南京华东医药销售流程再造报告

1、PAGE 45 -南京华东医药有限公司销售流程再造报告摘要：本文在对流程再造理论分析和借鉴的基础上，结合南京医药有限公司的实际情况，采用规范分析与实证分析相结合、定量分析与定性分析相结合的研究方法，对南京华东医药有限公司销售物流组织结构和流程进行了描述，并运用作业成本分析法(ABC)分析了销售物流流程中存在的问题如非增值活动和不必要活动等，此外，还运用标杆法确定了流程再造的目标。在此基础上对南京华东医药有限公司进行了组织结构再造和流程再造(BPR)。关键词：销售物流； 作业成本分析法；标杆法； 流程再造； 组织结构再造第一章 导论1.1研究背景(l)降低物流成本成为了企业利润的“第三源泉”物流

2、是物资从出发地到目的地的流动过程，物流费用通常占企业总成本的30%左右，物流费用的降低成为企业利润的“第三源泉”。然而，中国物流费用支出却给企业带来的成本巨大，最新数据显示，2008年底中国社会物流总额已经从1991年的3万亿元上升到88.82万亿元，年均增长22.2%;当年物流费用支出占GDP的比重己经从1991年的24%(5182亿元)下降到2008年的18.4%，达5.21万亿元。而美国物流费用一般占国内生产总值的10%左右。(2)中国医药企业物流成本高昂由于长期以来中国医药流通效率低、成本高、服务差。药品分销系统环节多、层次多，信息流通不畅，物流成本居高不下，从而导致整个医药行业的毛利

3、一直下降，物流费用却不断攀升，最高占到销售额的40%左右。目前中国药品批发行业的平均毛利为12.6%，而平均费用却占到12.5%，因此降低物流成本己经成为中国医药行业的重要任务。(3)南京华东医药公司问题突出南京华东医药公司是医药销售企业，经过前期的艰苦成长，正逐步向规范化方面发展。也正是在这一阶段，集团组织结构和物流与市场需要的不适应性逐渐突显。一方面是急剧膨胀的业务需求和医药销售市场由卖方市场向买方市场转变;另一方面是集团资源配置不合理、管理手段落后、物流效率和质量下降，加之，医药市场对外开放，竞争日益激烈，公司市场拓展及原有市场占有率都受到威胁。如何规范企业经营活动，提高物流服务水平成为

4、了南京华东医药公司当前需要解决的问题。正是基于这样的宏观背景，本文选择南京华东医药公司销售物流流程为研究对像，以流程再造理论为理论基础开展研究。1.2研究目的本文以南京华东医药公司销售物流流程为案例进行再造研究，目的是通过对集团现有组织结构和医药销售物流流程的现状分析，通过对物流管理理论和流程再造理论的正确理解和分析，科学合理地进行流程再造(BPR)，使南京华东医药公司经营状况及医药销售物流实现彻底的、根本性的转变，显著地提高集团医药销售物流流程的效率和质量。1.3研究的意义本文以“南京华东医药公司销售物流流程再造(BPR)研究”为题，对企业流程再造(BPR)进行研究具有较强的理论意义和实践意

5、义。一方面，有助于正确理解流程再造(BPR)理论，把握流程再造(BPR)的要义。论文将系统地分析流程管理、流程再造(BPR)的相关理论，总结销售物流的作用、流程管理的基本功能和特征以及流程管理要解决的一些主要问题。同时对流程描述的方法、流程的分析方法、流程再造(BPR)的方法以及流程再造(BPR)的误区进行分析总结。另一方面，指导南京华东医药公司成功实施医药销售物流流程再造(BPR)。本文将通过对南京华东医药公司组织结构和医药销售物流流程的描述和分析，发现其中存在的问题，在此基础上按照流程再造(BPR)理论对南京华东医药公司销售物流流程实施再造，使南京华东医药公司再造后的组织结构和流程有助于信

6、息沟通、物流成本的节约、销售物流效率和质量、顾客满意度、集团竞争优势的提升等。此外，本论文的研究还可以为类似南京华东医药公司销售物流的其它企业进行流程再造(BPR)提供参考和借鉴。1.4研究内容与方法为了达到预期研究目的，本文主要是运用流程再造(BPR)的理论、方法和技术，紧密联系南京华东医药公司销售物流面临的困境，研究医药销售物流流程的描述方法、分析方法、再造战略以及流程再造(BPR)成功实施的保障措施，对南京华东医药公司顺利实施销售物流流程再造。因此，本文共分为6章进行论述。第1章，导论，说明本文的研究问题、研究目的与意义和研究的内容与方法；第2章，理论综述，本章是全文研究的理论基础；第3

7、章，南京华东医药公司销售物流流程现状及存在的问题，采用作业成本分析法(ABC)分析流程的增值活动、非增值活动所耗费的作业成本并发现其中存在的问题；第4章，南京华东医药公司销售物流流程再造，以物流管理和流程再造(BPR)理论为基础对流程进行再造；第5章，提出了流程再造(BPR)实施过程中风险的规避措施；第6章，南京华东医药公司销售物流再造后流程的效果分析，从新旧流程作业成本对比分析、顾客满意度分析等方面论述了再造后流程的效果分析的途径。结合以上研究内容，本文采用了规范分析与实证分析相结合、定量分析与定性分析相结合以及比较分析等研究方法。第2章 流程再造理论综述2.1业务流程再造基本概念企业业务流

8、程再造(BPR: Business Process Reengineering)是国外管理界在全面质量管理(TQM: Total Quality Management)、准时生产(JIT: Just In Time)、工作流程管理(work flow Management)、团队管理(Work Team)、并行工程(Concurrent Engineering)、精益生产(Lean production)、标杆管理(Bench marking)、敏捷制造(Agile Manufacturing)、供应链管理(SC: Supply chain)等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生

