XXXX前厅服务考证1

1、 第一单元 前厅部基础知识一、单选题1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【 】CA. Lobby B. Front deskC. Front office D. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，【 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。DA.娱乐 B.餐饮C.商务中心 D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 】BA.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【 】AA.客房部 B. 餐饮部C.保安部 D. 人事部5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 】

2、AA. 顾客满意 B.饭店形象塑造和传播 C. 饭店星级评定 D.顾客忠诚二、多选题1、前厅接待处的主要工作中包括【 】 ABCDA. 提供问讯服务 B.办理宾客住店手续C. 掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表E. 负责叫早服务2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【 】BCDEA. 大堂酒吧 B.休息区C.正门入口处及人流线路 D.服务区E.公共卫生间3、客人常见的投诉类型有【 】 BDEA. 因客人自己的疏忽引起 B.因系统问题而引起C. 因客人心情而引起 D.因价值问题而引起E. 因人员问题而引起三、判断题1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。【 】T2、“Hospitality

3、 industry” 是指旅游业。【 】F3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。【 】T4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【 】T5、前厅部最主要的任务是销售客房。【 】T三、简答题1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。预订处(Reservation)接待处(Reception) 问讯处(Information)礼宾部(Concierge) 电话总机(Telephone Switch Board / Operator )商务中心(Business Centre) 收银处(Cashier) 客务关系部(Guest Relations Departme

4、nt)与大堂副理(Assistant Manager) 2、宾客投诉的处理原则。真心诚意地帮助客人解决问题；决不与客人争辩；不损害饭店的利益和形象。试题：“入职学习过程”模块第二单元 计算机在前厅管理中的应用一、单选题1、哪家饭店管理集团最早将计算机引入其连锁店【 】CA. 香格里拉 B. 希尔顿C. 假日 D. 雷迪森2、英文缩写“HMIS”是指【 】AA.计算机管理系统 B.中央预订系统 C.连锁订房系统 D.人力资源管理系统3、“饭店平台”是一种什么系统【 】DA.饭店客史档案管理系统 B. 饭店管理系统C.饭店财务系统 D. 饭店销售系统4、前厅员工在操作使用计算机过程中，关机后至少间

5、隔多少时间才可再开机【 】BA.10秒 B. 30秒C.1分钟 D. 5分钟二、多选题1、以下有关饭店计算机管理系统有描述正确的有【 】 ABCDEA. 它具有接收信息功能 B. 它具有处理信息功能C. 它具有储存信息功能 D. 它具有控制信息功能E它是高度智能化的系统2、目有全球饭店客房的主要网络预订系统有【 】 BDEA.电话预订系统 B. 专业组织预订系统C.传真预订系统 D. 中央预订系统E 专有预订系统三、判断题1、饭店使用计算机并运用于前台业务管理始于20世纪的70年代的美国。【 】T2、饭店业是我国最早将计算机应用于经营和管理的行业。【 】T3、HMIS只运用于饭店的服务层面，还

6、无法为饭店的管理决策提供实质帮助。【 】F4、全球网络分销系统又称GDS系统。【 】T5、一般说来，网络订房的成本较低。【 】T四、简答题1、饭店使用计算机技术进行管理和控制有何重大意义？改变了服务与管理人员的素质类型；提高工作效率；提高服务质量；使饭店管理规范高效；提高饭店的经济效益。2、全球订房网络系统的优点和分类是怎样的?全球订房网络系统的优点：方便客人订房、赢得客人信赖、即时获取信息。全球订房网络系统的分类：电话传真预订系统、联号饭店预订系统、网络在线预订系统、全球网络分销系统。试题：“基层管理过程”模块第一单元 前厅销售管理一、单选题1、 “OCC是指”【 】CA.坏房 B. 走房C

7、.住客房 D. 长包房2、总统套房的定价通常采取的是【 】BA.经验定价法 B. 声望定价法C.理解价值定价法 D. 竞争定价法3、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于【 】BA.理解价值定价法 B.需求差异定价法C.目标收益定价法 D.率先定价法二、多选题1、饭店的房价会根据情况会进行调整。当饭店提高房价时，其主要原因有【 】ABCEA.市场物价上涨 B.装修改造后饭店档次提高C.客房供不应求 D.竞争过于激烈E.饭店服务质量明显提高2、以下各项中是以成本为中心的定价法有【 】ABCA. 经验定价法 B. 成本加成定价法C. 盈亏平衡定价法 D. 声

