浅谈面包店的连锁经营

1、浅谈面包包店的连连锁经营营 随着200世纪的的悄然离离去，我我们欣然然的迎来来了暂新新的211世纪，同时也也迎来了了日新月月异科技技时代和和激烈的的商业竞竞争时代代。而连连锁经营营将成为为21世世纪商业业发展的的主导。 说说起连锁锁经营，相信每每个人都都不会默默生。那那么面包包店的连连锁经营营也一样样，即公公司连锁锁，是同同一资本本所有，经营同同类饮品品/食品品和服务务的组织织化零售售企业集集团。 从900年代起起，面包包店如同同雨后春春筝 一一般，从从无到有有；从沿沿海到内内地；从从大街到到小巷无无处不是是面包店店的影子子，也就就在这短短短的几几年里，面包已已成为人人们生活活的一部部份。那那

2、么怎么么才能在在众多的的面包店店里脱颖颖而出呢呢？！-连锁锁将是您您成功的的法宝。 现代代人们生生活丰衣衣足食，对吃的的艺术愈愈来愈讲讲究，走走在马路路上如果果稍加留留意的话话，不难难发现人人们的口口味，已已有一股股趋向流流行的饮饮食形态态：西点点、面包包蛋糕、炸鸡、美式汉汉堡、港港式点心心、甜甜甜圈、欧欧式名牌牌冰淇淋淋-散布布在黄金金地点目目上，诱诱引来往往行人的的食欲，但每当当人们面面临吃吃和选选择时，常常处处决于店格，毕竞竞现代人人在食 的文化化已渐趋趋追求日日新又新新，故吃吃下去的的不单单单是食品品，同时时更是在在吃品品质、品牌牌、卫生、商商誉、服务务与气氛-等附加加价值。 对于连连

3、锁面包包店的经经营者想想在激烈烈竞争中中立足，一定要要创造出出属于自自已的风风格,使使来过的的人还想想再来，并广为为义务宣宣传，那那么怎样样才能创创造出属属于自已已的店格格。对我我们便更更显得由由为重要要。作为连锁锁店最大大标志之之一便是是“统一”。那么么作为面面包店，应该做做到哪些些统一呢呢？硬件的统统一店名、店店貌的统统一。或许您不不相信，一个好好的店名名，对您您的事业业成功的的第一部部不信您看看看以下下店名：麦田居居康麦麦思旺旺，雅堡，新鲜屋屋，康乃乃馨，顶顶好，麦麦露家，全麦，面包乐乐园，金金麦- 像像以上店店名,可可以给您您联想, 给您您 温馨馨,甚至至可以让让您感到到面包的的香 味

4、味,所以以在店名名方面您您 可真真要多下下一点心心思. 店貌貌，主要要是指招招牌同标标志。只只要我们们的双眼眼张开，各种色色彩便咨咨意招展展它的的的魅力了了，例如如可用黄黄、深红红、蓝或或橙等耀耀眼颜色色，予以以适当调调配，再再加上灯灯光或者者间响效效果，并并将的本本店标志志置于明明显地方方，给予予消费者者即使远远远望去去即可知知；宽敞敞的的入入口，柔柔和的灯灯光，加加上干净净的环境境，想顾顾客不来来都难了了！2. 装潢装装饰、灯灯光设计计的统一一。 店面面装璜必必须依现现代潮流流，阶层层或地位位，作一一适当整整理与装装璜，包包括顾客客流动路路线的舒舒畅，适适度的照照明，良良好的通通风设备备，

5、及货货加的色色彩-（面包店店的灯光光设计一一般宜采采用浅黄黄色、橙橙黄色、鲜红的的温暖色色列，而而货加、搂蓝及及垫布等等宜采用用浅米色色和咖啡啡色列，优雅柔柔美，很很能吸引引顾客的的胃口。）-等都应应做一整整体规划划，使人人们感到到新的视视觉与空空间感；在店内内亦可摆摆放盆景景及相关关图画；并在不不同时段段播放悦悦耳间音音乐(如如早上播播放一些些比较清清 ，加加上精致致爽的糕糕点，配配以温馨馨亲切的的服务-生意意不好都都难了。 商品陈陈列摆放放的统一一。产品品种种、规格格、包装装材料的的统一。着装统一一。 作作为连锁锁店，一一定有自自已统一一的着装装。统一一的着装装 不但但可以为为自己的的面包

6、店店作免费费的宣传传，更是是一种形形象 同时时给顾客客一种清清新脱俗俗感觉，而且可可以让顾顾客明白白到 谁是服务务者。作作为连销销面包店店的工作作服建议议一般用用黄色，橙色配配以一定定的白色色或咖啡啡色。这这样较易易同面包包色和灯灯光色溶溶为一体体。软件的统统一 自从麦麦当劳从从一家小小小的奶奶昔店变变成世界界上最成成功，店店铺最多多的 连锁集集团之一一时，SSQCVV（Seerviice服服务,QQuallityy 质量量,Clleannesss卫生 ， Vaaluee价值）便成了了餐饮业业必须遵遵守四大大信条，也成了了面包店店成功 连锁的前前提。CC。V能能吸引顾顾客，SS可以带带来更多多

7、的顾客客，Q则则是维护顾客 作为面面包店，怎样才才能做好好这个前前提呢？那么首首先必须须了解SSQCVV其真正正的含义义：服务（SServvivee）服务的作作用 如如果要了了解服务务的真正正含义，那么你你就必须须了解服服务的重重要性、服务给给了你些些什么？-在现现在社会会里，各各行各业业都千方方百计去去争取生生意及利利润，面面包店也也亦样，顾客是是我们我我们的衣衣食父母母，是我我们的一一切，没没有顾客客，就等等于没有有一切。如何争争取更多多的顾客客，服务务便是关关健的一一环；良良好的顾顾客服务务能吸引引更多的的顾客惠惠顾，更更多的生生意 ，并为你你带来更更多的利利润和前前途。2服务务的定义义

