超市顾客满意度测评方法和实例

1、顾客满意度测评方法和实例.企业为什么要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对企业的意义据美国财富杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略

2、。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。4、增强企业竞争力。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创

3、新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。1.2顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面：质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。“管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”“与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与

4、顾客的沟通等内容。8“监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（821）;组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）;组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”的可能性该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；

5、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素一顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾

6、客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）见图（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予 被访者打分，

7、或直接在相应位置打勾或划圈。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很5, 4, 3, 2, 1”的值（或相反顺序）。让 卜面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例:有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据

8、测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表:识别和确定窿组织的内都窿簸的夕横窿组织内部的受益者（全体员工）/上下级关系顾客/平行职能关系顽客/流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系）组织外部的受益者/供应商/投资者/经箱者/消费者/最终使用者、消费行为对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距

9、抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。简单随机抽样的原理和样本量的确定方法设总体有N个单元,从中抽取n个，要求每个由n个单元组成的样本有同样的假率被抽到.设所要调查的指标为x,并喊定它们服从正态分布Nt八露倜查n个单元,就有n个指标值：石，4,招，、，这就是样本的观察佰，记样本均值为X.在顾客踞意度调查中，从是满意度其值，是其观察值，两者存在一定的偏差如果给出一个允许的最大偏差七要求万一M黄生的可能性较大，譬如应该达到1也即要求户1封“=80的为满意评价，80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品

10、耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。第七步：计算顾客满意度指数，分析评价（一）顾客满意度指数的数学模型满意度指数模型变量名调查问卷中测评指标含义潜变量（二皴指标）*顾客对质量的总体期望顾客期望三A顾客对质量可靠性的期望顾客对质量满足需求程度的期望殖一顾客对产品.质量可靠性的评彷顾客对质量的感知明%顾客对产品质量满足需求程度的评梳%顾客对服务质量的评价为顾客对价格价值比的评价顾客对价值的感知我顾客对产品质量的总体评价顾客满意度yc顾客对服务质量的总体怦伯y?顾客投诉或抱怨顾客抱怨n4ys顾客重宣购买的可能性顾客忠喊m5（二）

11、顾客满意度指数模型的检验0 o 0 0 0%小/?21 0 0 0 0硒为Ai %。.%+力10 0 4 0 0为0。0 053 * %04顾客期望711顾客对质量的感知%顾客对价值的感知m顾客对满意度%顾客抱怨曲顾客忠国Fj对4的系数，表示作为起因的变量用对作为效应的变量力的直接影响程度为一-顾客期望自对唏的系数.表示作为起因的变量自对作为效应的变量用的直接寄响程度c-模型的误差度量模型D 1耳a斗3+门4H 3（三）顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式CSI知与CSI顾客满意度指数Ai-第i项指标的加权系数海-顾客对第1项指标的评价测评指标加权系数Ai目均

12、值质量可靠性03853产品1性能0.2592.4耐用性0.282.5价格0.1587.6服务0.1P0.7-0.3*85.3+0.25*92.4+02*32.5+Q15*876+01*30.7-87.4第八步：编写顾客满意度指数测评报告顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。顾客满意度测评报告实例xxx公司顾客满意度指数测评报告报告摘要我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意

13、度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。基本情况行业分类：机械制造调查地点：全国各省市调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪调查时间：2002年3月样本数量：425样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：xxx公司报告撰写：xxx公司测评背景我国加入WTO,给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：确定影响ABC系列

14、产品顾客满意度指数的主要因素；了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。测评指标的设定采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：顾客ABC系列产品的期望顾客对ABC系列产品质量的感知顾客对ABC系列产品价值的感知顾客对ABC系列产品满意度顾客对ABC系列产品的抱怨顾客对ABC系列产品的忠诚问卷设计及检验（一）问卷的设计根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。有关顾客购

15、买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见表满意度指数模型变量名调查问卷中测评指标含义潜变量（二级指标】*顾客对质量的总体期望顾客期望海顾客对质量可靠性的期望顾客对质量满足需求程度的期望宿顾客对产品质量可靠性的评彷顾客对质量的感知明%顾客对产品质量满足需求程度的评饰%顾客对服务质量的评价为顾客对价格价值比的评价顾客对价值的感知n,转顾客对产品质量的总体评价顾客满意度为顾客对服务质量的总体懈彷箱顾客投诉或抱怨顾客抱怨用4顾客重复购买的可能性顾客忠域明（二）顾客满意度指数模型的检验度量模型D1耳aq

16、3门4H3我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果。结果显示xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型。00.8213200o000r00000.310000-0 S9 0000.87 0 0nJ-0.57牝0*+ +-0.45%0000通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数丫21,顾客抱怨对顾客忠诚的系数354不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。样本及样本量本次测评，共发放问卷200

17、0份，回收有效问卷425份。其中彳t理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。数据整理与分类被测评者基本情况在回U的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%,女性占28%;18周岁以下12%,18-49周岁53%,41周岁以上35%;任职于国有企业顾客对ABC系列产品的期望.顾客购买ABC系列产品的原因顾客选择购买ABC系列产品的原因（多选题）原因比例原因比例产品运行噪音小72.3%广告宣传15.3%产品安全措施到位64.6%包装别致8.4%产品价格合理34.2%其他原因5.8%不满意42%.顾客对ABC系列产品的总体评价，见图口很满意满意口一般口不满意很不满意A

18、BC系列产品时，结果见图.顾客对ABC系列产品的忠诚顾客在回答是否会继续购买本公司肯定购买可能会口可能不叁不会顾客满意度指数的测评结果通过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数为在95%的置信度下其估计区间小于10.5o具体测评结果见下表：xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数表顾客满意度指数测评指标顾客满意度指数产品安全性能86.2产品运行速度88.4产品可靠性83.8产品耐用性85.5价格65.4售前服务74.8售后服务75.6测评结果分析及改进建议（一）测评结果分析1、产品质量产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。2、售前和售后服务服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。3、性价