售后服务方案VIP

1、售后服务方案质保运维服务我方保证所提供的产品是全新（包括零部件）的产品，符合国家检测标准以及该产品的出厂标准（技术、售后服务要求按招标文件及投标文件相应条款制订）。因产品的质量问题发生争议，由河南省濮阳市质量技术监督部门或由其指定的鉴定机构进行质量鉴定，该鉴定结论是终局鉴定。我方制定系统运行维护计划、工作流程、管理制度、服务质量要求，根据不同的联网系统和环境制定具体的维护方案。包括但不限于符合以下要求：（1）我方提供系统软件五年的免费维护和升级服务，系统软件维护期自最终验收合格之日起计算，在维保期内所发生的系统的维护，升级等工作产生的一切费用均由我方承担，甲方不承担涉及维保方面的任何费用。（2

2、）经报甲方同意并且备案，我方制定的系统运行维护计划、工作流程、管理制度、服务质量要求，根据平台系统和环境制定具体的保养方案，严格按照工作计划进行系统的日常维护，日常维护应不影响系统的正常使用。（3）维保服务内容主要分为故障检修和日常巡检保养两部分。我方对合同货物的质量保修期，以合同约定为准。 (1)故障检修: 对于系统故障，我方在发生故障后立即响应，因个别设备问题引发的一般故障在2小时内响应，在4小时内确定故障原因和解决方案，在24小时内排除故障，24小时内不能修复的，在24小时内部署同类系统替代运行，保证用户正常开展。影响系统整体运行的重大故障保证在4个小时内修复。超过规定期限未修复或部署替

3、代运行者，按照合同相关条款追究违约责任。 （2）日常巡检保养: 我方保证每天对系统进行一次全面的巡检和维护，巡检和维护工作实施台账管理，公司负责相关台账和制度的制定并报用户批准备案。（3）甲方享有系统平台永久使用权，合同期满后，我方不破坏、停止平台。（4）在免费维保期内，我方满足甲方的系统迁移要求。（5）免费维护期内，我方可提供数据共享服务。（6）在免费维护期内，公司每季度进行系统整体优化和巡检，重大节假日前进行系统全面巡检，并且在用户指定的重要安保任务期间派专人公安网保障系统正常运行。售后服务承诺及服务条款基于对本公司产品的信赖和本显示屏项目的重视，我公司郑重承诺，对于我公司提供的任何设备提

4、供 五 年全免费质保（自货物验收合格之日起）（包括因产品设计、安装工艺、材料、产品质量和部件造成的设备或部件损坏等），保证系统全部设备、器件及软件等的正常运转。在质保期内免费提供相应的技术支持、设备维护和软件升级以及相关的维修（所有产品的保修期一致），保修期内实行三包，整套设备提供终身维修服务，软件提供免费升级和配件免费更换。并在2小时内响应，4小时内到达现场并及时排除故障，恢复系统正常运行。用户终身享有我公司最新软件的使用权，我公司将负责用户的升级服务，凡我公司的软件均可免费升级。我公司还提供终生服务，在质保期过后，提供系统的维修、维护，保证系统的寿命达到设计寿命。 售后服务条款本项目中的我

5、公司对承接工程范围内的所有设备及软件提供终身技术支持服务及零配件的优惠供应。其中包括：运行故障进行处理； 免费更换、维修故障配件； 免费培训操作、维护等方面人员； 提供足够的技术资料； 免费定期升级维护。 1、电话响应及远程调试：我公司提供技术支持服务中心电通过电话反馈用户问题的初始判断，填写问题记录表。如果通过电话和远程登录无法解决问题，则进入现场服务阶段。2、现场服务：如果电话响应不能解决问题，服务工程师应赴现场解决问题。如果是硬件问题，则需携带相关设备到用户现场。如确需相关配件则通过与相关厂商就具体情况协商解决。3、培训服务：我公司的维护工程师到达现场时，给

6、用户提供免费现场培训(包括使用和维护)。4、系统调优：根据双方协商，在每次到用户现场进行巡检过程中，可根据实际情况对用户系统进行调优。维修中心地址、联系人和联系电话本次项目我公司提供优质的本地化服务1)地址及技术支持电话：厂址：郑州市二七区淮河路46号222288962)售后维护时间：724小时3）维护热线：134037871364）售后服务邮箱： HYPERLINK mailto:420249812 5）售后服务工程师姓名及联系方式：售后工作是一项长期的工作，为了确保系统能够安全、稳定地运行，我们在原项目组支持服务小组的基础上，抽调精兵强将组成本项目的售后保障小

