XX地产营销中心工作手册

1、2010年居然地产营销中心工作手册二零一零年十二月一日目录：总则-3组织架构及部门职责-4岗位职责-9营销中心销售经理职责-9销售部销售经理职责-10销售主管职责-11销售秘书职责-12销售组长职责-13置业顾问职责-14策划主管职责-15设计专员职责-16文案专员职责-17客服主管职责-18客服专员职责-19营销中心管理制度-20工作准则-20考勤制度-21例会制度-22办公用品制度-24卫生管理制度-26培训制度-27员工离职管理制度-29日常行为规范-31礼仪规范-33销售流程-36轮访、轮电制度-38客户登记制度-40客户分类标准-42客户回访制度-46客户认定与分单原则-49转换率管

2、理-52绩效考核制度-53奖罚制度-55销售报表填制及管理制度-58合同管理制度-60变更制度-61销售收款、催款制度-62保密制度-63工作流程图-（附件）第一章总则一、目的为了建立营销中心健全的管理体系，使工作流程规范化、标准化、流程化，使营销中心高效的工作、有序的运作，确保实现销售目标，特制定本手册。二、管理目标打造一个具有执行力、思考力和凝聚力的销售团队；建立一批专业、专注、优秀的策划及销服团队。高效高质的完成公司下达个各项任务指标，紧密连接、配合公司其他各部门，同时为我们的客户提供最优质的售前、售中及售后服务。三、适用范围本手册适用于营销中心所有工作人员及其他营销有关人员。第二章组织

3、架构及各部门职责一、营销中心组织架构营销经理营销经理1人策划主管1人设计专员1名文案专员1名策划部销售经理1人销售主管1名销售秘书1名置业顾问14名销售组长2名销售部客服部客服主管1人客服专员2名内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心部门职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称营销中心部门职责从营销中心各部门的角度向公司提供整体发展的建议。参与公司发展策略的制定与实施。配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段工作计划。营销中心各部门中高层人员的推荐、选拔和培训工作。各相关部门及外协单位的协调工作。根据公司指导方针，各销售部门，进行项目的前期定位及准备。项目档案的建立。销售各项物料

4、的准备。参与选择外协公司。进行项目操作前的培训。进行销售工作中策划延伸。销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正。协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结。全体工作人员要对公司的机密决策进行保密。负责制定本部门管理制度、职务说明书、工作流程、工作程序、工作标准。按期完成公司给予的项目销售任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心部门职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称销售部部门职责从销售部的角度向公司提供整体发展的建议。参与营销中心发展策略的制定与实施。根据营销中心发展计划制定本部门的发展和各阶段工作计划并分解实施。配合策划部、客

5、服部及其他部门的工作开展。根据不同销售阶段制定相应销售策略。完成公司制定的各项销售目标。根据项目的特点组织并实施各种公关宣传促销活动。销售工作的组织、开展、管理工作。销售部主管、组长、置业顾问的选拔、推荐和培训工作。销售过程的监控、业绩评估和表彰。与营销中心各部门、外协单位的协调工作。协助客服部签订网签合同。协助客服部负责收集客户资料，办理按揭、办证及物业部门等手续。建立客户管理档案，保持与客户之间的双向沟通。搜集当地房地产市场信息，及时将销售中遇到的问题反馈公司相关部门。对老客户的售后服务延伸。定期召开部门工作例会，对置业顾问进行项目的培训和素质的培训，落实 工作计划的完成情况。第十八条、

6、将客户与销售中的问题反馈给公司。 编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心部门职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称策划部部门职责从策划部的角度向公司提供整体发展的建议。参与营销中心发展策略的制定与实施。根据营销中心发展计划制定本部门的发展和各阶段工作计划并分解实施。配合销售部、客服部及其他部门的工作开展。负责项目评估论证和功能定位。负责编写项目的可行性研究报告。负责项目的市场调研，并编写市场调研报告。负责根据市场调研报告、开发前的平面设计提报户型。根据项目定位制订项目宣传推广方案及价格方案。负责项目的文案写作、广告投放计划的制订、并针对设计文稿