8、服务简单单而言就就是满足足顾客需需要，务务使 顾顾客可达达到满 意意。 那么么好的服服务将会会为你 带来些些什么？保持现有有顾客，再次惠惠顾吸引新顾顾客（据据调查所所得，得得到好服服务的客客人会千千告诉33个人，但受到到不好服服务的顾顾客则会会告诉110至220人，可谓影影响深远远）主要竞争争条件（对于顾顾客而言言，入面面包店大大致都一一样，唯唯有服务务却能突突出该面面包店形形象）忠心的顾顾客SERVVICEE（服务务）S微笑待客客Smille forr eeverryonneE精通职务务Exceelleencee iin eveerytthinng youu ddo R亲切友善善Reacch

9、ihhg outt tto eeverry cusstommer wiith hoospiitallityyV每位顾客客都是独独特的个个体Viewwingg eeverry ccusttomeer as sppeciialI邀请顾客客再度光光临Inviitinng youur cusstommer too rretuurnC营造温馨馨环境Creaatinng a warrm atmmosppherreE关注的眼眼神Eye coontaact thaat shoows wee ccaree 服务务的重要要性已经经知道了了，服务务的定义义也清楚楚了，那那么怎样样 才才能做好好服务呢呢？作为为面包店

10、店优质的的服务又又表现在在哪 些些方呢？3优质质的顾客客服务内内容 如如果你要要向顾客客提 供供优质的的服务，做为一一个好的的服务员员， 你你 先要要精通你你的业务务，包括括打包规规格，速速度，质质量，及及产品摆摆 放放达配，其次是是熟悉每每种产品品的 口口味，品品质，特特点，甚甚至成 份份兼来由由都必须须了如指指掌。软软件包括括了解顾顾客的消消费心理理， 服服务形体体、语言言的运用用，敏锐锐的观察察力，推推销意识识；还有有你还 需需要掌一一定的语语言推销销技巧等等等。3.1消消费类型型：3.1.1和谐谐型 即即较容易易受到外外 界原原因的影影响的消消费者，对于此此 类消消费者，我们的的服务员

11、员要懂得得好好把把握，应应给予多多 一一些的引引导和推推销 。 3.1.2 多多变型 即消费费对象不不明确、不固定定、变化化较大的的消费者者， 对于于此类消消费者我我们的服服务员就就要细心心观察懂懂得随机机应 变，投其所所好。3.1.3习惯惯型 即即消费对对向明确确，不易易受到外外界原因因影响的的消费者者 对对于此类类消费者者，我们们的服务务员就不不需要太太多的推推销。3.2顾顾客购物物心理八八个阶段段 注注意-兴趣-联想-欲望-比较较-确定定- -付款-满满意 3.33顾客类类型及表表现人群群3.3.1理智智型顾客客：细心心、理智智、目的的明确。一般表现现人群为为老年人人居多,其次为为中年人

12、人.3.3.2习惯惯型顾客客：常客客、熟悉悉商品。 一一般表现现为中老老年人居居多.3.3.3经济济型顾客客：注重重价格。 一一般表现现为中年年妇女较较多.3.3.4冲动动型顾客客：性急急、易受受影响。 一般般表现为为青年男男士居多多. 3.3.5活泼泼型顾客客：随意意性、强强调个性性。 一般般表现为为小孩或或青年女女士.3.3.6犹豫豫型顾客客：犹豫豫不决、难以决决定。 一般表表现为中中年女性性居多.3.4消消费的类类型及接接待方法法： 购物类型型顾客类型型 接接待方法法习惯型1、理智智型耐心、仔仔细的劝劝导。2、习惯惯型记，记住住顾客的的容貌，顾客所所需的产产品，甚甚至包 - 括顾顾客贵姓

13、姓。和谐型 3、经济济型选，从高高到低的的选，从从经济到到实惠，直到顾顾客满- 意为止止。4、犹豫豫型帮，从质质量，口口味，价价值，价价格上一一一介绍绍。多变型5、活泼泼型讲，从最最有特点点，最有有个性的的讲起。6、冲动动型快，拿出出你觉得得最好的的，快、好、准准。3.5 接待顾顾客的八八个阶段段： 等等候顾客客-接近近顾客-展展示商品品介绍商商品-劝劝导-引导顾顾客做决决定-收款款-送客 接待顾顾客的步步聚及举举例：顾客购物物阶段过过程接待顾客客具体步步聚 实例例说明1、注意意等待顾客客将产品，卫生，做到最最好，等等顾客光光临2、兴趣趣接近顾客客欢迎光光临！并试着着接近顾顾客。3、联想想展示

14、产品品展示顾客客所感兴兴趣的产产品。4、欲望望介绍产品品我们这这款面包包是专门门为xxx设计的的5、比较较劝导顾客客而且这这款面包包的价格格及质量量都比XXX好6、确信信引导顾客客决定您放心心吧，如如果您觉觉得不好好，给您您换都可可以 7、付款款收款麻烦您您在这边边付款8、感受受送客谢谢，请您拿拿好，欢欢迎下次次光临3.6服服务十大大技巧 3.66.1微微笑服务务 保持亲亲切的笑笑容-服服务员面面对顾客客首要的的就是笑笑容,服服务员 不但要要面带笑笑容,而而且要使使自己的的笑容富富有魅力力,必须须是发自自内 心的,不能皮皮笑肉不不笑.通通过微笑笑,服务务员不但但能够弥弥补在服服务技 巧上上的不

15、足足,而且且还能实实行与顾顾客的情情感沟通通,使顾顾客感受受到温 情. 3.66.2讲讲究语言言艺术 语言言艺术- 服务务员主要要靠语言言与顾客客沟通、交流。语句是是 是否否热情、礼貌、准确、得体，直接影影响到购购买行为为，并影影 响顾顾客对面面包屋的的印象。语言的要要求语言要有有逻辑性性,层次次清楚,表达明明确.语言的声声音音调调,语速,语调要要结合兼兼顾.语言突出出重点和和要点,不讲多多余的话话.不使有粗粗俗的语语言,并并能随机机应变.语言的技技巧避免使用用命令式式,多用用请求式式.少用否定定句,多多用肯定定名句.多用先贬贬后褒的的方式.言词生动动,语气气委婉.要配合适适当的表表情和动动作

