大学餐厅经营承包管理方案

1、大学餐厅经营承包管理方案一、总体监控方案（一）经营理念与经营特色以服务学校教职工及师生为核心， 靠优质服务和不断翻新饭菜品 种花样赢得信誉。以实惠、卫生、可口为目的，力求达到科学配餐， 营养配餐，提高膳食质量的原则。坚持预防为主，确保饮食安全。听 从校方的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按国家食品卫生 法严格执行操作规程。1、经营目标1.1 总体目标概述 我们得服务理念是：密切配合学校，不断追求品质的提高与菜式的 创新，使教职工及师生满意， 管理者工作省心。 我们得服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生， 提高膳食质量。1.2 具体目标我公司承诺对本项目的服务目标为教职工及师

2、生满意、 学校满意、 社会满意，具体为：1）切实保障学校餐饮服务，为教职工及学生提供安全、营养、 优质的餐饮服务，满足教职工及学生的就餐需求2）加强餐厅管理，使餐厅在操作程序、卫生防疫、就餐环境等 方面达到省级餐厅标准，为学校的和谐与发展提供有力的后勤支持和 保障。3）在保证饮食安全、卫生、营养的前提下，以科学、高效的管 理力创优异的经营业绩，以实际行动回报学校的支持与信任。1.3目标指标1）教职工及学生满意率90%2）食物中毒事故：0;3）投诉解决率：100%4）客户合理投诉:类别涉及内容控制目标类饭菜不熟、开饭不准时、供应不足等涉及面广或事件严重的投诉w次/季类有头发、铁丝、石子、小虫等或

3、餐具不卫生 1例/1000人次类服务态度、个人卫生、环境卫生差等其他情况w三次/月2、经营理念2.1企业经营理念1）始于需求，终于满意;2）微利经营、长足发展、保障高于一切；2.2 员工修养要求对上以敬 对下以慈 对人以和 对事以真2.3 入职理念团队精神 纪律观念 服务精神 服从观念2.4 管理人员素质要求1）工作热情，有强烈的事业心和工作责任感，要有做不好工 作决不罢休的工作精神。2）要以身作则，身先士卒，做员工的好榜样。3）要清正廉洁，做员工和社会的模范。4）要公正，公平，处理问题要公正，公平，不徇私情。5）要不断学习进取，善于总结，吸取知识，努力提高自己的 水平。2.5 管理十要素1）

4、要坚持实事求是的思想路线，一线实际出发，力戒教条主 义。2）要相信员工，团结员工，依靠员工。3）要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的 本职工作做好。4）要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。5）要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对 化，搞一刀切6）要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免犯重复性 错误。7）要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越 级指挥。8）要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以 表扬为主，批评为辅。9）要勇于承担责任，不能将功补过，出现问题按权限分担责 任，不搞上推下卸。10）要关心员工工作、生活和学习中的实际问题，做员工

5、的 贴心朋友。2.6 餐饮管理十标准 服务标准：做到顾客满意 工作标准：要精益求精 质量标准：稳定、精细、新颖 管理标准：要敢管、严管、会管 用人标准：德才兼备，突出特长 学习标准：勤学，活用 培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展 质检标准：严格、公平、公正 协作标准：从公司整体利益出发，全力配合 营销标准：培育友谊，实现双赢3、经营特色3.1 餐饮结构多元化 我们进行科学分工，协调发展，合理分流不同层次的消费群。 形成高、中、低档配套的伙食结构，既让一般条件的人吃饱，也让 富裕的人吃好。我公司拟开设中式快餐、 各类风味小吃等特色菜品， 从而形成一个比较完整和独立的餐饮服务体系， 以满足不同层

6、次的 消费需求。并且提供营养餐等， 更加照顾教职工及学生饮食和口味的要求。3.2 烹饪加工精细化 我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变的前提下，减少菜 量，增加肉量，减少总量，提高质量，以适应教职工及学生们口味 变化的要求。其次，我们对食品品种结构进行调整，以“少而精、 少而专、少而特”代替“多而杂、多而乱、多而差” ，以满足教职 工及学生们“吃口味、吃营养、吃特色”的消费要求。此外，我们 还对烹饪工艺进行脱胎换骨的改造，摒弃粗放型、任意性的加工方 法，将“大锅”改“小锅” ，“大笼”改“小笼” ，做到精细加工， 粗菜精做，精菜细做，现做现卖，提高饭菜口味、品质与档次，吸 引更多的教职工及学

7、生们进餐。3.3 产品价格大众化 由于学校内消费者众多，而且收入水平参差不齐，而且学校饮 食市场又具有特殊性， 很大程度上带有一定公益性和福利性， 因此， 我们将坚持微利经营的原则， 价格定位的大众化应是我们销售工作的主流。3.4 经营管理规范化我公司为本项目配备专业的餐饮团队， 配备具有执业资格证的 厨师、营养师、食品检验师、食品安全管理人员等，全体服务人员 均持证上岗。此外，我公司对食品原材料进行大批量定点采购，降低进价，做 到集中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵向管理集约化、 横向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地降低成本，让利于教职 工及学生们。（二）合理设计和安排人力资源

8、我公司根据各员工特长，合理安排，人尽其才，责任到人，最大 限度地发挥团队精神和个人的潜能， 为企业和客户单位谋取最大利益， 并且设立专门的人力资源部，保证人员的配备充足和到位。企业的竞争是人才的竞争， 人是企业最宝贵的资源， 对人的管理 是管理的根本内容。在厨师队伍中挑选骨干力量，把权力下放，同时 赋予相应的职责，给他们委以重任往往会起到事半功倍的效果。（三）建立出品质量监控制度1）所有饮食实行过程监控。即食物从进入我公司起均有负责人 完成相关程序进行签字，所供饮食均可溯源。2）工作程序化。所有上一道工序对下一道工序负责，从粗加工 到细加工一环扣一环。3）当菜品出现退饭、投诉等质量问题时， 实

