DB11-T209-2003商业、服务业服务质量

1、DBICS 03.080.30DBA 12备案号：14073-2003北京市地方标准DB11/T 2092003商业、服务业服务质量Servicequantityofbusiness and servicing business2003-08-25发布2003-10-01实施北京市质量技术监督局 发布DB11/T 2092003前言本标准制定时参阅了相关的国家标准、行业标准。本标准由北京市商业委员会提出并归口管理。北京市起草单位：北京市商业委员会。本标准主要起草人：马宁、催素艳、张根管、白纲、张强。IDB11/T 2092003商业、服务业服务质量1范围（服务下列文件中的条款通过本标准的引用而

2、成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有（GB 3096 城市区域环境噪声标准GB/T 4745-2002 国民经济行业分类GB9663-1996旅店业卫生标准GB9670-1996商场（店）书店卫生标准GB10001-1994公共信息标志用图形符号GB16153-1996饭店（餐厅）卫生标准GB19085-2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GBJ 16）（2001）GBJ 140（）（1997）中华人民共和国商标法 1982 年 8 月 23 日全国人民代表大会常务委员会第 10 号中华人民共和国训量法 1985 年 9 月 6 日中华人民共和国主席令第 28 号中华人

3、民共和国环境保护法 1989 年 12 月 26 日中华人民共和国主席令第 22 号中华人民共和国消费者权益保护法 1993 年 10 月 31 日中华人民共和国主席令第 11 号中华人民共和国广告法 1994 年 10 月 27 日中华人民共和国主席令第 34 号中华人民共和国食品卫生法 1995 年 10 月 30 日中华人民共和国主席令第 59 号中华人民共和国环境噪声污染防治法 1996 年 10 月 29 日中华人民共和国主席令第 77 号中华人民共和国价格法 1997 年 12 月 29 日中华人民共和国主席令第 92 号中华人民共和国消防法1998 年 4 月 25 日第九届人民

4、代表大会常务委员会第 2 次会议通过中华人民共和国合同法 1999 年 3 月 15 日中华人民共和国主席令第 15 号中华人民共和国产品质量法 2002 年 7 月 8 日第九届全国人民代表大会常务委员会第 16 次会议修正北京市消防条例术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1商业以批发和零售业态形式存在的商品交易服务。3.21DB11/T 2092003服务业传统服务业概念，包括饭店业、餐饮业、居民服务业以及其他服务业的企业和从业人员。3.3商业经营场所泛指进行商品交易活动的场所，即：百货店、超市、大型综合百货商场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储商店、家居中心等。3.4服务业经

5、营场所提供住宿及相关服务、餐饮服务、美容美发等服务的场所。3.5零售业主要面向最终消费者（如居民）的销售活动。3.6批发业批发商向批发、零售单位及其他企业、事业、机关批量销售生活用品和生产资料的活动。3.7餐饮业在一定场所，对事物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。3.8住宿业有偿为顾客提供临时住宿的服务活动。3.9居民服务和其他服务业GB/T 4754-2002 中明确的相关居民服务业及其他服务业类别。3.10辅助服务增加核心服务附加值的服务。基本要求便利设施设置服务台（），与经营项目相关的便民服务设备。休息椅）（场。POS受理银行卡结算。设施安全严格执行国家和本市有关

6、消防、用电、电梯安全等法律法规。配备必备的消防设备、器材，按规定存放和更换。使用说明简单、易懂。2DB11/T 2092003人民共和国消防法、北京市消防条例、GBJ 16 及 GBJ 140 的有关规定。位。要做好空调系统各部位的日常检查、清洗、消毒、维护，防止流行病传染。服务环境店招牌文明、整洁、美观。文字书写准确、清晰，使用规范汉字。橱窗商品陈列商品（）广告公共标志GB 10001与整体环境相协调。凡使用文字标志的，要用规范汉字，要有中英文对照，翻译准确。局。噪音GB3096禁止在商业经营中使用高音广播喇叭，或者采用其他发出高噪声的方法招揽顾客。施，使其边界噪声不超过国家规定的环境噪声排

7、放标准。温湿度9663-1996店） GB 9670-1996（）GB 16153-1996灯光照明环境卫Th3DB11/T 2092003环境保护无毒无害。19085-2003。商品（）商品采购企业与供货商及相关业务单位签订的合同必须按照中华人民共和国合同法的规定，明确双方的权利、义务和违约责任等，禁止合同以外的乱收费及无故拖欠货款。商品安全变质、破损及受污染商品进入货架和柜台。生鲜类食品保质期要每天检查，发现问题要及时处理。引厂进店（）商店检验并认可的商品，不得进店销售。律法规的规定，不得随意夸大功能效用。劳务质量商品标识商品（）商品计量4DB11/T 2092003商品（）价格府定价和法

8、定的价格干预措施、紧急措施，公平、合法地制定属于企业自管的价格。要明码标价。（）服务管理组织机制管理内容企业服务质量管理，包括商品质量管理、经营环境管理、服务规范管理、人员服务技能培训管理等内容。规范制定员工培训企业服务质量管理机构要适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要，制定计划，采取多种形式，对企业员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能，以及相关的定向培训。监督管理考核管理服务人员服务技能服务（服务；5DB11/T 2092003仪容仪表应得体；营业纪律服务操作服务用语熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。接待服务硬拽，不强买强卖。（）可以试穿、试听、试看、试测的商品，要提供方便，给予指导。收银付货关部门。辅助服务基本要求根据顾客需要和实际条件，设立辅助服务项目，并向顾客公示服务内容和收费标准。常规项目咨询导购准确介绍经营的商品和提供的服务、营业布局、促销事项及相关问题，并给予帮助。邮购函购根据顾客需求，及时办理，合理收费。如无法满足顾客需求，应如实答复顾客。订购服务根据顾客