专业餐饮服务培训资料-制度与标准作业程序

1、酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO002内容：布置台面部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：餐厅根据每项用餐情形布置餐桌及桌面，在布置台面前必须将有关餐具准备。程序：规 程标 准1、检查餐具 确保餐具没有污渍，无破损。2、将餐桌位置定好 依据日常预定情形，将餐桌位置定好，确保餐桌平稳。3、将台面擦干净 用一块湿巾将台面擦净，确保桌面没有污渍。4、铺台布（如果有） 依照台布标准铺设台面。5、检查 检查台面没有污渍，破孔布面平滑，台布四边自然垂下，没有破损。6、摆设餐具 根据各餐不同的标准摆设。7、检查台面各餐具 确保各餐具没有破损，整个台面、餐厅摆设统一整齐。8、整理 摆定位后剩

2、下餐具，收回SIDEBOARD。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO003内容：擦亮瓷器餐具部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：保持光亮如新的餐具给客人。程序：规 程标 准1、准备工作 首先将应用的碟车准备、集中一起，分类摆放，然后备一桶热水，净布若干，各物品分别放在工作台上。2、将净布一小部分弄湿 将净布一头在热水中弄湿。3、检查碟的面 餐碟要逐一检查，看是否有油渍及水渍，用湿布及干布擦，若用湿布擦，则用干布擦干净。4、继续工作 不能除去的污渍，退回洗碗间。5、清理现场 工作完成后，将剩下餐具退回管事部，各类杂物放回原位注意事项：破损的餐具拿出，交回管事部。不要一次运送太多的

3、餐具。工作完成后，必须将各类物品放回原位。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO004内容：擦亮银器或不锈钢餐具部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：餐具经清洁及消毒或，仍需要人手擦后才可供客用，因为餐具表面不够光亮，有水渍或污渍留在表面。程序：规 程标 准1、取出餐具 1、小心从洗碗间取出餐具。2、将各种餐具分类，切勿混合。3、准备干净的刀叉布，热水及托盘。2、左手拿刀叉布 将刀叉布打开，左手握住净布的尾部或头部。3、将餐具浸泡在热水中 1、右手将餐具泡在热水中，几分钟热水将污渍浸软。 2、餐具浸完后，将餐具交换于右手。4、右手拿刀叉布 右手拿净布的另一头，手指在下，餐具逐一放在

4、净布中，手指上下动作将餐具擦亮。5、将餐具放在托盘上 擦亮的餐具必须放在托盘或餐具盒中，刀叉顶部统一摆放，以免浪费时间及摆放中手指接触太多，受到污染。6、清理现场 工作完成后，存放回原有存放地点，清理各类杂物。注意：面积大的餐具（如刀更）表面必须光洁，不得附有任何污渍。叉的中间不得留有任何污渍（如早餐的蛋黄）。擦刀时，刀锋向左勾向右，避免将刀叉布割破及弄伤手指。水不够热，及时更换。刀叉布太湿，应立即更换（湿布将会有更多棉毛，并有水点留在餐具上）。热水中可加入一些白醋或柠檬以增加其光泽。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO005内容：如何擦洁玻璃器皿部门：餐饮部生效日期：2003/8/22

5、目的：保持光亮如新的玻璃杯。程序： 玻璃杯虽然已经过机洗及消毒，但其杯面仍附有一些水渍，为此一切玻璃杯必须用热水的蒸气将污渍松软，然后用专用布将其擦亮。规 程标 准1、准备 在擦玻璃杯之前先将玻璃杯准备好，并分类，准备专用布，并将此物品放在工作台上。2、左手拿专用布 将布巾打开，左手握住布巾的尾部或头部。3、将玻璃杯放在水面 用右手拿一只玻璃杯，杯口朝下放在热水面，让蒸气将玻璃杯湿润，以松解杯口的水渍及污渍。4、将杯交于左手 左手连布握杯底，整个左掌被布保护。5、将布塞入杯内 右手将擦布另一端塞入杯内，直落杯底部，勿太紧。6、将右手拇指塞入杯内 将拇指放杯内，其余四指在杯外，各手指皆被布保护，

6、以防旋转玻璃杯破裂而割伤手指。7、将玻璃杯转动 右手向外转动，左手向内转动，在转动时产生压力将杯擦亮。8、留意玻璃杯是否破裂 1、在转动玻璃杯时，杯脚或杯口破裂或感觉不顺畅，勿用，交回管事部报破损。 2、玻璃杯如有破裂，在转动时，由于受到的压力玻璃杯可能破裂，因此，在擦玻璃杯时各手指必须受到布的保护，以防割伤。9、将擦亮的杯分放 擦亮的玻璃杯，放回原来的杯格或托盘上，视手工作需要。10、清理工作现场 整理现场，将杂物退回原位。注意：收集玻璃杯到管事仓洗碗间，必须置于相应的杯筛中。玻璃杯必须分装不同的杯筛中过机洗。擦亮玻璃杯，使用热水蒸气。擦完玻璃杯，必须将玻璃杯对灯光检查是否仍有污渍。在拿玻璃

