终端卖场管理大全

1、PAGE PAGE 12经典管理资料终端卖场管理大全目录销售员基本行为规范TCL 电脑卖场展示规范店铺销售技巧服务为王关于服务意识终端卖场销售员基本行为规范终端卖场促销员岗位职责以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前服务保持展台、样机、POP的整齐、干净、有序、完好了解行业的发展态势，各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点 特点，并熟练操作树立企业“窗口”形象，广泛传播企业文化树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯，及时了解公 司的各种新品知识、特点及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表”关注、收集各品牌好的措施，竞争品牌各类促销活动的内容及

2、动向遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理，如有疑异，可向该区域的家 电化营销专员提出，不得自行草率解决促销员基本行为规范服装仪容头发要勤清洗、梳整齐男士胡子每日刮修指甲应常修剪，不可留太长必须着统一服装，服装要洗净，并且要烫平皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次工作时间内，必须佩带工作牌（胸卡）行为工作时间不得擅自离岗 在工作区域，5米范围内的顾客，必须主动以目光或POP单长向顾客打招呼工作时间内不得背靠墙壁、展台，不得坐在展台上工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰不得对用户的询问漠不关心或无精打采工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹除为顾客做现场演示外，不得在上班时间玩游戏保持展台清洁、

3、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VI考核标准执行）对用户的机器要轻拿轻放10.协助顾客细致、详尽、准确的填写（顾客回执单）11.不得与顾客发生争执其他尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系，严禁发生正面冲突。与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌，遇到消费者有针对性的提问，可以采取“合理避让”转移消费者的注意点，突出自我，较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。”注意：在比较产品时，可对产品配置进行客观说明，切勿诋毁对手促销员抽样考核表卖场名称： 被考核人： 日期：考核项目应达标准实际情

4、况扣分得分出勤情况（10分）不无故离开工作区域着装（10分）整洁、干净着工作服、关注顾客展台、灯箱POP、样机（10分）摆放整齐、灯箱明亮、POP摆放有序、样机无灰尘有无违规（15分）不玩游戏不串岗、聊天不背靠展台工作记录（10分）销售报表填写清楚促销员每周自检表完备销售技巧（25分）1）5米之内的顾客主动打招呼较好与顾客沟通，了解需求较好解答顾客疑问果断建议顾客购买装机、试机及服务周到技术卖点讲解能力（20分）对TCL电脑产品熟悉对TCL电脑产品卖点讲解正确得分注： 1、此表考核为定期随机考核，考核采用非公开方式进行；此表考核为各地家电化营销专员考核促销员基本情况使用，平均每两周考核一次，考

5、核结果与促销员工资挂钩，具体办法由各地制定；此表格亦为总部人员随机至各地考核，考核结果作为评比优秀家电化营销单位及家电化营销专员的依据。考核分数低于70分的人员基本不予上岗TCL电脑卖场展示规范及考核标准样机展示样机展示必须完全展示主机、显示器、音箱、键盘、鼠标。主机、显示器、音箱的摆放主机、显示器、音箱放置于宽度90公分范围内，不得摆放过于松散；左音箱、显示器、主机、右音箱可按顺序由左至右或由右至左摆放；特例：音箱过宽时（如圆形音箱），位于主机与显示器之间的音箱可面向显示器方向斜放45度角放于主机上后半部；音箱、显示器、主机之间的距离保持在5公分左右，显示器与主机之间无音箱时，显示器与主机之

6、间距离可保持在7-9公分；显示器投影边缘线与主机投影边缘线保持平齐，显示器正面摆放，保持15度仰角；音箱放置于边缘线后8公分处，正面摆放；键盘、鼠标摆放桌面摆放： 键盘放于显示器正前方，后边缘线紧贴显示器前投影线，鼠标至于键盘右侧，45度角指向键盘与主机的缝隙或与右音箱保持45度斜角；抽屉式摆放： 键盘放置于抽屉中，鼠标放置于桌面，45度斜放指向显示器与主机缝隙或与右音箱保持45度斜角；关于连线摆放 机器正面正视时，仅允许看见键盘鼠标及音箱的较短连线，其他连接线 隐藏于机身背后，不得在正视视线内看见。价格牌及单页盒摆放 价格牌或POP单页盒摆放于主机（主机右摆放）或右音箱（主机左 摆放）5公分