9、的，是对已运行200多年的专业分工及组织分层制的一次大幅度改进。自从Hummer于上世纪90年代初首次提出流程再造(BPR)的概念以来，国外学者对流程再造(BPR)理论的研究迅速兴。1990年，美国哈佛大学博士迈克尔哈默(Michae1Her)教授和CSC Index首席执行官詹姆斯钱皮(James Champy)共同发表了再造不是自动化，而是重新开始(Reengineering work: Dont Automate But Obliterate)，文中提出流程再造(BPR)概念:“流程再造(BPR)是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著

10、性的改善，使得企业能大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。”2.2业务流程再造内涵业务流程再造的出发点是顾客，也就是说业务流程再造是以满足顾客的需要为出发点。因此，对于员工业绩的考核是以流程运作结果衡量的顾客满意度为标准，同时，对员工业绩的考核不再是对个人业绩的考核，而是对业务小组的考核。管理者的职能也不再是对下属的监督、控制，而是指导、帮助和支持，这就需要扩大授权，信任员工。流程再造的对象是企业的流程。这是“分工越细、效率越高、经营效果越好”传统观念的转变，是以业务流程为中心的协同作战。它是改变流程分割下以单个任务或工作为焦点的传统观念，强调整体活动形成的竞争力。流程再造就

11、是通过对业务进行重新组合和设计，使组织成员间形成以流程为中心的相互依赖、相互作用、跨部门工作的运行机制，将各种任务、众多员工和不同部门有机的结合在一起，从而有效地向顾客(包括内部顾客和外部顾客)提供产品和服务。流程再造的主要要点是对企业流程进行根本性反省、彻底地在再设计。流程再造被益为企业管理的一场革命。它是通过提高流程质量和效率来最大限度满足顾客需要，这就是要求流程再造必须对现有经营方式、管理理念以及流程动作模式进行根本性的反省，并进行革命性的创新。它不是思考在现行原则和理念下流程的改进，而是思考现行原则和理念存在的必要性;不是表面改进现有流程，而是以提高顾客满意度为主要方向，从根本上抛弃旧

12、的流程运行方式，放弃不适应的原则、理念和程序，进行彻底的重新再设计，建立一个以最小费用，获取顾客最大满意度的全新的流程，并完善与新流程相配套的组织结构和运行机制。企业业务流程再造不仅是企业组织的再造，还涉及到与组织相关的制度、文化和管理方法的再造。因而，需要处理有关企业的产权制度、组织结构、管理制度、生产和管理流程、服务方式和内容、企业文化等全方位的信息。工业时代按照业当斯密的“分工论”建立起来的组织结构，在知识经济时代暴露出其局限性。人们追求多样化、个性化、高质量、高享受和知识化的消费倾向，虽然发达国家先后在企业中推行了“目标管理”、“分散投资”、“Z理论”、“一分钟经理”、“走动管理”、“

13、价值链分析”、“矩阵管理”等新的管理模式与思想，但只有重新设计业务流程才触及问题的实质。流程再造的目标是绩效的惊人飞跃。流程再造的根本目标是，通过对业务流程进行重新构筑和设计，使组织绩效产生惊人的飞跃。流程再造要求企业进行多方面的改变:a.信息分享为基础，重新设计工作和任务，减少管理层次，突出互动和协调等特点;b.对绩效评价方式进行变革，从强调部门目标、个人目标转为强调流程目标，强调相互协作和团队行为，并站在顾客的角度对员工绩效进行评价，以期对员工、管理者和工作团队产生更大的激励效果;c.设计配套的奖酬方式。信息共享在企业业务流程再造的作用更加突出。生产经营活动的实质就是信息的传递和加工过程，

14、而企业业务流程再造的核心正是对企业经营信息的重新设计和构造。因此可以说，企业业务流程再造是建立在信息集成原则和信息化基础上的企业再造。企业流程再造的核心是对关键流程进行“再设计”。再造主张以首尾相接的、完整连贯的整合流程取代以往的被各部门割裂的、不易看见也难以管理的破碎性流程。2.3企业流程再造的原则用户至上的原则:全体员工建立以用户为服务中心的原则，用户既可以是外部的，也可以是内部的。.以流程为中心的原则:流程往往是一系列相关职能部门配合完成的，但职能部门的意义将被减弱，流程的意义被强化，对流程运行不利的障碍将被铲除，多余的部门及重叠的“流程”将被合并。流程改造后具有显效性:改进后的流程的确

15、能够提高效率，消除浪费，缩短作业时间，提高顾客满意度和公司竞争力，降低整个流程成本。2.4业务流程再造的内容和步骤企业流程再造的核心内容企业业务流程再造，应包含了以下核心内容:观念变革。在业务流程再造中，企业必须建立新的企业观，主要包括:第一，企业的使命是为顾客创造价值;第二，能为顾客带来价值的是企业的各种流;第三，公司事业的成功来自优异的流程绩效;第四，优异的流程绩效是通过科学的流程设计，适当的人员配置和良好的工作环境的共同作用达到的。流程再造。业务流程是企业再造工程的核心领域，企业再造工程的关键技术就是重整业务流程。业务流程再造一般要遵循以下基本原则:执行流程时，插手的人越少越好;在流程服

16、务对象看来，越简单越好。根据这一原则要求，可以取以下改进策略:充分利用信息技术;将持续或平行流程改进为同步流程。组织再造。企业对业务流程再造时，它的另一项同步工程是组织再造。组织再要以业务流程为中心，建立能不断提高流程本身素质和流程绩效的组织结构，主要包括流程管理、组织运行和激励创新机制等。企业流程再造步骤企业实施流程再造大致要经过以下几个步骤:描绘企业的变革蓝图，造营造良好的氛围。实施流程再造(BPR)的首要工作是调查和分析企业的现状和面临的环境，确定发展战略以及战略目标。在此基础上，为流程再造营造良好的氛围。正确识别与分析流程。在进行流程再造之前，必须对企业中所有的业务流程进行重新认识，并

