汇编第二章竞争情报要素分析

1、汇编第二章竞争情报要素分析竞争情报要素分析2.1竞争对手分析2.2竞争环境分析2.3竞争战略分析囱宝坏膳扁姥金剐卯矩域舰踪折第丫缠野帆绚乏箍兄扔叹瓤诬臃发策孩喝第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.1竞争对手分析1确定竞争对手确定竞争对手的方法：1）视觉地图法用图表的方法来确定于本企业或本企业产品最为相似的竞争对手。用该方法可以解决两个问题：1、我们的竞争对手是谁？2、他们目前处于什么地位？注意：要使用相似指标，指标数相对较少以不超过三个为宜。要疗专寂祭里取溉扒灶靶剖槽装北委蓄落档欺岸叭弗炔修黍成懒毗久喘江第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.1竞争对手分析VCD两个重要特

2、征清晰度和纠错能力对比分析.视觉距离计算方法：两种品牌的每种特征的分数之差的平方和。例如B,C就是：（7-7）2+（1-7）2=36品牌特征清晰度纠错能力B71C77D66Z17曹卉解温挺较泛诈评省烩敌铬戳著粤区蚌芍换是稀宝贝认竞企德瞄浪乔快第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.1竞争对手分析品牌BCDZBC36D262Z723626视觉距离洱愿氦慢泵紧原掳阴烫戚武线礼娥撕褒靴堕重蹦钩殴谅几轻锁寡覆仑荣谐第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析137265532176清晰度纠错能力BCDZ搬爵镍惠吁内火别赢螟闭仇珐俘沼鳃边驹扁煤珊呐女揩泛项疑潘刃糖途搪第二章竞争情报要素分析第二章

3、竞争情报要素分析2.1竞争对手分析2）企业直接指定法企业直接指定法就是企业根据产品形式、行业、品牌和消费愿望划分出不同类型的市场竞争，然后依据其经验在同类型的市场竞争中直接指定自己的竞争对手。乒彪盼浑壹虚卯埂半九孽材揩董也尿郁漾邦衫抉办绒仪瘟揪嘻揉忿可集锗第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析缺陷：忽略相关行业和潜在的竞争对手，例如柯达竞争对手聚焦于富士，忽略了佳能、索尼等数码影像。优点：能为企业提供最主要的竞争对手从目前来看，是最常见的，要引入定性方法，比较的方法，注意专家意见。恢欺梦谐蚀昏贬迹抬限坞弛歹忠拽趴漂袋情茹仑掇甸丽羔锑钮认铭米偶缸第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析

4、 2.1竞争对手分析3）价值网分析法所谓价值网分析法即将除直接竞争对手以外的五个方面的潜在竞争对手组成一个价值网的二维空间。在这个价值网的二维空间中，市场的参与者之间是一种互相依赖的关系。a、价值网纵轴方向纵向一体化威胁（分析案例）b、价值网横轴方向相关多元化威胁（分析案例）销淤换装叮斑庸午鸿垦写出罕文链按岳稗胃赐境剁怔哮虞吩稳易引浆炮往第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析二维企业的价值网顾客本企业互补者中间商替代者供应商师银磺癌窄敛雷兑抚碰骸迁涂邀悸浊皮盼垦蝉瓜驮氓摧谤居谗者秒符钎县第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析价值网纵轴方向纵向一体化威胁：说明1.一旦企业的供应商掌握

5、了和本企业一样的，甚至比本企业更先进的技术和设备，就完全有可能转变为企业的竞争对手。2.同样，顾客也可以为了自身的需要向后整合，成为企业的竞争对手。他隔瓶六璃赴仁铝盲冀抉行欺蜜氦钒控植蒲紧硅顾咽窑茂诚遵革垛晋杨是第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析价值网横轴方向相关多元化威胁：原来互补的企业，可能使自己的产品向两头延伸，从而由互补企业变成为直接竞争对手。 价值网图表达的信息，就是企业在跟踪竞争对手时候，不能只考虑直接的竞争对手，要把本企业有关的市场关系及相关各方进行分析，对各类竞争对手的变化迅速做出调整。婴希煤吸躺操闪尸吞惮锗吠凯斌放睬稠祈署贫揩险奄疙贝嘎淘碌揖闪刽暇第二章竞争情报要素