7、与广告公司对接。根据项目的特点组织各种公关宣传促销活动，并组织实施。协助销售部制定项目销售策略，并配合实施。掌握市场行情及行业动态并及时作出相应调整，对重大市场变动和政策变动情况及时上报，并提出相应对策。收集市场及土地信息，为公司业务拓展提供市场依据。负责建立与政府主管部门、媒体、外协公司等外部单位的良好合作，提升公司品牌形象，扩大公司的影响力。定期召开部门工作例会，落实工作计划的完成情况。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心部门职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称客服部部门职责从客服部的角度向公司提供整体发展的建议。参与营销中心发展策略的

8、制定与实施。根据营销中心发展计划制定本部门的发展和各阶段工作计划并分解实施。配合销售部、客服部及其他部门的工作开展。协助销售部催收款工作。负责销售合同、网签的签订。负责收集客户资料，办理按揭、办证及入伙等手续。与各银行保持密切关系，负责促进银行及时放贷。配合财务跟踪各个贷款到款情况。做好市场动态信息库，针对国家及相关单位出台政策进行调查分析。按期做好合同备案登记，建立合同档案管理。负责与市房管局联系办理个人产权及相关手续。负责协调物业公司和工程部之间的关系，并对物业公司处理客户投诉的过程进行监督。负责销售资料和客户资料的档案管理并做好保密工作，定期将相关客户资料移交至行政人事部保管。定期召开部

9、门工作例会，落实工作计划的完成情况。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称营销中心销售经理岗位职责参与制订公司营销战略，根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划,经批准后组织实施；带领营销中心各部门参与前期项目研究、物业定位审定，并制定楼盘销售策略及各项推广执行方案；定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略、销售价格和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划；负责对营销中心各部门的日常管理工作进行指导培训，定期召开管理会议，并及时的进行监督考核；制定营销系统

10、年度专业培训计划并监督、协助营销中心各部门培训实施.；负责营销中心各部门管理人员的选拔、推荐及培训工作 ；全面了解市场及行业动态，保持高度的市场敏感度和洞察力；负责制定销售任务，监督营销中心各部门工作进度、销售进度，确保完成公司要求的销售目标；负责制定营销中心各项管理制度及薪酬方案，并全面监督销售中心工作人员的行为规范，执行相关管理条例；负责重大营销合同的谈判与签订；负责公司其他部门及各合作单位全面对接,和各部门高层人员保持良好的合作关系，全面指导销售部、策划部、客服部的工作开展；负责重大公关、促销活动的总体统筹和现场指挥；及时向公司高层领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务

11、。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称销售部销售经理职责负责项目销售计划的落实,针对市场情况配合营销中心经理整理销售方案;对置业顾问进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作；负责销售部各岗位人员的选拔、推荐及培训工作；协助营销中心销售经理制定销售部各项管理规定，并监督执行；协助营销中心销售经理制定销售计划，并下达、督促销售计划的分解实施；负责督促销售部日常管理规范的执行；巡视项目现场及时了解销售情况，协调客户纠纷，处理重点问题客户事件，若不能解决应尽快向上级汇报；负责督促各小组跟踪意

12、向客户；考核各销售组的实际操作水平，并适当给予辅导；掌握销售进度和员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气；每天核实销售情况和置业顾问提成情况，并监督销售秘书做好统计输入电脑；负责销售状况及回款情况， 出现问题，及时找出原因、作出调整；对销售合同监督签订，对销售情况建立台帐，定期出报表，房款到位情况的跟踪；协调与公司各部门的关系，创造良好的工作环境；负责相关销售活动的现场管理；负责项目销控并及时汇报上级；负责督促各销售组提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理；销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的管理；及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务编