8、望定价法E. 随行就市定价法3、在下哪些影响房态的因素【 】ABCDEFA. 排房 B.入住 C. 关闭楼层 D. 换房E退房 F.待修房三、判断题1、在前厅销售中，“饭店形象”不是销售内容。【 】F2、SKIPPER是指前厅部客房状态显示为住客房，而客房部客户状态显示为空房。与之相反的被称为SLEEPER。【 】T3、客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格。【 】T4、理解价值定价法属于需求差异定价法的范畴。【 】T5、客房状况信息可划分为长期客房状况显示和短期客房状况显示两个时段。【 】T四、计算题1、某饭店建筑总成本为1亿美元，客房总

9、数500间，现在需要按千分之一法计算该饭店的平均房价。解： 客房价格 = (饭店建筑成本/饭店客房数) 1 该饭店客房价格=100 000 000/5001 = 200(美元)2、某饭店有客房500间，客房出租率预计为80，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25，营业税率为5，试用成本加成法计算其房价。解： 客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）308(元/间天) 客房总成本 308 + 120 428 元 客房价格 = 428X（1+20%） /（15%） 540.6 (元间天)五、简答题1、前厅销售时应注意哪些技巧

10、？正确称呼客人姓名；倾心聆听，及时释疑；注意语言艺术；强调客人利益；选择适当的报价方法；客人利益第一；推销饭店其他产品。2、什么叫“客房状况差异”？请列举产生客房状况差异的原因。前厅部记录、显示的客房状况与客房部查房结果不相符合的状况叫做客房状况差异。产生客房状况差异的原因： (1)客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。 (2)客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房。 (3)客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房。 (4)给错客人房间和钥匙，客人误进其他客房，而客人进人的客房房态实为空房。 (5)客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回房间，而前台房态已转换成走

11、客房。 (6)客人提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房。(7)客人已换房，但前厅未及时将房态进行调整。3、请说出饭店主要房态的类型及其英语术语。住客房(Occupied Room，简写OCC)空房(Vacant and Available for Sale Room，简写VAC) 走客房(On-Charge Room，简写CO) 待修房(Out-of-Order Room，简写OOO)保留房(Blocked Room) 携带少量行李的住客房(Occupied with Light，简写OL) 请勿打扰房(DND) 双锁房(Double Locked Room)4、影响房价制定的因素有

12、哪些？定价目标；成本水平；供求关系；竞争对手的价格；饭店的地理位置；客人消费心理；国家、行业的政策、法令；饭店的服务质量，等。试题：“基层管理过程”模块第二单元 前厅信息管理一、单选题1、合同副本属于什么文档类型【 】CA. 待处理类 B. 临时归类C. 永久归类 D.以上三项都不是2、报价信函属于什么文档类型【 】BA. 待处理类 B. 临时归类C. 永久归类 D.以上三项都不是3、实际客房收入与潜在的最大客房收入之比所的值应是A. 客房出租率 B. 双开率C. 平均房价 D.客房收益率二、多选题1、客史档案分为哪些类型【 】CEA.客人隐私 B. 客人在当地的旅游经历C.住客客史 D. 客

13、人在商场的消费E.宴会客史2、以下哪些是收集客史档案资料的途径【 】BCDEA.其它饭店的反映 B. 总台收集C.大堂副理整理 D. 饭店其它部门反映E.媒体评价3、以下有关客史档案正确的说法有【 】ABCDE A.客史档案应该定期清理 B. 客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集 D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种4、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标【 】ABDEA.不均房价 B. 客房出租率C.VIP接待量 D. 双开率E.客房收益率三、判断题1、影响客房收入的因素主要有客房出租率、公布房价、折扣率。【 】T2、

