《客房服务与管理手册》实训指导书

1、房务管程训导书客房服务与管理课程实训指导书“客房服与管理程是高酒店理专业修专业课是门以培学生技为主的课程，也是论与实紧密结的课程。一、课程目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析具体工作过程为依据，采用丰富的，先进 而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜 任高星级店客房作，适能力强高技能才“客房服与管理课程教目标包能力目和识目标课程知识标：（1）了解产品概念和成；（2）掌握部的要任务组织结和业分及主要职（）认识部的特点明确客部员的质要求；（4）熟悉客房的程标要领；（5）掌握服务质量控的标准方法；（6）了“绿客房的内涵原则和建措施；）熟悉接待

2、务的环和项目容 （）掌握房服务的含、构成标准质控制方法；（9）明确范化服灵活、个性服务关，认识优服务的含和要（10）熟客房设设备及的种和标准；（1）掌握公区域卫特点内容质量控（12）掌客房设用品使、维护控制管的法（13）了客房安管理的点、原和主要容；（14）掌事故和殊情况理的方和要领；（15）了客房部力资源理的重性和主内。课程能力标（ 能够识不同类饭店客设施的点并能正确介绍房类型客房设的功能局第 1 页 共 36 房务管程训导书（）能够掌握布置装饰的（）能够握客房英语的听（够熟练握客房西包床程序方法动作要在定时间标准完一中式或西（）能够程序和准独立成走客的清（）能够握进房，做自然、练和作准；（

3、7）能够开夜的方法准；（8）能够领班卫生的程、要与准，学会房的操方法；（9）能够握 P人接待的程序标准；（10）能掌握宾住阶要服项目的务（1）掌苍地毯与维保养法（12）能学会灵而有效应对和理客房发件（13）掌客房人配置和安排方法；（14）掌客房部工培训要内和方法。二、学时分配“客房服与管课程理论与实课模块式教总时为 72学时实课时为 64 。其中论教学 34学时，训教学括 11 个项目 30学时。论教学实训教比例 为：模块理论课内容理论课学时实训课内容实训课学时第一单元客房部服与管理6实训项目 1现场学4第二单元客房卫生质量控制6实训项目 2中式床4实训项目 3西式床4实训项目 4客房扫4实训

4、项目 5开夜床2实训项目 6领班房2第三单元客房服务质量管理6实训项目 7VIP接待2第四单元公共区域生与管理4实训项目 8：2第四单元客房安全理4实训项目 9事故理2第五单元客房部设用品管理4实训项目 1：客用消2第 2 页 共 36 房务管程训导书耗定额计算第六单元客房部人资源管理4实训项目 1：业务训2合计34学时30第 3 页 共 36 房务管程训导书三、实训项目与内容实训项目一：现场教学了解客房部实训指导实训项目称了解客房部实训时间4学时实训要求认识客房和客设备用了解房部管区业务分工了解客房部组织机置实训准备1、事先联高星级店客房，确定间，确细安排2、学生统着制服。实训方法1、参观客

5、房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客 房工作间布草房。2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店 客房部的构设置况，各域职能主要岗职进行讲解。作业：客房产品描述。作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行 描述。要求字数1000以上。实训项目二：中式铺床中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺 床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床 除边角不外，其程序与式做床样。实训指导实训项目称中式铺床实训岗位客房服务员实训时间课堂实训 4学时，后 6 学时实训要求三线

6、对齐角相同面紧绷枕线分明床罩匀下垂直练结束 后，学生在 3分内完成实训准备西式床一棉垫一条床单条袋两条枕两个薄被一装饰带一个实训方法先按 8 人组由老进行示，然后人分别行际操作第 4 页 共 36 房务管程训导书实训流程开始拉离板撤床理床面定翻转垫铺床单抖、位、 包角套被套枕袋纠否查床是否美观是床推回位实训内容程序项目标准(1) 屈膝下蹲用手将架连同垫慢慢出约 50厘左右1、将床拉到容易操作 的位置2、铺床单3、套被套(2)将床、床垫拉平正检查四松是脱落，注意床垫卫生状况如有污，破损应撤换(3)留意席梦上所写数字是本季度准(1) 将第一条单铺在（包包边角正面向上折线居床的位置均匀地出床单边，使

7、能住床垫(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床分别塞床与床中间(1) 被套平铺床上，口在床，被套污迹，破损(2) 从开口处两手伸被套先将被反面朝被套的两处对 准被子的然后被套翻拉平套四角入后对准平口处在床，铺在上，床部分向折起 5 公；后面下部分跟地 毯齐平，拉挺4、套枕套(1) 将枕芯装枕套；能用力打枕第 5 页 共 36 房务管程训导书5、将床推原位(2) 将枕头放床头的中距头约 5 米两单床枕套口床头 柜方向相双人枕套口对人床和人床枕头与床侧距离相 等(1) 放上床尾及靠垫床带必须平整两均匀垂靠垫放在头(2) 用腿部力将床缓推进床板再查一遍是铺得整齐观并