13、 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称销售主管职责协助销售部经理制定各置业顾问的作息时间、监督置业顾问的考勤；协助销售部经理做好案场管理工作，负责督促置业顾问严格遵守各项规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识，发现问题及时解决或向上级汇报；负责督促置业顾问接电、接访的回访；考核置业顾问实际操作水平，并适当给予辅导；了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气；每天核实案场销售情况和置业顾问提成情况，并做好统计；及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报；每月统计成交客户及意向客户资

14、料上报销售部经理，并确保资料的真实性；监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决；协助上级处理售楼处的日常业务；协助相关销售活动的现场管理；协助上级做好项目的档案的建立；负责营销中心办公物资的筹备申请、保管、合理分配领用及回收工作；准确的掌握项目的销售状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整；负责督促各小组提交每周客户分析，并作汇总资料上报上级；配合销售经理做好特殊来访客户的接待工作；及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（

15、集团）公司营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称销售秘书职责负责公司各项营销文件、资料、会议纪要的管理、归类、整理、建档和保管工作；负责各类销售指标的日报、周报、月报、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询；建立并及时更新的销售台账、数据库，随时为销售部提供准确的房源，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”；负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考；负责营销中心考勤监督与统计，将每月考勤报人力资源部；负责新进员工的入职、人员晋升、离职手续的办理；做好销售部

16、与公司其他部门的沟通、协调工作；负责客户的投诉记录，协助销售经理妥善处理；协助销售经理做好部内内务、各种部内会议的记录等工作；逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密；应收账款统计：销售回款、欠款催缴，与财务核对销售数据，制作每月的结算佣金统计表；负责各类文件的分类呈送，请相关领导阅批并转有关部门处理；负责各类申请文件、通知、公函的拟写，经确认批准后传达相关部门或人员；协助销售经理、主管做好特殊客户的来访接待工作；在销售经理、主管不在时，及时通知、转告；项目结案期，业主资料归档与物业管理对接；及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。编 制审

17、 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称销售组长职责完成销售部下达的各项工作，配合销售主管、经理完成各项计划指标；负责本组销售目标的组织与实施；协助本组置业顾问完成销售指标解决业务难题；负责督促本组置业顾问提交每周客户分析，并作汇总资料上报上级；帮助本组置业顾问处理客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报；做好本小组的培训工作，提高本组人员业务水平；监督小组内各项纪律的执行；了解本组员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气；负责周边楼盘销售动态的收集及销售最新资料版的收集；及时向领导汇报各项工作的进展情况，并

18、完成上级临时下达的其他任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称置业顾问职责掌握楼盘的结构功能，项目配套，能给客户提供合理化建议，并能熟练的回答客户提出的问题；善于辞令而不夸夸其谈，待客诚信，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好形象，为双方进行理想的服务，并随时进行客户的接待及催缴应交房款；服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，从各方面积极的开发客户源，并完成上级下达的任务，且不失时机的推销企业楼盘；严格按照公司和部门的各项规章制度要求自己；按照规定的销售流程向客户推销项目的产品；完成各项销售

19、报表（整理信息资料），及时反馈各方面信息，建立客户档案，随时进行市场调查并分析记录；填写客户信息，协助客服部签订商品房买卖合同并及时将合同上交管理人员审核后备案；努力做好售后服务工作，及时回访客户反馈楼盘质量信息；每日及时准确的填写与销售相关的各种报表，每天向组长汇报工作情况，每月进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划以提高工作的计划性和有效性；参加销售会议，且对销售提出有效建议；完成上级检派的各项团队工作，和集体事物；负责及时回收楼款。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称策划主管职责组织

20、本部门调研工作的开展，并监控调研流程和数据与信息质量，完成市场调研报告，确保调研工作符合公司要求；组织进行宏观环境及行业状况调研，对项目营销环境、购房习惯及客户分类，做好市场趋势和市场潜力分析；制定房地产综合项目的总体营销方案，确定营销策略及营销目标，对项目整体营销策划方案的实施进行监控；制定项目阶段性营销策划方案，监督方案实施情况；负责项目推广工作、广告策划、宣传设计与制作；负责洽谈广告，拟定协议方案，办理公司广告的发布和广告监测；负责联系接洽广告商，并负责考察各类广告实际效果；负责公司内部新闻咨询的采集，协助部门领导制定公司形象策划方案，实施公关、广告宣传活动，提供宣传创意、宣传口径等，树

