乐至县人民医院急诊科制度、职责、规范(吴大军定稿)1

1、乐至县人民医院急诊科- PAGE 67 -乐至县人人民医院院急诊科科制度、职职责、规规范目录一、急诊诊科工作作制度4二、急诊诊预检分分诊制度度6三、急诊诊科首诊诊负责制制7四、急诊诊科查房房制度8五、急诊诊科疑难难病例讨讨论制度度9六、急诊诊会诊制制度110七、急诊诊抢救制制度111八、急诊诊死亡病病例讨论论制度12九、门（急急）诊病病历书写写要求113十、急诊诊科留观观病历书书写制度度14十一、急急诊科值值班、交交接班工工作制度度15十二、院院前急救救与急诊诊科交接接制度16十三、急急诊护士士与“1200”急救人人员交接接制度177十四、急急诊科病病人入院院护送制制度18十五、病病人陪检检制

2、度19十六、医医患沟通通制度20十七、危危重病人人和急诊诊病人抢抢救绿色色通道制制度21十八、急急危重症症优先处处置制度度23十九、急急诊手术术管理制制度25二十、急急诊科与与手术室室、ICCU、病病房转接接制度288二十一、各部门门科室间间的应急急协调制制度311二十二、“绿色通通道”病情分分级管理理制度33二十三、“三无”急诊病病人的接接诊与处处理程序序338二十四、急诊抢抢救室工工作制度度440二十五、急诊清清创室工工作制度度441二十六、急诊观观察室工工作制度度442二十七、急诊输输液室工工作制度度443二十八、急诊注注射室制制度444二十九、急诊科科医师执执业资格格准入制制度445三

3、十、科科室人员员紧急替替代制度度446三十一、医嘱制制度447三十二、紧急情情况下口口头医嘱嘱制度与与执行流流程448三十三、急诊科科护理工工作制度度449三十四、护理人人员紧急急替代制制度550三十五、护士值值班与交交接班制制度551三十六、输血管管理制度度552三十七、差错、事故登登记报告告处理制制度553三十八、转院、转科制制度555三十九、请示报报告制度度556四十、急急诊须知知577四十一、急诊观观察病人人须知558四十二、腕带标标识管理理制度559四十三、患者身身份识别别制度和和程序60四十四、急诊科科抢救病病历管理理制度62四十五、急诊科科设施配配置及管管理制度度63四十六、急诊

4、抢抢救设备备管理制制度65四十七、急救药药品管理理制度67四十八、跌倒、坠床防防范制度度68四十九、临床医医技科室室支持制制度69五十、设设备不足足时应急急方案70五十一、危重程程度评分分制度71五十二、安全保保卫制度度72五十三、消毒隔隔离制度度73五十四、卫生工工作制度度75五十五、探视、陪伴制制度76五十六、质控小小组工作作制度77五十七、急诊“三无”病人处处理制度度78五十八、病情告告知目录录79五十九、急诊就就诊范围围80六十、急急诊抢救救程序81六十一、急诊分分诊标准准82六十二、急诊科科急诊留留观制度度83一、急诊诊科工作作制度1、急诊诊科全年年24小小时开诊诊，随时时应诊，节节

5、假日照照常接诊诊。工作作人员必必须明确确急救工工作的性性质、任任务，严严格执行行执行首首诊负责责制和各各项工作作制度，掌掌握急救救医学理理论和抢抢救技术术，严格格履行各各级人员员职责。2、值班班护士不不得离开开接诊室室。急诊诊患者就诊诊时，值值班护士士应立即即通知值值班医师师，同时时予以一一定处置置（如测测体温、脉搏、血压等等）和登登记姓名名、性别别、年龄龄、住址址、来院院准确时时间、单单位等项项目。值值班医师师在接到到急诊通通知后，必必须在55分钟内内接诊病病人，进进行处理理。3、临床床科室应应选派技技术水平平较高的的医师担担任急诊诊工作，每每人任期期不得少少于6个个月。进进修医师师和进修修

6、护士不不得单独独值急诊诊班。4、急诊诊科各类类抢救器器械、药药品齐全全完备，随随时处于于应急状状态。并并做到专专人管理理、定位位放置、定量贮贮存、经经常检查查、及时时补充更更新、修修理和消消毒，保保证抢救救需要。值班人人员必须须熟悉各各种器械械、仪器器性能及及使用方方法。一一切抢救救物品不不得外借借。5、对急急诊病人人要有高高度的责责任心和和同情心心，及时时、正确确、敏捷捷地进行行救治，严严密观察察病情变变化做好好各项记记录。疑疑难、危危、重症症病员应应在急诊诊科就地地组织抢抢救，待待病情稳稳定后再再护送病病房。对对需立即即进行手手术治疗疗的病人人，应及及时送手手术室施施行手术术。急诊诊医师应

7、应向病房房或手术术医师直直接交班班。任何何科室或或个人不不得以任任何理由由或借口口拒收急急、重、危症病病人。6、由急急诊医师师决定急急诊患者者是否需需住院或或留观，特特殊情况况可请示示上级医医师。急急诊患者者如收入入急诊观观察室，由由急诊医医师书写写病历，开开好医嘱嘱，急诊诊护士根根据医嘱嘱对急诊诊患者密密切观察察病情变变化并做做好记录录，及时时有效地地采取治治疗措施施。患者者在急诊诊科留观观时间一一般不超超过722小时。7、遇重重大抢救救病员需需立即报报告医务务科或总总值班有有关领导导亲临参参加指挥挥。凡涉涉及法律律纠纷的的病员，在在积极救救治的同同时，要要积极向向有关部部门报告告。8、各相

8、相关部门门应积极极配合急急诊工作作，检验验、影像像、药剂剂、介入入等724小小时提供供服务。二、急诊诊预检分分诊制度度1、急诊诊科预检检分诊工工作必须须由熟悉悉业务知知识、责责任心强强、临床床经验丰丰富、服服务态度度好的护护士担任任。2、预检检护士必必须坚守守岗位，不不得擅自自离岗，临临时因故故离开时时必须由由能力相相当的护护士替代代。3、预检检护士应应热情接接待每一一位前来来就诊的的患者，简简要了解解病(伤伤)情，重重点观察察体征，进进行必要要的检查查（T、P、RR、BPP），根据据病情确确定就诊诊科室，尽量予以合理的分诊。遇到分诊困难时，可请有关医生协助。4、根据据病情轻轻、重、缓、急急，

