中职销售语言技巧与服务礼仪项目五 服务用语应用教学课件

1、YCF正版可修改PPT(中职）销售语言技巧与服务礼仪项目五 服务用语应用教学课件项目五 服务用语应用 任务一 服务用语的基本特点 任务二 正确使用服务用语任务三 销售活动的规范用语 学习目标： 通过本章的学习，使销售人员学会使用在不同场合的规范用语，学会运用服务中礼貌用语、敬语、规范用语的技巧。任务一 服务用语的基本特点 一、用语规范 二、言辞礼貌 三、措辞诚恳 四、语言生动 五、实话实说 任务二 正确使用服务用语 一、服务用语词汇的选择 （一）选词要礼貌易懂 （二）选词要简洁 （三）选词要生动具体 （四）选词要因人而异 （五）选词要带有吸引力 （六）选词要带有导购性 二、敬语的使用 服务用语

2、的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。三、委婉语的使用（一）同义替代（二）暗示烘托（三）曲径通幽四、控制声音的节奏任务三 销售活动的规范用语 一、迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合使用 （一）柜台服务 “欢迎下次再来，再见！祝您一路平安。”（欢送语） “你对该商品使用后有什么问题，请及时反映给我们。”（征询语） “你过去使用过这类商品吗？感觉怎么样？”（插话语） “对不起，我忘了介绍该产品另一个特点，引起你的疑惑真抱歉。”（致歉语） （二）展销展示 （三）商务洽谈 二、销售活动中的规范用语 （一）日常文明用语 （二）窗口单位柜台接待用语 （三）5

3、0句服务忌语三、销售活动中的礼貌用语 （一）礼貌用语的要求 1.态度要诚恳、亲切 2.用语要谦逊、文雅 3.声音要优美、动听 4.表达要灵活、恰当（二）常用礼貌用语 1.称呼语 称呼语是指服务员对客人的尊称。 2.问候语 问候语是指为客人提供服务时，根据时间、场合 和对象的不同，所使用的规范化用语。 3.应答语 应答语是商业服务人员在回答问话时的礼貌用语。四、应对拒绝的销售表达技巧 (一）顾客说：我买这个东西有啥用呢 （二）顾客说：市场不景气 （三）顾客说：太贵了 （四）顾客说：能不能便宜些 （五）顾客说：别的地方更便宜 （六）顾客说：根本没打算买这个东西 （七）顾客说：它真的值那么多钱训练设

4、计 一、服务用语中为什么要强调使用普通话？ 二、礼貌用语的要求是什么？ 三、委婉语表达的手法有哪三种？ 本章实践： 掌握销售活动中，礼貌用语、规范用语并设计背景实践。看材料完成任务 餐厅经理李兆，因病休息了两个多月，最近才正式上班，在他的病假期内，餐厅的一切事务均由餐厅代主管代行。由于主管只是代行性质，所以处事很随便。 当晚，5时30分，宾馆住客陈志明准备外出，打算晚上回宾馆用膳，所以他走进餐厅，见到服务员梁美英，便问他：“餐厅晚上什么时候关门？”梁美英道：“先生，晚上8时30分。”陈先生听了之后便匆匆忙忙地离去。 当陈先生回来踏入餐厅的时候，是晚上8时20分，见到梁美英和部长并排站在门前，见

5、到梁美英和部长并排站在门前。部长见有客进来便迎上前说：“对不起，餐厅关门了。”陈先生听后大为光火，说道：“什么？餐厅关门？”部长说：“现在餐厅未关门，但厨师已经下班了。”陈先生指着梁美英道：“你为什么不说清楚？”就在此时餐厅经理李兆刚巧经过，见这样的情形便向陈先生问道：“请问先生，有什么事情需要我帮助你呢？”陈先生把事情说了一遍，而且强调梁美英所讲过的话。梁美英正想向陈先生解释，但李经理斜眼望着她制止她说话，并向陈先生说：“很对不起，是服务员一时大意弄错了，你现在还没用饭，不如我立即安排宾馆车辆送你到附近一家餐厅用膳，膳后送你回来，你认为怎样？”陈先生说：“车辆来回宾馆要20元代用券。”李经理说：“事情有服务员引起，接送车资，由宾馆支付，陈先生，这件事情请你多多包涵。”最后，陈先生亦乐意接受李兆的建议。 梁美英对经理的话很不服气，认为自己没有错，想向经理解释又不敢，但又怕经理误会。 事后，李经理没有因为上述事件对梁美英采取任何口头警告或处分，好像整个事情没有发生过。 四天后，在一次职员的例会上，李经理对职员们重申了餐厅营业时间。问题 1.为什么向客人道歉后，还要