淘宝评价与天猫评价的可信度对比调查报告分析对比

1、淘宝评价与天猫评价的可信度对比调查报告分析对比淘宝评价与天猫评价的可信度对比调查报告随着互联网的快速发展，我国网民迅猛增加，网上购物 人数也在急速增加.网上购物中买卖双方的信誉成为网购的 信用凭证，信用评价体系的建立和不断完善，是网上购物的 一个关键问题。随着网上购物的不断增多，信用问题也不断 凸显出来。本文对亚太地区最大的电商阿里巴巴旗下两款不 同交易模式的交易平台淘宝网、天猫商城的信誉评价制度进 行讨论，从买家的角度进行问卷调查，通过两种不同交易模 式下买家评价行为的对比来分析买家在评价过程中提供的 相应数据是否真实可靠，是不是其内心真实的反映，旨在为 广大买家网购时提供更多的参考。XX年

2、，根据国家统计局、中国互联网络信息中心研究报 告显示：XX年中国网购市场交易规模达到万亿，占社会消费 品零售总额的，中国网民数量超过亿人，网购网民数量超 过亿人。当着网络的不断普及，“网上购物”已经逐渐取代实体 店购物，成为了一种新的购物趋势，越来越多的年轻人甚至 中老年人接受并爱上了网购，从日常生活的锅碗瓢盆，到家 用大宗电器；从鲜花食物，到各类宠物；从实体的书本衣袜， 到虚拟的网络充值你所能想到的，你所不能想到的，似 乎现在都可以通过网络购买，同时，我国网民的收入也在不 断增加，多方面的良好发展，促使网上购物不断发展。阿里巴巴作为中国乃至亚太地区最大的电子商务公司， 作为中国电子商务发展的

3、奠基人，在很长一段时间里成为中 国电子商务的代名词，旗下的两款不同交易模式的交易平台 淘宝网、天猫商城分别执行业之牛耳，市场占有率达65%以 上，凸现阿里巴巴在我国电子商务中的行业领先地位，同时， 淘宝网、天猫商城推出的信用评价制度分别成为C2C、B2C 行业通行标准。淘宝网：中国最大、最受欢迎的C2C购物网站，阿里巴 巴旗下企业，主营业务C2C交易模式，即个人对个人的交易 模式，截止XX年，淘宝店铺数量超过950万家，产品信息 累计亿条，注册用户亿人，活跃买家亿人，XX年与天猫商 城合计年度交易总额超过万亿元。天猫商城：中国最大、最受欢迎的B2C购物网站，与淘 宝网同位阿里巴巴旗下企业，主营

4、业务B2C交易模式，即商 家对个人的交易模式，截止XX年，天猫商城入住企业超过 10万家，注册用户亿人，活跃买家亿人，XX年与淘宝网合 计年度交易总额超过万亿元。淘宝网信用评价机制由心、钻、皇冠三部分组成，并成 等级提升，为诚信交易提供参考，目的主要是为保证买家利 益，督促卖家诚信经营。众所周知，淘宝会员在淘宝网上的买一个订单交易成功 后，双方都会对对方的交易情况做一个评价，主要分为好评、 中评、差评三种，指标包括商品与描述相符、卖家服务态度、 卖家发货速度、物流公司服务四项，淘宝平台会以交易双方 的互评情况为依据，根据相应的计算规则，得出卖家、买家 的信用报告，并在个人资料中标识，为交易提供

5、参考。天猫商城评价机制主要包括商品本身的评分和店铺评 分两个部分，商品评分一般是基于某种特殊商品的分数等级， 是这件商品从上线销售到下架期间所有评论过该件商品的 买家的综合评论，店铺评分通过是基于该店铺一段时间内买 家对店铺商品和服务的动态综合评价，评分指标为5分制。上述两个简介引用于百度百科提供的相关词条解释，结 合社会上买家对淘宝网、天猫商城的综合评价，从相关词条 解释中分析可以看出，淘宝网主要以C2C交易为主，商品质 量、价格参差不齐，同一物品不同卖家标注的价格极可能相 差数倍，假货、次货充斥其中，所以在淘宝网评价指标中含 有商品与描述相符一项，并提供差评手段供买家选择，淘宝 平台管理方

6、会根据好评、差评数量予以卖家店铺等级上升和 下降处理，为交易提供参考；而天猫商城主要以B2C交易为 主，店家出售的商品多有正品保证，同一物品不同店铺标准 的价格相差不大，略有差距也是因为店铺的进货渠道和促销 手段等造成，而非商品本身质量区别，所以在天猫商城评价 体系中，买家不再拥有差评权利，每成交一笔交易，系统会 默认好评给天猫商城店铺加一分，买家只能对商品进行最高 为5分的动态打分，因此天猫商城店铺没有等级之分，买家 只能依据商品及店铺的动态评分来为自己的消费行为提供 参考。同时，淘宝网卖家多为个人，本小利薄，老板同时兼 任店小二的现象非常突出，影响发货、物流响应的因素非常 多，所以淘宝网评