7、处，斜角45度摆放。示意图见附页：电脑城布置规范玻璃橱窗通透，可见内部形象板和海报板形象板制作符合规范服务宣传板及有关证书宣传板放置于形象板左侧或右侧墙面，墙面不得张贴促销或产品海报，海报统一粘贴至海报板上货物存放空间放置于卖场人流方向死角处，货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面统一且按统一顺序排列；样机展示参照样机摆放规范摆放，样机保持清洁无灰尘，显示器正面死角无灰尘，显示器后盖无灰尘，光驱死角无灰尘；灯箱、人形牌放置于店铺外两侧海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；POP放置于固定的POP盒内，多余的POP存放于抽屉内，不得摆放在视线可见地方；

8、展台、样机、收银台上不得摆放杂物（如抹布、工具、软件等）橱窗、灯箱、海报板保持清洁；店铺周围灯箱、海报板、人形牌无法同时放置时，至少出现两件用品，多余展示用具收藏好，不得在卖场中杂乱摆放；价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖的产品的价格、海报、POP严禁在卖场出现；三、临街店铺1、店内必须保证充足照明，一般为周边店铺两倍的照明亮度2、店内必须有TCL电脑形象展示板、服务宣传板、TCL电脑相关证书宣传板、 海报板、吊旗、货物存放空间样机展台尽量靠近形象展示板，样机展台以最多放置2台样机为宜，展台高度在75-85公分，宽度为70-85公分为宜在TCL电脑形象板、服务宣传板的墙面不得张贴海报

9、或其他厂家经营的产品广告，临街店铺空间狭小，展台空间切忌过多（切忌两面墙均为展台）货物存放空间可堆放于形象展示板下或死角处，但切不可高于形象板底边， 货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面统一且按统一 顺序排列；7、展台、样机清洁，严禁摆放杂物，宣传单页放于固定的POP盒内8、灯箱、人形牌放置于店铺外两侧9、海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；10、价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖的产品的价格、海报、POP严禁在卖场出现；11、打包台、收银台根据卖场实际情况放置12、吊旗分别有次序的贴放于房屋吊顶之下TCL电脑代表处卖场检查评分表代表处

10、： 检查时间：卖场名称整体印象35分橱窗通透 5分布局合理 20分照明充足 10分样机摆放15分摆放符合规范 9分有演示 6分清洁20分样机 5分展台5分灯箱5分海报板等其他（5分）POP摆放30分单页 6分吊旗不过时 6分三证 6分立体POP 6分海报 6分小 计总 计PAGE 55TCL电脑店铺管理手册PAGE TCL电脑科技有限责任公司广西分公司达 成 销 售 的 技 巧达成销售的技巧 前言引起注意(Attention) 引人注目的店面形象统一、简洁的店面装饰整齐、错落有致的商品陈列 良好的个人形象 良好的个人形象, 瞬间给人予专家的感觉, 给客户一种信赖感, 为接下来的良好沟通作好铺垫

11、 亲切、有理的招呼 你的销售从这儿开始，轻松、自然的切入销售就是一个美丽的开始激发兴趣(Interest) 了解客户需求察言观色询问仔细聆听聆听的诀窍: 给客户说话的机会 集中注意力 不要随意打断客户的话 给客户以思考的时间 对客户的话有即时的反应 听重点 切忌主观猜测 介绍产品FAB产品介绍法 FFeature (产品本身具有的特性) AAdvantage (产品特性所引出的优点) BBenefit (产品能给顾客带来的好处)摸准顾客心理需求，有的放矢 客户所注重的, 就是你销售的突破口, 形成固定有效的产品讲解模式 为什么不熟读每一个产品的销售手册呢？ 你对产品的背景、企业的背景熟悉吗？