17、不是所有的主要流程都需要再造。在流程识别过程中，应有一些判别标准，从企业的需求出发，被选中的流程应具有一个可操作的流程再造范围，该范围有定义完好的流程边界。将企业现有流程分类为增值活动、非增值活动和不必要活动。合理运用技术支撑。流程再造需要许多技术支撑，为了能更好地应用技术来进行流程再造，企业必须具备评价现有技术和新兴技术的能力。作为技术含量很高的流程再造(BPR)项目，正确评价将要运用的技术是流程再造成功的保证。流程再造的实施。经过了前期的准备工作，流程再造阶段完成具体的再造方案，方案的可行与否很大程度上决定了流程再造(BPR)的成功与否。再造本身表现出非常规性和不规则性，往往要抛弃原有的规

18、则、程序和价值观念才可能实现。除了强化增值活动，优化非增值活动和排除不必要活动外，还要引入时间因素。流程再造(BPR)以追求效率为首要目标，而提高顾客满意度等目标大部分还是通过提高效率来实现的。因此，时间是在流程再造中一个非常重要的参数。再造流程的不断完善。企业很难通过一次再造工程而达到最优，因此流程再造实施后，新流程运行的评价和监测工作同样十分重要，这样企业流程改进才能继续，企业才能适应越来越激烈的竞争。同时，企业文化、员工素质同样关系到流程再造的成败。2.5业务流程的分析方法业务流程分析(BPA: Business process Analysis)，是业务流程再造的关键环节，目的是运用各

19、种分析方法来理解现有的业务流程，进而为业务流程再造提供决策依据。头脑风暴法和德尔菲法在讨论公司战略远景规划、决定企业再造时机过程中，头脑风暴法和德尔菲法是两种有用的方法。在运用头脑风暴法进行讨论时，鼓励与会者提出尽可能大胆的设想，同时不允许对别人提出的观点进行批评。运用头脑风暴法有助十发现企业流程中的弊病，提出根本性的改造设想。德尔菲法则经常用来论证企业再造方案的可行性。可以将初步的再造方案发给若干事先选定的信息系统专家，征求他们的意见，然后将各位专家的反馈意见经过整理和分析后，第二次再发给专家，让他们考虑其他专家的看法，对有分歧的地方进行更深入的思考。这样经过几轮征集，最终可获得比较一致的意

20、见。这对于减少流程再造(BPR)的风险、设置正确的信息化战略是十分有用的。标杆瞄准法标杆瞄准法可用在设立改革的目标和远景、确定流程再造的基准等方面。在许多行业都有一些成功的企业，这些企业的做法可以为行业中的其他企业所效仿，因此，也可以将这些企业的一些具体的指标作为其他企业的标杆。通过比较分析，找出应该再造的流程和目标。丰田汽车的投资回报率(ROI)曾被作为日本汽车行业的标杆。当日产公司发现自己的投资回报率还不到丰田的一半时，他们就意识到问题的严重性。通过分析自己的业务流程，他们最后决定关闭了这间工厂。作业成本法(ABC法)作业成本法和业务流程再造都是当前流行的管理思想。业务流程再造与作业成本法

21、都属于“面向流程的工程”，必然强调“信息技术的运用”，都是以“消除浪费、增加客户价值”为目的，促使“成本管理范围的扩大”。因此，在业务流程再造过程中，业务流程的成本计算与评价则一般采用基于活动的成本计算法即ABC(Activity Based Costing)方法。它以流程为中心，从企业增值的角度出发将流程的动因分为二类:有效动因、辅助动因和无效动因，并建立动因和成本之间的量化关系，从计算出业务流程的成本值。同时通过对所有与产品相关联作业活动的追踪分析，为尽可能消除非增值作业,改进可增值作业,优化作业链和价值链,促使损失、浪费减少到最低限度，为增加“顾客价值”提供有用信息，从而提高决策、计划、

22、控制的科学性和有效性，促进企业管理水平的不断提高，最终到达增强企业市场竞争力和企业价值的目的。价值链分析法在对企业的流程进行分析并选择被改造流程时，可以采用哈佛大学波特教授提出的价值链分析法。价值链分析法是辨别某种“价值活动”是否能给本企业带来竞争力的方法。该法是企业战略分析的重要手段，对企业信息化建设也有很重要的应用价值。根据波特的价值链模型:企业活动分为主要活动和辅助活动两类。主要活动包括采购物流、生产制造、发货物流、市场营销、售后服务等，辅助活动包括基础设施、人力资源管理、技术开发、后勤供应等方面的活动。所有企业都是从上述活动的链接和价值的积累中产生面向顾客的最终价值。因此，将一个企业的

23、活动分解开来，并分析每一个链条上的活动的价值，就可以发现究竟哪些活动需要改造。BAM法，即业务活动监控(BAM: Business Activity Monitoring)法，是一种对正在运转的流程进行实时诊断的技术，它主要是通过对业务绩效指标的实时访问，为改进业务运作的速度和效率提供决策信息。RAM法近年来引起了学界的关注。本文中，将综合运用头脑风暴法和德尔菲法、价值链分析法、标杆瞄准法、ABC法等，最终达到对企业核心流程业务流程再造的目的。首先采用价值链分析法确定企业的核心业务流程;再以头脑风暴法对现有流程进行讨论分析，并通过ABC分析法，找到核心流程中的“非增值流程”、“可增值流程”、“

