电子商务系统在旅游业的应用研究

1、电子商务系统在旅游业的应用研究摘要：针对目前我国旅游业的电子商务系统应用中出现的诸多问题，研究旅游业中应用电子商务的形式，讨论旅游业电子商务系统的应用现状，分析其存在的主要问题，如旅游电子商务系统功能简单、公众对网络平安缺乏信心、以及电子商务人才匮乏等。并从电子商务系统应用的角度，针对上述问题提出相关建议，以期为旅游企业进步其竞争实力和顾客满意度提供有益借鉴。关键词：电子商务；旅游；系统；建议近年来，随着Internet的蓬勃开展，电子商务迅速崛起，其规模正在逐年迅速增长，它带来的商机是宏大而深远的。它具有营运本钱低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的

2、效劳。旅游业是典型的信息密集型和信息依托型产业，在旅游业中应用电子商务系统，无疑能进步顾客满意度，进步旅游企业的竞争实力，赋予旅游业无限的活力和活力。电子商务为旅游业的开展插上了信息化的翅膀。目前许多旅行社都建立了网站，但网站上仅仅进展一些诸如景点、旅游道路、旅游知识等介绍性的描绘，还没有充分利用电子商务在商家与顾客之间架起“直通桥，也不能提供全面的、专业的、实用的一整套的旅游效劳，不能尽显网上旅游的无限魅力。随着信息化时代的到来及参加T后我国开放旅游业的各种承诺的逐步兑现，旅游电子商务成为我国旅游产业迈向现代化、国际化的关键。在这样的背景下，对旅游业电子商务系统的应用问题展开研究并提出建议，

3、有着典型和现实的意义。一、国内外旅游业电子商务开展现状应用电子商务对旅游业的开展具有深远的意义。兴隆国家和地区在这方面已经获得了宏大的成效。在欧美兴隆国家，旅游电子商务已经成为整个电子商务领域最大、最突出的部分。资料显示，全球旅游电子商务连续5年以35以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的20以上。美国美林公司的调查显示，2022年全美在线旅游代理市场增长19，到达277亿美元。直接提供在线效劳的旅游供给商收入增长27，到达325亿美元。在线旅游销售收入占2022年旅游市场收入的30，而2022年这个比例是25，2022年为21。世界旅游组织商务理事会(TB)预计，今后几年间世界主要旅游客

4、源地约14的旅游产品订购都将通过互联网进展。我国旅游电子商务还处在初级阶段，与兴隆国家相比还存在较大差距。国内登录过旅游网站的网民占网民总数的比例较小，而进展过网上旅游预订的网民比例更校我国旅游业应用电子商务系统的总体开展程度很低，信息效劳才能有限，网络营销仅仅是一种时尚，消费者的培育，旅游电子商务软、硬件环境的成熟和政府政策法规的建立等等都是急待解决的问题。这就需要营造个有利于旅游电子商务迅速开展的大环境，跟上信息时代的步伐，运用先进的信息网络技术，加快信息化管理进程，实现旅游业效益最大化。作为个拥有丰富旅游资源的大国，我国有望借助先进的信息化手段帮助旅游业实现迅猛增长，迎来更大的飞跃。二、

5、旅游电子商务系统的应用形式互联网作为当今开展最快的媒体，以跨越时空的便利、低廉的本钱和广泛的媒体参与到国际旅游业中，提供着多种效劳，发挥着多种作用，其应用形式一般有如下几种。(一)网上旅游效劳1、信息查询效劳。旅客可以在线查询与旅游相关的交通、住宿、景点等信息以及各种旅游常识。如：(1)景点及道路查询：很多旅客非常珍惜难得的假期，在出行前都要详细查询道路及相关景点的详细信息。借助于电子商务网站，顾客可以方便的理解该旅行社所能提供的旅游道路信息，包括其价格、时间、交通工具、食宿等，以做出选择。(2)在线咨询：旅客出行前常常有很多问题需要咨询，但由于时间原因，很难亲自去旅行社咨询，而依赖打 的方式

6、又会出现占线、费用高等诸多问题。网络能为旅客提供这样一个平台，使其能在任何时间任何能上网的地点，向旅行社咨询相关问题。2、在线预订效劳。可提供酒店住宿、旅游线路、机票等方面的实时、动态的在线预订业务。例如携程旅行网就可为旅游者提供酒店、机票、度假等预订效劳。预订酒店时，客户只要输入时间、地点和价位等查询条件，系统就会根据客户的条件显示出哪些酒店有空房，然后客户按照固定的程序，可以自己选择住宿条件进展预订。网站使客户能方便的根据自己的实际需要，做出合适自己的旅游方案。3、在线交流效劳。在旅游网站上设立论坛还能给游者提供个交流平台，使之可以畅谈旅游心得，在线咨询一些问题，以及为旅行社提出一些改良建

