2022年银行优质服务系列活动实施方案

1、第14页共14页2022年银行优质服务系列活动实施方案根据中国银行业协会(以下简称中银协)_开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合省银行业协会(以下简称协会)去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传(保持持续性)，现就协会继续推动“文明规范服务创建活动”、_实施“省银行业文明优质服务系列活动”(以下简称服务系列活动)提出以_案。一、服务系列活动的目的以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念，加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服

2、务品牌，展示良好社会形象。通过服务系列活动，弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律，切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求服务系列活动的主题。构建和谐金融环境，塑造文明服务形

3、象，让金融消费者体验金融改革的成果。服务系列活动的指导思想是。全面贯彻落实中国银行业文明服务公约和中国银行业文明规范服务工作指引，努力践行银行业从业人员职业操守和银行业“七公约一承诺”，加强诚信自律建设，规范银行业服务行为，创建合规服务文化，全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。服务系列活动具体工作要求是。开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度，践行从业人员职业操守，优化服务工作机制和资源配置，不断开展服务创新，加大

4、服务检查监督力度，树立和宣传行业服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。三、服务系列活动具体内容及时间安排(一)_开展文明优质服务月活动。按照中银协的统一部署，文明优质服务月(以下简称服务月)活动自_月_日启动，至_月_日结束。具体活动内容有：1、_开展学习和技能训练。各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，_员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：(1)中国银行业文

5、明服务公约及实施细则；(2)中国银行业自律公约及实施细则；(3)中国银行业文明规范服务工作指引；(4)中国银行业文明规范服务示范单位管理办法；(5)中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准；(6)银行业从业人员职业操守(7)省银行业“七公约一承诺”。2、_开展服务月宣传。协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”(附件二)。(1)宣传形式。会员单位_辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区_服务路演等形式，_开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务

6、月宣传，广造声势，营造氛围(附件三)。(2)宣传内容。宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍_的问题，有策略地进行必要的正面解释、

7、说明宣传。(3)各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。2022年银行优质服务系列活动实施方案（二）更多相关信息推荐1、培训方案2、银行新员工入职培训方案3、新员工培训方案第一：讲信贷调查一、掌握企业基本情况(一)掌握企业在同行业中的市场占有率(二)了解企业性质。(三)了解企业所处经营发展阶段(四)了解实际控制人和主要人员的品质(五)了解企业的关联方、关联关系二、获取企业基本信息及资料及重大的关联交易(六)了解企业是否有重大交易事项、或有事项、诉设事项(七)了解企业的涉税事项三、调查策略(一)消除借款人的疑虑(二)告知信

8、息提供不充分的后果(三)从侧面获取信息第二：讲企业财务案例分析一、企业财务分析一般流程(一)大中型企业财务分析(二)中小企业、小微企业财务分析。(三)集团财务分析二、企业银行报表分析三、企业银行报表与税务报表对比分析四、中小企业财务分析五、小微企业财务分析六、企业集团合并报表分析第三讲：资产分析一、货币资金案例分析二、应收票据案例分析三、应收账款案例分析四、预付账款案例分析五、其他应收款案例分析六、存货案例分析七、长期股权投资科目异动分析八、固定资产科目异动分析九、投资性房地产案例分析十、在建工程科目异动分析十一、无形资产科目异动分析十二、待摊费用科目异动分析第四讲：负债和所有者分析一、借款科

9、目异动分析二、应付票据案例分析三、应付账款科目异动分析四、预收账款科目异动分析五、其他应付款科目异动分析六、应缴税费科目异动分析七、实收资本科目异动分析八、资本公积科目异动分析九、盈余公积、未分配利润科目异动分析第五讲：损益分析一、营业收入和营业成本案例分析二、营业税金及附加案例分析三、营业费用案例分析四、管理费用案例分析五、财务费用案例分析六、营业外收支分析第六讲：财务指标案例分析一、偿债能力指标案例分析二、运营能力指标案例分析三、发展能力指标案例分析四、获利能力指标及综合指标案例分析什么是银行贷款银行贷款是指银行根据国家政策以一定的利率将资金贷放给资金需要者，并约定期限归还的一种经济行为。

10、银行贷款的分类根据不同的划分标准，银行贷款具有各种不同的类型。如。按偿还期不同，可分为短期贷款、中期贷款和长期贷款；按偿还方式不同，可分为活期贷款、定期贷款和透支；按贷款用途或对象不同，可分为工商业贷款、农业贷款、消费者贷款、有价证券经纪人贷款等；按贷款担保条件不同，可分为票据贴现贷款、票据抵押贷款、商品抵押贷款、信用贷款等；按贷款金额大小不同，可分为批发贷款和零售贷款；按利率约定方式不同，可分为固定利率贷款和浮动利率贷款，等等。而且，在不同的国家和一个国家的不同发展时期，按各种标准划分出的贷款类型也是有差异的。如美国的工商贷款主要有普通贷款限额、营运资本贷款、备用贷款承诺、项目贷款等几种类型