24、增值流程”，提出现有业务流程中所存在的问题及改进方案;同时，通过标杆瞄准法，以国内国外成功进行了流程再造(BPR)建设的企业为标杆，结合自身实际，设定本公司流程再造(BPR)建设的目标、途径及步骤;最后通过清除、简化、整合等手段，实现业务流程的再造。第3章 南京华东医药公司介绍及流程现状3.1 南京华东医药公司简介南京华东医药有限责任公司原名南京华东医药公司， 1997年1月改制为南京华东医药有限责任公司，是国内合资医药商业企业，是南京金陵制药（集团）有限公司和南京军区38家药厂的销售窗口，并经销国内外名特、优、新产品，对部分重点产品实行总经销、总代理，享有国家二级站责权。公司积极开拓全国市场

25、，建成了良好的市场运行机制，在全国有60家协议单位，在郑州、石家庄等地有区域性代理公司，在北京、上海、广东、广西、湖南、湖北、浙江、新疆、四川、吉林、辽宁、江西、云南设置了18个办事处，在南京市开设了14家连锁药房，实行24四小时昼夜服务。 2000年建立了江苏省首家大型医药产品展览配送中心，设有2000平方米的展示大厅和8000平方米的大型贮存和配送功能区。2003年顺利通过了国家药品监督管理局的GSP达标验收，成为国家GSP达标企业。在激烈的市场竞争中以灵活的营销策略，经济效益年年上台阶。 2007年进入国内医药流通百强，江苏医药流通5强，实现销售额15.18亿元。3.2南京华东医药有限公

26、司企业流程现状3.2.1公司组织结构3.2.2公司医药销售流程描述该公司销售物流流程包括销售谈判、订单达成、财务审核、仓储拣货、发货和运输等核心作业活动。具体，如图所示3.2-2。3.3销售物流中存在的问题随着市场经济的发展和我国在药品管理、医疗卫生、医疗保险制度方面一系列改革措施的出台，医药市场进入一个历史性的变革和转型时期。中国加入WTO，国内医药市场又面临着来自国际竞争的强大压力，医药企业正面对着全新的市场环境。在外部环境竞争激烈的情况下，南京华东医药有限公司实行的事业部制组织结构，造成了管理机构庞大，协调困难，经常发生内耗等问题，这些问题已成为制约南京华东医药有限公司发展的重要因素。同

27、时，从XX医药销售集团现有组织结构图(如图3.1一l)，可以看出:集团的横向沟通渠道很少，尤其是营销部、采购部、配送中心、信息管理部、药店管理部等物流相关部门的横向沟通亦不顺畅。由于沟通不畅从而引起了采购部采购的药品在市场上不畅销，或销售下滑;配送中心库存积压的药品，采购部却继续采购，而库存告急的药品却并不采购;采购部进行采购缺乏与配送中心、营销部;营销部与配送中心缺乏沟通，从而导致配送中心只能坐等报缺单，被动配送;而信息管理部缺乏与配送中心沟通，物流系统一旦出现故障配送不出药品，配送中心也只能坐等信息管理部被动修理，以致部分药品有库存却不能配送出库，产生了不必要3.2-2南京华东医药有限公司

28、销售流程图的库存积压，而积压的库存却往往是营销过程中缺货的品种。为解决以上问题，集团定期召开中层干部会议，而其它的协调会议也经常不断，导致公司中层干部忙于开会，大大降低了工作效率。3.2-2南京华东医药有限公司销售流程图3.4南京华东医药有限公司销售物流流程的作业成本分析南京华东医药有限公司销售量呈上升态势，依据对南京华东医药有限公司近五年销售量及相关数据的调查，预计2011年南京华东医药有限公司销售量将达到25亿元。因此本文对南京华东医药有限公司销售物流流程的考察基于以下假设条件:南京华东医药有限公司涉及医药销售物流流程作业人数80人，每天人工费9600元(每人每天工作8小时)，平均每天销售

29、量700万元左右，每天达成订单45份。通过对南京华东医药有限公司销售物流作业数据收集和整理，经过统计分析，一方面发现南京华东医药有限公司销售物流作业的完成所耗费的资源主要是人工费用，因此，本文对南京华东医药有限公司销售物流流程作业成本的考察，不考虑其它资源的耗费，医药销售物流作业是成本对象，耗用的人工费构成了医药销售物流作业的成本，工作时间成为资源动因;另一方面确定了南京华东医药有限公司销售物流的主要作业及各主要作业的资源动因量(如表3.4-1)。以工作时间为资源动因的人工费用资源动因率的计算:R=C/TR资源动因率C作业成本T工作时间根据假设条件，R=C/T=9600/(80*8)=15(元

30、/小时)各作业耗费的作业成本计算:ACi =R*RDNiACi 作业i的作业成本RDNi作业i的资源动因数如“销售谈判”作业成本为:AC;=R*RDN=15*60.5=907.5(元)，其它作业项可以依此类推计算出耗费的相应作业成本。3.4-1南京华东医药有限公司华东地区销售物流作业成本表序号作业项资源动因资源动因量（小时）资源分配表（元/小时）作业成本增值作业必要作业1销售谈判小时60.515907.5YY2销售订单达成小时2515375YY3打印订单小时3015450NN4客户确认订单信息小时1215180NY5订单送分公司、子公司财务部小时51575NN6分公司、子公司财务部签收、收款或

31、记账小时1215180NY7订单盖章（订单客户联交客户）、出具财务发票小时10.515157.5NY8分公司、子公司订单信息分类、汇总小时2015300NN9汇总订单交总公司财务部小时2715405NN10总公司财务部审核、记账小时20.515307.5NY11发货及复核联传送至个分公司、子公司仓库票房小时815120NN12仓库票房登记、分类小时10.515157.5NN13仓库票房送至仓库小时41560NN14仓库登记、分类小时815120NN15仓储人员清点存货小时17.515262.5NN16仓储人员拣货小时43.515652.5YY17发货至复核区小时2015300YY18复核人员复

