（中职）电子商务客户服务章节练习题项目五 售中客户服务试卷带答案

1、（中职）电子商务客户服务章节练习题项目五 售中客户服务试卷带答案（中职）电子商务客户服务章节练习题项目五 售中客户服务试卷带答案（中职）电子商务客户服务章节练习题项目五 售中客户服务试卷带答案项目五 售中客户服务一、单选题1. 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。下列不属于订单催付客观原因的是（ B ）。A支付宝余额不足 B对价格有异议 C忘记密码 D新手首次购物2. 客服人员在（ A ）里可以查阅到客户的订单信息。A 交易管理 B 物流管理 C 宝贝管理 D 客户服务3. 下列属于订单催付工

2、具的是（ D ）。A客服工具 B短信 C电话 D以上都是4. 下列客服回复中用语恰当的是 （ D ）。A 哦，知道了 B 你自己看说明吧 C 不行，不能再便宜了 D 非常抱歉，价格无法再低了5. 异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（ A ）三种情况。A.下单未付款订单 B.银行诈骗 C. 系统异常 D.买家拒收二、多选题1. 促使客户尽快付款的话术有（ ABCD ）A 商品数量有限 B 活动时间有限 C 物流时间更快 D 活动优惠 2.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（ ABC）。A对商品存在疑虑 B对店铺服务有意见 C对价格有异议 D忘记密码

3、3. 客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（ AD ）。A消息太多可能有遗漏 B骚扰性强 C沟通效果差 D客户静默下单，可能不看消息4. 客服人员在成功吸引住新客户后，需要在后续的接待中完成（ ABC ）工作。A 促成下单 B 促成付款 C 确认订单 D 核实身份信息5. 属于规范物流操作，能够减少店铺损失的行为有（ ABC ）A 第一时间发货 B 提醒客户当场验货 C 延长收货告知 D 提高物流费用三、填空题1.引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问

4、未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式。2.网店客服人员对已付款订单的处理， 主要是核对订单信息和礼貌告别。3. 下单发货主要包括以下内容： 确认发货， 填写快递单， 打印快递单。4. 对未付款订单的处理主要是了解顾客未付款的原因， 并进行针对性的催付。5. 售中客服的工作职责是跟进订单， 直到客户确认收货， 完成交易。四、判断题1. 天猫商城等网店价格是固定的，不允许客服进行价格修改的， 但可以修改邮费。（ ）2. 卖家添加备注信息有两种方式：旺旺聊天窗口备注信息； 已卖出的宝贝订单详情备注信息。 （ ）3. 网店售中服务是对所有订单的处理

5、，包括有效订单和异常订单，服务过程从顾客在网上拍下宝贝直到确认收货。 （ ）4. 在店里购买1次以上的客户即可称为店铺的老客户。 （ ）5. 店铺装修最能影响老客户的回头率。 （ ）6. 最常用的催付方式是利用即电话进行催付，因为即时通信工具发送的消息客户常常不能及时看到。 （ ）7. 电话催付，要注意催付时间，一般最佳时间是11点到12点、16点到17点，如果打扰到买家要主动道歉并且委婉收线。 （ ）8. 对于不同的客户，客服人员应灵活运用不同的沟通方式与客户交流。（ ）9. 若交易状态显示“买家已付款”，客服人员不能修改价格。 （ ）10. 即使客户已经付款，客服人员也可以关闭交易，取消订

6、单，退回付款。 （ ）五、简答题1. 简述售中服务的内容。答：（1）引导顾客付款；（2）修改价格；（3）核对订单信息；（4）添加备注；（5）查看买家留言；（6）礼貌告别；（7）下单发货；（8）下单发货；（9）顾客确认收货。2. 对于已付款订单，如果不能及时核对订单信息，将会出现哪些问题。答：核对订单信息处理得好就会给客户增加满意度， 反之则可能出现一系列的问题， 比如地址错误快递无法派送、 联系方式错误客户无法收到快件、 商品信息错误要求退换货等。3. 简述顾客拍下订单未付款的常见原因。答：（1）还想考虑一下，货比三家；（2）议价不成功，想再考虑下；（3）拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍

7、或少拍，或留错收货地址等；（4）支付问题，主要有支付工具问题，如盾、数字证书等，或卡里余额不足，忘记密码、系统问题无法支付等。（5）其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮，需要等待客服修改运费等。六、操作题网店客服是网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，降低运营成本都起到重要作用。小路是一名客服人员，请问她将如何依据下列提供的商品资料回答客户的问题。 这款吹风机采用负离子技术，能够有效修复受损发质，2100W大功率可达速干效果。本品采用涡轮增压高转速AC交流电机，首钢发热丝，温度稳定。吹风机有五档风力可以调节，采用阻燃尼龙材料，可以达到耐摔、抗震、阻燃的效果。商品支持全国联保，原价89元，促销价79元，现在下单购买还赠送三款出风口，数量有限，先到先得。商品参数：商品名称吹风机机身颜色陶瓷黑、陶瓷白功能负离子、恒温冷热风产地中国大陆线长2.5m附加功能柔顺电吹风档位5档便携性能手柄不可折叠适用发质中性、干性、油性最大功率2100W保修期12个月适用场景家用1. 顾客：在吗？小路：欢迎光临，很高兴为您服务，有什么需要帮助的吗？(参考答案)2. 顾客：吹风机能保修吗？小路：您好，这款吹风机是可以保修12个月的，您可以放心购买哦。(参考答案)3. 顾客：这个吹风机有几种颜色啊？小路：您好，这款吹风机现在有陶瓷黑与陶瓷