物业服务方案课程设计

1、物业管理理论与实务课 程 设 计目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc365746905 项目简介 项目简介“粤海广州丽江花园”地处珠江新城东区金穗路，珠江公园的北侧，西面为公共绿地并邻近地铁5号线，北侧有20米宽海安路，东邻猎德涌以及20米宽的海居路。项目临近珠江公园，东南向可俯瞰整个珠江公园景观，南向具有较好的别墅景观资源，是一个典型的城市公园景观物业。“粤海广州丽江花园”规划净用地面积为20639平方米。容积率7.00，地上总建筑面积144473平方米，其中住宅占139584平方米，住宅配套商业占2889平方米，会所2000平方米，地下车库21671平方米。

2、项目由9栋2447层的高层住宅组成，主力户型以4房和5房单元为主，建筑面积从200到250平方米不等；并辅以3房和2房的中户型，建筑面积从100到180平方米不等；另外针对租赁和投资市场的需求，还有少量1房1厅的小单位，建筑面积在50平方米。项目周边生活配套成熟，交通便捷，幼儿园、小学、中学等一条龙的教育配套资源分布在项目四周。第一章 服务模式整体设想与策划粤海丽江花园地处珠江新城东区北面，南侧有60米宽的金穗路直达广州大道，西为公共绿地并邻近地铁3号线，北侧有20米宽海安路，东邻小河猎德涌以及20米宽的海居路，项目临近珠江公园，东南向可俯瞰整个珠江公园景观，为高层和超高层豪华物业。以下是我司

3、对承接本项目物业管理的初步设想，并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善。1.1 服务模式推行一站式服务, 24小时全天候、零打扰服务。一站式服务为了给业户创造一种无微不至、无所不在的服务，并实现物业服务中心高效的管理运作。物业服务中心开展一站式服务，专设专职服务管家（物业服务助理）岗位，并配备专线移动电话，业户在遇到任何问题或有要求时，都可以直接通过服务热线向专职服务管家提出，专职服务管家知会相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程，直至通过回访获得业主的满意答复。从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦，并且由服务中心前台统一负责、跟进和回访，使得问题的解决过程更为清晰、便捷，提升服务效率。24

4、小时全天候全天候提供安全保卫、维修服务、客户热线，满足客户随时随地、任意需求。零打扰服务充分尊重业主的私人空间，真正做到对业主服务的零打扰。服务作业错开业主出入小区高峰时段，避免在业主集聚区域，夜间巡视安全员配置耳脉，不影响业主的休息。工作人员本着在业主需要的时候及时出现的工作原则，极大程度尊重和维护业主的私密空间。物业制定周密细致的专业化服务程序，管理人员无需守在业主身边，就能全面掌握小区情况，了解业主，清楚能帮业主做些什么。当业主真正需要帮助时，管理人员会及时迅速的出现在业主身边，为业主提供真诚周到的服务。1.2 管理服务理念以“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”

5、的管理方针，结合本项目的实际情况，提出如下管理服务理念： 精准化服务将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业健康管理体系三位一体全程导入，确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估，强调时效、质效、综效、情效原则。 以人为本我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点，使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。 绿色环保我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，在小区的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆，既美化环境、清新空气又体现楼盘档次

6、。 真切付出、心灵交汇关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。1.3 总体管理思路全面推行特色物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。除了为业主提供了全方位的物业保安服务、清洁绿化服务、维修服务、便民配套和家政服务外，更注重服务内容的延伸，在观念和服务形式上不断创新，不仅努力为业主创造优美、清洁的生活环境，开展丰富多彩的社区活动，营造温馨适宜的社区氛围，而且采用以业主委员会、物业公司共同参与、齐抓共管的小区管理体制来达到业主与公司之间的相互沟通与协调,真正作到让业主住得

7、进来，住得下去，住得安心，住得开心。1.4 管理目标将本项目的管理打造成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境，让每一位使用人在粤海丽江花园物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。 管理定位:充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。 风格定位：利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、便捷、温馨的居住美好家园。 效益定位:充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本,提供最优性价比的服务。 服务定位:“让每一位业主满意” 是我们不变的承诺，“为您提供清洁、优美

8、、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。第二章 物业管理服务机构设置及运作流程2.1 服务模式结构服务模式结构特征明显，多个部门并列直接从属于经理层，充分呈现扁平化的机构设置特征；各个部门之间地位平等，分工明确，体现了专业化的特性；整个管理构架以客服为核心，将服务中心的品质管理、行政管理、财务管理、人力资源等内部运行机构整合成共同的力量，为客户服务提供优秀的品质保证以及多项资源支持，保障了客服工作的高效运转。本项目管理服务机构设置如下图所示：客服中心客服中心2.2 服务组织架构服务组织架构重点突出，经理层下设保安、保洁、绿化以及维修四个部门，四部门组成物业管理的基础服务项目；基础服务又为客户