9、优先先安排病病情危重重者诊治治，急危危病人一一般先抢抢救后挂挂号。5、对危危重患者者，一边边予以紧紧急处理理，一边边及时通通知有关关医护人人员进行行抢救。6、掌握握急诊就就诊范围围，做好好解释工工作，对对婴幼儿儿及老年年患者酌酌情予以以照顾。7、遇有有严重工工伤事故故或成批批伤病员员时，应应立即通通知科主主任、医医务科或或总值班班等组织织抢救工工作。对对涉及刑刑事、民民事纠纷纷的伤病病员，应应及时向向有关部部门报告告。8、对患患有或疑疑患传染染的病人人，均应应到隔离离室就诊诊，以预预防交叉叉感染和和传染病病扩散。9、多发发伤的患患者或多多种（两两种以上上）疾病病共存的的患者就就诊时，应应由病情

10、情最危重重的科室室首先负负责诊治治，其他他科室密密切配合合。10、预预检护士士应准确确记录患患者到达达时间、患者送送入病区区时间。三、急诊诊科首诊诊负责制制 1、首诊诊科室是是指病人人就诊的的第一个个接诊科科室，该该诊室的的当班接接诊医师师即为首首诊医师师。首诊诊负责制制是指首首诊医师师不得以以任何理理由拒诊诊病人，而而应热情情接待，详详细检查查，认真真书写病病历，并并提出诊诊断和处处理意见见，并对对病人进进行施救救。2、首诊诊医师诊诊察病人人后，认认为确糸糸他科疾疾病，仍仍应按第第一条要要求进行行必要的的紧急处处理后，方方可提请请有关科科室会诊诊或提出出转科申申请，不不得擅自自更改分分诊科别

11、别。若病病情复杂杂、涉及及多种疾疾病，须须报告上上级医师师或科室室负责人人协助处处理或组组织会诊诊。3、凡遇遇到多发发性外伤伤或诊断断不明的的病人，首首诊科室室和首诊诊医师应应先承担担诊治责责任，及及时邀请请有关科科室会诊诊，在未未确定接接收科室室之前，首首诊科室室和首诊诊医师要要对病人人全面负负责。4、经会会诊确定定为他科科病人后后，首诊诊科室医医师应及及时完成成所在科科室的病病情记录录和交接接注意事事项的记记录，向向接受科科室医师师于床旁旁交接病病人。5、病人人如确需需住院，须须待病情情稳定、允许转转送时，在在上级医医师指导导下、由由首诊医医师负责责安排并并与有关关科室联联系，落落实好接接

12、收病室室。6、若病病人因特特殊情况况需转外外院治疗疗，首诊诊医师需需先征得得上级医医师或/和本科科室负责责医师同同意，同同时报告告医务科科和医院院总值班班室。四、急诊诊科查房房制度1、凡在在急诊抢抢救室、监护室室、留观观室留观观的病人人均进行行三级查查房制度度。2、三级级查房的的各级医医师必须须履行医医院规定定的各项项职责。3、三级级查房的的内容必必须及时时、准备备记录在在病历上上，由各各级查房房医师及及时查阅阅、修改改、更正正签名。上级医医师要严严格把关关、严格格要求。对查房房中发现现的问题题应及时时进行讲讲评或纠纠正。4、值班班医师在在值班期期间对一一般留观观病人至至少查房房两次，对对危重

13、病病人应随随时巡视视，密切切观察病病情变化化，及时时处置，必必要时可可请上级级医师或或科主任任巡视病病人，协协助处理理。5、急诊诊科护士士长应组组织护理理人员，每每周进行行一次护护理查房房，主要要检查基基础护理理质量及及规章制制度执行行情况，研研究解决决疑难问问题。五、急诊诊科疑难难病例讨讨论制度度1、急诊诊科每月月至少进进行一次次重危、疑难病病例讨论论，认真真做好记记录，交交医务科科备案。2、遇危危重及三三次诊治治不能确确诊的病病例，应应随时会会诊，及及时讨论论，以便便总结经经验，提提高对重重危、疑疑难等病病例的诊诊断正确确率和抢抢救成功功率。3、讨论论由急诊诊科各相相关人员员参加，不不得无

14、故故缺席。4、重点点对病因因、病理理、病情情、诊断断、鉴别别诊断及及救治要要点及各各科协调调配合等等进行讨讨论评价价，特别别对不足足之处应应及时整整改。5、必要要时应随随时邀请请相关科科室人员员参加抢抢救和讨讨论，被被邀请科科室不得得无故推推诿。6、讨论论时注重重新技术术、新方方法在急急诊、重重危、疑疑难病例例诊断和和治疗中中的应用用，并及及时总结结经验、推广应应用。六、急诊诊会诊制制度1、如遇遇需处理理的急、危、重重症病人人，首诊诊医务人人员不得得推诿、应争分分夺秒采采取最基基本的抢抢救措施施，然后后告知相相应科室室参与处处理，并并作交接接班记录录，书写写抢救记记录。2、紧急急情况下下，急诊

15、诊科人员员可先电电话告知知要求急急会诊，被被邀科室室医师须须在100分钟内内到达会会诊科室室，同时时要带上上本专科科所必须须的抢救救治疗及及检查器器械设备备。特别别是遇到到涉及多多科的危危重病人人和多发发伤病人人的抢救救，需及及时请多多科急会会诊，要要求尽早早赶到配配合抢救救。待病病情有所所缓解后后在会诊诊单上补补写应邀邀科室的的处理意意见。3、不超超过244小时的的留观病病人需会会诊时，可可在急诊诊病历上上注明“已请xxx科急急会诊”字样，并并有观察察室值班班护士与与会诊科科室电话话联系，接接受会诊诊科室不不得推诿诿，并及及时前来来会诊。超过244小时的的留观病病人需会会诊时，除除应写留留观