8、整理床，保持然下垂整齐实训考核中式铺床实训测试表组别：_姓名_时：_考核序号考核要点评分标准内容配得分分1拉床(1) 屈膝下蹲将床拉出50(1) 检查整理垫(1) 未将床拉操作扣1 分(2) 拉床时动错误扣 1分(3) 床身离开头板不足50厘米扣 2分10(4) 未检查整床垫扣 2分(5) 其他扣 4分(1) 抖单(2) 定位(3) 包角铺床2单(1) 被套平铺在床上，开口在床尾(2) 从开口处将两手伸进被套， 首先将被套反面朝外，将被的 两处准的两角，然后将套被3被套翻身，拉平被套，角入套后对整开处在床尾， 铺在床上床头部向上折起25 公分后面部分地毯平， 并拉挺(1) 抖单动作要领有误扣

9、1分(2) 抖单后床单中线没有居扣 2分(3) 未定位而直接包角扣 220分(4) 包角未到 45角扣 1分(5) 其他扣 4分(1) 未按要领展开被套扣 1分(2) 被套的开口不在床尾扣2分(3) 套好被套后四角未对准扣 2分30(4) 床头部分未折起 25 公分扣 1分(5) 床尾部分地扣 1(6) 其他扣 3分4套枕(1) 将枕芯装入枕套；不能用力(1) 套枕袋动作不规范扣 120第 6 页 共 36 房务管程训导书套拍打枕头(2) 将枕头放准床头的正中，距床头约 5(3) 两张单人床枕套口与床头柜 方向相反，双人床枕套口互对， 单人床和双人床的枕头与床两侧 距离相等(1) 放上床尾带及

10、靠垫，床尾带 必须要平整，两边均匀下垂，靠 垫放在枕前分(2) 枕袋四角未饱满挺实扣1分(3) 套好的枕头未放置床的 正中间且床头到 5 扣 1(4) 枕袋口摆放的方向错误 扣 2分(5) 枕面上留手痕扣 1分(6) 其他扣 4分(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2分(2) 床尾带及靠垫放置错误将床5推回原位(2) 用腿部力量将床缓缓推进床 头板，再检遍是铺整 齐美，理裙保自 下垂，扣 2分20(3) 没有最后看扣 1分(4) 对不够整齐，造型不够美观的床未加整扣 1分(5) 其他扣 4分合计100考核时间：年月日考评师名：_实训项目三：西式铺床西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少些

11、差异，但就其操作方法而言，主要有直 角包床和 45度角包两种方在此主介直角包床实训指导实训项目称西式铺床实训岗位客房服务员实训时间课堂实训 4学时，后 4学时三线对齐角相同面紧绷枕线分明床罩匀下垂直练结束实训要求实训准备后，学生在 3分内完成西式床一棉垫一条床罩条单两条枕两条枕两面个、毛毯一条实训方法先按 8人组由老进行示，然后人分别行际操作第 7 页 共 36 房务管程训导书实训流程开始将床屉拉离床板撤床整理床面定期翻转床垫铺第一条床单抖单、定位、包角铺第二条床单铺毛毯套枕袋铺床罩纠否检查床面是否美观是将床推回原位实训内容程目标准(1) 站立在床尾 0厘米脚前后叉一足离屈下蹲并重1、拉床2、

12、摆正床垫倾，用双握紧床部，将屉连同垫同时慢(2) 最后使床离开床板 50厘米(2) 将床垫与垫边角齐(3) 根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻使力均匀衡第 8 页 共 36 房务管程训导书、整理棉褥用手把棉理顺拉，发现损棉褥及时更(1) 抖单站在床中间位或床的侧居中置叠的床单朝 上纵向打开两分开用和食捏住第其他三指托后三 层，将床朝前方开，使单头部向床(2) 抖单后要床单中居中，两侧的折线与垫沿同等距离(3) 定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位第一床单5、铺第二床单6、铺毛毯7、套枕袋8、放置枕头9、盖床罩10、将床回原前可将床的头部包进(4) 包角：掀起床垫尾

13、部将床单塞入夹右左面垂下的床单捏起 呈 45度角左手角部分床单向推入后右放下床单成直角， 左手将垂的床单部塞入缝对称手将其角依顺时或逆顺次包好。(1) 抖单方法前(2)抖单后使单中线中，中线与第床单称三面均匀(3) 床单头部床头板齐(1) 手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。轻提，至毛毯前部与床头相离 35厘处放下毯(2) 毛毯平铺商标朝在床尾方，毛中线与单线对齐(3) 包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫的夹缝中床尾两包成直。(4) 包边：将第二条床单由床头部向上包毯将则垂下床单起填入垫与床间的夹缝(1) 把枕芯横放在床面上，左手抖开枕铺，张开袋口，用右手 捉住枕芯两个前

14、从枕开口处入直至端然后将枕两角推至 两角端部(2) 用两手提起枕袋口轻动枕自动滑入，装好的枕芯要把枕 袋四角冲齐(1) 将套的头放置床的正中，单人床（房间一张将枕袋口反向头柜两个枕各保持 20厘米厚重叠放离床头 1(2) 双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕方对，当 间有两人床也要两床枕口反向床柜摆放头要求一 致(3) 枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满实，注意不要在枕面上留手痕(1) 把折好的罩放在中央横打(2) 双手把床尾部拉床尾下地成 5米扣准尾两角罩头部抛床床(3) 抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩不着地；站在床头 于枕上边，垂 10 厘米，床罩下部分分均匀填入 上下