9、服务提供有力的支持与保障；服务中心的内部机构，包括品质保证、人力资源、财务管理以及行政管理共同成为基础服务项目的品质管理部门；各部门分工合作，目标一致，以客户服务为核心，共同努力，达成全心全意为业主服务的最终目的。经理室经理室品质管理保洁保安绿化维修客户服务2.3 运作流程各项工作流程图（列举部分），如下：紧急事故处理工作流程电梯困人处理流程图客户投诉处理流程图客 户 满 意客 户 满 意记录处理结果善用处理技巧客户投诉服务中心管理处经理公司总部一般投诉一般投诉调查详情并分析原因复杂投诉重大投诉有 效 投 诉无 效 投 诉书面或口头解释判断处理投诉难易程度度一般投诉复杂投诉重大投诉客户服务中心

10、主管请示公司领导管理处经理及时妥善处理投诉处理结果反馈客户户客 户 满 意一般投诉火灾处理流程图(略)刑事、治安事件处理流程(略)车辆冲卡、盗抢出场处置流程(略)停水、停电处理流程图(略)工程监管工作流程(略)设备故障维修工作流程(略)公共设施维修养护工作流程(略)人员急救流程图(略)台风、暴雨应急处理流程图(略)第三章 管理人员配备方案、人员培训与管理3.1 人员配备方案项目经理 1人客户服务中心：13人，其中包括主管1人，专职管家12人保安部：37人，其中包括主管1人，保安36人（含3名领班）保洁部：23人，其中包括主管1人，保洁22人绿化部：5人，其中包括主管1人，绿化3人，园艺师1人维

11、修部：9人，其中包括主管1人，水电工8人财务管理部：3人，其中包括主管1人，会计1人，出纳1人行政管理部：3人，其中包括主管1人，文员1人，采购员1人人力资源部：3人，其中包括主管1人，招聘专员2人品质保证部：3人，其中包括主管1人，品质专员2人总编制共：100人3.2 管理服务人员配备原则服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高本物业管理的整体水平为前提。在充分满足为本物业提供一个“清洁、优美、舒适、方便”的居住环境这一目标的基础上，在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为使用人提供全天候、全方位的优质服务。精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基

12、本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简、人员精干、工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使本物业的物业管理具有可持续发展的长久后劲。知识化、专业化的原则各类员工的配备，注重较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。3.3 人员素质要求（部分）项目经理年龄：男士不超过四十周岁，高级职称人员男士可适当放宽。身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等疾病，且男士身高不低于1.70M。政治面貌：党员

13、，有较高的政治觉悟。工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。工作能力：具有丰富的物业管理经验，能够熟练处理本岗位的各项工作；具有较强的综合能力和沟通能力。 学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。社区安全服务部主管/护卫员年龄：2035 周岁之间。身体状：身体健康、五官端正、身高175cm 以上。政治合格，严格遵守保密制度。有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。服从领导、听从分配、积极主动、认真负责，能熟练处理本岗位的各项工作。无犯罪记录证明：入职时必须提供由户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明材料原件。客户服务中心主管1）本科以上学历；2）具有两年以上物业管理从业经验或两

14、年以上其他相关管理工作经验；3）首次聘用时年龄不超过35岁，而且精力充沛，体力强健；4）能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉拟定岗位的业务，有较强的办事能力；岗位相关知识丰富，电脑操作自如；5）接受新鲜事物快，有发展潜质；6）善于与各方面交流沟通，善于做协调工作。现场运行工、维修工任职资格：1）受过中等以上职业技术教育或者具有高中以上文化程度；2）首次录用时年龄不超过40岁；3）身高160厘米以上；4）具有3年以上专业技术工作经验；5）特种工持有劳动局签发或转审的特种作业操作证，普通维修工达到中等技术等级；6）工作一丝不苟，协作精神强；7）能从事专业以外其它维修岗位的一般性工作。3.4 管理

15、服务人员培训计划为确保粤海丽江花园物业服务人员高素质高标准的服务水平，物业服务中心将充分利用公司与社会的培训资源，对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质培训。在公司原有的培训课程和教材的基础上，加以更高的标准和更专业的内容，特别强化待人接物方面的礼仪、专业化作业。同时，聘请专业培训机构对人员进行针对性培训，确保为住户提供更高水平和更高品质的管理服务。基层操作人员培训在公司操作层例行培训参考大纲的基础上，聘请专业师资对操作层人员进行岗位礼仪培训，在塑造基层人员基本形象仪态的同时，增加住户的居住归属感和对基层人员的亲切感，提升公司物业品牌形象；另一方面工作人员的专项服务内容培训，保安、保洁严

