客服部管理制度（含绩效考核表）

1、 北京未名潮管理顾问有限公司企业管理制度系列企业管理制度系列Enterprise Management System营销管理制度 客服部管理制度客服部管理制度企业必备管理制度模板2015年5月客服部管理制度（示例）说明：本管理制度的主要目的是明确客服部职责、加强客服团队建设，规范客服部日常工作、提高服务质量与顾客满意度、促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境，具体包括客服工作目标、客服部定义、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面内容。第一条 总则为加强客服团队建设，规范客服部日常工作，提高服务质量与顾客

2、满意度，促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境，特从客服工作目标、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面，制定*有限公司客服部管理制度（以下简称制度）。第二条 目标使顾客有愉快满足的购买过程、为顾客提供周到的售后服务、为顾客提供亲切且专业的建议、为顾客提供有益的资讯，追求顾客满意，为达成营销目标提供支持，促进公司营销战略方案的实施以及总体战略目标的实现。 第三条 客服部定义客户服务部（简称客服部）是指本公司专门负责解答和处理客户签约前、签约后所遇到的问题，并为客户提供高价值服务、不断提升服务水平的部门，是

3、公司全国客户市场具体指导和监督部门。第四条 客服部职责配合销售部门的工作，在对未签约客户的沟通时，将产品及服务准确的传达给客户，促成销售部门的签单。对已签约客户资料及准客户资料进行登记存档，建立客户档案信息库。具体参照公司客户数据管理办法。对已签约客户进行培训。培训内容包括产品培训、市场培训。并将相关培训资料对客户进行传达。做到认真负责不遗漏。对技术部门程序的调整及新功能的上线，积极配合进行测试。熟练操作使用后，方可对客户进行操作培训。已签约客户首次发货，根据和公司所签订合同，做好发货申请单，和客户进行核对，经相关人员签字后进行配发。及时解决客户所遇到的问题。如需要和技术部门或销售部门配合解决

4、，应和相关部门通力合作，给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管理者，应对客户进行说明，做到遇到问题不急躁不推诿。定期对客户进行回访，了解客户近况及市场进展情况。对所了解的情况进行登记备案并定期对公司上级领导进行反映。对公司的政策文件，自己通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。积极配合客户开发市场工作。在对终端客户进行沟通时，及时了解终端用户对产品的意见及建议，进行整理后上报给公司相关负责人，以便于不断提升公司产品的质量。定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作

5、效率，为客户提供更高质量的服务。不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。第五条 岗位设置及职责5.1客服部经理工作职责直接上级：营销总监全面负责公司客户服部部门的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，完善业务流程；组织管理内部日常工作系统，维持客户服务中心正常的工作秩序；负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况，并将结果及时上报；指导、培训和督促客户服务部工作人员的服务工作，并进行高效团队建设；贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理

6、；及时准确解答客户提出的问题，并负责处理重大投诉；负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服务过程中的纠纷； 负责收集客户意见，整理和分析产品在终端市场反馈的数据和信息，并提交公司相关部门；协调处理与公司其它部门的工作，并对公司产品升级及完善提出参考意见；遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。5.2 客服专员工作职责直接上级：客服部经理配合销售人员做好客户档案资料整理；负责接听客户咨询、下单打印及投诉（售后）电话，并做好工作记录；负责到店客户的接待并向客户传达产品信息；全程负责客户售后服务；负责客户发货申请，并配合物流部门发货；负责协助技术部对客户进行售后培训与指导；

7、配合财务部门做好单据整理，数据核对，应收款项催收；定期进行客户回访，并做好工作记录；负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况；及时反馈客户意见及市场信息，为销售、市场、技术等相关工作开展做好辅助工作；与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；完成领导临时交办的其他任务。第六条 服务理念（示例）换位思考；超越期望； 或服务态度：礼貌、热情、细致、贴心等第七条 从业守则及行为规范从业守则遵守本公司员工手册相关规定及制度；严格遵守公司相关业务管理制度，包括本部门管理制度以及销售部、市场部相关的管理制度；认可公司的理念及企业文化；具备良好的道德品质及职业操守；专业知识基础扎

8、实，具备良好的技能与经验；热爱本职工作，愿意接受挑战，富有激情，追求上进，具备团队合作精神；认真接受公司的培训、业务学习等安排，经过严格的培训合格后方可开展市场工作；提倡团队合作、协同发展，各部门应该相互配合、相互促进，充分发挥协同效应；严格控制成本，力求利润最大化，客服人员在部分增值服务过程中，应进行项目立项和预算，经公司批准后方可运作；积极配合其它部门的工作。7.2 行为规范7.2.1仪表员工当班时必须按规定着工装和佩带胸卡，工装必须整洁、干净；工装口袋不能放体积大或容易看见的物品；上班时不允许吸烟、酗酒、吃糖、嚼口香糖、吃有刺激性气味食物或吃其它食物；刘海不得遮住眼睛，长短在眉毛以上；长