9、行严格的责任处罚。（四）进行新品研发经常性的推陈出新能促进厨师技术不断提高， 为广大教职工及学 生改善饮食。 我公司激励厨师和营养师不断推出新品， 满足菜品多样 化的经营方式。1、点餐率较高的饮食要巩固、保持和不断提高，使之成为品牌 风味，并且研究各种不同的营养餐、 套餐等各种适合不同人的口味的 菜品。2、每周不定期抽查菜品质量，发现不足及时改进，对抽查优秀 者予以书面表扬，以资鼓励。3、由厨师长组织骨干力量，定期研发，推出新菜。原则上每半 月一次。4、试制新菜原则上首先以书面形式报厨师长同意， 并注明菜名、 烹调时间、味型、成本，然后由厨师长统一安排试制，并经经理组织 的评定组联合品尝， 提

10、出改进意见再决定是否推出。 目的是有的放矢， 不致于使相同味型的菜过滥，降低整体效果。5、定期派出厨师到优秀的餐饮企业对口交流，积极引进新菜。6、对创新饮食口味及各类的厨师予以奖励， 并书面或通报表扬， 对于一季度内无新菜推出者予以通报并且基本工资下浮一定比例。五）建立激励制度建立有效的激励制度， 增强员工的归属感是厨政管理的重要手段。1、环境气氛激励： 营造良好融洽环境气氛， 充分体现积极向上、 竞争上岗，按劳计酬、按贡献计酬的原则。2、目标理想激励：根据企业经营状况，设计一定的工作目标， 再按部门，岗位细分到每个员工，当完成既定目标给予一定奖励。3、荣誉的奖励：对工作突出的员工、骨干应给予

11、一定的荣誉， 树立榜样。（六）严格把控各环节关键点1、加工环节蔬菜类去尽黄叶和杂物，洗涤须一浸、二洗、三清、四进筐；肉 类去净残毛、 污垢，家禽等去净残毛、 内脏等物。食材切配要求精细， 切配过程严格执行相关检验， 当天菜式由主厨详细填写在看板上， 食 品以即制即售为佳， 制作完成至出售一般不要超过半小时， 做到少炒、 勤炒。既要保证菜式的质量，又要确保菜式的味道，还要把握好烹调 进度，确保供餐高峰的供给量能满足要求， 供餐收尾后又没有过多的 浪费。2、卫生环节建立食品卫生管理制度， 严格要求从业人员身体健康， 保证个人 卫生，所有工作人员在供餐时必须戴好口罩， 需要用手接触食品时必 须戴上一

12、次性卫生手套； 食堂必须通风、干燥、干净卫生、整齐有序， 炉灶、蒸柜等厨房设备每天清洁，工作台、货架、调料台随时保证清 洗干净，餐厅内的桌椅必须保持干净， 专人回收餐具，不得乱放乱扔， 每周必须对饭堂进行一次彻底的卫生大扫除，确保无苍蝇、蚊子、老 鼠、蟑螂等害虫；大米、面粉、豆类、谷类等主食物品的存放量以每 周为最高贮存；用于原料、半成品、成品的食品容器和工具标识清楚， 做到分开使用；生、熟食品使用的刀具、砧板、勺子、汤勺、菜勺、 铲子严格分开使用，使用后的饭碗、汤碗、菜碟、筷子等餐具必须经 过开水漂洗、清水加洗洁精清洗、清水漂洗、高温消毒四道程序的处 理，经检查符合卫生标准的方可投入使用；冰

13、箱、消毒柜等设备要定 期清洁、检查并保证冷藏、消毒效果。3、服务环节服务人员在工作时必须穿戴整齐，态度和蔼，面带微笑，上班时 间严禁抽烟、喝酒、嬉笑打闹、吵架、打架、赌博等行为。 用心服务， 文明礼貌的为教职工及学生供餐。4、监督环节建立食品质量监督制度， 主动接受学校和政府相关部门监督。 公 司定期或不定时的对各个现场的运作（包括：食品卫生、食品质量、 过程卫生、安全隐患等）进行随机抽查，随时接受学校的改善意见，并及时妥善处理。、质量控制方案盒品安全与质富扌空制我公司为切实做好学校餐厅经营服务工作，本着“为客户健康负 责”的宗旨，保证提供优质、安全、营养的食品，对于食品的质量控 制拟采取以下

14、保障措施：（一）食品原材料质量控制方案1、原材料采购控制在原材料采购中，我司保证从正规渠道购进，并经过有关食品检 验检疫部门的正规检验合格，严格执行国家相关法规。其中：1）肉制品的米购实行定点米购，并提供定点米购的米购点的营 业执照、经营许可证、卫生许可证、检验检疫合格证等。2）蔬菜类材料采购从正规市场购入并符合国家有关食品安全方 面的规定，并配备快速检验农药残留设备。3）各种主食材料（米、面、油等）、辅料、调味品及卫生消毒用 品、消耗品等从正规厂商或商场购入，指定品牌和采购渠道，并提供 产品的品牌和采购点的营业执照、经营许可证、卫生许可证、检验检 疫合格证等材料。4）保证采购的产品的质量、杜

15、绝使用三无产品、假冒伪劣、过 期产品。2、采购管理制度1）采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。 应当建立食品进货查验记录制度， 如实记录食品的名称、 规格、数量、 生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品 进货查验记录应当真实， 保存期限不得少于二年。 实行统一配送经营 方式的食品经营企业， 可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食 品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。2）采购各类食品应注意生产日期或保存期等食品标识，不应采 购快到期或超期食品。3）采购时应向销售方索取该批产品有效许可证和食品合格的证 明文件。4）禁止采购腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混