16、格的上岗培训，绿化维护、设备设施维护人员的专业技能培训，通过培训使各专项的工作人员对自己的工作内容熟练掌握、具备娴熟的岗位专业技能，为业主提供专业化服务。管理人员培训为确报物业服务人员能够胜任物业管理岗位要求，进行员工内部培训，如新职员培训、客户服务工作系列培训、物业管理综合知识的专题培训等，保证管理人员具有丰富管理经验，胜任岗位需求。我们还将派送管理人员参加社会专业机构举办的各项培训，如礼仪培训提升管理人员形象气质，管理学、心理学等理论知识的培训，提升管理人员的综合素质，体现公司物业高品质管理服务水准。高级管理人员培训为全面提升公司物业管理品质，我们将在条件允许的前提下，派遣服务中心经理和客

17、户服务主管前往公司总部或其他优秀的培训机构进行学习，为丽江花园的管理注入全新元素，与物业管理行业的最高水准同步。第四章 管理服务用房及其他物资装备配置方案表4-1 丽江花园物业服务用房配置安排表项目面积项目面积办公室40会议室30员工休息室40清洁工具房15垃圾房30消防中心20监控室25配电房30水泵房45员工宿舍100维修工具房20茶水间15合计410表4-2 丽江花园办公用品配备明细表 单位：元物品单位单价数量总价使用年限折旧额/年费用电脑台300082400038000.00 打印扫描传真一体机台1200112003400.00 复印机台30001300031000.00空调台4000

18、2800032666.67保险柜个50015003166.67办公桌（4人卡座）张800216003533.33经理室办公桌张60016003200.00办公椅张1501015003500.00前台办公桌张90019003300.00沙发张2400124003800.00文件柜（木质）个60016003200.00 文件柜（铁皮柜）个600424003800.00 地柜（矮柜）个40028003266.67 员工储物柜个400520003666.67 会议桌椅套2500125003833.33 圆桌藤椅组合00 电话台5063003100.00 验钞机台3001300

19、3100.00 指纹考勤机台2001200366.67 旧衣回收箱个300618003600复印纸箱8024192011920.00 笔支3001300.00 档案袋个2700140011400.00 文件夹个10202001200.00 其他文具用品批一批500015000.00 年平均支出费用27170表4-3 丽江花园清洁绿化工具配备表单位：元物品单位单价数量总价使用年限折旧额/年费用小区公共垃圾桶个1501827003900.00 果皮箱垃圾桶个1201214403480.00手推垃圾桶个15020300031000.00 扫把簸箕00 平板拖把个202754

20、01540.00 清洁桶00 抹布条21002001200.00 玻璃刮把10101001100.00 竹扫把把10550150.00 清洁刷00绿化剪刀把30130130.00 草坪剪草机台1000110003333.33 垃圾袋包15300450014500.00 清洁剂批一批150011500.00 绿化用药批一批200012000.00 年平均支出费用12713表4-4 丽江花园安全维护用品配备表单位：元物品单位单价数量总价使用年限折旧额/年费用对讲机台50010500031666.67 警棍00 手电筒把2

21、0102001200.00 年均支出费用2016.67 表4-5 工程维修用品用具表单位：元物品单位单价数量总价使用年限折旧额/年费用电钻台50015003166.67 拖车台20012001200.00 长梯把25025003166.67 短梯00 发电机台2500125003833.33 万用表个35270170.00 玻璃胶瓶2561501150.00 胶水瓶2561501150.00其他维修工具批一批300013000.00 年均支出费用4836.67 表4-6 丽江花园员工宿舍及办公室物品配备计划单位：元物品单位单价数量总价使用年限折旧额/年费用冰箱台150

22、0115003500.00饮水机台20024003133.33 员工宿舍铁床张30012360031200.00 电视机台700214003466.67 员工休息室沙发张700428003933.33 报纸杂志架架50157503250.00 胶凳张20204001400.00 药品批5001500.00年均支出费用4383.33第五章 各项管理规章制度的制定与档案建立5.1 管理规章制度公众制度1、公众制度目录1） 用户公约2） 用户公约签约页3） 用户手册4） 大厦文明公约5） 业主/用户登记制度6） 业主/用户信件、邮件、报纸及杂志分发规定7） 业主/用户搬入、搬出物品管理办法8） 户外

23、广告、招牌、宣传设施及其它悬挂物品的管理办法9） 大厦临时用电管理规定10） 摩托车、自行车管理规定11） 停车场管理规定12） 政府社会治安综合治理条例2、公众制度范例岗位责任制度1） 管理处主任岗位职责2） 管理处副主任岗位职责3） 服务中心职责4） 服务中心接待员岗位职责5） 人事培训岗职责6） 人事培训助理员岗位职责7） 财务部职责8） 财务主任岗位职责9） 出纳员岗位职责管理运作制度1、管理处内部管理制度目录1）员工守则2）员工廉洁自律十条规定3）员工奖惩制度4）员工服务文明礼貌用语2、管理人员考核制度1）绩效考核制度2）内部评审制度3）外部（业主）评审制度4）公历年终考核综合制度1