14、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。【 】F3、客房利润是指在一定时期内房价收入扣除费用以后的余额。【 】F4、航空公司的客源一般属于团队客人。【 】T5、客史档案管理过程中，制作索引也非常重要。【 】T三、简答题1、住客客史通常包括哪些内容？它有什么用途？常规档案；消费特征档案；个性档案。客史档案用途：客史档案可向饭店提供有用信息，饭店可利用客史档案开展针对性工作。2、什么是双人住房率？饭店为什么要计算该指标？双人住房率就是两人租用一间客房数与饭店已销售客房数之间的比率。计算公式如下： 双人住房率= （客人数已售客房数）/已售客房数 100 国际上许多饭店，一个标准间两位客人住与单

15、人住，其房价是不同的。饭店注重双人住房率，是提高经济效益、增加客房收入的一种经营手段。同时，饭店管理者了解双人住房率，对于预测餐饮的销售量、布件的需求量及分析饭店的平均房价都是很有用的。试题：“基层管理过程”模块第三单元 前厅服务质量控制一、单选题1、国际质量标准化组织的简称是【 】CA.SOI B.IASC.ISO D.ISA2、国际质量标准化组织的日常办事处在【 】AA.日内瓦 B. 纽约C.柏林 D. 悉尼3、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【 】BA.1个月 B. 3个月C.6个月 D. 12个月4、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【 】DA.“119”消防中心

16、B. 总经理C.饭店总经理办公室 D. 饭店消防中心二、多选题1、以下关于前厅服务质量正确的陈述有【 】ABCEA.服务质量具有不稳定性的特征 B.客人评价是服务质量评价的重要途径C.内部检查是服务质量的检查手段之一 D.星级评定属于内部检查E.客人回头率是服务质量衡量的一个有效指标2、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【 】ABCDEA.安全氛围 B. 员工的劳动纪律C.服务的主动性 D.服务方式方法E.操作的规范化和程序化三、判断题1、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。【 】F2、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。【 】T3、国际标准化组织质量体系也适合于饭店业。【

17、】T4、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。【 】F5、从服务质量保证上来看，饭店100%的客房出售率有时并非最好的。【 】T四、简答题1、前厅服务质量的内容主要包括哪些？并说明前厅服务质量的特点。前厅服务质量的内容：有形产品质量，包括前厅设施设备的质量、服务环境质量；无形产品质量，包括职业道德与服务态度、服务技能与服务效率。前厅服务质量的特点：构成的关联性和综合性前厅服务质量的构成内容既包括有形的设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一个因素又有许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的全过程。评价的依赖性和主观性前厅服务质量是在有形产品的基

18、础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。而员工的表现又很容易受到多方面因素的影响。2、前厅出入安全控制主要有哪些关键部位？出口与入口安全控制，大堂安全控制，电梯安全控制，消防通道口安全控制，大堂吧、咖啡厅、商场安全控制，商务楼层安全控制，钥匙安全控制，收银控制。 试题：“基层管理过程”模块第四单元前厅部人力资源管理一、单选题1、饭店对于前厅部新招聘员工的入职培训一般由哪个部门负责完成【 】CA.前厅部 B.办公室C.人力资源部 D.劳务公司2、针对新员工的跟踪培训是属【 】CA.岗前培训 B.入职培训C.上岗后培训 D.发展培训3、安排优秀员工休假旅游属【 】BA. 沟通激励 B. 认可激励C

19、. 情感激励 D. 培训激励二、多选题1、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【 】BCDA.仪容仪表 B. 工作业绩C. 工作态度 D. 基本素质E.掌握外语水平2、考评的方法有【 】ABCDEA.评价 B.自我考评 C.比较考评 D.目标考评E.综合考评3、以下关于绩效评估的正确的说法是【 】ABDEA. 绩效评估的基础收集信息 B.绩效评估可以衡量员工的工作能力C.绩效评估一定会引发人际矛盾 D.绩效评估可以激励员工更好地工作E.绩效评估就是上级对下级员工的工作评估4、以下属于培训需求分析方法的有【 】ABCDEA.暗访 B.员工分析C.工作活动分析 D.客人投诉E.问卷调查 三、判断题