7、组。人员职务电话从业经验李朝阳售后部主业经验15年李永涛售后工程业经验11年赵鸿越售后工程业经验7年周鹏售后工程业经验10年娄文旗售后工程业经验3年潘鹏宇售后工程业经验5年林豪售后工程业经验5年邱斌售后工程业经验10年电话、传真和电子邮件电话、传真和电子邮件支持服务方式没有次数限制，只要客户方的系统存在问题，请即刻拨打我方的服务热线电话。快速的现场服务当客户方的系统被确诊为系统故障，而无法

8、通过电话/电子邮件方式、远程拨入分析等手段解决时，我们的现场工程师会带上相应的系统工具和软件立即赶赴现场进行紧急维护。我方承诺在4小时之内到达现场，将系统故障时间降低到最小。快速现场服务在免费服务期内采用，之后的服务将根据我方提供的服务级别，双方另行约定。定期访问交流在客户系统运行的过程中，我方将采取专人定期、不定期方式进行访问交流，调查项目实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在问题，现场对系统进行测试和优化，及时发现系统存在的问题或潜在的故障，提前消除隐患，确保系统安全、稳定地运行，并对综合业务管理系统进行运行质量评估。 以上客户服务响应方式并不是相互孤立、互不相关的，而是以客户服务

9、中心的组织结构为依托，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的客户服务故障响应体系。这种体系经多个大型工程项目的实际运行检验，已被认为是高效可行的最佳故障响应方式。质量三包，软件免费升级在质保期内免费提供相应的技术支持、设备维护和软件升级以及相关的维修（所有产品的保修期一致），保修期内实行三包，整套系统提供终身维修服务，软件提供免费升级。免费技术支持技术支持有以下几种形式：首先拔打我们的7*24小时技术服务电话；我公司的工程师将在第一时间内找到解决的方法，并立刻给用户以详细的回答； 如果厂家有新的产品或技术资料，我公司会通过最快的途径送达用户。日常运维为了达到预期的设计能力和使用价值

10、而进行回访服务。回访的方式以走访客户或邀请座谈，或采取信访、电访等，听取用户意见，做好记录整理和保存。征求客户意见。部署前征求客户意见，部署中听取客户意见，交工验收征求客户意见，交工后听取使用意见。征求客户以外的单位意见、设计部门、监理部门征求意见和访问。建立服务客户的组织机构和工作小组，规定常规服务回访时间、方式，信息资料归纳管理。诚心诚意征求客户意见和要求，建立“客户意见整改回执”对用户提出的问题记录及时处理，采取纠正和预防措施。建立竣工记录档案由主任工程师在保修期后，定期组织回访，征求业主的意见，收集信息。回访后填写回访记录表。建立客户服务档案。在竣工验收后一个月内，我公司将向业主提交本

11、系统的维护方案与计划，包括质保期的维护保养计划。质保期内，我公司每3个月对所有系统巡检1次。巡检结果向业主汇报。在巡检基础上制定的月度、季度、半年度、年度保养计划报给业主批准后实施。公司客服中心每半年进行一次用户满意度调查，并听取业主对现场工程师的评价，公司会根据业主评价进行相应的调整。质保期外，如业主单位没有委托其他单位负责维保，我公司将每季度电话巡访1次，每年现场检查1次。质保期外的寻访和检查，需要事先征得业主的同意。寻访之后会为业主提出维保方案。功能运维所有产品的保修期一致，质保期内实行三包，整套设备提供终身维修服务，软件提供免费升级。公司软件升级按照软件与工程软件升级管理办法进行。该规

12、定的软件升级流程如下：公司工程管理中心设有软件配置管理部，专门管理工程软件的存档、升级等工作。由用户需求变化或者版本冲突造成的软件升级，由售后服务部受理，其他部门提供支持，售后服务负责落实软件升级。自研软件的升级由研发部通知工程管理中心，工程管理中心取得用户升级许可后，售后服务人员落实软件升级操作。第三方软件升级，工程管理中心配置管理部负责相关资料、技术的取得，售后服务部负责软件升级操作。工程竣工后，所有软件在工程管理中心配置管理部归档。软件升级后，相关软件及资料也归档。保证为客户提供最佳的服务。质保期内软件升级一律免费。第三方软件供应公司升级不收取费用的，公司一律免费升级。公司自研软件性能改