15、枕头之中(4) 整理床罩头部，使处于枕头床整侧呈流线型自然由枕边垂至侧处上下头夹缝的床罩然向侧铺呈流型至端处(1) 把床身缓推回原置(2) 最后再将做完的床查看一次，对不整齐，造型不够美床面，第 9 页 共 36 房务管程训导书尤其是床部分，手稍加实训测试西式铺床实训考核表组别：_姓名_时：_考核配得序号考核要点评分标准内容分分分(1) 屈膝下蹲将床拉出50米(1) 未将床拉操作扣2 分(2) 拉床时动错误扣 1分1拉床摆正2床垫整理3棉褥铺第4一条床单铺第5二条床单(1) 将床垫与垫边角齐(2) 根据床垫四边所标明的月份 字样，将床垫定期翻转，使其受 力均匀平衡(1) 用手把棉理顺拉平(2)

16、 发现污损褥要及更换(1) 抖单(2) 定位(3) 包角(1) 抖单方法前(2) 抖单后使床单中线居中，中折线与第床单对，三面(3) 床单头部床头板齐(3) 床身离开头板不足5010厘米扣扣 2分(4) 其他扣 5分(1) 床垫与床垫边角未对齐扣 2分(2) 床垫四边所标明的月份10字样不符要求扣 2分(3) 其他扣 6分(1) 未把棉褥理顺拉平扣 2分(2) 发现污损棉褥未及时更10换扣 2分(3) 其他扣 6分(1) 抖单动作误扣 1分(2) 抖单后床单中线没有居扣 3分(3) 未定位而直接包角扣 210分(4) 包角未达直角扣 1分(5) 其他扣 3分(1) 抖单后床单中线未居中扣 3分

17、(2) 中折线与第一床单不对 扣 3分10(3) 床单头部与床头板未对扣 2分(4) 其他扣 2分第 10 页 共 6 页房务管程训导书(1) 毛毯定位与床头离 35厘米，毛线与单中线齐(2) 毛毯平铺且商标朝外在床尾下方铺6(3) 毛毯包角毯(4) 毛毯包边(1) 套枕袋(2) 用两手提起枕袋口轻轻抖套枕动使枕芯自动滑入，装好的枕7袋芯要把枕四角冲齐(1) 毛毯前部与床头相距离未达到 35米扣 2分(2) 毛毯商标未朝外且在床扣 2分(3) 毛毯包角不符合要求扣102分(4) 毛毯表面松垮不平整扣2分(5) 其他扣 2分(1) 套枕袋动作不规范扣 2分(2) 枕袋四角未饱满挺实扣102分(3

18、) 其他扣 6分放置8枕头盖床9罩将床10推回原位(1) 将套好的枕头放置床的正中，单人床将枕袋口反于头 持 0厘米度 重叠摆放离床头 1厘米(2) 双人床放枕头时，将四个枕 头两个一组，枕套口方向相 对，当房间张单人床时，也 要将两床枕套口反向于头， 摆放枕头一(3) 枕头放好后要进行整形，轻 推枕面，使四角饱满挺实，不要 在枕面上下手痕(1) 把折好的床罩放在床中央横向打开(2) 床罩尾部拉至床尾下离地成5厘米处（准床两角）(3) 整理床罩头部，使处于枕头 上的床罩平整，两侧呈线型自 然垂至床侧(1) 把床身缓推回原置(2) 最后再将做完的床查看一次，对不够整齐，造型不够美观 的床面，尤其

19、是床头部分，用手 稍加整理(1) 套好的枕头未放置床的正中间扣 2分(2) 枕袋口摆放的方向错误 扣 2分(3) 枕头放好后没有进行整不饱满挺扣 2分10(4) 枕面上留手痕扣 1分(5) 其他扣 3分(1) 打开床罩动作不规扣1分(2) 床罩尾部地扣 1(3) 床罩尾部未床两 扣 1分(4) 床罩头部其下部分未能10均匀填入上下枕头缝之中扣1分(5) 床面不平整，两侧不均 匀扣 2分(6) 其他扣 4分(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2分(2) 没有最后看扣 2分10(3) 对不够整齐，造型不够美观的床未加整扣 2分(4) 其他扣 4分第 11 页 共 6 页房务管程训导书合计100考核

20、时：年月日评师签名：_实训项目四：走客房清扫对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客的清扫。走客房清扫是客房服务员的一项 重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客服务员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远 保持整齐干净和有魅力本节将明如何拾铺、整理铺以及试客房具。实训指导实训项目称走客房清洁实训岗位客房服务员实训时间课堂实训 4学时，后实训 4学时实训要求按走客房洁操作范进行作，使达到饭规的质量标准实训准备三星级客一间三星饭店客的配置有关量准备客用品、 清洁车、房服务工作表单实训方法场景设计实训操作实训流程第 12 页 共 6 页房务管程训导书按规范停放工 作准备按规范进房将吸尘器停放于