24、）物业接管验收移交工程资料清单2）机电设备验收3）建筑、小型设施验收单4）室外给排水验收单5）绿化验收单6) 单元建筑接管验收记录7) 单元室内电气准许验收记录8) 用户登记制度9) 与业主及物业使用人沟通办法10)处理业主及物业使用人投诉指引财务制度1）财务工作制度2）公司会计制度3）有偿服务收费制度档案管理制度安全护卫/交通管理制度消防管理制度环境卫生、园林绿化制度设备维修管理制度电梯管理制度应急预案等等5.2 档案的建立与管理1、档案管理模式管理流程图：制定规章制度确定档案的内容档案的收集、接收和移交 整理、分类、编目及著录按统一格式装订、输入电脑、入柜 保管、利用、检查2. 档案的建立

25、物业档案是在工程建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字、照片、影像、录音等文件材料的总称。它是工程的重要资产；是历史的原始的真实记录；是物业管理服务的重要依据。建立物业档案，是物业管理单位实现物业规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力的基础。3. 建立档案管理制度按照社会档案行政管理的要求和公司ISO9000质量体系文件标准，建立规范的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，物业档案管理制度主要有：对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、坚定的制度和标准；对违反制度的处罚

26、规定等。根据档案资料初建的情况，拟首先制订如下制度：档案资料员岗位职责档案管理制度档案文件借阅规定档案归档制度档案保密制度档案的鉴定与销毁制度档案统计制度档案库房制度4. 确定档案的内容物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案、行政文件资料档案、设施设备管理档案、业主方反馈及处理资料、社区志史档案、财务会计档案等。5. 档案的产生收集、接收和移交档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的基础。物业管理档案员应从项目接管开始便收集应归档的各类文件资料并进行验收、整理、组织移交等工作，确保档案资料完整、真实、规范和及时归档。档案的收集、接收工作应严格按照归档

27、内容的规定进行，对于缺项少件要有明确的记录，并提出追缴和补制的要求。对所收集、接收的档案要严格核实材料的真实性、原始性；对于档案中规定为复印件的材料接收时应严格与原始材料核对，核实后的材料应有明确的注明。根据档案材料来源渠道众多的情况，按各职能部门的职责分工负责收集、接收。6. 档案的管理a）档案的分类、编目及著录 档案室在收到分公司各管理职能部门收集、移交来的档案后，应按国家、地区档案行政管理部门和公司规范规定进行整理，并统一分类、编目、著录。b） 档案的整理装订档案的整理装订应按国家和市档案管理部门制定的统一规范的器具和方式进。c） 各部门在外参加各种会议带回的文件，应及时移交服务中心归档

28、，不得自行保管、销毁。d） 服务中心应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。e) 调离本单位的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。7. 档案的电脑化管理a、信息采集：b、信息录入输入修改删除c、查询检索1）按类型浏览物业使用人及物业使用人档案2）可输入查询条件，查询检索物业使用人及物业使用人信息8. 档案的借阅借阅档案时，必须遵守以下规定：a、办理登记手续，限期归还。b、爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案。c、外单位人员借阅档案，须持有该单位介绍信和借阅人工作证、身份证，经项目部负责人批准后方可借阅。d、借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和

29、借阅者当面核对清楚。e、档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任。第六章 管理服务内容、分项标准、服务承诺与实施措施6.1 公共基础服务公司为小区业主提供优质的公共基础服务，包括保安、保洁、绿化及维修等服务项目。保安a. 多重防范、机动巡逻、24小时全天候治安保卫。提供智能化小区安全管理服务，采用立体安保体系，建立五层八重安保系统。在小区主要出入口设立固定岗，对进出人员、车辆进行检查盘问、确认登记。在主干道、停车场、治安死角等重要地段保安员采取流动方式对小区进行巡视。整个小区实行24小时全天候治安保卫服务，一旦发现可疑人员或可疑情况，可以及时追踪和盘查，有效地保证了小区的安全，防止各类事故

30、的发生。b. 消防安全贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，预防火灾发生的同时，确保火警的有效控制。c. 紧急处置制订一整套紧急事件的处理方案，全面实施多级阶梯式快速增援体系，保证紧急事故发生时，各种力量的有效配合；建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍，拥有及时处理紧急事故的能力；遇突发事件5分钟内赶到现场，同时启动突发事件处置方案；不定期邀请民警、消防专业

31、人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。d. 交通车辆管理对小区进出车辆进行统一有效的管理。所有车辆出入根据出入口的标示指示行驶；车辆出入口安全岗位对进出车辆进行适当控制并详细记录,对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保证道路通畅；小区实现人车分流，环形线路设计，有效保证小区内交通秩序及安全；采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；为小区业主车辆配备地下车位，同时地面预留临时及访客车位，满足业主尊贵生活方式及人际交往的需求；实施车辆环保管理，严格控制噪音、废气污染。e. 外来人员管理小区对外来人员进行严格的管理。小区入口处岗位安全人员对外来人员进行详细记录，按照