11、，而英国的工商业贷款多采用票据贴现、信贷账户和透支账户等形式。中小企业获得银行贷款的技巧：建立良好的银企关系。要讲究信誉。要写好投资项目可行性研究报告，突出项目特点。选择合适的贷款时机。取得中小企业担保机构的支持。银行贷款的方式：(1)创业贷款创业贷款是指具有一定生产经营能力或已经从事生产经营活动的个人，因创业或再创业提出资金需求申请，经银行认可有效担保后而发放的一种专项贷款。符合条件的借款人，根据个人的资源状况和偿还能力，最高可获得单笔_万元的贷款支持。符合条件的借款人，根据个人的资源状况和偿还能力，最高可获得单笔_万元的贷款支持。对创业达到一定规模的，可给予更高额度的贷款。创业贷款的期限一

12、般为_年，最长不超过_年。支持下岗职工创业，创业贷款的利率按照人民银行规定的同档次利率下浮，并可享受一定比例的政府贴息。(2)抵押贷款对于需要创业的人来说，可以灵活地将个人消费贷款用于创业。抵押贷款金额一般不超过抵押物评估价的_%，贷款最高限额为_万元。如果创业需要购置沿街商业房，可以以拟购房子作抵押，向银行申请商用房贷款，贷款金额一般不超过拟购商业用房评估价值的_%，贷款期限最长不超过_年。适合于创业者的有。不动产抵押贷款、动产抵押贷款、无形资产抵押贷款等。不动产抵押贷款。创业者可以土地、房屋等不动产做抵押，向银行获取贷款。动产抵押贷款。创业者可以股票、国债、企业债券等获银行承认的有价证券，

13、以及金银珠宝首饰等动产做抵押，向银行获取贷款。(3)质押方式贷款除了存单可以质押外，以国库券、保险公司保单等凭证也可以轻松得到个人贷款。存单质押方式贷款可以贷存单金额的_%；国债质押方式贷款可贷国债面额的_%；保险公司推出的保单质押方式贷款的金额不超过保险单当时现金价值的_%。从质押范围上看，范围是比较广的，像存款单、国库券、提货单、商标权、工业产权等都可以作质押。创业者只要能找到属于自己的东西，以这些权利为质押物，就可以申请获取银行的贷款。(4)保证贷款如果你没有存单、国债，也没有保单，但你的配偶或父母有一份较好的工作，有稳定的收入，这也是绝好的信贷资源。当前银行对高收入阶层情有独钟，律师、

14、医生、公务员、事业单位员工以及金融行业人员均被列为信用贷款的优待对象，这些行业的从业人员只需找一至两个同事担保就可以在工行、建行等金融机构获得_万元左右的保证贷款，在准备好各种材料的情况下，当天即能获得批准，从而较快地获取创业资金。(5)下岗失业人员小额贷款根据“凡年龄在_岁以内、身体健康、诚实信用、具备一定劳动技能的下岗失业人员，自谋职业、自主创业或合伙经营与_起来就业的，可以持劳动保障部门核发的再就业优惠证向商业银行或其分支机构申请小额担保贷款规定，创业者可以聘用是属于下岗失业的人员，协商后，可凭再就业优惠证，申请办理失业贷款。每个人的标准可以最高贷款两万元，且利息是当地银行贷款之间的最低

15、利率。如果企业聘用_名下岗人员，则可享受最高为_万元的低利率贷款。(6)国际贸易融资国际贸易融资是指政府及银行对进出口企业提供的与进出口贸易结算相关的短期融资或信用便利。这些业务包括授信开证、进口押汇、提货担保、出口押汇、打包贷款、外汇票据贴现、国际保理融资、福费廷、出口买方信贷等。1)国际贸易短期融资_出口商可以从进口商品和银行获得短期资金。包括。进口商对出口商的预付款。银行对出口商提供贷款，如无抵押品贷款、银行凭信托收据贷款、出口商品抵押贷款、打包贷款、在途货物抵押贷款、异国存储贷款等。_进口商可以从出口商和银行获得短期资金。包括。出口商向进口商提供的贷款，如开立帐户信贷、票据信贷。银行对