16、病历历，还应应填写急急会诊单单，由观观察值班班护士与与会诊科科室电话话联系，被被邀会诊诊科室应应尽快确确定会诊诊医师并并及时到到达急诊诊科。4、会诊诊时，急急诊医师师应为会会诊准备备好必要要的临床床资料，并并陪同检检查、介介绍病情情，应邀邀医师认认真填写写会诊记记录。5、会诊诊后需入入院治疗疗者，接接诊或会会诊医师师开出入入院证，值值班护士士电话联联系住院院床位，由由医生或或护士护护送入院院。6、应邀邀参加急急诊会诊诊的医师师，应在在安排好好本科室室工作后后前去参参加会诊诊；如遇遇特殊原原因不能能参加急急诊会诊诊时，应应及时委委派相应应专科资资质的医医师参加加。七、急诊诊抢救制制度1、急诊诊值

17、班人人员不得得对危重重急症以以诊断不不明，经经济问题题活其他他任何理理由延缓缓抢救。2、急诊诊值班人人员在联联系有关关科室协协同抢救救或联系系收住入入院时，应应不放松松对病员员的抢救救。3、对危危及生命命的严重重创伤，经经紧急处处理后，相相关值班班医师应应安排病病员直接接送手术术室抢救救，而不不应该强强调常规规的术前前手续或或入院手手续，以以免延误误抢救时时机。4、抢救救的全过过程情况况，必须须认真、准确、及时记记录。5、抢救救过程中中，应根根据实际际病情向向家属或或陪护人人员说明明病情危危重的原原因、程程度、及及预后，以以取得必必要的理理解和配配合。6、如因因检查、入院等等原因需需要搬移移病

18、人时时，必须须充分考考虑到病病情及生生命体征征的稳定定与否，以以及病员员家属或或陪护人人对病情情了解、理解程程度。必必要时应应对此作作书面记记录。危危重病人人搬运途途中应由由急诊护护士护送送，必要要时医师师协同护护送。7、遇重重大突发发事件或或公共卫卫生事件件，如涉涉及到法法律，纠纠纷的病病员，在在积极救救治的同同时。值值班医师师、护士士应及时时向科主主任、医医务科（白白天）、总值班班（夜间间）汇报报，并解解决医疗疗费用、住院手手续等，必必要时以以书面的的形式向向医务科科汇报、备案，必必要时可可向主管管院长请请示汇报报，因临临床需要要，总值值班以及及相关人人员应及及时到现现场进行行协调处处理。

19、8、自动动出院病病人家属属应在病病历上签签字，值值班医师师酌情书书写一份份病情介介绍由家家属带出出院。八、急诊诊死亡病病例讨论论制度1、凡是是在急诊诊科抢救救室、监监护室、观察室室抢救、治疗死死亡的病病人均应应24小时时内上报报医务科科，必须须按医院院规定在在一周内内进行死死亡病例例讨论。2、死亡亡病例主主要讨论论患者疾疾病及死死亡原因因、抢救救及治疗疗经过等等，总结结抢救经经验，进进一步提提高急诊诊科急救救水平，防防范医疗疗差错以以及医疗疗纠纷。3、死亡亡病例讨讨论会由由科主任任主持进进行，经经治医师师、护士士以及相相关急会会诊的专专科医师师、全科科医师（包包括轮转转医师、进修和和实习医医师

20、）必必须参加加，实行行会议签签到制度度。4、死亡亡讨论由由专人负负责记录录在死亡亡讨论记记录本上上，并且且将讨论论结果记记录在死死亡病历历上，必必要时将将结果上上报医务务科。九、门（急急）诊病病历书写写要求1、门（急急）诊病病历内容容包括门门诊病历历封面、病历记记录、化化验单、医学影影像检查查资料等等。2、门（急急）诊病病历封面面内容包包括患者者姓名、性别、年龄、职业、婚姻状状况、工工作单位位、住址址、药物物过敏史史等项目目（除药药物过敏敏史由医医生填写写外，其其余项目目均由挂挂号人员员负责填填写）。3、门（急急）诊病病历记录录分为初初诊病历历记录和和复诊病病历记录录。4、初诊诊病历记记录书写

21、写内容包包括就诊诊时间、科别、主诉、现病史史、既往往史、阳阳性体征征、必要要的阴性性体征和和辅助检检查结果果，诊断断及处治治意见和和医师签签名等。复诊病病历记录录可不记记录既往往史外，与与初诊病病历相同同。急诊诊病历书书写时间间应当具具体到分分钟。5、门（急急）诊病病历记录录应当由由接诊医医师在患患者就诊诊时及时时完成。6、抢救救危重患患者时，应应当书写写抢救记记录。对对收入急急诊观察察室的患患者，应应当书写写留观期期间的观观察记录录。十、急诊诊科留观观病历书书写制度度1、留观观病人由由急诊科科接诊经经治医师师书写留留观病历历。2、一般般项目：姓名、性别、年龄、床号、职业、住址、工作单单位、婚

22、婚姻情况况。以上上各项均均需详细细填写。年龄以以周岁计计，一岁岁以内月月计，一一月以内内以日计计。职业业应注明明工种。3、留观观病历：包括留留观记录录和留观观病程录录两部分分。留观观记录包包括入院院观察日日期时间间（时间间到分），留留观记录录格式为为主诉、现病史史、既往往史、个个人史、婚姻、月经生生育史、家族史史、体检检、初步步诊断，记记录要重重点突出出、简明明扼要、医师要要签全名名，并注注明记录录时间。留观病病程录接接留观记记录后书书写，内内容和基基本要求求同住院院病历病病程录，但但应尽量量简明扼扼要。4、病人人出院，要要书写出出院录，要要明确病病人去向向及出院院医嘱，留留观病历历由急诊诊科