7、价体系中非常详尽地设置了另外三条指标， 给以买家评价时考量；而天猫商城商品价格较为昂贵，因此 评价体系中更注重售后评价，5分制综合评分中的已包含了 服务态度、物流、售后等内容，买家在购买商品时只需参考 综合评价就行了。由此不难看出，这两种模式的评价体系有相同点、有不 同点，交易模式的差异性导致两种评价体系各有千秋、各有 侧重，虽能基本保证买卖双方的合法权益，但由于两种评价 体系都不完善，从而衍生出一系列的问题，给买卖双方造成 很多实质性的困扰。如淘宝网交易中，卖家对好差评的依赖 过重，一个差评完全可能导致卖家交易额和利润额锐减，所 以买家以恶意差评威胁甚至敲诈卖家的情况时有发生，然后 买家的正

8、常差评也可能导致无良卖家无休止的骚扰和威胁， 由于买卖双方的信息不对等，买家的信息对于卖家而言基本 是全部公开的，所以淘宝交易中卖家骚扰买家的事件发生率 远高于买家恶意差评，这就造成正常淘宝买家为了避免骚扰， 即便是遇到货不对版、服务态度恶劣、发货时间严重滞后等 情况，也选择息事宁人，违心地给予卖家好评，从而使淘宝 网的评价体系失去了它应有的参考价值；而在天猫商城是否 同样有这种的现象发生呢？虽然天猫商场店铺没有淘宝卖 家一样的好、差评依赖，但是由于其评价体系过于笼统、简 单，笔者从身边朋友了解中得知，买家在对购买到的天猫商 城货物不太满意时，却发现天猫评价体系中并不含有此项内 容，只能违心地

9、给予商品高分评价，评分高低也并不是买家 真实意愿的体现。既然，两种交易模式的评价体系中，买家都有违心评价 的出现，那么，买家的评价可信度到底有多高呢？哪一种评 价体系更具有参考价值呢？重庆买家与其他地区买家谁的 评价更可信？笔者决定选取部分淘宝及天猫买家进行问卷 调查，以网络问卷和现场问卷两种方式简单地验证一下。调查目的：了解买家给与的淘宝评价、天猫评价真实 度，并对比分析哪一种评价的可信度更高；了解重庆籍买家 与其他地区买家的评价可信度，并对比分析谁的可信度更高。调查对象：在线网购买家100人，从阿里旺旺在线会 员随机抽取；街头网购买家100人，从重庆市渝北区金港国 际步行街和回兴轻轨站随机

10、抽取。调查方式：本次调查采用访谈调查与问卷调查相结合 的方式，在线网购买家用阿里旺旺访谈进行调查，街头网购买家以发放调查问卷进行调查。调查时间：20 xx年12月20 xx年3月 调查问卷样本：淘宝评价与天猫评价的可信度对比调查调查问卷亲爱的先生：你好我是渝北区空港新城小学四年级学生，此次调查的目的 是为了收集您网购方面的相关数据以完成我的论文并参加 第30届重庆市青少年科技创新大赛。该调查采取不记名的 方式，大约会耽误您10分钟时间，答案没有正确错误之分。 请您按照您的实际情况做出选择。根据相关法律法规，我们 将对您所有填写资料予以保密，所有数据仅用以研究，仅以 统计对比分析的形式出现，因此

11、请您放心填写。衷心感谢您 的支持与帮助！您的淘宝帐号 您所在的城市 您的年龄您在淘宝网、天猫商城的买家信用等级是A 05心B 15钻C 15金冠D红冠您在淘宝网经常购买的商品类目有（多选）？您在 天猫商城经常购买的商品类目有（多选）？A虚拟商品B数码家电C服装D鞋包配饰E日用百货F美食特产G美容护发H珠宝首饰您了解淘宝网、天猫商城的评价机制具体内容吗？A只了解淘宝B只了解天猫C两者都了解D两者都 不了解在淘宝网、天猫商城上购物完成后，您会认真负责 地商品进行评价吗？A在淘宝网购物时会B在天猫商城购物时会C在两者购物时都会D在两者购物时都不会在淘宝网、天猫商城购物完成后，当您对商品和卖 家服务感

