4S店汽车维修接待流程

1、从用户满足到用户感动从用户满足到用户感动业务标准手册维修服务1/30contents 1. 维修服务理念2. 实现维修服务工作效率化3. 维修服务工作标准业务流程标准工作流程1. 接待2. 维修前说明3. 维修作业序言3-1 修理开始结束1-1 迎接用户1-2 确认“用户档案”并填写(施工单)1-3 接车前检验2-1 制作零件出库单2-2 制作报价单2-4 说明确认维修服务工作基本思想准备671112162082/305-1 说明结算书及交换零件5-2 付款送客4. 检验4-1 完工检验4-2 交车前检验22246.跟踪服务6-1 跟踪服务活动265. 交车3/30初版发行丰田汽车企业版权全部

2、，禁止复制或转载，违者必究4/30维修服务工作基本心理准备5/301. 维修服务基本理念作为后援后方服务工作直接面对用户前方服务工作正确提供用户所要求全部维修服务。认真听取用户修理要求。明确在接待处用户没能说出期待与要求。顾 客维修服务工作实施水平与好坏对含有巨大影响力。小心操作，以免给用户车造成任何失误。出众完成/（施工单)上记载全部维修项目。留心发觉修理中新增问题，并能给用户加以说明。“维修服务工作”包含着两个层面上工作,既是直接面对用户前方服务工作，也是支援前方工作后方服务工作。含有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出众也不能到达整体效果。我们所追求重点是,针对用户提出要求,怎样

3、快速而准确提供超出其预想值优质服务。将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大程度地提升用户满意度并使之提升为用户感动。用户在销售店得到优质服务表彰信以维护保养或修理为目标,再次光临销售店用户群维修服务部门销售额到达甚至超出销售店目标其成功之处表现在以下内容零件担当维修技工车间主任出 纳负责管理支出支入资金人员负责车辆维修人员/负责窗口接待用户人员负责管理提供零件人员负责管理作业程序人员6/30为了有效进行维修服务活动,我们使用了各种各样工具。经过这些工具在其特定情况下灵活利用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1捷径。.追求维修服务效率化 维修服

4、务标准活动工具适用场所管理信息用户档案接待时管理用户车辆情况及维修经历。 (施工单)接待时修理前进行说明时进行维修时检验时交车时统计维修操作一系列相关内容。是最主要表单。 实车检验查对表接待时交车时统计实车检验时情况。零件出库表维修前说明时维修操作时检验时交车时零件出库时必备表单。进度管理板修理作業時検査時表示维修作业进展情况，为维修作业效率化和及时对应用户提供方便。报价单维修前说明时维修作业时（有追加时）帮助用户了解维修作业内容及费用。结算书交车时统计此次维修作业最终费用。收据交车时用户支付费用后提出表单。交流沟通表跟踪服务时预约时统计相关预约情况,维修情况以及全部相关用户情况。7/30实车

5、检验表跟踪服务工作（日以内）跟踪服务工作（招揽用户活动）. 维修服务业务标准作业流程下列图是对各个场所应该使用工具归纳总结。如图所表示,各工具在不一样场所并不是单独使用,而是配合其前后维修操作而使用。接待迎接用户“顾客档案”确认用户档案实车检验R/O用户跟踪服务交车结算书交换零件说明付款送客结算书收据交流沟通表预约交流沟通表统计“”R/O施工单处理投诉交流沟通表交流沟通表结算书R/O报价单零件出库单实车检验表8/30维修开始结束维修操作维修前说明零件出库单作成报价单作成说明确认完成检验检验车辆检验取消了解追加R/O零件出库单R/OR/OR/O追加时用户确认报价单报价单进度管理板R/OR/OR/

6、O零件出库单零件出库单报价单零件出库单零件出库单报价单R/O零件出库单R/O零件出库单：以前步骤中已经使用工具：此步骤中首次出示 工具实车检验表实车检验表实车检验表进度管理板实车检验表实车检验表9/30标准工作流程10/30序言为了实现销售店成功经营,其中最主要一点是充实维修服务活动当然,促进新车销售也是非常主要原因,但更主要是经过维修服务赢得用户信赖。能够说对维修服务了解程度直接影响到销售店营销业绩。维修开始结束维修作业跟踪服务活动跟踪服务作成零件出库表作成报价单说明确认维修前说明接待确认“用户档案”及统计“R/O”实车检验迎接用户结算书交换零件说明交 车付款送客工作流程预约车辆检验完成检验