23、统一一管理、保存。十一、急急诊科值值班、交交接班工工作制度度1、值班班医师必必须准时时接班，和和交班医医师及其其它医师师认真做做好病人人的交接接班工作作，对于于危重病病人需在在床边进进行，并并做好每每日交接接班记录录。2、对于于重危病病人，交交接班医医师必须须及时完完成书面面交接班班的记录录，做到到每班职职责分明明，有据据可查。3、接班班医师需需检查科科内各项项抢救器器械及通通讯工具具工作状状况，以以免出现现故障，影影响抢救救。4、值班班医师接接班后须须全面巡巡视病房房，了解解病人的的病情，尤尤其对危危重病人人更应做做到心中中有数。5、值班班医师对对病人的的病情变变化及处处理经过过及时作作书面

24、记记录，并并根据病病情需要要，可通通过医务务科、总总值班、科主任任组织非非值班本本科或相相关专科科医师协协同抢救救。6、对于于其它科科室的会会诊要求求，必须须及时会会诊，并并有相应应记录。7、各科科值班医医师不得得擅自离离岗，必必须离开开时须告告知去向向，保持持通讯通通畅，接接到呼叫叫后5分分钟内到到岗。8、值班班员在值值班期间间禁止干干与医疗疗业务无无关的私私活。9、各科科轮转由由科主任任确定，在在轮换前前一工作作日完成成交接班班工作，对对于危重重、疑难难病人应应在床边边进行。十二、院院前急救救与急诊诊科交接接制度1、1220医师师接受任任务到达达现场后后对患者者进行评评估，进进行初步步救治

25、，并并及时与与急诊科科电话联联系（7707000044），告告知患者者病情，通通知急诊诊科做好好抢救准准备。2、急诊诊护士接接到急救救车转送送患者信信息时，应应迅速做做好接诊诊准备并并通知急急诊科相相关专业业医师。3、救护护车到达达急诊科科后，1120医医护人员员与急诊诊科医护护人员一一道合理理安置病病人。4、接诊诊护士快快速评估估患者基基本情况况，根据据病情分分级安排排患者的的抢救或或就诊，协协助将患患者安全全转移至至转运床床上。5、“1120”医师与与急诊医医师交接接病情及及诊治过过程；急急诊护士士观察患患者神志志、测量量生命体体征、检检查患者者皮肤情情况，询询问“1200”护士对对病情的

26、的处置措措施的执执行情况况，并将将以上情情况及时时向值班班医师汇汇报。6、“1120” 急救救人员将将接诊病病人的情情况详细细记录于于1220救护护车送入入急诊科科患者情情况登记记记录本本内，逐逐项填写写不可漏漏项，送送诊人员员和急诊诊接诊的的医护人人员在记记录本内内签名。7、全部部交接完完成并经经急诊科科同意后后，1220医护护人员方方可离开开。十三、急急诊护士士与“1200”急救人人员交接接制度为使“1120”转送的的患者得得到安全全、及时时、连续续的救治治，避免免出现不不安全因因素，急急诊护士士与“1200”急救人人员交接接时应执执行以下下规定：1、急诊诊护士接接到救护护车转送送病人信信

27、息时应应迅速接接诊、通通知急诊诊医生。2、接诊诊护士快快速评估估病人基基本情况况，根据据病情分分级安排排病人的的抢救或或就诊，协协助将重重病人安安全转移移至病床床上。3、护士士观察病病人神志志、测量量生命体体征、检检查病人人皮肤情情况，询询问送诊诊医生对对病情的的处置措措施，并并将以上上情况及及时向值值班医生生汇报。4、接诊诊护士将将接诊病病人的情情况详细细记录于于急诊诊护士与与急救转转送人员员交接病病人记录录本内内，要求求逐项填填写不可可漏项，送送诊人员员和急诊诊接诊的的医护人人员在记记录本内内签名。5、与救救护车急急救人员员交接过过程中如如有不清清楚的问问题，必必须询问问清楚后后再请救救护

28、人员员离开。十四、急急诊科病病人入院院护送制制度1、急诊诊科为急急、危重重病人入入院设立立了绿色色通道，全体人人员必须须有急诊诊、服务务、窗口口意识，熟熟悉急诊诊科工作作制度，严严格执行行各项规规章制度度和技术术操作常常规，坚坚守岗位位。2、对急急、危重重病人来来急诊科科就诊，医医务人员员必须在在急诊科科门口接接诊，态态度和蔼蔼，用语语文明。3、凡急急、危重重病人接接诊后严严格按照照各项抢抢救程序序做好急急诊抢救救工作，陪陪同并护护送病人人做必需需的检查查，对严严重颅脑脑外伤、胸腹联联合伤、大出血血等在抢抢救的同同时做好好术前一一切准备备，必要要时送入入手术室室，危重重病人电电告病房房做好床床

29、位准备备及抢救救的准备备工作，对对年老、体弱、行动不不便者协协助办理理入院手手续，护护送入院院。3、护送送患者时时应注意意安全、保暖、人文关关怀，途途中密切切观察病病情变化化，保持持输液、用氧及及各管道道通畅，对对外伤骨骨折患者者注意保保持体位位，减少少痛苦。4、传染染病人做做好消毒毒隔离工工作，送送入病房房后要进进行终末末消毒。5、送入入病房后后，应向向病房医医务人员员做好交交接班工工作，如如病情诊诊断、用用药处置置、生命命体征、辅助检检查、各各管道通通畅情况况。接待待病人、家属的的咨询、问讯，指指导医院院路线、方向十五、病病人陪检检制度当门急诊诊病人和和住院病病人因病病情需要要进行相相关医

30、技技检查或或特殊检检查时，医医师应根根据病情情严重程程度安排排人员陪陪检。为为防范和和处理病病人在途途中或检检查时发发生意外外，特制制定陪检检制度。检查前：对门急急诊患者者应根据据病情、行为能能力决定定是否需需要陪检检，对危危重及行行动不便便病人必必须进行行陪检；对住院院病人病病情较重重或行动动不便者者，均必必须陪检检。陪检检人员要要了解病病人病情情、检查查前的准准备、特特殊检查查知情同同意书签签字情况况等，根根据病人人病情、身体状状况采取取适宜的的陪送方方法（平平车、轮轮椅等），必必要时随随带急救救物品。途中，陪陪检人员员应注意意病人的的适当体体位，严严密观察察病情，注注意道路路、车辆辆、搬