13、进类的升级一律免费。安全运维实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司售后工程师及时解决，并在2小时内将备件替换上以保证系统的正常运行。我们将保证项目中我方所提供设备有充足的备件供应。以方便用户快速地更换零部件。一旦设备发生故障，我们将及时从库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备，维持用户系统的正常运行。在设备保修期间，我公司将积极响应客户提出的硬件维修要求，并尽快使客户系统恢复正常。系统出现运行或质量问题应对方案技术支持服务响应 响应时间（电话响应10分钟）我公司的售后部保证在规定的响应时间内有专业人员到场维护。到达时间： 4小时内到达现场

14、维修时间： 一般： 2小时内维修完毕重大： 4小时内维修完毕 一般性问题在进行初步判断后，不能通过电话等进行解决的问题，我公司自行承担费用，并在用户要求的时间内到达。经检测若是软件问题，2小时内修复；若是硬件问题，4小时内修复。重大性问题遇到重大技术问题或使用方认为的特殊情况，我公司及时组织与之相关的技术专家、人员进行会诊，对于使用方认为的特殊情况，我方先派人员前往，随时与公司的维修中心保持联系以应对可能出现的特殊情况，确保系统的正常运行。售后服务质量问题应对方案为便于用户系统维护，我公司必须提供全面、准确的技术文档。技术文档包括：系统的安装、参数配置的具体操作步骤和方法，系统竣工验收技术资料

15、以及维护说明。所交付的文档包括电子版(MS Office格式)1份和纸质文件3份。现场培训应使用户技术人员能够掌握系统运行、维护、使用所需的相关技术知识和操作技能。我公司完成系统测试后，测试工作通过且无遗留问题后，开始试运行工作。试运行期中，如出现重大问题(系统瘫痪4小时以上无法恢复)，我公司将派专业人员到现场进行修复，试运行期则从故障修复之日起重新计算，一直到系统连续30天无故障时为止。如果出现非系统瘫痪的故障，我方也承诺到现场修复，并可根据系统故障的情况适当延长试运行期。如我方的原因，系统在试运行期间出现缺陷或问题。如果是硬件方面的问题，而该硬件是我方直接提供的，我方免费更换或修理故障设备

16、；如果是软件方面的缺陷或问题，我方及时排除该方面的故障。如由于用户原因，我方则积极配合解决，所引起的相关费用由用户承担。质保期外服务阶段这一阶段的特点是系统已经稳定较长时间，免费服务已经履行完毕，客户可以有选择性地选择合适的服务来保证系统的生命周期的延续。我公司具有规范的客户服务流程，将继续为客户提供多种灵活的技术支持和服务。包括为用户提供通过电话、传真、信函和电子邮件的技术咨询、专人定期/不定期走访的现场服务以及全时响应、联机服务、现场维修等，我们可根据客户要求个性化定制服务体系。这个阶段的主要工作是日常保运、性能优化、技术交流与培训和其他技术支持活动。可选择服务方式现场驻点服务企业客户服务

17、中心客户服务可选择的服务免费提供电话支持、远程在线支持、技术咨询服务。多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动。系统软、硬件设备更换和维修。高级工程师定期巡检服务。系统软硬件升级现场技术支持服务。定期检测系统，性能优化服务。培训方案我公司按照建设单位要求，免费为最终用户进行人员培训。采用施工现场培训和主要软硬件设备生产厂商的原厂总部培训相结合的方式进行。讲课以幻灯片为主，讲授理论性的知识。日常维护、常见故障排除采用上机操作，提供所有产品的全套中文技术资料、使用手册和软件光盘，以及系统集成和实施中形成的完整文档资料。提供全套安装布署方法文档，需方可按文档重溯安装过程，作为验收文档的组成部分。我公司

18、按照建设单位的时间、地点要求，针对系统管理人员、系统维护人员、系统操作人员等建设单位认为应该接受培训的人员围绕项目建设相关内容提供不同角度、有针对性的培训。我公司提供不少于2人的MPP数据库、数据交换工具、可视化分析工具、终端防护的原厂总部培训，主要软硬件设备包括前端主要设备、网络设备、软件平台等，本地培训不限人数。培训场地和费用由我单位负责。我公司对甲方技术人员进行技术培训，使其能独立操作、排除简单故障等。1. 培训目标培训的目标是使每个参加培训的人员明知整个系统的构成和原理，熟悉系统的功能，能够熟练的操作系统并能排除常见故障。2. 培训的内容本系统调试开通后，我公司将为甲方提供培训。培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。为甲方及使用用户提供的培训包括以下内容：系统硬件、软件组成及功能特点； 各个子系统及分系统的构成及工作原理；系统运行过程中的维护；疑难问题解答。1) 系统管理人员的培训：对整个系统的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想；学习国内目前的管理规范和维护体系；培训时间和地点安排