7、杯时，持杯底，避免留下手印。擦布必须干爽，否则将附有棉毛。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO006内容：铺设台布部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：将用过的台布或重新铺设台布，创造良好的形象。程序： 在铺台布前，先将各台布依日常情形及订座情形，将餐台订好位置，然后才铺上台布，避免先铺台布，后拉台定位，这样很容易将台布弄脏引起台布有皱纹。规 程标 准1、准备工作 1、检查台面是否干净。 2、检查每个台的位置是否正确。 3、准备好干净的及熨烫好的台布。 4、检查台布的型号、大小是否正确。2、放台布 将干净整洁的台布放在相应大小台面。3、铺台布 1、将台布打开摺口向外，散口向内，同

8、时散口在下面，摺口在上面。 2、将散口上用中指和食指夹住。 3、将中骨摺口用食指和拇指夹住。 4、将台布向外推，松开拇指。 5、将中指及食指夹住向上拉。 6、将中骨摺口定放在台面中央。 7、铺下台布，台布的边刚好达到椅面为最好，但一定保证台面两边下垂长度正好相等。4、检查工作 1、台布是否干净。 2、台布有无破损。 3、中骨是否在中央。注意：更换台布时，台面不能露出。更换大台布时，需要两个人合作，不能露出台面。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO007内容：使用长托盘的方法部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：在餐厅工作中，圆托盘只是从事桌面工作及做些较轻微的工作，厨房走菜及在餐

9、厅收餐具到厨房，必须使用长托盘，尤其是在宴会中。程序：规 程标 准1、取一个长托盘 检查托盘是否清洁，有污渍，保持清洁。2、取一块垫布（如果需要） 将一块餐巾平铺在指定的托盘上。3、将托盘放在台面上 将托盘放在台边、近身，切勿大部分在台外。4、将用具置放于托盘上 将用具平均分布在托盘上。5、站在托盘前 双脚分开，双腿向前屈膝，身体轻微往下。6、将托盘托高 右手将托盘右角轻轻向身体拉出，左手置放盘底中，轻提，留意重量分布是否适中。7、站立 右手仍然扶持托盘右上角，左手仍然在托盘底，慢慢站立起来，将托盘举起，主要用手掌托起。8、向前行 眼睛向前看，慢慢向前行，托盘切不可靠近下巴，不美观，不卫生且危

10、险。9、把托盘放下 1、站在工作台前，将双脚分开，右手把持久右上角，左手掌向前转动，双膝微曲，托盘轻放于桌上。 2、放托盘时，托盘必须平放，切勿向前倾斜，以免将食物或餐具打翻。注意：出入厨房门时，留意门的开启方向。切勿太大力把门撞开，反弹力很强。留意托盘，切勿与门相碰而把餐具或食物打翻。托盘上的重量，量力而行，切勿超重，而将身体弄伤。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO008内容：使用圆托盘部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：在拿食物或饮料侍奉客人时，或将一些餐具（用具）拿给客人或拿到另一地方去，为了增加工作效率及美观，不能空手将食物、饮料拿给客人。1、不美观；2、不能多拿；3

11、、容易产生意外；4、工作效率难提高。使用圆托盘解决以上问题。程序：规 程标 准1、检查托盘 确定圆托盘是否清洁，没有污渍，没有水。2、铺垫布（如果需要） 用指定的布或纸（TRAY MAT），手铺在托盘上，四周要光洁，如用餐巾，中间不能凹凸不平现状，以免饮料打翻。3、左手放在托盘底中央（扇形） 用手掌托住，将重、高的物品放在近身处，轻、矮的物品放在靠外，一发生意外时，物品靠身而不向客人（向外）打翻。4、注意 托盘与前臂平行，切勿太高或太低，以免物品跌下，手臂靠身以增加支持力。5、向前行 脚步轻快向前行，眼看前方，右手自然摆动，如托盘载物太重，右手可以放在托盘侧，以减轻左手的压力。6、留意 留意客

12、人及其他员工的走动，以免碰撞而发生意外。7、在餐台边工作 如侍应饮料、茶、咖啡，应靠近客人右侧，身体侧靠椅背，右脚向前伸，靠近椅子的前脚，左手拿托盘，在椅子（客人）背后，用右手工作。8、留意 在台边工作时，经常留意客人的动向，如客人不停的移动身体，必须请客人留意，以免发生意外。注意：在拿取热的饮料时，必须使用圆托盘，以免热水溢出弄湿地面或被人碰上被茶水烫伤。在餐厅中拿取餐具及酒水，必须使用托盘，美观及卫生。在餐桌收取饮料杯、碗、碟、茶杯等，必须使用托盘，各物品分类摆放。量力而行，切勿超重而打翻物品并受到伤害。如用手推或拉门时，先用手向前伸，以防有人从另一边推门。假如门往右开，应用右手把门推开，

13、才可穿行。假如门往左开，用右手把门打开，身体打侧，用脚把门顶住，很快穿过。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO009内容：接听电话/接受预定部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：所有预订必须记录在预订本中，包括所有客人的要求及信息。程序：规 程标 准1、电话铃声三次必须接听2、礼貌地接听电话21欢迎词 早上好（中午、晚上）！22说明地点 丹桂楼中餐厅23提供帮助 可以效劳吗？24仔细聆听，不要打断客人记录所有细节3、接受预订 31询问客人姓名 如何称呼您？ 32询问N位用餐 请问一共几位用餐？ 33询问用餐时间 请问几点用餐？ 34询问餐位要求 您希望在吸烟区或非吸烟区？ 35如