31、运运器材的的搬运方方法和速速度。检查中：陪检人人员和医医技科室室人员应应严密观观察病人人病情，一一旦发生生病情变变化，应应暂停检检查，立立即就地地进行现现场抢救救，同时时报告送送检科主主任和相相关科室室协助抢抢救。检查后：陪检人人员将病病人送回回门诊诊诊室或病病房，并并向患者者交代检检查后的的注意事事项。陪检途中中发生意意外情况况时，应应立即就就地进行行现场抢抢救，并并通知急急诊科医医务人员员，立即即携带急急救箱到到现场抢抢救。陪检人员员：门急急诊陪检检人员由由该科护护理人员员担任；住院部部陪检人人员由经经治医护护人员担担任。十六、医医患沟通通制度1、落实实各种告告知、谈谈话、签签字、登登记制

32、度度。2、医患患沟通采采取多种种形式进进行沟通通，有床床边沟通通、分级级沟通、书面沟沟通、实实物对照照沟通等等。3、沟通通要求做做好详细细记录，记记录内容容有沟通通时间、地点、参加人人员、沟沟通内容容、沟通通结果。4、做到到热情接接待病人人及家属属来电、来人投投诉，认认真、耐耐心、仔仔细地听听取病人人及家属属反映的的内容，并并做好相相应的记记录，及及时告知知在调查查后确定定时间进进行沟通通和反馈馈。5、积极极向相关关科室及及当事医医生调查查投诉内内容，在在此基础础上及时时与投诉诉人进行行沟通解解释，在在沟通解解释时可可以通知知当事医医生参加加，真正正做到通通过医患患沟通来来化解医医患矛盾盾。6

33、、一次次沟通解解释病人人及家属属不满意意，耐心心组织多多次进行行反复沟沟通解释释。7、如多多次沟通通解释仍仍不满意意，积极极引导通通过鉴定定，根据据鉴定结结果进行行协商解解决。如如不满意意，及时时引导申申请行政政调解。8、行政政调解仍仍不满意意，积极极引导通通过司法法程序来来解决。十七、危危重病人人和急诊诊病人抢救救绿色通通道制度度为了保证证危重病病人和急急诊抢救救工作及及时、准准确、有有效地进进行，院院内为急急危重病病患者建建立的快快速、高高效的服服务系统统，即“绿色通通道”是包括括急诊预预检、抢抢救室、手术室室、ICCU、药药房、血血库、体体液检验验和影像像检查等等在内的的一个快快速、有有

34、效的急急救医疗疗体系。一、危重重病人和和急诊抢抢救绿色色通道的的服务人人群所有生命命体征不不稳定的的病人或或预见可可能出现现危及生生命的各各类危急急重病人人。二、危重重病人和和急诊抢抢救绿色色通道的的服务原原则一律实行行优先抢抢救、优优先检查查和优先先住院，与与医疗相相关的手手续后补补办的原原则。三、危重重病人和和急诊抢抢救绿色色通道的的工作制制度1、实行行首诊负负责制，实实施抢救救科室及及检验、输血、放射、药剂、手术等等相关辅辅助科室室的医护护人员必必须全力力抢救，无无条件为为患者提提供方便便，不得得以任何何理由推推诿患者者，延误误患者的的最佳诊诊疗时机机。3、科室室设实行行医生和和护士22

35、4小时时值班制制度，抢抢救设备备和备用用抢救药药品齐备备，做好好随时做做好危重重病人和和急诊抢抢救的准准备。4、在抢抢救过程程中，如如需相关关科室会会诊，抢抢救科室室呼叫院院内抢救救会诊原原则上相相关科室室医生在在10分分钟内到到达。5、为保保证抢救救的及时时，对绿绿色通道道抢救病病人的各各类有创创操作，值值班医师师按照国国家的有有关规定定先留取取血样，随随后进行行梅毒、艾滋和和乙丙肝肝的监测测。6、对绿绿色通道道抢救的的病人，值值班医师师必须尊尊重家属属的知情情权，及及时告之之病情及及变化，进进行医患患沟通，根根据病情情发给病病人及家家属病重重或病危危通知。7、实行行上报制制度，在在进行危危

36、重病人人和急诊诊抢救的的同时，必必须向相相关职能能部门报报告患者者病情及及抢救及及情况，正正常工作作日报告告所在院院区医务务部，夜夜间或休休息日报报告院总总值班，由由医务部部或院总总值班协协调相关关科室协协助抢救救，并在在必要时时组织抢抢救会诊诊。十八、急危重重症优先先处置制制度为切实实做好急急诊患者者的抢救救及后续续治疗工工作，提提供快速速、有序序、有效效和安全全的诊疗疗服务，尽尽最大可可能保证证患者的的生命安安全，让让人们真真正感受受到“救救死扶伤伤、治病病救人”的的革命人人道主义义精神,保证病病情危重重患者能能够得到到及时、有效地地抢救治治疗，制制定优先先处置制制度：1、建立立优先处处置

37、通道道，符合合条件者者及时启启动优先先处置通通道。进进入“优优先处置置通道”的的病人：是指各各种休克克、昏迷迷、心肺肺骤停，严严重心律律失常，急急性重要要脏器功功能衰竭竭垂危者者。2、“优优先处置置通道”的的工作要要求及诊诊疗程序序如下：（1）急急诊科必必须对所所有急诊诊病人实实行244小时应应诊制和和首诊负负责制。（2）送送入急诊诊抢救室室的病人人，是否否进入“优优先处置置通道”，由由抢救室室的当班班医生根根据病情情决定，凡凡进入“优优先处置置通道”的的病人，不不需办理理挂号、候诊等等手续，立立即给予予抢救，提提供全程程服务。（3）进进入“优优先处置置通道”的的病人，各各有关科科室必须须优先