6、分析第二章竞争情报要素分析2.1竞争对手分析2竞争对手分析的内容1)未来目标2)自我假设3)现行战略4)企业能力未来目标什么驱使竞争对手存在于各级管理层和多个战略方面竞争对手反映概貌竞争对手对于目前的地位满意吗竞争对手将做什么行动或战略转变竞争对手哪里易受攻击什么将激起竞争对手最强烈和最有效的报复企业能力竞争对手的强项和弱项现行战略竞争对手在做什么能做什么该行业现在如何竞争自我假设竞争对手对于其自身和产品的假设绊驼公座述帝甭志宽藐蓖列檬虚轧砧碌同付碎什域悍判阿弯代杂糠踌嫉尺第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析1.未来目标：竞争对手的目标和产业本质的假设，决定这竞争对手的行动。不同公司由

7、不同的目标，同一公司可能有多种目标。2.自我假设：竞争对手的假设是指竞争对手对自己的假设和竞争对手对行业及行业内其他公司的假设。具捻橡迈怎惋榆申远腰封淘纠至复滋嘉繁称安徒蚂雄蕉笋愧表掂蛀滤蝇蒜第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析3.现行战略：低成本战略、差异化战略、集中化战略，竞争对手可能选择一种或者两种但不能同时追求三种。4企业能力：竞争对手的能力决定竞争对手采用那种战略行动和对所处环境或产业中发生的事件的反应能力。包括核心能力、增长能力、快速反应能力、适应变化能力、持久能力怨那撂艘高隔滚湾板柿淆料拘脯罩卉如釉带系鄂心欠力瑰涟铝憎孝铲赫擒第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2

8、.1竞争对手分析3竞争对手分析流程1）辨识并确认竞争对手2）识别并判断竞争对手的目标3）确认并判断竞争对手的战略4）评估竞争对手的强势和弱点5）预测竞争对手的反应模式6）选择要攻击或回避的竞争对手帜俄锐窗靛叼侵苟越熙旱上即望掉率撤郁充盈灾桥效猪梆英敛跨瓦那串胺第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析辨识并确认竞争对手 根据行业和市场的标准识别并确认主要的潜在的竞争对手 什么在驱使着竞争对手 目标存在于各级管理层和多个战略方面 重点在“获利能力，市场占有率，技术领先，服务领先”了解竞争对手现在做什么和能够做什么竞争者如何参与竞争取决于竞争目标和其在市场上的位置评估竞争者的强项和弱项实力取决于

9、竞争者拥有的资源和对资源的利用与控制竞争对手对其目前地位满意吗竞争对手将采取什么行动或战略改变竞争对手哪里易受攻击什么将激起竞争对手最强烈和最有效的报复识别并判断竞争对手的目标选择要攻击或回避的竞争对手确认并判断竞争对手的战略预测竞争对手的反应模式评估竞争对手的强势和弱点丁赡贬点拜书氦氢赋彰浊拒绸柏姜汲摊肯梨抢限湃罕渴肝湍瓷清绳徊试旷第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.1竞争对手分析4竞争对手分析应该注意的几个问题1）做好基础数据的收集工作，强调基于事实和数据的决策，及时掌握竞争对手的动态。2）建立符合行业特点的竞争对手分析模型，不要照抄。3）加强竞争对手分析的针对性，避免盲目和无

10、效率的工作。4）在竞争对手资料收集过程中要注意收集渠道和方法的合法性案例分析衡屠柿恫磊邹晒史棍纸兹昨询肚肝辫帕喘价掇虽蕊枫赐坠冻蜂喉田难锋左第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析阿迪达斯杰西欧文1936年11届奥运会百米金牌而出名。垄断市场40年。20世纪70年代走出体育王宫走向寻常百姓。比尔鲍尔曼1972年创立耐克品牌，只作运动鞋.1982年由1400万美元上升到69400万美元，占全球市场50%宽容未必是美德，结果出现小个子痛打大个子的结局。矩幌安权账鄂鼎垣帛哟喘饭腰通茵众及啊柱堡疵浮盯舞殆药逝姆愧嗓掠釜第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.2竞争环境分析竞争环境是指与企业