32、外来人员的不同性质采取相应的处理措施。如对外来访客先与业主沟通确定其访客身份，之后再引导其达到业主家中；对外来的工作人员，如装修工、维修工等则要求其办理出入证，方便统一管理，保证小区安全。f. 犬类等宠物管理倡导小区文明饲养宠物，及时清理宠物粪便，控制犬类噪音，及时劝阻不文明的宠物饲养行为，保障小区的环保氛围。保洁针对丽江花园的规划建筑和庭院绿化特点，严格执行公司ISO9001质量保证体系文件中程序文件和作业指导书的具体要求，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，制定丽江花园环境卫生管理与环保的标准和规范，组织空气、噪音等环境检测，通过多种形式，引导住户积极参

33、与、共同开展环境保护工作，加强小区环境的绿化、美化、净化，适应住户对环境的要求。公共环境小区道路、楼道、庭院等公共场所配备保洁人员，严格按照室外清洁工作职业指导书的规定进行操作，每天循环清扫道路、绿化、明沟，擦洗公共设施，保持无明显积灰；人工水景每日清除水面漂浮物，每二周清洗池底，保持水质清澈； 管道、雨篷每月擦拭，目视无明显尘埃。设置专职的垃圾清运工，每天三次清理垃圾箱内的垃圾，并统一将小区垃圾转运至专门的垃圾处理中心，有效保证小区公共环境的整洁，确保环境状态清洁率95%以上。绿化a. 绿化养护按国家一级绿地养护标准管理，制订小区内环境绿化计划，景观、植物的维护计划和方案，依据质量体系制订的

34、作业指导书和各项具体工作评定数据。专门配置专业技能熟练的绿化养护人员，定期对小区内的园林景观、绿化植物进行维护，苗木衰败死亡及时更换，无死树死苗，根据时令进行环境绿化布置，保持小区花木繁茂。b. 消杀每年实行8次以上的“灭四害”行动，并提供上门消杀蚂蚁、蟑螂、老鼠的服务，同时依据小区内的实际情况，采取临时性的消杀举措，将蚊虫等害虫对业主的骚扰降到最低限度；配合居委会对社区的环境卫生要求，展开卫生防疫性消杀措施；保证小区整体环境卫生。维修a. 业户维修拥有专业的业户维修队伍，专业维修技能过硬、服务态度热忱、服务质量放心。一年365天实行24小时维修服务，接到业主报修，30分钟内到现场处理（急修1

35、0分钟内到达现场）。维修工规范作业，自带鞋套，维修完毕后清场离开。提供特约维修服务采取灵活服务方式，以满足不同业主的不同需求。建立维修服务回访制度，回访率不少于10%，有效监控业户维修工作的完成情况，保证业户维修的高品质。b. 公共设施设备保修与维护机电设备及其配套公用设施是小区的生命线，与住户生活、小区各个功能正常运行有着密切的关系，结合朗润园机电设备较多的特点，严格按照公司ISO9001质量保证体系文件有关的程序文件和作业指导书，制定严格的管理、运作计划，实施专业化、规范化管理。首先，实施设备三级人员经理、维修主管、设备责任人共同管理；其次，建立完备的设备台帐和设备技术档案；再次，实施设备

36、六类保养检修方式，分别为日检、月检、季（半年）检，年检，大修以及分承包方保养维修，对设备进行最佳维护。c. 一般维修项目（略）6.2 服务响应模式承诺：业主反映的问题在24小时内给予回复，并及时解决问题。6.3 前期介入服务物业见面会在入住前组织物业见面会系列活动，展示公司的企业形象和企业文化，入住现场安排专人进行入住情况的介绍，并解答业主提出的问题，逐步让未来的业主了解物业公司，充分体现公司“以人为本，服务第一”的宗旨。装修业务咨询物业服务中心组织集中装修期间的咨询座谈，向业主提供施工单位概况、装修材料、使用期限、 装修成本、质量保证期限、室内污染指数介绍等。装修过程中派遣装修管理员作现场讲

37、解。同时建立双向沟通卡，互留联系方式，保证装修期间业户同物业装修管理人员的沟通顺畅，以实现互相协作，共同管理，保证文明施工和装修工程的圆满完成。小区规划介绍向业主进行小区规划的介绍：小区为全封闭式全智能化小区，车辆进出小区及车库全采用自动刷卡系统，业主进入楼宇也须通过输入密码，来访人员必须通过楼宇对讲由业主确认方可进入，并且整个小区布置有红外线周界报警系统及摄像探头，业主家中配有报警系统。6.4 特约及专项服务为突出丽江花园高品位的物业管理特点，物业服务中心充分联系各种社会服务资源，并进行备案合作，通过委托代办的形式为业户提供满意、便捷的特约及专项服务项目。小区内常规性有偿服务、免费的增值性服

