顾问式服务的接待技巧课件

1、顾问式服务技巧-2-保养与维修十大服务作业流程客户预约客户接待互动预检签约及客户关怀派工及预检料交车服务作业流程维修作业跟踪完工及结算说明 质检10987654321服务流程流程修人客户的心情（信心、好感、满意)尊重快速出门迎接接待用心倾听问诊送行交车透明度费用预估时间预估新增项确认费用结算说明工单和费用结算单技术服务推广合适的产品和服务（为顾客利益）给客户制定定程和定时保养计划修车故障诊断服务顾问、技术专家维修作业修车质量、全部维修项目质检自检、互检、专检、顾问确认。提高咨询，了解全车服务流程推进讲解图预约客户接待互动预检签约及客户关怀完工及结算说明交车跟踪派工及预检料维修作业质检人服务顾问

2、的角色定位顾客热忱的服务理念亲切的为顾客提供服务资讯亲切的与顾客讨论价格热情的代表长安铃木公司热忱的提升长安铃木形象，推销长安铃木汽车产品与服务主动联络顾客，协调同事间的合作成功的服务顾问必需具备的条件基本要求常见故障判断保修政策解释了解并熟练使用服务站管理系统熟悉售后业务流程了解产品知识及车辆功能操作，熟练驾驶素质要求良好的服务意识严肃、认真的工作态度沟通及人际交往能力抱怨处理能力组织协调能力以高质量的接待给客户良好的第一印象；关键要有时间才能与顾客建立起相互信赖关系，熟知服务站的各项服务项目，哪些是是客户经常所需要项目？获得客户的好感，令后续服务顺利进行；通过与客户接触让客户变成朋友。人与

3、人接触的阶段客户接待接待的目的组织管理有序，可随时接待无需预约客户，严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户；要仔细聆听并具备专业性表现；客户的要求予以充分考虑。互动预检技巧顾问式服务流程中的技巧维修产品/服务介绍你对服务站的服务为自己带来什么益处感兴趣。服务站的特性对于你来说至关重要顾客维修产品/服务介绍你顾客维修工作的特性包括：所提供的服务(例如产品、维修服务)总的看来物有所值安全检查液体更换提供免费检查（如：夏季检查）三明治报价法利益利益价格报价的技巧结算/交付技巧顾问式服务流程中的技巧结算/交付技巧在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费；告之下次保养时间；告之免费帮他做的一些事情

4、；作为汽车保养专家，要告诉客户维护常识使用中注意事项；不要忘记贴提示贴！重点：顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。 建立与顾客保持联系 打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？”应果断离开，这是一个“关键时刻”。 顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。结算/交付技巧交车技巧顾问式服务流程中的技巧顾客至上的交车服务交车例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来犯忌我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合， 行使速度，再回来的时间注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产 生抱怨或抗拒若客户需带走维修换下的配件（非保修） ，应包装妥当，给客户看并