21、立公司和产品的良好社会形象；协助部门领导制定集团公共关系计划与实施方案，策划与组织实施公关活动；负责建立完善的市场数据库，为本部门和其他部门提供信息决策支持；并对所辖项目的定位提出数据支持；搜集、整理销售现场来人、来电情况，定期进行广告投放分析总结；负责公司网站、项目、咨询、更新和上传；企业内部刊物、采纳和组稿；及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称设计专员职责与文案配合负责公司行业杂志的封面设计和内页制作，以及宣传单页等物料的设计；负责

22、对市场平面设计方案的执行，并对平面设计进行反馈和检讨；稿件资料的汇总、录入；校对印刷稿，保证杂志的质量；与网页制作部门合作，提供图片处理等方面的协助；并协助部门领导参与市调和分析；领导交办的其他工作。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称文案专员职责组织参与项目的创意构思、文案, 给予前期提案、设计创意说明及后期结案报告等服务；在部门领导指导下，执行所负责项目的创意构思和文案；稿件思路清晰，能够完成稿件写作思路规划；协助部门领导进行创意提案，保证工作的顺利推进；独立撰写各类稿件（新闻稿、综述稿、评论稿

23、、专访稿等）、策划方案、报告等；并协助部门领导参与市调和分析；领导交办的其他工作。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称客服主管职责参与营销中心整体发展计划的制定，并根据整体计划制定本部门工作计划；带领本部门工作人员落实各项工作计划，协助销售部完成各项销售指标；制定本部门人员的作息时间、监督本部门人员的考勤；负责督促本部门人员严格遵守各项规章制度；协助销售部催收款工作；项目认购合约、销售合同的管理；与各银行保持密切关系，负责促进银行及时放贷；负责与市房管局联系办理个人产权及相关手续；做好合同备案登记，

24、建立合同档案管理；与财务部门保持密切联系，跟踪各个贷款到款情况，并及时通知销售部；不定期指导各置业顾问关于按揭相关知识的培训；负责销售资料和客户资料的档案管理并做好保密工作，定期将相关客户资料移交至行政人事部保管；及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称客服专员职责负责签订商品房买卖合同并及时将合同上交管理人员审核后备案；负责收集客户资料，审核各贷款资料，办理按揭、办证及入伙等手续；与各银行保持密切联系和良好关系；配合财务跟踪各个贷款到款情

25、况；按期做好合同备案登记，建立合同档案管理；协助财务缴纳办理产权的相关费用；做好市场动态信息库，针对国家及相关单位出台政策进行调查分析；负责与市房管局联系办理个人产权及相关手续；协助上级各项工作，提供相关信息便于领导做好决策；完成上级委派的其他任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称工作准则服从原则下级须充分尊重和服从上级的安排及调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。没有服从就没有执行力，没有执行力就没有管理。 沟通原则保证人员之间良好的沟通，保证信息的畅通，要树立相互服务、相互制约的意识，

26、创造一种团结协作、互相帮助的氛围。专业操守营销中心的每一个人都代表着公司的形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以任何时间都要维持专业态度：以客为尊，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。遵守公司纪律原则营销中心全体工作人员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。保密所有销售部工作人员必须遵守公司的保密守则。 编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称考勤制度工作时间公司员工实行每周六个工作日，节假日及广告日：均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间；公司作息时间为：10月至4月