14、果客人为住店客人 请问您的房号？ 36重复所有信息4、感谢垂询 谢谢来电！注意事项：每句问候语，结束时应说“先生/女士。”酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO010内容：欢迎客人/引位部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：所有到达酒店的客人，都应受到礼貌、专业的问候及欢迎。程序：规 程标 准1、欢迎客人 关注客人，用礼貌用语问候 （早上好/中午好/晚上好！先生/女士）2、问候客人 用温柔的声音向客人说 XX先生/小姐，您好，请问有没有预订？ （假如是经常来的客人称呼姓名）3、聆听 认真聆听客人的回答，复述客人的话，如有不明之处，礼貌地询问客人“对不起，先生/小姐是否是某公司客人”

15、4、查阅预订 谨记，不可弄错客人的姓名/公司等5、询问客人人数 请问，先生/小姐一共几位？6、带领客人入位 先生/小姐，请这边走。注意带领客人时，不可和客人拉开距离，但不能并肩或走在客人后面，须十分留意客人。7、帮助客人入位 替客人将坐椅拉开，应先女后男，先老人后年青人。注意不要动作幅度太大或声音太大，不要碰撞客人。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO010内容：欢迎客人/引位部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：所有到达酒店的客人，都应受到礼貌、专业的问候及欢迎。程序：规 程标 准1、欢迎客人 关注客人，用礼貌用语问候 （早上好/中午好/晚上好！先生/女士）2、问候客人 用温柔

16、的声音向客人说 XX先生/小姐，您好，请问有没有预订？ （假如是经常来的客人称呼姓名）3、聆听 认真聆听客人的回答，复述客人的话，如有不明之处，礼貌地询问客人“对不起，先生/小姐是否是某公司客人”4、查阅预订 谨记，不可弄错客人的姓名/公司等5、询问客人人数 请问，先生/小姐一共几位？6、带领客人入位 先生/小姐，请这边走。注意带领客人时，不可和客人拉开距离，但不能并肩或走在客人后面，须十分留意客人。7、帮助客人入位 替客人将坐椅拉开，应先女后男，先老人后年青人。注意不要动作幅度太大或声音太大，不要碰撞客人。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO012内容：准备筷子部门：餐饮部生效日期：2

17、003/8/22目的：保证筷子的干净整洁。程序：中餐厅及咖啡厅中式都将用到筷子，必须保持筷子的整洁。规 程标 准1、检查 1检查筷子是否干净，无破损，无弯曲。 2筷套是否整洁。2、服务 1走近客人，在右侧。 2右手拿起筷子。（带筷套） 3在客人的身后，将筷套依靠身体重量滑到右手。 4用右手将筷子对齐，轻放于筷架上。 5左手整理筷套，可以返用。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO013内容：为客人点取饮料部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：听取客人所需的饮料，并进行服务。程序：在客人入位后，该Section的督导或服务员应问客人喝什么饮料。规 程标 准1、检查饮料单 1检查饮料单

18、清洁、完美无破损。 2用右手持已打开的饮料单。 3站在客人的右侧。2、准备 为客人点饮料时，必须备有笔及Captin order。3、递呈饮料单（女士优先） 1打开饮料单，用右手握顶端，左手握底部。 2递至客人面前。4、询问客人要何种饮料 十分有礼貌的说：“这是我们的饮料单，请问要喝什么饮料？”5、介绍特色饮料 我们这里有鲜榨果汁或我们这里有XX酒，饮用时加柠檬，试一杯好吗？ 注意：在介绍饮料给客人时，勿介绍太多品种，2至3款便可。6、静听客人所说的饮料项目 要认真聆听客人所要的饮品项目，并记下每位客人定的饮料是什么。 注意：如遇太多，则需分记。记下客人所坐的位置，记下客人的特征及他们所需的不

19、同饮料。7、检查饮料单 轻声而清晰地复述客人所需的饮料。“先生，一杯威士忌加冰。”如有错误，客人可以即时改正。8、感谢客人后方可离开 “多谢，先生。请稍等一会。”注意：为客人要了饮料后，立即写单入收银及酒吧，注意以下信息：日期台号人数服务生姓名客人位置离开餐桌时，应礼貌地收回饮料单。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO015内容：填写CAPTAIN ORDER部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：正确填写客人的点单，正确分单，避免错误。程序：在为客人点餐或点饮料时，服务员必须手持笔及零点单（CAPTIANS ORDER柯打 单）在接听但单时，可以直接将客人所点的项目写在单内，如客

20、人过多先用白纸写下来，然后写入正式零点单上（CAPTAINS ORDER）规 程标 准1、确保 餐饮工作人员必须备有原珠笔及Captain Oder，以便随时为客人写单用。确认Captain Order完整。2、将各项目填写清楚 依定下的标准，填写零点单：日期台号人数服务员姓名餐饮项目名称字体要清晰，容易阅读，项目名称一定要统一。3、写字力度要适中 每份Capatin Order共有三联，写单时，要用适当力度，确保其它联根的字体清晰，容易阅读。4、菜式项目要顺序并分类 各项目要依平常餐饮程序分不同部门写零点单：冷厨：各类冻头盘；沙拉；三文治；冻肉。热厨：汤；大盘；扒类。饼房：各类甜品。班地厘：