16、有异物或其他感 官性状异常、可能对人体健康造成危害的食品。5）禁止采购病死、毒死、死因不明或有明显致病寄生虫的禽、 畜、水产品及其制品、酸败油脂、变质乳及乳制品、包装严重污秽不 洁、严重破损或者运输工具不洁而造成污染的食品6）禁止采购掺假、掺杂、伪造、冒牌、超期或用非食原料加工 的食品。7）采购人员应记录采购食品的来源及保管好相关的资料，注意 个人卫生并随时接受片区检查。3、进货检验的质量管理1）加强对食品进货、入库、保管、使用等环节的全程管理，严 格审验经销食品的质量及相关身份证明， 确保所经销的食品质量安全、 可靠。2）对采购的食品按照法律、 法规和食品安全标准履行检查义务， 检查食品质量

17、和标签， 查验供货者的许可证、 营业执照和食品合格的 证明文件，销售进口食品的，同时查验进口食品的合法证明，做好记 录、保管和备查工作。3）对经进货审验发现食品明显存在质量问题或标识不规范、标 注不真实等情况的， 应拒绝进货， 并及时向当地工商行政管理部门或 有关行政职能部门反映。4）对供货方不能或拒绝提供相关证明材料以及有其他可疑问题 的，及时与食品上标注的生产厂家进行联系查对， 经查对情况不实的， 拒绝进货，并及时向当地工商行政管理部门反映情况。5）自备技术设备对进货食品实行进货检验，对不具备条件的， 对进货食品质量有疑义的应当送检。6）配备专职进货验收人员或其他质量管理人员， 日常加强对

18、内 部员工的食品质量检验技能及相关法律法规的业务培训， 要积极参加 由工商行政管理部门牵头组织培训学习和考试。4、采购质量记录1）证明文件查验供货商资质证明文件。A 营业执照、生产许可证、食品流通许可证；B 标注通过有关质量认证食品的相关质量认证证书；索取并仔细查验食品质量证明文件。索取销售凭证。索取资料的管理。实行统一配送经营方式的食品经营企业证明文件的查验。2）记录内容。应当根据食品进货查验文件、凭证如实记录购进 食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方 式、进货日期等内容。针对本项目，我公司保证供货方拥有符合卫监部门的有效证明材 料，各类证照齐全，我公司保证做到所有食

19、材“来源可以追溯、去向 可查证”，从源头上杜绝食品安全隐患。（二）食品保存及初加工控制方案1、初加工库1）验收后的蔬菜要进行初选，弃除腐烂变质部分，清理泥土存 放。2）叶菜类、茎菜类要打开捆扎包装检验后松散入库上架。3）根茎类、块状类入库前进行分拣初选，初选后再装筐上架， 有病虫害的及时清除，防治扩大污染范围。4）入库原料必须分类上架存放，摆放整齐，并在货架指定位置 挂标示牌，标明品名、进货时间、数量及使用时限。5）库内保持空气流通，地面、货架干燥，库内无垃圾，有条件 的要控制好温湿度。6）每天必须专人巡检，记录温度、湿度，发现腐烂、变质货品及时清理。2、主食库1）原料入库前必须抽样验收，检查

20、质量、数量、重量是否与申 购单一致，是否达到验收标准。2）原料入库后必须存放在防鼠台上，隔墙离地。3）各种原料必须分类存放，整齐码放，配挂标志牌，标明名称 及进货日期。4）经常检查，以防漏雨、生虫、霉变、鼠爬。5）做好安全防范， 防火、防盗、防投毒，门窗牢固， 电器安全。6）取用原料时要按进货顺序，先进先出，后进后出，所有原料 必须在保质期内使用，过期销毁。7）库内必须通风干爽，无污物，无杂物，无异物，无易燃易爆 及有毒物品。8）每日出入库后要对库房进行彻底清扫并保洁。3、副食调料库1）原料入库前必须进行检验，检验内容：质量、数量、标签、 保质期及包装是否完整，破损泄漏不许接收入库。2）验收后

21、的原料按类分别上架存放，价位必须配齐标志，标明 进货日期和保质期，本着先入先出，后入后出的原则使用。3）调味品包装容器要干净，摆放整齐，无破损遗漏，干料要防 潮、防霉、防虫蛀、防污染。4）库房内通风、防蝇、防鼠、防盗设施完善，保持库内干爽清 洁，无异味。5）散装原料要保鲜盒装，桶装原料要加盖，易潮湿霉变的原料 要及时晾晒。6）每次出入库要对库房彻底清扫并保洁。4、食品安全管理1）餐具、炊具和盛放直接入口食品容器，使用前必须洗净、消 毒，炊具、用具用后必须洗净保持清洁；2）储存、运输和装卸食品的容器包装、工具、设备和条件必须 安全、无害，保持清洁；3）直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁

22、的包装材料；4）食品加工人员应当经常保持个人卫生，生产销售食品时，必 须将手洗干净，穿戴整洁的工作衣、帽；销售直接入口食品时，必须 使用售货工具。5）用水必须符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准；6）使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全无害。7）绝不生产经营下列食品：腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的；含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的；含有致病性寄生虫、 微生物的， 或者微生物毒素含量超过国家限定标准的；死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物等及其制品；容器包装污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁造成污染的

23、；掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；用非食品原料加工的， 加入非食品用化学物质的或者将非食品 当作食品的 .8）食品卫生“三个四”制（1）由原料到食品实行“四不”制度采购员工不买腐烂变质原料；保管员不收腐烂变质原料；加工人员不作腐烂变质原料；服务员不卖腐烂变质原料。（2）成品（食物）存放实行“四隔离”生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物；食品与天然冰融离。（3）用具实行“四过关” ：一洗、二刷、三冲、四消毒。9）预防食品污染：（1）保证食品新鲜，防止腐败。 0至 10摄氏度期间，细菌繁殖 较慢。（2）彻底清洗减少污染量。只对微生物，表面农药及重金属不 易洗掉。（ 3）控制食品的进货