32、核小时36.515547.5YY19仓储人员、复核员签字小时11515NY20配送中心安排车辆小时2015300YY21配送中心运输人员清点货物小时3515525YY22装卸工装车小时4515675YY23装货车出库手续办理小时51575NY24运送至客户小时92151380YY25装卸工卸货小时4515675YY26客户照订单点货小时32.515487.5YY合计6469690根据上表，南京华东医药有限公司销售物流的流程作业时间周期为646小时，增值活动所耗用的时间为455小时，占销售物流流程总时间的70.4%，其余时间都耗用在非增值活动过程中。非增值活动有些是必要作业，有些则是完全不必要的

33、作业。完全不必要的非增值活动总共耗用时间130小时，占销售物流流程总时间的20.1%。值得注意的是，不必要的非增值活动主要表现为票据打印及传递、订单确认与审核、存货的清点等作业环节，且整个销售物流缺乏有效的统筹安排，如货物交接完后才安排车辆等。这些都是进行流程再造时应重点思考的问题。3.5南京华东医药有限公司销售物流流程作业中存在的问题结合南京华东医药有限公司销售物流流程作业成本计算与分析的情况，通过深入调研，发现南京华东医药有限公司作为专门的医药销售公司，医药销售物流存在的问题己成为影响集团发展的重要瓶颈。南京华东医药有限公司销售物流流程作业中存在的问题主要体现在以下几个方面:(1)仓库及药

34、品管理低效。随着公司经营规模的扩张，各分司、子公司盲目建设仓库，导致仓库比较分散。同时，由于对在库药品的管理是按药品种类进行管理的，同一种药品存放于不同的仓库，出货过程中内部移库工作耗费成本较高。(2)作业效率极低，资金占用量大。南京华东医药有限公司实行的是事业部制组织结构，各分公司、子公司相对独立，信息沟通不畅，资源得不到有效整合，如各分公司、子公司订单形成后，缺货需要补充时，只能通过总公司订购和配送，而相邻分公司、子公司库存的药品却积压较多。由于目前客户在要求供应商的速度、赊销、发货、配送准确度等各方面的要求越来越高，而从总公司订购和配送药品往往比从相邻的分公司、子公司的仓库调配药品所耗费

35、的时间更长，从而导致集团的整体利益受损。此外;由于销售业绩是集团考核分公司、子公司负责人的主要依据，导致分公司、子公司对客户的授信控制不严，造成公司应收帐款较多。这些因素严重影响了集团资金的周转。(3)物流信息化管理水平落后。集团计算机管理系统仅在各分公司、子公司、票据处理、仓库保管、财务部和配送中心等部门单独使用，尽管集团多次集中培训，统一使用同一套药品管理软件，但由于工作人员素质差异较大，各分公司、子公司根据自身情况，往往采用手工操作代替管理软件，使得总公司信息获取不畅、不准确，不能做出科学有效的决策。同时，由于信息化管理的落后，导致订单打印、票据传送耗费的作业成本过多，药品发货不及时、发

36、错货的现象也时有发生。集团现有的物流管理水平已不能满足客户的需要，如何快速的满足客户的实际需求，挖掘客户的潜在需求，成为了集团当前面临的重要课题，也是集团在激烈的竞争中获取新的利润增长点的重要方面。为此，集团以“便捷、准确、高效、优质”作为企业流程管理的主要目标，期望通过流程再造，建立适应市场变化的快速物流管理体系，提高集团的竞争力。第4章 南京华东医药有限公司销售物流流程再造4.1南京华东医药有限公司外部环境SWOT分析4.1.1 SWOT分析(1)南京华东医药有限公司面临的外部机会第一，良好的宏观政策环境。医药销售行业政策管理逐渐规范化，政策倾向明显，为医药销售企业发展提供了良好的宏观政策

37、环境。GMP及GSP强制认证的实施提高了行业的整体运作水平，淘汰一些条件较差、工艺落后的中小企业，提高了行业的集中度，为兼并收购和委托加工合作提供较好机会。同时，医疗流通领域的改革，特别是平价药店进入医院药房将进一步推动医药分业，药店扩张将成为医药流通企业新的利润增长点。医院药品集中招标采购政策的逐渐规范化为医药流通企业提供了一个良好的公平竞争环境。药品监督管理体制改革有利于打破地方保护主义，保证监督管理的公正性和权威性，给医药流通企业创造了良好的外部环境。国家医药监督管理局有关规定要求各地立即停止以任何方式、名义限制或排斥外埠生产的产品进入本地区销售的做法，这将进一步规范医药销售市场。此外，

38、国家也相继出台多个促进现代物流业快速发展的政策;国家发改委编制进制造业和物流业联动发展的指导意见;商务部正在编制的促进商贸物流业发展的专项规划。以上政策中涵盖的鼓励性政策建议主要包括:减轻物流企业的税赋，解决物流企业遇到的交通限行问题、物流通关中存在的问题和物流企业融资问题，建立开放式的公共物流信息平台体系等等。通过这一系列鼓励性政策的实施，将进一步提高物流专业化、社会化和现代化水平，加强物流关键环节和薄弱领域的物流服务。第二，医药消费空间不断扩大。中国经济又好又快的发展，人口结构的老龄化，将促使药品消费需求增长迅速。中国宏观经济运行情况良好，从改革开放以来，国民经济都保持在7%以上的增长速度