21、门一侧开窗换气、写进房清理茶具器皿撤出脏布草进房下铺床间抹尘、检设备清洁卫生间充房间品、吸尘环视查房间无问题纠正离开房填写工作表第 13 页 共 6 页房务管程训导书实训内容程序目标准(1) 将工作车放在被扫的客门口，整好工车位1、准备工作2、进房3、拉开窗帘、打开窗 户换气扇观情况4、清理烟缸和垃圾5、整理器皿6、检查灯具与设施设 备(2) 将备好的尘器也并放在口的一侧(1) 按进房程进房(2) 将房门完打开，到该房清扫完毕(3) 如房内有味，必时可喷空气清剂(4) 在工作单上填写房间号码与进房时要求按实际时间填写，不得清洁完毕再填写(1) 检查空调否正常然后将调开关上(2) 使房内光充足，

22、气流通(3) 拉窗帘时应检查帘是否脱钩或坏现象(4) 检查窗帘和窗户状态是完好(5) 检查客人否有遗物品和备用品无丢失损以便及时主管(1) 将烟灰缸的烟灰入指定垃圾桶浴室内净擦(2) 清理纸纸娄垃圾桶)(3) 在房内按时针或时针方走一圈将地上垃拾起(4) 将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃入的废物 用的牙具皂收在垃圾内统分解其中部分留 用清洁，部分作废品回，烟缸入卫生间(1) 如房内有人用过餐具则房内的具清洁后移出房外在指定地并打电通知房中心(2)撤出脏的具，放消毒间洗，更电热水内水，小心慎轻拿轻放操作(1) 打开所有明灯具检查是完好有效然后视况灯(2) 检查门、墙面天花板地毯以各种家

23、是完(3) 若有损坏时向务中心修在房清洁表修栏内做记录(4) 将报修记报告领班7、撤掉脏草(1) 逐层将床撤掉，脏的布放进清车内(2) 撤掉浴室脏布草把脏的草放进洁车(3) 在撤脏布的同时查是否丢失或坏现象如现床单褥有破损及受染情况应报告班，另放置(4) 把撤下的件放到洁车(5) 收去脏布后放入应数量干净布，放置椅、铺床按铺床的作程序作(1) 房门：房应从上下、从到外抹；把窥、火通道擦净看门锁是灵活；请勿打”牌、餐牌有污迹9、擦试灰尘，检查设 备(2) 风口与走灯风与走廊般是定擦试走灯时注意用干抹布第 14 页 共 6 页房务管程训导书10按店的数和摆 放规格添补客用品和品11、吸尘(3) 壁

24、柜： 把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣检查、衣刷和鞋拔件拐是否齐全(4) 酒柜擦小酒吧外检冰箱运是否正度是否适并记住需要充的物品(5) 行李架()：净行李内外，括面和(6) 写字台化妆擦写字台屉应逐个开时检查洗袋、 洗衣单及礼品袋有无短缺。擦试梳妆镜面要用一张潮的和一 张干的抹布 擦试。检字台品及服夹内短和破旧品准备补充(7) 电视机干布擦净视机外和底的灰尘后打开开关检 查电视机无图像频道选是否准，颜色否中，画面否清晣， 音量是否中(8) 地灯：用抹布抹灯泡、罩和灯。注意拾电(9) 窗台窗台先湿抹布后再用抹布擦干净推拉式玻窗的滑槽如有，可刷子加清除(10) 沙发、茶几。擦试沙发时，可用干布掸去灰

25、尘，清理沙发背与沙发 垫之间内的脏物茶几先湿抹布去脏迹然用干抹布试干净， 保持其光度(11) 床头板：用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板，切忌用湿抹布擦试(12) 床头柜：检查床柜各种开关，如有故障，立即通知维修。擦试电话 时首先用耳听电话拨号音且音清晰适中然后用抹布 抹去话筒尘及污用酒棉球擦话机检查在床柜上服务用品 是否齐全否有迹或客用过，检查DD 灯功能，确能工作正 常(13) 装饰画：先用湿抹布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂画(14) 空调开关。用干抹面擦去空调开关上的灰尘。空调四季都设置在 1档 20 度，“O”(1) 用干净托带进消过的茶、玻璃等(2) 更换添补品均

26、应水迹和(1) 按地毯表毛的倾方向进吸尘里到外注梳妆凳沙下，窗帘、门要吸(2) 吸尘同时好纱帘关好玻窗、调好家具件12、清洁生间按清洁卫间的程操作(1) 环视整个间是否扫干净物品摆规格是到位(2) 检查是否抹布等留在房内(3) 清洁窗台全身镜确保光、干净无尘13检查房整体14、离开间(4) 发现有漏应及时正(5) 窗帘应保干净污迹破损窗帘褶自整齐确无脱钩、并拉最靠；纱帘拉拢合，保持然(1) 将吸尘器离房(2) 将抹布、作篮等洁用品回工作内(3) 关灯第 15 页 共 6 页房务管程训导书15、填写报(4) 对门锁及锁孔进检查，保门锁内无异物(5) 锁门后对门进行全检查推动房，确认实锁后方可开(

27、6) 在工作报上记录房时间(1) 填写进出房即时态和进的时间(2) 写明准确洁时间(3) 填写客用使用与充数量各类易品纸品棉织品的耗况(4) 填写需要修的项和特别意的事项(5) 在每一行的备注栏中应该写明尚未补充的物品或其他需要跟进的事 等(6) 在报表下的各（维栏客衣栏酒吧栏用物品栏报损物品栏、划卫生）中写相应的实训测试走客房清洁实训考核表组别：_姓名_时：_考核序号考核要点评分标准内容配得分分1、工作车放的位。2、吸尘器置的位置准备1工作1、按进房序进房2、开门清作业直清扫完毕3、及时填报表1工车末停在被清的 客房门口扣1 分。2吸器没有并放在口5的一侧扣 1分3、其他扣 3分1未进房程进