24、量，保持环境卫生，减少污染物。（ 4）彻底杀菌，主要针对生物污染，寄生虫、霉菌，高温100度以上，做到煮熟、煮透。冷荤无法加热的， 要用化学方法进行消毒， 确保食品的安全。（5）防止重复污染。10）食品卫生的关键是五个字：净、透、分、消、密（1）净：食品干净，进货渠道干净，固定的商家。（2）透：做饭时蒸熟煮透（3）分：生熟分开：人员分工，冷荤、热菜分开；生熟容器分开；生熟食品分工。4）消：消毒。有物理和化学两种；5）密：密封存放，熟食或直接入口的食品不许退货。（三）加工制作流程控制管理方案1、厨房规范化操作程序厨房规范化操作程序因餐厅的实际操作环境和供餐方式的不同 而有所区别，综合厨师规范化操

25、作程序，可以用“准备工作、操作要 求、出品保障、善后操作、卫生要求”五句话来概括。（1）准备工作1）确定好当日菜式口味与菜式搭配要求， 菜式操作人员的分派， 做到定人、定菜、定质量，提高厨师操作过程中的责任心。2）厨师要参与仓管对菜类、配菜、香料按菜单数量，菜式要求 标准验收，发现问题及时处理，做到调、配料按菜式操作需求量来领 取。3）炉灶操作前安全检查：主要对电器开关与线路，消防器材的 位置了解，熟悉操作过程中出现隐患及时排除，熟悉炉灶维修。4）操作前的用具、 用品检查： 主要是对炉灶操作用具， 装菜盘， 熟菜摆放区进行整理与清洁，调配料是否放到现场。（ 2）操作要求1）厨师操作前要掌握好每

26、锅菜所需的油量、配料量、肉量、香 料量，操作过程中要按确定的标准投放， 并合理分派好三餐与夜宵的 用量。2）菜式烹调方法的确定，确定味型，每周菜谱确定后厨师要认 真研究探讨每天菜式味型，菜式搭配，需用的配料品种，烹调方法。3）勤于观察掌握好每餐、每批就餐人数规律，并按实际需要去 操作，确保剩菜量最少。（3）出品保障1）首先要检查菜式是否按规定的要求操作。2）每盘菜肴出品前厨师本人要亲自品尝、定味，菜肴口味首先 要达到自己满意的程度。3）供餐前主管、组长要参与菜品的品尝，及时向厨师提出自己 的看法，便于厨师及时调整。4）供餐过程中，厨师要亲自到餐厅问询员工，对菜式的意见， 并做好记录后加以分析，

27、总结，在下次的操作中加以改善。5）在操作过程中按照大多数人的意见进行改善，满足大部份人 的要求，这些都是出品保障的关键因素。（ 4）善后操作剩余菜类的妥善处理：1）过水：供餐结束后剩余肉菜类、瓜果类要及时过水来确保此 菜类新鲜度的延长。2）风冷：用于下餐炒熟的肉类及时风冷便于提早放入冰柜冷藏，来确保肉类新鲜度的延长3）冷藏：用下餐炒熟的肉类及相应蔬菜类，根据卫生标准与厨 房条件进行分类冷藏。4）盖罩：对于剩余配料、油类及可放置外面的菜类，应在下班 前加盖沙布或网罩，避免被污染。5）倒弃：对于不能用于下餐的蔬菜、肉类和异变的菜类，应及 时给予倒弃处理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。6）隔离

28、：切实做好四隔离工作即： “生与熟隔离、食品与杂物、 药物隔离、成品与半成品隔离、 食品与天然冰隔离” ，避免交叉感染。（ 5）卫生要求 下班前打扫自己所负责的区域，器具放置于规定位置，衣帽、围 裙挂于规定位置，不得乱扔，检查油门气阀是否关闭，经主管检查后 方能下班。2、食品加工制作过程管理1）烹调前应认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感 官性状异常的，不得进行烹调加工。 不得将回收后的食品 （包括辅料） 经烹调加工后再次供应。2）炒、烧食品要勤翻动。块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；食物中心温度必须高于 70C。3）加工后的成品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏的熟制 品

29、，应尽快冷却后再冷藏。4）隔夜、隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。5）不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的 食品。6）加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁。刀、砧 板、盆、抹布用后须清洗消毒；直接接触食品的加工用具、容器必须 彻底消毒。7）食品需要造型时必须使用经消毒的工具 , 食品应放入专用保洁 柜内，不得落地存放。8）工作结束后，调料要加盖。做好工具、容器、灶上灶下、地 面墙面的清洁卫生工作。9）加工间及出菜通道要洁净， 不能堆放任何杂物。 备餐间（台） 只能存放直接入口食品及必需用的食具、工具。分碟小菜、调味品应 存放在专用柜内，不得露室存放。10）烧卤熟肉

30、、点心必须存放在凉冻间。凉冻间（柜）内不能存 放非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。3、粗加工和切配管理3.1 粗加工管理1）加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其 他感官性状异常的，不得加工和使用。2）分设肉类、水产类、蔬菜、原料加工洗涤区或池，并要有明 显标志，各种食品原料在使用前应洗净，不得留有污垢；禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理3）蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”的顺序操作，彻底浸 泡清洗干净，做到无泥沙、无杂草、无烂叶。4）肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进 行。肉类清洗后无血、毛、污、鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，