39、，但是，中国是一个人口大国，仍是一个发展中国家，医药市场规模还不大，良好的经济环境促使医药销售空间不断扩大。此外，2007年2月23日中国老龄办发布的中国人口老龄化发展趋势预测研究报告认为，21世纪的中国将是一个不可逆转的老龄社会。从2001年2100年，中国的人口老龄化可以分为三个阶段:从2001年到2020年是快速老龄化阶段，平均每年将新增5%万老年人口，到2020年，老年人口将达到2.48亿。从2021年到2050年是加速老龄化阶段，中国老年人口数量开始加速增长，平均每年增加620万人，到2050年，老年人口总量将超过4亿。从2051年到2100年是稳定的重度老龄化阶段，老年人口规模将稳

40、定在3一4亿。老龄人口增多，将进一步促进医药消费迅速增加。第三，医药企业扩张步伐加快。行业竞争激烈，行业利润率低的趋势将使众多中小企业生存困难，医药销售企业必将走向集中化和垄断化，这段时期有利于雄厚实力企业的快速扩张。在经济全球化的大背景下，中国兑现加入世界贸易组织的承诺，于2003年1月起逐步开放医药流通领域，包括药品分销服务，涉及药品的采购、配送、批发零售和售后服务等各个方面。中国医药企业不仅要面对本上的入侵者，同时还要面临着直接与国际巨头竞争的挑战，甚至走出国门，参与全球范围的竞争。在国家政策的引导，行业内部的激烈竞争以及行业利润率低的多种因素影响下，医药制造、销售及物流等相关行业的中小

41、企业逐渐退出医药销售舞台，这为经营实力雄厚的企业提供了快速扩张，走向规模化、集团化的契机。第四，地区优势明显，区域内物流基础设施不断完善。南京地处长江三角洲的沿海、长江经济带交汇处，区位优势突出，是我国东西水运大动脉，长江与南北陆运大动脉，京沪铁路的交汇点，素有“东南门户，南北咽喉”之称。建国六十年来，南京市政府依托其独有的区位优势，正着力把南京打造成长三角航运、服务、金融、物流中心。目前，南京向东有沪宁高速公路，向南有宁马、宁高高速公路，向北有宁连、宁通高速公路，向西有宁合高速公路，已基本形成了以干线公路为主骨架，干支相连，以高等级公路向外辐射，四通八达的交通网络。同时，南京又是铁路京沪等干

42、线的交汇点，铁路运输区位优势明显。南京禄口国际机场面积是上海虹桥机场的两倍，发展潜力大。尤其是，南京港还是全国内河第一大港口和交通部正式列为的全国主枢纽港区，从2005年开始港口货物吞吐量突破亿吨。截至2007年，南京港已经拥有长江上最大的专业化程度最强的原油化工港区现有码头16座，其中生产性码头13座，最大靠泊能力5万吨。 (2)南京华东医药有限公司的外部威胁第一，医疗体制改革和医药销售行业规范对医药销售的挑战。医疗体制改革是一项系统工程，涉及医药销售的各各方面，既有利于医药销售，也会给医药销售带来一些负面的影响，如处方药双轨制取消后，处方药在药店销售全凭处方，这给零售药店带来了巨大压力，药

43、店处方药的销售将受到严重影响。新的医疗改革政策将革新现有的医药营销模式，据统计，2007年药品销售在医院、药店、社区和农村的比例为60:25:15;预计到2010年，这个比例将会变成30:30:40，社区和农村医药销售将会迅速增长。这就要求医药销售企业将销售的核心从医院和非处方药转向社区和农村领域。医疗体制改革还可能带来医药价格下降的风险，而目前药品价格下降主要针对的是流通环节，实际出厂价不降。但由于当前医院仍然是药品销售的最主要渠道，“以药养医”的现象还存在，医药流通企业和制造企业将共同承担降价的风险。同时，行业管理的规范将增加医药销售的成本，如GMP及GSP强制认证的实施，对于医药销售过程

44、中药品的储存、运输等提出了更高的要求。医院药品集中招标采购使医药企业不得不参加各地的医院招标，由于成交量过于分散导致企业营销费用增加。第二，区域条块分割，地方保护主义，阻碍了医药销售的发展。在市场经济条件下，药品应在全国市场甚至全球市场流通。由于中国实行“五家管药”的医药管理体制，即国家药品监督管理局主管药品、药政管理，包括立法建议、执法、检查和新药审批;国家经贸委经济运行局主管医药企业情况统计和有关项目审批;国家发展计划委员会价格司主管药品价格;国家社会保障部医药司主管药品公费医疗目录、公费定点药品、定点医院、定点药店;卫生部主管新药的临床和药品在医院的具体使用。部门分割的政策管理体制把跨地

45、区跨部门横向联结切断，很难形成整体效应。医药流通，按有关法规实行特许经营，需要药品监督答理局的审批，才能够申请营业执照，而工商政策与药监政策不配套，这严重影响了医药销售的发展。第三，医药短期政策的影响。医药是关系国计民生的重要物品，医药监管政策常常会受到社会舆论的影响，其原因主要是社会舆论认为医药是暴利行业。因此，医药行业负面舆论有所增加，更加严格的医药市场监管措施就相继出台，如药品限价、集中招标采购等。而现实情况是，医药销售的利润率处于较低水平，相当一部分中小企业纷纷倒闭或转型。社会舆论认为的暴利其根源还是中国现行的医疗体制，“以药养医”增加了医药销售的“关系成本”。由于医疗体制的改革推进艰