12、到满意时，你会主动给与好评或者高分，而不让系 统默认好评或高分吗？；当您对商品和卖家服务感到很不 满意时，你会主动给与差评或者低分，而不让系统默认好评 或高分吗？A在淘宝网购物时会B在天猫商城购物时会C在两者购物时都会D在两者购物时都不会在淘宝网、天猫商城购物完成后，您在对商品做评 价时，是否出现过心里的评价和实际评价不一致的情况？A在淘宝网购物时出现过B在天猫商城购物时出现过C在两者购物时都出现过D在两者购物时都未出现过在淘宝网、天猫商城购物完成后，您在对商品做评 价时，导致心里的评价和实际评价不一致的原因有哪些？A害怕被卖家骚扰或报复B好评就返现金或优惠券C差评成本过高D价格不高就宽容对待

13、E其他在淘宝网、天猫商城购物时，您会参考其他网友的 评价信息吗？A在淘宝网购物时会参考B在天猫商城购物时会参考C在两者购物时都会参考D在两者购物时都不会参考您觉得淘宝网、天猫商城提供的网友评价信息谁的参 考价值更高？A淘宝网提供的评价信息参考价值更高B天猫商城提 供的评价信息参考价值更高C两者提供的评价信息参考价值都高D两者提供的评 价参考价值都不高您觉得您在淘宝网、天猫商城上提供的评价信息， 哪一个更具有参考价值？A您在淘宝网提供的评价信息参考价值更高B您在天猫商城提供的评价信息参考价值更高C您在两者提供的评价信息参考价值都高D您在两者提供的评价参考价值都不高调查问卷分析：收集淘宝帐号及所在

14、城市、年龄等信息，主要是与中 国互联网络信息中心提供的相关网购买家数据对比分析，提 高调查取样对象的代表性和数据真实性。问题1收集买家信用等级信息，主要是为了提供调查 取样对象的代表性和数据真实性，买家信用等级越高，购买 次数越多，购买金额越大，网购活跃度越高，提供的数据越 真实可靠。问题2收集买家网购品类信息，主要是为了分析是什 么原因决定买家选择淘宝网购物或天猫商城购物。问题3、4、5主要收集买家对淘宝网、天猫商城评价 体系的了解程度，提供评价的态度的认真程度，提高数据的 真实性。通过来讲，买家对评价体系的了解程度越深、提供 评价的态度越认真，其提供的评价信息越具有参考价值。问题6、7主要

15、收集买家心理评价和实际评价是否一致， 产生不一致的原因究竟是什么，旨在分析买家评价的真实性 和可靠性。问题8、9、10主要收集买家购物时，对于网友评价信 息的参考程度、网友评价信息的可靠程度，旨在对比分析买 家在淘宝网、天猫商城提供的评价信息的可靠程度，谁的评 价信息更真实？更具有参考价值？经过3个月的调查，笔者通过阿里旺旺软件访谈在线网 购买家113人，取得有效数据100份，数据有效率88%；通 过街头问卷形式调查重庆籍买家108人，发放调查问卷108 份，回收108份，取得有效数据100份，问卷回收率100%， 数据有效率92%。买家年龄结构为：1824岁占受访人数的31%，2530 岁占

16、受访人数的34%，3140岁占受访人数的25%，40岁 以上占受访人数的5%。买家信用等级结构为：05心占受 访人数47%,15钻占受访人数的48%，此结构比与中国互联 网络信息中心发布的相关数据基本相符。买家在经常购买的商品类目中，选择在淘宝网购买的多 为虚拟商品、服装、鞋包配饰、日用百货等价格相对便宜的 物品，而数码家电、珠宝首饰、美食特菜、美容百货等商品 多选择在正品率更高的天猫商城购买。大部分买家基本了解淘宝网、天猫商城两种不同的评价 机制，并能够在购物完成后，认真负责地对商品进行评价。所有买家在对淘宝网、天猫商城的商品和卖家服务满意 时，几乎都会主动给与好评或者高分，但是在对淘宝网、

17、天 猫商城商品和卖家服务极不满意时，有半数的买家并不会主 动给与差评或者低分，而选择让系统默认好评或高分，这一 类人数在在线网购买家中占47%，在街头网购买家中占35%， 值得注意的是，有36%的买家在天猫商城购物后，对商品和 卖家服务极为不满意时，会主动给予差评，而在淘宝网购物 后，对商品和买家服务极为不满意时，主动给予差评的人数 只有9%。有47%的买家在淘宝网购物时出现过心理评价与实际不 一致的情况，17%的买家在天猫商城购物时出现过心理评价 和实际不一致的情况，29%的买家在两者购物时都出现过这 种情况，只有7%的买家在两者购物时都未出现过这种情况。导致出现心理评价和实际评价不一致的原因有很多，但 几乎每个受访买家都选择了“害怕被卖家骚扰或报复”这一 选项，这一现象说明被卖家骚扰和报复的情况经常发生。在淘宝网、天猫商城购物时，69%的买家会参考其他网 友的评价信息，但有52%的买家认为淘宝网、天猫商城提供 的网友评价信息参考价值并不高，同时有34%的认为自己在 淘宝网、天猫商城上提供的评价信息参