31、活禽宰 杀放血安全，去净羽毛、内脏。5）易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使 用或冷藏。6）加工用容器、工具、餐饮具使用后应及时按相关规定洗净、 消毒、做到刀不锈、板不霉、餐饮具清洁，定位存放。生熟食品的加 工工具及容器应分开使用并有明显标志。7）不得在加工、清洗食品原料的水池内清洗拖布。8）废弃物应置于带盖污物桶内，及时清倒，做到日产日清，保 持内外清洁卫生。3.2 切配管理1）未经过加工清洗处理不得切配，遵循先洗后切的原则。2）分设荤素切配，荤素生熟砧板，用具等有标准，刀、砧板洗 刷后竖放防霉，需求荤素分类放置，切配容器专用。3）切配时，注意检查食品质量，发现可疑不洁或污染

32、的原料， 应及时踢出，不得切配。4）每切配一定时间或切配完一种食品，应当刮去砧板上的污物 并洗净再用。5）切配结束，及时清理台面，刀，案板，砧板，地面保持场所 环境卫生，允许消毒的器具须消毒处理后备用。6）菜品的质量，进货到加工，保管。7）切配负责人案板调休情况，负责人自行安排调休，在调休同 时确保正常工作。8）砧板是全面的技术掌握者，能熟悉各种材料的产地，掌握的 售后，毛利率核算，能掌握和配制宴会所有砧板岗位，负责原材料的 保管和使用，特别是半制成的成品制法和腌制法。9）冰箱应定人定岗，保持冰箱内外清洁，定期清洁检查杜绝生 熟混放，严禁叠盘，鱼类，肉类，蛋类，蔬菜类，相对应分开，减少 半味，

33、必要时应保鲜处理， 上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不 得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂，如卫生不合格，要退回粗加清洗。10）上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无 关的事情如玩手机，看书，嬉戏，打骂，弄虚作假或搬弄是非，制造 矛盾影响同事间的关系，不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具， 引起较大责任事故，不按时清洁卫生，原料造成变质变味等，以上情 况轻者罚款，赔偿，重者开除，造成客人食物中毒者承担民事责任。11）忠于职守，全面出勤满，工作态度表现突出，受到宾客多次 表扬者，为厨房生产和管理提出合理化建议， 采纳后产生极大效益者， 在厨房生产中及时消除较大事故隐患者， 卫生工作一贯表

34、现突出， 为 大家公认为节约用料， 综合利用成绩突出者， 根据以上情况给予奖励， 起步 50 元以上。12）切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放，应按照加工操作规程，在规定时间内使用。4、蒸饭工规范化操作程序检查米质T检查蒸饭器具T淘洗大米T配置蒸饭用水T大米入柜T点火T检查米饭是否蒸熟T关火T分批出饭T剩余米饭妥善处理1）蒸饭工淘米前需对米质进行外关检查，通过看、摸、捏、闻 等方式对米质进行检查， 发现有异常不得使用， 淘米时必须淘洗干净， 做到无虫、无沙、无稻谷杂物。2）淘米用具每天进行清洁，保持卫生、干净，并经常放置阳光 下晾晒、消毒。3）当天开封未用完的大米不

35、得随意放置，需存放于干燥地点， 以免变质。4）蒸饭盒每餐饭后及时清理，不得残留上餐之剩余之饭粒。5）要经常检查蒸饭柜，掌握好不同蒸饭柜需要的蒸饭时间，不 得太干、太稀及夹生饭。6）对变质的米饭，必须倒掉处理，绝不能再次使用。7）煲稀饭时须一次煲够，不得煲好后兑开水充数。8）每餐需对米饭进行品质检查，确认无任何不良后，方可拉出 用。检查方法：闻气味、看颜色、尝生熟。9）每天对蒸饭柜进行清理，不能残留上餐米粒、米饭，灶具点火必须小心认真，炉灶燃烧不得冒黑烟，以免污染米饭和厨房环境。10）蒸饭用具按规定摆放，不得乱扔、乱摆。5、洗碗工规范化操作程序1）餐具回收T餐具分存T配置清洗水T加洗洁剂T初洗涤

36、 （冲去 残渣）T洗涤T清洗T流水淋清T沥水入柜消毒T出柜保洁2）开餐前首先检查回收区用品用具是否齐备，垃圾存放桶、餐 具存放筐、洗涤液、消毒液、热水源、手套、手巾、餐具存放架等。3）餐具回收时要分类存放，餐具上的残渣要倒干净。4）餐具清洗前要调好清洗水， 水温在 50度以上，洗涤液按 100： 1 的比例配制。5）餐具清洁按“一洗、二清、三冲、四消毒、五保洁”程序进 行。6）清洁人员下班时需要将个人用品， 用具按规定位置摆放整齐， 并做好区域卫生。6、清洁工规范化操作程序1）清洁用品准备T地、桌、凳、门、窗玻璃打扫T垃圾处理T 水、灯扇关闭。2）员工就餐前要做到餐厅、地面、桌面、凳面清洁干净

37、明亮， 确保餐厅五无 “无积水、 无残渣、无油污、 无尘埃蜘蛛网、 无杂物”。3）员工就餐时台面、地面、有残渣时要及时清理，员工打饭处要安排专人清扫、拖擦，确保员工就餐时台面地面干净卫生。4）员工就具时要及时开灯、扇，就餐完毕及时关闭。5）清洁工在清洁过程中拾到厂牌或其它物品时，应及时上缴主 管处理，不得私自截留或敲诈员工，违者罚款。6）餐厅清洁人员衣着要整洁、卫生、要礼貌服务、文明服务， 对于就餐员工有需要时要尽最大努力满足，不得不理不采。7）清洁工在下班前检查门窗、灯扇是否关闭，桌凳是否对齐， 物品需按规定位置摆放整齐。7、作业现场 6S 规范1）库房 - 库管员库房进门处须有此间房的分布