12、你能否告诉客户，他(她)为什么要在你这里买这个产品？ (你的店有何优势) 如果这些问题你答不出来，你又如何让客户从你这儿获得 他(她)所关心的信息？激起欲望(Desire)，留下记忆(Memory) 鼓励试用引人注目的演示让客户亲手操作 人们对听到的事情只能记住10%; 对看到的事情能记住50%; 而 对亲身经历过的事情能记住90% 解答疑问 解答用户的疑问是一场交锋, 是说服客户最佳的机会 自信源于对产品的了如指掌般的熟悉 耐心保持良好的态度 踏实引用数字或事实证据解答, 多进行比较达成购买 FILENAME 达成销售的技巧 把握客户动心的时刻 突然不再发问时 话题集中在某个产品上时 不讲话

13、而若有所思时 不断点头时 开始注意价钱时 寻求随行人或他人看法时 关心售后服务问题时 不断反复问同一个问题时 临门一脚, 促成销售 建议购买的方式： 直接式 想当然式 选择式 建议式 进行美程服务 附加推销 办手续. 试机. 送货附：终端销售指南终端销售环节行为指南卖场销售过程一般分为以下几个环节，当然每个阶段并非完全按照顺序进行，但每个环节中均有基本的行为规范：等待阶段 此阶段是指每天早晨一上班，促销人员擦净展台、样机整理好POP，穿上工作服，以饱满、自信的面貌等待顾客到来的阶段。这个阶段的准备工作大致需要5-15分钟，建议各卖场促销人员比规定的作息时间早到10分钟。这样可以有条不紊的做准备

14、工作，不至于太匆忙，也不至于顾客到来时，展台凌乱或正在收拾展台。要知道凡事“预则立，不预则废”就是说做好了全面的准备工作，才有可能抓住身边的每一个机会，不会让机会从手中溜走。这既是人们常说的：“机会只垂青那些有准备的人。” 在做好了销售前期的准备工作的硬件方面外，如果还没有顾客到来，促销员还应该做以下几件事：统计昨日的总销量，填销售周报表，并进行销售分析清理库存、查看流水帐（是否帐实相符）现有货物能够销售多长时间，是否需要进货、补充货品，确定大概在什么时间需要什么品种的货物，向公司填报销售计划计算本月已完成的、未完成的销量及比例，预测本月的销售结果、分析原因、总结经验或找出办法回顾昨天所发生的

15、事情，总结哪些作对了，哪些做错了，错在哪里？如何改正，弥补？调整自己的心情状态，调整至最佳状态，制定近日的工作重点及实施办法这些事情，如果能够长期持之以恒的去做，一定会收到意想不到的效果，无论是对个人还是对工作都会有一个明显的改变接近顾客根据台湾管理杂志报道，顾客进门后的十秒中内，尤其重要，在顾客到来的十秒中之内，应该向顾客打招呼或以眼神注视顾客，表达竭诚的欢迎之意，这样做能够减轻顾客进入一个陌生环境所感受的压力、让顾客觉得自己挺重要的。这是一个通用的原则，在这个原则基础上，还有许多细分的情况需要区别对待：当顾客看上去是有目的的寻找时，你可以很直接的上前去询问当顾客只是随便浏览时，你需要和他保

16、持一定的距离，让顾客随意、轻松的看，但你一定不能不关注顾客，注意观察他是否需要你的帮助当顾客浏览后，停留在某一个位置时，一定要抓住机会向顾客介绍产品当有顾客直奔产品而来时，你必须以饱满的精神、专业的口吻将产品的主要性能和产品的卖点向顾客介绍了解需求 了解顾客的需求，进行有针对性的介绍，有的放矢，无疑是个“事半功倍”的途径，在了解顾客需求的过程后，可以通过以下几个途径来完成，但我们首先要了解现在消费者的消费心理特点： 从家用机的消费群中，我们可以大致总结、归纳几种消费动机：1）处理资料、文案处理 2）游戏上网 3）学习 第一类消费者一般为工薪一族，为年龄在20-30岁之间的消费者或年龄较大的中老

