医院投诉管理制度及处理流程

1、 投诉管理工作制度为维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据医院投诉管理办法（试行），就加强医院投诉管理制定本规定。一、成立投诉管理领导小组。院主要负责人任组长，其他院领导任副组长，质控办、院办、党办、医务科、护理部、财务科、医保科、保卫科、总务科等部门负责人为成员。领导小组办公室设在质控办。二、各科室深入贯彻医院投诉管理办法（试行），结合医院信访工作制度投诉接待处理程序等制度，对非本科室问题，要有专人引导投诉人到相关科室,不得推诿。三、明确投诉接待科室，科室主要负责人负责接待、调查、核实、处理、答复、反馈、督促整改。医务科负责接待处理患者医疗质量及安全管理方面的投诉；护理部负责接待处理患

2、者护理服务及质量管理方面的投诉；财务科负责接待处理患者物价收费等方面的投诉；医保科负责接待处理患者社保、医保管理方面的投诉；医务科负责接待处理患者门诊服务及管理方面的投诉；保卫科负责接待处理患者财物及人身安全管理方面的投诉；总务科负责接待处理患者环境卫生方面的投诉。四、加强投诉的接待和管理工作。各接待投诉的科室和个人在接待投诉和处理的过程中要认真做好登记，按要求进行调查、报告、处理、反馈。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，要立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，要及时查明情况，立即纠正；一般情形的三天内处理完毕；对于情况较复杂，需调查、

3、核实的投诉事项，要在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。五、加强投诉质控管理。各职能科室每月将投诉处理情况汇总上报投诉管理办公室（质控办）；被投诉科室要主动配合职能科室作好调查、核实、处理和整改工作。对在接待投诉中，因工作不负责任，相互推诿、扯皮的科室主任或当事人，医院将及时进行严肃处理；对造成不良影响或严重后果的科室主任或当事人，医院将依照房县妇幼保健院医德医风考评实施细则处理，情节严重者将移交司法机关依法进行处理。首诉负责制度为了防范医疗纠纷、提高医疗质量、促进医院健康发

4、展和保护患者利益,根据医院投诉管理办法、侵权责任法等相关规定，结合我院实际情况，特制定本制度。一、在医院显著位置及医院官方网站公布投诉管理部门、地点及其联系方式，畅通投诉渠道。二、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室要主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门投诉，并做好工作衔接。投诉管理部门如实记录投诉内容、处理结果等内容，并针对投诉情况提出改进措施。三、医院投诉管理部门接到投诉后,应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并将处理结果反馈给投诉人；匿名投诉按国务院信访工作条例等有关法规办理。四、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当立即采取会诊等措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉,应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的,应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实不能当场解决的投诉事项，应相互留下联系方式,一旦有结果立即向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;特殊群体或涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应尽快向主管领导汇报，召集相关部门协调处理。涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人解决