7、议等，甚至借助于网络交流平台，旅游爱好者还能通过网络组团，比方美食爱好者自助旅游团、风俗爱好者旅游团等。4、代理人效劳。通过提供给酒店、民航、旅行社等多种旅游产品的代理端应用程序，代理人可以与客户实时洽谈网上业务、管理其旅游产品的预订记录、查阅账目。享受上述效劳的旅游者坐在家中、办公室里，就能凭借接入互联网的计算机进入该系统，查询相关旅游信息(如城市简介及旅行常识、旅游风景点和线路、酒店、票务代理中心、旅行社等)；轻点鼠标，就可以根据自己的需要和旅行预算选择并预订入住酒店及相关效劳，整个过程方便快捷经济。利用Internet和日益推广完善的转账支付系统，游客还可以实如今线支付，既平安，又方便快

8、捷。(二)开展旅游营销活动由于Internet本身具有廉价、快速、便捷、手段多样等优越性，利用Internet进展旅游营销活动很有开展前途，主要包括以下几个方面：1、调查与促销。利用Internet提供的多种效劳，例如网上调查、电子布告板、电子邮件、电子刊物等进展形式多样的旅游调查活动及促销活动。一方面，网络管理者能轻松的对旅游者进展各种调查，只要一按计算机中的网络名单即可；另一方面，对旅游者来说，轻松到只需按几下鼠标就可承受调查。由于Internet本身所具有的优越性，使得这一媒体的广告形式多样、更新迅速，还可以快速理解广告效果，网上广告与网络促销具有很大的开展潜力。同时，随着计算机技术与I

9、nternet的进一步开展，还可能出现一些全新的网上促销方式，如虚拟现实旅游体验等。2、旅游产品定制营销。随着社会经济的开展，个性化的消费日益成为人们的追求目的，反映在旅游业上，就是追求个性化的旅游个性化的旅游线路、个性化的旅游经历、个性化的旅游纪念品等等。以往，由于受信息交流手段的限制，旅游营销者很难理解到每一个潜在旅游者的需求，个性化的旅游不可能成为旅游活动的主流。而Internet的应用，那么为个性化旅游的实现提供了条件，通过这种全新的信息交流方式，旅游营销者可以清楚地理解到每一个旅游者的兴趣、爱好和要求，借助旅游线路设计系统为不同游客设计不同的旅游线路、不同的纪念品等，使旅游产品向量身

10、订做的方向开展。定制营销将成为旅游营销的重要组成部分，个性化的旅游将真正成为旅游活动的主流。具有定制营销才能的企业也会增强竞争实力。(三)为旅游管理者提供决策支持旅游企业应用电子商务能有效进步决策制定效率。例如，应用智能电子商务进展数据挖掘，分析网络上提供的各景点或道路的点击率，被查询次数以及顾客的留言等内容，可以详细的理解旅游者的个性特征及需求偏好，更好的对客源市场进展统计分析和细分，为企业制定营销战略提供决策支持。另外，企业还可以借助于电子商务站点与顾客展开交流，如设立专门人员在线与顾客聊天，解决顾客问题，总结其建议，为公司业务的改良提供决策帮助，使顾客满意度进步，从而建立起良好的顾客关系

11、。三、旅游业电子商务系统的应用问题分析本文作者对这些旅行社的网站进展了详细研究，发现大多数旅行社包括一些知名旅行社都认为，目前大多数消费者仍然凭借传统的效劳方式选择旅游公司，因此无视了应用电子商务系统所能带来的进步顾客满意度、决策制定准确率等潜在收益。从本钱角度考虑，认为建立电子商务网站需要较大支出以购置相关软硬件设备、引进人才等，而相应的回报率难以保障。从施行角度，电子商务是新惹事物，旅游公司没有相关经历和人才，不清楚如何着手开展电子商务。这些原因都促使旅游公司开展电子商务的步伐缓慢，很多网站形同虚设，只是简单的名片式介绍，未能表达网上旅游的魅力，进而也削弱了其市场竞争力；仅有大亚旅行社等少

12、数几个旅游公司的网站能为游客提供较好的电子商务效劳。分析其存在的共有问题，可总结为以下几点。(一)电子商务系统功能简单1、电子商务网站功能简单，内容更新不及时，详细表如今：网速慢、提供给阅读者的资料少、信息发布不及时。比方在某大型旅游公司的网页上，只能找到2022年之前发布的旅游线路信息。有些旅行社的网站甚至只能提示找不到效劳器。2、虚拟社区形同虚设。网站不能给阅读者的留言予以及时回复。有些网站甚至只允许阅读者留言，而不允许查看其他留言。有些论坛上虽然有很多访问者的留言，但大部分留言都是对网站及旅行社效劳的批评。而旅游社由于很少关注自己的网站，对这些顾客留言未给予任何回复，既有损企业形象，也导

