法。（关键是观察受害者被强迫、加拳、行为定位是客观的）、结果导向型：目标管理法、绩效标准法、短文法、直接指标法、成绩记录法和劳动定

2、额法；综合型：图解式评价量表法、合成考评法、日清日结法、评价中心法（中国屠日和平）。合成考评评法的特特点：1、考评团团队，重重视集体体的凝聚聚力。22、考评的的侧重点点具有双双重性；3、表格现现实简单单。3、考评量量表采用用了三个个评定等等级。（和和平团队队双重侧侧重，现现实简单单、容易易判断对对错）22.自主式式小组讨讨论。3.个人测测验。4.面谈评评价。5.管理游游戏。6.个人报报告。第二单元元绩效考考评方法法的应用用绩效考评评偏误：分布误误差（宽厚误误差、苛严误误差、集中趋趋势和中中间倾向向）、晕轮轮误差、个人偏偏见、优优先和近近期效应应、自我我中心效效应、后后继效应应、评价价标准对对考

3、班次次结果的的影响（评评分优厚厚自个晕晕）二节第一一单元 绩效考考评指标标体系设设计从绩效考考评指标标的性质质和结构构以及侧侧重点上上区分绩绩效考评评指标体体系。1品质质特征型型的绩效效考评指指标体系系2行为为过程型型的绩效效考评指指标体系系3工作作结果型型的绩效效考评指指标体系系绩效考评评指标体体系的设设计原则则1针对对性原则则。2科学学性原则则。3明确确性原则则。【能力要要求】 一、绩绩效考评评指标体体系的设设计方法法（一）要要素图示示法绩效要素素图示法法就是将将某类人人员的绩绩效特征征，用图图表描绘绘出来，然然后加以以分析研研究，确确定需考考评的绩绩效要素素。这种种方法一一般将某某类人员

4、员的绩效效要素按按需要考考评程度度分档，然然后根据据少而精精的原则则进行选选取。调调查表中中对评价价要素和和指标的的需要程程度的判判定，可可以分成成三档（即即绝对需需要考评评，较为为需要考考评和需需要考评评），也也可以分分成五档档（即需需要考评评程度极极高、需需要考评评的程度度很高、需要考考评的程程度一般般、需要要考评程程度低、几乎不不需要考考评）等等。一般般来说，工工作岗位位分析是是绩效考考评要素素选择的的前提和和基础。采用绩绩效要素素图示法法时，首首先，应应根据工工作岗位位分析所所提供资资料，将将各个相相关要素素和指标标一一样样列出，经经过初选选后排列列在要素素分析图图的横坐坐标上，纵纵坐

5、标为为极为（完完全）需需要、较较为需要要和需要要三个档档次，如如图42和图43所示；然后，请请专家和和有关人人员进行行图上作作业，在在集中大大多数人人意见的的基础上上，优选选出若干干项指标标，从而而构成绩绩效考评评指标体体系。例如，某某公司根根据工作作岗位分分析的结结果，采采用图示示法经过过反复的的比较分分析，最最终认定定推销员员的绩效效考评体体系由以以下指标标构成：销售额额及其增增长率、销售费费用、合合同履行行率、服服务态度度、客户户投诉率率等五项项指标。（二）问问卷调查查法问卷调查查法是采采用专门门的调查查表，在在调查表表中将所所有与本本岗位工工作有关关的要素素和指标标一一列列出，并并用简

6、单单明确的的文字对对每个指指标作出出科学的的界定，再再将该调调查表分分发给有有关人员员填写，收收集、征征求不同同人员意意见，最最后确定定绩效考考评指标标体系的的构成。问卷调调查法的的具体步步骤是：第一步，根根据绩效效考评目目的和对对象，查查阅工作作岗位说说明书，通通过必要要的现场场调查，详详细地采采集与工工作绩效效各种要要素和指指标相关关的数据据和资料料。第二步，列列出所有有相关的的影响和和制约工工作绩效效的要素素及具体体的指标标，并进进行初步步筛选。第三步，用用简洁精精炼的语语言或计计算方式式，对每每个相关关要素（指指标）概概念的内内涵和外外延，作作出准确确的界定定。第四步，根根据调查查的目

7、的的和单位位的具体体情况，确确定调查查问卷的的具体形形式、所所调查对对象和范范围，以以及具体体的实施施步骤和和方法。第五步，设设计调查查问卷。将需要要调查的的内容，以以一定的的格式编编制成问问卷。这这一步是是很重要要的。对对于调查查问卷中中所提的的问题、问题的的回答方方式、答答题次序序等都要要慎重考考虑。调调查问卷卷中所提提的问题题，应当当“直截了了当，不不能饶弯弯子”。在一一个问题题中不要要包含两两个或两两个以上上问题，提提问的措措辞要认认真推敲敲，要防防止诱导导。回答答问题的的方式可可采用封封闭式或或开放式式，两者者各有优优点，应应根据实实际的需需要作出出选择。调查问问卷中需需要回答答或作

8、出出判定的的问题，在在次序上上应按逻逻辑性、先易后后难的顺顺序排列列。第六步，发发放调查查问卷。通过一一定的渠渠道将调调查问卷卷分发给给调查者者，选择择的渠道道应是可可靠的。第七步，回回收调查查问卷，进进行整理理汇总和和统计分分析，取取得最后后的调查查结果。表4112是一张张适用于于公司推推销人员员绩效考考核指标标的调查查访谈表表。表411如经过过适当修修改，就就是一张张很好的的适用于于管理人人员绩效效考评指指标的调调查表（只只要将第第二栏改改成表412第三栏栏的“对需要要程度的的判定”的内容容即可）。（三）个个案研究究法各案研究究法就是是通过选选取若干干具有代代表性的的典型人人物、事事件或岗