28、房扣 2分2未房门完打开清扣1 分2进房开窗换气3观察清理4烟灰1、开窗，空调2、检查房设备有异常3、观察有客人遗物品4、有问题时向上报告1、清理烟缸2、清理纸(垃桶)53、未及时写进房表扣 1分4、其他扣 1分1、未开窗扣1 分2、未关空扣 1 分3、未检查调是否常扣 分。4、未检查帘是否好扣 110分5、没有观房间扣 1分6有题未及报告主扣1 分7、其他扣 4分1、未按规清理烟缸扣 110分。第 16 页 共 6 页房务管程训导书缸和垃圾检查灯具5与设 施备撤掉6脏布草抹尘7检查设备补充8客用品9吸尘审视10房间整体3、清理房垃圾或4、清理卫间垃圾1、检查所灯具是完好2、检查门窗、墙、天花

29、、地毯以及家具否完好3、将报修录报告班1、逐层撤床单，2、逐个检布件有损2、将有问的布件放3、将脏的放置工作上1、抹尘的序2、抹尘的时检查试设备3、抹尘用抹布干分开1补充客物品用净托盘进消毒过的具、玻2更换添物品均无水迹脏迹1吸尘按表层的倾倒进行吸尘由里到方与2、吸尘的时调整具与摆。1、环视整房间是打扫干，2、检查物摆放规是否到位3检查是有抹布遗留在内2、未按规定清理纸纸娄(垃 扣 1未规定清房间垃扣1 分。4未要求清卫生间扣 1 分。5、其他扣 5分1未查房间具设备否完好扣 4 、检查不面扣 2103未报修记报告领扣1 分。4、其他扣 3分1、未逐层单扣 2 分2、未检查件扣 2 未有问题布

30、件单放置扣 1 分。104未脏布件置于工车上扣 1 分5、其他扣 4分1、抹尘的序混扣 2 分2抹时忘记查调试扣 2 抹与检查备作业有10遗漏扣 1 、抹布干混淆扣 1分5、其他扣 4分1补的客用数量不2 分。2客品摆放置不规扣102 分。3客品补充遗漏扣 2分4、其他扣 4分1未由里到方向吸扣1 分。2吸时有遗之处扣 1分3吸时未关拉上窗扣101 分。4、没有调好家具件扣 2分。5、其他扣 5分1未视整个间是否扫干净，物摆放规是否到10位扣 2 分第 17 页 共 6 页房务管程训导书效果4、发现有项应及改正5房间整效果美并符合1撤离所清扫房的工具回到工作车。2、有抹布遗留在内扣 1分3发有

31、漏项及时改1 分。4、房间整效果有陷扣 分。5、其他扣 4分1在间遗留扫房间具扣 2 分。离开房间11填写 工作 报表2、关灯3、锁门4、填写工报表2、未关灯扣1 分3锁前未对锁及门孔10进行检查扣1 分。4未时在工报表上出房时间扣1 分5、其他扣 5分计100考核时间：年月日考评师名：_实训项目五：开夜床客房晚间整理又称夜床服务，是饭店为宾客提供的种寝前整理，旅游饭店一般都提供此项服务， 客房晚间整理能体现饭店客房服务水平，使客人感舒适温馨、有到家的感觉。夜床服务包括三项 工作：房整理、夜床、生间整实训指导实训项目称开夜床（房晚间理实训时间课堂实训 2学时，后实训 2学时实训要求掌握客房间整

32、理服务秩，严格饭店晚整流程进行作实训准备清洁车、具、冷水、文用品、值易耗、巾、清洁布实训方法多媒体和导教师范讲解学生实操作第 18 页 共 6 页房务管程训导书实训流程始拉清开理查开灯杂设夜帘物备床实训内容程序目标准(1) 将需要更的茶具客用品及清洁具等备放工作车上1、准备工作2、进房3、开灯开、开夜床(2) 检查自己仪表仪容(3) 将工作车规定摆于客房口(1) 严格按进程序进房(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如果人不需开夜床务，则务员应工表上做好记(1) 开灯检查所照明设工作是正常(2) 将空开到指的刻度上(3) 轻轻上遮光帘和二(1) 将床罩从头拉下整

33、齐折好，放规定的置(2) 将靠近床一边的毯连同单(盖单向外折成45度角以方客人就寝第 19 页 共 6 页房务管程训导书5、整理房间6、调试电视7、整理卫间8、环视检房间(3) 拍松枕头将其摆。如有衣应叠置于枕(4) 按饭店规在床头枕头上上鲜花晚安卡早牌或小礼(5) 如一人住单床时，则开有电床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫间那张的靠床柜一侧如二人大，则两边开(6) 在开夜床口处摆拖鞋(1) 清理、桌和倒垃圾(2) 如果用膳餐也一并除(3) 简单整理面、床柜、茶(4) 更换过的茶，增添、热饮水(5) 放入或将店提供浴衣摊在床尾(6) 客人有加床则在这打开整好(1) 使电视频齐全，像清晰且电