27、 正常班8：3012：00，14：0017：30；值 班9：3018：30，午间轮流30分钟用餐5月至9月 正常班8：3012：00，14：3018：00；值 班9：3018：30，午间轮流30分钟用餐；下班时间案场接待客户的置业顾问，待客户接待完毕后方可下班；作息时间根据项目实际进程、会议或培训需要，经销部经理批准后进行调整。考勤办法销售主管负责考勤监督，销售秘书负责考勤统计；考勤情况以打卡记录为准；考勤周期为每月一日至当月月末，销售秘书统计完出 （缺）勤情况后，并于次月3日前将月份考勤记录汇总并张贴公示，员工如有异议，应于及时到销售秘书处复核，次月5日考勤员将考勤结果报送人力资源部；员工未

28、在规定时间到达工作场所，视为迟到；未到下班时间离开工作场所，视为早退；未经请假不来上班视为旷工；员工因公务错过打卡时间，应呈递延误打卡情况说明，经主管、经理签字后，于次日上午十时之前送销售秘书留存；凡个人原因错过打卡时间，一律自行承担责任；病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批；事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计。未提前申请或未经批准的按旷工处理。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称例会制度中层例会主 持 人：营销中心销售经理参会人员

29、：销售部经理、销售主管、策划主管、客服主管会议内容：专题讨论、市场分析、销售策略、突击事件保密程度：绝密开会时间：由营销中心销售经理根据情况定。月例会主 持 人：营销中心销售经理参会人员：销售部经理、销售主管、策划主管、客服主管、其他相关人员会议内容：各部门工作进展、工作安排、问题反映保密程度：高度机密开会时间：每月的三号下午5点周例会主 持 人：营销中心销售经理参会人员：销售部经理、销售主管、策划主管、客服主管、其他相关人员会议内容：周计划、周总结、销售情况、客源分配保密程度：机密开会时间：周日下午5点各部门周例会主 持 人：各部门负责人参会人员：各部门人员会议内容：各部门周计划、周总结、销

30、售情况、问题解决、客源分配保密程度：机密开会时间：周六下午5:30编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称例会制度销售早晚会主 持 人：销售主管参会人员：置业顾问、市场专员会议内容：客户分析、销售知识培训、问题处理、销售总结保密程度：一般机密开会时间：早上：8：30；下午5：00会议管理要点与会人员须严格遵守会议的开始时间，迟到者站立5分钟方可入座；因故不能出席时，要事先通知会议主持人，没有预先请假而缺席会议的扣罚50元/次；会议期间，将手机调到振动状态，不准接听电话，不得随意出入，有急事外出需经主持人同

31、意，否则扣罚20元/项；会议期间严禁吃东西、看报纸、吸烟等，违反者按20元/项扣罚；会议室内严禁乱丢垃圾，必须保持桌面、地面干净，严禁乱写乱画，违反者按20元/次扣罚；会议后须把整理出来的结论交给全体与会人员表决确认，形成会议纪要，并制定“工作进度表”，予以落实。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称办公用品制度公司办公物资分为消耗品类（A类）、管制消耗品类（B类）、管制品类（C类）、办公设备四种。消耗品类（A类）：墨水、铅笔、笔芯、刀片、胶水、胶带、大头针、图钉、回形针、笔记本、复写纸、卷宗、标签、信

32、封、便条纸、橡皮擦、夹子、印刷品及各类用纸等。A类用品使用数量不受限制；管制消耗品类（B类）：名片、签字笔、荧光笔、白板笔、卷宗夹、账本、修正液、电池、圆珠笔、美工刀、文件袋、印泥以及各种自动化办公用耗材等。B类用品使用数量由销售主管进行控制；管制品类（C类）：订书机、打孔机、钢笔、笔筒、尺、剪刀、文件架、计算器、名章等。C类用品每个项目每人只能申领一次，但物品报废后可以旧换新，但在未报废前所造成的丢失、损坏，视具体情况由保管人赔偿或由部门共同赔偿；办公设备：办公桌椅、电话机、复印机、传真机、打印机、扫描仪、碎纸机、电脑、电热扇、电风扇等。办公设备为营销中心公共使用，由销售主管保管；部门内所有