9、岗位的绩绩效特征征进行分分析研究究，来确确定绩效效考评指指标和考考评要素素体系。个案研究究可分为为典型人人物研究究和典型型资料研研究两种种形式。典型人人物研究究就是以以表现典典型人物物的工作作情况，具具体表现现为研究究的直接接对象，通通过对其其观察分分析，确确定出其其所代表表的人物物或岗位位的绩效效考评要要素体系系。典型型资料研研究就是是以典型型人物或或事件的的文字资资料为直直接研究究对象，通通过这些些材料的的总结分分析，归归纳出绩绩效考评评要素体体系，在在实际应应用时，应应根据研研究情况况和条件件而定，如如能同时时具备则则更好。选择典型型任务和和资料时时，既可可选择成成功的典典型人物物和资料

10、料，也可可选择失失败的，还还可以将将两者结结合起来来。（四）面面谈法面谈法是是通过与与各类人人员，如如被考评评者的上上级、人人力资源源管理人人员、被被考评这这以及与与被考评评者有较较多联系系的有关关人员的的访问和和谈话收收集有关关资料，以以此作为为确定考考评要素素的依据据。它有有两种具具体的形形式“1个别别面谈法法。该法法是指与与某类岗岗位有关关的人员员，通过过面对面面的访谈谈，以深深入全面面了解和和掌握该该类岗位位人员工工作绩效效的主要要影响和和制约因因素，然然后将所所采集的的各种相相关数据据资料，进进行整理理汇总归归纳总结结，找出出那些具具有共性性和相关关性的指指标，由由专家小小组进行行进

11、一步步的筛选选，最终终构成绩绩效考评评的要素素体系。2座谈谈讨论法法。本方方法是召召集有关关部门具具有一定定知识和和经验，以以及对本本类工作作岗位比比较熟悉悉了解的的人员（参参加座谈谈的人员员一般应应控制在在58人之内内），围围绕“被考评评对象的的工作性性质”“本岗位位工作绩绩效的表表现形式式”“影响和和制约本本岗位工工作绩效效的主要要因素有有哪些”等一系系列相关关问题展展开讨论论，通过过座谈研研讨，集集思广益益，为绩绩效考评评要素的的确定提提供依据据。（五）经经验总结结法根据特定定时期的的用人政政策、本本单位的的具体情情况，以以及考评评单位多多积累的的经验来来确定考考评的要要素，或或者参照照

12、总结一一些较为为权威的的绩效考考评要素素体系以以及同行行业单位位人员绩绩效考评评的经验验，再结结合本单单位的情情况以及及考评目目的来确确定。（六）头头脑风暴暴法头脑风暴暴法是最最负盛名名的促进进创造力力的技法法之一，它它是由亚亚历克.奥斯本本（Aleex FF.Qssborrn）提出出的，所所以大家家都称他他为“头脑风风暴法之之父”。这种种方法的的目的是是：寻求求新的和和异想天天开的解解决自己己所面临临难题的的途径与与方法。在使用用“头脑风风暴法”进行集集体讨论论时，应应遵守以以下四个个基本原原则：任任何时候候都不批批评别人人的想法法；思想想愈激进进愈开放放愈好；强调产产生想法法的数量量；鼓励

13、励别人改改进想法法。头脑风暴暴法出现现以后，受受到社会会的普遍遍关注，被被人们广广泛地接接受，并并在各自自的实际际工作中中推广应应用，其其根本原原因在于于本方法法更加强强调团队队合作的的精神和和发挥集集体的力力量。但但也有的的专家对对此提出出异议，认认为依靠靠个人的的冷静思思考，可可能比一一群人在在一起七七嘴八舌舌、东拉拉西扯、无章无无序的讨讨论，会会更有效效更具创创新力。然而，大大量的研研究表明明，在某某些情况况下，集集体讨论论的方法法还是很很有成效效的。比比如，当当信息在在集体里里的各种种人中间间传播的的时候，或或者当一一个较差差的集体体决策比比一个更更好的个个人决策策更容易易接受的的时候

14、，因因为个人人决策，可可能会受受到贯彻彻执行这这一决策策的那些些人的反反对，所所以，集集体决策策可能更更容易被被接受。还有一一点更为为重要，即即当这种种决策是是由负责责具体挑挑战的集集体作出出的时候候，那么么，新思思想通常常更容易易被群体体所接受受，并成成为团队队的真正正动力。本方法法与上述述的座谈谈讨论法法在形式式上非常常相似，不不过它更更强调聚聚集团体体的优势势，集中中大家的的聪明才才智，启启发人们们的创新新思维，通通过“神侃”找出解解决难题题的办法法。在选择确确定一些些特殊岗岗位人员员绩效考考评指标标的过程程中，可可以应用用头脑风风暴法。其根本本原因在在于这些些特殊岗岗位人员员的工作作绩

15、效受受到多种种复杂因因素的制制约和影影响，如如果简单单依靠工工作说明明书的文文件解决决不了问问题，很很难提出出比较详详尽的方方案，如如集中群群体的智智慧，可可能会使使难题迎迎刃而解解。二、绩效效可考评评指标体体系的设设计程序序确定绩效效考评指指标体系系，一般般可分为为四个步步骤：1工作作分析（岗岗位分析析）。根根据考评评目的，对对被考评评对象的的岗位的的工作内内容、性性质以及及完成这这些工作作所应具具备的条条件等进进行研究究和分析析，从而而了解被被考评者者在该岗岗位工作作所应达达到的目目标多采采取的工工作方式式等，初初步确定定出绩效效考评指指标。2理论论验证。依据绩绩效考评评的基本本原理与与原