17、年知识分子。这一类消费者一般以“实用为主，追求性价比较优的，服务有保障的中档机型，对外观没有太多的关注 第二类消费者大多为年青代，年龄一般在28岁以下，他们对电脑行业的动态及电脑的产品知识了解较多，对配置的要求也相对较高：要能够支持高速的游戏软件，但因进口品牌的电脑价位较高，所以他们的注意力一般放在国产的品牌机中的中高挡机型，也因为年青人青春和燥动，他们追求个性化的，时尚的外观。对时尚的追求超过了对服务的要求。第三类消费者一般为家中的父母，爷爷、奶奶为下一化购置的做为辅助学习的工具电脑。和第一类消费者一样，他们追求性价比较优的配置的产品，一方面由于中年人现在经济负担较重并且消费习惯较为保守，另

18、一方面害怕游戏会分散孩子的学习精力，三则是想买个低价机用来学习，等孩子完全熟练和应用自如后再更新换代，所以这一类消费者一般选择中，低档（中低价位）的产品，他们对于服务较看重。这类消费群是一批数量需求较大，而且对品牌建设有深远影响的消费群。大致了解了消费者的需求消费特点，在销售环节中，我们就要认真地观察，找出特点，“对号入座”，给予针对性的讲解，这样促成销售的概率会较高一些。在识别我们面对的消费者时，我们务必要做到“准确”，在了解和判断消费者的消费者的类型时，有几种方式：直接判断式。如父母带着孩子来，夫妻俩一起来，一般都属于第三类消费群；而年轻的小伙子结伙而来，一般是第二类消费群。询问式：当你对

19、来的顾客不能准确判断时，如一个单身老人走进店内，可采取询问式（在适当的机会）。比如说：“您是不是打算买一台电脑”得到肯定后，再逐步缩小范围：“您是打算给自己买，还是给孩子买？”“你给自已买，我建议您看一下地718A，这款机性价比较高，可以使用若干年不落后，可满足您的不同需求，无论是学习、娱乐还是电子商务”“您给孩子买，我建议您买600A，孩子主要是用于学习，不需上网，不需太高的配置，买高价位的机器，是种浪费。”在这里请注意问话的方式和自己的体态，语言简练 当你看到一位顾客驻留在718A的择机前时，您可以采用这种判断式“您是不是对这款机比较感兴趣？”或者“您是不是想买一台配置较高的电脑？”这种问

20、话省略了前面的“应酬”步骤。 在这里有两个通用原则要提请大家注意：一是对顾客问话设计要合理，尽力能减少顾客的回答字数，如“您想买台什么样的电脑？”和“您想买台电脑吗？”后者的问话设计更合理，因为消费者在没有看好机型前，是会抱一种“防卫”的态度，避免过早的陷入商家的“温柔陷井”，所以他不会明确地告诉你他的目标，但你可以用“旁敲侧击”推断出他的要求，在似“漫不经心”中切入“主题”。 2）体态问题 言语神态，忌过急过激。形体语言应是开放的热性的，有的销售人员喜欢双手双抱胸或者背着手听顾客讲话或向顾客。而这种抱胸的形体语言定保守的，拒绝的，防卫的姿态，背手是一种居高临下的姿态，这又怎么能够达到一个良好

21、的询通呢？ 较好的姿式是双手自然交叉放在小腹前，跟顾客的距离保持在1米左右的距离，太近容易侵犯顾客的私人空间，太远则容易产生距离，不利沟通。形体语言虽然无声，但作用非常大，要销售人员平时多学、多看、多研究。四产品介绍我们的销售人员要有“不仅是卖品，更是卖服务”的意识，卖服务一是卖“放心”，二是卖“开心”，围绕这两点展开我们的产品介绍。也就是说，在我们了解顾客需求的基础上，朝着让顾客“放心，开心”的目标，展开我们的介绍，只要能达到这个目标，销售成交是一定的。在产品介绍这个环节，需要有销售人员的几点基本内功做保证：行业知识；产品知识；卖点提炼；操作演示能力；语言表达能力。这些都需要销售员平日一点一