38、诊诊治和简简化手续续，各科科室间必必须密切切配合，相相互支持持。（4）危危重患者者优先入入院抢救救，由急急诊科医医生、护护士护送送，后补补办住院院手续。（5）各各专业科科室每日日预留112张张床位。（6）全全院职工工必须执执行我院院设立急急诊“优优先处置置通道”的的决定，凡凡对进入入“优先先处置通通道”的的病人如如有发现现推诿病病人或呼呼叫不应应、脱岗岗离岗的的个人和和科室，除除按规定定处理外外视对病病人抢救救的影响响程序追追究其责责任。3、对群群体伤及及突发公公共卫生生事件病病情危重重者，急急诊科在在积极救救治的同同时要上上报院总值班班及医务务科。十九、急急诊手术术管理制制度一、 目目的：加

39、加强急诊诊手术的的管理，确确保急诊诊手术及及时顺畅畅开展。二、 适适用范围围：全院院各科室室。三、 各各部门人人员职责责：1、医生生：决定定急诊手手术，通通知手术术室和麻麻醉科。2、麻醉醉科：及及时会诊诊、及时时实施麻麻醉。3、手术术室：及及时安排排急诊手手术。四、 急急诊手术术是指病病情紧迫迫，经医医生评估估后认为为需要在在最短的的时间内内手术，否否则就有有生命危危险的手手术。五、 特特急手术术是指由由于病情情危重累累及生命命而需要要进行紧紧急手术术抢救的的手术，如如危及母母子安全全的产科科急症、严重的的肝脾损损伤、严严重的颅颅脑损伤伤、严重重的开放放性心胸胸外伤、气管异异物、大大血管破破裂

40、等。六、 工工作制度度及要求求1、急诊诊手术权权限：病病房急诊诊手术由由病房医医疗组组组长或科科主任决决定，急急诊室病病人由当当天值班班最高级级别医生生决定，并并遵照手手术分级级管理及及审批制制度执执行。2、急诊诊手术范范围：急急诊手术术指病情情紧迫，需需在最短短时间内内手术，多多见于创创伤、急急腹症、大出血血、急性性/严重重感染、危及母母子安全全的产科科急症等等情况。3、急诊诊手术流流程：4、治疗疗医生发发现病人人需要急急诊手术术应立即即请示医医疗组组组长或当当天值班班级别最最高医生生，必要要时应请请示科主主任。5、决定定手术后后，立即即按急急诊手术术排程呼呼叫流程程及工作作要求通通知手术术

41、室、麻麻醉科。6、由急急诊室尽尽快完成成必要的的术前检检查、配配血、术术前准备备。7、决定定急诊手手术后，主主刀或第第一助手手应在急急诊室详详细向患患者和/或家属属说明病病情、手手术必要要性、手手术风险险、替代代治疗等等情况，征征得患者者和/或或家属签签字同意意。如患患者因特特殊原因因（如昏昏迷）又又无家属属在身边边，应报报医务科科或总值值班审批批。8、由手手术医师师、急诊诊科护士士共同护护送病人人进手术术室。9、手术术室急诊诊手术安安排：（1）保保留一间间手术室室为急诊诊手术专专用，择择期手术术不得占占用。（2）同同时有二二台以上上急诊手手术，对对于危及及生命的的急诊手手术，手手术室应应立即

42、以以最短的的时间安安排接台台，由手手术室护护士长全全权负责责调配安安排。（3）非非危及生生命的急急诊手术术，手术术室根据据情况安安排接台台，原则则上由本本科室接接台、病病人等待待手术时时间不得得超过22小时，急急诊病人人所在科科室应在在手术室室安排手手术台后后半小时时内将病病人送至至手术室室。七、 注注意事项项：1、抢救救患者的的特急手手术，必必须争分分夺秒。2、对特特急手术术患者应应立即开开通绿色色通道。3、急诊诊手术应应提前通通知手术术室和麻麻醉科进进行术前前准备。特殊情情况下（如如需立即即手术），手手术室可可先接受受患者，尽尽可能缩缩短抢救救时间，挽挽救患者者生命。4、是否否危及生生命的

43、急急诊手术术的判定定，由当当日最高高唤值班班医生负负责确定定，经治治医生在在联系手手术时应应予以说说明。5、对不不服从手手术室安安排，拒拒不让手手术台，造造成后果果由该主主刀医生生承担全全责。6、医技技科室等等相关科科室应无无条件配配合完成成相关工工作。二十、急急诊科与与手术室室、ICCU、病病房转接接制度一、急诊诊科与手手术室转转接制度度1、急诊诊科对需需要直接接送手术术室的手手术病人人，应先先电话通通知手术术室及手手术相应应科室做做好准备备，简单单介绍患患者病情情及注意意要点，以以便手术术室及科科室做好好相对应应的准备备。2、手术术室护士士接到电电话通知知后立即即通知麻麻醉师并并做好抢抢救

44、及手手术的准准备，必必要时通通知二线线班。3、转出出前，急急诊科值值班护士士评估患患者的一一般情况况、生命命体征等等，检查查输液通通道是否否通畅，协协助做好好各种必必要的检检查并收收集好结结果，并并按要求求完善护护理记录录。4、急诊诊科根据据患者病病情选派派医生及及护士共共同护送送患者至至手术室室。5、急诊诊科护士士与手术术室护士士交接好好患者的的门诊病病历及相相关资料料，并由由医生或或急诊科科护士简简单口述述患者姓姓名、性性别、年年龄、诊诊断、简简要病史史及病情情，包括括神志、瞳孔、T、PP、R、Bp、抢救经经过、所所做检查查及结果、目前用用药情况况等，同同时做好好交接记记录。6、手术术室护

45、士士要认真真听取、接、查查急诊科科医生或或急诊护护士所交交内容，并并在病人人交接记记录本上上双方签签字，急急诊护士士将用物物整理带带回急诊诊科。病病人伤情情复杂需需多科室室会诊抢抢救时，应应立即通通知相关关科室医医生到手手术室抢抢救病人人二、急诊诊与ICCU转接接制度1、急诊诊病人进进入急诊诊科时要要根据病病人病情情及时遵医医嘱输氧氧、建立立静脉通道道，随时时观察病病人的病病情变化化，急诊诊医生告告知病情情及转送送风险，必必要时由由患者家家属签字字。2、急诊诊护士接接到病人人入住IICU的的通知后后，立即即电话通通知ICCU护士士作好迎迎接新病病人的准准备，并并告知需需入院病病人的姓姓名、性性