38、务和特殊服务都将由客服中心联系社会资源完成，专业负责整个社区的特约及专项服务。贴近式服务通过贴近式服务人员实现业主的各项需求，如：（1）接待报修（2）维修的全程跟踪与反馈（3）代缴物业费用（4）代收快递（5）代为联系绿化、保洁（6）协助业主联系相关事业单位如电信公司、煤气公司（前期代为申请办理天然气表）、电力公司等。免费服务A.叫醒服务B.世界主要城市时间查询C.留言服务D.过渡访客E.代叫出租车F.提供推车G.轮椅借用H.代定鲜花I.小型物件搬运J.代收快递有偿特约服务A.家政清洁B.汽车清洗C.机场接送D.私家花园绿化设计、施工及养护、家庭植株租摆及养护E.打字、传真、复印、中英文翻译等F

39、.代订机、船、车票，代订各类演出票务，宾馆、酒店预订G.代办聚会策划、会务接待等礼仪服务H.代办空调安装，装修咨询等家饰服务6.5 管理指标承诺为了实现制定的管理目标，参照国家有关标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施措施：管理指标表序号项目国优标准承诺指标内容及实施措施1.房屋完好率 98%100%指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道2.房屋零修、急修及时率99%100%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜3.维修工程质量合格率、优良率及回访率合格率100%100

40、%85%50%分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量4.清洁保洁率99%100%物业内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染5.道路车场完好率100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保道路畅通，无随意占道，无改变使用功能；车场内整洁，设施完好无损6.化粪池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通7.排水管、明暗沟完好率100%指定机电

41、设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷8.路灯完好率99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度、建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用9.大型及重要机电设备完好率95%99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行10.公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98%98%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施

42、及小品雕塑完好无损，整洁美观11.消防设施设备完好率100%100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患12.火灾发生率0.1%加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患（此项要求保安公司充分配合）13.违章发生率及处理率无标准95%1%、100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。14物业使用

43、人有效投诉率、处理率及处理时限80%0.2%/年100%按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天）15.管理人员专业培训合格率 100% 建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质第七章

44、社区文化建设方案7.1 社区文化制度建设1） 社区文化应紧密配合物业管理来开展工作。社区文化是物业管理公司为业主提供的一项必不可少的服务内容，其活动开展的好坏直接影响着业主对物业管理服务质量的评价，随着业主对生活软环境越来越高的要求，丰富的文化生活不但可以加强业主与物业管理处的沟通、理解，增进管理人员与业主之间的感情交流、还能维护和提升物业品牌，充分展示企业形象、提高公众对企业的认知度；另一方面，物业公司对各生活小区规范有序的管理也为社区文化活动的开展提供了良好的环境和条件。因此，社区文化与物业管理是密不可分的，社区文化一定要紧密配合物业管理来开展工作。2） 社区文化活动内容应切实考虑业主的需

45、求。社区文化工作不应仅停留在搞几次活动上，还应切实考虑业主实际的需求，比如：开办家政、社区义工组织、社区综合服务站、中老年业主联议会，青春园地沙龙、儿童兴趣培训班等，在这些寓教于乐的活动中，使业主真正感受到社区文化服务给其生活带来的改变。3） 社区文化工作的服务对象是业主，参与对象也应以业主为主。我们的物业管理一贯奉行“以人为本，服务第一”的工作宗旨，因此，作为物业管理主要工作内容之一的社区文化工作也不例外，应把业主的需求，放在首位，不仅如此，业主的参与性也是一个非常重要内容，只有在参与了我们组织的社区文化活动之后，业主才能真切的感受到我们“让您和您的的子孙后代永远满意”的服务追求。另外我们还

46、可逐渐在各类活动中发现和挖掘业主的爱好特长，成立小区业主参与的体育运动队、文艺爱好之家、书法摄影之家等活动小组，由管理处牵头组织，业主中有此兴趣爱好的人员来具体策划，开展一系列有益的小区和社会活动，加强业主的参与意识，形成一定的社会影响，即丰富了业主的文化生活，又使社会各界及广大业主增加对物业发展商和物业管理公司的了解，逐渐形成以居住该发展商开发的楼盘为品位，以该物业管理公司的管理为尊贵的品牌意识，由社会各界和业主给发展商和物业管理公司树立和传播良好的口碑。4） 社区文化除了开展丰富业主精神文化生活的活动、还要以配合宣传物业管理工作、宣传国家提倡的精神文明活动为主要内容。社区是高密集度的人口集