33、资产、物品均实行入库登记管理制度，由销售主管进行验收、保管。部门内员工领用物品，需进行领用登记、签字。销售主管对部门内资产、物品定期进行清查、对帐，确保其安全。销售主管每月末进行下月需用物品统计，并报公司统一领取或购买。办公用品申请程序：每月员工根据实际需要统一填写办公用品申领单（一式两联，部门一份、办公室一份）。新员工入职时，将根据其岗位需要，给每人配备一套办公用品，并且每个员工建立一份办公用品领用档案表，待员工离职时，根据其办公用品领用档案表回收办公用品，岗位需要，需配备其他办公用品时，须经过申请确认后予以配备。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管

34、理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称办公用品制度策划部、客服部门办公用品由负责人统一管理，其他员工可到管理人处借用或领用。员工在离职时，必须退还个人低消耗品，若丢失需本人按折旧后的价格全部或部分赔偿。部门内公共财产属于销售部所有人员，待项目完工一并交予公司。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称卫生管理制度为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。营销中心环境卫生采取区域责任制，每个区域安排固定人员负责。销售主管负责每日早上、下午

35、检查营销中心卫生情况，并填写在卫生检查表，不合格的地方，立即让区域负责人员清理；门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；置业顾问个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全；水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃

36、圾、杂务及任何无关之工具与物品；销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称培训制度第一条、新进销售员工试用期培训和考核培训时间：销售人员进入公司第一个月内，为期710天。培训目标：学习了解公司情况、掌握房地产基础知识、熟练项目知识，明确岗位职责和销售流程。培训内容：公司介绍公司历史、企业文化和目前情况介绍；基础培训房地产基本知识培训；实战培训服务规范、销售流程和销售平台系统培训。培训内容细分：培训板块培训对象类别

37、培训内容新进销售员培训公司新招聘的员工公司介绍公司简介、企业文化公司目前发展情况销售基础类房地产基础知识/房地产基础法规政策销售实战类销售管理制度项目知识培训方式：销售管理中心培训部统一安排新进销售人员集中培训。培训部统一进行书面考核，分值为100分制，合格者可根据项目情况进行分配，不合格者予以淘汰（合格分70分）。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称培训制度上岗方式：新进销售员进入项目后，由各销售部主管根据项目特点进行试用期带教培训，培训结束后由销售部经理考核，考核通过后方可上岗，不合格者淘汰。第二

38、条、销售人员能力提升培训培训方式：例会培训与集中专项培训。培训时间：月度培训对象：置业顾问培训内容：市场分析区域房地产市场情况了解及竞争楼盘销售情况；客户分析楼盘来访和成交客户数据采集（特点、区域、购买爱好等）；销售知识房地产交易流程、物业管理、建筑基本知识等；销售技巧谈判技巧、逼定技巧等；团队合作销售中SP技巧，补位技巧。项目知识最新项目知识及认筹、开盘等组织活动流程及注意事项编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称员工离职管理制度离职方式：辞职：辞职申请方式：员工提出辞职需以书面形式提出申请。申请内容

39、包括辞职原因和预期办理辞职日期，经批准后方可正式办理离职手续；辞职申请时间：（1）试用期两周内：当天提出申请，当天办理交接手续即可离职；（2）试用期两周后：提前三天提出申请；（3）试用期结束后：普通员工提前两周申请，部门主管级以上员工提前一个月申请。辞职程序：（1）普通员工离职，将书面辞职申请交部门经理；（2）部门经理批准后报公司核准后，即可办理离职手续；（3）部门主管以上级员工离职，将申请交销售部经理审批后交公司核准。经主管副总或总经理批准后方可办理离职手续。辞退： 员工辞退：员工工作质量、效果或工作状态不符合公司要求标准，正式员工公司将提前两周提出终止；试用员工为提前一天提出终止聘用；员工