16、. 3.6.33电话礼礼貌 电话话交谈的的重要性性-电电话也是是同顾客客接触重重要途径径之一,所以 打电电话时应应注意打打电话的的时间.要问对对方“现在时时间合适适吗?” 打电电话时应应保持笑笑容,力力求正确确,简洁洁迅速.接电话话时不能能一问三三 不知知,或不不了了事事,甚至至极其不不耐烦,这会极极大损害害饼屋的的声誉. 一一.打电电话的方方法自报店名名,姓名,声音应应该明亮亮清晰.确认对方方姓名.加入缓冲冲性语言言,询问问对方是是否有空空.谈话应简简洁.回答对方方的提问问,并确确定事情情. 挂电话话应向客客人致谢谢,并在在对方挂挂掉电话话后方可可放下电电话. 二.听听电话的的方法在电话铃铃

17、响两下下后听电电话,过过两下要要说对不不起.尽快明确确的问候候,并慢慢慢报上上店名.确认对方方身份,边听边边做下笔笔记.复述并确确认.在不能做做主的情情况下,可请客客人道歉歉,并叫叫客人稍稍后.确确认之后后再答复复.接到找人人电话时时,应尽尽快转给给被找者者,如不不在可请请客人留留下电话话或留言言.挂断电话话时应礼礼节,在在对方放放下电话话之后才才可放下下电话.3.6.4熟练练的接待待持巧 接待待技巧-采用灵灵活多样样的接待待技巧,以满足足顾客的的不同需需要. 是成成功交易易的关键键.接待各种种类型顾顾客的技技巧接待新上上门的顾顾客要注注重礼貌貌,以求求留下好好的印象象.接待熟悉悉的老顾顾客要

18、突突出热情情,要使使他们有有如逢挚挚友的感感觉,最最好是能能叫出顾顾客的姓姓氏.接待有急急事或性性子急的的顾客,要注意意快捷,不要让让他因购购物而误误事.接待精明明的顾客客,要有有耐心,不要显显出厌烦烦.接待女性性顾客,要注重重推荐亲亲颖,有有特色的的产品,满足她她们爱美美求新的的心态.接待老年年顾客,要注意意方便和和实用,要让他他们感受受到公道道和实在在.接待需要要参谋的的顾客,要当好好他们的的参谋,不要推推迟.接待自有有主张的的顾客要要让其自自由选,不要太太多的推推销.3.6.5掌握握展示技技巧 展示示的技巧巧- 展示示产品时时尽量吸吸引顾客客的感官官,要通通过刺激激顾 客的的视觉,听觉,

19、触觉,嗅觉来来激发他他们的购购买欲望望.3.6.6 精精通说服服技巧 说说服的技技巧-在顾顾客对推推荐的产产品提出出异议时时,服务务员必须须回答 他的异异议,并并加以解解释说明明. 一 ，说服的的技巧用“是，但是”法.“高视觉觉,全方方位”法.“自食其其果”法.“介绍他他人体会会”法.“展示流流行”法. 二，顾客经经常提及及的问题题及应答答技巧顾客的问问题实际情况况回答技巧巧为什么你你们的东东西这么么贵啊？的确比人人贵是我们的的产品是是贵了一一点，但但是-已比同行行低不是吧!您可能能年看错错了,我我们已作作过比较较-这个好吃吃吗?老产品是的,很很多顾客客都来买买.新产品是的,不不是很甜甜,还很

20、很香.这两种面面包哪个个更好吃吃一点呢呢?同一类产产品这种好吃吃,很多多顾客买买这种.非一类产产品不知XXX喜欢哪哪种口味味呢?!-请问你们们这里有有什么好好吃的?顾客较急急这两款都都不错,是我们们的招牌牌产品.顾客清闲闲不知您喜喜好哪类类口味?3.6.7熟练练计算技技巧 计计算技巧巧-服服务员如如果不会会计算收收钱,就就如同汽汽车司机机不会刹刹车 样危危险.如如果计算算技术不不过硬,会造成成售货效效率不高高,也 使顾顾客感受受到不满满.3.6.8创新新的包装装技巧 包包装的技技巧- 美观观,牢固固,安全全,快捷捷的包装装,不但但可提高高售货的的效 率,而且还还可讨好好顾客的的欢心和和美誉.

21、一一,包装装的要求求:包装速度度要快,质量要要好,包包出来的的东西要要安全/美观,方便.在包装商商品之前前,要当当着顾客客的面,检查商商品的质质量和数数量,看看清楚有有没有残残损和缺缺少,以以免包错错,让顾顾客放心心.在包装时时注意保保护商品品,要防防止碰坏坏/窜味味/浸油油和污染染. 二,服务员员包装商商品的原原则:不准边聊聊天边包包装商品品.不准出现现漏包/松捆或或以破损损/污秽秽的包装装纸或盒盒包装商商品.不准单手手把包装装好的商商品递给给顾客.不准把找找退的钱钱放在商商品上递递给顾客客.3.6.9熟练练的业务务基础知知识 业务基基础知识识-服务员员除了要要有微笑笑的面孔孔,更需需要掌握

22、握一定的的 商品品基础知知识,要要做到“卖什么么就学什什么,就就懂什 么”,当好好顾客参参谋和帮帮手. 一一,基础础业务知知识的包包括内容容:产品的名名称,价价格.产品的原原料/成成份,工工艺流程程和特点点.产品的食食用方法法.产品的保保质期. 二,掌掌握业务务知识的的途径:向有经验验的店员员学习.向师付请请教.从培训中中学习.向书本及及同行学学习.3.6.10做做好退换换服务 退退换服务务-无故退退换的顾顾客并不不多,相相反退换换的存在在使得顾顾客 增增加了购购买信心心,对于于提高面面包屋的的信誉,吸引顾顾客 上门有有很大的的帮助.端正认识识,深刻刻体会处处理顾客客退换业业务是体体现饼店店诚

23、意的的好途径径.要意意识到顾顾客的信信赖和关关爱,是是千金不不换的财财富.要以爱心心对待顾顾客, 凡事不不怕麻烦烦,不推推诿,要要急顾客客之所急急,热情情为顾客客做好退退换工作作.在退换过过程中,要向顾顾客诚心心地道歉歉,取得得顾客的的谅解.要对所有有顾客负负责,如如同时发发生起顾顾客退换换事件,应立即即停止销销售,通通知顾客客退换.4.优质质服务在在面包屋屋中的表表现形式式 4.1欢迎迎顾客。 请请时刻保保持靓心心情，因因为顾客客并没得得罪你，就算是是，那么么请 你你记住，他是你你工资；是你的的前途；是你的的衣食父父母，是是你的 上帝，另外顾顾客是永永远不会会满足的的，所以以你要不不断提高高