21、茶；咖啡。5、注明份量 各项目必须将份量写上，西餐所有食品是每份计算，个别项目，如海鲜是以重量计算。6、留意个别客人要求 客人如对某一菜式有所要求，必须在Captain Order上注明，如海鲜以重量计算。7、将Captain Order交给有关部门 先将Captain Order由收银员盖章，然后交与有关部门。Captain Order的分配：第一联给收银员；第二联给厨房或酒吧；第三联给员工作为工作留底。8、保留 Captain Order盖章后，交与各有关部门，工作完后，将Captain Order保留直至下班，以便领班随时检查，及预防收银失去Captain Order时作为开单证据。酒店

22、制度与标准作业程序 编号：F&BPRO016内容：酒水服务部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：用正确的方法服务酒水。程序：客人点了酒水后，应用最短的时间将饮料送到客人桌上，一般情形，应在510分钟。规 程标 准1、准备工作 依据指定的标准，将客人点的饮料写Order单，然后交与收银员签名确认，收银员留下一联根，另二联根交回给服务员，将一联交给酒吧准备饮料。2、拿取一托盘 托盘必须清洁及铺有垫布。3、检查饮料 确保各饮料依酒店标准调配，玻璃杯没有破损。4、将饮料放在托盘上 高杯子及酒瓶要放在近身处，杯靠外，饮料平均分配在托盘上，切勿靠在一侧，以保持平衡。5、离开酒吧 用手托住托盘底部，

23、用轻快的脚步到客人的台前。6、靠近客人右侧 身体左侧，右脚向前伸，托盘在椅子背后。7、留意 1托盘切勿碰到客人，如不便工作，必须请客人留意，言语：“对不起，XX先生/小姐。” 2手臂不要碰到客人，以免将饮料打翻，如无意碰到客人，应立即向客人道歉，言语：“XX先生/小姐对不起。”8、将饮料逐一放在桌子上 1一般饮料应放在客人的右侧； 2或在大餐刀顶的右侧。9、告诉客人 在侍应时，逐一告诉客人：“XX先生/小姐，这是您点的XX饮料，请慢用。”10、握住杯的下半部 在侍应时：1手绝对不能与杯口接触； 2如杯有杯脚，应该握住杯脚； 3如倍没有杯脚，应该拿杯子的下半部。11、向客人告别 在侍应完后，向客

24、人说：“谢谢，请慢用。”方可离开。其它：在酒廊所有饮料必须跟一酒水纸巾（Cocktail Napkin or Cocktail Serviette），一般酒水，必须用杯垫。（Coaster）在餐厅，酒水不用跟酒水纸巾。烈酒或任何酒类，如与汽水混合，汽水必须在客人面前混合，在将汽水倒入杯内时，必须请问客人要倒多少汽水在杯内，是一半还是全满，并同时要跟一根塑料搅棍，在倒完汽水后，将酒棍搅动数下，然后将酒棍取出，放在旁边或汽水瓶内。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO017内容：开启葡萄酒程序部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：按正确的方法开启葡萄酒。程序：客人点了葡萄酒，应从速将酒

25、送至客人的面前，让客人确认。红葡萄酒是按室温约摄氏1820饮用，在饮用前，预先23小时将酒置于餐厅。（用酒篮装）白葡萄酒要冰冻而饮用约摄氏812，一般用冰桶冰冻半小时即可。规 程标 准1、准备工作 1根据客人的要求准备酒； 2红酒准备酒篮，餐巾，开酒器； 3白酒准备冰桶/架，餐巾，开酒器。2、将酒放在客人面前 1红酒用酒篮装，置于客人的餐桌上，通常为主人的右手侧； 2白酒用酒桶，酒桶架在客人左台侧，如无酒架，可用大碟置于桌上。3、将酒给客人确认/检查 1为避免出错，葡萄酒开启前，必须给客人检查及确认； 2将餐巾折成一方块，放在左手掌，将酒放在餐巾上，右手握住瓶劲； 3在客人的右手边递给客人，并

26、说：“XX先生/小姐，这是您点的XX酒，请您确认一下好吗？”4、等待客人回复 1耐心等待客人对酒的检查，待到客人确认后说：“谢谢。” 2将酒放回篮或桶中。5、将酒口拉开 只将酒口拉开，其它部分不要打开。6、切割瓶上封条 1将刀放在瓶口较下一点的部位，左手抓住瓶劲，右手拿刀沿着瓶口将封条切割，力度适中，封条切断后用刀尖向上挑，将封条与酒瓶脱离，切割后的封条不要随意放。 * 注意：酒瓶不要转动。7、擦酒瓶劲敌 1先将切下来的封条放在碟上，并用餐布将瓶口周围的污物擦去，确保酒瓶顶干净。8、拉开酒刀钻头 1将酒刀合上，打开瓶塞钻及杠杆。9、将瓶塞拉出 1将瓶塞钻对准瓶塞正中，慢慢钻下，切勿将整个瓶塞钻

27、通，剩下两个螺纹； 2将杠杆放下至瓶口及酒刀手柄向下； 3左手握住酒瓶劲，将右手四个手指放在酒刀下，大拇指放在手柄上，向下用力，四指向上提拉，慢慢将瓶塞拉出。切勿用力过大，以免酒喷出或发出声音。留意酒塞的长短，如太长在瓶塞拉出一半时，用酒刀再钻深，以免瓶塞断裂，然后再次拉瓶塞，直至将全部瓶塞拉出。注意：在酒塞还有12厘米还未拉出时，用餐巾包住瓶塞，用手慢慢拔出。将酒塞与酒刀分离，将酒塞放在小碟上，酒刀收起。用餐巾再次清洁瓶口的捂渍。将酒塞递呈于客人的右侧台面，备查。注意：红酒客人即时饮用，依照试酒程序试酒，否则在上菜时再倒酒。白酒/香槟，饮用时才将酒塞拉出。酒店制度与标准作业程序 编号：F&B