16、则，对对所设计计的绩效效考评指指标进行行论证，使使其具有有一定的的科学依依据。3进行行指标调调查，确确定指标标体系。根据工工作分析析多初步步确定的的指标，运运用绩效效考评指指标体系系设计方方法进行行指标调调查，最最后确定定绩效考考评指标标体系。在进行行指标调调查和指指标体系系的确定定时，往往往将几几种方法法结合起起来使用用，使指指标体系系更加准准确、完完善、可可靠。4进行行必要的的修改和和调整。为了使使选择确确定后的的指标体体系更加加趋于合合理，还还应对其其进行必必要的修修改和调调整。修修改和调调整分为为两种：一种是是考评前前的修改改调整，通通过进一一步调查查分析，将将所确定定的指标标体系提提

17、交领导导、专家家会议讨讨论，征征求相关关主管人人员和专专家的意意见，修修改、补补充、完完善绩效效考评指指标体系系。另一一种是考考评后的的修改调调整。根根据考评评的过程程及考评评结果应应用之后后所发现现的问题题，经过过认真对对照比较较和分析析，对指指标体系系进行必必要的修修改，使使考评指指标体系系更加充充实和完完善。第二单位位 绩效考考评标准准的设计计【学习目目标】通过学习习，掌握握绩效考考评标准准的种类类和设计计原则，以以及考评评指标的的评分标标准和标标准量表表的设计计方法。【知识要要求】 一、绩绩效考评评标准的的设计原原则 所有标标准就是是衡量事事物的依依据和准准则。绩绩效考评评标准是是指对

18、员员工绩效效考评进进行考量量评定分分级分等等的尺度度。对组组织或员员工的绩绩效进行行系统全全面的考考评，单单有考评评的指标标体系是是不够的的，它仅仅仅解决决了考评评评价的的具体项项目和内内容，只只是“质化”，还还没有实实现“量化”，只有有使绩效效考评指指标有了了确切的的衡量尺尺度即考考评的标标准，才才能提高高考评的的质量，更更好地发发挥绩效效管理的的功能和和作用，使使组织与与组织、员工与与员工之之间，不不但能用用自己的的现在与与过去进进行纵向向对比，看看到自己己的进步步和不足足，还能能以自己己与别人人进行横横向对比比，找出出自己的的优势和和差距，以以便取长长补短，确确认下一一步的目目标，积积极

19、创造造出新的的业绩。有些人认认为，企企业只要要指定绩绩效考评评的指标标体系，由由考评者者掌握每每一指标标的衡量量标准就就行了，没没有必要要再提出出非常具具体细致致的衡量量评价标标准。当当然，企企业要不不要制定定统一的的考评标标准，不不仅涉及及考评的的目的和和要求，还还牵涉到到采用何何种具体体考评方方法等一一系列问问题，如如果对绩绩效考评评的要求求不高，没没有可靠靠性、准准确性和和有效性性的限制制，不需需要考评评结果达达到较高高水准，企企业既不不需要采采用复杂杂的考评评方法（如如等级量量表评价价法），也也无需制制定什么么考评标标准。如如果对绩绩效考评评的结果果具有一一定信度度和效度度的要求求，那

20、么么就必须须投入一一定精力力和时间间，下一一定功夫夫，制定定出与绩绩效考评评指标体体系完全全对应的的考评标标准。和绩效考考评指标标的设定定一样，绩绩效考评评标准对对于一定定时期员员工的努努力方向向和积极极性有重重要影响响，因此此应慎重重对待。在编制制时要遵遵循如下下原则：和绩效考考评指标标的设定定一样，绩绩效考评评标准对对于一定定时期员员工的努努力方向向和积极极性有重重要影响响，因此此应慎重重对待。在编制制时要遵遵循如下下原则：（一）定定量准确确的原则则绩效考评评标准应应当达到到准确量量化的要要求，考考评指标标凡是能能用量化化的，应应尽可能能使用数数量表示示和计量量。例如如，推销销员的销销售额

21、指指标如果果分成三三个档次次的话，采采用“50万以上上为合格，得5分；100万以上上为良好得10分；150万以上上为优秀得15分”的标准准，就比比采用“较少为5分，较多为10分，很多为15分”的衡量量标准，更更容易进进行考量量评定，使使考评者者容易掌掌握。同同时，标标准的定定量必须须准确。所谓“定量准准确”一是指指各指标标的考评评标准的的起止水水平应是是合理确确定；二二是指各各标准的的含义、相互间间的差距距应当是是明确合合理的，评评分尽可可能采用用等距式式量表；三是指指选择的的等级档档次数量量要合理理，不宜宜过多或或太少，控控制在39级为宜宜。（二）先先进合理理的原则则考评标准准的选择择确定必

22、必须满足足先进合合理的要要求，所所谓先进进是指考考评标准准不但要要反映企企业单位位的生产产技术和和管理水水平，还还应当具具有一定定的超前前性，不不至于使使员工每每项绩效效指标的的考评结结果出现现严重的的偏向，要要麽过宽宽，要麽麽过松；所谓合合理是指指考评标标准水平平，应当当反映出出企业在在正常的的生产技技术组织织条件下下，员工工中少部部分人可可以超过过，大部部分人经经过努力力可以接接近或达达到，极极少数的的人可能能达不到到的水平平。一般般情况下下，应以以多数员员工（70%800%）等的的达到的的水平作作为绩效效考评指指标的评评定标准准。（三）突突出特点点的原则则绩效考评评标准要要突出各各类工作

23、作岗位的的性质和和特点，在在设计考考评标准准时，应应针对不不同的岗岗位，以以及承担担本岗位位工作的的所有考考评人的的素质结结构的特特点而制制定。同同样的指指标，对对于不同同的工作作岗位的的要求是是不同的的。例如如对“出勤率”指标的的考评标标准的确确定，对对于推销销员来说说，就不不必过于于苛求（如95%为一般标准水平），深圳不必要求天天检查；而对于门岗门卫一类岗位，其考评标准应当是非常严格的，不仅要有较高水平的出勤率要求（如98%为一般标准水平），而且不能迟到或早退（如对其发生次数作出严格限定）。（四）简简洁扼要要的原则则绩效考评评的各项项标准的的定义、计算公公式和说说明，应应尽量使使用人们们常