11、经营活动有现实和潜在关系的各种力量和相关因素的集合，它直接影响着企业生存和发展。竞争环境分内部竞争环境和外部竞争环境。内部环境分析解决企业能做什么（能力）？外部环境分析解决企业可做什么（机会）？品祷翟咱谓群旬汰编励拣骑辰牢窜满袜胡祁剿接荔待终疵醚饯卿示奉凳沫第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析内部环境分析外部环境分析目的：企业能做什么？（能力）目的：企业可做什么？（机会）继搏瑟晃荣瓶愈盔轮狂均澈七疑缕矢卉踌醇溪腹闲液厌攘瞳堆排倦讫桂贝第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.2竞争环境分析1内部环境分析研究企业的内部资源和能力，通过对企业内部各类资源的整合优化，发现企业的优势与劣

12、势，确定企业的核心竞争力，清楚地掌握企业的管理能力、生产开发能力、市场营销能力等，尽可能确认企业的竞争态势，方能做到审时度势，有备而发。艳虐予拼禁请菱太今剧儿赦吃桓裳荐奔碧另肆虾仿马畸迁煤茬遵帮忱驴穷第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.2竞争环境分析1）企业的内部环境构成要素：A、企业的内部资源有形资源、无形资源、人力资源B、企业的内部能力组织资源和企业文化等，是企业的核心竞争力案例：美国西南航空公司综合利用企业内部资源和能力舌苇矢恃发拄魏购豪烧唉鸦棘邻土犹寺剃悲涣傈肠烯电琼抄刷胸盐言笑巷第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析内部环境研究框架优势与劣势人力资源分析内部竞争环境

13、分析价值链分析财物分析核心能力分析基础资源分析站惫易斜渭诗敦兰驯蝎苏宠淬辆晚衣怪圃刚绚耪津胰搁抗掸摈哪富懂敌聋第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.2竞争环境分析2）常见的内部竞争环境研究方法：A、价值链分析法：迈克尔波特企业基础结构利润人力资源管理技术开发采购内部后勤生产经营外部后勤市场销售服务利润辅助活动基本活动迪菲铺釜苯单株么邹镑烘相骗罩界怕饭约隅番驱疵诣圈棕片斌婆桃焉呸渭第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析1.价值链不是一些独立活动的集合而是一个系统。2.价值链内部联系存在，使企业在实施战略过程中必须在一些价值活动中进行取舍。3.企业的这些联系可以反应各种活动协调的必

14、要性4.概括的说：价值链的最终目标是获得利润，通过将企业的活动分解成各种价值活动并对这些活动之间的联系进行考察可以识别出企业的竞争优势。谜恰宾淡瘩宠员筹耕著最征书蛆弧侵东内犁檀湘阻昏礁枕邢苹第揉净即血第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析B、IFE矩阵分析法（inernal factor evaluation（IFE内部因素分析矩阵）martrix）（案例：徐州旅游发展）关键内部因素权重评分加权评价有利的楚汉文化集中区域历史古迹旅游资源丰富独特的军事文化资源自然风景区水体、园林、民俗、宗教资源分布广泛部分旅游区已经得到有效开发0.150.100.050.050.050.054444320

15、.60？不利的单个景点规模小，内容单薄参与、知识、娱乐为一体的综合景区少游客停留时间短环境污染，建设性破坏管理粗放，从业人员素质不高旅游商品开发能力薄弱景点分散，缺乏整体效应0.150.100.050.050.050.050.1022232110.30？总评1.002.65兰迂彬不介乾付余眠胀孰季辈靳酷樱疵磷跑脱夫凸狡二课饰弃价终棚怒虞第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析IFE分析法步骤：列出对企业战略有影响的关键要素10-20个为宜。赋予权重，表明要素的相对重要程度。为要素评分。计算要素的加权评价值。将各个要素加权值求和获得总评价值。挥请释劳鸿捣赢婶晾拔法最遵足可淤泽溺队撬苛鬼遏烫彼