13、致顾客满意度下降，造成部分顾客流失。3、搜索功能差。顾客都希望能在网上通过各种方式查询感兴趣的信息，而多数网站没有查询功能或只能提供简单的线路查询。4、较少考虑网络营销策略的施行。如网络定价策略、网络公关策略等，很少能在网站中表达出来。网络广告形式单一，难以吸引消费者的关注。(二)公众对网络平安缺乏信心电子商务已经逐渐成为世界经济的新热点，但其平安性的问题也随着信息化的深化而要求越来越高。目前，影响网上交易的阻力之一就是平安问题。电脑病毒和非法闯入等均构成对电子商务网络系统的威胁。很多用户不愿意进展网上支付是因为担忧网络平安没有保证，以致自己的信誉卡等资料被网络黑客窃取造成损失。除此之外，就是

14、网上做交易需要进展一系列的用户认证程序，用户大量的隐私被暴露在网上，这使得越来越重视隐私权的公众不愿意进展网上交易。目前，在线的网上支付尚未真正解决，仍大量沿用“网上交易，网下支付的支付形式。网上支付的局限成为旅游电子商务成功开展的“瓶颈。(三)缺乏电子商务人才目前，旅游网站信息构建所需的硬件和软件都已比拟成熟。旅游网站的建立、运营和管理涉及多方面的知识，从业人员不但要具备较高的网络技术、电子商务知识，同时还应具备旅游专业知识、市场营销及管理等方面的知识。事实上，如今缺乏既熟悉电子商务又精通旅游业务的复合型人才。正是由于人才的缺乏，致使旅游公司的电子商务不能顺利开展和开展壮大。四、旅游业电子商

15、务系统的应用对策(一)旅游电子商务系统的功能模块设计顾客通过电子商务网站应能享受便利的网上旅游效劳。建立令顾客满意的电子商务网站对于公司保持与顾客的良好关系起着重要作用。新的系统紧紧以顾客效劳为核心，整合顾客效劳、企业内部ERP系统、合作伙伴的电子商务系统的信息资源，力争为客户提供更完善的效劳，为企业管理者提供更高效的工作平台，为合作伙伴提供更方便的合作渠道，全面进步企业的核心竞争力。(二)能真正运用网络营销策略企业想借助电子商务获得更高的顾客满意度，就必须合理的运用网络营销策略。如利用网站开展个性化旅游效劳，使客户得到最满意的方案。这需要全面搜集、提炼和整合不同消费者的需求特点，然后将这些信

16、息加以细分，并提供相应的产品和效劳，使消费者可以自由选择旅游目的地、饭店、交通工具、旅游方式、导游等。另外企业还应做好网站的宣传推广工作，使更多的消费者能理解网站、使用网站、推广网站。(三)引进专门人才，特别是可以加强与高校电子商务专业的合作公司开展电子商务必须引进专门人才。除了通过人才市场等途径寻找高级人才外，企业还需要一些负责网站日常建立与维护的工作人员。一方面，旅行社苦于找不到专门人才管理企业的电子商务业务，另一方面，尽管我国很多高校的电子商务专业都开设了实验实训课程，但与实际应用仍然有很大间隔 。大学生们很渴望能有一个发挥自身才干的理论平台。而旅行社恰恰缺乏这样的人才。因此完全可以建立

17、校企合作，电子商务专业学生能在旅行社电子商务总负责人的指导下，在公司的电子商务部工作，负责网页设计及内容更新等工作。在这些人员毕业时，旅行社还可以从其中选择优秀学生留到本公司长期工作。这既解决了企业的人才缺乏问题，降低了人力资源本钱，同时又帮助大学生在大学期间获得珍贵的理论经历。(四)加强与相关部门的合作加强与交通部门的积极合作，推行电子票务(机票、车票、船票等)，抢占市场份额。电子票务的出现可以进步供需双方的效率，节约印票、取送票的本钱。加强与银行合作，解决网上平安支付问题。信誉卡技术及网络平安技术的开展与进步是在线购置的前提，因此应借鉴兴隆国家的经历，普及信誉卡、电子现金、电子支票等电子支

18、付方式，使网上付款变得平安、方便、快捷、高效。另外，国内各大银行应充分认识到旅游电子商务的宏大商机，尽早介入旅游电子商务，为旅游企业的网上营销提供信誉担保。(五)网络平安问题要绝对有保证网上交易能否做到保密和平安将直接关系到买卖双方的利益，在网上“黑客横行的情况下，平安问题已经成为推广电子商务的关键。这一问题已引起有关各方的注意，并已经设计了一些保密的方案，但仍然有个进步过程。从政府角度，需要为旅游业应用电子商务建立必要的法制条件，如第三方认证机构的设立及网上交易纠纷的处理方法等。而企业自身也要加强平安保护措施，如从事电子商务的旅游网站要安装确实有效的防火墙，防止“黑客攻击，保障网民的隐私权和财产平安，使游客对网络平安有信心。只有这样在旅游业中才更容易开展电子商务。五、结论旅游业是最合适应用电子商务系统、进步顾客效劳程度的行业之一，在我国参加T、经济快速开展的大环境下，旅游业必须迎接信息化时代的机遇与挑战，努力适应网络时代的变革，利用电子商务为消费者提供更满意的旅游效劳，实现旅游业管理创新、经营