24、用的的大众化化语言和和词汇，表表达力求求简明扼扼要，尽尽量避免免使用专专业性很很强的术术语及摸摸棱两可可的词语语，以减减少考评评者对概概念或词词汇产生生误解和和歧义，从从而影响响绩效考考评结果果的准确确性和可可靠性。二、绩效效考评标标准的种种类绩效考评评标准一一般有两两种，一一种是综综合等级级标准，另另一种是是分解提提问标准准。（一）综综合等级级标准综合等级级标准是是将反映映绩效考考评指标标内涵及及外延等等诸方面面的特征征进行综综合，根根据反映映考评指指标综合合，根据据反映考考评指标标综合程程度的不不同，按按顺序进进行等级级划分并并指派一一定的分分值。在在考评时时，考评评者可根根据考评评的指标

25、标，参照照等级划划分标准准，来确确定被考考评者在在某个指指标上所所处的等等级位置置。编制综合合登记标标准时，应应当首先先明确各各指标所所具有的的基本特特征，然然后将反反映和体体现这些些特征的的具体标标志或指指标分成成若干个个等级，分分别归入入每一个个等级（档档次）中中，并采采用简洁洁明确的的文字对对各个等等级的衡衡量标准准作出明明确的表表述。综综合等级级标准的的一般格格式如表表413所示。（二）分分解提问问标准分解提问问标准是是将反映映考评指指标内涵涵和外延延等诸方方面的特特征独立立并列，对对独立并并列的特特征采用用一定的的表述方方式进行行提问，考考评者可可以根据据提问的的内容作作出具体体的判

26、断断，考评评者回答答每一个个提问时时，可以以在39个等级级的具体体描述中中作出选选择。编制分解解提问标标准时，要要求设计计者，首首先应当当对各个个考评指指标的概概念内涵涵和外延延有较全全面深入入的理解解和认识识，在明明确了解解各项指指标的特特征之后后，再选选择确切切的语言言进行提提问。每每个问题题的内容容尽可能能具体，接接近于客客观实际际和日常常工作，尽尽可能隐隐含所要要考评的的指标。反映各各个考评评指标的的问题提提问明确确之后，再再根据问问题清单单编制考考评标准准。【能力要要求】考评指标标标准的的评分方方法对考评指指标评价价标准的的计分，可可采用单单一要素素和多种种要素综综合计分分两种方方法

27、。单一要素素的计分分方法可采用自自然数法法和系数数法。自自然数法法计分可可以是每每个等级级只设定定一个自自然数，也也可以是是每个等等级有多多个自然然数可供供选择。多个自自然数的的选择可可以是百百分制，也也可以采采用非百百分制。系数法可可分为函函数法和和常数法法两种计计分方法法。函数数法是借借用模糊糊数学中中隶属度度函数的的概念，按按评价标标准进行行计分。如等级级H（0.99-1.0）、A（08-0.77）、B（0.66-0.5）、C（0.44-0.3）、D（0.22-0.1）。常常数法是是在评价价要素分分值（x）之前前设定常常数(a)，将其其乘积作作为评定定结果（a x）。采用上述述计分方方法

28、时，可可直接计计分或间间接计分分。直接接计分就就是由考考评人员员直接打打分，间间接计分分是考评评人员只只判断等等级，分分值最后后统一由由专门人人员进行行汇总，以以减少个个人因素素的干扰扰。系数计分分法同自自然数计计分法的的根本区区别在于于自然数数法是一一次性获获得测评评的绝对对数值，而而系数法法获得的的只是相相对数值值，还需需要同指指派给该该要素的的分值相相乘，才才能得到到绝对数数值，因因此，也也称为相相乘法。多种要素素综合计计分法多种要素素综合计计分法是是建立在在测评尺尺度为等等距水平平或假设设具有等等距水平平的基础础之上。具体包包括：简简单相加加法、系系数相乘乘法、连连乘积法法和百分分比系

29、数数法等。简单相加加法。将将单一要要素的自自然数分分值相加加计分的的方法。其计算算公式为为：系数相乘乘法。它它是将单单一要素素的系数数与指派派的分值值相乘，然然后合计计出整数数的方法法。其计计算公式式是：连乘积法法。它是是在单要要素计分分的基础础上，将将各要素素分值连连乘，最最后得到到总分。因此，又又可称为为连续相相乘法。其计算算公式为为：百分比系系数法。它是从从系数法法中派生生出来的的一种计计分方法法，它是是以百分分数分别别表示评评价要素素的总体体结构以以及每个个要素。计分时时，先将将构成各各要素的的指标（项项目）得得分，同同对应的的百分比比系数相相乘，合合计出本本要书的的得分；然后，再再给

30、各要要素得分分，与总总体结构构百分比比系数相相乘，累累计得出出评价总总分。其其总体得得分的公公式是：绩效考评评标准量量表的设设计一般来说说，在考考评标准准的设计计过程中中，需要要选择确确定能满满足测评评要求的的量表，它它对保证证和提高高考评的的质量具具有十分分重要的的意义。从实验心心理学和和测量学学的角度度看，按按照测量量水平的的不同，考考评量表表可以分分成以下下四类：名称量表表名称量表表或类别别量表。它是量量表在测测量上最最低的一一种形式式，在这这里根据据一般原原则指派派给事物物某一类类别（特特征）的的数字或或其他标标志，仅仅仅是符符号或称称呼，没没有任何何数量大大小的含含义，因因此用这这类