38、示意图；库房内严禁烟火、严禁吸烟；非工作人员不得入内；入库原料必须严格遵守原料采购验收制度 ，仔细做帐；保持库房整洁；入库原料必须按储位摆放整齐；严格遵守领货程序， 做到先进先出。 仓库从分类、 整理开始， 不用的东西，该处理的处理，物品分门别类存放，做到每一件物品有 家、有名、有存量。2）洗碗间 - 洗碗工洗碗池内不得清洗食品；餐具不得放在地上；餐具放入保洁柜内，必须按指定位置摆放；保持洗碗房、保洁柜整洁；严格遵守洗碗房餐具洗消制度 ，坚持做到一冲、二洗、三 消毒、四冲洗、五保洁。3）菜房 - 墩子菜房进门处须有此间房的分布示意图 ;各种设备、用具放在指定位置，不得超出定位线；各种食品、物品

39、放在指定盛具内；菜品（盛具）不能直接放在地面上；严格遵守出品原则，有专人守候出菜口， 保证出品不超时， 菜单 10分钟内，加单 5 分钟内；保持菜房整洁；下班前检查冰箱，保证运转正常。4）凉菜间 - 凉菜师各种设备、用具放在指定位置，不得超出定位线；各种食品、物品放在指定盛具内；食品（盛具）不能直接放在地面上；严格遵守出品原则保证出品不超时，凉菜 5 分钟内；保持凉菜房整洁；进出凉菜间随手关门，上班前紫外线消毒半小时5）公用通道 - 保洁员、服务员保持通道整齐清洁；通道不得堆放任何物品；禁止闲杂人员在通道内玩闹滞留；通道内不得奔跑大闹；地面随时保持整洁无水迹、油迹；如客用通道与员工通道区分开，

40、上堂期间就不得让员工走客 用通道传菜。6）窗口 - 收银员所有物品放置整齐，不超出定位线，保持清洁；收银人员要态度大方，保持微笑，礼貌接听电话，做好相关 内容记录；收银员仔细输单，认真核算，礼貌收银；保持窗口区域整洁光亮。7）杂物间 - 传菜员杂物间进门处须有此间房的分布示意图 ;杂物间内严禁烟火，不得吸烟；清洗池水迹不能溅洒在池外地面；进出杂物间应随手关门；各种设备用具放在指定位置，不得超出定位线；保持屋内清洁整齐；如有液化气罐应将窗户打开通风， 气罐上不得放置其它物品；下班前必须检查各气罐保证关闭，倾倒所有垃圾。（四）食品健康与营养配餐控制方案1、营养配餐方案（1）配餐原则： 多样搭配、粗

41、细搭配、荤素兼备、干稀适度、易于消化、卫生安 全；警惕营养过剩，避免营养不足。（2）配餐标准：（3）配餐食谱由专业营养师配备，平衡膳食，各类食物的营养 价值，以天为单位的日平均食物摄入量， 午餐各类营养素的摄入量应 占推荐的每日膳食营养素供给量标准的 35-40%，满足人体发育 所需的各种营养素， 力争达到营养全面平衡。 改善骨骼代谢，增加骨、 钙、铁水平，使血铁、血钙、血色素和骨密度的增长速度高于平均水 平。（ 3）避免生成有害物质或影响营养素的吸收。 选择好食物后，在具体的烹调过程中还须注意避免过多的下列几 种做法：避免过多的将食物油炸。 虽然油炸食物比较能够刺激胃口， 但 油炸类食品位于

42、十大垃圾食品之首， 是心血管疾病的元凶， 又含有多 种致癌物。此外，这类食物的过多摄入也容易引起油脂的日摄入量超 标，引起单纯性肥胖。避免过多的提供腌制类食品。 经常食用腌制食品， 容易增加肾 的负担，伤害肠胃粘膜，引发溃疡和发炎。避免较多的供应加工类肉食品。 加工类肉食添加了具有防腐和 显色作用的物质，含有亚硝酸盐，它是致癌的重要物质之一。此外加 工类肉食中的蛋白质和其他营养素也容易遭到破坏，不利于吸收。避免提供汽水可乐类食品。 这类饮料虽然糖含量较大， 能保证 热量供应，但也含有大量磷酸、碳酸，会带走体内大量的钙和其他矿 物质，因此应尽量避免摄入此类饮料。避免将食物过度烧烤。烧烤类食品含有

43、的较多的 3, 4-苯苪芘 类，该物质为致癌物质，另外烧烤食物也容易导致蛋白质变性，脂肪 含量过高。降低加工过程中的损失。 如淘米的次数不宜过多， 尽量减少米 中维生素的损失； 制作面食时最好用蒸或烙的方面； 蔬菜要尽量先洗 后切、大火快炒等。2、营养食谱的编制原则（ 1）保证营养平衡营养餐不仅品种要多样， 而且数量要充足， 膳食既要能满足就餐 者需要又要防止过量。对一些特殊人群，还要注意易缺营养素如钙、铁、锌等的供给。各营养素之间的比例要适宜。 膳食中能量来源及其在各餐中的分 配比例要合理。 要保证蛋白质中优质蛋白质占适宜的比例； 要以植物 油（不饱和脂肪酸）作为油脂的主要来源；同时还要保证

44、碳水化合物 的摄入；各矿物质之间也要配比适当。食物的搭配要合理。 注意成酸性食物与成碱性食物的搭配、 主食 与副食、杂粮与精粮、荤与素等食物的平衡搭配。（2）照顾饮食习惯，注意饭菜的口味 在可能的情况下，既使膳食多样化，又照顾就餐者的膳食习惯。注意烹调方法，做到色香味美、质地宜人、形状优雅。（3）考虑季节和市场供应情况主要是熟悉市场可供选择的原料，并了解其营养特点。（五）质量保障措施1、质量控制饭菜烹制过程中实施质量控制， 严格执行产品验收制度， 在烹制 的关键环节设置质量检查点。厨师须按照工艺标准及要求完成菜肴、 面食的烹制，由质检员检验成品的色、香、味、形，对不合格成品予 以退回，并记录在