34、视道与服指内容一一应(2) 检查冰箱小酒吧饮料，好酒水单(1) 冲抽马桶(2) 脸盆浴缸如用过，重新擦干净(3) 将地巾放浴缸外的地面(4) 将浴帘放浴缸内并拉出 1/3 以示客人淋时将浴帘拉并放入浴缸，避免浴的水到地面(5) 将用过的毛巾收去并换上干毛，也可将用过的毛巾按饭店规(6) 如有加床增添一客用品(1) 环视一遍生间及间，检有无不之(2) 除夜灯和廊灯外关掉所的灯并上房门(3) 如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门上(4) 在客房晚整理报上登记清单事项（1客房晚间理也“夜床服务为方便休息晚间整通常利用客人上就餐外出活时进行一般在上 8时做为。（2）如发现房门挂着

35、“请勿打扰”牌或双锁，服务员不能去敲门，应将 一张留言从门下入提客人如夜床服通知客房心或服务 台。（3）房间有会客，待其店后再床（4）开床时要注意床上是否有客人的物品。未经客人同意，不要擅自移动。（5）住一位客人的房间，每天要开固定的床位。不可同时开两张床，以免引起客误解。（6）更换具时，认真检杯内有有客的牙及其他品实训测试组别：_姓名_时：_考核序号考核要点评分标准内容配得分分第 20 页 共 6 页房务管程训导书(1) 准备(2) 检查己的仪仪容(3) 将工作车规摆于客房准备1门口工作(1) 严格按进序进房(2) 如果客人房内则应住客同意方可进入，并礼貌地向客(1) 未将需要更换的茶具、

36、客用品以及清洁用具等备齐 工作上扣 1分(2) 仪表仪容规范扣 1分5(3) 将工作车未按规定摆放于客房门扣 1(4) 其他扣 1分(1) 进房程序不符合要扣2分(2) 客人不需要开夜床，而2进房开灯3开空 调开夜4床人道晚安。如果客人不需要开夜 床服务则服务员应在工作表上 做好登记(1) 开灯并检查所照明设工 作是否正常(2) 将空开到指的刻度上(3) 轻轻上遮光帘和二(1) 撤去床罩折叠好在规定的置(2) 将靠近床头一边的毛毯连 同衬单(盖)向外成 45度， 以方便客就寝(3) 拍松枕头将其摆正有睡衣应叠置于枕(4) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或 小礼品等(5) 如一

37、人住床时则开电 话的床头柜一侧；一人住双床， 则一般开临近卫生间那张床的靠 床头柜一侧；如二人住大床，则 两边都开(6) 在开夜床处摆拖鞋5服务员没有在工作表上登记扣 1分(3) 其他扣 2分(1) 未开扣 1分(2) 没有检查所有照明设备工作是否常扣 1分(3) 未将空调开到指定的刻5度上扣 1分(4) 未拉上遮光窗帘和二道 帘扣 1分(5) 其他扣 1分(1) 撤去床罩没有放在规定的位置扣 1分(2) 毛毯折角误扣 1分(3) 枕头没有正扣 1分(4) 睡衣放置误扣 1分(5) 未摆放饭店规定的物品扣 1分(6) 开夜床位错误扣 1分10(7) 拖鞋未摆到位扣 1分(8) 其他扣 3分第

38、21 页 共 6 页房务管程训导书整理5房间调试6电视整理7卫生间环视8检查房间(1) 清理、桌和垃圾(2) 如果用膳餐也一并除(3) 简单整理面床柜茶(4) 更换用过的茶具，增添、水(5) 放入报纸或将饭店提供的浴 衣摊开在尾(6) 客人如有加床，则在这时打开整理好(1) 使电视频道齐全，图像清晰且电视频道与服务南内容 一一对应(2) 检查冰箱小酒吧饮料，开好酒水单(1) 冲抽水马桶(2) 脸盆浴缸使用过干净(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面(4) 将浴帘放浴缸内并1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘 拉上并放入浴缸内，避免淋浴的 水溅到地面(5) 将用过的毛巾收去并换上干净的巾，也可将用过的毛巾

39、 按饭店规整理后(6) 如有加床增一份客品(1) 环视一遍生间及间检 查有无不之处(2) 除夜灯和廊灯外关所有的灯并上房门(3) 如果客人在房内，不用关 灯，向客人道别后退出房间，轻 轻将房门上(4) 在客房晚间整理报表上登记(1) 未清理烟缸、桌面上的垃圾扣 1分(2) 未收拾房间用膳餐具并置在指位置扣 1分(3) 未简单整理桌面、床头 柜、茶几扣1分(4) 未更换用过具增10添冷、热用水扣 1分(5) 未入饭店提供的报纸扣 1分(6) 有加床而未整好 扣 1分(7) 其他扣 4分(1) 电调位扣 1分(2) 电与服务指南内 容不一致扣1分5(3) 未检查冰箱和小酒吧的饮料扣 1分(4) 其