31、数字字表示的的量表叫叫做类别别量表或或名称量量表。例例如，如如果用数数字“1”代表男男性员工工，用数数字“0”代表女女性员工工，那么么如果在在量表上上见到数数字“1”，就知知道是男男性员工工而不是是女性员员工；反反之，见见到数字字“0”，就会会认为是是女性员员工。事事实证明明，数字字也同样样具有区区别事物物的特性性，但数数字在这这里并没没有序列列性、等等距性、可加性性。在类别量量表中，通通过统计计计量，可可以掌握握考评要要素中含含有某种种数字（代代号）、符号、标记等等出现的的次数或或频率，即即同类事事件究竟竟出现了了多少次次，从而而为汇总总说明绩绩效考评评的结果果提供依依据。等级量表表等级量表

32、表亦称位位次量表表，等级级量表和和类别量量表都是是在一个个分类基基础上或或者说是是在一个个变量上上对事物物进行分分类，但但是根据据事物的的特性和和分类原原则，这这时量表表上的每每一个类类别只有有序列性性，因而而指派给给每个类类别的数数字就具具有等级级和序列列的特性性，但不不表示数数与数之之间的差差距是相相等的。例如，将将员工能能力分为为三个等等级：上上、中、下，相相应地指指派3、2、1数字。在这种种场合下下，数字字3、2、1，构成成了321的位次次关系，但但并没有有规定各各数之间间的距离离（或单单位）相相等。等距量表表等距离量量表除了了具有类类别和等等级量表表的性质质外，它它要求一一定数量量差

33、距在在整个量量表的阶阶梯上都都是相同同的。换换句话说说，根据据事物的的性质和和特点，以以及分派派原则，这这时量表表的各个个部分的的单位是是相等的的，但没没有绝对对的零点点，例如如，在绩绩效考评评中所采采用的量量表大多多数属于于等距离离量表。等距离离量表没没有绝对对的零点点，只能能作加减减的运算算，不好好作乘除除的运算算。心理理学家比比较重视视等距离离量表的的应用，其其根本原原因在于于：第一一，根据据观测值值间一致致变化的的效应规规律，在在一组资资料中，能能加减或或乘除同同一个常常数于每每一个观观测值，而而并不破破坏这些些数值的的关系，因因此，在在一个等等距量表表上所得得的测值值，可以以转换到到

34、另一个个与该组组资料计计算的参参照点和和单位不不同的等等距量表表上去；第二，它它能最广广泛地应应用统计计方法，如如计算均均数、变变差、相相关系数数以及应应用T、F检验等等。比率量表表比率量表表是在量量表中测测量水平平最高的的量表，也也被科学学家认为为是较为为理想的的量表。一个比比率量表表除含有有类别、等级、等距量量表的特特征外，还还有一个个只有实实际意义义的绝对对零点。如果一一项测量量结果在在比率量量表上是是零，那那么可以以说，某某个事物物并未具具有这种种被测量量的属性性或特征征。由于于它具有有绝对的的零点且且量表上上的单位位相等，因因此它就就可以进进行加减减乘除的的四则运运算。在在绩效考考评

35、的测测量中，很很多要素素的绝对对零点可可能是不不存在的的或者是是难以决决定的，由由于等距距量表对对于大多多数岗位位的工作作绩效测测量已经经足够，所所以就不不必再采采用比率率量表的的方法。比率量量表的统统计方法法，除与与等距量量表相同同外，还还可使用用几何平平均数和和相对差差异量等等统计方方法。为了保证证绩效考考评标准准设计的的科学性性和有效效性，在在使用上上述任何何一种量量表时，都都应该充充分认识识其性质质、结构构和特点点，明确确量表中中“数字”的性质质，并根根据绩效效考评的的对象和和特点，以以及绩效效考评指指标和标标准的设设计要求求，正确确地选择择确定适适用的测测量量表表。第三节 关键绩绩效

36、指标标的设定定和应用用【知识要要求】关键绩效效指标的的内涵关键绩效效指标简简称为KPI，亦即即英文keyy peerfoormaancee inndiccatoor的缩写写。作为为一个相相对独立立的术语语，可以以将其理理解为一一种新的的考评方方法，或或者说是是一种绩绩效管理理的新模模式。实际上，关关键绩效效指标不不仅特指指绩效考考评指标标体系中中那些居居于核心心或中心心地位，具具有举足足轻重的的作用，能能以制约约影响其其他变量量的考评评指标，而而且也代代表了绩绩效管理理的实践践活动中中所派生生出来的的一种新新的管理理模式和和管理方方法。因因此，可可以将其其定义为为关键绩绩效指标标法。更更具体地

37、地说，关关键绩效效指标法法是检测测并促进进宏观战战略决策策执行效效果的一一种绩效效考评方方法，它它首先是是企业根根据宏观观的战略略目标，经经过层层层分解之之后，提提出的具具有可操操作性的的战术目目标，并并将其转转化为若若干个考考评指标标，然后后借用这这些指标标，从事事前、事事中和事事后多个个纬度，对对组织或或员工个个人的绩绩效进行行全面跟跟踪、监监测和反反馈。关键绩效效指标法法的核心心是从众众多绩效效考评指指标体系系中提取取重要性性和关键键性指标标，它不不仅是衡衡量企业业战略实实施效果果的关键键性指标标，也是是试图确确立起一一种新型型的激励励约束机机制，力力求将企企业战略略目标转转化为组组织内

38、部部全员、全面和和全过程程的动态态活动，不不断增强强企业的的核心竞竞争力，持持续的提提高企业业的经济济和社会会效益。使KPI不仅成成为一种种检测的的手段，更更应该成成为实施施企业战战略规划划的重要要工具。因此，建建立战略略导向的的KPI体系具具有一下下意义：1、使KKPI体系不不仅成为为激励约约束企业业员工行行为的一一种新型型的机制制，同时时还要发发挥KPI体系战战略导向向的牵引引作用。2、通过过企业战战略目标标的层层层分解，将将员工的的个人行行为与部部门的目目标相结结合，使使KPI体系有有效地诠诠释与传传播企业业的总体体发展战战略，成成为实施施企业战战略规划划的重要要工具。3、彻底底转变传传