22、滴的积累、总结和学习，这不是一朝一夕 可以达到的。2、在产品介绍中，我们应该注意的是要实事求是、不夸大其辞，不承诺 不可兑现的事情。对于不同的消费者，要能从不同的角度，用不同的 方式和语言来打动消费者。鼓励顾客实际地上机操作，演示顾客所关注的软件，肯定和赞扬顾客的操作演示能力，适当的少量的给予帮助。 五处理异议 当进入这个环节时，只要你坚持的住，离最终销售就很近了，这是顾客的最后一道心理防线，也是最坚固的一道防线，只有清晰、肯定、明确的“炮弹”才能“摧毁”这个堡垒。只要有丝毫的不清晰、模糊、莫能两可，顾客一定会扬长而去的，这种对顾客疑问的解答，我们应遵守几个标准：如果是针对产品的。 我们可以按

23、照（也必须按照）公司制定的关于各类产品的答疑规范来回答，对于未知的部分不要不懂装懂，以免“贻笑大方”或者告诉顾客：“您说的这个问题我研究的还不够透彻，要不您留个电话，明天我请教有关专家研究清楚了打电话告诉您，好吗？”如果是针对可能影响顾客购买的技术话题， 可以转换成其他话题，例如品牌、质量保证体系的话题来回答。 例如顾客问到有关机器的主板问题可以回答如下：“我没有打开过机器，我也不知道是什么主板，但请您相信，我们用的一定是一流的主板，因为我TCL公司有个习惯，要做就做最好，做为这么大的集团，我们不会干搬石头砸自己脚的事不会为了节约一点成本，毁掉我们来之不易的56个亿的品牌价值的。我已经销售了X

24、台，还没有发现很明显的机器本身的故障。大多是软件使用过程出的毛病，我们的故障机比率是很低的。”针对品牌的。 比如说顾客问：TCL718A和海尔的配置一样，为什么便宜近2000元，是不是海尔的质量比你们的好！在回答类似问题时，我们的原则：不攻击竞争品牌；扬长避短，宣传我们的优势；用我们的营销策略，企业文化说服顾客。 所以在回答类似问题时，我们可以说：在科学技术已经极大发展的现阶段，各个厂家的生产技术及能力应该说差别不大，上游芯片供应商又是一致的，都是英特的CPU不存在谁比谁领先多少的问题，而产品的价格差异是因为各个品牌厂家的市场定位不一样。”就像台湾同一家OEM厂同一条生产线生产出来的电脑有的叫

25、“康柏”有的叫“惠普”，而在市场上这两种产品的售价是不一样的。TCL做为一个国有企业，我们提出了要做“让老百姓买的起，用的好”的电脑，目的是为了更快速的让中国老百姓进入信息化生活的新时代，同时我们做为一个新兴的企业，我们的管理成本低，可以使我们的价格比竞争对手降低几百元；我们借助TCL彩电全国性的销售网络，可以使我们建立营销网络的销售成本比其他品牌低几百元；我们的集团化采购，降低了我们几百元的生产成本；我们资金的高速运转，又降低了我们的运营成本，所以说，我们的低价位是靠我们的实力，我们优秀的管理得来的。六、尝试结案销售到了这个环节，也就是到了实质性的阶段，当你看到顾客对你介绍没有异议，或比较满

26、意时，你可以试操性的询问“要不要我现在给您开票？”“您想好了，我现在就给您开票，行吗？”尽可能地设计让顾客说“好！行！”的答案句。如果消费者表示还要再比较、比较，无论是出于职业道德，还是最终销售的需要，一定要笑脸相送，绝对不允许恶言恶语，对顾客横眉冷对的态度一下来一个180度的大转变。对于顾客的拒绝，要表示表示良好的态度，例如对顾客说：“您慢走！欢迎您再来！”实际证明，很多的顾客都是被销售人员的良好服务态度所吸引回来，他们不仅自己购买，还推荐其亲朋好友到他感觉满意的卖场购买，而且一但在使用中出现故障，也能较理智的看待和对待。最容易投诉的顾客往往是在心理感觉不平衡，有“受骗上当”之感的人，这种感