40、在工作过程中，犯重大错误公司给予除名，公司将在处理事情完毕后，终止合同；辞退程序：由销售部经理填写员工劝退通知单，写明辞退的具体原因，交营销中心经理审核批准方可开始办理离职程序；主管以上级员工劝退通知单由主管副总经理审核后，经总经理批准后方可开始编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称员工离职管理制度办理离职程序；离职员工必须遵守劳动合同及规定的保密义务；未按正常手续办理离职手续，一切佣金不给予结算；项目未完成，员工自行离职的，公司不给予发项目保证金。薪金结算：离职员工的薪资或补偿金的支付时间，依据公司全

41、体员工的固定发薪时间； 员工被扣罚及应赔偿公司部分，在公司算清员工薪资及其他收入时直接从中扣除；注意事项：部门经理及负责接收工作的员工在交接工作中，必须认真负责，考虑周到，避免交接遗漏。确认无误后，方可签字。如因工作疏忽，造成交接中的遗漏而引起公司损失，将追究签字人责任；若现场员工因特殊情况未办理离职手续即离开公司，现场主管应告确知该员工离职当日内通知公司相关部门知晓，并在两日内补填离职确认单交销售部报公司；被解聘的员工如在交接工作期间故意违反公司的规章制度、扰乱公司正常办公秩序，使公司蒙受一定的经济或声誉损失的，公司有权追究其民事、刑事责任并予以立即开除的处分，同时停止发放任何经济补偿；离职

42、员工必须遵守劳动合同及规定的保密义务；未按正常手续办理离职手续，一切佣金不给予结算；项目未完成，员工自行离职的，公司不给予发项目保证金。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称日常管理规范置业顾问必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。置业顾问在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给主管，实行统一的规范化逐步对接和处理。置业顾问应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司的整体利益之行为。公司办公用品是用于公共办公，不得利用公司办公用品办理私人事

43、务，如：不得用公司电话接打私人电话，不得使用公司复印机复印私人用品等。置业顾问应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。工作期间，置业顾问应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。置业顾问在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法机关处理。对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作的置业顾问即刻解雇并视情节轻重给予罚款。转让房由项目组设专人统一管理，转让房号应及时通知现场销售经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的炒楼或私下洽谈转让房，一经发现

44、立即解雇。置业顾问的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于置业顾问个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称日常管理规范房号管理：房号统一由销售部经理管理，出现差错，责任由销售部经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房

45、号。置业顾问不得自行向公司要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。置业顾问应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。置业顾问之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报销售主管。严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。在工作时间和工作场所内置业顾问之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若置业顾问与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退置业顾问，并扣除其在该楼盘所得之提成。置业顾问应充分尊重销售经理的意见，

46、严禁置业顾问与销售经理在客户前发生争执，若销售经理工作有意见可呈书面建议给公司或直接越级上诉。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称案场礼仪规范仪态所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平时前方、挺胸、收腹）。所有以坐姿工作的销售员，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄

47、其他物品。不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。仪表销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。头发要常洗、整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化谈妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。销售员需保持工作服的干净、平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜、深色中高跟皮鞋。表情微笑，是销售员起码应有的表情。面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。编 制审 核批

48、 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称案场礼仪规范和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说对不起。接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。言谈销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的

49、形象。不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。不得模仿他人的语言和语调说话。不开过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称案场礼仪规范客户将“谢谢”是非分明，要回答“不用谢”，不得无反应。客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临。”任

50、何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。谈及其他楼盘时，不得诋毁。电话所有来电，必须在铃响三声内接听。接电话先问好，报单位。如“你好，XX公司。”在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方附属一遍。对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销

51、中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称销售流程接待流程在客户上门时应由置业顾问注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待；携带销售工具，给前来客户开门，面带微笑，对客户问候您好；将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型的售楼设施前进行概括性介绍；请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解，由下一个置业顾问为客户倒水、递烟灰缸、打火机等；当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将

52、详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；（现房时期）；在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；进行扎口袋的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他置业顾问进行配合，争取客户尽快落定；在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；将客户送出门，对客户表示因为好位置所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我请慢走等等话语。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然

