项目四部客服手册考核VIP

1、项目四部客服手册考核您的姓名： 填空题 *_1、根据客户服务规范，拜访要求说法错误的是（） 单选题 *A. 各级人员均需要进行业户拜访B.对于VIP重点业户在重大节假日拜访率50%(正确答案)C. 拜访频率要求：项目经理每月拜访12户；主管级每月拜访20户D. 每月形成拜访记录2.迎送时间（） 单选题 *A.每日早08:30-09:00(正确答案)B. 每日早08:40-09:00C. 每日早08:30-09:10D. 每日早08:30-09:203.根据客服手册管理规定，迎送期间应注意那些事项，说法错误的是（ ） 单选题 *A. 迎送期间不必及时处理业户询问、答疑、指引等需求(正确答案)B.

2、 会议中将前一天发现的问题提出，互相沟通C.每日服务工作场景使用水印相机图片存档并在工作群内发布；D.各项目以周报的形式进行公布，接受业户和物业团队管理者的监 督和抽查4.客服部晨会规定，说法错误的是（） 单选题 *A.客服部员工需提前5分钟到岗(正确答案)B.会议中将前一天发现的问题提出，互相沟通C.记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进；D.安排、布置当天的各项工作。5.客服部周例会规定，说法不正确的是（） 单选题 *A.客服部每周召开一次部门例会B.例会将由客服部主管主持召开；C.客服部全体员工均应参加例会，不能按时参加的可以不报备(正确答案)D.所有客服部员工按照例会精神和要求

3、安排下周的工作6、客服部值班规定，说法不正确的是（ ） 单选题 *A.值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正B.可以不服从指挥调度，根据现场自己发挥(正确答案)C.必须使用规范服务用语D.树立以“客户”为中心的服务理念7、根据客户服务管理规定，说法不正确的是（ ） 单选题 *A.客服人员提前10分钟上岗，自查仪容仪表，按照规定统一着装B.做好来访业户接待工作，主动服务，作到有问必答、礼貌用语、迅速处理、及时反馈、回访闭环；C.业户办理入驻和退房手续,不用协助处理(正确答案)D.妥善保管业户资料，不泄露业户信息8.关于报事工单，说法错误的是（） 单选题 *A.客服管家负责报事、接单工作B.根据客户

4、报事需求协调相关部门处理、跟踪、直至闭单C.要求所有报事工单需在 10 分钟内接单，并于当日完成处理并关闭工单(正确答案)D.因缺少材料或工具等原因不能当日完成工作，应告知客户解决方案并预约下次服务时间9.关于管家对报事工单处理，说法错误的是（） 单选题 *A.客户恶意报事等因客户原因和非物业权责事项导致无法完结,可以直接关闭后就结束(正确答案)B.客服管家负责在下班前（17:30）对当日报事处理情况进行梳理,并在当日工作微信群内通报梳理结果C.禁止对未完成工单且无审批依据进行关单D.管家手机禁止呼叫转移至客户热线10.根据客服管家日常的巡查工作要求，说法错误的是（） 单选题 *A.客服管家每

5、日不少于1次B.应熟悉项目内一切消防、安保等设施，每日抽检巡查不低于 1次C.每日巡视的范围包括项目内的楼梯、电梯大堂、停车场等公共场所D.服管家应做好每日巡视记录，对发现的问题有时间再梳理处理(正确答案)11.缴费通知单发放的方式有那些（） *A.现场发放(正确答案)B.微信发放(正确答案)C.现场贴单(正确答案)D.口头告知12.业户缴费方式有那些（多选） *A.业户至物业中心办理缴费手续，现场开具发票(正确答案)B.业户转至公司账户后，携带回执单至客服中心开具发票(正确答案)C.客服人员携带POS机至业户单元收取费用(正确答案)D.客服人员使用企业微信生成费用二维码，请业户扫码支付；(正

6、确答案)13.管家须每日对商户经营情况进行日常巡检,巡检内容主要有那些（） *A.监督保洁工作情况，1米线内外卫生情况及物品摆放(正确答案)B.查商户门前绿化维护情况，是否破坏绿化或占用(正确答案)C.包卫生巡查商户公共设备使用情况（使用消防水）、经营秩序和宣传广告等，发现不合格项应及时商家整改，并跟进处理结果(正确答案)D.客服管家对其责任范围内发生的违法行为应及时劝阻和制止，劝阻和制止无效的，及时向政府执法部门报告。(正确答案)14.根据客服服务规范要求，对于装修申报说法正确的是（） *A.按二次装修管理规程进行办理(正确答案)B.业户装修申报发现的问题，应在当天与业户沟通和反馈(正确答案

7、)C.装修申报应当在3天内审理完毕(正确答案)D.直接告知业户在前台咨询办理装修手续15.关于报事报修投诉说法正确的是（） *A.不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得业户的理解；(正确答案)B.能够即时解决的，应当即时解决、回复(正确答案)C.能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复(正确答案)D.投诉处理完毕，应在一个月之内回访业户，投诉回访率达到100%。(正确答案)16.全年大型软性服务活动不少于2次；小型服务活动不少于4次； 判断题 *对(正确答案)错17.月度活动参与人数合计不少于20人/次；季度活动参与人数合计不少于30人/次。 判断题 *对错(正确答案)18.空置房巡查，每月巡查一次（） 判断题 *对错(正确答案)19.如发现可疑人员在写字楼内游荡，乱张贴广