9、发者必须把头发挽在头部后方；头发长度过肩者，必须扎起；不得染发，梳理整齐；女员工上班要化淡妆，不可浓妆艳抹；手指甲必须干净，修剪整洁，所有指甲保持同样长度，可涂无色指甲油，不能涂带 颜色指甲油；首饰佩戴要求：女员工可戴直径小于 1 公分的耳环或耳钉；男员工不可佩戴耳环或耳钉；工鞋要求：员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。举止上班时间服务台必须有至少一位服务人员，且必须有一位服务人员站在服务台内， 面向前方。不准有三个及三个以上人员同时坐着或聊天；见顾客向服务台走来时，服务台内所有服务人员都应迅速站起迎接轻轻点头，并说 “您好，欢迎光临，请问您需要什么

10、帮助吗？”不论在什么情况下都不许与顾客发生口角和争吵； 对于顾客的问题，需要他人协助时，应请顾客就近坐下稍等，并及时传达信息给相应的负责人，或带领顾客到相应的负责人处处理。在顾客入坐时应由服务人员陪伴左右，不可冷落顾客；顾客离开时，都要笑送并说“谢谢您的光临，请慢走”；站立时，身正、眼平、双手自然下垂或交叉与小腹前或自然防于服务台上； 坐下时，不得翘二郎腿、盘腿和脱鞋；行走时，身正、手臂自然摆动，离顾客 1 米左右。不许哼歌曲、吹口哨，玩弄手机，不许打闹、嬉笑和大声说话；不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等；上班时不许串岗，脱岗（10 分钟内及公司安排的临时工作除外）；对顾客称号男为“先生”，女为“小

11、姐”和“女士”； 不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵；不许损坏公物，若损坏照价赔偿；上班时不许用公司电话谈私事。服务要求 对客户应面带微笑，工作认真积极主动，而有耐心，责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，对客户所需产品逐一记录并及时提供报价；熟悉各种流程、准确填写各种单据、准确引导顾客办理各项手续、准确完整的记录服务信息、客户信息，并及时向主管汇报；在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；在上班时，应积极好学，努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；按流程

12、及各项规定处理问题开展工作，不许答应顾客过分苛刻的要求，更不得对用户做出夸大其辞的承诺；不得与客户争辩，应明确客户所说的真正原因及想要得到的解决结果；对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能做出承诺，做不负责任的答对；养成良好的习惯，饱满的热情与正直的品质；对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；接听客户电话要注入热情，礼貌的用语，不要把个人的情绪带到工作中来，要多站在客户的角度想问题，尊重对方，要对自己的企业有信心；接听客户的投诉（售后）电话时，不允许打断客户，听客户说完，如果是本公司的责任，根据事件情况，

13、决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。应保持严谨的工作态度，严禁破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的确工作报告。按时上下班，有事按公司规定办理相应的手续，中午必须有至少一人值班；不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿；私人物品应放在隐蔽处，所有办公物品要摆放整齐，资料架及导视系统要放到合适显眼的位置，资料架上要有充足的资料，所有服务台及周边卫生要干净整洁；不许随意发放或私拿赠品。 接听电话电话铃响三声之内必须有人接听；员工接听电话应使用普通话，并先说“您好，*客服中心。”；礼貌回答顾客的问题；详细地做好顾

14、客、合作商等来电内容的登记工作；应切记要在对方挂电话后，再挂电话。服务语言规范 声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不缓，避免连珠炮式说话。表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，注重尊重对方的习惯，使客户满意。讲普通话，避免使用俚语俗语。使用正确的语法。避免使用口头禅。呼吸正确,避免说话断断续续。与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。常用服务用语：客服人员在和客户沟通在过程中，要经常使用以下礼貌服务用语，做到敬语服务，规范服务用语，提高服务水平。您好 请稍等对

15、不起，请稍等请讲请多提宝贵意见对不起，让您久等了再见谢谢您的合作请原谅对不起 欢迎再次拨打我会尽快想办法，您不要着急谢谢请问您需要什么帮助您看这样行吗我建议您我尽量对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复处理问题顾客不希望听到的解释：“我想*”、 “我 认为*”、 “我不知道”、 “这个我们不负责”、 “你自己解决，我们只负责*，其他概不负责”。第八条 待遇及福利工资由基本工资（包括底薪/基础工资和岗位工资）绩效工资津贴和补贴奖金四部分组成，“五险一金”等福利将在转正后按照国家规定办理。试用期2个月。例：试用期间，客服专员的基本工资为2000元（基础工资）500（岗位工资）2500元。

16、年度奖励方案为激励客服人员，促成客服部与销售部、市场部等部门的协同发展，公司在完成年度销售业绩的基础上，根据客服部年度工作考核成绩以及年度销售业绩情况，每年年底给予客服部一定比例的年度奖励。具体方案如下：客服部人员完成年度任务指标完成年度任务指标的200%完成年度任务指标的300%客服部经理客服专员 考核办法及奖惩制度10.1 客服部人员考核办法10.1.1 考核指标：分为考勤、专业知识和技能、工作完成情况、态度和品质四个方面，具体细分指标及释义见客服人员绩效考核表；10.1.2 考核等级分类：A等，优异；B等，表现良好；C等，符合要求；D等，未达要求；E等，表现欠佳；10.1.3 考核期：每