27、觉就源于销售人员为了销售，随意承诺，死缠硬拉。七、产品检验当顾客交完款后，机器就是顾客的了，在这个环节中你一定要做好，让顾客真正的满意而归。此阶段注意以下几个问题：注意拿放机器，轻拿轻放；试机仔细认真，讲解清楚；装机时装一样配件让客户看一下，避免遗漏；仔细、认真、准确地填写保修卡，回执，告诉顾客有问题，打什么号码；称赞顾客有眼光；感谢顾客，笑脸相送。 八、保养顾客在销售后三天内按顾客留下的电话号码进行回访。征求使用感觉；解决用户使用中的疑问；告诉顾客一些维护常识；再次告之遇到问题找什么服务电话的号码；感谢顾客的购买。服 务 为 王关于服务意识服务为王关于服务意识前言 服务的要素服务文化基因载体

28、服务是文化的载体，文化的种子，必须迅速的扩展至别人 具备了服务文化的基因，还必须具有一定的文化输出能力文化输出能力服务意识 服务技巧 服务无技巧,最高.最基本的技巧即 心到手到 服务策略 服务的性价比 服务包(服务的组合) 为顾客创造价值基本价值安心:即可靠可信方便易得(问题解决)高技能高责任服务设计附加值可心态度亲和贴近 服务主张 在于服务承诺基础上的宣言，是一种个性定位 服务推广 全媒体的概念 与用户有关的一切都是媒体服务的管理(将销售视为服务)服务输出 以身作则,弘扬大法服务的规范 服务是无形的 把不规范变为规范 进行工业化管理:细化规程-可检验 可复制服务的互动 真实的瞬间 能让顾客产

29、生强烈感觉的时空点 用敏锐的感觉把握对细节进行管理(管理水平越高.控制真实瞬间的能力越强)管理范例之二:第一章 总则第一条 范围1本手册将指导全体员工的一切工作及与工作有关的事项。2全体员工必须严格遵守本手册内容。第二条 目的为使本公司业绩蒸蒸日上，从而给每一位员工造就有所发展机会，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定、管理流程集一册，目的是帮助员工了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念，确立良好的工作秩序和员工之间的工作关系,适用于的全体员工，公司全体员工必须认真学习、严格遵守本手册的规定.，以为我们共同的事业取得成功的保证。第三条 公司信念2.1 热

30、情以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。2.2 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。2.3 诚实作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。2.4 服从员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。2.5 整洁员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。第四条 生效与解释3.1 本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。3.2 公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。3.3 本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件，并与劳动合同具有同等效力。公司采取统一公开招聘，应聘人员通过适当的考试后

31、择优录取。招聘一般根据各部门的人力需求，由部门提前半个月提出需求，填好招工申请表后，经部门最高负责人批准，由人事行政部根据人力需求特点，选择招聘途径，同用人部门的最高负责人一起进行考核、评选。书面申请，公司会在三天内对其申请予以答复并按相应程序办理有关手续30未经总经理批准，向客户、供应商和其他业务关系单位和个人馈赠现金和礼物。员工离职流程离职申请-离职审批-离职交接-离职-薪资核算1离职申请：所有员工离职须本人填写员工离职申请单，正式员工辞职需提前1个月申请（以部门负责人签署后的员工离职申请单提交到人力资源部之日起算）。2离职审核：员工离职申请单经相关领导审批后生效。3离职交接：离职到期之日

32、，由人力资源部通知离职员工办理离职交接手续，并由相关人员填写员工离职交接表。离职交接主要包括以下内容：所在部门：工作、工具、资料等交接，由经办人及部门负责人签名确认，主任级以上应有交接清单，其他员工如交接事项较多应另附清单。财务部：对离职员工借支状况进行审核，由经办人及财务部负责人签名确认。人力资源部：收回离职员工员工证、考勤卡、工作服等物品，计算员工考勤（实际工作日截止到通知离职日前一天），由经办人及人力资源部负责人签名确认。离职员工：在员工离职交接表上，对离职交接内容签名确认。4离职：离职员工办理完上述手续后，由人力资源部开具行李放行条，离职员工凭行李放行条携带私人物品离开公司；当班保安在