24、服务的的要 求。否否则您就就会被社社会陶汰汰.4.2快快捷的服服务是我我们优质质服务中中的一个个重要表表现方面面。 而而收银将将是其中中最重要要的一环环。 在在做好所所有服务务都是为为了顾客客交钱，那么千千万别出出错,否否则一切切都 是是徒劳，不但如如此，收收银是所所有服务务的最后后一环，也是是是为了顾顾 客客下一次次再光临临的第一一环。收银的步步聚：（三唱一一单一微微笑）向客人问问好将客人的的货品入入数分袋，入入袋。提醒客人人是否有有优惠卡卡或其它它告诉客人人总数（唱付）说收您多多少钱（唱收）找回多少少钱，连连同单据据给客人人（唱找找+一单单）多谢客人人光顾，亦请顾顾客下次次再光临临（微笑笑

25、目送）4.3提提供良好好的购物物环境 .清洁,卫卫生-吸引引客人选选购,增增加买场场气氛.照明及空空调,提提供良好好的环境境.产品的展展示陈列列是否吸吸引,是是否安全全.价钱是否否清楚,顾客指指引是否否清晰.4.4主主动帮助助顾客。 有些顾顾客购物物比较迷迷惘,不不知买什什么,主主动的帮帮忙,加加上适当当建议推推 销,既既可增加加营业额额,更加加可以维维持良好好的客户户关系.4.5个个人仪表表。 良良好的个个人仪表表-礼礼貌始于于个人仪仪表.服服务员的的仪表直直接反映映出 饼店店的精神神风貌/形象,是饼店店展示形形象的缩缩影 所以以必须要要求服务务员仪表表端正/自然/轻松/大 方/微笑. 4.

26、66处理顾顾客投诉诉。 投投诉是我我们作为为服务行行业中经经常 遇遇到的问问题，而而有效地地处理投投诉 也也是优质质服务的的重要组组成部份份。投诉的原原因-得到的的待遇低低于期望望。在我我们面包包行业中中主要表表现 以下几几方面：店员态度度恶劣及及质素差差。产品质量量低劣、过期或或未熟。价钱不合合理。等候时间间太长或或产品存存货不足足。要求顾客客以某种种竺特定定方式付付款或收收取附加加费。环境卫生生较差等等。对顾客提提出的问问题一问问三不知知，无法法给顾客客满意的的答 复复。投诉的目目的：希希望改善善，并仍仍想继续续光顾。有效处理理投诉的的好处 ： - 直直接了解解顾客的的需要 - 有有机会与

27、与顾客直直接沟通通 - 令令顾客感感到受到到重视 - 有有助于提提高店铺铺的形象象 - 有有助于提提商店铺铺口碑 - 挽挽留顾客客 处理投诉诉时的态态度： 当我们们遇到投投诉时，应处于于什么样样的心态态呢？！ 请切记记-顾客向向我们投投诉是想想我们作作出改善善，并继继续 - 光顾顾。所以以我们应应欣然接接受并多多谢顾客客提的意意见。当我们亲亲身处理理投诉时时应该：保持冷静静及有礼礼 立即即亲身处处理或找找高级职职员处理理 适当当运用对对不起、不好意意思、麻麻烦了、请问等等礼貌 用语 声调调温和及及说话清清楚 设身身处地 客观观分析 不应该该： 让客人久久等，增增加不满满 大大声说话话 在在柜位

28、或或主要通通道与客客人交谈谈 带带客人入入后房 主主观判断断 与与客人争争执 夫夫衍了事事，应承承又不跟跟进处理顾客客投诉的的步聚：（附举举例）处理步聚聚实例说明明1向顾顾客道歉歉，以冷冷静他 - 的情情绪不好意意思：先先生/小小姐有什什么可以以帮到您您2介绍绍自已及及询问对对方的- - 称呼呼我是这这间分店店负责人人阿XXX不知先先生/小小姐怎称称呼呢？3引领领顾客离离开店铺铺主要- - 通道道麻烦您您过来这这边我们们再谈啦啦！4查询询所有实实情不知可可否将成成件事讲讲一次给给我听呢呢？5设身身处地聆聆听对方方的意 - 见及及提出建建议令到你你这么难难受真抱抱歉。但但不知您您对我们们有什么么

29、要求呢呢？我尽尽可能去去做到。6若该该意见是是可行的的，应- - 立即即采取行行动好的！您的意意见我可可以接受受，我即即刻去做做。7若该该建议是是不可实实行，- 便向对对方解释释你的立立场- 和和原因真不好好意思！您的建建议我不不能够立立即做到到，要先先向我们们的总部部问过之之后才可可以答复复您，不不如您留留下您的的电话，大概一一两日就就有消息息通知您您啦 ！8探讨讨顾客之之满意程程度不知这这样做您您觉得好好不好呢呢？9若顾顾客仍然然感到不不满意- 礼貌地地建议他他致电公公司- 热热真的不不好意思思，我真真的决定定不了，不如这这样好吗吗？您可可以在办办公时间间内，打打我们公公司的顾顾客热线线，

30、同我我们的总总部联第第系10多多谢顾客客的投诉诉多谢您您给我们们提供的的宝贵意意见，我我们一定定会尽力力为您 做到最最好11向向上级报报告或开开会跟进进-如实实上报上上司，并并详述曾曾说过的的话或开开会跟进进。如果我们们可以认认真的做做以上各各项，并并作好记记录，便便能和顾顾客建立立长远的的关系，这正是是我们渴渴望的。产品质量量(Quaalitty)1.产品品质量的的重要性性. 我们有有了好的的服务, 也有有了好了了装修，现在最最需要的的便是产产 品，产品质质量。人人们都用用质量第第一；质质量是企企业的生生命；其其实 这样样说并不不过份。产品质质量重要要性对如如面包店店而言主主要表现现以 下几