47、聚区，也是宣传政策法规，传播精神文明的重要阵地，因此，我们不仅要开展有利身心健康的文化活动，也要配合国家政策法规和物业管理工作开展各种主题活动，如：以健康、绿化环保、世界和平等为主题的专题活动，为孤残人士献爱心和为希望工程募捐的义务活动等，这些活动既能丰富社区生活，又能为社会做一些有益的事，为小区和物业管理公司带来良好的社会影响。7.2 社区文化活动计划安排社区文化活动计划安排：1、 社区文化制度建设活动目的：（1） 搞好社区文化建设，形成一种浓郁而有高雅、积极而又健康、活泼而又有序的社区文化氛围。（2） 丰富业主的日常文化生活，增添业主的生活情趣，加强相互之间的沟通交流。体现小区充满生机、蓬

48、勃向上的生活气息。（3） 紧密配合管理处的节奏和步伐，以增强管理处的凝聚力为出发点，做好业主和商户业余文化生活的好后勤。活动要求（1）每年详尽而科学地做好年度社区文化规划。（2） 组织要求：策划严密，进展有序，落实到位，效果突出，反响热烈。（3） 内涵要求：内容多变，形式多样，主题鲜明，格调高雅。（4） 性质要求：娱乐业主，形成社区特色，提升社区档次。活动方式（1） 日常持续性的社区文化生活。（2） 季节性大型社区文化生活。（3） 公司社区服务部组织的大型社区业主联谊活动。场地安排 （1） 以自由场地为主，如架空层、会所、活动广场等。（2） 以租借场地为辅，如一些专业体育场所。2、 日常社区文

49、体活动（1） 由管理处牵头组织，业主管理参与的各种兴趣小组活动，充分调动业主的积极性和参与性，挖掘业主的兴趣爱好开展由管理处牵头组织，业主自己管理的各种兴趣小组活动；如：书法绘画兴趣小组、摄影兴趣小组、体育兴趣小组、文艺兴趣小组、旅游兴趣小组等，共同的兴趣爱好加强了业主之间的相互沟通，营造和睦友好的邻里关系。（2 ） 由管理处策划组织的日常节庆活动管理处根据不同的节日策划组织活动，如：迎新春送春联、母亲节送祝福，中秋合家欢，元宵灯会等。（3） 由管理处组织的各类义务宣传咨询活动在社区积极倡导精神文明，开展各类健康积极的义务宣传咨询工作，例如：环保宣传、健康咨询、法律咨询等（4） 文体爱好者俱乐

50、部（以中老年人为主）结合业主的个人喜好，以带培训的性质开办各类文体兴趣班（俱乐部），如乒乓球俱乐部、桌球俱乐部、书画俱乐部、棋牌俱乐部、器乐俱乐部等。俱乐部每星期（或两星期）聚会一次，会友们互相切磋，并定期请名师指点，使有特长者得于发挥其长处，爱好者得到学习的机会。互相切磋，增进技艺、增强体质，以更充沛的体力和精力投入到工作中去。（5） 少儿培训班利用亲子会所等场地，为儿童组织各类培训班：舞蹈、书画、器乐等。在组织这类活动时要保证师资力量，让家长们放心。3、 季节性主题活动1、活动目的结合一年四季不同的节气和节假日，举办各类主题性质的文体文化活动，让业主常年都能感受到本小区浓郁的文化气息，形成

51、一种特定的社区文化氛围。2. 活动安排 春浓时节踏春去（4月份）四月春浓花开时，组织业主中旅游爱好者（以老年人为主）去郊外踏春，结合爬山、露营、烧烤、钓鱼等活动形式，享受大自然的一草一物，感受春天的蓬勃生机，激起人们对生命的热爱，对生活的热爱。 夏季文体运动大赛运动会主要结合会所的各类娱乐项目，以球类比赛为主，包括乒乓球、网球、羽毛球、台球，外加游泳和棋艺等。比赛根据年龄分组，设各种奖项（人人有奖），旨在鼓励全民参与，搞活小区文化。“秋之声”文化节文化节包括业主书画展、业主卡拉OK大赛和综艺晚会。先以书画展拉开文化节的序幕，继而开展卡拉OK比赛，最后在“中秋之夜”组织一台业主同乐综艺晚会。以小

52、区业主自己的文化来点缀小区的生活，也让身怀技艺的人们有一个展现专长会。 新年有奖狂欢夜在“新年之夜”（元旦）举办一场较具规模的“新春有奖狂欢夜” ，让业主过上一个欢乐祥和的春节，感受小区大家庭的温暖。活动以抽奖、节目表演和舞会为主。第八章 服务费用收支预算方案8.1 员工工资测算1.员工基本工资支出（单元：元）项目经理 1名 8000元/月*12=96000 元客户服务中心：主管1名 5000元/月*12=60000元专职管家 12名 3000元/月*12*12=432000元保安部 ：主管 1名 5000元/月*12=60000元保安 36名 2500元/月*12*36=1080000元保洁