33、行李放行条上签名后，交回人力资源部存档。5薪资核算：辞职人员和辞退开除人员统一在离职三个月后实际发薪日结清所有薪资。如造成公司损失的，在薪资中扣除。由人力资源部填写离职员工工资发放通知单，报给财务部，由财务部统一造册发放。1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不得梳奇异发型。男士发不过领，不得剔光头、留胡须。工牌必须保持正面向前必须保持干净整洁，无破损，扣子完整无缺,8、不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工帽除外）。9、讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干净。10、上班前不吃葱蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。11、保持耳、鼻、口、

34、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。12、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。五、行为准则超市要求每个员工的行为准则是：一切以顾客利益、超市信誉为第一需要。每一位员工都要树立八大意识：1待客如宾的服务意识2居安思危的风险意识3争分夺秒的时间意思4令行禁止的服从意识5增收节支的成本意识6优胜劣汰的竞争意识7团结协作的团队意识8开拓拼搏的创新意识六、行为举止1、营业员的行为举止，主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情。取递商品等方面的动作；具体要求：1）站立姿势：双腿伸直，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。迎宾时，女性营业员双手向体

35、前交叉，男性营业员双手向背后交叉放置，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。2）行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3）坐姿：坐姿必须端正、稳重、温文尔雅，落座后应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢。不得盘腿或翘二郎腿，不得前仰后倾，歪歪斜斜。4）引导手势：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜向上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步内距离；在走廊拐角处，应让顾客走内侧；在

36、上楼时应让顾客走在前面，在下楼时应让顾客走在后面；进电梯时顾客走在后面。5）拿、递、放商品时应准确、轻快，不能乱扔乱摔。递商品时，要双手将商品递到顾客手里，或是放在顾客面前让顾客挑选，不能一只手递商品或直接往顾客手中丢放商品。6）言谈表情： 微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不要影响他人，与对方交谈时，将目光落在对方眼以下，领部以上区域，不要聚集于对方脸上的某个部位。不应东张希望，不应居高临下、侧视或斜视。七、商业机密超市定义的商业机密为：1.超市在其业务中使用的未对外公布的任何信息。2.超市取得或维持竞争优势的信息。3.超市作为内部信息对待的资料。超市在此使用的“内部信息”这

37、一术语，是可以和商业信息互换的术语。在行为准则中，所有的内部信息都将看作是商业秘密。员工在任何时候处理商业秘密和内部资料时，都必须采取恰当的安全措施。您在超市任职间所知道的商业秘密和内部信息，在任何时候都不能泄露出去。员工如有违反有关保护商业秘密的规定或协议，超市将保留追究其法律责任的权利。四与业务单位的关系超市的管理层员工和所有业务单位之间必须保持一种可以接受的关系，把这种关系作为超市与业务关系单位之间的一种商业行为。员工对业务单位应持诚恳、尊重和公平的态度。八、举报举报是指按超市规定的方式举报任何事实上违反商业道德的行为。超市会对所有的署名举报组织人员立项调查。超市将采取相应的补救措施，并

38、对相关人员进行奖励和处罚。营业员接待服务规范一员工守则请您遵守超市的一切规章制度，维护超市秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，遵守国家法律法规,争取成为合格的职业员工或职业经理。1.超市希望您能正直诚实、尽忠职守、秉公廉洁、有责任感，与公司同舟共济,与同事协同合作，并具有奉献和敬业精神。2.请您一定要保持自己职业操守的纯洁无暇，这对您未来的职业生涯至关重要。切记不要直接或间接地向与本超市往来的厂商或顾客借用款项或接受馈赠。3.请您不泄露超市机密，不接受贿赂，不结党营私。切勿利用职权或职务之便，在本超市之外，不利用超市名义从事其他活动。4.请您一定服从所属部门直接主管的领导。主管在其职权范围

39、指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务，不敷衍塞责、阳奉阴为。如您对自己的职务或工作职责有不清楚或不满意的地方，可想上一级主管反映；对于上级的指示，应全力以赴，认真执行，不得推诿违抗。除特殊情况外，严禁越级请示。二、服务规范（一）标准1.每个员工要对自己所管辖区域商品的价格、性能要做到了如指掌。2.顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作，把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品。（二）总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感真诚态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求自然言行举止大方得体，有亲切感耐心百问不厌，买与不买一