31、几个方面面：是维护现现有顾客客再次光光临的前前提。是吸引新新的顾客客光临的的先决条条件。是面包屋屋赖生存存和发展展最有利利的竞争争条件。是2.产品品质量的的定义产品质量量即产品品的品质质和份量量,对我我的而言言产品质质量是包包括产 品卫卫生,材材料,质质地,口口感,营营养,造造型,份份量,色色质,如如一身的的合称.3.产品品质量的的维护 产品品质量是是一个企企业的生生命线,是我们们的面包包房赖以以生存的的 先先决条件件,那么么怎样才才能做好好产品质质量的 监控和和维护,便显得得尤 为重要要. 3.1原材材料的管管理 要做好好质量管管理首先先要做好好原材料料,只有有对原材材料进行行严格,规范 的

32、管管理,才才可防止止不必要要的损耗耗和对产产品质量量造成的的隐患. 一,原原材料入入库管理理办法:查验原材材料的“三期”是否合合格.(出厂期期 保质质期 生生产期)抽样查验验原材料料品质是是否合格格.对初次入入货原材材料必须须验查“三证”及相关关资料.(卫生生许可证证 卫卫生防疫疫检验报报告 产产品化验验报告)以上各项项必须严严格遵守守,如有有一项不不合格,不可入入库. 二,原材料料的储存存管理:分类原则则:按照照其性能能/用途途及品种种分类存存放,并并做好标标识.先进先出出原则:每次来来货时,应先将将前次之之进货进进行翻底底.防潮及卫卫生原则则:所有有原材料料存放要要求离地地15CCM,隔隔

33、墙155CM防火/防防鼠及安安全原则则. 3.2产品品的生产产管理 产产品生产产管理是是质量管管理中最最重要也也是难的的一步.原材料清清洁干净净,确认认原材料料是否变变质.保持所有有机器设设备干净净卫生.(打面面机/台台面/工工具/模模具/醒醒发箱烤烤炉)保证个人人卫生,包括服服装,帽帽子,手手指.每每次进出出操作间间必须洗洗手.严格按配配方及操操作程序序和要求求生产.(包括括称料,打面,分割,造型,醒发,装饰,烘烤)以上各项项必须严严格遵守守,一项项都不可可勿略或或掉以轻轻心.只只有这样样才能生生产出合合格产品品. 33.3产产品的包包装管理理 产品品的包装装管理也也是产品品质量管管理的一一

34、个重要要环节.包装间应应干净卫卫生,无无积水,无杂物物.照明/灭灭蚊灯/杀菌灯灯/通风风系统必必须合格格.包装人员员衣服,帽子必必干净.包装用料料必须干干净,卫卫生.包装人员员必须戴戴好口罩罩和手套套才可包包装.成品面包包必须完完全冷觉觉才可包包装.一一般要求求中心温温度为226度.饼干类产产品必须须在即将将完全冷冷却之前前包装.在包装封封口前尽尽量将残残余空气气排出,以免影影响产品品保质期期.产品封好好后不可可挤压,以包装装袋破裂裂. 认认真做好好以上各各项,检检查合格格之后,标上生生产期和和保质期期. 33.4产产品的存存放管理理 产品品的存放放是产品品质量管管理的最最后一个个环节,一定认

35、认真做好好,否则则就 前功功尽弃.产品要求求原则:必须严严格按产产品性质质要求存存放.(面包同同饼干放放在常温温下,蛋蛋糕必须须存放在在冷柜中中.分类原则则:产品品按性质质同类别别分类存存放.卫生原则则:存放放产品的的货架必必须干净净卫生.方便原则则:存放放的产品品方便取取放.先进先出出原则:存放产产品一定定要翻底底.新鲜原则则: 售售卖的产产品一定定要新鲜鲜.(每每日注意意检查保保质期,对变型型或破碎碎之产品品一 律律收回. 只要严严格遵守守以上各各以上各各项原则则,一丝丝不苟的的按照以以上步骤骤,就一一定可以以做出让让顾客买买得开心心,吃得得放心的的好产品品.卫生(CCleaanesss)

36、 作为饼饼店有了了好的服服务,好好的产品品,好的的装修,现最需需要的就就是好的的环境,一个干干净,幽幽雅,舒舒适的好好环境.工厂部份份：个人卫生生标准:工厂员工工要有良良好个人人卫生习习惯。生产人员员不得佩佩带饰物物,如手手表,手手链,耳耳环等.胸前不不得带原原珠笔.进入生产产间之前前穿好工工作服,带好帽帽子,头头发不得得外露220%,女工不不得将留留海或发发梢露出出.严禁在产产品附近近谈笑或或对产品品或半成成品打喷喷,打哈哈欠咳嗽嗽等行为为.出入工厂厂都必须须洗手,消毒,才能开开始工作作.不可带病病工作,不得在在生产区区内进食食,吸烟烟,及随随地吐痰痰.工厂卫生生标准:一,原料料间原料间整整

37、洁,照照明设备备,灭蝇蝇灯齐全全,有效效.原料料分类摆摆放整放放,无落落地,散散乱现象象,标识识清晰.墙壁壁,门窗窗无破损损, 油油污,积积垢及乱乱涂乱画画痕迹.货架架,办公公桌椅,计量器器具,摆摆放合理理,有序序,无积积土油污污,物品品摆放整整齐,无无乱堆乱乱放.地面面整洁明明亮,无无散落原原物料,废包装装等杂物物,无油油污,积积水,卫卫生死角角. 二,生生产车间间:.所有有机器表表面不得得有积土土,油污污,面垢垢等污渍渍. .和面面机混料料缸内及及桨表面面不得有有沉面,积水,控制面面板,开开关应覆覆盖防水水塑料,底座下下无积水水. .整整形轧面面辊表面面传送带带及接料料槽内均均不得有有沉面

38、. .轧面机机传送带带上不得得摆放任任何杂物物.干面面不得撒撒落在干干面槽外外. .醒醒发室内内外墙砖砖洁白,地面无无积水或或杂物,用具摆摆整齐到到位. .分割机机定量盘盘用后应应复位,附属盘盘应放在在工具箱箱内. .烤烤炉表面面需要每每日擦拭拭干净,不得有有油污,水印,炉膛内内部需定定日清除除.烤炉炉玻璃每每日必须须擦干净净. .打蛋蛋机表面面不得有有积水,摇柄,开关,变速手手柄不得得用粘有有生料的的手操作作,以免免积存生生料污垢垢,底座座下无积积水,杂杂物. .所有有原材料料用后盖盖好,擦擦净. .所所有工具具,盆器器用后即即刻清洗洗干净,摆回原原处.三,包装装间:货架无杂杂物,表表面洁净

