门店会员管理手册模板

1、门店会员管理手册模板逸马国际顾问集团出品 结束（ 1 ） 针对投诉： “非常感谢您的宝贵意见，我们会尽快解决这个问题，然后给您电话！”感谢： “非常感谢您长期以来对此款内衣的支持，希望您能给于我们更多的意见。”一定要让客户先挂电话，我们再挂断。完成回访记录表。电 话回访办法（ 1 ） 电话回访规定对报修、投诉会员都要进行百分之百回访。回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对会员的解释工作。做好会员回访记录表，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进产品、改进服务。定期对大单会员、熟客进行回访。电话回访的注意事项要注意选择沟通的合适时间。白领女性应选择办公

2、室下班后时间，晚上6： 00-8： 00。 TOC o 1-5 h z 家庭主妇应选择上午或下午休闲时间，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。经常上夜班的女性应选择下午时间，4： 00-6： 00。周六周日可选择上午或下午休闲时间，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。切忌打电话时周围环境太杂吵。要事先准备好多个利益点以供选择，如：服务回访、新品上市、促销活动等。要保持良好的心态，准备面对拒绝。要把每一次电话回访都做好回访记录表。回访记录表卡号发卡日期姓名出生年月日电话联系地址职业QQ电子邮箱风格喜好时尚 前卫 保守 运动 性感 优雅 可爱 调整型喜欢的颜色黑色

3、肤色 大红 水晶紫 粉色 白色 兰色 咖啡 黄色 灰色回访时间回访内容备注电话回访的技巧注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太

4、近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。说话语速尽量放慢，语气温和、亲切。多听少说，多让顾客说话。不要占用顾客太多时间，以免引起反感。结束时可加上祝福语，如：祝您愉快等。会员短信维护） 对门店所有会员均可采用短信维护方式。节日问候，包括元旦、春节、元宵节、妇女节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。对于白金会员和熟客会员，重大节日除采用电话问候方式外，还应采用短信方式进行问候；对于非熟客会员，重大节日不需要进行电话问候的，应采用短信方式进行问候；对于一般普通会员，仅采用短信方式问候即可。新品上市和促销活动对于白金会员和熟客会员，除采用电话通知方式外，还应采用短信方式进行

5、通知。对于非熟客会员，不需要进行电话通知的，应采用短信方式进行通知。对于一般普通会员，仅采用短信方式通知即可。白金会员和熟客会员，短信问候和通知，可采用个性化、精美语言；普通会员，短信问候和通知采用群发方式；短信发送时间应控制在早上9： 00 以后和晚上6： 00 以前，特殊情况可不按此时间；短信内容应当精炼，说清楚短信内容，短信末尾应附上“ * 店XX”。会员生日管理（ 1 ） 普通卡会员生日由门店每一星期统计一次，安排好人员届时电话通知；门店在普通卡会员生日当天上午打电话祝贺，并通知生日优惠；如会员白天未来，可于晚上6点左右再联系会员；门店可根据普通卡会员实际需求采取买衣送裤或送给会员一份

6、生日礼品；普通卡会员领取生日礼品或享受买衣送裤优惠时应签字登记，以备查验；白金卡会员由公司总部每月分三次进行统计，并寄送生日礼品，同时通知门店当期生日礼品内容，以便门店与客户沟通；门店可在白金卡会员生日当天上午打电话祝贺，如果公司寄送的生日礼品是代金券、抵金券等，可邀请会员过来消费。5 会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定）每周新增会员查询） 进入门店会员系统；筛选发卡日期范围，例如： 发卡日期大于2009 年 7 月 12 日 （周日） 、 小于 2009 年 7 月 19日 （周日）；确定后导出数据；安排新增会员维护。会员销售数据分析（1 ）进入门店会员系统；筛选销售日期范围，例如： 查询 7 月份门店总销售额、会员销售额、总销售单数、会员销售单数；确定后导出数据；分析会员销售占比，计算公