28、PRO018内容：试酒部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：让主人确认所点的酒。程序：所有餐桌葡萄酒，在把瓶塞拔出后，必须让主人品尝后，并认可，方可倒酒给客人饮用。侍应白葡萄酒及香槟酒时，用一块白餐巾，摺成约34厘米宽，与瓶底一样宽，在底部将酒瓶左、右两边包住，以免将水滴在客人身上，商标必须向上，在倒酒时，右手拿住酒瓶的中间，商标侧向客人，一使客人可以看到葡萄酒的商标。规 程标 准1、倒1（oz）的酒在主人的酒杯 1右手拿酒瓶，站在客人的右侧，将酒瓶瓶口对正杯口，离酒杯口约4cm，倒酒时瓶口不能碰到酒杯，倒约30ml的酒入杯内。2、请客人品尝 1用温和的声音向客人说：“先生/小姐，请您

29、试一试这酒。”3、留意客人对该酒的反应 1在客人向你表示该酒没有问题，说：“谢谢您先生/小姐。”4、为客人倒酒 1在客人试酒后，得到他的认可，依正常程序为客人倒酒入杯内。先倒酒给坐在男主人右侧的女宾客；男主人左侧的女宾客；然后顺时针方向（向左行）为每一位客人倒酒；男主人为最后侍奉的客人；在可能的情形下，用先女后男的原则。5将酒放回 1白葡萄酒及香槟酒倒完后，放回冰桶内冰镇，将餐巾横放在冰桶上。 2红酒在倒完后，放在餐桌或餐椅上，餐巾放在碟侧。备注：如果客人表示该酒不太好，如：酸、有异味等，必须为客人更换，对客人说：“很对不起先生/小姐，您是否另一瓶新酒呢？还是您要换一个牌子的酒呢？”如客人表示

30、要换另一个牌子的酒，重新开单，并将刚才的酒取消。如座位不宽，或台面上杯太多，倒酒不方便，可以用左手将酒杯拿起，在客人的右侧将酒倒入杯内，然后再放回台上。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO020内容：开葡萄酒的服务部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：用正确的方式提供葡萄酒的服务。程序：在客人试酒后，得到他的认可，依正常程序为客人倒酒入杯内。先倒酒给坐在男主人右侧的女宾客；男主人左侧的女宾客；然后顺时钟方向（向左行）为每一个客人倒酒；男主人为最后侍奉的客人；在可能的情形下，用先女后男的原则。规 程标 准1、站在客人身边 1、在客人试完酒后，得到他的认可，该酒便可以倒给客人享用，右

31、手拿酒瓶身体在客人右侧。2、倒酒入杯中 2、酒樽向杯内，离酒杯约2公分，慢慢将酒倒入杯中，必须确认所用的酒杯是否符合要求。3、注意 1、瓶劲的酒要流畅，切勿太快，以致瓶劲的酒不畅顺而引致有声音或产生汽泡，而将瓶劲内之渣滓混浊，切勿将酒倒满全杯，一般约六至七成满。（视乎酒杯的大小）4、将酒瓶口的酒印干 1、用一餐巾摺成四方垫或厚垫，将瓶口的酒印干，以免积聚太多而滴在台布或客人身上。5、继续为桌上客人倒酒 1、依应有服务程序，为桌上客人逐一倒酒。备注：白酒和香槟酒必须事前雪冰，方可给客人饮用。在侍应时用一冰桶，内放约六成的冰粒及水，将酒放入冰桶后，再拿到台给客人，如有酒架，请连同酒架一起放在客人的

32、餐桌边，主人的右侧。如没有冰桶架，可用一大餐碟，垫上餐巾将冰桶连酒放在碟上，然后放在客人的台面，尽量放在主人的右侧。在为客人斟白酒或者香槟时用一块餐巾摺成长条形状，将酒瓶左右两边包起，以免水滴湿台面。酒的商标必须露出给客人看到。在侍应时，有手拿酒瓶，左手应侍有一块餐巾，摺成一厚垫用来将酒瓶口酒印干，以免酒积聚太多时，滴下将客人的衣服或台布弄脏。一般倒酒时，酒杯是不用拿起，但有时台面上杯太多，或座位空间不够宽，倒酒不方便很容易产生意外，这时，可以用左手将酒杯拿起，在客人右侧将酒倒入杯内，然后再放回台上。备注：葡萄酒玻璃杯没有规定的大小，是乎每一厂家的设计而定，但红酒杯是比白酒杯大一些，因为红酒要

33、较多的空间与空气接触，以发挥酒的芬芳气味。酒要倒多少进杯为标准，这要看酒杯的大小，有些酒杯是10安士，假如倒8成满，那么一瓶酒只可倒三杯，如遇客人不喝酒，将有很多酒浪费。有一般餐饮操作上，一瓶葡萄酒应可以倒出六杯，而不论酒杯的大小。假如：酒杯是10安士，那么该酒杯只可倒45安士的酒，比半杯要少些，一般葡萄酒一瓶大约有26安士（750ml）的酒。由于以上原因，酒店散卖的酒（WINE BY GLASS），亦是一瓶倒56杯为准，才合乎成本。很多酒店分有红酒杯及白酒杯，在餐桌上使用分明，但在散卖葡萄酒时（WINE BY GLASS），则一律用白酒杯，以求份量统一，亦避免客人误会。（散卖红酒比白酒少）其