45、案，以备主管检查和实施奖罚。2、现炒、现卖中式菜品最大的特色是现炒、现卖，俗话说“一热抵三鲜” ，特 别在冬季更是如此。每餐以销定产，决不预先炒好，最大限度地保证 菜品的色、香、味和营养。3、烹制过程管理饭菜烹制过程中实施质量控制， 严格执行产品验收制度， 在烹制 的关键环节设置质量检查点。厨师须按照工艺标准及要求完成菜肴、面食的烹制，由质检员检验成品的色、香、味、形，对不合格成品予 以退回，并记录在案，以备主管检查和实施奖罚。4、6T 管理4.1 天天处理1）定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中 只保留必要的东西。2）目标：适物、适所、适位、适量。3）执行重点：使用价值购买价

46、值，需要 / 想要。4）改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用工作环境 的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。4.2 天天整合1）定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。2）目标：三定（定名、定位、定量） 。3）执行重点：现场物品的整理先进现出的原则4）改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买4.3 天天打扫1）定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。2）目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。3）执行重点：每个人

47、马上清理东西不会使东西变脏4）改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来 源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。4.4 天天规范1）定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求 实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。2）目标将前 3T 实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励 制度，全面推行颜色和视觉管理法。3）执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。4）改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下， 制度不细化。4.5 天天检查1）定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地 执行规范标准。2）目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提

48、升。3）执行重点：承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T,问责守时。4）改善重点：为了应付检查而制定的制度。4.6 天天改进1）定义：管理坚持正常化、 日常化、习惯化、自然化、 真实化，能提升自我品质与效率。2）目标：自我突破与追求卓越。3）执行重点：集中精力、目标清晰，唯4）改善重点：一劳永逸，安于现状。三、服务方案我们一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值 服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务 +全方位服务，让顾客在 享受到等值的产品的同时， 享受到最大的心理平衡和满足， 总平均满 意率达 90%以上。（一）服务质量承诺1、如我公司有幸继续为贵校餐厅服务，将严格

49、遵守中华人民 共和国食品安全法 等国家有关法律、 法规和条例， 遵守招标人规章 制度，服从校方的管理、指导和监督。食堂自主经营、自负盈亏，人 员自行招聘，餐厅及窗口不得转租， 依法经营、独立承担民事、 刑事 责任。2、如我方继续经营贵校餐厅，我方承诺绝不将窗口私自转让或 委托他人经营， 更不在餐厅内搞不法经营， 一经发现， 我方自愿接受 贵校的相应处罚措施。3、我方负责承包区域内的卫生清扫和安全管理。工作人员要遵 守餐饮法规， 为广大教职工及学生提供热情周到的服务， 不得发生争 吵或者冲突，如有违反，贵校有权根据情节提出处理意见。4、经营期间，如因我方原因造成食物中毒，消防安全事故的， 则由我

50、方承担全部责任；5、所有的工作人员需持证上岗，卫生防疫、体检费用均由我方自理，餐厅的卫生防疫、就餐环境必须达到市卫生监督所制定的标准， 校方有权监督，并检查。6、保证一日三餐准点开饭，未经校方同意不得随意停止供餐。 保证饭菜足量、优质，做到品种多样、荤素搭配合理。不准出售变质、 变味的剩饭剩菜。7、为确保饮食安全校方有权对原材料的储存、加工制作、饭菜 质量、服务态度进行监督和提出意见，我方必须虚心听取。8、保护好餐厅的所有财产，对校方提供的厨具设备、设施及时 进行保养、维修，延长其使用的年限。（二）保证服务质量的措施1、服务人员操作卫生规范1）售饭时戴口罩或手套。2）手不能直接接触食品，必须借

51、助食品夹或其他工具。3）掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用。4）餐盘要端平，避免汤汁溢出。5）当顾客需要多个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格， 不要几个品种放在同一格内，避免串味。6）打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用。7）打菜分量要均匀，不宜偏多或过少。8）操作时要轻拿轻放。2、餐前准备1）售餐或分餐前分发餐用具。2）分发餐用具时戴口罩和手套。3）确保所分发的餐用具使用前应洗净并消毒。4）餐具提前分发的时间不宜过长， 以当餐使用， 不超过 4 小时 为最佳。5）对每餐所用餐用具进行逐一分类， 带有油污或残渣不洁物的 餐用具立即返回洗消并进行消毒后方可使用。6）分发后不立即

52、使用的餐用具应加防护罩，防蝇防尘。3、分发菜品1）后厨人员根据当日食谱将主副食品制作完成后，送往前厅分 餐区与服务员交接， 服务员对质量进行验收， 怀疑有夹生或变质的予 以退货并将情况向经理反映，确认无质量问题后接收。2）在烹饪后使用前需要较长时间（超过 2 小时）存放的成品， 应在高于60C或低10C的条件下存放。4、餐前、餐中、餐后要求4.1 餐前要求环境要求：1 ）餐厅内外干净、无杂物；2）门口楼梯无积水，不湿滑，门窗、玻璃透明，无油迹；3）餐厅内墙壁无积尘、蜘蛛网；4）地面无残渣、油污、水迹等；5）桌椅无残渣、油污、水迹等；6）售餐台干净、整洁、无杂物；7）餐厅内无异味，无苍蝇乱飞；8