46、难而缓慢，不可能一墩而就，因此，当负面的舆论增加时，医药监管政策就会对医药制造和销售企业产生影响。第四，国内市场逐渐开放，竞争压力加大，行业利润率将进一步降低。(3)南京华东医药有限公司内部的优势第一，企业实力较为雄厚，发展势头良好。系江苏省大型医药商业企业。公司销售收入、利税、利润等各项经济指标在江苏省医药商业企业中排名前列。2004年实现销售额9亿多元，利润4000多万元，并成逐年上升趋势。2007年销售额已达15亿多元。第二，较强的营销网络。是南京金陵制药（集团）有限公司和南京军区38家药厂的销售窗口，并经销国内外名特、优、新产品，对部分重点产品实行总经销、总代理，享有国家二级站责权。在

47、全国有60家协议单位，仅在南京市开设了14家连锁药房。医药营销网络辐射到郑州、石家庄、北京、上海、广东、广西、湖南、湖北、浙江、新疆、四川、吉林、辽宁、江西、云南等省市。第三，经销药品品种多样。公司作为金陵药业的控股企业，依托金陵药业股份有限公司和南京军区38家药厂，是金陵药业脉络宁注射液等100多种产品的总销售窗口，经销国内外数千种名特优新产品，并对部分重点产品实行总经销、总代理。公司享有国家二级站权限。第四，医药营销人员经验丰富。南京华东医药有限公司员工近800人，其中专业技术人员300名。近年来，南京华东医药有限公司大力引进了硕士以上相关专业人才，通过实际操作和锻炼，积累了较为丰富的营销

48、经验，营销队伍整体质量得到大幅度提升。第五，质量管理体系健全。2003年公司通过国家药品监督管理局药品经营质量管理规范(即GSP)认证验收，成为国家GSP认证企业。(4)南京华东医药有限公司内部的劣势第一，内部资源分散，内耗问题较为突出，利润率下滑。具体表现在仓储的重复建设，各子公司、分公司的相互竞争等方面。第二，公司影响力不足，市场占有率不高。目前主要市场在江苏省内，虽然也向其他各省辐射，但力度不够，仍以省内市场为主，发展规模仍局限于地区性企业。第三，信息化建设落后。主要表现在医药采购、销售、配送、零售各环节相对独立运作，信息传递不畅，导致销售流程低效，库存积压过多，影响集团资金运转。第四，

49、组织结构不合理。南京华东医药有限公司当前的事业部制组织结构已不能适应外部环境的变化，集团发展战略的实现将受到影响。第五，业绩评估和激励体系不完善。主要表现在以销售额作为业绩评估与激励的主要依据，从而导致对授信度掌控的不严格，应收帐款额过多。第六，农村销售网络不强。南京华东医药有限公司和其它医药销售企业一样，在过去及现在以医院为医药主要销售场所的环境下，忽视了农村经济发展对医药需求的增加，缺乏农村医药销售网络建设。4.1.2南京华东医药有限公司经营战略选择根据上面的分析，南京华东医药有限公司SWOT的分析图如下:外部威胁（T）外部机会（O）(1)医疗体制改革和医药销售行业规范对医药销售的挑战(2

50、)区域条块分割，地方保护主义，阻碍了医药销售的发展(3)医药短期政策的影响(4)国内市场逐渐开放，竞争压力加大，行业利润率进一步降低(1)良好的宏观政策(2)医药消费空间不断扩大(3)医药企业扩张步伐加快(4)地区优势明显，区域内的物流基础设施不断完善内部优势（S）内部劣势（W）(1)企业实力较为雄厚，发展势头良好(2)较强的营销网络(3)经销药品品种多样(4)营销人员经验丰富(5)质量管理体系健全(1)内部资源分散(2)影响力有限，市场占有率不高(3)信息化建设落后(4)组织结构不合理(5)业绩评估和激励体系不完善(6)农村销售网络不强SWOT分析图提供了四种战略:SO战略(增长性战略)即发

51、挥内部优势，利用外部机会;WO战略(扭转型战略)即利用外部机会，改进内部劣势;ST战略(多种经营战略)即利用内部优势，回避外部威胁;WT战略(防御型战略)即改进内部劣势，回避外部威胁。根据南京华东医药有限公司实际，对以上四种战略进行甄别和选择，南京华东医药有限公司应采用WO战略:整合资源，保证市场份额的稳定;与供应商、医院、诊所、批发商等结成紧密的战略伙伴关系，优势互补;精简物流配送环节，降低成本，减少资金占用，改进服务，提高利润;调整组织结构，加强人才队伍的管理，完善激励机制，保证销售任务按时按量完成;提高信息集成程度，提升市场反应能力。4.2南京华东医药有限公司销售物流流程再造的战略销售物

52、流流程再造是一个系统工作，牵涉企业的方方面面，包括对销售物流组织结构不合理方面的调整，业务流程非增值活动的删除等。对集团而言是企业管理模式的重要变革，对职工而言是权利、责任和利益的调整，因此，必须有慎密的计划、具体的安排部署。本文针对南京华东医药有限公司销售流程再造的实际情况，制定了南京华东医药有限公司销售物流流程再造的实施战略，主要包括:流程再造的指导思想、流程再造的策略选择、流程再造方式、流程再造步骤等四个方面的内容。4.2.1南京华东医药有限公司销售物流流程再造的指导思想(l)明确流程再造的目的流程再造不是简单地进行流程的调整和组合，而是在客观分析流程存在问题的基础之上，科学地、合理地实

53、施流程再造。再造后的流程必须要有助于成本的降低、产品质量的提高、服务水平的提高和反应速度的加快，在成本、质量、服务、速度等方面的改善是显著的。(2)强化流程再造小组的权威和地位流程再造是一个自上而下的过程，同时它又是对原有流程根本性、彻底性的改变，因此在企业内部必将形成较大的阻力。要顺利的实施流程再造，保证流程再造的效率，必须得到集团公司高层管理者的承诺和支持，流程再造实施小组的权利、责任必须给予明确，并在集团内部营造好流程再造氛围。由此，南京华东医药有限公司成立了业务流程再造实施小组，由集团总经理担任组长，各部门主要负责人、全体员工必须完全服从流程再造实施小组的决定，积极配合工作。(3)以流