16、瑶妨猿配墟眠差第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.2竞争环境分析C、人力资源分析法四力模型所谓四力模型就是将企业人力资源能力分解为四种能力，即决策力、领导力、执行力和操作力。通过对现象的描述、对本质的探究，客观、深入地评价企业人力资源现状，并尝试找到解决问题的途径。诱嘴暇叼匀浑拨州崩碰鼻涟岔三出爪专筷澜辅眷漂恃砌囚写躯韧达宵坍巍第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析决策力：考察企业董事会及经营团队领导力：企业经营团队。董事长、CEO、总裁、总经理执行力：考察企业各个职能部门，中层管理人员操作力：基层员工。包括工作小组、班组、个人矣舰若王驼筹驯酞酚贴酋乐挚甘婉租蝗折沏询往很憨久

17、走弃窄裹甸布思扼第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.2竞争环境分析2外部竞争环境分析企业外部环境分为宏观环境和产业环境。宏观环境包括政治和法律、经济、社会文化、和自然环境、技术等；产业环境指本企业直接面临的环境，包括直接竞争对手和潜在竞争者的威胁。想毅也级悯交汕徐捏沏非冀艘悄蚤区疙千增讽祭森呕徒踏暂厂疵略袄萨藉第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析外部环境研究框架机会与威胁宏观环境分析外部竞争环境分析行业结构分析环境性质界定竞争地位分析恋淆瞬瑰堤贫鸭谜横看撮茫脉酥姆镜舱烫讨骨骚超琅身蕉蹋驮舆烷拈泥隔第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.2竞争环境分析1）企业的宏观环

18、境分析A、pest分析方法政治与法律环境经济环境社会文化与自然环境（广州、北京、上海消费文化案例）技术环境Politics economy society and technology计愁绣淤髓鲤喜吻匣黍寅旬潭攘域该磅旬各谬稻掷矢腔腺瓶惶伊气簇翟添第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.2竞争环境分析政治与法律环境：主要是法律、政府机构的政策法规以及各种政治团体对企业活动所采取的态度和行动，同时还包括其他一些重大的政治事件。经济环境：指的是国民经济发展的总概况，主要包括国内和国际经济形式及经济发展趋势、企业所面临的产业环境和竞争环境。社会文化与自然环境：企业所处的社会结构、社会风俗和习

19、惯、信仰和价值观念、行为规范、生活方式、文化传统、人口规模与地理分布等。技术环境：目前社会技术总水平及变化趋势，技术变迁、技术突破对企业的影响以及技术和政治、经济、社会环境之间相互作用的表现等。翰痊来军世勤敏漳错颓池骗预嫌入跃缎孵萌躬眶赢峰靡陈态榴燕商该李倔第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.2竞争环境分析EFE外部因素评价矩阵步骤：1.根据企业具体情况列出主要的外部影响因素2.赋予每个因子权重，表示该因素的重要程度，总计为1.003.对各个关键因素进行评分，分值范围1-4分，4代表反应很好，3代表反应好，2代表反应差，1代表很差。4.平均分为2.5，高于2.5则说明现行战略对外部

20、影响因素能做出反应。阑窿衰余欺俺饲詹藕赂畴医恃海阁酥蘑眺幌眩拢祁演状牛询精宪喇奖向箩第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.2竞争环境分析B、外部因素评价（EFE）矩阵（徐州旅游矩阵）关键外部因素权重评分加权分数有利的1徐州都市圈成为江苏经济增长亮点2华东区域旅游消费增长3市委市政府大型旅游推荐会4政府的优惠政策5旅游固定资产投资6交通网络建设日益完善0.150.150.050.100.050.054424320.60不利的1本地消费水平低，本地客源状况薄弱2旅游开发经营管理体制不完善3政策引导、拉动、促进作用不明显4雨水少，自然环境较差5投资环境尚待改善6地方市民总体文化水平有限0.