34、它细节：葡萄酒的种类 餐桌葡萄酒可分为： 白酒；红酒；玫瑰红酒；香槟酒。配餐：1）白酒 一般是搭配白肉为主，如：鸡、鸭、猪肉、牛仔肉， 及海鲜或一些比较味淡的食物。 2）红酒 一般是搭配红肉为主及肉质较干的食物，如羊肉、 牛肉、烧烤等。 3）玫瑰红酒及香槟酒 是无任何限制的，可以配以任何食物。 4）其它 虽然如此，但仍然要根据烹调方式而改变的，如： 烧鸡、烩鸭是可以用红酒作搭配。酒的温度 1、白酒、玫瑰红酒、香槟酒是要冰冻饮用，约8 9 2、红酒是以室内温度为合适，约1819。注意：一般服务中，先上白酒后上红酒。一般服务中，先上干酒后上甜酒。先上淡的（Light）红酒，后上味浓的（Heavy）

35、红酒。先上年期近的酒，后上年代久的酒。如白酒太冻，切不可放入热水中，将其从冰桶中取出，放在台子上十分钟即可。如红酒太暖，切不可放入冰箱中，应放在较凉爽的地方即可。切不可将酒放在电暖炉附近。开酒时，勿太用力，以免酒受到摇动，而将瓶内沉淀特混浊。倒酒时酒瓶不能贴在杯边，应离杯口约二、三厘米倒酒时，留意酒的流量，不要太急促，以致瓶劲受到阻塞而产生汽泡，引致酒内的沉淀物混浊。太冷的酒放在暖的地方，便很容易达到适合的温度，太暖的酒则难降温。白酒是在饮用前十分钟开启的，红酒则是要在更早将瓶塞拔出，越是陈年老酒，越要更早将瓶塞拔开，以使酒与空气接触而将酒的芬芳气味发出。一些年代悠久的红酒，由于沉淀物太多，而

36、需要将酒倒入特制玻璃瓶中。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO021内容：递呈餐牌并为客人点餐部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：正确点菜并提供推销。程序：在客人点了饮料后，Secation督导或服务生便马上递餐单给客人。有些客人不喜欢在餐厅内喝饮料兼在餐桌上点菜，他们先在酒吧内喝些饮料、谈谈话，并在酒吧内点菜，待他们点的菜准备差不多时，通知他们进入餐厅用餐。规 程标 准1、给餐单与客人 将餐单打开，在客人右边将餐单递给客人，说：“XX太太，请看看菜单，看您喜欢吃些什么？”2、介绍一些特式给客人知道 我们餐厅有些新鲜的海鲜，如龙虾、三文鱼用来白灼，跟香草汁是相当不错及美国牛柳，

37、它的肉是非常的嫩滑，请您先看一看菜单，等会来给您写单。3、让客人看菜单 （1）先给两三分钟给客人看一看菜单然后再回来替客人写单/点菜。有些客人马上写单，不用看菜单，则例外。 （2）客人留意菜单时，应关注客人，但不要催促。4、回来为客人点单 先生/小姐，我可以为您点菜吗？5、主动为客人提供一些菜式 先来一个“鲜露笋忌廉汤”怎样，这个菜刚刚上星期推出，客人反应很好。然后来一个白灼三文鱼，跟香草汁，可以吗？酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO022内容：服务毛巾部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：正确使用毛巾保证正常的服务。程序：检查毛巾是否干净、整洁；检查毛巾碟是否干净无破损；按正

38、常的程序折叠毛巾；毛巾必须湿但不能出水；保证毛巾的温度是适当的；将毛巾放在客人的左手边，并且开口向右。规 程标 准酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO023内容：一般服务程序部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：按正确的服务方法进行。程序：正规之餐饮侍应，有主人及宾客之分，因此在客人到达餐厅后，便要向主人查问有关侍应之要求，并即时传达有关侍应人员。（尤其是宴会）按一般习惯，男主人是背墙，面向厅房出入口或面向其他客人，以便他可以见到宾客出入。女主人是与男主人面对面坐。女贵宾是坐在男主人的右边，第二女贵宾是坐在男主人的左边。男贵宾是坐在女主人的右边，第二男贵宾是坐在女主人的左边，正规

39、聚会或饮宴，男女是相隔而坐。侍应程序：在侍应时，第一位服务对象是坐在男主人右边之第一女贵宾，第二位是坐在男主人左边之第二女贵宾，随后顺时针方向（向左行），先将全台的女宾侍应完，女主人为最后侍应的一位女宾。女宾客侍应完毕后，跟着便是男宾客，第一男宾客是坐在女主人右边的男贵宾，第二位是坐在女主人左边的男贵宾，跟着顺时针方向（向左行），为各位男宾客侍应，男主人为最后侍应的宾客。注意：在收餐具时，亦要依此程序收餐具。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO024内容：菜式的汁酱服务部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：不同的菜式应该用不同的汁酱。程序：见菜式的汁酱种类。规 程标 准酒店制度与