53、房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称销售流程客户跟踪服务：作好客户跟踪服务，并在客户登记表上留下记录，以备查验。成交程序：客户确定房号后，与销售组长及销售秘书联系后确定该房号为空号后，签订认购合约销售部经理签字确认后，引领客户到财务交款、领取收据；通知销售组长及销售主管该房已售出；若客户暂定不能交齐定金，与客户签定尾数纸，约定客户不齐定金时间，二天以内需销售主管审批，三天以上需经主管同意；客户交齐定金后签定商品房认购合约，将客户联交给客户，提供客户看清条款，同时附送一份购房须知；请客户填写客户档案表 ，并留存客户身份证复印件；填写新售报表，和电脑

54、销售管理系统；将商品房认购合约、客户档案表、客户身份证复印件、新售报表等交给客服人员、销售秘书各一份存档；注意事项：签定确认书时，销售员应提醒客户看清所签条款，确定业主名称及所购房号；确认书应详细填写，必须有日期、销售员及客户签名；楼价小数点以后四舍五入，按揭一般以“万元”为单位；付款方式须及时选定，提示客户如不能按期交款，将按照确认书上“注意条款”处理。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称轮访、轮电制度销售员按签到时间先后，由外到里坐在柜台轮流排备接待客户，二备、三备销售员须站在门口立刚，不得坐在柜

55、台内。一备则坐在前台做好接待客户的准备。一备、二备、三备为即将服务人员，原则因集中极力等待客户，不得离岗或作其他事情。如果因公必须离岗，应联系销售组长或主管安排其他人接岗后，方可离岗。四备人员做好随时接岗的准备。如轮到的销售员因在接待其他客户、接听电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出）则自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。销售员在接待完客户后需于签到表上签字确认，并按顺序轮流接听电话，接听电话的销售员必须在前台接听登记好每一个来电，直至下一位下来的最后一备来接替。销售员不按顺序接待客户，核实之后，第一次给口头警告；第二次给予书面

56、批评，罚款100元；第三次以后每次罚款200，写出书面检查。销售主管责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。每个销售员均须按签到顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则，由排在最后的销售员接待，不视为接待名额。销售员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题：（1）询问客户是否来过或电话联系过（2）是哪一位销售员联系过？销售员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机销售员都要全力接待。销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时候，编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地

57、产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称轮访、轮电制度只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户书面投诉，立即辞退。销售员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。一经发现，将视清洁轻重处罚，第一次给予肇事方罚款100元，并给予书面警告；第二次立即开除。因服务态度以外的原因遭客户投诉，现场主管查实后给予该销售员书面警告，并罚款100元，雷击三次经部门经理同意该销售员下岗。销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请

58、。若遭到其他销售员投诉，影响成交，主管查实后给予该销售员书面警告并罚款100元。销售员在接待其他同时客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售员。每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。销售员接待客户完毕后，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。每个接待完客户的销售人员应立到前台进行电话接听进行登记，并鼓励客户来访售楼处，除非客户到售楼处后主动提出找某销售员，否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待。销售员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场销售经理。销售员收取

59、定金之前必须先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知本组组长，组长应立即与销售秘书取得联系，避免卖重。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称客户登记规定为加强客户管理，增强置业顾问的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求置业顾问在客户登记上做到仔细认真。客户登记分来访登记和来电登记。售楼处统一准备来访登记表和来电登记表，来访登记表和来电登记表实行现场统一登记，统一存放，专人管理。每个置业顾问另外准备个人客户登记本，分来访统计本及来电统计本。置业顾问必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息

60、，并以此作为客户成交重要依据。置业顾问个人客户登记本由经理签字确认并统一发放。1、公用客户登记本和个人客户登记本的必须一致。2、个人登记本实行专页制。登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。3、个人客户登记本实行编号制，对每一位客户进行编号，以客户到访问的先后次序为顺，且要与公用客户登记本一致。置业顾问须将客户的到访或来电日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清楚，且要与公用客户登记本信息一致。同一客户再次到访或置业顾问与之进行电话联系，置业顾问到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在客户的专页。个人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立即通知销售经理，由销售经理