39、净,物料料摆放整整齐.包装机械械需擦干干净,无无残渣及及包装物物下角料料.操作台无无产品,无杂物物,无水水印,无无包装下下角料胶胶条,纸纸屑等.地面无水水污,无无包装物物下角料料及杂物物,无卫卫生死角角.照明设备备齐全,无积土土,周转转箱分类类摆放整整齐.四,卫生生大扫除除制度:每日必须须做好各各项卫生生,才可可下班.每周进行行一次卫卫生大扫扫除.冰冰柜除霜霜,清理理卫生死死角,清清洗烤盘盘.清理烤炉炉内外油油污及车车架.冲洗地面面,清洁洁墙壁.喷洒药水水,及投投放药物物杀虫.二,门市市部份:售买区:必须有防防尘,防防蝇,防防污染等等设施.定期维护护,消毒毒各种陈陈列设备备.保持地面面清洁,绝

40、不可可有水污污.保持盘,夹清洁洁,凡经经顾客用用过,即即刻清洗洗或擦净净.保持玻璃璃,货架架,大门门清洁卫卫生.门市人员员毛巾不不离手, 做到到清洁,清洁,再清洁洁.堂食区:保持地面面,桌面面, 椅椅子干净净整洁.在顾客就就餐时,不得清清扫地面面.餐具用具具必须使使用专有有的清洗洗设施. 顾客离离开后,即刻清清理台面面,绝不不充许客客人使用用过的餐餐具放在在台上超超过三分分钟.水吧:水吧要时时时清洁洁,并保保持地面面干燥卫卫生.所用的原原料物料料必须符符合严格格的卫生生要求.所用的水水必须是是纯净水水或经过过净化的的水.所有餐具具必须存存放在消消毒柜.岗前培训训岗前培训训的目的的：饼店服务务质

41、量之之优劣，有赖于于员工之之素质。要提高高员工的的素质水水平，关关 键是是抓好培培训。这这是饼店店的管理理中心，也是饼饼店管理理的基础础。没有有培训就就没有服服务质量量，没有有服务质质量就没没有竞争争能力。2.培训训的意义义： 一,培培训是一一个持续续过程，在态度度、知识识、技能能三个方方面改变变，加 强 或改进进一个人人的行为为或表现现，以达达到一个个企业的的目标。二,培训训是把一一个人从从现在所所担任的的职务提提高到履履行职责责所需水水平 的的过程提提供一项项特定工工作所需需要的知知识技能能和态度度。 三三,培训训的结果果，是改改变人的的行为表表现，提提高人的的素质，其最终终目 的是是发展

42、人人为资源源。四,在今今天的企企业环境境里，人人为资源源是一个个企业里里最宝贵贵和最有有的 财产产，改变变个人的的行为表表现，提提高其素素质，对对任何企企业的成成功, 具有决决定意义义的。3培训工工作原则则：一,层次次化：由由于员工工的职务务不同，负担的的工作不不同，所所需掌握握的 知识、技能、态度不不同，培培训工作作要按层层次进行行。二,系列列化：按按工作的的性质不不同，培培训内容容也就不不同，本本店工作作划 分分四个系系列： 11.工场场员工行行为规范范. 22.服务务员的行行为规范范. 33. 后后勤服务务.4培训内内容 :员工守则则.岗位位责任.礼节,礼仪.卫生标标准公司 理理念与行行

43、为规范范公司规章章制度。个人及工工作间卫卫生标准准。产品种类类介绍。工作职 责及操操作标准准工艺流流程。顾客服务务技巧。环 境卫卫生与产产品陈列列要求。产品知识识营销。岗位责任任及日常常工作。 门市市部份:,一服务务员所应应具备的的素质: 忠忠诚,整整洁,雄雄心,职职业作风风,体谅谅,谦让让,沉着着,守时时,可信信赖,同同情心,正直,热情,协作,自信,幽默,自我控控制. 脑筋活活一点，理由少少一点，微笑露露一点，做事多多一点，肚量大大一点，效率高高一点，行动快快一点，脾气少少一点，嘴巴甜甜一点，说话轻轻一点，二,顾客客心中理理想的营营业员外表整洁洁,热情情大方,乐于助助人.有礼貌,有耐心心,能

44、够够提供方方便快捷捷服务.耐心地听听取顾客客的意见见和要求求.介绍所购购产品的的优点及及产品信信息.圆满地回回答顾客客的问题题.能提出建建设性的的意见.关心顾客客的利益益,急顾顾客之所所急.倾尽全力力为顾客客服务.记信顾客客的习惯惯和爱好好.帮助顾客客选择合合适的产产品. 一一,行为为规范标标准:仪态:服务员上上班时必必须站立立为顾客客服务.服务员身身体不得得东倒西西歪,前前倾后靠靠,不得得伸懒腰腰,驼背背,耸肓肓. 仪表:身体,面面部,手手部必须须保持清清洁,提提倡勤洗洗衣物.头发上不不得有头头皮屑,头发要要常洗,整齐.女员工上上班前要要化妆,但不得得浓妆艳艳抹.不得佩戴戴任何饰饰物,留留长

45、指甲甲,女员员工不得得染指甲甲.必须佩戴戴工卡于于左胸,不得歪歪歪扭扭扭.表情微笑是员员工最起起码的表表情.面对顾客客应表现现出热情情/亲切,真实,友好,做到精精神振奋奋,情绪绪饱满.和顾客交交谈时应应眼望对对方,频频频点头头称是.双手不提提叉腰或或交叉胸胸前,插插入衣裤裤或随意意乱放.不抓头头,挖耳耳,抠鼻鼻孔,不不得敲桌桌子或其其它物品品.不得随意意吐痰或或乱丢杂杂物.不得当从从整理个个人杂物物.不得交任任何物件件夹于液液下.在顾客面面前不得得经常看看手表,表现出出心不在在焉的表表情.咳嗽,打打喷嚏时时应转身身向后,不得面面对顾客客,并且且要说“对不起起”.不得闲谈谈,大声声说话或或叫喊,