46、别、年年龄、诊诊断，简简要病情情。3、ICCU护士士接到电话话通知后后立即通通知值班班医生并并简略告告知病人人的基本本情况，根根据病情情准备好好床单位位和抢救救用物（心心电监护护仪、输输氧用物物、吸痰痰用物、呼吸机机、气管管插管、除颤仪仪等）。4、急诊诊科护士士应与医医生一起起护送病病人进入入ICUU，并主主动协助助ICUU护士安安置好病病人，交交接病人人门（急急）诊病病历及相相关资料料，交接接患者姓姓名、性性别、年年龄、诊诊断、简简要病史史及病情情，包括括神志、瞳孔、T、PP、R、Bp、抢救经经过、所所做检查查及结果果，目前前用药情情况，穿穿刺部位位，各种种管道，到到院时间间。5、病人人进入

47、IICU时时，ICCU需两两人同时时接待病病人。病病人如需需要使用用呼吸机机时，应应一个接接呼吸机机，一人人接心电电监护仪仪，如果果只有一一人接待待时，应应先接呼呼吸机，后后接心电电监护仪仪。6、ICCU护士士应认真听听取急诊诊护士的的所交内内容，并并认真接接、查各各项内容容，并在在病人交交接记录录本上双双签名，急急诊护士士将用物物整理带带回急诊诊科。IICU护护士立即即与值班班医生一一起积极极抢救病病人。三、急诊诊与病房房转接制制度1、急诊诊的急危危重病人人待病情情基本稳稳定后，一一旦诊断断明确，应应及时收收入相关关科室住住院治疗疗，住院院途中注注意事项项或可能能发生的的意外应应由主管管医生

48、向向病人交交待清楚楚，必要要时由患患者家属属签字同同意转送送病房。急诊危危重病人人入病房房前，由由急诊科科护士护护送检查查后送入入病房，与与病房值值班护士士交接签签字。一一般病人人的检查查与入院院，急诊诊科护士士应给予予热情指指导，必必要时予予以护送送。2、为保保障危重重病人绿绿色通畅畅畅通，急急诊科护士先先电话通通知相关关检查科科室做好好优先检检查的准准备，必必要时立立即电话话通知相相应的住住院科室室，并告告知入院院病人的的姓名、性别、年龄、诊断，简简要病情情与护理理措施，以以便提前前作好接接待危重重病人的的抢救准准备。3、病房房接到电电话后，立立即通知知值班医医生，并并作好接接待准备备，根

49、据据病人情情况准备备好床单单位及抢抢救用物物（心电电监护仪仪、输氧氧用物、吸痰用用物等）并并检查设设备的性性能情况况，主动动迎接新新病人。4、急诊诊科护士士护送危危重病人人到相关关科室时时，主动动协助科科室护士士安排病病人，交交接病人人门（急）诊病历历及相关关资料，交交接患者者性别、年龄、诊断、简要病病史及病病情，包包括神志志、瞳孔孔、T、P、RR、Bpp、抢救救经过、所做检检查及结结果，目目前用药药情况，穿穿刺部位位，各种种管道，到到院时间间。5、病房房护士要要认真听听取、接接、查急急诊护士士所交内内容，在在病人交交接记录录本上双双方签字字，急诊诊科护士士将用物物整理带带回急诊诊科。二十一、

50、各部门门科室间间的应急急协调制制度为提高医医院保障障公共卫卫生安全全和处置置灾害及及突发事事件的能能力，最最大程度度地预防防和减少少突发公公共事件件及公共共卫生事事件所造造成的损损害，保保障公众众的生命命财产安安全，维维护医院院安全和和社会稳稳定，特特制定院院内各部部门科室室之间的的应急协协调机制制：1、领导导小组及及职责：医院成成立突发发公共事事件及公公共卫生生事件应应急领导导小组，组组长由医医院院长长担任，副副组长由由副院长长担任，领领导小组组成员由由各职能能部负责责人担任任。领导导小组负负责协调调、指挥挥、决策策，组织织医疗救救护，协协调抢救救设备、药品、救护人人员的调调配，紧紧急情况况

51、下向上上级有关关部门汇汇报请求求支援，负负责信息息发布及及秩序维维护和后后勤保障障。根据据卫生应应急需要要，配合合市自然然灾害卫卫生应急急领导小小组，承承担突发发公共事事件的紧紧急医疗疗救援任任务和配配合突发发公共卫卫生事件件防控工工作。全全院各应应急专业业组要以以大局为为重，无无条件服服从并圆圆满完成成指令性性应急任任务。2、专业业分组及及职责：领导小小组下设设四个专专业组，分分别负责责以下具具体工作作：（1）协协调督导导组：分分管机关关副院长长牵头，由由院务党党务部、办公室室、人事事、党办办、宣传传等部门门负责人人组成。主要职责责：负责责全院应应急人员员的调配配；对外外协调、宣传、信息发发

52、布及思思想政治治工作；各项规规章制度度及应急急预案执执行情况况的检查查、督导导。（2）医医疗护理理组：分分管医疗疗、护理理业务副副院长牵牵头，由由医务部部、护理理部、各各临床科科室主任任及护士士长（含含急诊科科）组成成。主要职责责：负责责意外伤伤亡事件件抢救的的组织实实施、转转诊，对对危重伤伤员进行行及时有有效的抢抢救及手手术；负负责全院院参加应应急的医医护人员员调配及及医疗、护理质质量管理理，外派派医疗队队等。（3）感感染管理理及疫情情信息组组：分管管院感、公共卫卫生的副副院长牵牵头，由由护理部部、院感感办及公公共卫生生科负责责人组成成。主要职责责：负责责疫情上上报；全全院公共共场所、各科的