53、）如有条件的情况下，可以播放一些轻松、平缓的乐曲，营造 一种安逸、舒适的氛围4.2 餐中要求 服务人员在服务过程中发现病态者及带菌者， 对其餐具单独收柜， 重点消毒。4.3 餐后要求 售餐后将未使用的洁净用具立即返回洗消间保洁存放， 必要时进 行重新消毒。5、服务及人员态要求5.1 服务要求1）由于顾客就餐时口味各不相同的需要， 服务台应准备一些如： 醋、盐、辣椒等小瓶装调料；2）由于餐厅保障群体的特殊性，餐厅可以根据实际情况，准备 一些快餐盒、筷子、缝补的针线包、雨具（雨天或下雪天提供）等， 目的是尽可能的为顾客提供方便；3）在餐厅内部设立看板，内容可提供食品卫生、营养膳食等方面的知识，引导

54、顾客养成健康、营养平衡的饮食习惯；4）做一些温馨提示语版块，内容可以为天气预告，提醒顾客随 气候变化添加衣物， 也可以为节日或顾客的生日问候语， 体现出我们 周到、热情的服务；5）在容易滑倒或有障碍物处设明显的提示牌， 如前厅门口台阶、 水池，打汤处等， 尤其是在夏季雨天或冬季雪天的情况下，更应设立 提示牌。5.2 人员仪态要求（1）仪容仪表工装整齐洁净，带一次性口罩，不穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜，左胸佩戴服务标志牌；操作人员戴角斤或工作帽， 头发前不遮眼，后不盖耳、不披肩， 女员工长发要盘起，男员工不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑、 无异味；不留长指甲， 不涂指甲油，不佩戴首饰和其他饰品

55、，不浓妆艳抹，可淡妆。面带微笑，亲切自然。（ 2）言行、举止语调亲切自然，音量适中温和，讲普通话，语言简洁清晰，适时使用礼貌用语，做到有问必答；站立时，身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体两侧或背于身后， 女员工双手轻握置于身前， 不准靠它物或倚扒他人侧背；行走时，体态轻盈，步履轻捷，不与客人挣道抢行。6、窗口服务程序目的：为统一规范服务过程，使其程序化、标准化、提高顾客满 意率特制定本程序。刷卡制售上服务程序：（ 1）致意：当顾客来到窗口前， 首先要向顾客打招呼， 常用语： “您好”“您早”“欢迎光临”或点头致意等。（ 2）询问：询问顾客吃什么，具体吃什么品种。常用语： “请 问您

56、吃点什么”“请问您需要点什么” 。（3）介绍产品：按顾客类型介绍餐饮产品：对于明确饭菜品种的顾客，售餐人员直接按其要求操作即可；对于未确定消费饭菜品种的顾客， 售餐人员要根据顾客的年龄、 性别等特点，介绍菜品的名称、口味、原料搭配及特殊功效。（4）操作：当顾客确定购买饭菜品种后，服务人员按以下要求 进行操作；售饭时戴口罩和手套；手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具；掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用；餐盘要端平，避免汤汁溢出；当顾客需要我个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，不要几个品种放在同一格内，避免串味；打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用；打菜分量要均匀，不宜偏

57、多或过少；操作时要轻拿轻放。（ 5）刷卡：顾客点菜完毕，开始刷卡，售餐人员在刷卡时，要 点击准确，计算精确，避免打错卡，售餐人员售饭前熟记菜价，进行 “一对一”打卡训练。（ 6）送客：当顾客消费完毕， 准备离开时， 售餐人员应致谢 常 用语：“再见” “慢走”等。7、整体服务要求目的：为统一规范服务过程，使其程序化、标准化，提高顾客满 意率特制定本程序。三轻：轻说话、轻行走、轻操作。四勤：眼勤，眼观六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顾客，热 情答问；手勤，见事做事多动手； 腿勤，经常在自己的服务区内行走， 及时提供客人所需服务。（1）服务注意事项：班前不饮酒，不吃有异味的食品。与顾客谈话时，语调

58、要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止 粗志大噪或高声喊叫。当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、急吵，请领导出 面解决，要始终面带微笑。严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。当服务人员工作出现失误时， 不要找理由， 面对顾客要敢于承 担责任。面对顾客提出的投诉， 员工之间不能互相推诿， 让顾客感到不 耐烦。2）温馨、提示用语：欢迎语：如“欢迎”“欢迎您”“欢迎光临”问侯语：如“您好”“您早”。告别语：如“再见”“请慢走”。祝贺语：如“节日快乐” “周末愉快”。征询语：如“我能为您做点什么吗”“请问您（还）需要点什么？”答应语：如“这是我应该做的

59、”。道歉语：如“实在抱歉” “非常抱歉”。其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心感冒”下雨时 提醒“请带好雨具”“小心路滑、请慢行！”。（三）“6T”、“6S” 管理1、“ 5T”整理餐饮业新推出的六T管理是结合了日本的5S和香港的5常管理法, 六个天天要做到：天天处理。天天整合，天天清扫， 天天规范，天天检查，天天改进 .天天处理 : 判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开 将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方 , 进行分 层管理.(1) 马上要用的 ,暂时不用的 ,先把它区别开 .一时用不着的 ,甚至 长期不用的要区分对待 .将必需品按高、中、低用量分层存放与管

60、理。对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应坚 决处理掉， 绝不能手软。 清理非必需品时必须把握好的是看物品现在 有没有使用价值，应注意使用价值不是原来的购买价值。天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放。天天处理时要贯彻精简效能的原则，采用最简单的方法。天天处理的步骤是：A现场检查。B区分必需和非必需品。C清 理非必需品。D非必需品的处理：抛掉或回仓。要养成天天循环整理的习惯。天天整合： 将必需的物品放置于任何人都能立即取得的状态， 即 寻找的时间为零， 工作场所一目了然消除找录物品时间， 提高效率的 物品贮存和取用管理办法， 先要决定物品的名和家， 目的是用最知短 时间可以取提和