46、乱丢乱乱碰物品品等,发发出扰客客的声响响.上班时间间不得吃吃东西,吸烟.和顾客讲讲话时,应保持持全神贯贯注,用用心倾听听,不得得东张西西望,心心不在焉焉.在为顾客客服务时时,不得得流露出出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张和和恐惧的的表情,不得扭扭捏作态态,做鬼鬼脸,吐吐舌,眨眨眼.谈吐声调要自自然,清清晰,柔柔和,亲亲切,不不要装腔腔作势,声量不不要过高高,也不不要过低低,以免免客人听听不清楚楚.不准讲粗粗话,或或使用污污蔑的语语言.说话要注注意艺术术,多用用敬语,注意“请”“谢”字不离离口.不得以任任何借口口顶撞,讽刺,挖苦客客人.要注意称称呼客人人姓氏之之前,要要称“先生”或“小姐”,或“女士

47、”.无论从顾顾客手上上接过任任何物品品,都要要讲“谢谢”.顾客来时时要问好好，注意意讲“欢迎光光临”。客人人走时，注意讲讲“欢迎下下次再来来”。任何时候候不准讲讲“喂”或说“不知道道”。离开面对对的客人人时，一一律要讲讲“请稍候候”，如果果离开时时间较长长，回来来后要讲讲“对不起起，让您您 久等等了”，不得得一言不不发的就就开始服服务。客人讲“谢谢”时要回回答“不用谢谢”，不得得毫无反反应。服装工作服装装应保持持干净整整洁.钮扣要全全部扣好好,帽子子要戴好好,衣领领要翻好好,内衣衣不得露露在工作作服的外外面.工作鞋要要干净,不得光光脚穿鞋鞋,袜子子上不得得有破洞洞.其它任何人不不得利用用职权给

48、给亲友以以特殊优优惠.一切拾获获物品要要交公处处理,不不得占为为已有.上班用餐餐时间须须服从领领班按排排.未经批准准,任何何人不得得擅自离离开岗位位,不准准办理私私事. 以上上是作为为门市服服务员必必须时刻刻要求做做到的服服务标准准和规定定,并 且要定定期进行行检查,培训和和考核.以保证证每一个个服务员员都是最最佳状态态为顾客服务务.从而而在社会会公众面面前充分分展现饼饼店的良良好形象象和服务务魅力 是吸引更更多顾客客上门光光临的关关键.二, 岗岗位责任任.开店前准准备开店前半半小时前前进店做做准备工工作. 盘点昨昨天剩余余的产品品,及检检查产品品是否需需要退货货.将货架擦擦干净,上货,陈列好

49、好.接货,点点清产品品是否与与出货单单上的数数量相符符.随时注意意裱花间间里拿出出来的蛋蛋糕,放放到雪柜柜里,陈陈列好,并做好好雪柜卫卫生.保持地面面卫生,将毛巾巾,拖把把洗净放放到固定定位置.将地毯拿拿出门口口摆好.服务,导导购.随时检查查货架上上的产品品是否整整齐.保持地面面清洁,热情服服务. 岗位职职责要熟知所所有商品品的名称称,价格格,特点点,成份份,并热热情向顾顾客推介介.负责蛋糕糕的订货货工作,要熟知知各种规规格,品品名,特特点,价价格等知知识,介介绍选择择.负责上货货,挂好好商品标标签,货货盘,夹夹子等营营业用具具要摆放放整干净净.上班前准准备好各各种包装装物品,并做好好营业前前

50、的卫生生工作.遵守店内内各项规规章制度度,服务务要热情情周到,使顾客客满意.打烊牢记以顾顾客为中中心,确确认为客客服务已已经结束束方为营营业结束束.营业结束束后开始始将剩余余产品按按要求放放入陈列列 柜中中.将所有剩剩余产品品及报损损产品作作好记录录.下第二是是的订单单并写好好交接班班.把所有价价格标签签都擦洗洗干净.将所有货货架,玻玻璃门窗窗擦洗干干净.将所有餐餐盘有餐餐夹洗干干净凉好好.扫地,拖拖地,洗洗地毯.将毛巾地地拖清洗洗干净,凉干.检查水,电,门门,窗等等是否安安全;下下班.三.门市市人员守守则:员工必须须对公司司、工作作环境、岗位有有归属感感以及服服从上级级的指示示。员工要诚诚实

51、、勤勤奋工作作；要礼礼貌、常常保笑容容及热情情地招待待客人。员工必须须穿着整整齐、清清洁之工工作服。员工要保保持仪容容整洁，需涂上上适当的的口红上上班。员工必须须依时上上班，不不得无故故迟到、早退或或旷工，生病或或有特别别事情需需要请假假的，必必须得主主管同意意方可，否则当当旷工处处理。所有员工工必须在在上、下下班时打打卡或签签到，绝绝对不允允许代人人、叫人人代打卡卡或签到到.上班时间间不准佩佩带手表表、饰物物及戒指指等；不不准涂指指甲油上上班。不准在上上班时间间睡觉、吃零食食、抽烟烟、赌博博、玩耍耍及打私私人电话话。不准随意意进食公公司之产产品，主主管批准准除外（例如：试食新新产品或或问题产

52、产品）。要保持陈陈列柜、雪柜整整洁及经经常抹净净；要倮倮持咖啡啡厅整洁洁，每当当客人用用膳完毕毕之后必必须立即即清洁干干净。面包盆、面包夹夹每次用用后必须须清洁干干净。必须经常常打扫地地板，每每天抹地地的次数数不得少少于五次次。必须保持持玻璃厨厨窗光洁洁明亮，每天抹抹一次。第1013项项之清洁洁工作必必须彻底底执行，并于每每晚下班班前确定定一切清清洁工作作完善后后方可离离去。雪柜的温温度必须须保持在在摄氏88度以下下，若雪雪柜温度度持续在在10度度以上，即已发发生毛病病需马上上通知有有关人员员修理。货品应陈陈列在指指定的位位置，不不可随意意调动（售盘除除外）所有出炉炉面包、蛋糕等等须让其其散发

53、热热气，否否则产品品的外观观及品质质会受影影响。面包、蛋蛋糕等产产品需完完全冷透透才可包包装，因因未冷透透的食物物经包装装后便容容易变坏坏。饼干类包包装品会会受湿度度影响，须在未未完全冷冷透前包包装（约约九成便便可）。必须每天天检查包包装品的的食用日日期，到到期包装装品须于于当日收收回，不不得销售售。所有产品品必须被被记录出出产数量量方可售售卖，而而卖剩及及损坏的的产品亦亦要详列列于记录录表上。营业时间间内要确确定室内内之空调调、灯饰饰、风闸闸等是否否调节适适当。员工于每每天下班班前要确确定上述述之电器器是否已已关妥，以免浪浪费电源源。以上规定定即日生生效，希希各员工工自觉遵遵守。若若有违反反