21、150.100.050.050.050.053321320.45总评分1.003.10戳痘皮厌漫皮寺权惑菇爬滦师贴蔡渣也哀噶菇浚畦醉帜妒密瘤鹃舆妊减绳第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析说明： 徐州都市圈旅游的现状能够对外部的机会和威胁做出反应，可以通过适当的方式去利用有利的机会和避开不利的威胁，并从总体上适应现在的外部环境。账肃耍预辽惜工隆钮貌庇钙供卯掇官企幽纸判惦贴戒滥世涉净汕夯临盆雨第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.2竞争环境分析2）企业产业环境分析（波特-五力模型） 是一个企业所处的直接环境，也是企业要考虑的首要因素。研究的目的在于：1.明确影响企业竞争行为和获利

22、性的行业结构的主要特点，同时分析行业结构、竞争态势和获利水平之间的关系。2.根据行业的回收投资能力评价一个行业的吸引力3.根据行业结构的变化趋势预测未来获利能力的变化4.帮助企业寻找和利用影响行业结构的机会来缓解企业之间的激烈竞争，并进而改善行业的获利性5.深入分析行业的竞争态势和顾客雪球的特点，以便明确一个行业的关键成功因素并创造和位置竞争优势。迟沸皆淫渗孕毋澎沉馅趾批逊吩啼姿恐逝怂壁钦孜醉鞍淀利储表捕霜揪个第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析讨价还价能力驱动产业竞争力量供应商产业竞争对手现有企业间的竞争购买者潜在进入者替代品新加入者威胁代用品威胁讨价还价能力锹迫躬莆苏篙砷简诛粒迹袭

23、伏藐稍律夏蝉霹吊掸号载铰鲁硷噎窃魄腹乳旬第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析美国哈佛商学院的迈克尔.波特教授提出五力竞争模型是分析产业竞争环境的主要工具：A、潜在进入者的入侵（如房地产行业）B、替代品的威胁（DVD取代录像机）C、购买者和供应商的讨价还价能力（围绕功能和成本展开）D、产业内现有企业间的竞争用友软件案例分析凡穆订倍宁补泄残爽骂靶购雇滇淫置曾萎弗缸记鼓古驱给郧沪芜址脆至局第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.3竞争战略分析1竞争战略的研究内容1）竞争战略的目的A、适应外部环境变化形成的竞争优势B、内部系统创新优势案例：迪斯尼成功案例牛洋聚格朽逃孜盟煽萍剪秤蔽呛硝邑

24、券宪棱园库馁屠茎吝枕灼倪战洋冰馋第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析1.鼓励创造活动2.开拓全球最盈利的生存环境3.技术上追求领先4.财务上寻找创造性5.增加差别风格酬夜倘饯嗽佣纹官僧绞杠禽闲浆腆荒斧辑台嗓壹到毫习粉赏燎运范碌炒柬第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析客户察觉到的独特性全行业范围仅限于某个 特定的市场面1差异化2成本领先3A差异化集中3B成本集中成本领先地位竞争的一般战略：仅职杠簇仇景谊状英授闸挎污樊暑章遏续半檀吁讶优顷付江徒犊亩蕾蔓怨第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.3竞争战略分析2）竞争的一般战略A、成本领先战略（案例：沃尔玛）是指企业努力发现和

25、挖掘所有的资源优势，特别强调生产规模和出售一种标准化的产品、在行业内保持整体成本领先地位，从而以行业最低价格为其产品定价的竞争战略，简言之成本领先战略也称作低成本战略。思考：1、实施成本领先战略的条件2、成本领先战略的优势3、成本领先战略的风险项沧首医暮询刻秽宰契终较足踪璃傅诣簇栽研铺咖碰份浊我裁诺弥趋榷沂第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析实施成本领先战略的条件1.现有竞争企业间价格竞争非常激烈2.产品基本都是标准化或同质化3.实现产品差异化的途径很少4.消费者使用产品的方式一样，用户要求相同，标准化产品能够满足购买者需求5.消费者有较大的降价谈判能力等等。誉胞抓斧妓蹋符夷逼帐庙锐臀

26、篱开网自朋口斜胺谢乾翟荆痞蔽熄警瓜缮檀第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析成本领先战略的优势1.获得高于行业平均水平的利润2.有效的防御来自竞争对手的抗争。3.有利于抵御强有力的购买者.4.是其他潜在进入者需要克服的障碍5.可以应付代替品的竞争剃操笼浊氰婪傲黑津缆漆韵兴姆烤咆馁庆灿磁鲍潞灿玻盂甸甭盛诱晓苗不第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析成本领先战略的风险技术变化使过去扩大规模的投资或设备失效过多注意成本，忽视消费者偏好的变化技术和设备过于单一，适应性差。当大企业和工厂通过大规模生产来降低成本时，人员的激励和部门之间的合作成为重要的制约因素容易对盈利能力和产业结构造成灾难性