40、标准作业程序 编号：F&BPRO025内容：从厨房取菜部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：根据客人的定餐，用正确的方法，尽快从厨房出菜。程序：认真熟悉各式菜式的准备时间；如需要时和厨房沟通，催促菜式的准备；用中托盘或大托盘传菜；根据菜式，提前准备所需的汁酱；在厨房出菜时，根据Order的内容（住处）进行核对（日期、台号、菜式、特殊要求和份重量）；热菜用暖碟，冷菜用冷碟，并加盖保温；出菜时，应尽快传到客人的桌边。注意：一般厨房已将菜式装饰完毕，注意不可弄乱、弄脏；一次不可多拿太多菜点，以防出现意外；走到厅面桌边，应向服务的客人告之菜式。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO027内

41、容：汁酱的服务部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：正确的汁酱的服务程序：规 程标 准准备工作 （1）根据菜式准备相应的汁酱；（2）检查汁酱新鲜，用具完好。2、服务 （1）在客人的左手侧进行服务； （2）用左手叠上餐巾，拿住汁酱碟，右手用Spoon进行派送。3、完成 （1）派送汁酱后，可以撤走； （2）如果客人需要，可以留在转台或餐桌上。注意： 必须提醒客人，这是什么汁酱。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO028内容：准备面包部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：根据客人所点的餐食，提供面包程序：一般在西餐中，客人用餐时，点完Captain Order后，在5分钟内应提

42、供面包，面包篮分成12人、24人装。面包篮的组成（12人）1个硬包、1个软包、2层法包、2层芝士条、3个盐条。规 程标 准1、准备面包篮 （1）检查面包篮是否完好及清洁； （2）餐巾是否干净； （3）根据客人的用餐人数，使用不同规格的面包篮。2、准备面包 （1）面包从保暖箱中取出，保持温热； （2）芝士条、盐条是干脆的。3、服务面包篮 （1）一个客人二粒黄油； （2）黄油不能太硬，保持一定软度； （3）将面包篮放置餐桌中间，黄油在面包篮的右侧。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO029内容：准备糖盅/奶盅部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：准备充分的糖及新鲜的奶程序： 糖盅和奶

43、盅必须是十分清洁，其中的糖包和奶是新鲜的，奶盅的奶必须在任何时候中低温保鲜并加盖封。规 程标 准1、检查/准备 （1）检查糖盅、奶盅是清洁，无破损； （2）检查糖包、奶的新鲜程度； （3）糖盅中有2包低糖、4包咖啡糖、6包白糖； （4）奶盅中1/2炼奶或蜂奶。2、服务 将糖盅、奶盅放置于餐桌的中间。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO030内容：准备盐瓶/胡椒瓶及汁酱部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：盐瓶、胡椒瓶保持良好的状态程序： 盐瓶、胡椒瓶或汁酱盆始终保持完整、新鲜。规 程标 准1、收回盐瓶、胡椒瓶 （1）用圆托盘将台面上的盐瓶、胡椒瓶收集； （2）不要一次拿太多，保持

44、平衡； （3）放回工作台上。2、检查盐瓶、胡椒瓶 （1）检查盐、胡椒是否新鲜、干燥，如果受潮，会将小孔阻塞； （2）如果已经受潮，将瓶清空，洗净擦干。3、装入盐、胡椒 （1）将盐、胡椒装入瓶中，约3/4满； （2）在瓶中加入少许米粒，防止盐、胡椒受潮阻塞。4、装回瓶塞 （1）装回瓶底塞； （2）放置于台面，左胡椒右盐。注意：胡椒瓶为5孔，盐瓶为3孔；其他汁酱，用汁酱碟，下跟汁酱底碟，宴会加跟Teaspoon；酱油用酱油碟，两种汁酱以上用格碟；汁酱只需铺满碟底即可。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO031内容：更换烟缸部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：用正确的方法更换烟缸。程

45、序： 在当班时，必须经常巡视各个台面的烟缸，如烟缸中有两个烟头或烟干缸内有杂物（如餐巾纸、糖袋等等）应立即将烟缸更换。规 程标 准1、取些烟缸 取一个圆托盘，将烟缸放在托盘上，同时检查烟缸有无破损。2、靠近客人餐桌 站在客人的右侧，用右手取一个烟缸，将要更换的烟缸盖住，然后同时拿起放在托盘上，再将干净的烟缸放回台面上。3、留意 在更换烟缸时，留意动作不要太大，以免烟灰飞起而弄脏台面或食物。4、继续更换烟缸 以上述标准继续将其它餐桌的烟缸更换。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO032内容：在餐桌前煮餐部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：特别制作菜式程序：在客人面前（餐桌前）煮餐

46、（大盘或甜品）除了可增加气氛外，亦可增加客人之视觉享受，在餐桌前煮餐，要留意下列几点：在客人面前煮餐，只限领班及一些有经验之服务员；在加入烈酒引火时，煎锅（SUAETTE PAN）必须离开炉头，以免酒瓶爆破；将煎锅打侧少许，煎锅内之烈酒蒸气与火接触燃烧，切勿用火柴或大火机点燃，或将酒倒入汁盅，引火后，倒入煎锅内；切勿为私人感情多倒酒在煮的食物内，一是太危险，二是对食物应有之标准有影响，三是浪费（成本高）；一些烈葡萄酒（FORTIFIED WINE）及酒精低之酒不容易燃烧，将酒倒入汁盅，加热，引火后，倒入煎锅内；为使甜品之火焰多些彩色，在燃烧时，在上面撒些沙糖；火焰不会增加食物之温度，所以有关食