40、他扣 2分(1) 未冲水马桶扣1分(2) 脸盆、浴缸如使用过而干净扣 1分(3) 未将地巾放入浴缸外侧的地面扣 1分(4) 未将浴帘放入浴缸内并拉出 1/3 扣1分5(5) 未将用过的毛巾收去并 换上干净的毛巾或将用过的 毛巾按饭店规定整理后摆好 扣 1分(1) 未环视检查房间有无不扣 1分(2) 有不妥之处未跟进扣 1分(3) 关闭夜灯和走廊灯扣 15分(4) 未及时在客房清洁报表扣 1分(5) 其他扣1分合计50第 22 页 共 6 页房务管程训导书考核时：年月日评师签名：_实训项目六：客房卫生检查（领查房）服务员整好客房自查完由楼领班对负区域内的间客房行全面查并证 质量合格领房是清洁生质

41、量制的关因为领班负责OK房的告总台此就可以 将该客房向客人出租。领班查房时如发现问题，要时记录并加以解决。对不合格的项目，应开出 做房返工，令服员返工直到达质量标。 实训指导项目名称客房卫生（领查房实训岗位楼层领班实训时间课堂实训 2学时，后实训 2学时实训要求掌握领班客房生的程、标准方法。实训准备教学视频标准客房实训方法示范教学模、全真实训内容程序目标准 1. 准备工作抹布、钥、查房，查看房服务清扫报2. 进房进房规范见进房范标准）（1据查房准对卧个节进行查一从上到下秩序3.房间卫检查（2）对设进行检调试；（3）对客品进行查4. 记录填写查房表5. 其他如检查不格，需返工，知服务，并做现沟通

42、和指工作。查房既要调标准也非常究灵活和经验。同员工要同查6. 注意事项不同的房设施设条件要同查，同的接对也要有区地差。第 23 页 共 6 页房务管程训导书：客房检查报告示例：检查：状况优格不合格 室状况浴室状况1门、锁链、18门2灯、开关电源插座19灯、关、电插座3天花板20墙4木制品21天花板5窗帘与金构件22镜子6窗23浴缸扶手杆7空调调节置24沐浴头8电话机25浴室垫9床头板26梳妆台10床单、床、床垫27固定置、水1梳妆台床头柜28抽水桶12台灯、灯、灯泡29毛巾13椅子、沙发30卫生、巾纸14地毯31肥皂15图片与镜子32便利品16除尘情况33排气口17壁橱其他早班班 班清洁 中领

43、班 中班 实训项目七：P接待P客人（ry Iporat Pro，即贵宾，是指较高身份位或因种原因饭店有大 影响力的客人，对这些住人给予较的礼接待。通过“P 人接待”实训项目，者需要了解 P接待的相关识掌握客服务环中，从 P准备客房布、入 住接待，到 P客人离店的别，一完整程的务内容和作标准。实训指导项目名称P接待服务实训岗位客房服务员实训时间课堂实训 2学时，后实训 2学时实训要求掌握客人店时引带房的序、标和操作实训准备（1）实训（建在全真实训环中进行第 24 页 共 6 页房务管程训导书（2）茶具香巾、果、名、鲜花已造）；（3）VIP人接待知书（4）模拟人及大副理、管、领、接服员的角色。实训

44、方法讲解、示组景模拟实际操作实训流程了解 P等抵、离店掌握客情姓名、国籍房号、人数按照要求房备齐各种礼习俗特点宗教信仰特殊要求检查房间定 完好迎接宾客送欢迎茶介绍房设施礼貌退出告之服务心电话客人外出时整理、补充品由专人提跟踪服务客人离店检查房间实训内容程序目标准 1. 抵达前准备工作（1）根据 P解 P房务心接到 IP客人知单以确认号达时间第 25 页 共 6 页房务管程训导书2. 布置房间3. 抵店前间检查3. 抵达迎接4. 宾客住期间否有特殊等（2）行政家楼主管落接待各工作注事项；（3）领班立即派秀服务，做好 IP房清准备工作；（5服务在接受作后对 IP房做彻底清洁作准备相应的茶杯及香。客

45、房服务员按 P 接待规范布置房，备齐种品、礼品实训内 容及要求见模块“P间布置）（1）服务做好 VIP房后，班必须房间行查（2）由主对 VIP再次进检查。（3）由房中心将查结果大堂副（1据接待格由部门理部门主（2）大堂理或其管理人引领贵进入间（3）楼层班或服员及时好端茶巾服；（4楼层班或服员向客介绍房设施服务并告之服中心电 话；（5）向客致意，向客人笑退出间（1）房务心要特留意客的电话。（2服务与领班别注意 IP客房间的生客人外出及时进 房整理、充用品；（3房务中要留意 VP客人衣要求管有无洗要求均按洗处理。（4）注意更或添加果5. 宾客离店宾客退房店后再查房间注意事项根据不同的 IP等，服务

46、准和服内容不全同。实训测试序考核号内容考核要点评分标准配分1准备工作2布置房间3检查房间以 3-4 为一小事先教 师指导中好接待品的准 备如插模总经理欢 迎信水或水盘（根据P客人通知了解接待等级；（1）由实者按照 P 接待 等级的要求在 5 钟内行 客房布置调整。（2按摆放花水、名片、欢由本组其他实训者模拟领班 在 10 种内完检查，记 录检查结。（2）根据 IP 通单确认房 号抵达间人是特殊要求；（3）准总经欢迎信（由20小组事先拟制作）（4）准茶杯香、水果品种30检查房间置是否位设备 及卫生情是否完。204抵达迎接由本组实者分别演客人（1）规站立行口迎接30第 26 页 共 6 页房务管程