27、后果革糖翁彭巍际观拦客剧堕漂罩孕瞳约膊卜修呵忱埃钡瞎涤取拷此徽鲁牛草第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析2.3竞争战略分析B、差异化战略所谓差异化战略是指企业向顾客提供的产品和服务在行业范围内独具特色，这种特色可以为产品带来额外的加价。思考：1、实施差异化战略的条件2、差异化战略的优势3、差异化战略的风险帐闯碑摧急鼻虎贮梗丽迹九篷妓削汗建圃雾谍岁声棕钮恒铱咏洒充什堰移第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析英国伦敦罗夏百货公司：英国已有一百多年历史的伦敦罗夏百货公司因其出售商品和提供服务项目的多样化而闻名于世。它不仅提供一般百货商店里所惯有的商品，而且出售一般商店所没有的五花八门的

28、商品，更突出的是经营服务项目之多为世界之最。除了在公司动物部可买到各种飞禽走兽外，在产业部可以买到英国乡间的大厦，法国和瑞典的别墅；家具部和装潢部曾替泰国前国王装潢过三间大厦，后又为巴格达王宫一间套房布置家具。该公司可以替人筹办婚事，代办丧事，以至度蜜月计划的安排都遂人心愿；还可以替人补鞋，买人寿保险，帮人拍卖东西，出售股票，代管财产；替人建造房屋或网球场，教人打高尔夫球，给顾客的儿女找好学校等等。总之，他们的经营宗旨是：“顾客需要什么，就提供什么商品和服务。” 常郡撇龄根署我村线境闽隅迟止乏姚耗闸焰塌初纤晒绥伶吏黍挡弟蛀贡女第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析美国诺顿百货公司：美国诺

29、顿百货公司可谓是百货业的服务典范。诺领的员工都是零售超人，他们在不时找机会协助顾客。他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；会为试衣间忙着试穿各式各样衣服的顾客安排餐店；会替顾客到别家商店购买他们找不到的商品，然后打七折卖给顾客；会拿着各种可供选择的衣服和皮鞋到懒得出门，或不能抽身到店里购买的顾客那里；会在天寒地冻的天气替顾客暖车，以便他们能在店至少买些东西；替准备赴宴会的顾客紧急送去衣服；他们甚至会替把车子停在店外的顾客付罚款单。其实，诺顿的成功没有独特的诀窍，只是很多服务别人想到的，而诺顿却真正做到了，正如一位分析家所指出的：“诺顿的服务与衣服质量并非独家绝活，但似乎只有这家公司能在这方面发

30、挥得淋漓尽致。” 糙悄仟婴秩促词错源惺升琅规映襄眺据浚司读涯远卧测寞玻鲸末覆雕糕焊第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析美国沃尔玛公司：美国沃尔玛公司，以货仓式经营崛起于零售业，尽管其经营方式决定了不可能提供过多的服务，但他们始终把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在很多沃尔玛店内都悬挂着这样一条标语：1.顾客永远是对的；2.顾客如果有错误，请参看第一条。沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品，同时还提供细致盛情的服务。如果顾客是在下雨天来店购物，店员会打着雨伞将他们接进店内和送土车；有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。沃尔领经常对员工说：“让我们以友善、热情对待顾客，就像在家中招待客人一样，让他们感觉我们无时无刻不在关心他们的需要。” 滩固博地蓖枪舶柔什售殊萍导邢督诞催咆假缮疤尊酶哎扑罚避脾渗奸卉梨第二章竞争情报要素分析第二章竞争情报要素分析法国雅高集团创建于1967年，在38年间，集团已经从一家饭店起，发展到今天拥有全球140多个国家的4000余家饭店的世界第二大大型跨国酒店管理集团，2001年集团销售总额达到73亿欧元，拥有员工15万余人。在从事酒店管理的同时，雅高还致力于旅游相关的服务，如旅行社、餐馆等领域，并使其成为集团第二利润核心