16、进口商提供贷款。包括银行对进口商直接筹资，承兑汇票贴现，银行承兑信用，信用证筹资。2)国际贸易中长期筹资(出口信贷)出口信贷是政府或银行为了激励本国企业商品出口，而向本国出口商、外国今后商或进口方银行提供信贷资金的经济活动。这是中小企业缓解资金压力重要贸易融资方式。包括卖方信贷、买方信贷两个方面。卖方信贷，指银行对本国出口商提供信贷，再由出口商向进口商提供延期付款信贷的一种出口信贷方式。买方信贷，指出口商所在地银行汇票或信贷公司向进口商所在地银行或进口商提供贷款，以旷达本过商品出口的一种出口信贷形式。3)补偿贸易融资补偿贸易融资是指国外机构向国内企业提供机器设备、技术服务与培训等作为贷款，待项

17、目投产后，国内企业以该项目的产品或以商定的其他方法予以偿还的经济活动。这种方式是解决中小企业设备、技术落后，资金短缺的有效途径之一。该融资方式属于由外商先垫付企业设备、技术进口，再以由此而获取的收入或生产的产品分期偿付进口价款。一般程序是：项目融资可行性研究。主要包括考察项目在国内和本企业的配套建设环境及条件，如配套资金、技术、人才、土地、远材料、基础设施及国家相关政策等；认证项目的经济效应、社会效应等；由于产品面对国际市场，还需认证该产品的国际竞争力和海外市场前景。确定、报批项目。在通过项目可行性认证之后，将有关资料上报规定主管部门审批。与外商谈判。谈判的主要内容包括设备或技术性能、价格、数

18、量、_、维修、人员培训；转移技术产权归属的界顶定；偿付产品的数量、规格、质量标准；偿付期限。签订合同。双方达成协议后，将有关谈判结果写入合同书。履行合同。合同生效后，双方按合同规定运作，企业按合同规定进行贸易融资偿付。(7)综合授信综合授信，即银行对一些经营状况好、信用可靠的优质(客户或能够提供低风险担保的客户)，授予一定时期内一定金额的信贷额度，企业在有效期与额度范围内可以循环使用。综合授信额度由企业一次性申报有关材料，银行一次性审批。企业可以根据自己的营运情况分期用款，岁借随还，同时也节约了融资成本。综合授信的优质客户条件：信用等级在aa+(含)以上。资产负债率不高于客户所在行业的良好值。

19、或有负债余额不超过净资产。近两年没有出现经营亏损，上半年总资产报酬率不低于行业平均水平。近两年无不良信用记录。(8)担保贷款担保贷款是制借款人向银行提供符合法定条件的第三方保证人作为还款保证，当借款人不能履约还款时，银行有权按约定要求保证人履行或承担清偿贷款连带责任的借款方式。其中包括以自然人担保的贷款、由专业担保公司担保贷款、托管担保贷款等方式。根据以上方式，还可形成更多种的具体融资方法。例如：1)票据贴现融资。是指票据持有人将商业票据(主要是银行承兑汇票和商业承兑汇票)转让给银行，取得扣除贴现利息后的资金。以这种方式融资，成本很低，只需带上相应的票据到银行办理有关手续即可。2)知识产权质押

20、方式贷款。是指以合法拥有的专利权、商标权、著作权中的财产权经评估后向银行申请融资。3)出口创汇贷款。是指对于生产出口产品的企业，银行可根据出口合同，或进口方提供的信用签证，提供打包贷款；对有现汇帐户的企业，可以提供外汇抵押贷款；对有外汇收入来源的企业，可以凭结汇凭证取得人民币贷款；对出口前景看好的企业，还可以商借一定数额的技术改造贷款。此外，对于小额临时借款，还可以利用信_卡透支的方式得到资金。目前，银行信_卡的透支功能日渐增强。一个信_卡一般少则_元、_元，对于小本买卖的创业者来说，几个股东或几个佳人，每个人多几个卡，在一定色期限时间内(如_天)，也能解决一下购货无资金的情况。银行贷款四大省息策略：应合理计划用款期限长短策略一：货比三家慎选银行当前，银行竞争非常激烈，各自为了争取到更多的市场份额，都会按照国家规定贷款利率范围进行贷款利率的调整。因此，资金需求者在贷款时，要做到“货比三家”，择低利率银行去贷款。例如，同样是贷款_万元，借款期限都是一年，一个执行基准利率，一个执行上浮_%的利率，如果选择了后者，一年就会多掏_多元利息。策略二：合理计划选准期限对于资金需求者，需要用款的时间有长、有短。因此，为