47、训导书和服务人进行现的情境 模拟尽可在真实境 中完成。等候；（2）主动问候、热情接待，进入房；（3）端茶巾服务；（4）介绍间设施服务，并告之服中心电；（5）向客人致，向客人微笑退出间。5合计100实训项目八：地毯清洁与保养地毯除了美观实用外，还有降低噪音的功能，但若注意保养，却有可能成为细菌温床，造成 呼吸系统的疾病，所以地毯除了每日清洁外，还须定期保养以及定期消毒，以防蚊虫、跳蚤，延 长其使用实训指导实训项目称地毯的清与保养实训时间2 学时实训要求掌握地毯保养骤和清器具的用方法地毯洗涤合一清剂块海洗毯机干吸尘实训准备器等实训方法由老师进与范，然每人分进行实操实训流程第 27 页 共 6 页房

48、务管程训导书准备器具捡除物清除渍吸尘 清洗烘吹松实训内容程序目标准（1）在准的方，竖“暂停用”示牌1、准备器具2、捡除硬物 (2）准备各类洗剂和洗器具（3）检查地毯机烘干机能否正使用认真检查上是嵌有牙、针、子等硬、清除地污渍4、吸尘(1) 用刀匙或刷等清除体(2) 用纸或棉纸去液(3)用干净布或海沾适当污剂将渍洗掉(4) 洗干后立即干水分(1) 用吸对地进行吸尘（2）按照定路线行避免漏5、清洗地毯6、吹干拨松（1）按比将洗地水兑水加入电打泡内（2）将洗毯机套地毯刷接上电源（3）打开开关将泡沫匀地擦地毯上（4）控制地毯机走向，左至右保持当速度（5）操作械在地上来刷 34 ，上下距叠 10 厘米（

49、6）用毛擦洗边，抹地上地泡沫(1) 用地烘干机干地毯烘干机使用方与尘器类似）(2) 再用尘器进拨松吸尘(3)工作完，用清冲洗泡和地毯刷第 28 页 共 6 页房务管程训导书注意事项地毯保养常识：1、 地毯在使用期间必须每天吸尘，不然黑灰积存太久会渗入地毯下沉，会减少地毯的使用年。2、 每天要注意地毯上的污点，一发现便要对症下药立即清除，以免日久无法清除或产生腐烂。3、 对地毯进彻底清保养可据地毯使用情和污程度决频率。4、 若清洗大积地毯以防缩，可在周及接处钉子固定。相关链接地毯污点清除常用方法常见污渍处理方法1、让泥巴然干燥泥2、然后用子轻轻拂；3、成碎末用吸尘洗净口 香 糖1、用塑胶包住冰，

50、将口糖变硬2、待凝固用钝刀刮除或碎后用尘器除1、用餐巾擦去血渍血2、倒些冷后用干吸干3、待干后倒些冷再吸干如此反多次4、干后用子刷地表面油漆、颜料1、用餐巾把油漆干2、以树脂沾湿布拭，再清水清3、干后用子刷地表面焦痕用刀片将焦部分除即可若较明则应请包修1、先将脏清除，免扩散2、用报废布吸干分呕吐物或、小便橙汁啡3、用冷水清洗后吸干，可加点白醋增加挥发，反复多次，知道没有脏物痕与气味止4、适当喷一点空清新剂5、若面积大，无立即清，可请外包处理1、用报废布或餐纸吸干色液体尽量制染面2、用清水洗后吸，再度3、用苏打配合牙清洗4、再用清清洗，干5、范围较可求助包商碎玻璃1、可用粘带碎部位一、饭，扫帚扫

51、、然用吸，务使片全 实训测试组别：_姓名_时：_第 29 页 共 6 页房务管程训导书考核配扣得序号考核要点评分标准内容分分分（1竖立告牌或拉安 全围栏扣 1分准备1器具（1竖立示牌或好安全栏（2）各类剂是准备正齐（3各类器具否准备全（4对各器具进检查能正常使用（2洁剂准不齐全正确扣 2（洁器具备不齐扣10分 2分（4）对器未进行查扣 （）其他扣4捡出2硬物认真细致地寻捡地上牙、头等发现一件物扣 1 分，以上扣 5分5清除3污渍4吸尘清洗5地毯烘干6拨松（1）首先别污渍类别（2根据污渍用不同清 洁剂和采不同的方法（3过程作规能怕脏（4清除中一要用报的干布（1）正确用吸尘器（2照一定序方向进注 意墙边、落，避遗漏（1）正确用洗地（2根据脏污度配好毯水稀释液（3了防止缩定地毯周和接处（4）清洗要认细致（5清洗中尽地洗太湿，避水往地下沉渗透(1) 正确使用干机烘地毯(2) 然后用吸尘器均匀吸净拨松地毯（1）污渍别错扣 1（洁剂选错误扣 2分（3洁方法顺序错110（作过程由于怕而敷衍了事扣3分（5报干布扣 2分（6）其他扣1分（1）吸尘使用不范扣 分。（2按一定序方向行5的扣 1分（