47、物在燃烧时必须煮充分时间，火焰之目的，除作为一种表演，视觉外，目的是把酒精烧去，假如一些不要火焰，可以把用酒份量相应减少。预备工作：检查煮车，车轮转动自如，BRAKE擎必须操作正常；层架之分更、分叉、碟等，必须用布垫；石油气炉或酒精炉必须有气/酒精。酒店制度与标准作业程序 编号：F&BPRO034内容：整理台面部门：餐饮部目的：保持台面的整洁，及时收走用过的或不适合的餐具程序：清理台面必须十分小心及轻声；根据客人所点的菜式，调整餐具；客人在进餐时，必须十分留意客人用餐的过程，随时提供服务；牛油、冰水、酒和饮料，在适当的时候，把用完的餐具收离台面；必须问客人“是否可以撤走餐碟？”必须从客人的右侧

48、，顺时针方向走；用右手收取餐碟，并将餐碟收回左手托盘或左手；9寸以上碟用手收，其他必须用托盘收取；将托盘的用具收回Sideboard，必须分类及轻声。注意：绝不可以在客人面前，将剩余菜肴倒或刮在一个碟内；绝不可以未经客人同意而收走餐碟；餐具必须归类；不可以一次收取太多餐具，防止破损及安全。酒店制度与标准作业程序编号：F&BPRO035内容：用圆托盘收餐具部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：卫生、清洁、快速收回餐具程序： 在客人进食中，我们要把部分餐具更换或收离台面，面积大的餐具一般用手收，面积小的餐具（如骨碟、茶杯、玻璃杯等）则用托盘收，一可以多收一些，二较为美观及专业，三减少意外。

49、规程标准1、取一圆托盘 用左手放在托盘底/中央，把托盘托起。2、靠近客人桌旁 站在客人侧，右脚向前伸，右手将餐具起放在托盘上。3、分类堆放 将餐具分为不同大小，放在托盘上，餐尾用一只碟载起，或倒在托盘另一角。4、留意 在堆放餐具时，留意大的碟不得放在小碟上，容易打翻，茶杯、汤杯不得堆放超过三个，容易打翻。中餐的碗仔亦不得堆放超过三个如餐具太多，可分为23次收，量力而为，以免发生意外。5、转往另一大盘 将圆托盘的餐具转往大长方盘内，分大小有秩序的堆放，切勿乱七八糟。6、将餐具送往厨房洗碗部 当餐具堆积有相当数量时，便应立即送往厨房，切勿积累太多，不易搬动。酒店制度与标准作业程序编号：F&BPRO

50、036内容：用手收大碟部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：专业、快速整理台面程序： 在西餐厅及西式宴会，一般是使用手来收大碟及大刀叉。规程标准1、靠近台边 靠近在客人右侧，右脚向前伸，左脚在椅背后。2、将碟收起 用右手将碟收起，大拇指放在碟面旁，四个小指放在碟底把低收起。3、将碟交于左手 在客人背后（行人道）将碟交往左手，左手二、三、四指放在碟底，大拇指及尾指把持住碟的两旁。4、把碟分区 右手把餐尾推往碟的左上角，叉打横放在碟的中部，叉的柄部向右，刀从碟的右上角插进叉的底部。5、继续收碟 依照第一点及第二点把碟收起，碟放在左手掌，然后把餐尾推往第一只碟左上角，刀叉如刚才一样放在第一碟

51、。6、留意 在将餐尾由一只碟转拔往另一只碟时，留意食物及刀叉不要丢在地上，如剩余之餐尾太多，应将碟转放在大长方托盘上，勿勉强，以免食物及刀叉丢在地上，手餐碟要量力而为，如不能一次把整台餐碟收完，可多手一、二次。7、放在托盘 在适当时间（量力而为），将碟转放在服务台的大托盘上，分类摆放，切勿乱七八糟，然后继续收碟。酒店制度与标准作业程序编号：F&BPRO038内容：为客人点甜品部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：推销甜品，增加营业额，提高服务程序： 在餐厅客人在点菜时，不点甜品，甜品是在用完大盘（主菜），把大盘餐具收离台后，才给客人餐单点甜品，有些餐厅，甜品餐单是分开，不与大餐牌连在一

52、起，所以服务员在收完大盘餐具后，必须向客人推销/介绍甜品，一是增加营业额，二是增高平均消费，三是减少浪费（制成之甜点，不能保存时间太长时间）。规程标准1、检查 在给甜品单与客人前，必须将大盘餐具、面包、牛油、盐盅、胡椒盅等收离台，台面上之面包碎用餐巾及碟扫离台面。2、给甜品牌 在客人右侧，把餐牌打开给客人，并向客人介绍一些特式甜品：“我们有新鲜美国草莓及果仁巴菲（PARFAIT），您喜欢吗？”3、静听及复述 静听各客人所需的甜品及逐一复述如有误解，客人可以纠正。4、询问咖啡、茶 在为客人点甜品的同时，询问客人是否要咖啡或茶。5、谢谢客人 在点完甜品、咖啡、茶后，对客人说：“谢谢”才离开客人。6、写零点单 依据原有程序写CAPTAIN ORDER。7、摆餐具 依据个别客人点的甜品，摆上餐具。注：甜品一般在入单后，10至15分钟便可上台。一些特制甜品