53、的常规消消毒及发发现传染染病后的的特殊消消毒及终终末消毒毒，重点点是发热热诊区、急诊科科、放射射科和检检验科；加强员员工保健健及密切切接触者者的管理理。（4）后后勤保障障组：分分管总务务、保卫卫、药械械及工会会的副院院长牵头头，由供供给保障障部、总总务科、保卫科科、药械械科、工工会办负负责人组组成。主要职责责：供给给保障部部负责各各种后勤勤物质及及防护用用品的供供应，工工作人员员的饮食食、休息息及其它它后勤保保障工作作；药械械科负责责各种急急救所需需的医疗疗器械及及急救药药品的供供应；工工会办负负责各种种捐献物物资的管管理及一一线工作作人员的的生活、慰问等等；保卫卫科负责责院内安安全保卫卫工作

54、。在应急急工作的的过程中中保障医医院的工工作秩序序，保障障工作人人员及医医院的人人身及财财产安全全。二十二、“绿色通通道”病情分分级管理理制度为推动急急诊科规规范化建建设、提提高急诊诊病人分分诊准确确率、保保障急诊诊病人医医疗安全全，根据据卫生部部关于急急诊病人人病情分分级试点点指导原原则（征征求意见见稿）（卫医管医疗便函2011148号）意见，特制订本制度。一、分级级适用范范围适用于我我院急诊诊医学科科及其医医务人员员。二、分级级依据（一）急急诊病人人病情的的严重程程度：（二）急急诊病人人占用急急诊医疗疗资源多多少：三、分级级原则根据病人人病情评评估结果果进行分分级，共共分为四四级：级别标准

55、病情严重重程度需要急诊诊医疗资资源数量量1级A濒危病病人2级B危重病病人3级C急症病病人24级D非急症症病人0-1注：如临临床判断断病人为为“非急症症病人”（D级级），但但病人病病情复杂杂，需要要占用22个或22个以上上急诊医医疗资源源，则病病人病情情分级定定为3级级。即33级病人人包括：急症病病人和需需要急诊诊医疗资资源2个的的“非急症症病人”；4级级病人指指“非急症症病人”，且所所需急诊诊医疗资资源1。（一）11级：濒濒危病人人病情可能能随时危危及病人人生命，需需立即采采取挽救救生命的的干预措措施，急急诊科需需合理分分配人力力和医疗疗资源进进行抢救救。临床床上出现现下列情情况要考考虑为濒濒

56、危病人人：气管管插管病病人，无无呼吸/无脉搏搏病人，急急性意识识障碍病病人，以以及其他他需要采采取挽救救生命干干预措施施病人，这这类病人人应立即即送入急急诊抢救救室。 （二）22级：危危重病人人 病情有可可能在短短时间内内进展至至1级，或或可能导导致严重重致残者者，应尽尽快安排排接诊，并并给与病病人相应应处置及及治疗。病人来来诊时呼呼吸循环环状况尚尚稳定，但但其症状状的严重重性需要要很早就就引起重重视，病病人有可可能发展展为1级级，如急急性意识识模糊/定向力力障碍、复合伤伤、心绞绞痛等。急诊科科需要立立即给这这类病人人提供平平车和必必要的监监护设备备。严重重影响病病人自身身舒适感感的主诉诉，如

57、严严重疼痛痛（疼痛痛评分7/110），也也属于该该级别。（三）33级：急急症病人人病人目前前明确没没有在短短时间内内危及生生命或严严重致残残的征象象，应在在一定的的时间段段内安排排病人就就诊。病病人病情情进展为为严重疾疾病和出出现严重重并发症症的可能能性很低低，也无无严重影影响病人人舒适性性的不适适，但需需要急诊诊处理缓缓解病人人症状。在留观观和候诊诊过程中中出现生生命体征征异常（附附录A）者者，病情情分级应应考虑上上调一级级。（四）44级：非非急症病病人病人目前前没有急急性发病病症状，无无或很少少不适主主诉，且且临床判判断需要要很少急急诊医疗疗资源（1个）（附录B）的病人。如需要急诊医疗资源

58、2个，病情分级上调1级，定为3级。四、分级级流程结合国际际分类标标准以及及我国大大中城市市综合医医院急诊诊医学科科现状，拟拟根据病病情危重重程度判判别及病病人需要要急诊资资源的情情况，急急诊医学学科从功功能结构构上分为为“三区”，将病病人的病病情分为为“四级”，简称称“三区四四级”分类。（一）分分区在空间布布局上急急诊诊治治区域分分为三大大区域：红区、黄区和和绿区。1、红区区：抢救救监护区区，适用用于1级级和2级级病人处处置，快快速评估估和初始始化稳定定。2、黄区区：密切切观察诊诊疗区，适适用于33级病人人，原则则上按照照时间顺顺序处置置病人，当当出现病病情变化化或分诊诊护士认认为有必必要时可

59、可考虑提提前应诊诊，病情情恶化的的病人应应被立即即送入红红区。3、绿区区，即44级病人人诊疗区区。（二）分分级和分分区流程程急诊病人人病情分分级和分分级流程程（见图图一）。图一 急诊病病人病情情分级和和分区图图注：AABC参参见分级级标准；生命体体征异常常参考指指标见附附录A；急诊医医疗资源源指在获获取急诊诊病人的的主诉后后，根据据主诉及及急诊科科的资源源配置，评评估病人人在进入入急诊科科到安置置好病人人过程中中可能需需要的急急诊医疗疗资源（附附录B）个个数。附录A生命体征征异常参参考指标标（急诊诊病情分分级用）（规范性性附录）8岁3-6月月6-122月1-3岁岁心率1800160014001

60、20010009080706060呼吸*5040302030252014血压-收收缩压（mmmHgg）*8590年龄214006570年龄290指测脉搏搏氧饱和和度92%注：*评评估小儿儿呼吸时时尤其要要注意呼呼吸节律律；*评估小小儿循环环时须查查毛细血血管充盈盈时间和和紫绀，病病情评估估时血压压值仅为为参考指指标，有有无靶器器官损害害是关键键，血压压升高合合并靶器器官损害害，则分分级上调调一级；成人单单纯血压压升高（无无明显靶靶器官损损害证据据）时，若若收缩压压1880mmmHhgg，则病病情分级级上调一一级；要要重视低低血压问问题，收收缩压低低于低限限者分级级标准均均应上调调一级。附录B列