39、统的以以控制为为中心的的管理理理念。战战略导向向的KPI体系更更加强调调对员工工的行为为激励，最最大限度度的激发发员工的的斗志，调调动全员员的积极极性、主主动性和和创造性性。战略导向向的KPI体系与与一般绩绩效评价价体系的的主要区区别是：1、从绩绩效考评评的目的的来看，前前者是以以战略为为中心，指指标体系系的设计计与运用用都是为为战略目目标服务务的；而而后者是是以控制制为中心心，指标标体系的的设计与与运用来来源于控控制的意意图，为为了更有有效的控控制员工工个人的的行为。2、从考考评指标标产生的的过程来来看，前前者是在在组织内内部至上上而下对对战略目目标进行行层层分分解产生生；而后后者通常常是自

40、下下而上根根据个人人以往的的绩效与与目标产产生的。3、从考考评指标标的构成成上看，前前者是通通过财务务与非财财务指标标相结合合，体现现关注短短期效益益，兼顾顾长期发发展的原原则，指指标本身身不仅传传达了结结果，也也传递了了产生结结果的过过程；而而后者是是以财务务指标为为主，非非财务指指标为辅辅，注重重对过去去绩效的的评价，且且指导绩绩效改进进的出发发点是过过去绩效效存在的的问题，绩绩效改进进行动与与战略需需要脱钩钩。4、从指指标的来来源看，前前者来源源于组织织的战略略目标与与竞争的的需要，有有助于推推进组织织战略的的实施；而后者者与战略略目标的的相关程程度不高高，来源源于特定定的程序序，即对对

41、过去行行为与绩绩效的修修正，与与个人绩绩效的好好坏密切切相关。二、设定定关键绩绩效指标标的目的的从企业绩绩效管理理系统设设计与运运行的要要求来看看，除了了要正确确的回答答谁是考考评者与与被考评评者，用用什么样样的方法法考评，如如何对组组织和员员工个人人进行考考评等几几个基本本问题之之外，还还有一个个非常重重要的需需要面对对和解决决的实际际问题：考评什什么，即即采用什什么样的的指标和和标准对对员工的的绩效进进行考评评。在绩效管管理的实实践活动动中，企企业各级级主管往往往受到到两个方方面问题题的困扰扰：一是是可以选选择的考考评指标标很多，如如财务性性或非财财务性指指标，数数量或质质量指标标，相对对

42、数或绝绝对数指指标等。到底选选择哪些些指标作作为主要要考评的的内容呢呢？大家家无所适适从。二二是企业业很多岗岗位的工工作难以以找出客客观的量量化的绩绩效指标标。对于于生产型型或销售售型的工工作，比比较容易易设定量量化的评评估指标标，可以以较为客客观的进进行考评评，而对对于其他他一些技技术性或或管理性性岗位来来说，采采用客观观的量化化指标进进行绩效效考评就就十分困困难。一般来说说，主要要有以下下三个方方面的原原因：1、绩效效管理的的参与者者对绩效效考评的的结果并并不是很很清楚。对组织织或员工工个人来来说，绩绩效的最最终结果果应当是是什么并并不是十十分清楚楚，人们们并不知知道工作作的产出出是什么么

43、，也无无从知道道工作如如何做才才符合标标准和要要求，如如何做就就是工作作任务完完成得好好，如何何做就是是工作任任务完成成得不好好。特别别是那些些在企业业主要是是从事脑脑力工作作的员工工，他们们对企业业的实际际贡献很很难用有有形的产产品来表表现和衡衡量。2、绩效效管理的的参与者者即使知知道工作作绩效应应该从什什么方面面进行考考评，也也不知道道该如何何去衡量量。由于于不是所所有的工工作都能能轻易地地通过数数字来衡衡量，特特别是当当面临一一些具有有创新性性或挑战战性很强强的工作作时，考考评者往往往举步步维艰，手手足无措措。3、此外外，由于于考评对对象和范范围的多多样性，也也增加了了考评指指标选择择的

44、难度度。企业业是由多多种职能能和业务务部门组组成的，各各个部门门内部又又是由多多种性质质不同的的岗位组组成的，因因此，对对绩效考考评的对对象，即即可以是是部门、工作项项目组和和作业小小组，亦亦可以是是员工个个体。在在没有明明确目标标定位定定向的情情况下，要要想建立立一套十十全十美美的考评评指标体体系，既既能支持持团队绩绩效的考考评，又又不与个个人绩效效考评发发生冲突突，的确确是一件件非常困困难的事事情。那么，在在企业进进行绩效效管理时时，为什什么特别别强调要要提取和和设定关关键绩效效指标呢呢？1、从绩绩效管理理的全过过程来看看，不提提取并设设定关键键绩效指指标对绩绩效进行行管理，就就无从提提高

45、组织织或员工工个人的的绩效。不设定定关键绩绩效指标标，就无无法知道道现在的的绩效表表现与期期望是否否有差距距，也不不知道该该提高到到什么程程度。而而且也无无法掌握握绩效提提高前后后的关键键性信息息资料，也也就无从从检查和和对比员员工绩效效是不是是真正有有所提高高。2、对于于管理者者来说，提提取并设设定关键键绩效指指标对组组织或员员工个人人的绩效效进行考考评，能能够把握握全局，明明确目标标，突出出重点，简简化程序序，满足足企业绩绩效管理理的各种种需要。3、对于于被考评评者来说说，提取取并设定定关键绩绩效指标标，有利利于被考考评者无论是是团队还还是员工工个人都都有明确确的努力力方向和和清晰的的目标