40、个样,如是介绍商品.快捷为顾客节省时间准确准确的回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品，整个过程迅速、熟练无干扰服务顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时，适当的服务。（三）服务十大原则1.要把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。2.顾客永远是对的。3.要从顾客的角度上去考虑问题。4.真诚服务。5.向你十步之遥的每一位顾客微笑。6.要比顾客期望的更好。7.和顾客讲话时，要有恰当亲切的称呼。8.要以积极的态度来接待和处理投诉。9.随时准备为顾客提供方便。10不要做出超出自己权限的承诺。（四）服务十大要领1态度友好别人才会理睬你2诚实开朗大方这是最好的策略3有礼貌举止

41、得体有益无害4对对方表示兴趣-他们对你也会感兴趣5保持愉快无论你在做什么6宽容每个人都会犯错误7富有同情心顾客需要支持8公正别人的期望仅此而已9讲究策略你会受到信任10态度积极说“会做”的人会成功三、接待程序及服务要求：热情招呼、捕捉时机判断顾客来意介绍、拿递、演示商品促成生意介绍关联商品及注意事项顾客需求评审、开售货小票交款、交付道别热情招呼、捕捉销售时机。客户进门，当顾客走到入口处时我们的工作人员要面带微笑，表情自然，语气适中的使用招呼用语“您好！欢迎光临。”使顾客一进门就能感受到我们服务的热情和真诚。顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看见你我很高兴

42、，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。以下情况可以走近顾客，并主动打招呼：当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；当顾客长时间凝视某一种商品时；当顾客触摸某一种商品时；当顾客抬起头与营业员的眼光相对时；当顾客的目光在搜巡时。（顾客好像在找什么东西）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。2、判断顾客来意客：1） 营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客。接待新顾客注重礼貌，接待老顾客注重热情，接待急顾

43、客注重快捷，接待精顾客注重耐心，接待女性顾客注重新颖、漂亮接待老年顾客注重方便、实用2） 顾客分析（一）顾客类型：追求时尚型、有主型、参谋型、实惠型。追求时尚型特征：穿戴较时髦。主要推介新商品及近期流行商品。有主见型特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，厌烦营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应友好的提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。参谋型特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑进行讲解，必要时，为顾客提出建设性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。实惠型特征：比

44、较在意价格及商品的实用性。帮顾客计算选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。（二）客户购买意向分类有既定购买目标型：特征：脚步轻快，目光集中或向营业员描述需求概况，制定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要求迅速准确，以求快速成交。想购买商品，但还没有明确的目标的顾客特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。无目的逛商场的顾客：特征：

45、脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意的看，不要轻易的打扰他们。3、介绍、拿递、演示商品：面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，需要什么？”，“我帮你拿一下，请稍等”，“这个商品的特点是，我拿给您试一下”等。当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、

46、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客做出较为准确的判断。耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。4、促成生意并介绍关联商品针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑：“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样？”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过

47、程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。 营业员在开销售小票前要进行思考，思考顾客所需要购买的物品是否现在有货，是否能满足顾客的要求，思考过程要迅速、利落，不可让顾客等待过长时间。 交付 顾客同意购买，开具销售小票顾客上收银台买单收回小票核对电脑小票（核对数量、金额、印章等）提示顾客检查商品数量、规格、型号、等包扎商品跟顾客道别。 道别、送客 用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。 特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”、“慢走”等。四、接待顾客用语1、称呼：通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”

48、，对女士尽量称小姐或阿姨。1） 招呼用语顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临。”2） 介绍用语您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。我给您拿出几种看看好吗？您回去使用商品时，请先看一下说明书，按照说明书上的要求操作。3） 答询用语顾客询问的某种商品在哪里出售时，如不在本区域应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，到货后马上联系您，好吗？顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系方式，到货后马上通知您，好吗？4） 道歉用语对不起，让您久等了。（尽可能减少顾客等待时间，并告诉顾客大概要多久，在等待时最好为顾客提供书刊）对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。对不起，让您多跑了一趟。对不起，我把小票开错了，我给您重开。若有不当之处，还请多多谅解。对不起，给您添麻烦了。5） 道别用语谢谢您，欢迎下次再来，再见