餐厅服务员66个应急服务要点

1、餐厅服务员66个应急服务要点（一）1、客人点的菜没有时怎么办？餐厅小妹可以礼服地向客人道歉，说明情况并及时主动地向客人介绍其他口味相同， 或制作方法相近的菜肴。2、客人由于对菜式品种不熟悉，点了口味相同或制作方法相近 的菜怎么办？餐厅小妹应及时诚恳地告诉客人：“您点的这两道菜口味有些相似，您需要尝试一下 其他口味或者更换别的菜式吗？ ”3、客人点了菜单上没有的菜式怎么办？餐厅小妹应首先向厨师询问该菜能否立即制作;如果厨房暂时没有原料或制作时间较 长，要解释清楚：“您好，非常抱歉，这道菜的制作大概需要半小时左右的时间，您看可 以吗？”4、客人点的菜式，服务员不知道时怎么处理？若餐厅小妹对客人所点

2、的菜式不了解，应该诚恳地向客人说：“对不起，请稍候。” 并立即去请教同事或厨师，及时地为客人作解答。客人点菜时犹豫不决，可能是因为菜式的风味特点，激发客人的食欲，帮助客人点菜。 比如“我们餐厅的*菜品很有特色，您需要试一试吗？” 5、用餐的客人急于赶时间怎么 办？餐厅小妹可以将客人安排在靠近餐厅门口的地方；介绍一些制作简单的菜式，并在订 单上注明，要求厨师先做并请传菜部配合;在各项服务上都应快捷，尽量满足客人的要求, 及时为客人添加饮料撤换盘碟;预先备好账单，缩短客人的结账时间；如客人未用完菜肴需 要离开，可主动为其打包以便顾客带走。6、传菜员将菜传到餐厅（餐台）时服务员怎么办？传菜员把菜传到

3、台边时，餐厅小妹应了解菜的款式及服务方式;在台上整理出落菜位 置;上菜时要用双手端菜盘，从陪同位上菜，放好后报菜名并请客人食用。7、上菜时台 面已经摆满菜肴怎么办？（1）征求客人同意后，将已经剩得不多的菜看换成小盘。（2）将适合进行分菜的菜肴 点心（如以个或位为单位的菜）分到客人的碟中，撤下空盘。（3）从主宾位开始，将需要上的菜按顾客人数平均分到餐碟上。（4）通知厨房该台的菜肴可以出得慢一些。8、客人催菜时怎么办?这时候餐厅小妹不要着急，更不要冲到厨房去要菜。先向顾客表示歉意，再到传菜间 了解出菜情况，向划单员反映清楚客人要求；回到就餐大厅告知顾客出菜的可能时间，请 顾客稍候。比如“非常抱歉，

4、菜品还有15分钟就能上来了，请您稍候。”9、作为服务工作中，心情不好时应该怎么办？服务人员，餐厅小妹要时刻牢记顾客就是自己的衣食父母，应当保持微笑服务，礼貌 服务;把餐厅当做舞台，牢记自己的角色，努力克制自己，忘掉不开心的事，对待高兴而 来的顾客，如果让自己的坏心情影响到别人，是一种失态、失礼、失信的行为，所以必须 在服务工作中不断提醒自己，为顾客提供真正的优质服务。10、当看到宴会单上一些自己不认识的菜品时怎么办？餐厅小妹应先到厨房了解这些菜肴的烹调方法和上菜方法，了解它们的口味特点以及 来历，以便向顾客进行介绍；餐前备好需的菜肴配套餐具。11、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到时怎么办？餐

5、厅小妹应立即与迎宾员和领班联系，查明客人是否已经取消宴会或推迟宴会并立即 通知房房。如是因故推迟应该耐心等候，不可流露出不耐烦的神情。12、负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？在主宾、评价讲话前，餐厅小妹要先把每位客人的酒杯斟满;在主宾或主人离席讲话 时，餐厅小妹要将酒放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧;主宾主人讲话结束时迅速 送上，以便其举杯敬酒。在客人发表讲话时，餐厅小妹要停止一切服务操作，站立在工作柜一旁，不可随意走 动;保持宴会厅的安静;适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。13、因用餐人数意外减少，客人临时提出减菜怎么办？这时餐厅小妹应站在顾客的立场考虑，如果菜肴分量偏大，

6、可以通过划单员与厨房联 系，在不浪贽的前提下适当取消个别菜看，当然也可以在减少分量的同时建议客人提高菜 看的档次;如果宴会规模较大或者标准较高，餐厅小妹应立即报告上级，由餐饮部相关人 员与厨房联系后提出减菜方案，再将新的菜单交给客人确认。14、宴会临时加人怎么办?宴会临时需要增加的人数不多时，餐厅小妹可视增加人数多少先安放椅子，再摆上相 应的餐具，然后征求案值主人的意见，是按照人均标准增加菜肴分量还是添加其他菜看。 如需加菜则应开单到厨房，随后尽快将实际人数通知厨房、传菜部和迎宾员。如果增加人 数过多可建议主人增开桌数，并告知迎宾员处进行安排。15、开宴时客人要求更换原定的菜肴怎么办?如果更换

7、一般的大众菜可按客人的要求给广更换，如果要更换制作特殊的或制作时间 长，做工复杂的菜式，要向客人解释清楚并将菜看的优点详细地介绍给顾客，应尽量说服 客人保留，以免造成餐厅的损失。16、客人在大厅用餐时大声喧哗怎么办？客人在餐厅大声喧哗如划拳行令等，会破坏餐厅的气氛和用餐环境。这时餐厅小妹应 礼貌地上前劝阻，请其保持安静以免影响其他客人用餐;若是发生吵闹则应立刻将当事人 劝到餐厅门外或者空闲的包房中解决;若客人不听劝阻，必须立刻告知餐厅经理或主管， 由领导出面劝解17、当客人不会使用一些配料时怎么办？遇到有特殊食用方法的菜看，餐厅小妹在上菜时应向客人说明。如果客人不习惯这种 就餐方式，要及时给予帮助，如吃北京烤鸭时，可以在征得同意后，让厨房替顾客将卷好 的烤鸭专门上一份。18、小妹与客人同走一个通道时应该怎么办？这时餐厅小妹