46、地地位，他他们清晰晰地知道道自己将将要做什什么，以以及将要要做到什什么程度度。总之，为为了满足足企业绩绩效管理理的科学学性、可可行性、可靠性性和准确确性的要要求，无无论对于于团队的的绩效还还是个人人的绩效效，都需需要构建建一个完完整的关关键绩效效指标和和标准体体系，并并且它应应当具有有以下几几个基本本特点：1、能够够集中体体现团队队与员工工个人的的工作产产出，即即所创造造的价值值；2、采用用关键绩绩效指标标和标准准突出员员工的贡贡献率；3、明确确界定关关键性工工作产出出即增值值指标的的权重；4、能够够跟踪检检查团队队与员工工个人的的实际表表现，以以便在实实际表现现与关键键绩效指指标标准准之间进

47、进行对比比分析。三、选择择关键绩绩效指标标的原则则（一）整整体性关键绩效效指标必必须具有有整体性性，它应应当是一一个完整整的用于于管理被被考评者者绩效的的定量化化、行为为化的指指标和标标准体系系。也就就是说，关关键绩效效指标作作为绩效效考评的的指标与与标准的的结合体体，它必必须是量量化的，如如果难以以量化，那那么也必必须是行行为化的的。如果果定量化化和行为为化这两两个特征征都不具具备，那那么就无无法对组组织和员员工个人人的关键键绩效指指标进行行测评。（二）增增值性关键绩效效指标标标准体系系必须具具有增值值性，它它作为一一个完整整的指标标和标准准体系，应应当对企企业的发发展具有有举足轻轻重的作作

48、用，能能够对公公司整体体价值和和业务重重点产生生重要的的影响，使使组织目目标不断断增值。同时，关关键绩效效指标还还是连接接个体绩绩效与组组织绩效效的一个个桥梁。关键绩绩效指标标是针对对组织目目标起到到增值作作用的工工作产出出而设定定的指标标，基于于关键绩绩效指标标对绩效效进行管管理，就就可以保保证员工工个人的的良好行行为受到到鼓励，对对组织的的贡献受受到褒奖奖。虽然，KKPI是通过过对公司司整体价价值的创创造以及及工作业业务流程程的分析析，要找找出影响响程度较较大的若若干指标标。但需需要注意意的是，在在不同的的市场形形势、公公司目标标和发展展阶段，同同一指标标的重要要性可能能会不同同。（三）可

49、可测性KPI指指标标准准体系必必须具有有可测性性，不但但各个指指标标准准有明确确的界定定和简便便易行的的计算方方法，还还能够有有利于管管理人员员采集获获取和处处理，以以保障相相关数据据资料的的可靠性性、公正正性和准准确性。（四）可可控性KPI指指标标准准体系必必须具有有可控性性，KPI体系的的结构和和内容，不不但应当当在相关关岗位人人员可以以控制范范围之内内，而且且指标的的先进与与落后，其其数值的的大小或或高低，也也都应当当限定在在员工通通过积极极努力和和辛勤劳劳作可以以达到的的水平上上。如果果KPI指标标标准体系系可望而而不可即即，就失失去了绩绩效考评评激励鞭鞭策员工工的真正正意义。（五）关

50、关联性KPI指指标之间间必须具具有一定定的关联联性。关关键绩效效指标之之间只有有在时间间和空间间上具有有相互依依存性，不不但有利利于组织织和员工工个人绩绩效目标标的确定定、实施施、监控控和评估估，也有有利于各各级主管管与下属属员工围围绕着工工作期望望、工作作表现、工作成成果和未未来发展展等方面面的问题题进行沟沟通，促促进组织织和员工工绩效水水平的不不断提高高。总之可以以说，具具有整体体性、增增值性、可测性性、可控控性和关关联性的的关键绩绩效指标标体系，既既是员工工绩效管管理的重重要基石石，也是是组织中中进行绩绩效沟通通的共同同语言。四、确定定工作产产出的基基本原则则一般来说说，关键键绩效指指标

51、是根根据组织织中能够够创造价价值的工工作产出出设定的的，因此此要想设设定关键键绩效指指标，首首先要确确定工作作产出，并并注意遵遵守以下下四条基基本原则则：1、增值值产出的的原则。即工作作产出必必须与组组织目标标相一致致，即在在组织的的价值链链上能够够产生直直接或间间接增值值的工作作产出。2、客户户导向的的原则。被考评评者的工工作产出出所涉及及的对象象，无论论是组织织外部，还还是内部部的都是是被考评评者的客客户，界界定工作作产出需需要从客客户的需需求出发发。应特特别强调调的是组组织内部部客户的的概念，它它将组织织内不同同部门或或个人之之间工作作产出的的相互输输入与输输出，也也界定为为客户关关系。

52、例例如，人人力资源源部为其其他部门门提供招招聘选拔拔人员的的服务，那那么其他他部门就就是人力力资源部部的客户户，人力力资源部部的关键键绩效指指标就是是客户满满意的指指标。3、结果果优先的的原则。工作产产出应当当是某项项活动的的结果，如如果实在在难以确确定，可可以设定定活动过过程中的的关键行行为。一般来说说，定义义工作产产出首先先要考虑虑最终的的工作结结果，如如果有些些工作最最终结果果难以确确定，那那么就采采用活动动过程中中的关键键行为。例如，在在对企业业研发人人员的绩绩效进行行考评时时，其最最终的结结果就难难以衡量量，因为为研发结结果的价价值不是是在现场场就可以以测度出出来的，这这类结果果指标

53、属属于延迟迟性指标标，它的的真正价价值需要要在以后后的若干干年内通通过市场场得到确确认。遇遇到这类类情况时时，完全全可以采采用替代代性的行行为指标标，如采采用研发发过程中中被考评评者的工工作态度度、技术术文件档档案保管管的质量量，等等等。4、设定定权重的的原则。各项工工作产出出应该有有权重。设置权权重时要要根据各各项工作作产出在在工作目目标中的的“重要性”而不是是花费时时间的多多少来设设定权重重。例如如，对公公司行政政部经理理来说，为为公司起起草报告告或文件件可能花花费的工工作时间间并不多多，而例例行的办办公会议议、日常常的文件件发收、电邮信信件的往往来、来来宾来访访的接待待等活动动却占用用了