20、1、员工考评的依据是“岗位职责”和“工作说明书”。【 】T2、实施考评的基础是考核面谈。【 】F3、激励可分为正激励和负激励两类。【 】T4、培训也是激励的方法之一。【 】T5、外部招聘有助于提高饭店在职员工的积极性。【 】F四、简答题1、什么是“工作分析”？工作分析是对一岗位工作内容和相关要求做全面、系统的描述。岗位职责(Job Description)和任职要求(Job Specification)就是具体素材的体现。一份岗位职责要对有关工作的性质、任务、责任、工作内容等进行清楚的阐明。任职要求一般会列出并说明执行岗位职责所需要的个人素质及特性、技能、性格、教育程度等，因此在招聘与甄选员工

21、的工作中它特别有帮助。2、如何制定培训计划？确立培训计划和目标 确定培训计划类型设计培训计划内容选择培训形式和方法实施培训与控制 考核和评估培训效果试题：“对客服务过程”模块第一单元 客房预订一、单选题1、Package Plan Rate 是指【 】DA.团队价 B. 折扣价C.家庭租用价 D.小包价2、在预订单中，“reservation”指的是【 】 CA. 备注 B.价目表 C. 预订 D.协议单位3、按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张床位，即【 】BA. 二十免一 B.十六免一 C.十五免一 D. 十人免一4. 饭店标出的客房

22、价格若是只计房租而不含餐费，这种计价方式是【 】AA. 欧式计价 B.百慕大计价C.美式计价 D. 欧陆式计价 5、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【 】 DA.20%30% B.10%20%C.5%10% D.5%15%6、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指【 】BA. 抵店日当天下午二时 B. 抵店日当天下午六时 C. 第二天中午十二时 D. 第二天下午六时7、“On-waiting List”是指【 】DA.临时性预订 B. 确认性预订C.保证性预订 D. 候补客人名单二、多选题1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有【 】AB

23、CEA.客人需要的客房数量 B. 客人所需的客房类型C.客人预计住店天数 D. 客人的身份特点E.客人预期抵店日期2、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行【 】ACEA. 客人到店前的一个月 B. 客人到店前的半个月C. 客人到店前的一周 D. 客人到店前的三天E. 客人到店前的一天三、判断题1、客人取消订房，预订员只需将原来的预订单撕毁即可。【 】F2、客人变更订房后，预订员应将变更的订房情况及相关安排尽快通知饭店有关部门。【 】T3、“Cut-off Date”是指“截房时间”。【 】T4、当前，书信、电报还是客房预订的主要形式。【 】F5、订立合同一般是属于确认性预订。【 】F四、简答题

24、1、客房价格针对不同客人或不同时间，饭店的房价会有所不同。请列举饭店中的房价类型。标准价(Rack Rate) 团队价(Group Rate)小包价(Package Plan Rate) 折扣价(Discount Rate)商务合同价(Commercial Rate)免费(Complimentary) 白天租用价(Day Use Rate) 淡季价(Low Season Rate)旺季价(High Season Rate)家庭租用价(Family Plan Rate)加床费(Rate for Extra Bed)2、饭店预订员在接受客房预订时，能否轻易告诉或许诺客人具体房间号码？不能。因为饭店

25、的客情和房间的租用情况随时都在变化，所以若承诺预订客人具体房间，易导致饭店失信现象。3、预分房时一般应遵循怎样的顺序？分房顺序：团队客人重要客人已付定金等保证类预订客人要求延期离店客人普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)常住客人无预订散客。试题：“对客服务过程”模块第二单元 入住接待一、单选题1、Diplomatic Passport是指【 】AA. 外交护照 B. 公务护照C. 官员护照 D. 特别护照2、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【 】D A.安全服务 B.迎送宾客 C.问讯服务 D.叫醒服务3、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【 】AA. 打开客房电源总

26、开关 B. 将行李放在行李架上 C.将客人引领入内 D. 向客人介绍房内设施设备4、我国最早的“金钥匙”诞生于【 】CA.中国大酒店 B.北京昆仑饭店 C.广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店 5、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的【 】BA.总台接待处 B.总台收银处 C.礼宾部 D.保安部二、多选题1、礼宾部下设的岗位一般有【 】ABCDA.机场代表 B.行李员 C. 门童 D. 委托代办E. 票务员2、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目【 】ABCDEA.问讯服务 B.订餐服务 C.订房服务 D.为客人跑腿代办事项E.旅游服务介绍三、判断题1、“入住登记表”中的内容通常