54、程为核心全面实施流程再造以流程为核心全面实施流程再造，主要包括两个方面的内容，一是流程再造，必然会使集团管理模式发生变化，从而导致组织结构的变化、调整，因此组织结构的再造要以流程为基础。二是业务流程是一个复杂而庞大的体系，同时一次性改造所有流程并让所有流程都达到最优状态是不可能的，也是不现实的，因此，业务流程再造必须以核心流程、关键流程为再造的的突破口，其它流程围绕核心流程的优化而进行适当调整，争取流程系统整体的最优化。(4)注重流程再造的效率随着全球化经济的发展，信息技术的不断更替，顾客需求的变化，竞争不断加剧，集团的外部环境随时都有可能发生变化。流程再造只有适时及时地实施，才能有效地提高集

55、团的竞争力，满足顾客的需要。否则，流程再造既耗费了大量的成本，又会使集团面临被动局面，致使流程再造的失败。南京华东医药有限公司为此制定了流程再造详细进度和日程安排。(5)以信息技术为支撑信息技术(简称IT)，是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称，它是利用电子计算机和现代通讯手段获取、传递、存储、处理、显示信息和分配信息的技术。信息技术的应用给企业带来的效益是不可估量的，现代企业之间的竞争很大程度上可以说是信息技术灵活应用的竞争。信息技术是企业优化企业资源必不可少的工具，也是流程再造过程中不可缺少的支撑性要素。信息技术是流程再造的工具，Tom Daven Port认为:流程再造是运用信

56、息技术和人力资源管理手段大幅改善业务流程绩效的革命性方法。因此南京华东医药有限公司销售流程再造必须改变集团内部员工传统观念和工作方法，贯彻先进的管理思想、管理理念的同时，充分合理的利用信息降低技术企业成本、提高服务质量和工作效率。4.2.2南京华东医药有限公司销售物流流程再造的策略选择出于对风险的规避以及所涉及问题重要性的考虑，流程再造的策略主要有两种:渐进式再造法和全新设计法。(1)渐进式再造法这种方法是在深刻地分析和理解现有流程之后，系统地在现有流程基础上创建新的流程。它的优点在于能够迅速取得收效，风险较低，对正常运营干扰小，实施起来阻力小。缺点是创新流程与全新设计法相比，再造范围窄。在现

57、实中，企业对局部流程进行改造，对那些被挑出的流程项目采取激进式的变革方式，而其他项目只作微调，这也是渐进式再造的一种。选择这种方式的企业一般具有以下的特点:第一，企业的业绩不算太糟，原来流程的运行并没有出现太大的问题，企业再造的原因只是为了适应顾客环境的变化或是同业竞争的需要。第二，企业一直以来就有着在流程中不断地进行小规模革新的传统，并且这种传统己成为企业文化的一个部分。第三，企业处于较为成熟的产业，工作流程已历经多年考验，技术性较强。(2)全新设计法这种方法就是抛开所有框框的束缚，重新考虑企业对产品和服务的提供品种或模式，重起炉灶，从最终目标着手，逐步倒推，零起点设计达到要求的新流程。它的

58、优点在于企业绩效有可能呈飞跃式发展，但缺点是风险大，痛苦指数高，对正常的运营干扰大。在实施全新设计法时，企业应注意防范风险。20世纪90年代，进行全新设计的美国企业流程再造失败率高达70%以上。只有当公司绩效严重低下或面临危机，全新的业务流程设计方案才会成为首选。从流程再造所付出的成本看，全新的业务流程设计需要一次性地支付较大费用。选择这种方法的企业，一般认为自身的流程改善己到了重要的转折时期，不进行彻底全面的改造已无法取得实质性的效果;或者由于先前所采取的再造方法未能取得显著的业绩改善，因而不得不采用全新设计的方法。(3)南京华东医药有限公司流程再造策略的选择流程再造策略的选择，应结合企业的

59、实际，关键在于是否有利于核心竞争力的培育和提升。首先，流程再造有三个方面，即幅度、广度和深度。幅度指再造方法的激烈程度;广度是指再造的范围;深度是指再造涉及的层面，即技术层面还是企业文化层面。幅度、广度、深度的考虑都会直接影响到流程再造方法的选择及运用。其次，还要考虑以下几个问题:一是企业所面临的经济环境是否稳定。一般来说，在一个极度动荡的社会环境中，企业进行流程再造要进行全新的设计几乎是不可能的。二是企业所面临的同行业竞争是否激烈到一触即发的地步。世界范围的竞争往往是促进企业进行管理创新的最大动力。竞争愈激烈，企业就愈容易拥有再造所需的危机感，也容易得到企业高层和股东对再造的理解和支持。三是

60、企业高层和股东如何取舍可靠性和高效率。出于对企业运营及资产的安全性考虑，企业高层和股东可能会过多地强调再造的可靠性，那么就可能无法采取激进式的全新设计方法。目前，南京华东医药有限公司信息技术的使用普遍停留在局部作业阶段，除了市场部接入因特网外，其他各部门的信息化管理仅限于本部门内的自动化办公，部门间的局域网都尚未实现，信息化的实施工作还处在起步阶段;同时，南京华东医药有限公司的员工的文化素质水平普遍不高;因此在南京华东医药有限公司使用全新设计法实施流程再造，在资金、风险上都承担不起。以上这些因素直接制约了南京华东医药有限公司的业务流程的彻底改造，它注定要与企业的实际情况相结合，才能发挥其作用。