53、部：主管 1名 4000元/月*12=48000元保洁 23名 2000元/月*12*22=528000元绿化部：主管 1名 4000元/月*12=48000元园艺师 1名 4000元/月*12=48000元绿化 3名 2000元/月*12*3=72000元 维修部：主管 1名 5000元/月*12=60000元水电工 8名 2300元/月*12*8=220800元 财务管理部：主管 1名 5000元/月*12=60000元会计 1名 3000元/月*12=36000元出纳 1名 3000元/月*12=36000元行政管理部：主管 1名 5000元/月*12=60000元文员 1名 2500元

54、/月*12=30000元采购员 1名 2500元/月*12=30000元人力资源部：主管 1名 5000元/月*12=60000元招聘专员 2名 2500元/月*12*2=60000元 品质保证部：主管 1名 5000元/月*12=60000元品质专员 2名 3000元/月*12*2=72000元小计：3220800元2.员工服装费平均400元/人，共计为 400元/人*100=40000元8.2 总支出明细表粤海丽江花园物业服务总支出费用明细表单位：元序号项目测算依据年支出备注（一）人工费用1员工工资员工基本工资支出32208002员工五险占基本工资的22.857359533年终双薪多发一个

55、月的基本工资2705474福利经费占基本工资的10%3220805加班费每月1000，每年12000120006服装费及其他400007伙食补贴每人每月300元30000小计4631380（二）行政办公费用1交通费300元/月计算36002通讯费综合测算 （含电话费、网络、短信平台）132003办公水电费综合测算（服务中心和车场水电费）1400004办公用品表4-2办公用品配备明细283705公关费综合测算40006培训费综合测算50007书报费 800份服务报刊，每份1元8008广告、宣传、社区文化费875009文化活动设施综合测算50010管理用房成本租金不需租赁011信息平台网站综合测算

56、100012软件维护费综合测算（财务、人力、信息平台维护）300013银行手续费综合测算400014法律咨询顾问费综合测算500015审计费综合测算437016饮水费综合测算240017印刷费综合测算（付款通知、维修单据、信封、信纸等印刷品）400018管理用房装修按20元/计提，234468019其它表4-6员工宿舍及办公室物品配备计划4383.33小计315803.33（三）公共设施日常维护费用1房屋公共部分维修养护综合测算350004水泵、供水管道维保费每月600元72005道路和排污排水管沟维保费综合测算（修补、油漆等）50006环卫设施更换维保300元/月36007消防器材养护更新1

57、50元/月18008安防防护装备养护更新150元/月18009其他公共设施维修养护综合测算（含雕塑、小品，公共照明更换）3500010工程维修用品用具表4-5工程维修用品用具表4836.6711避雷设施维保综合测算9000小计103236.67（四）机电设备日常维护2消防系统维护费用综合测算450003变配电设备保养维护年检1500，维保600元/月87004柴油发电机养护及油耗柴油费40006电梯保养年审20台，综合测算（外包）1350008对讲机系统维护使用费10部，100月/月120010门禁智能化系统维护综合测算33000小计226900（五）清洁绿化费用1清洁绿化工具表4-3清洁绿化

58、工具配备表12708.333农药化肥费按每年 0.3元/平方米*月计算12780.384补苗费按每月100元计提12005垃圾清运费每天清运 1次，每次1车120元/车438006化粪池清运每年清疏一次35007水池清洗每年清洗两次70008消杀四害一年4次，每次2000元80009外墙清洗每年清洗一次500010剪草机油费一年6次，每次300元180011防治白蚁一年4次，每次20008000小计103788.71（六）公共秩序费1安全维护工具支出表4-4安全维护用品配备2016.672车场出入口系统维保费按每月1000元计120003保安监控系统维护费综合测算150004员工宿舍装修按20

59、元/计算，共1002000小计31016.67（七）公共财产及责任险1公众责任险综合测算70002财产一切险综合测算180003现金险综合测算5004团体意外险综合测算4000小计29500（八）不可预见费用 前面七项的5%272081（九）利润物业总支出（前面八项）的10%571370（十）综合税金按营业收入的5.63%计算70938合计63560088.3物业服务费用测算物业服务费需要测算表单位：元项目费用测算依据支出4796008总支出6356008表8.2物业总支出费用明细表收入1560000车场管理费收入1260000另行测定小区广告收入200000另行测定有偿服务收入100000另行测定物业服务收费X住宅收费、商铺收费本小区的可收费面积为142473，其中住宅为139584，商铺为2889。根据商铺与住宅物业服务费用投入的经验测算，商铺收费标准为住宅收费标准的3.5倍，则该小区服务收费标准测算如下：住宅收费标准： 4796008（28893.5+139584）=32.04元/年*32.0412 = 2.67元/月*商铺收费标准为：2.673.5 = 9.34元/月* 综合考虑实际取住宅物业服务费为3元/，商铺物业服务费为9元/月*，可能产生盈余：住宅物业服务