7、检验11/30用户维修服务接待专员（）车间主任. 接待1-1迎接用户按要求整理仪表着装,用户入厂必须出门迎接。入厂用户/(接待专员)需仪表整齐(穿着制服佩带名片),主动对入厂用户进行礼貌问候。1-2 确认“用户档案”及统计“R/O”用户入厂后接待查询“用户档案”准备新施工单“用户档案”“”(施工单)认真听取用户修理要求,并在施工单上进行统计。用户要求事项以备及时查询用户迄今为止全部情况在用户入厂后听取其修理要求时使用。贯通整个维修过程施工单以亲切礼貌态度认真听取用户要求。用户档案12/30零件担当出纳维修技工维修服务通往服务部入口是否显著?入口处是否设有显著指导标牌?是否备有足够用户专用停车场

8、?接待处设置是否便于用户找到?是否设置了带有防雨棚接待处,以确保不受天气影响接待专员能与用户一起检验查对车辆？接待处周围是否放有未经整理废旧书籍、垃圾、或者废弃物?在接待处及零件展示台摆放上是否充分考虑了用户方便？室内照明设施、BGM、空调、香气是否令用户感到不快?伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为用户提供了充分方便?是否为用户准备了舒适用户休息厅?对用户是否能做到笑脸相迎、亲切问候?是否注意不得对用户采取无礼态度?用户是否能得到负责接待专员?(如有问题用户应该对谁提出)接待专员是否能够做到诚心诚意认真听取用户要求?谈话中止时候，是否向用户说明理由?接待专员是否能做到对用户提出服务内容进行

9、再度确认，以确保真正了解?/接待专员在最忙碌时是否能够及时应对用户要求?检验查对关键点13/30用户维修服务接待专员()车间主任对来厂车辆使用椅套，脚垫之类保护办法后,与用户一起对以下事项进行确认,并统计在实车查对表中。将统计结果交与用户确认签字。公里数车型同用户一起对车辆进行确认必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检验。1-3 实车检验车外观损伤情况咨询事项统计确认确认过实车检验表后,将维修内容及更换零件一同追记在RO上。统计用户车间主任. 接待R/O上统计完成后、必须请用户签字然后转交零件担当、请求零件查询。请求查询在零件担当对必要零件进行查询同时，将新用户信息输入系统建立档案利于提升效

10、率。签字用户签字实车检验查对表14/30零件担当出纳维修技工维修服务由接待专员依据施工单、对零件进行查询并对要求查询零件有没有库存进行确认（详见下章：）检验车辆时,是否当着用户面垫上脚垫和椅套？是否向用户确认有没有珍贵物品或遗留物？接待专员是否做到与用户一起对照车辆,写出能够看到服务需要并就此与用户进行商议？遇有追加作业,车内划伤或凹陷等问题是否能与用户一起对照车辆并一一确认？如遇用户顾虑太多情况,是否能请车间主任出面帮忙？车间主任能否做到倾听用户问题，与用户一起发觉问题？检验查对关键点15/30用户维修服务接待专员(）车间主任统计完成后，委托零件担当对零件进行查询。2-1作成零件出库表确认实

11、车检验表，同时依据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确认零件库存情况后,制作2份报价单2-2 作成报价单. 维修前说明报价单用户该零件没有库存情况下确认是否取消维修作业16/30零件担当者出纳维修技工维修服务依据接待专员提供施工单查看零件目录并确认该零件有没有库存。零件无库存时有库存情况作零件出库表。零件出库表是否能通知用户是以最短时间来定购零件？是否想方设法快速而准确地制作报价单？您在价格方面有竞争力吗?（是否同其它对手竞争?） S/A是否有注意竞争对手服务价格意识?是否定时对服务价格进行检验、更新? 您是否对报价进行详细分析，以备应对用户？检验查对关键点无零件情况下，请按以下要求:

12、用户要求取消维修作业情况，从零件出库表中将该零件取消。用户同意进行维修作业情况将零件价格记入零件出库表。将R/O及零件出库表返回S/A将零件到货期及价格通知S/A，由S/A向用户确认修理是否进行。17/30. 维修前説明向用户出示R/O及报价单、同用户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间说明并争求其同意2-3 说明确认取消维修作业情况通知零件部取消出库,并取消施工单用户同意维修作业情况将施工单和零件出库表交车间主任用户要求追加作业情况将追加作业内容通知零件担当、并委托其确认零件库存、作出库表、方便据此作出新报价单。将车移至车间、安排维修技工工作并将其记入工作管理进度板（详见下章P2