17、月考核一次；10.1.4 绩效工资：绩效工资发放的依据以每月考核结果为标准，具体方案如下（示例）：等级绩效工资备注A标准绩效工资（分数80100%）120%B标准绩效工资（分数80100%）100%C标准绩效工资100%D标准绩效工资（分数60100%）100%E标准绩效工资（分数60100%）80%10.1.5 绩效考核表：具体可采用自评、主管考评、经理考评三种方式结合的360度考核办法，其中客服经理可由营销总监考评。客服人员绩效考核表被考评对象部门职务考评时间至项目分类具体指标释义评级分数权重评分1.考勤10%1.1出勤根据员工考核期内的出勤纪录(包括：迟到、事假及病假)标准界定。A 全勤

18、B 仅迟到3次以内C 仅有病事假1天D 既有病事假又迟到E 假超1天或迟到4次1008060503010% 10 8 6 5 32.专业知识和技能40%2.1专业知识能力着重考核员工能否运用专业知识及时、有效的解决各类问题，圆满完成各项工作任务。A 专业知识能力强B 专业知识能力良好C 专业知识能力尚可D 专业知识能力需要改进E 专业知识能力较差1008060503010% 10 8 6 5 32.2 沟通及理解能力着重考核员工能否非常准确的理解上级指示，接受新概念及较强的沟通能力。A 沟通理解能力强B - 沟通理解能力良好C - 沟通理解能力尚可D - 沟通理解能力需要改进E - 沟通理解能

19、力较差100806050305% 5 4 3 2.5 1.52.3协作能力着重考核员工能否与不同岗位员工合作，共同完成目标。A 团队协作，服从分工B 协作性服从性良好C 协作性服从性尚可D 协作服从性需要改进E 协作性服从性较差100806050305% 5 4 3 2.5 1.52.4服务意识和亲和能力着重考核员工能否主动积极了解服务需求并提供有效服务，并表现为较强的亲和力。A 服务意识和亲和力强B 服务意识和亲和力良好C 服务意识和亲和力尚可D 服务意识和亲和力一般E 服务意识和亲和力较差1008060503010% 10 8 6 5 32.5开拓创新能力着重考核员工是否积极谋求革新，主动

20、改善，表现为快速联想能力、发散思维能力、独特构想能力。A 开拓创新能力强B 开拓创新能力良好C 开拓创新能力尚可D 开拓创新能力一般E 开拓创新能力较差100806050305% 5 4 3 2.5 1.52.6 学习和进取能力着重考核员工能否主动学习和进取，对新知识掌握较快并且很快能运用到工作，适应能力较强。A 学习和进取能力强B 学习和进取能力良好C 学习和进取能力尚可D 学习和进取能力一般E 学习和进取能力较差100806050305% 5 4 3 2.5 1.53.工作完成情况30%3.1完成工作的执行力着重考核员工能否按要求及时创造条件、不找借口地完成工作。A 执行力强B 执行力良好

21、C 执行力尚可D 执行力需要提高E 执行力较差100806050305% 5 4 3 2.5 1.53.2工作效率及抗压性着重考核员工能否准时及有效完成直接上级所指派工作。A 效率高且抗压力性强B 效率及抗压性良好C 效率及抗压性尚可D 效率及抗压性需要提高E 效率及抗压性较低100806050305% 5 4 3 2.5 1.53.3工作任务饱和度和难易度着重考核员工能否恰如其分地把工作做好。A 工作量饱和难度大B 工作饱和难度较大C 饱和度和难度都中等D 饱和，但难度小E 不饱和，难度小1008060503010% 10 8 6 5 33.4 工作经验契合度着重考核员工是否对行业以及工作有

22、充分的了解和相关经验，与公司要求是否契合。A 工作经验契合度高B 工作经验契合度较高C 工作经验契合度一般D 工作经验契合度有待加强E 工作经验契合度较低1008060503010% 10 8 6 5 34.态度和品质20%4.1诚实着重考核员工能否坦诚布公、实事求是、诚实地待人处事。A 非常的诚实守信，公司先进典型B 比较诚实C 偶尔不诚实守信D 不够诚实守信E 经常不守信，不能获得同事信任100806050305% 5 4 3 2.5 1.54.2 责任心着重考核员工是否值得放心交付工作，并彻底完成目标和任务，工作认真负责，问题意识较强，并主动寻求解决方案。A 责任心强B 责任心较强C 责任心一般D 责任心有待加强E 责任心较差100806050305% 5 4 3 2.5 1.54.3 职业道德着重考核员工是否严守公司机密，保持高度警觉，严格遵守公司规章制度，忠于职守，坚决服从公司决定，且品行良好。A 职业道德水平高B 职业道德水平较高C 职业道德水平一般D 职业道德水平有待加强E 职业道德水平较差100806050305% 5 4 3 2.5 1.54.4工作热情与精神面貌着重考核员工在工作中的热情饱满