54、者，视视情节轻轻重予以以警告、重罚或或开除，多谢合合作！二,工场场部份:一,个人人卫生标标准:员工上岗岗前,必必须穿好好工作服服,佩工工卡,工工作帽.工作服要要保持清清洁,无无明显油油污,衣衣扣不得得有脱落落.员工上岗岗不得赤赤脚穿鞋鞋.员工头发发要保持持清洁,卫生,男员工工不准留留长发,胡须,女员工工长发要要梳在后后边,不不准披发发上岗.员工不得得留长指指甲,不不准戴戒戒指.工场员工工出入工工场都必必洗手消消毒. 二二,生产产作业标标准:配料拆开原料料包装时时小心杂杂质侵入入原料内内.原料用后后要盖好好及放回回原来位位置.原料放置置要适合合条件位位置.配置原料料时要小小心以免免看错磅磅秤及计

55、计算错误误.使用之配配方要保保管好及及严禁对对泄漏.原料先要要筛选品品质,如如有疑问问通知主主管处理理.所有原料料不得放放在地上上.外出后,回来时时必须洗洗手后才才可继续续工作.用完这垃垃圾须马马上清掉掉,用完完这工具具必须洗洗净归位位.搅拌每天上下下班前要要清洗打打面桶.搅拌前检检查材料料是否齐齐全及注注意原料料是否称称错,如如有问题题通知主主管.依照有关关规定作作业, 不准依依照各人人变更做做法.搅拌好之之原料要要立刻处处理妥当当.搅拌面团团时要做做到“三光”(面光光,手光光,面桶桶光).依照规定定使用打打面机,以免伤伤害人及及机器.分割面团团:注意面团团品质是是否有规规定标准准.按照规定

56、定分割面面团大小小及重量量.随时抽样样面团是是否称错错,以免免造成浪浪费.将分割好好的面团团排放整整齐,清清洁台面面.将多余的的面团交交给搅拌拌员或放放冰箱储储存.制作造型型:制作前查查明面包包种类及及数量.面团包馅馅时必须须平均,且勿馅馅包得太太多或太太少.包馅成型型依规定定的形状状制作.制作时勿勿加入太太多的油油或面粉粉,以免免影响产产品质量量.放置于烤烤盘上时时,按规规定的距距离摆放放.对新产品品要先询询问清楚楚后放可可操作.烤炉:按烘焙流流程规定定操作.面包装饰饰由专人人负责,以利品品质要求求.部门负责责人验收收产品.时刻保持持台面清清洁.下班前准准备次日日用的所所有材料料.6.下班班

57、前后将将卫生做做干净.三,员工工守责:必须对公公司、工工作环境境、岗位位有归属属感以及及服从上上级的指指示。必须穿着着整齐之之工作服服上班，保持义义容整洁洁，不可可佩带手手表、戒戒指及留留长指甲甲。必须刻苦苦耐劳，勤奋工工作。员工必须须依时上上班，不不得无故故迟到、早退或或旷工，生病或或有特发发事情需需要请假假，必先先征得主主管同意意方可，否则当当旷工处处理。所有员工工必在上上、下班班时打卡卡或签到到，绝对对不允许许代人、叫人代代打卡或或签到。不准在上上班时间间睡觉、吃零食食、抽烟烟、赌博博、打私私人电话话或进行行一些与与工作无无关之事事情。不准在上上班时间间随意谈谈笑、嬉嬉戏或擅擅离工作作岗

58、位。上班时间间必须专专心工作作，避免免因疏忽忽大意而而造成不不必要的的损耗。员工不准准随意进进食公司司之产品品，主管管批准除除外（例例如：试试食新产产品或问问题产品品等）。员工要优优质工场场墙壁、台面及及地面清清洁、干干爽。每天将工工作台、生产用用器皿、用具清清洁后才才可使用用。必须定期期清洁雪雪柜，冷冷藏之馅馅料要保保存妥当当以防变变质。所有肉类类、罐头头、奶类类等用料料要注意意其食用用日期、不可使使有过期期食品。工场的生生产量要要与门市市的销售售量协调调。员工下班班时必须须确定所所有抽风风、鲜风风机、电电锔炉、电炉等等关妥方方可离开开。 以上上规定即即日起生生效，希希各员工工自觉遵遵守。若

59、若有违反反者视情情节轻重重予以警警告、重重罚或开开除，多多谢合作作！顾客不上上门的原原因:从店面看看上去销销售何种种商品的的商店.店面暗淡淡.陈列布置置凌乱.店内的气气氛沉闷闷.装璜太豪豪华,高高级或过过于低档档简陋.商品不完完整.产品没特特色,没没有变化化.产品不新新鲜,发发霉.清洁卫生生不良,门市人人员卫生生习惯不不良.门市人员员一问三三不知.不会招呼呼顾客,不关心心顾客.结帐错误误毫无歉歉意.促销活动动缺乏诱诱因,或或顾客不不知道.顾客上门门的原因因:广告招牌牌有特色色,店内内店外环环境干净净,明亮亮.口碑好,看起来来活泼,产品陈陈列很丰丰富.光线诱人人,空调调舒适,气氛轻轻松,动动线顺

60、畅畅. 产品陈陈列吸引引人,易易看易取取.产品品质质稳定,好吃,有特色色,适时时变化.产品新鲜鲜,丰富富,价格格公道合合理,适适时向顾顾客主动动解释.服务周到到,服务务人员对对产品知知识丰富富.结帐准确确,迅速速,服装装仪容整整洁.适时举办办促销活活动,试试吃活动动,售后后服务好好. 饼店日常常管理成本的控控制: 原原材料的的使用 原原材料的的使用与与管理是是成本控控制最重重要部份份,它直直接影响响着产品品的制作作成本问问题. 原原材料的的管理使使用,不不但影响响饼店的的利润,而且关关系到产产品的质质量.所所以在我我们日常常管理工工作中,一定严严格要求求员工按按照确定定的配方方称料,不得靠靠经