13、0）依据零件担看成出追加零件出库表作出新报价单按上述要求，向用户说明并争求其同意是非常主要，并追加填写施工单必须向用户说明修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间、并争求其同意、尤其是追加修理情况一定不能忘记请用户确认用户确认同意用户休息将修理作业内容向用户说明并争求其同意后，将用户请到休息区休息并向用户表示谢意报价单取消维修作业确认同意用户维修服务接待专员（）车间主任18/30取消零件出库。接到S/A提供追加修理内容后、立刻查询零件、确认库存、追加记入到零件出库单上。 对于比较繁忙用户,是否提供了估价表,并事先提醒用户、如有不明白地方请用户一定问清楚？为了使用户清楚价格以及所经营服务内容

14、，是否在接待处加以明确表示？ 是否知道想与用户联络时应怎样做?在受理时是否确认了与用户联络方式。 接待专员与用户间有些事情有变动时,是否马上通知了维修技工、车间主任、零件担当？ 报价单有改变时，接待专员是否事先争得了用户认可？ 填写R/O时是否能让用户知道今后所要维修保养地方?检验查对关键点零件担当出纳维修技工维修服务19/30零件出库表. 维修作业向用户出示施工单并争求其同意后，将施工单及零件出库表交给车间主任将车移至车间、安排维修技工并将其记入工作管理进度板。向维修技工发出作业指示修理作业进行中，请用户到休息区休息等候查看工作进度板，确认全部车辆维修情况，并及时地逐一同用户取得联络如发生以

15、下情况请立刻与用户取得联络。 交货期推迟情况 修理作业推迟到第二天情况 需要追加作业情况超出预计费用情况3-1作业开始结束用户确认施工单，检验修理内容（详见下章P22）将维修技工汇报追加作业内容通知S/A并返还施工单。确认追加作业所用零件库存及费用、并作出新报价单（参考P16）。请用户确认后（参考P18）追加记入施工单并通知车间主任。确认同意向维修技工发出追加作业指示。用户维修服务接待专员（）车间主任20/30工作完成作业完成后,在施工单上签字,并通知车间主任。将剩下未利用零件和旧零件分别保管好，向车间主任汇报。维修技工接到工作指示后，确认车辆向零件担当要求出库对零件出库表确认后零件出库，并由

16、零件担当和维修技工在出库表上签字。开始工作领取零件，开始作业。维修作业是否能马上开始?让用户看见自己车要等很久才能开始修理,不是一件好事情。不能马上开始维修作业时候，S/A是否向用户说明其原因? S/A是否时常确认正在等候用户情况，并与用户保持联络? S/A是否时把正在等候中用户R/O与其它用户加以区分管理?能否识别再修理车辆等需要注意车辆? 有没有舒适用户用休息厅? 是否非常小心仔细地对待用户车? 在修理过程中，是否能留心发觉新增维修问题?无偿修理时,是否能记得向用户解释说明哪些是无偿修理地方,给用户带来了什么好处?检验查对关键点发生追加作业情况发生追加作业时，马上通知车间主任，并按系统程序

17、开始作业。零件担当出纳维修技工维修服务21/30. 检验4-1完工检验车间主任确认R/O，向检验人员明确需修理内容。确认没问题后，由检验人员在R/O上签字检验人员指示维修技工在车辆维修之后把车辆清洗洁净依据修理作业内容作各方面检验检验用户要求服务内容是否完成，尤其应细致地检验维修工作,看看是否还存在问题4-2 车辆检验从车间主任处收到R/O、更换零件及钥匙后，开始车辆检验这次是最终一次检验确认用户所提出检修部位。所以在检验时一定注意以下几点。车间主任在检验结束之后把检验完了之事填入管理进度板把R/O、更换零件、钥匙交给S/A车辆检验结束后，填写结算书（详细内容见下一章P24）车辆是否洁净、整齐