27、包括国家法律对中外宾客所规定登记项目和饭店运行与管理所需的登记项目。【 】T2、“Hotel Representative”是指饭店的机场代表，其通常隶属于礼宾部。【 】T3、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【 】T4、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。【 】F5、客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李。【 】F四、简答题1、简要说明散客入住登记的操作程序。识别客人有无预订填写登记表排房定价决定付款方式完成入住登记手续制作有关表格。2、客人表示不愿意交付押金时怎么办？ 首先前厅收银员有必要了解客人不愿意交付押金的具体原因

28、，若此时客人表示现金不够，收银员可建议客人选择预付定金等其他方式。 若客人不愿意接受有关预收押金的比例额度，前厅收银员应耐心地向客人解释饭店的有关规定，同时向客人说明，饭店收取一定押金的目的是为了确保客人在住店期间消费方便，告诉客人可以凭房卡在饭店的任何营业点进行消费，并向客人申明饭店对客人的押金“多退少补”。如果此时客人还不能接受，收银员应及时请管理人员在客人入住登记单上签署意见，并在备注栏内注明，以提示其他员工注意并做好押金的跟催工作。3、请介绍商务楼层的服务特点？商务楼层一般处于饭店大厦的最上部两层，房间多数为70100间左右，设有专门的接待大厅，英文名称Lounge，又叫超级沙龙(Ex

29、ecutive Salon)。入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询、侍从陪护(Escort)；另外还提供办公设备出租。在专用大厅(Executive Salon)，早晨提供欧陆风情早餐(Continental Breakfast)，下午35时提供茶点服务，67时提供鸡尾酒服务。4、前厅部如何做好VIP接待的准备工作？从预订处或销售部接到VIP通知单或每天预计到店名单中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，应立即报告总经理，填写VIP申请单(即重点客人呈报表)，请示饭店是否派管理人员来接待及接待规格等。 根据接待规格安排适当的房间，提前准备好房间钥匙、欢迎卡和住宿

30、登记单及有关客人信件等。VIP客人到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处，同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。大堂经理在客人到达前l小时检查房间；客人抵达前半小时，大堂副理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在门厅迎候客人抵店。第三单元 住店服务一、单选题1、总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备，一般为饭店客房数的【 】CA. 510 B. 1015C. 1520 D. 20302、饭店的什么部门被称为“办公室外的办公室” 【 】AA.商务中心 B. 行政楼层C.预订处 D. 总经理办公室二、多选题1、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开

31、锁时，哪些人员应该在现场【 】BDCEA.总经理 B.工程部人员 C.客人 D.保安部人员E.收银处人员三、判断题1、DDD、IDD分别指国际直拨电话和国内直拨电话。【 】F2、“Car Park Valet”是指“替客人泊车”服务。【 】T3、饭店提供的邮件服务仅是指处理宾客邮件。【 】F4、相邻两个时区的区时，相差整1小时，其中较东的时区区时较早。【 】T5、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。【 】T四、简答题1、客人登记入住所需房间尚未清理，但其表示可先入住再整理，总台该如何处理？ 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人先入住

32、的要求。 建议客人在大堂沙发或咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥为寄存；还可建议客人改换其他类型客房。 通知客房部立即整理，告诉客人所需时间。2、如何处理行李已到但客人未到的情况？ 如果事先已排好房，可根据排房表姓名与房号填写行李标签，根据行李标签上已写明的房号先送进房间。 如未排房，先将行李寄放行李房，待团队到时，由陪同核对到店行李件数，待排好房后再送进房。试题：“对客服务过程”模块第四单元 离店服务一、单选题1、“Night Auditor”是指【 】BA.行李员 B. 夜审员C.夜间兑换 D. 财务审计2、用公式“（已出租客房数/可供出租客房总数）X 100% ”计算出的数值是【 】DA. 客房销售效率 B. 双开率C.保本出租率 D. 客房出租率二、多选题1、以下陈述正确的有【 】ABCEA. 团队结算按协