54、大部部分工作作时间。相对而而言，从从这些实实际工作作产出的的重要程程度来看看，为公公司起草草公文的的这项工工作产出出，应当当赋予较较高的权权重。五、平衡衡计分卡卡的概念念和特点点平衡计分分卡（thee baalanncedd sccoree caard ，简称BSC）是由由美国哈哈佛商学学院的罗罗伯特.S.卡普兰兰（Robbertt.S.Kapplann）教授授和复兴兴方案公公司总裁裁大卫.P.诺顿（Davvid.P.NNortton）共同同创建的的一套业业绩评价价体系。19992年，他他们最初初设计的的平衡计计分卡只只是作为为一个更更为完善善的绩效效评价管管理的工工具，随随着十几几年的发发展

55、，两两位学者者将平衡衡计分卡卡延伸到到战略层层面，逐逐渐演化化为一个个全新的的注重企企业组织织整体战战略实施施与完善善的管理理系统。平衡计计分卡作作为一种种新的管管理工具具，被哈哈佛商业业评论评评为“过去80年来最最具有影影响力的的十大管管理理念念”之一，为为世界500强中80的企企业所应应用，全全球最强强的300家银行行中有200家使用用平衡计计分卡。平衡计计分卡是是在19996年由国国际咨询询公司引引入中国国的，现现在国内内有相当当多的企企业开始始尝试导导入BSC系统。例如，联联想集团团、重庆庆力帆、鲁能科科技集团团、报喜喜鸟集团团、海信信等企业业结合自自己的生生产经营营特点，试试行了平平

56、衡计分分卡的管管理模式式，积累累了一些些有益的的经验，并并取得了了一定的的成效。简单来说说，平衡衡计分卡卡就是根根据企业业组织的的战略要要求而精精心设计计的指标标体系。用其创创始人的的话来说说：“平衡计计分卡是是一种绩绩效管理理的工具具。它将将企业战战略目标标逐层分分解转化化为各种种具体的的相互平平衡的绩绩效考评评指标体体系，并并对这些些指标的的实现状状况进行行不同时时段的考考评，从从而为企企业战略略目标的的完成建建立起可可靠的执执行基础础。”平衡计分分卡从四四个不同同角度，即即财务、客户、内部流流程、学学习与成成长，衡衡量企业业的业绩绩，从而而帮助企企业解决决两个关关键问题题：有效效的企业业

57、战略评评价和战战略的实实施。可从以下下四个方方面进一一步理解解和体会会平衡计计分卡的的基本概概念：1、平衡衡计分卡卡是一个个核心的的战略管管理和执执行的工工具。平平衡计分分卡是在在对企业业总体发发展战略略达成共共识的基基础上，通通过完美美的设计计，将其其BSC四个维维度的目目标、指指标以及及初始行行动方案案有效结结合在一一起的一一个战略略管理与与实施体体系。它它的主要要目的是是将企业业的战略略转化为为具体的的行动，以以创造企企业的竞竞争优势势。2、平衡衡计分卡卡是一种种先进的的绩效衡衡量的工工具。平平衡计分分卡将战战略分成成四个不不同维度度的运作作目标，并并依此四四个维度度分别设设计适量量的绩

58、效效衡量指指标。因因此，它它不但为为企业提提供了有有效运作作所必需需的各种种信息，克克服了信信息的庞庞杂性和和不对称称性的干干扰，更更重要的的是，它它为企业业提供的的这些指指标具有有可量化化、可测测度、可可评估性性，从而而更有利利于企业业进行全全面系统统的监控控，促进进企业战战略与远远景的目目标达成成。3、平衡衡计分卡卡是企业业各级管管理者与与管理对对象进行行有效沟沟通的一一个重要要方式。为了战战略的落落实执行行，必须须将企业业的远景景规划与与各级组组织包括括各管理理层乃至至每个员员工进行行沟通，使使企业所所有员工工都能够够评论和和理解战战略和远远景规划划，并及及时地给给予有价价值的反反馈。平

59、平衡计分分卡透过过四个不不同的维维度，将将比较抽抽象难以以表达的的公司战战略用简简单明确确的语言言表达出出来，使使每个人人“由旁观观者变成成了主人人”，使各各个部门门和各个个岗位的的目标同同企业的的战略目目标达成成一致，共共同为企企业战略略目标的的实现而而努力。4、平衡衡计分卡卡也是一一种理念念十分先先进的“游戏规规则”，即一一种规范范化的管管理制度度。平衡衡计分卡卡在战略略执行的的过程中中，需要要在运作作目标、工作计计划、绩绩效指标标等方面面建立一一套完整整的统计计记录表表格，并并要求实实施平衡衡计分卡卡的企业业，从本本单位的的实际出出发，根根据内外外部环境境的生产产经营条条件，构构建起适适

60、合企业业自身特特点的平平衡计分分卡管理理制度，因因而使各各个企业业的平衡衡计分卡卡，无论论在形式式上还是是在内容容上都存存在很大大的差异异。平衡计分分卡适用用领域比比较广泛泛，包括括IT业、生生产制造造业、服服务业、上市公公司、改改制企业业等，目目前国外外很多企企业，特特别是跨跨国公司司（包括括在中国国的分支支机构）都都采用了了这一管管理系统统，当然然采用平平衡计分分卡的不不止是公公司，一一些非营营利性组组织，如如医院、政府部部门，甚甚至警察察局也采采用平衡衡计分卡卡系统。【能力要要求】一、提取取关键绩绩效指标标的方法法（一）目目标分解解法目标分解解法采用用的是平平衡计分分卡设定定目标的的方法