18、修理中用户车辆是否会受到损坏或弄脏修理中使用工具、其它工具是否会遗忘在车上用户维修服务接待专员（）车间主任22/30假如确认没有问题，得到检验人员许可后进行车辆清扫工作结束维修技工、检验人员说明或尤其标识事项，补充等是否统计进了R/O？检验比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与用户取得了联络？维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？是否在用户车内抽过烟,吃过东西？车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？S/A是否收到维修技工在维修中发生损坏或弄脏用户车辆汇报？S/A把维修工作和维修技工说明加以对照，能否亲自对用户解释说明？能否亲自对用户讲清楚用户负担修理零件？保修零件是否做上

19、标识，交给了保修零件担当？检验查对关键点清扫结束了，把车辆开到专用停车场。把R/O,更换零件、钥匙交给车间主任零件担当出纳维修技工维修服务23/30. 交车车辆检验完成后作结算书准备好要交给用户结算书、旧零件、钥匙向用户出示结算书、修后检验表、施工单、报价单、零件出库单，针对左记事项进行说明。问询旧零件处理方法，对照已检修车辆说明修理内容用户确认，同意后必须请用户在已修车辆检验表上签字。说明确认用户价格旧零件修后确认付款持结算书，率领用户结算用户结算完后，同用户一同到停车场且送用户到停车场、目送用户离厂。5-2 付款送客结算书表现出对用户来店感激之情，将用户送走5-1 结算书旧零件说明下次入厂

20、签字用户维修服务接待专员（）车间主任24/30用户付款后，发行收据和出门条,并交给用户。 S/A是否以第一次接待用户基本姿态来接待用户?是否利用足够时间向用户介绍说明车辆维修服务及价格?是否针对价格向用户作出详细说明，以求得用户了解?向用户说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥专业术语?对用户提出要求，是否一一对其结果进行说明?在向用户提出下次车辆检验提议时，是否充分地说明其理由?是否向用户确认车辆再次入厂时间?在交车时，是否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车东西取下，以显示我们对用户车辆爱护意识?发生估价和实价不一样情况下，是否向用户作出正确解释？实价比估价低情况下也作一样说明吗?面对用

21、户提出打折或削价情况能随机应变对应吗?检验查对关键点收据零件担当出纳维修技工维修服务25/30. 跟踪服务一系列作业完成后，将R/O及结算书内容记入交流沟通表中。6-1 跟踪服务活动必须在修理后7天内进行跟踪访问（查询车辆情况）交流沟通表日間以内用户連絡状況報告如无尤其问题，将联络日期、时间、内容等情况记入交流沟通表。如用户有不满情况，应向上司汇报并尽快作出有诚意措置。意见统计统计 预约统计邀请活动依据用户车辆情况，开展招揽用户邀请活动。邀请活动最好事先安排好入厂预约。联络用户入厂预约在交流沟通表之外，另外准备一张对应投诉专用表，将用户不满或投诉进行总结并专门统计、留存。用户维修服务接待专员（

22、）车间主任26/30修理结束后跟踪服务活动是否通知了用户，并向用户说明了其好处？能否对全部用户进行跟踪服务？是否确认了服务活动中跟踪服务最正确时间段？跟踪服务责任人是否清楚近期维修技工所做修理是什么？跟踪服务时所调查项目是否制作成一览表格？跟踪服务时期各工作人员责任和权威是否明确？ 对再修理车处理，对埋怨处理是否能在3天内与该用户联络？埋怨内容超出零件担当责任范围时，是否及时向经理汇报？能否倾听用户苦衷并把内容统计下来？听到埋怨或问题,能否采取快速和正确行动？对听到埋怨能否明确责任？不能立刻回复用户责问或埋怨时,是否向用户说明将由有权威责任人与用户直接联络?跟踪服务中用户意见是否对今后服务工作

23、改进有良好帮助？跟踪服务中用户意见是否能定时分析、整理？新车销售经理和维修服务经理是否定时交流信息？检验查对关键点零件担当出纳维修技工维修服务27/30TOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD从用户满足到用户感动从用户满足到用户感动28/30佩带胸卡穿制服进行来店确认问候进行修理统计确实认认真听取用户要求关于有难度故障,使用前调查票进行问询。是否从接待到交车为止,一直都有座椅套和脚垫?依据用户要求,请车间主任与客人同乘确认。R/O(作业指示书)中是否统计了用户要求全部内容?S/A是否用用户语言来填写用户申请内容?S/A填写修理指示是否通俗易懂?是否使用实车检验查对表中实车确认项目进行判断?Service Check Shee